Asiakkuuksien hallinta kiinteistönvälitysalalla Seurantatutkimus 11 12 kk I tutkimus 5 kk Tutkimuksen suorittaja DevExit Oy Tutkimus on suoritettu nettikyselynä. Sähköpostikutsujen määrä 2895 Vastaajia yhteensä 187 ( 6% ) Otannan tuloksia voidaan pitää toimialaa kuvaavina
120 Minulla on käytössäni systemaattinen asiakkuuksien hallintajärjestelmä (=Rekisteri, jonka avulla hoidan aktiivisesti asiakaskantaani lähettämällä esim. tiedotteita ja muuta postia säännöllisesti, vaikka he eivät olisi sillä hetkellä aktiivisina myyjinä tai ostajina. Asiakkuuksien hallintajärjestelmäksi ei tässä lasketa välitysprosessin hallintatyökalua, ellei siinä ole erillistä CRM ominaisuutta 100 96 CRM rekisteri 103 80 78 84 60 2010 40 20 0 Kyllä Ei
Miksi sinulla ei ole käytössäsi systemaattista asiakkuuksien hallintaan liittyvää tietokantaa? Ei systemaattista CRM tietokantaa Jokin muu, mikä 11 17 Nykyinen yleinen alan välitysprosessin hallintatyökalu täyttää tarpeeni 30 40 Koen tietokannan tärkeäksi, mutta en ole sellaista vielä perustanut 21 27 Hallitsen asiakaskantani riittävän hyvin muistinvaraisesti 3 4 2010 Tietokannan ylläpitoon kuluva aika ei vastaa hyötyjä 8 En koe tarvitsevani asiakkuustietokantaa 7 13 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Miksi sinulla ei ole käytössäsi systemaattista asiakkuuksien hallintaan liittyvää tietokantaa? Jokin muu, mikä oma asiakas seuranta CRM parhaillaan valmisteilla. Kun välitysprosessiin tulee tarpeeni täyttävä asiakkuuksien hallintatyökalu otan sen käyttöön päämiehellä ei ole sellaista asiakasrekisteri konserni ei tarjoa Kaipaan kipeästi CRM ojelmaa X ketjulle, Kipinä ohjelma ei täytä edes alkeellisia vaatimuksia ei vielä valmis, tulossa ei käytössä sellaista järjestelmää tietokanta on, mutta sen käyttäminen manuaalisesti ilman toimivaa ohjelmaa, joka poimii asiakkaat erilaisten kriteerien perusteella on työlästä. Olin mukana Nokian kehittäessä tälläista ohjelmaa, mutta Nokia luopui hankkeesta loppusuoralla. Sittemmin hankimme jonkun ohjelman (nimeä en muista), joka oli liian hankala käyttää manuaalinen asiakasrekisteri odottelen sen saavani Omat muistiinpanot yritys jossa työskentelen, ei ole sellaista tarjonnut toimin vähän muistilehtiö
Miten todennäköisesti tulet perustamaan systemaattisen asiakkuuksien hallintatyökalun itsellesi tai yrityksellesi seuraavien kahden vuoden aikana? Todennäköisyys CRMn Varmasti en 7 9 Melko varmasti en 35 41 Melko todennäköisesti 22 39 2010 Hyvin todennäköisesti 12 16 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Kuinka kauan sinulla on ollut käytössäsi systemaattinen asiakastietokanta? CRM käytössä 4 vuotta tai enemmän 44 50 Yli 3 vuotta 18 24 Yli 2 vuotta 12 14 2010 Yli 1 vuosi 2 11 Alle 1 vuosi 2 4 0 10 20 30 40 50 60
Asiakastietokannan koko Tietokannassani on tällä hetkellä aktiivisena henkilöitä/yrityksiä, joihin olen säännöllisesti yhteydessä. (Ei välttämättä aktiivista toimeksiantoa tai kauppaa vireillä)? Yli 500 11 14 Aktiiviset tiedot CRMssä Yli 400 2 4 Yli 300 6 11 Yli 200 9 12 2010 Yli 100 14 22 Korkeintaan 100 37 39 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Miten tietokantasi on tallennettu? Asiakastietokannan hallinta on integroitu muuhun käytössämme olevaan välitysprosessin hallintaohjelmaan 71 83 Kehittynyt tietokantaohjelma kuten, Access tai erityinen CRM ohjelma 7 8 Yksinkertainen tietokantaohjelma kuten, Excel tai Word tiedosto 2 3 2010 Käsikortisto (ei tietokoneavusteinen) 3 4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Kuinka kauan aikaa asiakastietokannan ylläpitoon (Tietojen tallennus ja päivittäminen) käytät keskimäärin viikoittain? Vähintään 4 tuntia 10 12 Käytetty aika/vko 3 tuntia 0 3 2 tuntia 23 26 2010 Korkeintaan 1 tunti 30 43 Alle puoli tuntia 13 21 