Nina Laine Luja luottamus. Miten työpaikan luottamussuhteet saa toimimaan? Taurus Media

Nina Laine Luja luottamus Miten työpaikan luottamussuhteet saa toimimaan? Taurus Media Tampere 2010

Taurus Media & Nina Laine, 2010 Taurus Media www.taurus.fi 2., täydennetty painos isbn 978-952-92-8262-3 (sid.) ISBN 978-952-92-8263-0 (PDF) InPrint, Riika 2010

Sisällys Toisen painoksen esipuhe 7 Lukijalle 9 1 Johdanto 11 1.1 Luottamuksen taso on yhteiskunnan hyvinvointimittari 11 1.2 Miksi luottamus työelämässä on tärkeää? 16 2 Toive paremmasta saa luottamaan 19 2.1 Riski ja luottamus 19 2.2 Luottamusta ei voi pakottaa 21 3 Luottamuksen edellytykset: osaaminen ja hyvä tahto 3.1 Luotettavuus on asenteesta kiinni 26 3.2 Luottamus, luotettavuus ja luottavaisuus 27 3.3 Luottamus organisaatioon 30 4 Luottamus on tunnetta ja kokemusperäistä tietoa 4.1 Tunteet pelissä 36 4.2 Luottamus tekee rohkeaksi 37 5 Mitä johtamisesta nykyisin ajatellaan? 41 5.1 Tunne itsesi 42 5.2 Pois kaverijohtajuudesta 43 5.3 Esimies vaikuttaa ja valmentaa 46 6 Mitä työntekijät odottavat esimiehiltä? 51 6.1 Työntekijöiden näkökulma 52 6.2 Luottamuksen osoitukset 53 6.3 Esimiehen tuki 54 6.4 Aikaa ja yhteisiä kokemuksia 57 6.5 Odotus oikeudenmukaisuudesta 58 6.6 Oikeus tulla kuulluksi 61 6.7 Käytännön vinkkejä esimiehille 62 25 35 5

7 Mitä esimiehet odottavat työntekijöiltä? 69 7.1 Esimieskin kaipaa palautetta 70 7.2 Työntekijän rooli ja velvollisuudet 73 7.3 Mitä työntekijä voi tehdä työpaikan luottamuksen eteen? 75 7.4 Millaista työyhteisötaitoa työntekijältä nykyään odotetaan? 76 8 Epäluottamuksen noidankehä 85 8.1 Epäluottamus vähentää viestintää ja motivaatiota 88 8.2 Epäluottamus ajaa pois työyhteisöstä 90 8.3 Luottamus sivuraiteella: sisäpiirin klikki 93 8.4 Varoitus vaarantaa luottamuksen 95 8.5 Toimiminen riskialttiissa ympäristössä 100 8.6 Miksi myönnymme määräyksiin? 100 8.7 Miten eteenpäin epäluottamuksesta huolimatta? 103 8.8 Selviytymiskeinot epäluottamustilanteissa 105 9 Luottamuksen rakentaminen työyhteisöissä 107 9.1 Luottamaan ja luotettavaksi oppiminen 109 9.2 Luottamuksen uudelleenrakentaminen pettymysten 112 jälkeen 9.3 Luottamuksen vahvistamisen 7 askelta 115 10 Luottamusmiehet luottamuksen rakentajina 121 10.1 Luottamustehtävään hakeutuminen 123 10.2 Luottamusmiehen rooli 124 10.3 Luottamusmiesten kokemuksia neuvotteluista 126 10.4 Luottamuksen säilyttäminen YT-neuvotteluissa 130 10.5 Luottamuksen ammattilaisen näkökulma: Matti Viljasen haastattelu 134 11 Luottamus ja työhyvinvointi 139 11.1 Luottamuksen vaikutus työhyvinvointiin 141 11.2 Ilmapiiri kertoo luottamuksesta 143 11.3 Luottamus leviää työyhteisössä 145 11.4 Luottamus säteilee omaan elämään, työhön ja yhteiskuntaan 147 Kirjallisuus 153 6

Toisen painoksen esipuhe On ollut ilahduttavaa huomata, että Luja luottamus -kirjalla on ollut kysyntää ja 2. painoksen ottaminen on ajankohtaista jo vuosi kirjan julkaisun jälkeen. Uutta tässä painoksessa ovat luvut 8.5 8.8, joissa kerrotaan lyhyesti millaisia riskejä yksilöt, työyhteisöt ja yhteistyökumppanit voivat aiheuttaa yhteistyölle ja miten erilaisissa riskitilanteissa kannattaa toimia. Viimeisen vuoden aikana olen kiertänyt ympäri Suo mea puhumassa erilaisten työyhteisöjen kanssa luottamuksesta. Olen ilokseni huomannut, että työpaikoilla on rohkaistuttu keskustelemaan luottamuksesta, kun on ensin oivallettu miten luottamukseen liittyviä asioita kannattaa käsitellä. Opin uutta luottamuksesta jokaisen tapaamani työyhtei sön myötä. Lisäksi ihmiset ovat lähettäneet blogiini ky - symyksiä työyhteisöjen toimintaan ja luottamukseen liittyen. Haluan jatkaa keskustelua luottamuksesta. Osoitteeseen www.luottamusblogi.fi voit lähettää omat kysymykse si aiheeseen liittyen. 7

