SUOMEN LAATUPALKINTOMALLIN SOVELLUS AMMATILLISEEN KOULUTUKSEEN

Anu Räisänen Aila Korpi SUOMEN LAATUPALKINTOMALLIN SOVELLUS AMMATILLISEEN KOULUTUKSEEN Opas itsearviointiin ja ulkoiseen auditointiin OPETUSHALLITUS Arviointi 2/2002

Opetushallitus ja tekijät ISBN 952-13-1408-7 ISSN 1238-4453 Yliopistopaino Oy, Helsinki 2002

ESIPUHE Koulutuksen järjestäjiltä saadun tiedon mukaan koulutusorganisaatioiden laatutyötä ja laatujärjestelmien kehittämistä haittaa markkinoilla olevien valmiiden mallien yleispiirteisyys sekä käsitteistön vaikeaselkoisuus. Tämän vuoksi Opetushallitus on viime vuosina laatinut yhteistyössä koulutuksen järjestäjien kanssa erilaista arviointia tukevaa materiaalia sekä kehittänyt arviointimenetelmiä ammatillisen koulutuksen ja oppisopimuskoulutuksen järjestäjien käyttöön. Tämän julkaisun tarkoituksena on tukea koulutuksen järjestäjiä niiden kehittäessä laatu- ja arviointijärjestelmiä Suomen laatupalkintomalliin perustuen. Toiminnan kuvaaminen mallin pohjalta mahdollistaa omien vahvuuksien ja kehittämiskohteiden tunnistamisen ohella myös organisaation toiminnan vertailun muihin organisaatioihin. Lisäksi malli antaa hyvät edellytykset osallistua erilaisiin laatupalkintokilpailuihin kuten esimerkiksi Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailuun. Julkaisu on syntynyt oheistuotteena Opetushallituksen koordinoimissa Ammatillisen koulutuksen laatu ja ulkoinen arviointi sekä Oppisopimuskoulutuksen laatu projekteissa v. 1999 2001 tuotetusta aineistosta. Se soveltuu sekä ammatillista koulutusta että oppisopimuskoulutusta järjestävien organisaatioiden käyttöön. Julkaisuun on pyritty kokoamaan mainituissa projekteissa sekä muissa yhteyksissä saadut kokemukset ja hyvät käytännöt, joiden toivotaan edistävän arviointijärjestelmien kehittämistä ja arvioinnin toteuttamista laajemminkin. Toivomme, että sovellus innostaisi mahdollisimman monia ammatillisen koulutuksen ja oppisopimuskoulutuksen järjestäjiä arvioimaan ja kehittämään omaa toimintaansa. Laatujärjestelmän kehittäminen on pitkällä tähtäimellä hyödyllinen ja välttämätön investointi oman kilpailukyvyn kehittämiseksi ja säilyttämiseksi. Anu Räisänen Opetusneuvos

4

SISÄLTÖ OSA I SUOMEN LAATUPALKITOMALLIN KÄYTTÖ ARVIOINNISSA ESIPUHE... 3 JOHDANTO... 7 1 SUOMEN LAATUPALKINTOMALLI (SLP)... 7 1.1 Itsearviointi...7 1.2 Periaatteet...8 1.3 Mallin sisällön rakenne...10 1.4 Arviointimalli...12 2 ITSEARVIOINTIPROSESSI... 13 3 TYÖKALUT...20 3.1 Toimintakuvausten laadinta...20 3.2 Yleiskuvauksen laadinta...20 3.3 Toimintakuvausten laadinta arviointialueittain...26 4 ARVIOINTI...28 4.1 Vahvuuksien ja parantamisalueiden tunnistaminen...28 4.2 Pisteytys...30 4.3 Pika-arvioinnin tekeminen...31 4.4 Itsearvioinnin ulkoinen tuki...32 4.5 Ulkoinen auditointi...32 OSA II SUOMEN LAATUPALKITOMALLIN KÄYTTÖ AMMATILLISESSA KOULUTUKSESSA Arviointikohteet ja apukysymykset...35 1 JOHTAJUUS... 37 1.1 Johtamiskäytäntö...37 2 STRATEGINEN SUUNNITTELU... 39 2.1 Strateginen suunnitteluprosessi...39 2.2 Strategiasta käytännön toiminnaks...41 3 ASIAKAS- JA MARKKINASUUNTAUTUNEISUUS... 42 3.1 Asiakas- ja markkinatuntemus...42 3.2 Asiakastyytyväisyys ja asiakassuhteet...44 4 TIEDOT JA NIIDEN ANALYYSI... 45 4.1 Tulosten mittaaminen...45 4.2 Tulosten analysointi...50 5 HENKILÖSTÖ...50 5.1 Huippusuorituksiin tähtäävät toimintatavat...51 5.2 Henkilöstön osaamisen kehittäminen...52 5.3 Henkilöstön hyvinvointi ja tyytyväisyys...53 6 PROSESSIEN HALLINTA... 55 6.1 Tuote- ja palveluprosessit...55 6.2 Tukiprosessit...60 6.3 Toimittaja- ja yhteistyöprosessit...65 7 TOIMINNAN TULOKSET... 67 7.1 Asiakkaita koskevat tulokset...67 7.2 Taloutta ja markkina-asemaa kuvaavat tulokset...68 7.3 Henkilöstä koskevat tulokset...68 5