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Kuinka säännöllisesti pidät yhteyttä asiakkaisiisi, jotka ovat joko ostaneet tai myyneet kohteen välitykselläsi viimeisen vuoden aikana? (Yhteydenpito tarkoittaa esim. suunniteltua puhelinsoittoa, sähkö tai muuta postia, osoitteellista suoramainontaa, kutsua asiakastilaisuuteen jne. Henkilöille tai yrityksille, jotka ovat tietokannassasi) Hyvin satunnaisesti tai en lainkaan 12 13 Yhteydenpito/ transaktio 1 vuosi Harvemmin kuin kerran vuodessa 10 16 Vähintään kerran vuodessa 37 41 2010 Vähintään kerran 6 kuukaudessa 10 16 Vähintään kerran 3 kuukaudessa 9 17 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Kuinka säännöllisesti pidät yhteyttä asiakkaisiisi, jotka ovat joko ostaneet tai myyneet kohteen välitykselläsi viimeisen 2 5 vuoden aikana? (Yhteydenpito tarkoittaa esim. suunniteltua puhelinsoittoa, sähkö tai muuta postia, osoitteellista suoramainontaa, kutsua asiakastilaisuuteen jne) Yhteydenpito transaktio 2 5 v. Hyvin satunnaisesti tai en lainkaan 18 21 Harvemmin kuin kerran vuodessa 22 26 Vähintään kerran vuodessa 27 35 2010 Vähintään kerran 6 kuukaudessa 4 13 Vähintään kerran 3 kuukaudessa 6 8 0 5 10 15 20 25 30 35 40
Asiakastietokannan hyödyt Kuinka merkityksellisenä pidät asiakastietokannan hyötyjä henkilökohtaisten myyntitulostesi näkökulmasta? Hyödyt En lainkaan tärkeänä, asiakastietokanta ei ole vaikuttanut myönteisesti henkilökohtaisiin myyntituloksiini 1 2 En erityisen tärkeänä, hyvin pieni osa toimeksiannoistani tai kaupoista tulee asiakastietokannan välityksellä (suoraan tai välillisesti) 20 23 Jossain määrin tärkeänä, merkittävä osa toimeksiannoistani tai kaupoista tulee asiakastietokannan välityksellä (suoraan tai välillisesti) 42 46 2010 Erittäin tärkeänä, erittäin suuri tai suurin osa toimeksiannoistani tai kaupoista tulee asiakastietokannan välityksellä (suoraan tai välillisesti) 20 26 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Asiakastietokanta 300 >
Asiakastietokanta 500 >
Transaktio 1 v sisällä. Yhteydenpito vähintään 6 kk välein
Kun >2 v kulunut transaktiossa. Yhteydenpito vähintään 6 kk välein
Miten täydennät asiakastietokantaasi? (Valitse korkeintaan 2 tärkeintä) CRM täydentäminen Jokin muu, mikä 5 6 Tallennan kaikki ostajat ja myyjät tietokantaani 32 47 Hankin yhteystietoja ostamalla yleisiä rekisteritietoja 1 2 Kerään kontakteja tietokantaani tietoisesti kaikkialla, kaikessa kanssakäymisessä 22 26 2010 Osallistun tai järjestän yleisötilaisuuksia, joissa kerään yhteystietoja tallennettaviksi tietokantaan 4 5 Tallennan kaikki yhteystiedot, jotka saan haltuuni esimerkiksi yhteydenotoissa ja yleisillä myyntiesittelyillä 51 63 0 10 20 30 40 50 60 70
Miten täydennät asiakastietokantaasi? (Valitse korkeintaan 2 tärkeintä) Jokin muu, mikä kaikki aktiivit otetaan ylös sisäinen järjestelmä Pienellä paikkakunnalla monet satunnaisilta tuntuvat kyselyt ja tapaamiset ovat tärkeitä tallentaa kortistoon. tallennan yhteystiedot, joiden kanssa jotain aktiviteettihaluja
Tulevaisuus Kuinka arvioit asiakastietokannan käytön kehittymistä kiinteistönvälitysalalla seuraavien kolmen vuoden kuluessa? (Asiakkuuksien hallinnan merkitys kilpailukeinona) Merkitys vähenee selvästi 0 2 Tietokanta merkitys kilpailukeinona Merkitys vähenee jonkin verran 0 1 Merkitys pysyy samana 7 10 2010 Merkitys kasvaa jonkin verran 30 38 Merkitys kasvaa selvästi 44 48 0 10 20 30 40 50 60
