Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta palveluasumisen hankintaan Asumispalveluiden uudet tuulet -seminaari 18.11.2013, Kuopio Tiina Lappalainen projektipäällikkö ry /Rotia-projekti (2011-2013) www.invalidiliitto.fi/rotia-projekti 1
ry:n (RAY:n tukema) Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen -projektin tavoitteet: - Parantaa vammaisten henkilöiden yksilöllisten palveluiden toteutumista muuttuvassa kuntakentässä ja kilpailutuksen mukanaan tuomissa haasteissa - Vahvistaa vaikeavammaisten käyttäjäasiakkaiden kokemusasiantuntija-asemaa, osallisuutta ja kumppanuutta palveluasumisen hankinnoissa 2
Vaikeavammaisten palveluasumisen rajapintoja Asiakaslähtöisyys ja -osallisuus Vaikeavammaisten palveluasuminen Asumisen järjestäminen Avun ja palvelun järjestäminen ja hankinnat 3
Vammaispalvelujen asiakasmääriä Suomessa vuonna 2011 1,8 % väestöstä 6,25 % väestöstä Kv-asum.palvelut yht. 0,2 % väestöstä Vv-palveluasumisen asiak. 0,1 % väestöstä 0,2 % väestöstä 0,2 % väestöstä Kv-laitos 1.500 as. Kv ohj+tuet as. 3.200 as. Vaikeavammaisten palveluas. 4.500 as Kehitysvammaisten autettu asum. 6.200 as Asunnon muutostyöt 10.000 asiakasta Henkilökohtainen apu palvelu 11.300 asiakasta Vaikeavammaisten kuljetuspalvelut 98.000 asiakasta Luovutetut apuvälineet 340.000 kappaletta Lähde: THL, Tilasto- ja indikaattoripankki SOTKAnet 4
Palveluilla toisten kansalaisten kanssa samalle viivalle Esteetön asunto- ja liikennepolitiikka Asunnon muutostyöt Päivittäiset apuvälineet Ympäristönhallintalaitteet Omaishoito Kodinhoitoapu Asumiseen liittyvät erityspalvelut Henkilökohtainen apu Palveluasuminen Toiminnan ohjauksen palvelut Vaikeavammaisten kuljetuspalvelut Tiina Lappalainen 2013 5
Vammaispalvelujen tulee edistää asiakkaiden osallisuutta ja osallistumista - Vammaispalvelujen tulee mahdollistaa ihmisten perusoikeuksien toteutuminen ja tukea osallisuutta omaan elämään, yhteisöön ja yhteiskuntaan - Palvelun käyttäjän roolin vahvistaminen palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa palvelun kohteesta palautteen antajaksi yhteiskehittäjäksi - Tieto-, suunnittelu-, päätös-, toimintaosallisuutta - Osallisuus ja osallistuminen vaikuttavat yksilön kokemuksiin omasta hyvinvoinnistaan 6
Lähde: Tekesin katsaus 281/ 2011: Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen Asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen elementit 1.Asiakkaan tieto Ymmärrys omasta roolista ja asemasta Asiakastaso 2. asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen, toimijuus palveluymmärrys Asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen Tasapaino asiakkaan tarpeiden ja palvelumahdollisuuksien välillä 6. Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen asiakasymmärrys 3. palveluiden muoto, sisältö jakelukanavat 5. Johtaminen Organisaatio 4. Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri, asenteet 7
Video asiakasnäkökulmasta vaikeavammaisen asiakkaan asumisen ja palvelujen järjestämisessä ja hankinnassa http://www.invalidiliitto.fi/rotia-projekti 8
Palvelua käyttävä asiakas on palvelun tilaajan ja tuottajan yhteinen asia 9
Asiakaslähtöisyyden ja -osallisuuden etuja ja hyötyjä Kunnalle asiantuntemus lisääntyy yhteissuunnittelun myötä palveluasumisessa, tarkemmin tarvetta vastaavat ja vaikuttavat palvelut, kestävät ratkaisut Palvelujen tuottajalle käyttäjät mukana innovoimassa täsmällisempiä ja kustannustehokkaampia palveluja Palvelujen käyttäjälle osallistuu itseä koskevaan päätöksentekoon, perus- ja ihmisoikeuksien toteutuminen palveluasumisen kautta, vältetään turhia päällekkäisiä ratkaisuja 10
11
