Kun elämä koettelee, olemme läsnä ja tukenasi 24/7

ETELÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRI Kun elämä koettelee, olemme läsnä ja tukenasi 24/7 Asiakkaan palvelupolku äkillisessä kriisitilanteessa Kehittämistyön raportti Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymä Katja Saukkonen Esso-hanke 21.5.2016

2 Sisällys 1. Johdanto... 3 2. Keskeiset käsitteet... 3 3. Kehittämistyön toteuttaminen... 4 3.1. Sosiaali- ja kriisipäivystyksen lähtökohdat Etelä-Savossa... 4 3.2. Toimintamallin rakentamisen prosessi... 5 3.3. Toimintamalliin liittyvä työskentely ennen kehittämistyön aloittamista... 6 3.4. Kehittämistyön aihe... 8 3.5. Kehittämistyön tavoitteet... 8 3.6. Kehittämistyön toteutus... 8 3.6.1. Sosiaalipäivystyksen kokeilu... 8 3.6.2. Asiakashaastattelut ja aineiston ryhmittely... 9 3.6.3. Työryhmätyöskentely ja palvelupolun rakentaminen...10 4. Monipalveluasiakkaan palvelupolku...10 4.1. Asiakkaan palvelupolku äkillisessä tilanteessa...10 4.2. Asiakkaan palveluprosessi...12 4.3. Arvolupauksesta asiakaslupaukseen...12 4.4. Palveluidentiteetti...13 4.5. Sosiaali- ja kriisipäivystyksen yhteistoimintamalli...13 5. Kehittämistyön arviointi...15 6. Lähteet...16 7. Liitteet...17

3 1. Johdanto Helmikuussa 2015 aloitin työskentelyni Etelä-Savon sairaanhoitopiirillä, joka tuottaa erikoissairaanhoidon ja terveyssosiaalityön palvelut yhdeksään kuntaan. Sairaanhoitopiiriin kuuluvat kunnat ovat Hirvensalmi, Joroinen, Juva, Kangasniemi, Mikkeli, Mäntyharju, Pertunmaa, Pieksämäki, Puumala. Sairaanhoitopiirissä toimii perusterveydenhuollon yksikkö, joka toimii linkkinä erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon sekä soveltuvin osin sosiaalipalveluiden välillä. Sairaanhoitopiirin kehittämistoiminta ja hankkeet toteutetaan perusterveydenhuollon yksiköstä. Työskentelen sairaanhoitopiirin hallinnoimassa Kaste-rahotteisessa Esso-hankkeessa, jonka tavoitteena on luoda asiakaslähtöisiä alueellisia toimintamalleja terveys- ja sosiaalipalveluissa. Toimin sosiaalipalveluiden kehittäjänä ja sen erityisenä kehittämisalueena on 24/7 sosiaali- ja kriisipäivystysmallin rakentaminen Etelä-Savoon. Hankkeen aikana Etelä-Savossa on perustettu Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymä ESSOTE keväällä 2016 ja keskeisiä johtajia valitaan tehtäviinsä. Vuoden 2017 alusta vapaaehtoinen kuntayhtymä ESSOTE käynnistyy ja sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelut sekä sen henkilökunta integroidaan yhden organisaation alle. Esso-hanke toimii 31.10.2016 saakka ja siihen saakka palvelupolkuja ja toimintamalleja kehitetään yhteistyössä alueen toimijoiden kanssa. Tämä kehittämistyö keskittyy kriisiasiakkaan palvelupolun kuvaamiseen. Palvelupolussa keskitytään virka-ajan ulkopuolella syntyneen palvelutarpeen kuvaamiseen. Tällöin sosiaali- ja terveydenhuollon peruspalvelut eivät ole asiakkaan käytettävissä. Äkillisissä tapahtumissa palvelutarve syntyy yllättäen ja asiakas kohtaa monia päivystyksellisiä toimijoita, johon kuuluvat Hätäkeskus, poliisi, ensihoito, yhteis- ja sosiaalipäivystys. Yhteisen kehittämisen tavoitteena on parantaa yhdessä toimimista ja toteuttaa asiakaskeskeisempää palvelua yhteydenottoa helpottamalla ja tarjoamalla aktiivista tukea yllättävässä ja kriisiytyneessä tilanteessa. Kehittämistehtävässä kuvattu palvelupolku tulee olemaan osa Etelä-Savon alueelle kehitettävää alueellista toimintamallia. 2. Keskeiset käsitteet Palvelupolku Kehittämistyössä keskitytään palvelupolun käsitteeseen. Palvelupolulla kuvataan, kuinka asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Polku jaetaan eripituisiin osiin, joita kutsutaan palvelutuokioksi ja siihen erotellaan palvelun kontaktipisteet. Polku jakautuu erilaisiin palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita palvelun kontaktipisteitä. Palvelupolun avaamisessa jaetaan palveluprosessi osiin. Palvelupolku kuvaa kuitenkin palvelukokonaisuuden. Palvelupolku voidaan jakaa myös eri vaiheisiin asiakkaalle muodostuvan arvon perusteella. Palvelu voidaan jakaa esi-, ydin- ja jälkivaiheeseen. Varsinainen arvo palvelusta tulee asiakkaalle ydinpalvelusta. Esivaiheessa arvoa valmistellaan ja jälkipalvelulla tarkoitetaan kontakteja varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen. ( Tuulaniemi, 2013, 78 79) Palvelutuokioissa asiakas on kontaktissa palveluun lukuisten kontaktipisteiden kautta. Kokemukseen voidaan vaikuttaa useilla eri aistiärsykkeillä. Suunnittelussa voidaan hyödyntää ääniä, valoja, värejä, tuoksuja, makuja ja materiaaleja. Kontaktipisteitä muodostuu ihmisistä, ympäristöstä, esineistä ja toimintatavoista. Jokin kontaktipiste voi vaikuttaa palvelukokemukseen positiivisesti tai antaa vääränlaista informaatiota. Asiakkaalle palvelu näyttäytyy kuitenkin yhtenä palvelukokonaisuutena, joten myös yhden tärkeän kontaktipisteen, tietojärjestelmän. tulee toimia yhteisen palvelun mukaisesti. (Tuulaniemi 2013, 80 81)

