LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA Mervi Leskinen ja Arja Siltalahti Opinnäytetyö, kevät 2009 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki Hoitotyön koulutusohjelma Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto Sairaanhoitaja (AMK)
TIIVISTELMÄ Leskinen, Mervi ja Siltalahti, Arja. Laboratoriopalvelun laatu sisäisten asiakkaiden kokemana. Pieksämäki, kevät 2009, 58 s., 3 liitettä. Diakonia ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki. Hoitotyön koulutusohjelma, Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK). Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalvelun laatuun. Opinnäytetyössä selvitettiin myös laboratorion ja sisäisten asiakkaiden yhteistyön toimivuutta ja lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa kehitysehdotuksia laboratoriopalveluun. Tutkimus oli tilaustyö Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorioon. Tutkimustulosten pohjalta laboratorio pyrkii parantamaan antamansa palvelun laatua. Tutkimukseen osallistui Pieksämäen kaupungin terveystoimen sairaalan ja terveyskeskuksen hoitohenkilöstö. Tutkimus on kvantitiivinen kyselytutkimus, jota varten laadittiin strukturoitu lomake yhdellä avoimella kysymyksellä. Kyselyitä jaettiin 229 kappaletta sairaalan ja terveyskeskuksen osastoille ja hoitoyksiköihin. Lomakkeita palautettiin 132 ja vastausprosentiksi saatiin 58%. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS ohjelmalla ja eri muuttujien välistä riippuvuutta tarkasteltiin ristiintaulukoinnin avulla. Avoin kysymys analysoitiin laadullisesti. Tutkimustulokset esitettiin prosenttijakaumina ja havainnollistettiin kuvioiden avulla. Sisäiset asiakkaat olivat tyytyväisiä laboratoriopalveluun ja yhteistyöhön. Potilasohjeisiin ja tutkimusaikatauluihin oltiin hieman tyytymättömiä. Lisää opastusta ja koulutusta toivottiin. Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää laboratoriopalvelun kehittämisessä. Laadukas palvelu sisäisille asiakkaille parantaa myös ulkoisten asiakkaiden palvelun laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyn toistamista tietyin väliajoin samalle ryhmälle kannattaa harkita osana palvelun kehittämistyötä. Asiasanat: laboratoriot, palvelut, laatu, terveydenhuolto, asiakastyytyväisyys, kvantitatiivinen tutkimus
ABSTRACT Leskinen, Mervi and Siltalahti, Arja The Quality of Laboratory Services as Experienced by Internal Customers. 58 p., 3 appendices. Language: Finnish. Pieksämäki, Spring 2009. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing. Degree: Nurse The object of this study was to gather information about internal customers satisfaction with the quality of laboratory services. Another goal was to find out, how well the cooperation between the laboratory and the internal clients works and to get suggestions for futher development. The reseach was ordered by the municipal health laboratory in Pieksämäki. The laboratory wishes to improve the quality of its services on the basis of this research. The medical staff in the health care center and in the hospital in Pieksämäki took part in the study. The study was a quantitative inquiry research, which was carried out by a structured questionnaire with an open query. Altogether 229 questionnaires were distributed to the wards and the work units in the hospital and the health care centre. 132 questionnaires were returned, yielding a response rate of 58%. The data was analysed with SPSS Software and the correlation was examined through crosstabulation. The open query was analysed qualitatively. The research results were adduced in percentages and were portraited by bar charts. The internal customers were generally satisfied with the laboratory services and cooperation with the laboratory. There was some dissatisfaction with the patient directions and the research schedules. Guiding and education were hoped more. The results obtained can be utilised in the development of the laboratory services. High quality service for the internal customers makes the quality of external customer services better as well. It would be worth considering to repeat this kind of inquiry with the same occupational groups at certain intervals as a part of the service quality improvement. Keywords: laboratories, services, quality, health care, satisfaction of customer, quantitative inquiry research