Kunta linjaa palvelustrategiassaan palvelujen järjestämistavat Kunnissa tarvitaan nykyistä pitkäjänteisempää, vuosittaisen suunnittelun ylittävää ja arviointiin perustuvaa toimintaa Vaikeavammaiset henkilöt eivät ole kaikki samanlaisia asumisen palveluihin liittyvine tarpeineen hyödynnetään erilaisia palvelujen vaihtoehtoja ja järjestämisen tapoja: - kunnan oma toiminta yhteistyössä kuntien kanssa - ostopalvelu - palveluseteli - avustaja - omaishoito - valtiontuki - henkilökohtainen budjetointi Enemmän vaihtoehtoja ja asiakasvalintaa 12
Palveluasumisen hankinnan kehykset Suomen kansalaisten perustuslailliset oikeudet ja velvollisuudet (perustuslaki) - Vapaus- ja kansalaisoikeudet - Sosiaaliset, sivistykselliset ja taloudelliset oikeudet - Yhdenvertaisuus ja itsemääräämisoikeus YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva yleissopimus, esim. - Artikla 19; eläminen itsenäisesti ja osallisuus yhteisössä - Artikla 5; positiivinen erityiskohtelu - Artikla 14; henkilön vapaus ja turvallisuus Vammaispoliittinen Ohjelma VAMPO Kuntaliiton ohje palvelujen hankintaan Sosiaalihuollon asiakaslaki Erityislainsäädäntö - Sosiaalihuoltolaki - Vammaispalvelulaki - Kehitysvammalaki Yleiset toimintaperiaatteet ja erityiset oikeudet Euroopan neuvoston ja Euroopan unionin vammaispoliittiset toimintaohjelmat Kunnan linjaukset: vammaispoliittinen ohjelma ja kunnan palvelustrategia Yksilön oikeudet, tarpeet ja toimintakyky - Palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelma Hankintalaki ja sen rajaukset Palvelun järjestämistavan valinta Palvelun tuottaminen koko sopimuskauden ajan Hankintatavan valinta Maksulainsäädäntö mukaellen Jutta Keski-Korhonen 2008 ja Tiina Lappalainen Palvelun laatu ja valvonta 13
Palveluhankinnat ja kilpailuttaminen - TEM liiketoimintamallityöryhmä suunta pitkäjänteisyyteen, kehittämiskumppanuuksiin ja aluetaloudellisten vaikutusten vahvistamiseen - Kuntiin tarvitaan kilpailuttamisen osaamista, osaaminen keskittynyt hankintayksikköihin - korostunut juridisesti virheetön hankintasuoritus - Lisää palveluntuottajia: palveluntuottajissa kansainvälinen omistus kasvanut, järjestöpainotteisuus vähentynyt - Vaikeavammaisten kuntalaisten tarvitsemien palveluiden järjestämisessä avoin hankintamenettely ei sovi yksilöllisten ja massapalveluista poikkeavien palveluiden hankintaan. - Yksilölliset tarpeet, toiveet ja muuttuvat tilanteet pitää pystyä huomioimaan ryhmäperustaista hankintamenettelyä paremmin. 14
Hankintadirektiivi hyväksyttäväksi 2014 EU:n hankintadirektiiviehdotus - jäsenvaltioilla mahdollisuus huomioida palvelun laatu, jatkuvuus, saatavuus, kattavuus ja käyttäjien tarpeet vahvemmin hinnan ohella - vammaisjärjestöjen vaade SGEI-menettelystä ja joustavammasta hankintamenettelystä kansallisen hankintalain uudistamisessa Rotia-projektin esiselvitys: tarvitaan vaihtoehtoja palvelujen järjestämiseen, lisää osaamista hankintamenettelyyn ja vammaispalveluiden sisällön ja laadun määrittelyyn, lisää palveluntuottajia ja tietopankki tarjolla olevista palvelun tarjoajista 15
Asiakasosallisuus palvelujen hankinnan kaikissa vaiheissa Tieto Tieto asiakkaiden palvelujen tarpeista kunnan palvelustrategiaan ja hankintojen suunnitteluun Asiakasosallisuus hankintaprosessissa tarjouspyynnön, palvelukuvauksen ja hankintasopimuksen valmistelussa Asiakasosallisuus palvelutuotannon toteutuksen arvioinnissa ja kunnan sopimusseurannassa 16
Asiakasosallisuus hankinnan valmistelussa Palvelutarvetieto ohjaamaan palvelustrategioita Sopimuskohteen määrittely: ostetaanko toimintaa vai tuloksia? Laatutason määrittely palvelukuvauksessa, tarjouspyynnössä ja sopimusluonnoksessa tulee tehdä yhdessä kunnan, palvelun käyttäjien ja palveluntuottajien kanssa Sovitaan yhteistyöstä ja laatutason toteutumisen seurannasta sopimuskauden aikana: dokumentointi ja seuranta, kannusteet ja sanktiot osana palvelusopimusta 17