3. Kehittämistyön toteuttaminen 4 3.1. Sosiaali- ja kriisipäivystyksen lähtökohdat Etelä-Savossa Tällä hetkellä Etelä-Savon virka-ajan ulkopuolinen sosiaalipäivystys hoidetaan kahdeksan kunnan yhteisenä systeeminä, joka rakentuu lastensuojeluyksikössä sijaitsevasta etupäivystyksestä ja alueen sosiaalityöntekijöistä koostuvista takapäivystäjinä toimivista sosiaalityöntekijöistä. Asiakas saa yhteyden sosiaalipäivystykseen virka-ajan ulkopuolella hätäkeskuksen kautta. Asiakas Hätäkeskus Etupäivystäjä Sosiaalityöntekijä Loppuvuodesta 2015 suora puhelinnumero asiakkaiden yhteydenottoon on periaatteessa avattu, mutta asiasta ei ole vielä julkisesti laajasti tiedotettu. Etupäivystys hoitaa myös Virve-viestintää ja viranomaisyhteistyötä sekä on tarvittaessa yhteydessä takapäivystäjään. Tarvittaessa takapäivystäjä siirtyy aktiivityöhön ja saa etupäivystyksestä työparin asiakastilanteisiin. Asiakkaalle toimintatapa näyttäytyy moniportaisena ja hän joutuu selvittämään asiaansa useamman yksikön ja työntekijän kanssa. Virka-ajan ulkopuolinen kriisityö ohjautuu eri toimijoille, eikä siihen ole erityistä toimintamallia sovittuna. Virka-aikana kriisityötä toteuttaa pitkälti järjestöpohjainen toimija Kriisikeskus. Sen lisäksi mm. sairaalan sielunhoitoon ja akuuttipsykiatriaan ohjautuu kriisiasiakkaita. Virka-ajan ulkopuolella kriisitilanteet painottuvat yhteispäivystyksessä, sosiaalipäivystyksessä ja joskus hälytellään virka-ajan toimijoita paikalle kuten Kriisikeskuksen työntekijä tai sairaalan sielunhoitaja. Ominaista nykyisessä Etelä-Savon mallissa on se, että järjestötoimijat ovat hyvin vahvasti palveluiden toteuttamisessa mukana (Kriisikeskus, Viola). Nykyisessä toimintamallissa on haasteita siinä, että eri toimijoiden välillä tieto ei kulje riittävästi ja mm. sosiaalityön tuki väkivaltatilanteissa ei toteudu. Asiakas ei saa riittävästi tukea kriisitilanteeseen akuutissa tilanteessa, mikäli se sattuu virka-ajan ulkopuolella. Tämä on haasteellista, koska monet tutkimukset osoittavat, että ensimmäisen kahdeksan tunnin aikana annettavalla tuella ehkäistään myöhempää oirehdintaa huomattavasti. (Soile Poijula luento 17.11.2015) Nykyisessä toimintamallissa jokainen toimija toteuttaa palveluaan omien tarkasti rajattujen tavoitteidensa mukaisesti. Kriisiasiakas haastaa järjestelmän, koska kukaan toimija ei yksin pysty ratkaisemaan hänen palveluaan. Suurimpana haasteena tulevaisuudessa on kiireellisen auttamisen määrittely niissä tilanteissa, joissa somaattisen avun tarve ei ole ensisijaista. Tarvitaan kumppanuuteen perustuvia palveluja, jolla asiakaskeskeisesti voidaan vastata asiakkaan monimuotoisiin elämänongelmiin. Monitoimijapäivystyksen rakennetta voidaan kuvata seuraavasti (Mäkelä, 2015, 5-8)