SISÄLTÖ 1 JOHDANTO... 6 2 LABORATORIOPALVELUN LAATU... 8 2.1 Palvelun laatu... 8 2.2 Palvelun laatutekijät... 9 2.3 Palvelun laadunhallinta... 10 2.4 Palvelun kokonaislaatu... 12 3 ASIAKKUUS JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS... 14 3.1 Asiakas... 14 3.2 Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat... 14 3.3 Asiakaslähtöisyys... 16 3.4 Asiakastyytyväisyys... 17 4 KLIININEN LABORATORIOTYÖ... 19 4.1 Preanalytiikka... 19 4.2 Postanalytiikka... 21 4.3 Laboratorion laadunvarmistus... 21 5 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMAT... 23 6 TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN... 24 6.1 Kohderyhmä... 24 6.2 Tutkimusmenetelmä ja kyselylomakkeen laatiminen... 24 6.3 Aineiston keruu... 26 6.4 Aineiston käsittely... 27 7 TUTKIMUKSEN TULOKSET... 29 7.1 Vastaajien taustatiedot... 29 7.2 Laboratoriopalvelujen käyttö... 29 7.3 Vastaajien mielipiteet laboratoriopalveluista... 31 7.3.1 Asiakkaan ohjaus ja laboratoriotutkimuksiin valmistautuminen... 32 7.3.2 Laboratorion ja sisäisten asiakkaiden välinen tiedonkulku... 33 7.3.3 Laboratoriotutkimusten tilaaminen... 35 7.3.4 Laboratorion päivystysaika... 36 7.3.5 Laboratorion palvelu ja yhteistyö... 37 7.3.6 Laboratoriopalvelujen tärkeimmät ominaisuudet... 39
8 TUTKIMUKSEN LUOTETTAVUUS JA EETTISYYS... 41 8.1 Validiteetti ja reliabiliteetti... 41 8.2 Eettisyys... 42 9 POHDINTA... 44 9.1 Tutkimustulosten yhteenveto ja kehittämisehdotukset... 44 9.2 Jatkotutkimusaiheet... 45 9.3 Opinnäytetyöprosessi... 46 LÄHTEET... 48 LIITTEET... 52 LIITE 1: Kyselylomake... 52 LIITE 2: Saatekirje... 55 LIITE 3: Sisällönanalyysi... 56
1 JOHDANTO Työelämälähtöinen opinnäytetyömme tarkastelee Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorion sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalveluun. Mittaamme laboratoriopalvelun laatua. Pieksämäen kaupungin terveystoimessa oli selvitetty laboratoriotoiminnan uudelleenjärjestämistä. Saimme tutkimuksemme aiheen toimeksiantona laboratoriolta. Saarelan (2003) mukaan laboratoriopalvelu ja sen laatu käsitetään luotettavan ja viiveettömän laboratoriotutkimuksen tuottamiseksi. Laboratoriopalvelu on tällöin osa kliinistä laboratoriotyötä. Kliininen laboratorio palvelee asiakkaitaan yhteistyössä muiden terveydenhuollon ammattiryhmien kanssa. Hyvän palvelun edellytyksenä on yhteistyön sujuvuus ja kaikkien henkilöryhmien sitoutuminen siihen. Laboratorion palvelu koostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta. Laboratorioissa on aloitettu systemaattinen asiakaspalautteen keruu toiminnan kartoittamiseksi ja kehittämiseksi. Toimintaan liittyvät laatuvaatimukset ja toimintakäsikirjaan kirjatut toimenpiteet laadun seurannasta edellyttävät asiakasnäkökulman tutkimista. (Kallio, Salonen, Huopainen & Tuominen 2005, 73.) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista määrittelee, että potilaalle annettavan terveyden ja sairaanhoidon on oltava laadultaan hyvää (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992). Asiakkailta ja potilailta saatavan palautteen hyödyntäminen on tärkeä osa hoidon laadun kehittämistä. Laboratoriopalvelut kuuluvat hoitotyöhön, jonka kehittäminen puolestaan lisää hoitohenkilöstön jaksamista työssään. (Iivanainen, Jauhiainen & Pikkarainen 2006, 33, 41.) Oman kiinnostuksen ja ammatillisen kasvun näkökulmasta aihe on mielenkiintoinen, koska laboratoriopalvelut kuuluvat tärkeänä osana sairaanhoitajan työhön. Palvelua tarkastellaan toiminnallisen laadun osalta, teknisen laadun analytiikkaan emme paneudu. Laboratoriopalveluiden toiminnallinen laatu kuvaa yhteistyötä laboratorion ja
7 sisäisten asiakkaiden välillä. Tutkimusongelmat liittyvät laboratoriotutkimusten esivalmisteluun, tutkimuspyyntöihin, laboratoriovastausten valmistumisnopeuteen, tiedonkulkuun yksiköiden välillä sekä laboratorion palveluun ja yhteistyöhön. Laatutekijöistä tarkastellaan vakuuttavuutta, luotettavuutta ja reagointialttiutta sekä empatian toteutumista laboratorion palvelussa. Valitut näkökulmat kuuluvat olennaisesti laboratoriopalveluun. Laboratorion palveluprosessi koostuu useista eri vaiheista, joiden laadun arvioinnissa käytämme asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa palvelua tarkastellaan edellä mainittujen laatutekijöiden kautta. Työmme empiirinen osa toteutetaan strukturoituna kyselynä ja kyselylomakkeessa on lisäksi yksi avoin kysymys, jossa vastaajalla on mahdollisuus ilmaista omia kehitysehdotuksiaan. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään saamaan esille mahdollisia epäkohtia sekä löytämään kehitysehdotuksia. Tulosten pohjalta voidaan palvelua ja toimintatapoja kehittää sekä saada ne paremmin vastaamaan laboratorion sisäisten asiakkaiden odotuksia ja toiveita. Tutkimustulokset luovutimme laboratorion käytettäväksi oman työnsä kehittämiseksi. Oletettavasti suomalaisten laboratorioiden asiakaskyselyjä tehdään sisäiseen käyttöön runsaastikin, koska laboratorioiden laatustandardit kannustavat tähän. Aikaisemmin Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratoriossa on mitattu asiakastyytyväisyyttä laboratorion ulkoisilta asiakkailta. Myös sisäisille asiakkaille on kohdistettu asiakastyytyväisyystutkimus, jossa tarkasteltiin sisäisten asiakkaiden näkökulmasta laboratorion ja sisäisten asiakkaiden yhteistyön toimivuutta sekä potilaan ohjausta laboratoriotutkimuksia varten.