Minkä seuraavien markkinointi / kilpailukeinojen käytön arvioit voimistumaan seuraavien kolmen vuoden aikana? (Valitse korkeintaan 3) Kilpailukeinojen voimistuminen Jokin muu, mikä 2 8 Markkinointi sosiaalisen median avulla Osapalvelut itsemyyjille 7 8 35 Asiakkuuksien hallinta (CRM) 31 40 Bonukset (Välitysyritysten liittyminen johonkin bonuskorttijärjestelmään) 11 25 Lisäpalveluiden sisällyttämien välityspalkkioon (muutto, stailaus, erikoisnäkyvyys mediassa jne.) Erikoistuminen eri asiakassegmentteihin (ensiasunnon hankkijat, Ikääntyvät jne.) 13 17 20 28 2010 Kampanjahinnoittelu (Erikoistarjoukset) 5 5 Hinnoittelu palveluiden mukaan 36 51 Erikoistuminen eri tyyppisiin kohteisiin tai alueisiin 21 24 Hintakilpailu (Välityspalkkiot) 26 34 0 10 20 30 40 50 60
Minkä seuraavien markkinointi / kilpailukeinojen käytön arvioit voimistumaan seuraavien kolmen vuoden aikana? (Valitse korkeintaan 3) Jokin muu, mikä Palvelun laatu
Pääasialliset asiakkaiden hankintakanavat Mitä seuraavista kanavista käytät asiakkaiden hankintalähteenä? (Mainitse korkeintaan 3 tärkeintä) Hankintakanavat (max. 3) Jokin muu, mikä 16 15 Vinkkaus (esimerkiksi rahoituslaitoksilta ja rakennusliikkeiltä) 68 82 Aktiivinen osallistuminen oman alueen tapahtumiin (Esim. Kuuluminen järjestöihin ja yhdistyksiin) 25 29 Paikallisilmoittelu (esim. suorajakelu) 35 46 Uusmediat (Facebook, Twitter jne) 5 9 2010 Oma asiakastietokanta (aktiivinen vuoropuhelu) 81 91 Oma tunnettuisuus, ilman systemaattista tietokannan ylläpitoa (henkilösuhdeverkosto) 111 125 Lehti tai netti ilmoittelu 86 106 0 20 40 60 80 100 120 140
Pääasialliset asiakkaiden hankintakanavat Mitä seuraavista kanavista käytät asiakkaiden hankintalähteenä? (Mainitse korkeintaan 3 tärkeintä) Jokin muu, mikä Vanhojen asiakkaiden suosittelut (3 kpl) 65 % asiakkaistamme vanhoja asiakkaita, 30 % tulee suosituksina: suosittelijat! tuntea monta ihmistä Käytän kaikkia mutta se ei ollut sallittua!! yleiset asuntoesittelyt (5 kpl) mainosjako, soittelu itsemyyjille
Markkinointipanostuksen kohdentaminen seuraavan 2 vuoden aikana euroina. (Arvio omasta käyttäytymisestä) Lehtimainonta Lehtimainonta (oma käyttäytyminen 2 v) Vähenee merkittävästi 14 Vähenee jossain määrin 65 Pysyy samana 86 Lisääntyy jossain määrin 19 Lisääntyy selvästi 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Markkinointipanostuksen kohdentaminen seuraavan 2 vuoden aikana euroina. (Arvio omasta käyttäytymisestä) Nettimarkkinointi Nettimainonta (oma arvio 2v.) Vähenee merkittävästi 1 Vähenee jossain määrin 19 Pysyy samana 64 Lisääntyy jossain määrin 78 Lisääntyy selvästi 23 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Markkinointipanostuksen kohdentaminen seuraavan 2 vuoden aikana euroina. (Arvio omasta käyttäytymisestä) Muut markkinointi investoinnit (esim. bonusjärjestelmät, asiakkuuksien hallinta ja hinnoittelu palveluiden mukaan jne.) Muu markkinointi (2v) Vähenee merkittävästi 1 Vähenee jossain määrin 13 Pysyy samana 101 Lisääntyy jossain määrin 67 Lisääntyy selvästi 3 0 20 40 60 80 100 120
Mikä on toimialueesi koko? (Esim. Kaupungin tai toimialueellesi kuuluvien taajamien asukasmäärä) Toimialue Vähintään 100.000 henkilöä 86 97 Vähintään 45.000 henkilöä 42 47 Vähintään 20.000 henkilöä 20 31 2010 Alle 20.000 henkilöä 15 22 0 20 40 60 80 100 120
Painopisteenä asiakkuuksien hallinta Asiakkaat Placeholder Henkilöstö Puitteet Tuotteet Palvelut Copyrights DevExit Oy, 2012 28
Asiakkuuslähtöisen toimintatavan lähtökohdat Organisaatio näkee, että jokaisen asiakaskohtaamisen tulee synnyttää tai vahvistaa asiakkuuksia Asiakkuus syntyy usein ennen vaihdantaa Myynti- ja asiakaspalveluaktiivisuutta mitataan asiakkuusmittarein (kyky luoda, ylläpitää ja laajentaa) Asiakkuus joutuu koetukselle kaikissa kohtaamisissa Asiakaspalvelu ja myynti ovat tapoja toteuttaa asiakkuuksia Copyrights DevExit Oy, 2012 29
Kuinka voimme auttaa! Copyrights DevExit Oy, 2012 30
Yhteystiedot DevExit Oy, Scotwork Finland Westendintie 99 101 A 30, 02160 Espoo Puhelin 040 34 000 00 Sähköposti jouni.paivola@devexit.fi www.devexit.fi Jouni K Päivölä jouni.paivola@devexit.fi Copyrights DevExit Oy, 2012 31