5 Valtakunnallisesti on lähdetty toteuttamaan aktiiviseen 24/7 työskentelyyn perustuvia sosiaali- ja kriisipäivystysmalleja, jossa asiakkailla on mahdollisuus suoraan yhteydenottoon. Tällaisia toimii mm. Vantaalla, Espoossa ja Kouvolassa. Työskentelymalli perustuu tuen aktiiviseen tarjoamiseen ja voimakkaaseen jalkautumiseen tapahtumapaikalle. Osa näistä toimii terveydenhuollon ja päivystyksen yhteydessä ja osa poliisilaitoksen välittömässä läheisyydessä. Uudenlaiseen työskentelyyn siirtyneet kokevat toimintamallin olevan erittäin toimiva ja mahdollistavan asiakkaiden palvelun ajankohdasta riippumatta. Etelä-Savoon 24/7 sosiaali- ja kriisipäivystysmallin rakentaminen on asetettu Esso-hankkeen tavoitteeksi. Hankesuunnitelma on kuntien yhteisesti sopima ja siinä sovitaan sosiaali- ja kriisipäivystyksen mallintamisesta osaksi alueellista monitoimijapäivystystä. Toiminnallisesti ei-somaattisen tuen tarve on koettu suurena yhteispäivystyksen yhteydessä. Uudessa toimintamallissa askarruttavat siihen tarvittavat resurssit ja sen mukanaan tuomat muutostarpeet jo olemassa olevissa palveluissa. Valtakunnallisissa uudistuksissa Sosiaali- ja terveysministeriössä valmistellaan sosiaalihuoltolain 29 muutosta, joka velvoittaisi sosiaalipäivystyspalvelun tarjoamiseen 24/7 päivystyksen yhteydessä. Sen lisäksi suuronnettomuustilanteissa annettavaa henkistä ensiapua ja psykososiaalista tukea ja sen toteutumista seurataan. 3.2. Toimintamallin rakentamisen prosessi Koko sosiaali- ja kriisipäivystyksen toimintamallin esitys rakennettiin eri vaiheiden kautta. Prosessin vaiheita voidaan kuvata seuraavalla kuvalla.

6 3.3. Toimintamalliin liittyvä työskentely ennen kehittämistyön aloittamista Sosiaali- ja kriisipäivystyksen toimintamallin kehittämistyö on aloitettu Esso-hankkeessa sosiaalityön nykytilan selvityksellä sekä monitoimijapäivystyksen rakenteen suunnitelmalla. (Mäkelä, tammikuu 2015). Sen jälkeen on toteutettu eri toimijoiden yksittäiset tapaamiset sekä kaksi yhteistapaamista yhteisen kehittämisosa-alueen määrittelemiseksi. Yhteistapaamisissa on sovittu erillinen monitoimijainen työryhmä, jonka kanssa on avattu toimijoiden ydintehtäviä sekä yhteistoimintaprosessia. Työryhmässä todettiin, että ei-somaattisiin liittyvät päivystykselliset asiakastilanteet ovat karkeasti jaettavissa neljään ryhmään, jotka on kuvattu alla olevassa kuvassa. Kaavio 2: Päivystyksen työryhmän määrittelemä monitoimijapäivystyksen asiakastilanteet

Monipalveluasiakkaan palvelutilanteessa taustalla on näistä tekijöistä usein useampi kuin yksi tekijä. Tyypillisesti näissä tilanteissa on havaittavissa asiakkaan oman toimintakyvyn heikentymistä, taustalla on henkilön tai hänen lähisensä äkillinen tapahtuma tai asiakkaalla on itselllään huolettavana muita henkilöitä esim. lapsia tai hän toimii omaishoitajana. 7 Tällaisissa tilanteissa edellytetään useamman toimijan yhteistoimintaa. Tämän hetken palveluja kuvaa aika voimakas ketjuttaminen ja niiden tarjoaminen asiakkaalle eri aikaan ja eri toimipisteistä. Päivystykseen liittyvää monitoimijaista yhteistoimintaa ja ydintehtäviä on kuvattu seuraavassa kuvassa Kaavio 3: Monitoimijapäivystyksen työryhmän kuvaamat ydintehtävät ja verkosto Tärkeintä yhteistoiminnassa on avata yhteisen työn aluetta, joka on kuvattu keltaisella värillä kuvan keskiosassa. On hyvä huomata, että asiakkaan näkökulmasta teemme ja kyselemme hyvin samankaltaisia asioita mm. tilannekartoitus, ohjaus, jatkoohjaus. Tällöin helposti kokonaisuudesta tulee epäselvä ja päällekkäisyyksiä sisältävä palvelu asiakkaalle. Monitoimijapäivystyksen työryhmässä on koottu päivystyksellistä työskentelyä kuvaavia arvoja, joita ovat kuulluksi tuleminen ja työskentely asiakkaan suostumuksella ja hänen kokemuksiaan kunnioittaen. Työ toteutetaan läsnäollen ja henkilökohtaisesti. Tilanteesta tulisi muodostua turvallisuuden kokemus niin asiakkaalle kuin työntekijällekin. Päivystyksellisessä työssä täytyy myös muistaa työntekijän velvollisuudet ja tilanteet, joissa työntekijän on pakko toimia. Uudessa toimintamallissa on keskusteltu palvelevasta toimintatavasta, joka perustuu aktiiviseen palveluiden tarjoamiseen, otetaan toimintavastuuta ja tuetaan. Täytyy muistaa, että palvelua tarjotaan tilanteissa, joka on asiakkaalle äkillinen, poikkeuksellinen ja ainutkertainen. Palvelevassa toimintatavassa helpotamme asiakkaan yhteydenottoa palveluun ja siinä tulee toimia yhdessä asiakkaan ja hänen läheistensä kanssa.