8 2 LABORATORIOPALVELUN LAATU 2.1 Palvelun laatu Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, joka asiakkaalle tuotetaan tai annetaan. Palvelua tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Keskeinen osa palvelua on yleensä aineeton eikä sitä voi tehdä varastoon, mutta sen vaikutukset ovat hyvinkin pitkävaikutteisia. Palvelutapahtumassa on yleensä kaksi osapuolta: palvelun tuottaja ja sen käyttäjä. (Rissanen 2005, 18 19.) Laatukäsitteellä on monia eri tulkintoja tarkastelunäkökohdista riippuen (Lecklin 2002, 18). Laadun voi jakaa myös tuotteen ja toiminnan laatuun. Toiminnan laadulla tarkoitetaan organisaation toimintojen ja prosessien kykyä saavuttaa tavoiteltu laatu ja laaduntuottokyky. (Silén 2001, 16.) Nykyään laatu käsitetään yhä useammin yrityksen laaja alaiseksi kehittämiseksi ja johtamiseksi, minkä tavoitteena on asiakkaan tyytyväisyys ja kannattava liiketoiminta. Yleisesti laatu voidaankin määrittää kyvyksi täyttää asiakkaan tarpeet ja vaatimukset. (Silén 2001, 15.)
9 2.2 Palvelun laatutekijät Palvelun kokonaislaatu koostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta eli mitä asiakas saa ja miten hän saa palvelun (kuvio 1). Myös yrityksen imago vaikuttaa palvelun kokonaislaatuun (Grönroos 2001, 100 101.) Kokonaislaatu Imago (yrityksen tai sen osan) Prosessin toiminnallinen laatu: miten Lopputuloksen tekninen laatu: mitä KUVIO 1. Kaksi palvelun laatu ulottuvuutta (Grönroos 2001, 102). Grönroosin (2001, 105) mukaan laatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua. Koetun palvelun laadun synteesimallissa huomioidaan ihmisresurssit eli henkilökunnan tekniset tiedot ja taidot, palveluhenkisyys, saavutettavuus ja henkilöstön sisäiset suhteet ja fyysiset resurssit eli koneet, raaka aineet, toimitilat, tekniikka ja ulkoinen vaikutelma. Laboratoriopalveluja voidaan arvioida usein eri perustein, esimerkiksi laboratoriotutkimusten luotettavuuden, kustannusten, nopeuden, helppouden, työmäärän ja saatavuuden perusteella (Linko, Ahonen, Eirola & Ojala 2000, 37). Terveydenhuollossa asiakkaan ja asiantuntijan näkökulmasta mielipiteet palvelun laadusta painottuvat eri tavoin. Asiakkaan näkökulmasta hyvän laadun ominaisuuksiin kuuluu palvelujen lähestyttävyys ja joustavuus, asiantuntemus, palvelujen luotettavuus, uskottavuus, palveluhalukkuus, kyky kommunikoida ja viestiä sekä asiakkaiden tarpeiden huomioiminen. Asiantuntijat
10 pitävät hyvän palvelun laadun merkkeinä mm. palvelujen saatavuutta, riittävyyttä, tehoa ja vaikuttavuutta. (Holma 1998, 26 27.) Koetun palvelun laadun käsitteen pohjalta alkoivat Berry, Parasuraman ja Zeithaml tutkia palvelun laadun osatekijöitä jo 1980 luvalla. He jakoivat koettuun palvelun laatuun vaikuttaviksi osatekijöiksi: luotettavuuden, reagointialttiuden, pätevyyden, saavutettavuuden, kohteliaisuuden, viestinnän, uskottavuuden, turvallisuuden, asiakkaan ymmärtämisen ja fyysisen ympäristön. Myöhemmin nämä tiivistettiin viideksi osa alueeksi: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus sekä empatia. (Grönroos 2001, 116 117.) Tutkimuksessamme olemme mukailleet edellä mainittua jaottelua. Konkreettisen ympäristön suljimme tutkimuksesta pois, koska tutkimuskyselyyn vastanneet ovat laboratorion sisäisiä asiakkaita eli palveluketjun tuottajia. He eivät ole ulkoisia asiakkaita eli palvelun loppukäyttäjiä, jotka menevät asiakkaiksi laboratorioon. 2.3 Palvelun laadunhallinta Laadunhallinta koostuu toiminnan johtamisesta, suunnittelusta, mittaamisesta ja arvioinnista, jotta asetetut laatutavoitteet saavutetaan. Laadunhallinnan motiivit ovat ensisijaisesti työyhteisön sisäisiä, koska halutaan parantaa omaa toimintaa. Laadunhallinnan taustalla on keskeisinä kehittämistavoitteina asiakaslähtöisyyden parantaminen, prosessiajattelun omaksuminen, johtaminen, henkilökunnan kehittäminen ja toiminnan tehokkuus ja tuloksellisuus. Ensimmäisessä laadunhallintasuosituksessa (1995) sosiaali ja terveydenhuollon laadunhallinasta esitettiin kolme periaatetta, joiden mukaan laadunhallinta on osa jokapäiväistä työtä ja asiakaslähtöisyyden tulee olla laadunhallinnan painopiste ja laadunhallintaa toteutetaan tiedolla ohjaamisella. Uudistetussa valtakunnallisessa suosituksessa asiakkaat kannustetaan ottamaan mukaan vieläkin painokkaammin. Palvelutyö on usein moniammatillista työtä, joka toimii moniammatillisena ryhmänä asiakkaan parhaaksi. Eri ammattiryhmien yhteistyön merkitys korostuu rakennettaessa saumattomia palveluketjuja, jossa palvelut toimivat joustavasti. Moderni laatuajattelu painottaa koko organisaation sitoutumista laatuun. Laadun parantamiseksi ja tehostamiseksi on olemassa erilaisia laatutyökaluja, esimerkiksi aivoriihi, äänestys ja tarkistuslis-