Asiakasosallisuus palveluja tuotettaessa Palveluntuottajan ja asiakkaiden kahdensuuntainen, proaktiivinen vuorovaikutus Omavalvontasuunnitelmassa kirjataan auki käytössä olevat asiakasosallisuuden keinot Asiakaspalautteiden kerääminen ja vaikutus palvelun kehittämiseen Asiakastyytyväisyysmittaus asiakkaita mukana suunnittelemassa kysymyksiä Asiakasraati, kehittäjäasiakkuus 18
Asiakasosallisuus kuntien sopimusseurannassa Sopimuskaudella osallistetaan käyttäjäasiakkaita hankintasopimuksessa määritellyn palvelun laadun toteutumisen arvioinnissa ja seurannassa Sopimuskatselmuksissa käyttäjien osallisuus Tilaaja hyödyntää palveluntuottajalta ja asiakkailta saamansa palaute- ja arviointitiedon Sopimuskaudella pohjustetaan seuraavaa hankintaa Hankintaprosessi kevenee jatkossa 19
Tarvitaan hyviä käytäntöjä asiakkaan osallisuuteen ja lisää vaikutusmahdollisuuksia Asiakas-, palvelu- ja hankintaprosessien eri vaiheissa kansalaisilla ja käyttäjäasiakkailla tulee olla erilaisia mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa - Asiakkaat palveluiden vastaanottajina (vuorovaikutus) - Asiakkaat arvioijina ja palautteen antajina - Asiakkaat osallisena omien palvelujensa kehittämisessä yhteiskehittämisessä (suunnittelussa) - Asiakkaat aktiivisina sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kehittäjinä - yhteistyön edellytykset, kokemusasiantuntemus, yhteistyöryhmät Kaisa Kaseva Integroitu kirjallisuuskatsaus 2011 20
Validian asiakasraadit asiakasosallisuuden välineenä Haasteena nähdä niukkenevien resurssien olosuhteissa asiakasosallisuus resurssina Osallisuus näkyviin kunnan palvelustrategiassa ja palveluntuottajan arjessa Osallistavien toimintatapojen rakentaminen uudeksi työkulttuuriksi Vaatii johdon sitoutumista ja asiakkaiden tukemista Tarvitsee yhteisesti rakennetun näkemyksen tavoitteista ja työskentelyn pelisäännöt 21
Käyttäjäkokemus voimavaraksi asiakaslähtöiseen palvelukulttuuriin Ihmisiä, jotka toimintakyvyn rajoitteen vuoksi ovat heikossa asemassa ja tarvitsevat vammaispalveluja, tarvitsevat tukea ja rohkaisua toimiakseen asiakkaan ja palvelunkäyttäjän roolissa asiakasprosessin eri vaiheissa. Kuntien / Sote-alueiden sosiaali- ja terveydenhuollon viranhaltijoiden, luottamushenkilöiden ja palveluntuottajien ammattilaisten tulee ottaa asiakkaita mukaan palveluiden suunnitteluun, hankintaan ja palvelujen valvontaan eri keinoilla: asiakasraadit, palautteet, keskustelut ja haastattelut. Vammaisjärjestöjen ja vammaisneuvostojen tulee kehittää osaamista ja lisätä kanavia osallistua kuntien yleisten palvelujen ja erityisesti vammaispalvelujen suunnitteluun, hankintoihin, toteutukseen ja arviointiin. 22
Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen - käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalvelujen hankintaan -projekti 2011-2013 Esiselvitys vaikeavammaisten kuntalaisten palveluasumisen järjestämisestä ja hankinnoista Video kuntien päättäjille asiakasnäkökulmasta, vaikeavammaisten kuntalaisten asumisen ja palvelujen järjestämisestä Kuinka sinä haluat asua? -opas, Vammaisen henkilön asiakasprosessi, kun hän tarvitsee apua ja palveluja asumisensa järjestämisessä Asiakasosallisuus vammaispalvelujen hankinnoissa -materiaali Hankintaseminaari 13.2.2014 Kuntatalolla Helsingissä Löytyy osoitteesta: www.invalidiliitto.fi/rotia-projekti 23
Kiitos! Tiina Lappalainen, projektipäällikkö, YTM -> sosiaalipoliittinen asiantuntija v. 2014, ry Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen - käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan -projekti (2011-2013) tiina.lappalainen@invalidiliitto.fi, p: 040 8257 904 www.invalidiliitto.fi/rotia-projekti 24