Monitoimijaisessa päivystystilanteessa voisi olla hyötyä palveluiden uudenlaisesta tarjoamisesta. Tätä käsitystä tukevat mm. jo toimivista 24/7 sosiaali- ja kriisipävistysmalleista kertyneet kokemukset. Syksyn 2015 aikana on käynnistetty akuuttipsykiatrian hoitajien viikonlopputyöskentelyn kokeilu, jossa hoitaja työskentelee päivystyksessä la-su klo 9-17. Kokeilua varten on luotu omat sisältömerkinnät ja kaikki asiakastilanteet käydään läpi heti viikonlopun jälkeen hoitajan ja hankekoordinaattorin kesken. Seurannan tarkoituksena on saada käytännön asiakastilanteista tietoa monitoimijaisen palvelun tämän hetken toiminnasta ja kehittämistarpeista. Ei-somaattisen avun tarvetta on ollut niin paljon, että työskentelyä jatkettiin vuoden vaihteen jälkeen. Vuoden alkupuolella akuuttipsykiatarian hoitajan työpariksi tulee viiden kuukauden ajaksi sosiaalityöntekijä, joka toimii sosiaalipäivystyksen kokelilijana päivystysympäristössä. Työryhmän työskentely tukee näiden kokeilujen toteutusta ja jatkaa toimintamallin kokoamista. Näiden rinnalle käynnistetään tämän kehittämistyön kautta asiakkaiden tarpeiden määrittely rakentamalla heidän kanssaan palvelupolkua asiakaskokemuksiin perustuen. 8 3.4. Kehittämistyön aihe Tämän kehittämistyön tavoitteena on rakentaa asiakaskokemuksia huomioiva palvelupolku äkillisessä kriisitilanteessa. Palvelupolku rakentuu asiakkaalle merkityksellisten vaiheiden kuvauksena. Kuinka he kokevat palvelukokonaisuuden? Mitkä ovat siinä merkitykselliset tekijät? Mistä asiakkaalle syntyy hyvä ja voimaannuttava palvelukokemus? Asiakkaan palvelupolun rinnalla tarkastellaan eri palveluntuottajien yhteistoimintaa ja heidän vastuitaan ja roolejaan. Koko toimintamallikuvauksessa tavoitteena on luoda palvelupolku, jossa huomioidaan sekä asiakkaan tarpeet että yhteistoiminnallinen prosessi. 3.5. Kehittämistyön tavoitteet Kehittämistyön tavoitteena on tuoda toimintamalliin uusi ulottuvuus asiakasymmärrystä lisäämällä. Asiakkaita kuulemalla, havainnoimalla ja heidän kokemuksiaan ja tarpeitaan avaamalla voimme löytää palvelun kannalta kriittiset pisteet. Sitä kautta voimme saada lisäarvoa palveluille, joihin ei suoranaisesti hakeuduta, vaan niihin ajaudutaan. Kriisitilannetta ei suunnitella etukäteen, vaan ne yllättävät meistä jokaisen. 3.6. Kehittämistyön toteutus Kehittämistyön asiakasymmärrystä lisäävä aineiston keruu on aloitettu syyskuussa 2015 akuuttipsykiatrian hoitajan aloittaessa työskentelynsä yhteispäivystyksessä lauantaina ja sunnuntaina päivävuorossa. Olemme siitä alkaen käyneet seuraavan viikon alussa läpi kaikki heidän hoitamansa asiakastilanteet. Niiden pohjalta on tehty analyysiä asiakkaiden tarpeista ja palvelua vaativista tilanteista. 3.6.1. Sosiaalipäivystyksen kokeilu Helmikuussa 2016 akuuttipsykiatrian hoitajan työn rinnalle käynnistettiin 3kk sosiaalipäivystyksen kokeilu. Kaksi sosiaalityöntekijää toimii vuorotellen sosiaalipäivystäjänä lauantai ja sunnuntai päivisin yhteispäivystyksestä käsin. Taustalla toimii jo olemassa oleva sosiaalityöntekijän takapäivystykseen perustuva sosiaalipäivystys. Kokeilijan ollessa töissä ohjaamme kuitenkin kaikki yhteydenotot, Virve-viestit ja sosiaalipäivystykseen liittyvät tehtävät yhden työntekijän kautta. Asiakkaat voivat ottaa häneen suoraan yhteyttä ja yhteispäivystykseen hakeutuneet asiakkaat ohjataan tarvittaessa myös sosiaalipäivystäjän ja akuuttipsykiatrian hoitajan tapaamiseen. Monitahoisissa tilanteissa ja kriisiasiakkaiden osalta työntekijät toimivat työparina. Sosiaalipäivystyksen käynnistymiseen liittyvä lehdistötiedote löytyy liitteestä 2. Sosiaalipäivystyksen kokeilua päätettiin jatkaa vielä kesäkuukausien ajan eli heinäkuun 2016 loppuun.

