Matkailuilta Karjaa 24.3.2011
Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta
Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen tuloksien systemaattiseen mittaamiseen faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintaan ja jatkuvaan parantamiseen.
Mitä laatutyö antaa? Asiakastyytyväisyys paranee. Henkilökunnan työtyytyväisyys paranee. Virheet ja hukkaan mennyt työ vähenee. Kilpailukyky paranee. Kannattavuus paranee.
Laatutyön sudenkuopat mm. : Johto ja muu henkilökunta eivät sitoudu laatutyöskentelyyn. Strategiset kumppanit eivät sitoudu laadun kehittämiseen. Ei uskota mittaamisen tarpeellisuuteen. Kopioidaan muita. Annetaan laadusta huolehtiminen yhden henkilön tehtäväksi. Laaditaan ohjeistuksia, joita kukaan ei tarvitse. Itse laatutyöskentelyyn ei varata riittävästi aikaa.
Miten laatua parannetaan? missä olemme nyt, mihin haluamme päästä? lähtökohtana järjestelmällinen mittaaminen Asiakastyytyväisyys Henkilöstötyytyväisyys Tuloksellisuus Faktatietoa päätöksenteon tueksi Tuotteet, palvelu ja toiminta aina samalla tasolla = Lupausten ja asiakkaiden tarpeiden täyttäminen joka kerta
Valmennusprosessi Suositeltava kokonaiskesto n. 8-12 kk 1. pv: 2. pv: 3. pv: 4. pv: 5. pv: 6. pv: Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Henkilöstö ja osaaminen Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta Valmentaja antaa työkalut yritys tekee itse kaiken muun.
1. päivä Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Valmennuksen tavoitteet Itsearvioinnin kautta kehittämiskohteet syntyy yrityksen laatusuunnitelma Liiketoiminnan laajuus, asiakaskohderyhmien läpikäynti ja näiden kuvaaminen 7 Tulokset 8 Ympäristö Prosessien hallinta 6 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Johtajuus * * ** ** * * * 2 4 Strateginen suunnittelu 3 Asiakkaat ja markkinat Tiedot 5 Henkilöstö
2. päivä Peruspilarit / ryhmäkohtainen Asiakkaan tarpeet, vaatimukset ja odotukset Markkinoinnilliset, asiakaskohderyhmittäiset liikeideat Yrityksen arvot Päätös toiminnan suunnasta ja tavoitteista: Visio 5-10 v Asiakkaan polun kuvaus. Yrityksen toimintojen listaus kohderyhmäkohtaisten asiakaspolkujen perusteella KENELLE Liikeidea Keinot saavuttaa visio = STRATEGIA MITÄ MITEN Nykytila
3. päivä Toimintamallit / ryhmäkohtainen Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Panos Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Tuote Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Aikajana
4. päivä Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen LaatuVerkon esittely ja käyttökoulutus Asiakkaan kuuntelujärjestelmä ja siihen tarvittavien lomakkeiden luonti asiakassegmenteittäin Tarpeet ja odotukset Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute Reklamaatiot ja valitukset Palvelun toteutus ja tuotekehitys
5. päivä Henkilöstö ja osaaminen / ryhmäkohtainen Työtyytyväisyysmittauksen tulokset ja kehittämissuunnitelma Yrityksen organisaatiorakenne ja varamiesjärjestelmä Henkilöstölle toimenkuvataulukot ja toimintamallit työohjeineen Perehdyttämisjärjestelmä ja perehdytysopas
6. päivä Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Tuotteen käyttäminen TUOTE Tuloskortti: Olemmeko menossa oikeaan suuntaan? Asiakkaan polku - Tarpeet - Vaatimukset - Odotukset Tuloksellisuus Henkilöstötyytyväisyyden jatkuva mittaaminen Asiakastyytyväisyys ja kanta-asiakkuus Nykytila Asiakastyytyväisyyden jatkuva mittaaminen Jatkuva parantaminen
Laatutonni-valmennuksen hinta Laatutonni Yritysvalmennus 5 220,00 kesto 6 päivää Laatutonni Yritysryhmävalmennus 1 914,00 2 436,00 kesto 6 päivää, 5-20 yrityksen ryhmät Hintaan lisätään alv 23 %, valmentajan matkakulut toteutuneen mukaisesti sekä Laatutonni-työkirja 150 + alv 9 %.
LaatuVerkon hinta LaatuVerkon rekisteröinti 100,00 Vuosimaksu: Liikevaihto alle 85.000 100,00 Liikevaihto 85.000 - alle 350.000 300,00 Liikevaihto 350.000 - alle 750 000 500,00 Liikevaihto 750.000 - alle 1.200 000 800,00 Liikevaihto 1.200 000 - alle 1.700.000 1 000,00 Liikevaihto yli 1.700.000 1 200,00 Hintaan lisätään alv 23 %.
Laadun referenssit Haaga-Perho kehittänyt yli 730 yrityksen laatua (hotellit, ravintolat, kaupat, kylpylät, tapahtumat, elämystuotanto, ym.) Matkailualueet: Green DQN Kalajoki 2010 2012 Green DQN Syöte 2010 2012 DQN Hankasalmi 2009 2011 DQN Saariselkä 2009 2011 Green DMN Pyhä Luosto 2008 2011 Green DMN Ylläs 2008 2010 DMN Levi 2008 2010 DQN Ylläs 2006 2007 DQN Naantali 2006 2008 DQN Levi 2005 2007 DQN II / DMN ruka 2005 2008 DQN Pyhä Luosto 2004 2007 DQN Ruka 2000 2003 DQN Luosto 1996 1997 DQN Vuokatti 1996 1997 DQN Punkaharju 1996 1997 DQN Pajakylä Rovaniemi 1995 1997 DQN Saariselkä 1995 1997
Laatutyöhön tarvitaan kaikki Laatutyö koskettaa kaikkea Laatutyö ei lopu koskaan
Projektipäällikkö Tom Källroos +358 400 184 165 Laatutonni Destination Quality Net Destination Management Net tom.kallroos@haagaperho.fi www.haagaperho.fi www.laatutonni.fi www.laatuverkko.fi www.mek.fi