7.4 Yhteistyökumppaneita ja toimittajia koskevat tulokset...69 7.5 Toiminnan tehokkuutta kuvaavat tulokset...70 8 YHTEISKUNNALLISET VAIKUTUKSET... 71 8.1 Yhteiskunnallinen vastuu ja ympäristövaikutusten hallinta...71 8.2 Yhteiskunnalliset ja ympäristöä koskevat tulokset...73 OSA III SUOMEN LAATUPALKITOMALLIN KÄYTTÖ OPPISOPIMUSKOULUTUKSESSA Arviointikohteet ja apukysymykset... 75 1 JOHTAJUUS... 76 1.1 Johtamiskäytäntö...76 2 STRATEGINEN SUUNNITTELU... 78 2.1 Strateginen suunnitteluprosessi...78 2.2 Strategiasta käytännön toiminnaksi...80 3 ASIAKAS- JA MARKKINASUUNTAUTUNEISUUS... 81 3.1 Asiakas- ja markkinatuntemus...81 3.2 Asiakastyytyväisyys ja asiakassuhteet...82 4 TIEDOT JA NIIDEN ANALYSOINTI... 84 4.1 Tulosten mittaaminen...84 4.2 Tulosten analysointi...87 5 HENKILÖSTÖ...88 5.1 Huippusuorituksiin tähtäävät toimintatavat...88 5.2 Henkilöstön osaamisen kehittäminen...89 5.3 Henkilöstön hyvinvointi ja tyytyväisyys...90 6 PROSESSIEN HALLINTA... 92 6.1 Tuote- ja palveluprosessit...92 6.2 Tukiprosessit...96 6.3 Toimittaja- ja yhteistyöprosessit...98 7 TOIMINNAN TULOKSET... 102 7.1 Asiakkaita koskevat tulokset...102 7.2 Taloutta ja markkina-asemaa kuvaavat tulokset...103 7.3 Henkilöstöä koskevat tulokset...104 7.4 Yhteistyökumppaneita ja toimittajia koskevat tulokset...105 7.5 Toiminnan tehokkuutta kuvaavat tulokset...106 8 YHTEISKUNNALLISET VAIKUTUKSET... 107 8.1 Yhteiskunnallinen vastuu ja ympäristövaikutusten hallinta...107 8.2 Yhteiskunnalliset ja ympäristöä koskevat tulokset...108 LIITTEET 1. Vaihtoehtoisia tapoja ammatillisen koulutuksen järjestäjien tekemään itsearviointiin ja ulkoiseen auditointiin... 110 2. Arviointilomake... 113 3. Esimerkkejä nuorten ammatillisen koulutuksen alaprosesseista... 113 4. Esimerkkejä oppisopimuskoulutuksen alaprosesseista... 117 5. SLP sanastoa ammatillisen koulutuksen viitekehyksessä...120 6

JOHDANTO Tässä julkaisussa Suomen laatupalkintomallia (SLP-malli) sovelletaan ammatillisen koulutuksen itsearviointiin ja ulkoiseen auditointiin. Julkaisu on tarkoitettu apuvälineeksi ammatillista koulutusta ja oppisopimuskoulutusta järjestäville organisaatioille, niiden pyrkiessä toiminnan jatkuvalla kehittämisellä kohti erinomaisuutta. Julkaisu on rakenteeltaan kolmiosainen. Ensimmäisessä osassa kuvataan Suomen laatupalkintomallin sisältö ja rakenne, itsearvioinnin erilaiset toteuttamistavat sekä itsearvioinnin vaiheet toimintakuvauksiin perustuvassa arvioinnissa. Lisäksi esitellään arvioinnissa käytettävät työkalut ja niiden käyttö, arvioinnin tekeminen sekä ulkopuolisen tuen merkitys koulutuksen järjestäjän arviointitoiminnassa.toisessa ja kolmannessa osassa on esitetty erikseen sekä ammatillisen koulutuksen että oppisopimuskoulutuksen arviointikohteet ja apukysymykset SLP-viitekehyksessä toimintakuvausten laatimisen perustaksi. Liitteissä 1 ja 2 on esitetty sekä ammatillisen koulutuksen että oppisopimuskoulutuksen keskeiset prosessit esimerkkisisältöineen, mikäli arviointi halutaan toteuttaa tarkemmalla, yksittäisten prosessien tasolla. Prosessijaottelu perustuu Ammatillisen koulutuksen itsearviointi ja ulkoinen auditointi -projektin sekä Oppisopimuskoulutuksen laatu -projektin työn tuloksena syntyneeseen jaotteluun. Liitteeseen 3 on koottu julkaisussa ja yleisesti käytössä olevaa laatusanastoa ammatillisen koulutuksen viitekehyksessä. Julkaisun loppuun on myös koottu esimerkkejä arvioinnin erilaisista organisointitavoista sekä lomakkeista helpottamaan arvioinnin suunnittelua. 1 SUOMEN LAATUPALKINTOMALLI (SLP) 1.1 ITSEARVIOINTI Organisaation itsearvioinnilla tarkoitetaan tulkinnallista analyysiä siitä, miten hyvin se on saavuttanut toiminnalle asetetut tavoitteet. Itsearviointi on keino analysoida yhteisön menestymisen edellytyksiä pitkällä aikavälillä ja keino tunnistaa yhteisön vahvuudet ja parantamista kaipaavat alueet ja kohteet. Arviointi on jatkuvaa ja toistuvaa toimintaa, ja sen tehtävänä on tuottaa tietoa kehittämisen, päätöksenteon ja johtamisen perustaksi. Organisaatio tekee SLP:n mukaisessa arvioinnissa arvioinnin laatimiensa toimintakuvausten perusteella. Arviointiin ja sitä seuraavaan kehittämiseen sitoutumista voidaan edistää muun muassa sillä, että 7