Sosiaalipäivystyskokeilun aikana rinnalle lähdettiin suunnittelemaan monipalveluasiakkaan palvelupolun kuvaamista. Kokeilua hyödynnettiin siten, että sosiaalipäivystäjän asiakastilanteista työntekijä täytti webropol seurantaa. Lisäksi asiakaspalautteeseen kehiteltiin kortti, jossa asiakkaat voivat antaa välittömän palautteen saamastaan palvelusta. Pääsääntöisestihän kokeilun aikana eivät etukäteen tiedä tapaavansa käynnillä sosiaalipäivystäjää, vaan heille tarjotaan mahdollisuutta tai ohjataan tapaamiseen tilanteen niin vaatiessa. Tällöin kysymyksessä on muutakin kuin somaattista vaivaa koskeva asia. 9 Asiakaspalautekortti sosiaalipäivystyksen kokeilussa 3.6.2. Asiakashaastattelut ja aineiston ryhmittely Asiakkaan palvelukokemukselle merkittävien tekijöiden selvittämiseksi ja palvelupolun kuvaamisen keräämisen menetelmäksi valitsin asiakashaastattelun, joka toteutettaisiin käymällä asiakkaan palvelukokemus vaiheittain läpi. Vaiheistuksessa noudatin Tuulaniemen (2013, 79) määrittelemiä vaiheita: palveluun tutustuminen- palvelutapahtuma -jälkipalvelu. Haastattelurunko löytyy liitteestä 3. Haastatteluja toteuttaessa en käytännössä tarvinnut paljon haastattelurunkoa, sillä asiakkaat tuottivat oma-aloitteisesti palvelupolun kuvausta. Haastattelun alussa kerroin, että tavoitteena on käydä kronologisesti tapahtumia läpi ja heidän vapaan kertomisen aikana teen tarkentavia kysymyksiä liittyen heidän palvelukokemuksiinsa. Haastateltavat sain koottua omista kontakteista ja verkostotoimijoiden, lähinnä Kriisikeskuksen kanssa sovitusta yhteistyötä. Heiltä kysyttiin mahdollisia haastateltavia asiakasjoukostaan. Haastattelua ehdotettiin henkilöille, joiden kriisitilanteesta ja palvelukokemuksistaan oli kulunut 1-2 vuotta. Halusimme välttää akuutissa kriisivaiheessa olevien ihmisten haastattelua. Tavoitteena oli saada haastatteluun 3-5 ihmistä. Osan haastateltavista sain, kun kerroin yleisesti kehittämistehtävän sisällöstä. Lähes kaikilla meillä on kokemuksia elämästä kohdanneista kriisitilanteista ja niiden läpikäynnistä. Haastattelut toteutettiin maalis- huhtikuussa 2016. Haastatteluja kertyi yhteensä neljä. Äkillisen tilanteen taustalla oli läheisen itsemurha, onnettomuus ja elämäntilannekriisi. Haastattelutilanteessa kirjasin vapaamuotoisesti A4 paperille eri vai-

10 heet ja päällimmäiset tunteet. Haastattelut nauhoitettiin haastateltavien suostumuksella ja kuuntelin ne läpi myöhemmin. Kuunteluvaiheessa keräsin post it-lapuille asiakkaiden nostamia kokemuksia palveluista ja heille tärkeitä tekijöitä. Haastattelun lopuksi kävimme läpi koko palvelutapahtumaan peilaten asiakkaalle tärkeät kohtaamiset ja ne, joissa itse olisi toivonut toimittavan toisin. Sen jälkeen ryhdyin ryhmittelemään haastatteluista kertynyttä aineistoa. Löysin neljä ryhmää: akuutti tilanne, toimintatapa, haasteet ja tunne. Sen lisäksi keräsin erilliseksi kokonaisuudeksi jälkipalveluun liittyvät kommentit. Haastattelumateriaalin ryhmittelyvaihe 3.6.3. Työryhmätyöskentely ja palvelupolun rakentaminen Sosiaalipäivystyskokeilun ja akuuttipsykiatrian viikonlopputyön sekä asiakashaastattelusta nousseita teemoja purettiin monialaisessa työryhmässä. Kyseisellä työskentelykerralla tarkistimme aikaisemmin työstetyt päivystyksellisen työn arvot ja pienryhmissä lähdimme rakentamaan tulevan toimintamallimme asiakaslupausta. 4. Monipalveluasiakkaan palvelupolku 4.1. Asiakkaan palvelupolku äkillisessä tilanteessa Käytin asiakkaan palvelupolun kuvaamiseen service blueprinting - palvelumallia. Sen keskiössä on asiakkaan palvelupolku, jossa kuvataan palvelutuokiot, joita asiakas käy läpi palvelua kuluttaessaan. Sen lisäksi siinä kuvataan asiakkaalle näkyvä vuorovaikutuslinja sekä asiakkaan kohdanneiden kontaktihenkilöiden näkyvät toimet. Ylimpänä palvelumallissa kuvataan asiakkaan palvelutuokioon liittyvät kontaktipisteet. Palvelumallissa kuvataan myös asiakkaalle näkymätöntä osaa ja palvelun tukiprosessit. (Vaajakallio, 2016) Haastattelujen pohjalta kuvasin akuuttivaiheen asiakkaan palvelupolkua seuraavasti.

ETELÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRI

ETELÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRI 4.2. Asiakkaan palveluprosessi Asiakkaan palveluprosessi on vaiheistettavissa sosiaalisen hädän ja kriisitilanteiden osalta kolmeen vaiheeseen esi-, ydin- ja jälkivaiheeseen. (Tuulaniemi 2013, 79) Äkillisessä kriisitilanteessa palvelu käynnistyy äkillisesti ja varsinaista esivaihetta ja palveluun tutustumista ei ole. Helpointa asiakkaalle on, jos tuttu henkilö ja akuutissa tilanteessa läsnä ollut henkilö voi jatkaa hänen kanssaan kriisityöskentelyä eli ydinpalvelua. Tapaamiset ovat luontevia ja vaikeaa asiaa ei tarvitse lähteä uudelleen selittämään. Yhdessä koettua tilannetta ja tunnetta on vaikea siirtää seuraavalle henkilölle. Tässä yhteydessä on tärkeä varmistaa eri toimijoiden saumaton yhdessä toimiminen ja hyvän palvelukokemuksen rakentaminen. Se antaa vahvan pohjan ihmisen toipumiselle ja palautumiselle. Kriisityön rinnalla asiakas voi tarvita hoidollista tukea tai sosiaalista apua arjen sujumiseen, mutta muut palvelut eivät poista kriisin käsittelyn tarvetta. Kriisitilanteiden purkuun asiakkaat kokivat tarvitsevansa muutamia tapaamisia alkuvaiheessa ja myöhemmin tilanteen rauhoituttua ja ajan kuluessa tarjotusta vertaistuesta esim. ryhmään osallistuminen, koettiin erittäin tärkeäksi. Kaikki haastateltavista olivat lähteneet mukaan vertaisryhmään ja kokeneet sen hyvin palkitsevaksi. Asiakkaat nostivat esiin myös sen, että on erityisen tärkeää säilyttää yhteys työntekijään akuutin vaiheen jälkeenkin. Vaikka juuri sillä hetkellä ei olisi tarvetta tapaamisille, niiden tarve voi nousta prosessin edetessä. Silloin on tärkeää, että tietää keneen voi olla yhteydessä ja kuka minun asiaani hoitaa. Tarve voi nousta uudelleen pintaan suruprosessin läpikäymisen eri vaiheissa. Jälkivaiheen palvelu näyttäytyi haastattelujen ja asiakastilanteiden perusteella hyvin vähäiseltä ja se perustui asiakkaan omaan aktiivisuuteen. Osa oli antanut itse palautetta, jotkin tehneet valituksen, osassa tilanteissa uhrin tunteneet auttajat olivat kokoontuneet yhteiseen keskusteluun omaisten kanssa. Kuuluksi tulemisella ja asioiden läpikäymisellä oli suuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen. Kokonaisuutta tarkasteltuna, voidaan todeta, että akuutissa kriisitilanteessa läsnäolo ja käytännön asioiden järjestely on ensisijaisen tärkeää. Se ei kuitenkaan poista myöhemmän kriisityöskentelyn tarvetta, vaan hyvin rytmitettyä tukemista ja työskentelyä asiakkaan tarpeen ja palautumiskyvyn mukaan. Alkuvaiheen hyvällä tuella vältetään varmasti myöhempää ihmisen sairastumista ja pitkien hoitojen tarvetta. 4.3. Arvolupauksesta asiakaslupaukseen Ymmärtääksemme millaisen arvolupauksen luomme, tulee meidän ymmärtää, millaisena kohderyhmämme näkee palvelumme nyt ja millaisena se voitaisiin tulevaisuudessa nähdä. Yritysmaailmassa puhutaan brändistä, joka palvelun perustaksi luodaan. Se on mielikuva ihmisen päässä. Kun toiminnalle rakennetaan arvolupausta, ollaan tekemässä yrityksen kannalta tärkeimpiä linjauksia. Ennen arvolupausta täytyy olla asiakasymmärrystä eli tietää millaisia asiakkaita haluamme palvella. (Tolvanen 2012, 81 82) Arvolupaus kannattaa testata kolmiportaisella RUD-testillä, jossa mietitään onko se relevantti, uskottava ja differoiva. Ensinnäkin asialla tulee olla merkitystä kohderyhmälle, asia on aidosti olemassa ja se on erilainen kuin kilpailijoiden. Relevantit tekijät on hyvä laittaa tärkeysjärjestykseen. Siihen voi kirjata myös emotionaalisia ulottuvuuksia. (Tolvanen 2012, 84 85)

13 Sosiaali- ja kriisipäivystyspalvelussa arvolupausta voisi kutsua asiakaslupaukseksi. Sen tärkein ominaisuus on, että se jalkautuu toimintaan. Asiakaslupauksen perusteella voidaan arvioida sitä, mitä lisäarvoa tuotamme asiakkaalle. (Tolvanen 2012, 68) Esittelin työryhmässä asiakashaastatteluissa esille nousseita asiakkaille relevantteja tekijöitä hyvään palvelukokemuksen syntymiseen kriisitilanteessa. Akuutti vaihe: älä jätä yksin ketään osallista, kerro mitä tiedät ja juttele asioista, tarjoa kriisiapua mahdollisimman pian Toimintatapa: Toimi työntekijänä rohkeasti (mene paikalle, ole läsnä heti, varaa tapaamiset). Muista, että ystävät ja läheiset eivät korvaa ammattiapua. Tunteet: puhuminen ja jakaminen auttavat, turvallisen olon rakentuminen tärkeää (juttelu, kannattelu, käytännön apu). Ihminen tulee kohdata kokonaisuutena ja erilaisia tunteita kokevana. Näiden pohjalta lähdimme työryhmässä pohtimaan yhteistä asiakaslupausta tulevaan toimintaan liittyen. Lähdimme hakemaan lupausta, joka konkreettisesti jalkautuu toimintaan ja toteutuu. Pienryhmätyöskentelyn pohjalta työryhmän jäsenet nostivat seuraavia asioita: 24/7 jonkun läsnäolo, tarjolla kaikille, otetaan vastuu, kuunnellaan ja ollaan läsnä ja toimitaan asiakkaan kokemuksen kautta, turvataan palveluiden jatkuvuus. Näiden ajatusten pohjalta rakentui sosiaali- ja kriisipäivystyksen asiakaslupaus Kun elämä koettelee, olemme läsnä ja tukenasi 24/7 4.4. Palveluidentiteetti Sosiaali- ja kriisipäivystyksen tärkein tavoite on kohdata asiakas kokonaisvaltaisesti, olla läsnä ja kuulla hänen tarpeitaan. Palvelussa noudatetaan palvelevaa toimintatapaa, jossa rohkeasti järjestetään tarvittavat palvelut ja otetaan tilannevastuu hädän hetkellä. Toiminnassa huomioidaan erityisesti läheiset ja omaiset. Muistilista päivystyksen työntekijöille kriisitilanteissa toimimisesta kuuntele, ole läsnä ja lohduta älä jätä ketään osallista yksin tarjoa apua mahdollisimman pian toimi työntekijänä rohkeasti (mene paikalle, ole läsnä, toimi mahdollisimman pian) rakenna turvallinen ilmapiiri (juttele, kosketa, järjestele käytännön asioita) lisää asiakkaan tietämystä tapahtuneesta ja tilanteen etenemisestä toimi joustavasti asiakkaan tarpeiden pohjalta venytä käytänteitä ja järjestelmän rajoja ystävät ja läheiset ei korvaa ammattiapua, mutta ovat hyvänä lisänä Asiakashaastattelujen materiaalia, kevät 2016 4.5. Sosiaali- ja kriisipäivystyksen yhteistoimintamalli Uudessa toimintamallissa tarkoitus on keskittää päivystyksellisiä työntekijöitä ja rauhoittaa työntekijöiden oman työn suorittamista lähipalveluissa. Asiakasnäkökulmasta tavoitteena on vähentää palvelun saatiin liittyvää porrastusta, varsinkin sosiaalipäivystyksen osalta. Uusi toimintamalli varmistaisi asiakkaan suoran yhteydenottomahdollisuuden asiaa hoitavaan sosiaalipäivystäjään. Keskittämällä sosiaali- ja kriisipäivystys ja muut päivystykselliset tehtävät,