11 ta. Laadukkaaksi osoitettu työ on organisaation käyntikortti ulospäin ja markkinoinnin väline. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 10 17.) Yrityksen toiminta on laadukasta, jos asiakas on tyytyväinen saamiinsa tuotteisiin. Asiakkaan ja markkinoiden ymmärtäminen antavat mahdollisuuden kehittää toimintaa niin, että vastaavuus tarpeisiin saavutetaan. Laatujärjestelmän ja toimintaprosessien avulla toiminta saatetaan asiakasta tyydyttävälle tasolle. Tämä edellyttää kokonaisvaltaista laatujohtamista. (Lecklin 2002, 18.) Laboratoriotutkimusten laatu on monen tekijän summa, koostuen ammattitaitoisesta henkilökunnasta, jolla on käytössään kunnolliset laitteet, tarvikkeet ja asianmukaiset tilat. Käytännön laboratoriotyö edellyttää osana varsinaisten analyysien tekoa sekä asianmukaisen laaduntarkkailun järjestämistä. Laboratoriotutkimusten oikeellisuuden ja luotettavuuden varmistamiseksi on sisäistä ja ulkoista laaduntarkkailua. Laboratoriotutkimusten luotettavuus ja korkea laatu ovat pitkän kehityksen tulos. Kolmekymmentä vuotta sitten perustettu Labquality Oy tarjoaa keskitetysti palveluja ulkoiseen laaduntarkkailuun julkisille laboratorioille ja myös yksityissektorille. Laboratorioiden sisäinen tarkkailu tukee ulkoista laaduntarkkailua. Kliinisessä kemiassa laadun kehityksen painopiste on itse analytiikassa. Potilaan esivalmistelun ja näytteenoton merkitys on keskeinen, että näyte on otettu oikeasta paikasta ja oikealla tavalla. Merkittävimmät virhelähteet löytyvätkin ennen analyysivaihetta. (Juva & Linnakko 2001, 38 39.) Näytteenottotoiminnan laadunvarmistus on osa laboratoriotutkimusprosessin laadunhallintaa, kuten myös analysoitavilla asiakaspalautteilla on merkittävä rooli näytteenottotoiminnan järjestämisessä ja kehittämisessä. Laboratorion toimintaa ohjaavat hyväksytyt kansainväliset (kansainvälinen standardoimisjärjestö ISO) ja kansalliset (Suomen Standardoimisjärjestö SFS ry) standardit, suositukset ja ohjeet. (Tuokko, Rautajoki & Lehto 2008, 126.)
12 2.4 Palvelun kokonaislaatu Asiakas muodostaa käsityksensä palvelun laadusta seuraavien tekijöiden pohjalta: - Palvelu tuotetaan virheettömästi, mikä synnyttää asiakkaassa luottamuksen tuottajaan. - Asiakas saavuttaa palvelun kohtuullisella vaivalla sekä aukioloajat ovat sopivia. - Asiakas kokee turvallisuutta ja luotettavuutta. - Palvelun tuottajan käytös ja koko persoonallisuus viestii asiakkaalle huomaavaisuutta, arvostusta ja kunnioitusta. - Palvelutilanteessa puhutut viestit ovat ymmärrettäviä. - Palvelujen tuottajalla on ammattitaitoa syventää ja varmistaa asiakkaan palveluntarvetta. - Palveluympäristö, fyysiset tilat, käytettävät laitteet ja henkilöstön ulkoinen olemus ovat asianmukaisia. (Rissanen 2005, 215 216.) Väisänen Sotkan (2001) tutkimus Terveyskeskuksen laboratorion sisäisten asiakkaiden arvioima laboratoriopalvelun laatu Servqual menetelmällä selvitti sisäisten asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta sekä odotuksien ja kokemuksien välistä laadun suhdetta, ns. palvelukuilua. Tutkimustuloksissa sisäiset asiakkaat kokivat laboratoriopalvelun laadun kohtalaisen hyväksi. Tulokset korreloivat sisäisen asiakkaan tyytyväisyyden ja palvelun ulottuvuuden tärkeyden välillä. Laboratorion vakuuttavuudessa ei suuria eroja ollut kokemuksen ja odotuksen välillä, joten sisäisten asiakkaiden odotukset lähes täyttyivät. Suurin kuilu odotuksen ja kokemuksen välillä oli laboratoriopalvelun aineellisuudessa, jolloin sisäisten asiakkaiden odotukset eivät täyttyneet. Kehittämishaasteiksi nousivat tämän tutkimuksen tuloksena mm. näytteenotto ohjeiden tiedottaminen ja yhteistyön kehittäminen. (Väisänen Sotka 2001.) Metso (2006) on tutkinut työterveyshoitajien ja lääkäreiden tyytyväisyyttä laboratorion palveluihin, eli yhden suuren yksityisen terveyspalveluja tuottavan yrityksen sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratorion tekniseen ja toiminnalliseen laatuun: laboratorion palveluprosessin pre ja postanalytiikkaan sekä tiedonkulkuun ja yhteistyöhön liittyviin tekijöihin. Tutkimustulosten mukaan työterveyshoitajat ohjasivat asiakkaitaan esivalmisteluun liittyvissä kysymyksissä työterveyslääkäreitä aktiivisemmin. Osa lääkäreistä ei ollut tutustunut esivalmisteluohjeisiin lainkaan. Tiedonkulkuun ja käytössä ole-
