Julkisten palveluiden järjestäminen nyt ja tulevaisuudessa, Case Lahti Mika Mäkinen konsernipalvelujohtaja Lahden kaupunki
Lahti: sadantuhannen asukkaan kaupunki Lahdessa yhdistyvät pienen ja suuren kaupungin parhaat puolet: pienen kauneus, kotoisuus ja mutkaton luovuus, suuren tarjonta, tehokkuus ja logistiikka. Lahden kaupungin keskusta on tiivis ja kaikki palvelut ovat kävelyetäisyydellä. Lahdessa järjestetään vuosittain kansainvälisiä urheilutapahtumia ja monipuolinen kulttuuritarjonta on korkeatasoista.
Lahti: palveluiden tuottaminen YDINTEHTÄVIIN KESKITTYMINEN (henkilöstö ja prosessit) Panostetaan henkilöstöön > osaamiseen, työhyvinvointiin ja palkitsemiseen Toimintajärjestelmät ja työprosessit mallinnetaan tavoitetilaan > säännöllinen seuranta ja kehittäminen > työprosesseissa hyödynnetään tuottavuutta tukevaa teknologiaa Kaupungin ydintehtävät määritellään > ja niihin keskitytään Ydintehtävien ulkopuoliset tehtävät > siirretään keskitetyiksi toiminnoksi > ulkoistetaan ostopalveluiksi tai lakkautetaan 23. toukokuuta 2013
Yhtiöittämiset 1990 2000 (infran omistus ja operointi) 1990 Lahti Energia Oy 1990 Lahden Pysäköinti Oy 1993 P-H jätehuolto Oy 1994 Lahti Aqua Oy 1998 Lahden Talot Oy Lahti on yhtiöittänyt infran omistamiseen ja operointiin liittyvät toimintansa
Yhtiöittämiset 2000 2010 (palvelutuotanto) 2000 Lahden konepalvelu Oy (2005) 2006 Lahden tutkimuslaboratorio (2009) 2006 LK- Kiinteistöpalvelut Oy (2013) 2007 Lahden Seudun Kuntatekniikka Oy 2010 Työterveys Wellamo Oy Lahti on yhtiöittänyt palvelutuotantoon liittyviä toimintoja, joista punaisella merkityt on myyty
Yhtiöittämiset ja taseyksiköittämiset vuosina 2005 2013 (tukipalvelut) 2004 Lahden Tilakeskus 2005 Lahden Ateria 2005 Lahden Siivouspalvelu 2007 Lahden Tietotekniikka 2010 Lahden Talouspalvelut (yhtiöitetty 2013 Calpro Oy) Lahti on taseyksiköittänyt/yhtiöittänyt tukipalvelutoimintoja, joista punaisella merkitty on yhtiöitetty
Lahti: palveluiden tarjoaminen PALVELUKONSEPTIN UUDISTAMINEN (asiakkaat ja talous) Palveluverkko myötäilee palveluketjussa tapahtuvia muutoksia > kalleimpia ja vaativimpia palveluita kootaan yhteen > alueellisesti tarjotaan kevyempiä palveluita Sähköiset palvelut > tukevat palvelun saatavuutta Yhteispalveluiden voimakas lisääminen > kaupungin palveluita laajasti samasta osoitteesta 23. toukokuuta 2013
Lahti: esimerkkejä toteutuneista uudistuksista 1. Kotihoidon ja -palveluiden kokonaisvaltainen uudistaminen toiminnanohjaus, sähköinen oven avaus, palvelutarpeen ja tarjonnan optimointi, kotihoidon lääkäritoiminnan käynnistäminen sekä sisäisen laskennan kehittäminen 2. Suun terveydenhuollon asiakaspalvelu sähköisen teknologian maksimaalinen hyödyntäminen sekä asiakasrajapinnassa että muussa toiminnassa (mm. puheentunnistus vastaanotolla) 3. Terveyskioskit ja -klinikat matalan kynnyksen ja laajennettujen aukioloaikojen palvelutarjonta 4. Palvelutarjotin ja sähköisten palveluiden laajentaminen sähköisten palveluiden tarjonta yhdestä kohteesta (24/7) 5. Sähköinen arkistointi asianhallinnan kehittäminen ja järjestelmien uudistaminen 23. toukokuuta 2013
Lahti: case 1 kotihoito Kotihoidon ja -palveluiden kokonaisvaltainen uudistaminen tavoitteena kotona asumisen tukeminen ja välittömän asiakastyön lisääminen > henkilöstön työhyvinvointi ja kasvavaan palvelutarpeeseen vastaaminen Vanhusväestön kasvun, palvelurakenteiden muutostarpeiden ja menopaineiden hillitsemiseksi toteutetut kotihoidon tuottavuusetapit: - Mittareiden ja raportoinnin kehittäminen johtamisen tueksi 2009 - Palveluiden tuotteistus työaikaseurannan ja toimintolaskennan avulla 2009 2011 - Toiminnanohjausjärjestelmä ja sähköinen ovenavaus 2010 - Toiminnallisten muutosten läpivientiä asiakastyössä (toimintojen keskittäminen, asiakastyöajan lisääminen, päivän työn aloittaminen asiakkaalla, kirjaamisen ja tilastoinnin teknologia) 2011 - - Asiakaskäyntien optimointi (ajallisesti > reititykset > osaamista kohdentamalla > tarpeisiin vastaten) 2012 - - Kotihoidon lääkäritoiminnan aloittaminen 2013 - Tekes-hanke: kotiin kohdistuvien palveluiden toimittamisen uusi aika (resurssien hallinta) 2012-2014