14 saamme luotua yhdessä toimijoiden verkoston. Tällä tavoin parannamme asiakkaan palvelua ja työntekijöiden osaamista. Tavoitteena on työskennellä moniammatillisena työparina ja lisätä eri sektoreiden yhdessä toimimista ja vähentää palveluiden ketjuttamista asiakkaalle. Monialaista työparityöskentelyä ja yhdessä toimimista uudessa toimintamallissa kuvaa oheinen kuva. Siinä kuvataan ainoastaan sosiaali- ja kriisipäivystyksen osalta yhdessä toimimista, ei eri toimijoiden omia ja suoria asiakaskontakteja. Käytännön toiminnassa paikalla olisi koko ajan yksi sosiaali- ja kriisipäivystystehtävissä oleva työntekijä, joka vastaanottaa asiakkaiden ja yhteistyöverkoston yhteydenottoja sekä hoitaa kiireellisiä asiakastilanteita. Yhteispäivystyksessä hänen työparinaan toimii akuuttityöryhmän hoitaja, joka hoitaa pääsääntöisesti omia psykiatrian puolen päivystyksellisiä tehtäviä. Tarvittaessa toimitaan työparina äkillisissä tilanteissa. Etelä-Savon virka-aikainen lastensuojelun päivystys keskitetään myös sosiaali- ja kriisipäivystyksen yhteyteen siten, että vuorossaan oleva työntekijä toimii kolmantena läsnäolevana työntekijänä. Hän toimii työparina sosiaali- ja kriisipäivystäjälle ja hänellä on käytettävissään lastensuojelun takapäivystäjä kiireellisen lastensuojelutilanteiden hoitamiseen. Ennen tilanteen hoitamista ollaan yhteydessä asiakkaan omaan lastensuojelun työntekijään, mikäli sellainen on nimettynä. Työntekijät toimivat jalkautuen, aktiivisena toimijana osana muita päivystystoimijoita.

Terveyssosiaalityöntekijän osaamista hyödynnetään sosiaalipäivystyksessä ja hänen kanssaan voidaan toimia työparina sairautumiseen ja äkillisiin tilanteisiiin liittyen. Terveyssosiaalityössä korostuu ikäihmisten kanssa työskentely. 15 Kriisityöntekijä linkittyy sosiaali- ja kriisipäivystykseen kiinteästi ja hänelle voidaan varata asiakasaikoja ja pyytää työpariksi virka-aikaisessa kriisitilanteissa. Violasta on pyydettävissä työpari hankaliin väkivaltatilanteisiin. 5. Kehittämistyön arviointi Tässä kehittämistyössä on kuvattu sosiaali- ja kriisipäivystysasiakkaan palvelupolkua asiakkaan tarpeista ja näkökulmista. Tämä on osa Essotelle rakennettavaa toimintamallia. Erillisessä toimintamallikuvauksessa avataan lisäksi sosiaali- ja kriisipäivystyksen tehtävät, palvelun tuottajat ja yhteistyöverkosto, yhdessä työskentelyn periaatteet, tämän hetkisen ja uuden toimintamallin vertailu sekä palvelun järjestämiseen tarvittavat resurssit (järjestelmät, työntekijät jne.) Palvelumuotoilu -koulutus hyödynsi monella tapaa toimintamallin rakentamista. Se laajensi asiakasymmärrystä palvelusta ja rohkaisi kuvaamaan palvelua asiakkaan näkökulmasta. Erityisesti se havahdutti siihen, kuinka paljon nykyisessä toimintamallissa on osia, jotka eivät asiakkaalle tuota mitään lisäarvoa. Palvelumuotoilussa esille nousseita asioita kuten arvolupaus vein työryhmän pohdittavaksi. Sen lisäksi käytin kehittämistyötä toteuttaessani hyväksi palvelumuotoilussa esiteltyjä menetelmiä. Lähdin alun perin rakentamaan palvelupolkua ja löysin sen kuvaamiseen service blueprinting menetelmän. Kokeilin sen käyttämistä kriisiasiakkaan palvelupolun kuvaamisessa. Uusi toimintamalli on esitetty otettavaksi käyttöön 1.1.2017, kun uuden kuntayhtymän ESSOTEN palvelut käynnistyvät. Neuvotteluja käydään asian osalta tiiviisti. Uskon, että asiakasnäkökulman vahvalla esittämisellä on tärkeä merkitys palveluiden kehittämiseksi. Me kaikki toimimme asiakkaiden parhaaksi. Se ymmärrämmekö heidän tarpeitaan riittävästi, onkin eri kysymys. Tämä kehittämistehtävä on ollut mielenkiintoinen tutustumismatka palvelumuotoilun maailmaan.