13 vaan tietojärjestelmään oltiin kohtalaisen tyytyväisiä. Laboratoriotuloksia ei koettu täysin luotettaviksi ja tyytymättömyyttä kohdistui myös tulosten valmistumisnopeuteen. Tutkimuksen tuloksen mukaan tietojärjestelmää tulisi kehittää kirjallisten esivalmisteluohjeiden saatavuuden parantamiseksi ja tutkimuspyyntöjen teon helpottamiseksi. Laboratorion tiedottamista olisi lisättävä sekä Intranetin ja Internetin käyttöä palvelun kehittämisessä hyödynnettävä. (Metso 2006.) Savonia Ammattikorkeakoulun bioanalytiikan opiskelijaryhmän TB3S tekemässä opinnäytetyössä (2006) KYS Laboratoriokeskuksen palvelun laatu asiakkaiden kokemana tutkittiin KYS Laboratoriokeskuksen palvelun laatua sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden kokemana. KYS:n laboratoriokeskuksen toiminta oli tuolloin laajentunut käsittämään myös Varkauden ja Iisalmen sekä Kuopion laboratoriotoiminnot. Henkilökunta koki yhteistyön laboratorion kanssa sujuvaksi ja miellyttäväksi. Tiedonkulku yksikön ja laboratorion välillä päivystysaikaan oli sujuvaa, myös päivystysajan tutkimusvalikkoa pidettiin lähes kattavana. Laboratorio myös tarjosi päivitettyä tietoa laboratoriotutkimuksista, mutta lisää tietoa kaivattiin erityisesti laboratoriokokeisiin valmistautumisesta, näytteenotosta ja tulosten tulkinnasta. Lisäksi hoitohenkilökunta toivoi lisää ohjausta ja koulutusta vieritestianalytiikasta ja yleisesti laboratoriotutkimuksista. Erikoissairaanhoidon henkilökunta osasi etsiä tietoa laboratoriotutkimuksista KYS laboratoriokeskuksen tietolähteistä paremmin kuin perusterveydenhuollon henkilökunta. Laboratorion verkossa olevaa ohjekirjaa käytti harvoin tai ei koskaan 77 % vastaajista ja kuitenkin 85 % vastaajista halusi enemmän tietoa laboratoriotutkimuksiin valmistautumisesta. Henkilökunnasta 98 % ohjasi aina tai lähes aina suullisesti potilasta laboratoriotutkimuksiin valmistautumisessa. Potilailta kysyttäessä valmistautumisohjeet oli suullisesti saanut vain 54 %. Potilaat kokivat tärkeänä, että he tietävät milloin laboratoriokokeet valmistuvat ja mistä he voivat tutkimustuloksia kysyä. Potilaat olivat suhteellisen tyytyväisiä saamaansa laboratoriopalveluun. (Halimaa, Pylkkönen, Pöllänen & Räsänen 2007, 12 19.)
14 3 ASIAKKUUS JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS 3.1 Asiakas Asiakas on tuotteen tai palvelun vastaanottaja, käyttäjä, tilaaja tai maksaja tai organisaation tukipalvelujen sisäinen asiakas (Tuurala 2007). Asiakas voi olla luonnollinen henkilö, henkilöryhmä tai organisaatio. Tietojärjestelmän kannalta asiakas voi olla jopa kone tai laite. Palvelun tuottajan näkökulmasta asiakkaita ovat sekä todelliset (faktiset) asiakkaat että mahdolliset palvelujen vastaanottajat (potentiaaliset) asiakkaat, jotka yhdessä muodostavat palvelujen tuottajan asiakaskunnan. Samoin palvelujen tuottajan näkökulmasta asiakkaita ovat palvelun maksajat, kuten kunta, kuntayhtymä, valtio, vakuutusyhtiöt ja yksityiset säätiöt. (Stakes 2002, 11 12.) Asiakkuuskäsite on sisällöltään laaja ja sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista. Sanalla asiakas tarkoitetaan perusmerkityksessään siis tuotteen vastaanottajaa tai palvelun kohteena olevaa henkilöä, joka saa hyödyn käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta ja mahdollisesti myös maksaa siitä. Sosiaali ja terveysalalla moniammatillisuus ja sisäiset asiakkaat liittyvät kokonaisnäkemykseen, jossa kaikki toimintaprosesseissa mukana olevat henkilöt vaikuttavat asiakkaan palvelun lopputulokseen paitsi suoraan omilla toimillaan, myös välillisesti vaikuttamalla toinen toistensa työedellytyksiin. Asiakkaan rooli sosiaali ja terveysalalla korostaa asiakasta subjektina eikä objektina, koska asiakas osallistuu omaan auttamisprojektiinsa. Tämä korostuu myös yhteistyössä viranomaisten välillä eli laboratorion ja sisäisten asiakkaiden suhteessa. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 19 21.) Opinnäytetyössämme tarkastelemme asiakkuutta sisäisten asiakkaiden näkökulmasta. 3.2 Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Asiakkaita on perinteisesti pidetty yrityksen ulkopuolisina ihmisinä tai organisaatioina (Grönroos 2001, 403). Aluksi asiakkaalla tarkoitettiin tuotteen loppukäyttäjää eli ostajaa, mutta sittemmin asiakas käsite on laajentunut tarkoittamaan myös organisaation sisäisiä asiakkaita, kuten seuraavaa työvaihetta tai osastoa (Silén 2001, 17).