Lahti: case 2 - suun terveydenhuolto ASIAKASRAJAPINNAN TEKNOLOGIA Asiakasrajapinnassa olevien palveluiden sähköistäminen >yhteydenpito potilaan ja hoitojärjestelmän välillä tehostunut >terveyden edistäminen sähköisissä palveluissa (www-sivut ja facebook) Uudistus/tuottavuustyön tavoitteena on ollut potilastyöhön käytetyn ajan lisääminen ja saatavuuden parantaminen >palvelut ovat asiakkaiden käytössä 24/7 Strategia HIH Hoida Itse Hampaasi: toiminta painottuu laajaan omavastuun korostamiseen Innovaatiot toteutettu, kun kehitettävä aihio on tunnistettu. Yksikkö on aktiivisesti myös verkostoitunut hakemalla yhteistyökumppaneita oman toiminnan ulkopuolelta. Innovaatioiden tunnustuspalkintoja: Pääministerin parhaat käytännöt 2003 aiheena Peruutusaikojen myyminen joukkotekstiviesteillä, Mobile Monday Peer Award 2005, Nuorkauppakamarin tuottava idea 2005, Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto ry:n Kansalaistoiminnan palkinto 2006, Lahden Sotevin Laatupalkinto 2006, Laatukeskuksen vuoden laatuinnovaatio 2007 aiheena Interaktiivinen ajan ja asiakkuudenhallinta suun terveydenhuollossa
Lahti: case 3 - Terveyskioskit MATALAN KYNNYKSEN TERVEYSPALVELU Kaikille avoin, maksuton hoitajatasoinen vastaanottopalvelu. Toimii ilman ajanvarausta, laajennetuin aukioloajoin (ma - pe 10.00 18.00 ja la 9.00 16.00) keskeisellä paikalla Toiminnan painopisteet: asiakaslähtöinen terveyden edistäminen ja sairauksien ennaltaehkäisy. Terveyskioski (Trio - keskusta) tyypillinen asiakas n. 60-vuotias nainen Palvelussa keskitytään terveysneuvontaan, varhaiseen puuttumiseen, hoidontarpeen arviointiin, palveluohjaukseen ja teemapäiviin sekä rokotuskampanjoihin Terveyskioski (Prisma - Laune) toiminta painottuu lapsiperheiden ja alle 25-vuotiaiden nuorten tarpeisiin
Lahti: case 4 - Palvelutarjotin Internetissä toimiva seudullinen palvelukokonaisuus: Lahdessa yli 60 sähköistä palvelua. Palveluita käytetään verkkopankkitunnuksin. www.palvelutarjotin.fi. Palvelut ovat seudullisia ja niitä voivat käyttää myös ulkopaikkakuntalaiset, mutta palvelukohtaisesti voi esiintyä joitain rajoituksia. Sähköisten palveluiden avulla edistetään saatavuutta ja asiakaslähtöisyyttä <kuntalaisten käytössä ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Palvelutarjottimen suunnittelu ja rakentaminen oli valtakunnallinen Tekes - rahoitteinen hanke, jota koordinoi KuntaIT.
Lahti: case 5 - Sähköinen arkistointi Lahden kaupungin asianhallintauudistus: asianhallinnan ja sähköisen arkistoinnin tehtäväluokittelu, luokittelun mukaiset uudet tiedonohjaussuunnitelmat ja uusi tietojärjestelmä. Tavoitteena päätösvalmistelutyön kehittäminen ja sähköiseen arkistointiin siirtyminen. Kaupungin päätöksentekoa ohjaavien tiedonohjaussuunnitelmien (TOS) valmisteltu tehtiin Arkistolaitoksen luokituksen pohjalta (2009 2011 n. 800 suunnitelmaa). Asianhallintajärjestelmän uudistus (Tweb) toteutettiin ensin viranhaltijapäätösten valmistelussa ja myöhemmin toimielinten päätösvalmistelussa. Lahden asianhallinnan ja sähköisen arkistoinnin tehtäväluokittelu mahdollistivat sähköisen arkistoinnin. Lupa on toimitettu Arkistolaitokselle, järjestelmää on auditoitu ja tietojärjestelmien tietoturvaa vahvistettu.