Itsearvioinnin tarkoitus henkilöstö ja johto osallistuvat laajasti toimintojen kuvausten laadintaan ja arviointiin. Arviointi edellyttää yksimielisyyttä eli konsensusta. Edistää arviointikulttuuria ja arviointimenetelmän käyttöä kehittämisen välineenä ja toiminnan laadun varmistajana. Synnyttää keskustelua organisaation sisällä toiminnan arvoista, tavoitteista ja tuloksista ja edistää siten arvioivan keskustelu- ja yhteistyökulttuurin kehittymistä. Saada kokonaiskuva organisaation toiminnasta. Edistää ymmärrystä siitä, miten organisaation eri osa-alueet ovat yhteydessä toisiinsa. Tuottaa tietoa organisaation vahvuuksista ja parantamiskohteista. Varmistaa organisaation toiminnan suunnitelmallinen kehittyminen. SLP:n mukainen arviointi kiinnittää huomiota asiakkaiden tarpeisiin, heidän tekemiin kehittämisehdotuksiin ja valituksiin sekä asiakkaita koskeviin palautteisiin tavoitteiden määrittämiseen ja tavoitteisiin perustuvaan tulosten arviointiin sekä tulosten jatkuvaan parantamiseen toiminnan kokonaisuuteen ja eri asioiden välisiin yhteyksiin, esimerkiksi toimintastrategian, henkilöstöstrategian ja rahoituksen keskinäisiin yhteyksiin toiminnan tekemiseen näkyväksi itselle toiminnan ja sen ohjaamisen kannalta keskeisiin tuloksiin ja tulosten kehittymiseen toiminnan seurauksena vahvuuksiin ja niiden vahvistamiseen sekä muihin parantamiskohteisiin vertailutietojen hankinnassa ja analysoinnissa ilmi tulevaan oman tilan ymmärtämiseen suhteessa muihin henkilöstön osallistumiseen aktiivisesti arvioinnin tekemiseen, konsensusarviointi parhaisiin käytänteisiin ja niistä oppimiseen (oppiva organisaatio). 1.2 PERIAATTEET Asiakassuuntautuneisuus Asiakassuuntautuneisuus edellyttää muun muassa erilaisten asiakkaiden tarpeiden ja odotusten tunnistamista ja analysointia sekä asiakkaiden tyytyväisyyden jatkuvaa seuraamista ja parantamista. Asiakaskeskeisyyttä on myös se, että asiakas voi valittaa ja tehdä kehittämisehdotuksia, jotka otetaan huomioon toiminnan parantamisessa. 8 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa

Johtajuus ja toiminnan päämäärätietoisuus Johtajat luovat henkilökohtaisella toiminnallaan organisaatiolle kehityssuunnan ja tavoitteet sekä erinomaisiin suorituksiin kannustavan työympäristön ja -ilmapiirin. Jatkuva oppiminen, parantaminen ja innovatiivisuus Toiminnan jatkuva parantaminen perustuu analysoituun tietoon ja osaamisen jakamiseen. Organisaatiolta edellytetään joustavuutta ja kulttuuria, joka edistää jatkuvaa oppimista, parantamista ja innovatiivisuutta. Henkilöstön kehittäminen ja osallistuminen Organisaation tavoitteiden saavuttamista voidaan edistää varmistamalla henkilöstön tyytyväisyys ja sitoutuneisuus tavoitteisiin sekä turvaamalla henkilöstön jatkuvan kehittymisen edellytykset. Nopeus ja joustavuus Joustavuuden lisääntyminen koulutuspalveluiden tuottamisessa on tärkeä päämäärä kaikissa koulutuksissa. Tosiasioihin perustuva johtaminen Tosiasiaperusteinen toimintatapa edellyttää sekä ennakointitiedon että tulostiedon hyödyntämistä päätöksenteossa. Tavoitteellinen toiminnan parantaminen edellyttää toimintaan ja tuloksiin liittyvien tunnuslukujen kehittämistä, toimivia tietojärjestelmiä sekä jatkuvaa seurantaa. Tuotteiden ja prosessien suunnittelu Koulutusorganisaation toiminta tehostuu prosessien hallinnalla. Prosessien hallinta sisältää muun muassa prosessien suunnittelun, selkeät tavoitteet sekä tavoitteiden saavuttamisesta kertovan arvioinnin. Koulutustuotteita ja palveluita suunnitellaan asiakkaiden ja henkilöstön tarpeiden ja odotusten pohjalta. Pääpaino on koulutuspalveluissa ja palvelukulttuurin kehittämisessä. Suuntaus tulevaisuuteen Koulutusorganisaationa johtoaseman saavuttaminen edellyttää suuntautumista tulevaisuuteen ja pitkäaikaista sitoutumista asiakkaisiin (erityisesti opiskelijoihin ja työelämän tahoihin), henkilöstöön, omistajiin, toimittajiin, yhteistyökumppaneihin ja yhteiskuntaan. Yhteistyö Organisaatio toimii tehokkaammin, kun sillä on molemminpuolista hyötyä tuottavia sekä sisäisiä että ulkoisia yhteistyösuhteita. Yhteistyön tavoitteena on laadukkaiden koulutuspalveluiden turvaaminen. 9