15 Sisäisillä asiakkailla tarkoitetaan organisaation omia sidosryhmiä, samassa organisaatiossa tai palveluketjussa toimivia ihmisiä tai tulosyksiköitä, jotka osallistuvat palvelun tuottamisen eri vaiheisiin. Sisäisen asiakkuuden perusideana on, että edellisessä vaiheessa toimineen henkilön työn tulos vaikuttaa siihen, miten hänen sisäisen asiakkaansa työ onnistuu. (Korkeamäki, Pulkkinen & Selinheimo 2000, 44.) Yleisesti asiakkaaksi mielletään tuotteen tilaaja eli suora asiakas. Tuotteen maksaja on usein eri kuin tilaaja. Esimerkiksi julkinen valta rahoittaa ja tukee budjettiensa kautta muiden hankintoja. Tilaaja ja toimituksen saaja ovat silloin suoria asiakkaita. Epäsuora asiakas käyttää yrityksen tuotteita tai palveluja, vaikka ei ole suorassa yhteydessä toimittajaan. Hän on useimmiten suoran asiakkaan asiakas tai pitkässä asiakasketjussa myös toisen epäsuoran asiakkaan asiakas. Ulkoinen asiakas voi olla suora tai epäsuora. Ulkoista asiakasta voidaan kutsua asiakkaaksi isolla A:lla. (Lecklin 2002, 89 90.) Ulkoisia asiakkaita on palveltava niin, että heidän tarpeensa täytetään ja että he ovat yrityksen panokseen tyytyväisiä (Grönroos 2001, 403). Ulkoinen asiakas saa kokemuksen koko organisaation palvelusta. Jokainen palveluorganisaatio on täynnä sisäisiä palvelutoimintoja, jotka tukevat toinen toistaan ja ulkoisten asiakkaitten kanssa vuorovaikutuksessa olevia asiakaspalvelijoita ja toimintoja. Sisäisiä palvelutoimintoja on usein enemmän kuin ulkoisia asiakkaita palvelevia toimintoja. (Grönroos 2001, 404.) Metson (2006) tutkimuksen mukaan laadukas palvelu sisäisille asiakkaille parantaa myös ulkoisten asiakkaiden palvelun laatua (Metso 2006). Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorion toiminnan pääpaino on tuottaa laboratoriopalveluja Pieksämäen kaupungin väestölle, sekä alueen sosiaali ja terveydenhuollon palveluja käyttäville muille asiakkaille. Laboratoriossa käy ulkoisia asiakkaita ja lisäksi laboratorio palvelee lukuisia sisäisiä asiakkaitaan, joihin kuuluvat Pieksämäen kaupungin terveystoimen neljä vuodeosastoa ja terveysasema sekä poliklinikka, Naarajärven, Jäppilän ja Virtasalmen terveysasemat, kotihoito, alueen vanhainkodit ja lisäksi yksittäiset hoitokodit. Tutkimuksen aineisto kerättiin Pieksämäen kaupungin terveystoimen sisäisiltä asiakkailta, Pieksämäen pääterveysaseman ja sairaalan hoitohenkilöstöltä.
16 Tutkimuksessamme tarkastelemme sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä saamastaan laboratoriopalveluista. Työntekijät eli laboratorion henkilökunta ovat oman työnsä asiantuntijoita. He näkevät organisaationsa sisältäpäin. Asiakas katsoo yritystä ulkoapäin. Asiakas tietää vähemmän, mutta voi nähdä enemmän. (Pitkänen 2006, 101.) 3.3 Asiakaslähtöisyys Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen, jossa asiakaspalvelija ilmentää toiminnassaan yrityksen arvoja ja suhdetta asiakkaaseen. Asiakaspalvelu on rajapinta, jossa asiakas ja asiakaspalvelija koko yrityksen ilmentäjänä kohtaavat. Kohtaamisen onnistumiseen vaikuttaa kuinka asiakaslähtöistä toimintaa harjoitetaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakaskeskeisyyden arvoon sitoutumista. Asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on myös asiakasläheisyyden toteutuminen, mikä kumpuaa myös asiakaskeskeisyyden arvosta (kuvio 2). (Aarnikoivu 2005, 16.) Asiakas Kohtaaminen Asiakaspalvelu Asiakaspalvelija Toiminta Asiakaslähtöisyys Tieto Asiakasläheisyys Arvo Asiakaskeskeisyys KUVIO 2. Keskeiset käsitteet (Aarnikoivu 2005, 17).