Lahti: valmisteilla ja osin toteutuksessa Palvelukonseptiuudistus (päälinjat hyväksyttiin valtuustossa 11.6.2012) tulee usean vuoden ajan olemaan valmistelun ja toteutuksen kohteena. Asiakaspalvelua uudistetaan monipalveluajattelun mukaisesti (ensimmäinen palvelupiste avattu 2013) Tilainvestointien suunnittelu, uudet tilat suunnitellaan monitoimitiloiksi nykyistä laajemman asiakasjoukon käyttöön, myötäilee palvelukonseptipäätöksiä. Sähköisiä palveluja lisätään jatkuvasti palvelutuotannossa Kaupungin yksiköiden omaa tuottavuustyötä, tuetaan ja onnistumisista palkitaan.
Lahti: palvelukonsepti
Lahti: asiakaspalvelun mahdollinen toteutus Lahdessa Keskitetyt palvelut Tiivis, jäsennelty palvelukokonaisuus Sähköinen palvelukanava Puhelinpalvelu ja fyysinen palvelupiste Kootut palvelut Laajennetut aukioloajat Keskeinen sijainti 23. toukokuuta
Tieran Sähköisen asioinnin kehitysroadmap Kehityksen painopiste alustaratkaisussa Kehityksen painopiste toimintojen ydinprosesseissa Palvelun tuomat toiminnallisuudet ja hyödyt kuntalaisille/kunnalle Varauspalvelut (aika, tilat, resurssit) Kertakirjautuminen kunnan eri palveluihin Vaihe 1 (nykytila): Palvelualusta Lomakepohjainen asiointi sähköistä kuntalaisille 24/7 Useita vaiheita sisältävä asiankäsittely saadaan automatisointi Vaihe 2: Lomakeratkaisu Copyright Kuntien Tiera Oy Asiointiprosessi mahdollista yksittäisten asiointiprosessien automatisoinnin läpi koko prosessin Kuntalaisen ei tarvitse syöttää tietoja useaan kertaan, vaan kaikki tieto voidaan käyttää uudelleen Vaihe 4 Älykäs asiointitoiminnallisuus Teknologiakehitys Taustajärjestelmien kehitys Vaihe 3a: Integraatiot keskeisiin taustajärjestelmiin Asiointi ja kommunikointi toimii sähköisesti eri toimijoiden välillä, kuntalaisen suostumuksella Asiointi mahdollista toisten puolesta (esim. perheenjäsenet, valtuutuksen omaavat) Käytössä videopuhelu, chat ja muut viestintäkanavat Vaihe 3b: Uudet viestintäkanavat & valtuutusten/suostumusten hallinta Mahdollistaa aidon itsepalvelupohjaisen asioinnin, sisältäen asiointiprosessin automatisoinnin myös päätöksenteon osalta määritellyissä rajoissa Taustajärjestelmien kehitys 1 9
Lahti: uudet monitoimitalot Monitoimitalot Lahden Jalkarantaan ja Liipolaan 2015: suunnittelu yhteistyössä käyttäjien kanssa. Lähtökohtana on, että monitoimitaloihin sijoitetaan koulu-, päiväkoti- ja kirjastopalvelut. Perustoiminnan lisäksi monitoimitaloihin halutaan etenkin nuorille ja yhdistyksille soveltuvia kokoontumistiloja, nykyistä suuremmat liikuntatilat ja sähköiset asiointipalvelupisteet. Huolellisella suunnittelulla hyvään lopputulokseen kuntalaisten kommentteja: Suunnittelu sai kiitosta tilojen mukautuvuudesta ja monipuolisen käytön huomioon ottamisesta sekä yhteisöllisyyden ja vuorovaikutuksen mahdollistamisesta eri ikäryhmien välillä. Haasteena kompromissiratkaisut, ongelmana muunneltavin tilojen toteutus ja mahdollinen peruskäyttäjien tilanahtaus. Miten avoin monitoimitalo voi olla?
Lahti: uudistamisen tukitoimia Tuottavuustyö osana talouden vuosikelloa (talousarvio, raportointi ja tilinpäätös) Innovaatiopalkinto osana palkitsemisjärjestelmää (tuottaa uusia toimintatapoja) Prosessiohjausta ja toimintajärjestelmiä kehitetään, päivitetään ja arvioidaan Tuotteistamista toimintolaskennan avulla laajennetaan (taloustietoisuus) Tuottavuustyöpajoissa tarjotaan mahdollisuuksia yksiköiden kehittämiseen Tuottavuusmittarit pilotissa talousarviossa 2013 ja laajenevat kaikkien käyttöön 2014 (tavoitteellinen toiminta) Kaupungin vetovoimasta ja elinvoimaisuudesta huolehtiminen