6. Lähteet Mäkelä Antti, 2015. Monitoimijapäivystys. Esso-hankkeen suunnitelma Etelä-Savon päivystyssairaalan monitoimijapäivystyksen rakenteelle. https://www.innokyla.fi/documents/916483/0/monitoimijap%c3%a4ivystyksen+rakenne.pdf/818 b57fb-76cc-4552-9d91-2ba670fc6165 Palvelumuotoilu asiakashaastattelut 2016. Toteutettu maalis- ja huhtikuussa 2016 palvelumuotoilu koulutukseen liittyen. Haastattelija Katja Saukkonen. Poijula Soile, 2015. Kriisityön alueellinen koulutus 17.11.2015 luentomateriaalia. Etelä-Savon sairaanhoitopiirin järjestämä koulutus. Tolvanen Jukka, 2012. Kohtaaminen. Ymmärrä kohderyhmääsi. Talentum 2012. Tuulaniemi Juha, 2013. Palvelumuotoilu. Talentum, Helsinki 2013. Vaajakallio 2016. Palvelumuotoilun kehittäminen uuden liiketoiminnan perustana. Palvelumuotoilun suunnitteluprosessi ja menetelmät. Palvelumuotoilukoulutuksen luentomateriaali 9.3.2016. 16

17 7. Liitteet Liite 1 Monitoimijapäivystyksen työryhmän jäsenet / työskentelyyn osallistuneet henkilöt Etelä-Savon sairaanhoitopiiri Psykiatria Yhteispäivystys Ensihoito Sairaalan sielunhoito Terveyssosiaalityö Esper-hanke Esso-hanke ylilääkäri Auvo Mahlanen ylilääkäri Timo Liukkonen ylihoitaja Sirpa Laamanen osastonhoitaja Auli Tiimonen osastonhoitaja Päivi Ylönen, apulaisosastonhoitaja Anri Pekurinen (va.) päällikkö Marko Pylkkänen sairaalasielunhoitaja Raija Kotilainen, Raila Leino-Ehrnrooth johtava sosiaalityöntekijä Annikki Pursiainen ylilääkäri Santeri Seppänen, sosiaalipalvelut Tuula Kontio hankekoordinaattorit Katja Saukkonen ja Satu Kainulainen Kuntien sosiaali- ja terveyspalvelut poliisilaitoksen sosiaalityöntekijä Maiju Gustafsson Pieksämäen kunta peruspalvelujohtaja Greta Jauhijärvi ja sosiaalityöntekijä Anne Turpeinen Mikkelin seutusote perhepalvelujohtaja Johanna Will-Orava Mikkelin seutusote päihde- ja mielenterveyspalvelut johtaja Anri Tanninen Mäntyharjun kunta johtava sosiaalityöntekijä Birgitta Pyykönen Juvan kunta peruspalvelupäällikkö Pirjo Kirvesmies ja sosiaalityöntekijä Kyllikki Klemm Järjestötoimijat Viola ry Kriisikeskus ry Itä-Suomen poliisilaitos Hätäkeskus toiminnanjohtaja Sirkku Mehtola johtaja Helena Pohjanvirta Tarja Lehtonen johtaja Osmo Malmi

Liite 2 18

19 Liite 3 Monipalveluasiakkaan palvelupolku/ haastattelurunko 1) Esipalvelu kuvaa ympäristö, jossa äkillinen tilanne elämässänne tapahtui ketä oli paikalla, kuka auttoi teitä ensimmäisenä? millainen oli ensikontakti palveluihin mitä palvelua/ apua järjestettiin heti alkuvaiheessa? mitä palveluja teille ehdotettiin? kuinka mielestänne ensivaiheen apu toteutui? mikä erityisesti helpotti tilannettanne? 2) Ydinpalvelu kuinka päädyitte kyseiseen palveluun? mitä palvelu sisälsi ja kuinka se toteutettiin? missä tapasitte? kauan palvelu kesti? tarjottiinko teille muita palveluja? millaisena koitte saamanne palvelun? olisitteko kaivannut jotain lisää? kuinka palvelun lopettamisesta sovittiin? otettiinko teidän toiveet huomioon palvelun päättämisen yhteydessä? vastasiko palvelu odotuksianne? mikä yllätti? 3) Jälkipalvelu oliko teillä yhteyttä joihinkin palveluihin varsinaisen tapaamisen jälkeen? olisitteko kaivannut jotain jälkikäteen tarjottavaa palvelua? Kokonaisarvio palveluprosessista Miten koko palvelu toteutui? Mistä oli apua? Mikä jäi erityisesti mieleen? Kuinka sitä voisi parantaa? Mikä auttaisi parhaiten samassa tilanteessa olevaa? Kuinka palvelu tulisi päättää?