17 Tutkimusympäristössämme eli laboratoriossa asiakaskeskeisyys tarkoittaa sitä, että toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Luonnollisestikaan organisaatio ei toiminnassaan voi unohtaa omia tarpeitaan. Organisaatio on olemassa toteuttaakseen toiminta ajatustaan. Toiminta ajatus ilmaisee organisaation perustehtävän, sen miksi organisaatio on olemassa. (Ylikoski 1999, 34.) Keskustellessamme laboratorion henkilökunnan kanssa täsmentyi laboratorion tärkeimmäksi tehtäväksi tuottaa tutkimustuloksia, jotka kuvaavat potilaan sen hetkistä tilaa, eli laboratorionäytteiden ottaminen ja tulosten analysointi. Tämän lisäksi laboratoriopalveluissa on olemassa lukuisia muita ominaisuuksia, joiden merkittävyyttä tutkimuksessamme selvitimme, esimerkiksi henkilökunnan asiantuntijuus ja kirjallisten tutkimusohjeiden saatavuus sekä yhteydenoton vaivattomuus. Asiakaslähtöisyyden perimmäisenä tavoitteena on asiakassuhteiden luominen, ylläpitäminen ja kehittäminen. Asiakkaalla on tärkeä rooli kuuluessaan kohderyhmään, mutta asiakaslähtöisyyden kehittämisessä on myös huomioitava palvelun tarjoajan päämäärät, resurssit ja periaatteet. Asiakaslähtöisyydessä ei siis ole kyse pelkästään asiakkaan tarpeiden toteuttamisesta vaan tavoitteena on löytää tasapino palvelun tarjoajan ja käyttäjän välille. (Juhola & Salmi 2001, 7.) 3.4 Asiakastyytyväisyys Asiakasta pidetään laadunhallinnan keskipisteenä ja asiakkaan odotetaan osallistuvan laadun kehittämiseen arvioimalla saamaansa palvelua (Stakes 1999). Asiakastyytyväisyys on subjektiivista, eli asiakkaan mielipidettä kysyttäessä vastaus kuvastaa sen hetkistä mielentilaa. Tyytyväisyys syntyy siitä, millaiseksi yrityksen, tutkimuksessamme laboratorion, vaikutuspiiriin tullut sisäinen asiakas kokee yrityksen eli laboratorion kontaktipinnan. Kontaktipinta sisältää asiakkaan ja laboratorion välillä kaikki henkilöstökontaktit, tuotekontakteista laboratoriotutkimukset, tukijärjestelmäkontakteista atk järjestelmän ja puhelinpalvelun sekä miljöökontaktit. (Rope & Pöllänen 1994, 28.) Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja palveluympäristö. Palveluorganisaationa laboratorio pyrkii vaikut-
18 tamaan näihin edellä lueteltuihin laatutekijöihin, koska juuri ne tuottavat asiakastyytyväisyyttä. (Ylikoski 1999, 152.) Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä yksittäisen palvelutapahtuman tasolla että myös kokonaistyytyväisyytenä. Yksittäisten palvelutilanteiden onnistuminen vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen organisaation toimintaan kokonaisuutena. Asiakas voi olla tyytymätön johonkin palvelutapahtumaan, mutta silti tyytyväinen organisaation toimintaan kokonaisuutena tai päinvastoin. (Ylikoski 1999, 155.) Sisäinen asiakas voi olla tyytyväinen saamaansa laboratoriopalveluun, vaikka jokin yksittäinen laboratorion palvelu olisikin ollut epätyydyttävä. Asiakastyytyväisyystutkimukset mahdollistavat asiakkaiden äänen kuulumisen. Tutkimuksia hyödynnetään usein systemaattisesti ja niiden pohjalta tehdään toimenpiteitä. Tämän lisäksi tarvitaan arjen asiakaskohtaamisissa syntyvää informaatiota. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ja asiakaspalautteet toimivat yhtenä tiedonlähteenä onnistumisesta. (Aarnikoivu 2005, 31, 37, 38.) Palveluorganisaatiossa suoraa palautetta on suhteellisen helppo halutessaan saada. Erilaiset asiakastyytyväisyystutkimukset ja suora palaute tukevatkin toisiaan. Asiakastyytyväisyyden seuraaminen edellyttää sekä asiakastyytyväisyystutkimuksia että suoran palautteen vastaanottamista. Näiden antamia tietoja yhdistelemällä asiakastyytyväisyydestä saadaan monipuolisempi kokonaiskuva. Koska laatu on yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, asiakastyytyväisyysmittauksen avulla saadaan palautetta siitä, miten hyvin palvelun laadulle asetetut tavoitteet ovat asiakkaiden mielestä toteutuneet. (Ylikoski 1999, 156.) Asiakastyytyväisyyttä käytetään palvelu laadun kuvaajana. Asiakastyytyväisyysmittaus auttaa yritystä, tutkimuksessamme laboratoriota, ymmärtämään asiakkaan eli sisäisten asiakkaiden vaatimuksia ja paljastaa niitä tekijöitä joista menestyksellinen yhteistyö riippuu (Lotti 2001, 67). Asiakastyytyväisyys määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin asiakkaan odotukset ja toiveet kohtaavat palvelun tuottajan tarjoaman kokemuksen kanssa. (Pesonen, Lehtonen & Toskala 2002, 44.)