Julkinen vastuu Koulutuspalveluissa otetaan huomioon yhteiskunnan koulutukselle asettamat tavoitteet ja arvoperusta. Eettisten arvojen ja kansalaisten oikeuksien turvaaminen, työelämän tarpeisiin vastaaminen sekä yhteiskunnallisten ongelmien (esim. syrjäytyminen) ennaltaehkäisy ovat olennaisia. Tavoitteellisuus Toiminnan tulee olla tavoitteellista ja tuloksellista (vaikuttavuus, tehokkuus, taloudellisuus). Tuloksen tekemisessä on otettava huomioon eri sidosryhmien, asiakkaiden, henkilöstön, toimittajien ja yhteistyökumppaneiden sekä yhteiskunnan edut ja vaatimukset. 1.3 MALLIN SISÄLLÖN RAKENNE SLP-malli jakautuu kahdeksaan arviointialueeseen, joista kuusi liittyy organisaation toimintaan (muutosvoima ja järjestelmä) ja kaksi tuloksiin. Arviointialueet on jaettu edelleen 20 arviointikohtaan. Arviointikohdat korostavat organisaation menestymisen kannalta keskeisiä vaatimuksia. LAATUPALKINTOKRITEERISTÖN ARVIOINTIALUEET Muutosvoima 1. Johtajuus 85 p Järjestelmä 2. Strateginen suunnittelu 85 p 3. Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus 85 p 4. Tiedot ja niiden analysointi 85 p 5. Henkilöstö 85 p Tulokset 7. Toiminnan tulokset 430 p 8. Yhteiskunnalliset vaikutukset 60 p 6. Prosessien hallinta 85 p KUVIO 1. SLP-malli. 10 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa

Erinomaista suorituskykyä, asiakkaita, henkilöstöä ja yhteiskuntaa koskevat tulokset saavutetaan johtajuuden ohjaamien toimintaperiaatteiden ja strategian, henkilöstön, kumppanuuksien ja resurssien sekä prosessien avulla. Toiminnan arviointi-alueilla tarkastellaan toiminnan tavoitteellisuutta, tarkoituksenmukaisuutta ja järjestelmällisyyttä. Tulosten arviointialueella arvioidaan organisaation saavutuksia ja sitä, ovatko ne syntyneet toiminnan seurauksena. 1. Muutosvoima: Johtajat vastaavat tavoitteiden asettamisesta ja luovat edellytykset tulokselliselle toiminnalle. Johtajat osoittavat organisaation sitoutumisen asiakkaisiin ja jatkuvaan parantamiseen myös asiakkaille ja sidosryhmille. 2. Järjestelmä: Strateginen suunnittelu perustuu asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin ja toiminnallisiin tavoitteisiin. Strateginen suunnittelu sisältää myös strategioiden muuttamisen käytännöksi. Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus edellyttää eri asiakasryhmien tunnistamista ja mekanismia asiakkaiden tarpeiden ja odotusten ja asiakastyytyväisyyden kartoittamiseen. Tiedoissa ja niiden analysoinnissa korostetaan tietojärjestelmien toimivuutta ja sitä, että päätöksenteko perustuu tosiasiatietoihin (ennakointi- ja tulostieto). Henkilöstöalueella painotetaan inhimillisiä voimavaroja. Huomio kohdistuu sekä yksilöiden valmiuksien kehittämiseen että koko organisaation oppimiseen. Prosessien hallinnassa keskitytään koulutustuotteiden ja palveluiden suunnitteluun, organisointiin ja parantamiseen. Lisäksi kiinnitetään huomiota tukiprosesseihin sekä toimittaja- ja yhteistyöprosesseihin. 3. Tulokset: Toiminnan tulokset painottuvat asiakkaiden tyytyväisyyteen, talouteen ja markkina-asemaan, henkilöstön tyytyväisyyteen, yhteistyökumppaneihin, toimittajiin, tuotteisiin ja palveluihin sekä prosesseihin. Organisaation erinomaisuutta ja esimerkillistä toimintaa arvioidaan kaikilla kahdeksalla alueella. Jokaisen arviointialueen määritelmä kuvaa kyseisen arviointialueen perusajatuksen. Tarkemman kuvan arvioinnin sisällöstä antavat alueen sisällä olevat arviointikohdat, jotka 11