19 4 KLIININEN LABORATORIOTYÖ Kokonaisvaltaisessa määritelmässä kliininen laboratoriotyö määritellään laboratoriotutkimukseksi, jota käytetään asiakkaan/potilaan terveydentilan seurannassa, sairauden diagnosoinnissa ja hoidon määrittelyssä sekä hoidon ja/tai kuntoutuksen arvioinnissa tai kehitettäessä sairaanhoitoa (Liikanen 2007, 50). Kliiniseen laboratoriotyöhön kuuluu vuorovaikutus ja yhteistyö potilaiden, asiakkaiden ja muiden työntekijöiden kanssa, johtamiseen liittyvät tehtävät, laboratoriolaitteiden ja välineiden käyttö ja huolto, laadunvarmistus ja laboratoriotoiminnan, terveyden ja sairaanhoidon kehittäminen. Tärkein tavoite kliinisessä laboratoriotyössä on luotettavien tutkimustulosten tuottaminen kohtuullisessa ajassa taloudellisesti. (Liikanen 2007, 52 53.) Laboratoriohoitajan, nykyään bioanalyytikon, tehtäviin kuuluu näytteenoton lisäksi näytteiden käsittely (näytteet analysoidaan kiireysjärjestyksessä), pipetointi, mittaus, tulostus, reagenssien valmistus sekä laitteiden päivittäinen huolto. Bioanalyytikon tehtäviin kuuluu myös mittaustulosten ja laadunarviointi yhteistyössä sairaalakemistin kanssa. Bioanalyytikko hyväksyy laboratoriotulokset ja siirtää ne atk järjestelmään. Näytteiden pakkaaminen, lähettäminen sekä tarvikevarastojen täydentäminen kuuluvat myös bioanalyytikon toimenkuvaan. (Linko ym. 2000, 54 55.) 4.1 Preanalytiikka Kansainvälisesti kliininen laboratoriopalveluprosessi koostuu preanalytiikasta eli ennen tutkimusta oleva vaihe, analytiikasta eli tutkimuksen aikainen vaihe sekä postanalytiikasta, joka tarkoittaa tutkimuksen jälkeistä vaihetta (Penttilä 2004, 32). Laboratorioprosessi alkaa, kun hoitava lääkäri on määritellyt asiakkaalleen laboratoriotutkimuksia. Lääkäri ohjelmoi tarvittavat tutkimukset, jotka siirtyvät laboratoriotietojärjestelmän välityksellä laboratoriohoitajalle. (Linko ym. 2000, 20.) Tutkimuspyyntöön tulee merkitä tutkimuksen tilaava yksikkö, potilaan nimi, henkilötunnus, pyydettävät tutkimukset ja suunniteltu näytteenottoaika. Lisäksi voidaan merkitä tutkimuksen kiireellisyys tai lisä-
20 tietoja, esimerkiksi näytteenottoon tai potilaan lääkitykseen liittyviä seikkoja. (Heiniö 2006, 11.) Hoitajan ja/tai hoitavan lääkärin tehtävänä on huolehtia riittävästä ohjauksesta ja opastuksesta laboratoriokokeisiin valmistautumisesta (Linko ym. 2000, 26, 31). Laboratoriotutkimusmenetelmien suuri määrä ja monipuolisuus vaativat jatkuvaa tiedon ja taitojen hankintaa ja ylläpitämistä. Laboratoriokäsikirjat ja verkko ohjekirjat tarjoavat tietoa mm. tutkimusnimikkeistä ja lyhenteistä sekä potilaan ohjaamisesta. Myös laboratoriosta saa henkilökohtaista palvelua laboratoriotutkimuksiin liittyvissä ohjauskysymyksissä. Tehokkaalla ohjauksella ja tiedottamisella taataan laboratoriopalvelujen liittyminen saumattomaan hoitopalveluketjuun toivotulla tavalla. (Linko ym. 2000, 30.) Ennen näytteenottoa tulee näytteenottajan varmistaa potilaan henkilöllisyys. Näyteputkeen liitetään identifikaatiotiedot potilaasta, osasto, näytteenottoaika, tutkimuksen lyhenne ja tutkimuksen näytenumero (Heiniö 2006, 12). Preanalytiikka siis koostuu tutkimuksen valinnasta, suunnittelusta, laboratoriopyynnöstä, näytteenotosta ja mahdollisesta näytteen kuljettamisesta. Jokaisessa vaiheessa on virhemahdollisuus, jolloin koko analyysi mitätöityy, mikä puolestaan voi johtaa väärään diagnoosiin tai tekemättä jättämiseen. (Penttilä 2004, 32.) Tämän vuoksi preanalyyttisten tekijöiden vaikutusten minimointi on erittäin tärkeää. Näytteenottotoiminnan on oltava hyvin suunniteltua ja henkilökunnalla tulee olla ajanmukaiset tiedot ja taidot tutkimusten preanalyyttisistä tekijöistä, esimerkiksi ravinnon merkitys ko. laboratoriotutkimukseen, staasin virheellinen käyttö, potilaan aktiivisuus sekä laboratoriokokeen ottamisajankohta. (Linko ym. 2000, 51 52.) Näytteen käsittely koostuu mm. seuraavista vaiheista: näytteen tunnistamisesta, lajittelusta, sentrifugoinnista (tarvittaessa), tutkimuksessa käytettävän näytteen osan erottamisesta, näytteen kuljettamisesta, näytteen analysoinnista, näytteen varastoinnista ja näytteen hävittämisestä (Linko ym. 2000, 55). Näytteet analysoidaan kunkin tutkimuksen työohjeen mukaisesti. Analysaattorin analysoitua näyte siirtyvät valmiit tulokset työjonoon. (Heiniö 2006, 13.)