esitetään alaotsikoina kullakin arviointialueella (1b, 2a jne.). Arviointikohdat esitetään kysymyksinä, ja ne ohjaavat tarkastelemaan toiminnan systematiikkaa eli tavoitteita, toimintatapojen suunnittelua, toimintaa sekä arviointia ja parantamista. Kysymysten tehtävänä on auttaa tarkastelemaan ydinasioita. Jokaisessa arviointikohdassa on lisäksi lueteltu siihen liittyviä keskeisiä asioita (vrt. huomautukset). Näiden asioiden tarkastelu arvioinnissa ei ole pakollista, vaan ne ovat esimerkkejä. Siten organisaatio voi omassa arvioinnissa ja sitä edeltävissä kuvausten laadinnassa keskittyä oman toiminnan kannalta olennaisiin asioihin. Tätä omaa soveltamista voidaan helpottaa laatimalla omaa toimintaa paremmin kuvaava luettelo arviointikohdan asioista. 1.4 ARVIOINTIMALLI SLP:n mukaisessa arvioinnissa noudatetaan yhtenäisiä periaatteita. Kaikkien arviointialueiden analysointi tuottaa tiedon siitä, miten organisaatio on kehittynyt tai kehittymässä kohti erinomaisuutta ja esimerkillistä toimintaa. Arviointimalliin kuuluu kaksi arviointikokonaisuutta. Ensimmäiseen kuuluvat menettely, soveltaminen ja parantaminen ja toiseen tulokset. Tulosten kuvaamis- ja arviointiperiaatteet poikkeavat toiminnan arvioinnin periaatteista, ja tulosten tulee olla toiminnan seurausta. Arviointimallin ydin on looginen periaate, joka koostuu seuraavista osa-alueista: ARVIOINTIMALLI Toiminnan tarkoitus ja toimintaympäristö 1. Menettely (M) Miten on sovittu meneteltäväksi? 2. Soveltaminen (S) Miten sovitut menettelyt toteutuvat? 3. Tulokset (T) Miten suorituskyky on kehittynyt? 4. Parantaminen (P) Miten menettelyä ja sen soveltamista parannetaan? KUVIO 2. SLP-mallin looginen rakenne. 12 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa

Menettely kuvaa niitä tapoja, joita organisaatiossa on sovittu jonkin asian tai toiminnon suhteen. Menettely kuvaa siten organisaatiossa yhteisesti sovittua tapaa. Se kuvataan usein prosessina, periaatteina, työohjeina ja menetelminä (esim. opetussuunnitelma tai opiskelija-arvioinnin ohjeet). Soveltaminen kuvaa sitä, miten käytännössä toimitaan tarkasteltavan asian suhteen. Soveltaminen kertoo muun muassa sen, toimiiko organisaatio yhdenmukaisesti sopimiensa menettelytapojen mukaan. Soveltamisen kuvauksessa huomio kohdistuu siihen, toimitaanko eri yksiköissä ja tilanteissa samojen periaatteiden mukaan. Tulokset kuvaavat sitä, miten koulutusorganisaatio on saavuttanut sille asetetut tavoitteet ja miten tulokset ovat kehittyneet viimeisten vuosien aikana. Tulokset kuvataan tunnuslukuina ja trendeinä ja ne analysoidaan suhteessa asetettuihin tavoitteisiin, vertailutietoihin ja omaan kehitykseen sekä parhaisiin käytänteisiin. Esimerkkejä tuloksista ovat opiskelijavirtaa kuvaavat tunnusluvut, taloudelliset tunnusluvut, opiskelijoiden tyytyväisyys opetukseen, oppimistulokset jne. Olennaista on, että koulutusorganisaatio valitsee itse seurattavat tunnusluvut ja asettaa tuloksille tavoitteet (parantaminen). Tulosten tulee kattaa toiminnan kannalta olennaiset alueet. Parantaminen kuvaa sitä, miten menettelytapoja ja niiden soveltamista arvioidaan ja parannetaan tulosten perusteella. Parantaminen sisältää tietojen koonnin ja tulosten arvioinnin sekä tulosten analysoinnin. Parantamisessa kuvataan sekä suuret muutokset että pienet, päivittäiseen toimintaan liittyvät parantamiset. Parantamistoimenpiteiden lisäksi varmistetaan, miten tavoitteet on saavutettu. 2 ITSEARVIOINTIPROSESSI SLP:n mukaisen itsearvioinnin tekeminen vie ensimmäisellä kerralla organisaation koosta ja toteutustavasta riippuen keskimäärin noin 1 1,5 vuotta. Arvioinnin valmisteluvaiheessa kartoitetaan olemassa olevat dokumentit, käytännöt ja tulokset, tunnistetaan ja kuvataan asiakkaat ja prosessit sekä koulutetaan henkilöstöä laadunhallinnan perusteisiin. Lisäksi aikaa kuluu arviointiprosessiin liittyvien kriittisten kohtien tunnistamiseen ja koko prosessin vaiheistamiseen ja vastuuttamiseen. 13

Itsearvioinnin suunnittelussa on otettava kantaa erityisesti seuraaviin kriittisiin kohtiin: itsearvioinnin tarkoituksen ja tavoitteiden selkiyttäminen sekä koko prosessin hahmottaminen voimavarojen määrittely (aika, raha, vastuut) itsearviointiin liittyvien valmiuksien kehittäminen henkilöstön osallistumisen varmistaminen arviointia tukevan tiedon ja materiaalin koonti sekä valmistus (asiakkaat, tuotteet ja palvelut, prosessit, tunnusluvut, tulokset, dokumentaatio, arviointikysymykset) itsearvioinnin organisointi (puheenjohtaja, sihteerit) itsearvioinnin tulosten hyödyntäminen. Itsearviointiprosessin eri vaiheisiin liittyvien asioiden käsittely sekä henkilöstön sitoutuminen hankkeeseen edellyttää myös koko henkilöstölle ja prosessin käytännön toteutuksesta vastuussa olevalle henkilöstölle (projektiorganisaatio) suunnattua koulutusta säännöllisin väliajoin. Kokonaisuutena arviointiprosessi voidaan jakaa kuuteen vaiheeseen kuviossa 3 esitetyllä tavalla. 1. Suunnittelu ja edellytykset 6. Kehittämisohjelman laatiminen 2. Arvioinnin valmistelu 5. Ulkoinen auditointi 3. Toimintakuvausten laadinta 4. Itsearvioinnin tekeminen VAIHE 1 Suunnittelu ja edellytykset Suunnitelma, voimavarat, henkilöstön sitoutuminen VAIHE 2 Arvioinnin valmistelu Työsuunnitelma Prosessikuvaukset Arvioinnin käytännön valmistelut Tulosten koonti VAIHE 3 Toimintakuvausten laadinta Toimintakuvaus VAIHE 4 Itsearvioinnin tekeminen Arviointiraportti VAIHE 5 Ulkoinen auditointi Auditointiraportti VAIHE 6 Kehittämisohjelman laatiminen Kehittämissuunnitelma KUVIO 3. Itsearviointiprosessi. 14 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa

VAIHE 1: Itsearvioinnin suunnittelu ja edellytykset Suunnitteluvaiheessa varmistetaan prosessin eteneminen sovitun aikataulun mukaisesti sekä aineellisten ja osaamiseen liittyvien voimavarojen tarkoituksenmukainen käyttö. Vaihe sisältää koko henkilöstön sitouttamisen itsearviointiprosessiin, arvioinnissa tarvittavien työkalujen kehittämiseen sekä arvioinnissa tarvittavan tiedon tuottamiseen. Koko prosessin onnistumisen ja henkilöstön sitoutumisen kannalta on keskeistä, että organisaation johto sitoutuu näkyvästi itsearviointiin henkilöstö sitoutuu itsearviointiin kaikilla on mahdollisuus osallistua arviointiin henkilöstöllä on arviointiosaamista arvioinnin valmistelu ja tekeminen on avointa arvioinnin tulokset johtavat kehittämiseen. Tässä vaiheessa organisaation johto ja henkilöstö muodostavat yhteisen käsityksen itsearvioinnin tarkoituksesta, tavoitteista ja laajuudesta sekä siitä, miten arvioinnin tuloksia tullaan hyödyntämään. Tässä vaiheessa on myös päätettävä prosessin voimavaroista, organisaatiosta sekä valmisteluun liittyvistä valtuuksista ja vastuusta. SLP:n mukainen arviointi voidaan organisoida ja tehdä eri tavoin organisaation koon, toimintayksiköiden määrän ja arvioinnille asetettujen tavoitteiden mukaan. Arviointi on mahdollista tehdä kaikista arviointialueista ja -kohdista, tai arvioinnissa voidaan keskittyä vain tiettyihin alueisiin ja kohtiin. Pohdittavaksi tulee myös se, halutaanko arviointi tehdä järjestäjä- vai yksikkötasolla vaiko kummallakin, koulutusaloittain jne. Liitteessä 1 esitetään erilaisia vaihtoehtoja arvioinnin organisoinnille sekä niihin liittyvät hyödyt ja haitat. Arvioinnin organisoinnilla on vaikutuksia arvioinnin käytännön järjestelyistä vastaavan organisaation (esimerkiksi projektiryhmä) muodostamiseen. Suurten organisaatioiden arvioinnissa saavutetaan yleensä etuja sillä, että arviointia varten nimetään eri yksiköistä tai koulutusalojen asiantuntijoista koottu projektiryhmä sekä sen vastuuhenkilö. 15

Henkilöstön sitouttamisen ja arviointiosaamisen tukemiseksi ensimmäisessä vaiheessa on suositeltavaa järjestää 2 3 koulutustilaisuutta koko henkilöstölle sekä tarpeen mukaan muuta koulutusta projektiorganisaatiolle. Koulutustilaisuuksissa käsiteltäviä teemoja voivat olla esimerkiksi arvioinnin tavoitteet ja tarkoitus sekä tulosten hyödyntäminen resurssit arviointiprosessi projektiorganisaatio projektisuunnitelma asiakkaiden ja prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen SLP:n sisältö kuvausten laatiminen. Ensimmäisen vaiheen tuloksena syntyy projektisuunnitelma, jossa kuvataan arviointiprosessiin liittyvät vaiheet, aikataulu, vastuut sekä tavoitteeksi asetetut tuotokset/tulokset. Projektisuunnitelman pohjalta käynnistetään vaiheeseen II liittyvät valmistelevat työt. Vaiheen kesto on 1 2 kuukautta. VAIHE 2: Arvioinnin valmistelu Tässä vaiheessa huolehditaan arvioinnin tekemiseen tarvittavan aineiston ja työkalujen saatavuudesta. Vaiheeseen liittyy mm. seuraavia tehtäviä: asiakkaiden ja prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen prosessikartan laatiminen yleiskuvauksen laatiminen olemassa olevien tunnuslukujen ja niihin perustuvien tulosten kartoittaminen arviointikysymysten muokkaaminen arviointilomakkeiden laatiminen. VAIHE 3: Toimintakuvausten laadinta Toimintakuvaukset laaditaan SLP:n mallissa kaikista arviointialueista ja -kohteista organisaation yleiskuvauksen lisäksi. Kuvaukset laaditaan erikseen toiminnasta (1 6, myös kohta 8.1) ja tuloksista (7, 8.2). Toimintakuvausten laatiminen edellyttää, että keskeiset asiakkaat ja toimintaprosessit on tunnistettu ja kuvattu ja keskeiset käytössä olevat tunnusluvut ja niihin perustuvat tulokset kartoitettu. Lisäksi kuvausten laatimista helpottaa, jos organisaation toimintaa ohjaavat keskeiset dokumentit on kartoitettu ja mapitettu. Valmisteleviin töihin kuuluu myös organisaation toimintaa vastaavien arviointikysymysten 16 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa

muokkaaminen SLP-mallin pohjalta sekä arviointilomakkeiden (liite 2) ja toiminnan yleiskuvauksen laatiminen (s. 20). Toimintakuvaukset, kuten muutkin valmistelevat työt, voidaan esimerkiksi laatia joko projektiorganisaation toimesta tai vastuuttamalla tehtävä laajemmin henkilöstölle. Tässä vaiheessa järjestetään 1 2 koulutustilaisuutta koko henkilöstölle sekä tarpeen mukaan muuta koulutusta tai ohjausta projektiorganisaatiolle. Käsiteltäviä teemoja ovat mm. asiakkaat ja prosessit tunnusluvut ja tulosten esittäminen arviointikysymysten käsittely kuvausten laatimisen periaatteet toimintakuvausten käsittely. Toisen vaiheen tuloksena valmistuvat arvioinnin pohjaksi tarvittavat toimintakuvaukset. Tässä vaiheessa myös varmistutaan siitä, että kaikki arviointia varten tarvittavat dokumentit ovat saatavilla. Vaihe kestää arvioinnin laajuudesta ja dokumentoinnin laajuudesta riippuen noin 1 6 kuukautta. VAIHE 4: Itsearvioinnin tekeminen Neljännessä vaiheessa organisaatio tekee itsearvioinnin. Tähän vaiheeseen kuuluu arviointiryhmien muodostaminen sekä ryhmien puheenjohtajien ja sihteerien kouluttaminen tehtäväänsä. Arviointiryhmät voidaan muodostaa esimerkiksi seuraavilla tavoilla: nimeämällä jokaiselle arviointialueelle oma pieni ryhmä (8 pienryhmää) jakamalla arvioitavat alueet kahden ryhmän arvioitaviksi jakamalla arvioitavat alueet ryhmille niin, että ryhmät arvioivat sekä arvioitavan toiminnan että sitä koskevat tulokset antamalla yhden ryhmän arvioida kaikki arviointikohteet. Arvioinnin toteutustavasta riippumatta kullekin ryhmälle nimetään puheenjohtaja ja sihteeri. Arviointiryhmien muodostamisessa on tärkeää, että johdolla ja henkilöstöllä on mahdollisuus osallistua kattavasti eri arviointialueiden arviointiin. Vaikka ryhmissä tarvitaan kunkin alueen arvioinnin sisällön parhaiten tuntevia asiantuntijoita, on tärkeää varmistaa myös, että toimintoja arvioidaan ristiin. Mikäli esiarviointi tehdään pienissä ryhmissä, tulee arviointiryhmän kokonaisuudessaan tai sen puheenjohtajiston ja sihteeristön sovittaa arvioinnit yhteen (konsensus kokonaisuudesta). 17

KONSENSUSPALAVERIN JÄRJESTÄMINEN Puheenjohtaja: huolehtii siitä, että arviointiryhmän jäsenet ovat tutustuneet arviointialueeseen etukäteen ja muodostaneet oman käsityksenä arviointialueen vahvuuksista ja parantamisalueista (max. 3) sekä pisteistä tullessaan konsensuspalaveriin muistuttaa arviointialueen tavoitteista ja arviointilogiikasta (arviointimalli) muistuttaa arviointialueeseen liittyvistä oman organisaation tavoitteista ja keskeisistä dokumenteista jakaa arviointiryhmän jäsenille tasapuolisesti puheenvuoroja ohjaa arviointiryhmää muodostamaan yhteisen käsityksen arvioitavan alueen/-kohteen vahvuuksista ja parantamisalueista sekä pisteistä Sihteeri: tiedottaa arvioinnin ajankohdasta ryhmän jäsenille toimittaa arvioinnissa käytettävän aineiston arviointiryhmälle etukäteen huolehtii ajankäytöstä kirjaa keskustelun kulun ja päätökset Istunnon hallinta: 1. Puheenjohtaja kertaa arvioitavaan alueeseen/kohtaan liittyvät SLP:n ja oman organisaation tavoitteet. 2. Puheenjohtaja kertaa vahvuuksien ja parantamisalueiden tunnistamisessa sekä pisteytyksessä noudatettavat SLP:n periaatteet. 3. Kukin arviointiryhmän jäsen esittää oman näkemyksensä arviointialueen/-kohdan vahvuuksista ja parantamisalueista. 4. Sihteeri kirjaa vahvuudet ja parantamisalueet esim. fläppitaululle tai lapuille. 5. Ryhmä keskustelee ja valitsee kolme tärkeintä vahvuutta ja parantamisaluetta ja priorisoi ne (+++, ++, + /---, --, -). 6. Sihteeri kirjaa ryhmän päätöksen. 7. Kukin ryhmän jäsen esittää oman näkemyksensä arviointialueen/- kohdan prosenteiksi. 8. Sihteeri kirjaa prosentit esim. fläppitaululle. 9. Mikäli prosenteissa on suuri hajonta, perustelevat pienimmän ja suurimman prosenttimäärän antaneet oman näkemyksensä. 10. Ryhmä keskustelee ja päättää arviointialueen/-kohdan prosenttimäärän ja muuntaa sen pisteiksi. 11. Sihteeri kirjaa ryhmän päätöksen. 18 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa

Ennen varsinaisen arvioinnin tekemistä arviointiryhmissä harjoitellaan arvioinnin tekemistä joko oman tai toisen organisaation valmiiksi laatimien kuvausten perusteella. Varsinainen arviointi tehdään alkuperäisen suunnitelman pohjalta arviointi-istuntoina konsensusperiaatetta noudattaen. Hankkeen vastuuhenkilö kokoaa arvioinnin tulokset yhteen ja laatii itsearviointiraportin. Koko henkilöstölle sekä tarpeen mukaan projektiryhmälle järjestetään kaksi koulutustilaisuutta. Käsiteltäviä teemoja ovat mm. puheenjohtajien ja sihteerien rooli ja tehtävät arviointi-istunnoissa arviointiryhmien kokoonpano ja arvioitavat alueet arviointi-istuntojen harjoittelu arviointiraportin laatiminen. Vaiheen neljä tuloksena syntyy viimeistelty itsearviointiraportti. Vaiheen kesto on noin 1 2 kuukautta. VAIHE 5: Ulkoinen auditointi Viidennessä vaiheessa organisaatio voi niin halutessaan teettää ulkoisen auditoinnin (ks. kohta 4.5). Ulkoisen auditoinnin tarkoituksena on tuoda ulkopuolisten asiantuntijoiden näkemys organisaation kehittämiseen ja vahvistaa itsearvioinnin kautta saatua tulosta. Tässä vaiheessa järjestetään koko henkilöstölle kaksi koulutustilaisuutta, joissa käsitellään muun muassa ulkoisen auditoinnin tavoitteet, aikataulu ja organisointi sekä auditoinnin tulokset. Vaiheen tuloksena syntyy auditointiryhmän laatima kirjallinen auditointiraportti sekä suullinen palaute. Vaihe kestää noin kaksi kuukautta. VAIHE 6: Kehittämisohjelman laatiminen Itsearvioinnin ja ulkoisen auditoinnin tulosten perusteella otetaan kantaa siihen, mitkä asiat organisaation toiminnassa erityisesti vaativat pikaista parantamista ja mitkä pitkäaikaista kehittämistä. SLP:n arviointimallin mukaan arviointi tuottaa paljon laajuudeltaan erilaisia parantamisalueita ja kehittämiskohteita. Kehittämisen tuloksellisuuden ja henkilöstön sitoutumisen kannalta on suositeltavaa, että pienten parantamisten lisäksi organisaatiossa valitaan vain 2 3 laajempaa kohdetta kerrallaan. Tässä vaiheessa järjestetään organisaation johdolle yksi koulutustilaisuus, jossa kehittämiskohteet priorisoidaan ja laaditaan kehittämissuunnitelma. 19

Vaiheen tuloksena saadaan hyväksytty, arviointituloksiin perustuva kehittämisohjelma, jonka pohjalta kehittämistyö voidaan aloittaa. Kehittämishankkeiden toteutumisen varmistamiseksi hankkeiden tilanne on syytä varmistaa ennen seuraavan arviointikierroksen käynnistämistä. 3 TYÖKALUT Tässä luvussa tarkastellaan niitä työkaluja, joita käytetään SLP:n mukaisessa arvioinnissa ja sen valmistelussa. Luvun alussa tarkastellaan toimintakuvausten laadintaa, prosessien nimeämistä ja kuvaamista sekä arvioinnin tekemistä. 3.1 TOIMINTAKUVAUSTEN LAADINTA Toimintakuvaus koostuu kahdesta osasta, toisaalta koko organisaatiota koskevasta yleiskuvauksesta ja toisaalta arviointialueita ja kohteita koskevasta kuvauksesta. 3.2 YLEISKUVAUKSEN LAADINTA Arvioinnin lähtökohtana on organisaation toiminnan yleiskuvaus, jossa kuvataan organisaation ulkoinen ja sisäinen toimintaympäristö sekä keskeiset toiminnalle asetetut tavoitteet ja päämäärät. Yleiskuvaus luo perustan arvioinnin eri vaiheille, minkä ohella se yhtenäistää henkilöstön käsitystä omasta organisaatiosta. Yleiskuvaukseen koottuja asioita voidaan hyödyntää esimerkiksi toimintakuvauksia laadittaessa, jolloin viittaus yleiskuvauksessa esitettyihin asioihin riittää. Yleiskuvaus auttaa myös ulkopuolisia arvioitsijoita ymmärtämään, mikä organisaation toiminnassa on tärkeää ja tarkoituksenmukaista. Ammatillisen koulutuksen ja oppimissopimustoiminnan arvioinnissa yleiskuvaus sisältää seuraavia asioita: 1 Perustiedot organisaatiosta arvot, missio, visio ja laatupolitiikka toimintastrategiat ja toiminta- ja taloussuunnitelmat tiedot annettavasta koulutuksesta (määrät, koulutusohjelmat ja niitä koskevat keskeiset muutokset koulutusmuodoittain) ja toiminnan luonteesta. Kuvauksessa tulee ilmetä, onko koulutustehtävä alueellinen vai valtakunnallinen 20 Suomen laatupalkintomallin käyttö arvioinnissa