Lukijalle Tämä teos käsittelee ihmisten välistä luottamusta työelämässä. Kirjassa pureudutaan toistensa kanssa vuorovaikutuksessa olevien työyhteisön jäsenten esimiesten, alaisten, työtovereiden ja luottamusmiesten luottamussuhteisiin. Kirja sivuaa lyhyesti myös organisaatioon kohdistuvaa luottamusta. Kirjan opit ihmisten välisestä luottamuksesta eivät ole suoraan sovellettavissa esimerkiksi pörssikursseihin tai johonkin tuotteeseen luottamiseen. Sama pätee poliitikkoja ja muita julkisuuden henkilöitä kohtaan koettuun luottamukseen. Julkisuuden henkilöön kohdistuva luottamus rakentuu pitkälti median kautta ja poikkeaa siten tuttujen ihmisten välisistä luottamussuhteista. Väiteltyäni tohtoriksi vuoden 2008 lopulla esimiehen ja alaisen välisestä luottamuksesta (ks. Laine 2008), minulta on kyselty aiheesta kansantajuista ja suomenkielistä kirjaa. Syksyllä 2009 julkaisin lyhyen oppaan työyhteisöjen luottamussuhteiden rakentamisesta yhteistyössä Kuntien eläkevakuutuksen kanssa. Tämä kirja on laajempi katsaus työelämän luottamukseen ja sisältää uutta ennen julkaisematonta haastattelumateriaalia erityisesti luottamusmiesten työstä. Koska olen toiminut pitkään erilaisissa työelämän kehittämistehtävissä, vuosien varrelta mieleeni on jäänyt useita työyhteisöihin liittyviä anekdootteja. Osa tämän oppaan nimettömistä lainauksista onkin peräisin koulutustehtävistäni. Suurin osa julkaisun lainauksista pohjautuu kuitenkin vuosina 2004 2006 väitöskirjaa varten teke miini tutkimushaastatteluihin. Haastattelemani ihmiset työskentelivät niin yrityksissä, kuntasektorilla kuin valtiollakin. Tietokirjan tekeminen vaatii hyviä verkostoja ja apua monelta taholta. Haluan kiittää kaikkia, jotka ovat myötä- 9

Kirjan rakenne vaikuttaneet tämän kirjan syntymiseen: professorit Alan Meyer ja Bill Starbuck Oregonin yliopistosta, dosentti Seija Mahlamäki-Kultanen ja professorit Pekka Ruohotie ja Marja- Liisa Manka Tampereen yliopistosta, Akavan puheenjohtaja Matti Viljanen, kouluttajat Tarja Surakka ja Eero Väisänen sekä kaikki haastattelemani luottamus- ja esimiehet. Kokemuksenne ja kommenttinne ovat auttaneet minua syventämään kuvaa luottamuksesta. Tämä kirja on rakentunut seuraavasti: Ensimmäinen luku johdattelee luottamuksen merkitykseen yhteiskunnas - sa ja työelämässä. Luvussa kaksi kerrotaan miksi ihmiset luottavat erilaisista riskeistä huolimatta. Luvussa kolme esitellään luottamuksen edellytyksiä: hyvää tahtoa ja osaamista. Neljäs luku kuvaa miten luottamus koostuu tuntees ta ja kokemusperäisestä tiedosta. Luvussa viisi esitellään mitä johtamisesta nykyään ajatellaan. Luvut kuusi ja seitsemän kertovat mitä esimiehet odottavat työntekijöiltä ja työntekijät esimiehiltä. Luvut kahdeksan ja yhdeksän käsittelevät luottamuksen rakentamista ja epäluottamusta työyhteisöissä. Kymmenes luku kuvaa luottamusmiesten roolia työyhteisöjen luottamuksen rakentajina ja sisältää Akavan puheenjohtajan Matti Viljasen haastattelun. Kirjan viimeinen luku avaa luottamuksen ja työhyvinvoinnin välistä yhteyttä ja luottamuksen laajempaa merkitystä yhteiskunnassa. Useimpien lukujen lopussa on kuvitteellisen nuoren esimiehen, Eppu Koskisen, kokemuksia työelämästä. Eppu on keksitty hahmo, mutta hänen tielleen osuvat sattumat ovat kirpeine kommenteineen todenperäisiä esimerkkejä suomalaisesta työelämästä. 10

1 Johdanto Luottamus on sana, joka on viimeaikoina esiintynyt tiiviisti otsikoissa. Pankit menettivät luottamuksen toisiinsa, hallitus menetti luottamuksen toimitusjohtajaan ja luottamus ministeriin horjuu ovat esimerkkejä tuoreista uutisoinneista. Tarkkaan ottaen uutisaihe ei ole ollut luottamus, vaan sen puute. Luottamus on jotakin niin tärkeää, että sen menettäminen nousee kohuotsikoiden aiheeksi. Vuoden 2008 finanssikriisistä alkaen epäluottamus on vaikuttanut kansainväliseen rahoitustoimintaan. Yliluototetut asuntolainat romuttivat amerikkalaisen rahoitusjärjestelmän ja sysäsivät kansainvälisen talouden kaaokseen. Epäluottamus rahoitusmarkkinoilla sai aikaan sen, että pan kit eivät enää lainanneet rahaa toisilleen ja rahoituksen puutteessa talous romahti. Luottamuspula pysäytti rahaliikenteen pankkimaailmassa, mutta mitä luottamus ja epäluottamus tarkoittavat ihmisten välillä? Samantapaisia asioita, vaikka ihmisten välinen luottamus on paljon muutakin kuin rahan tai tavaran vippaamista. Luottamus on kuin aineetonta lainaa, jonka annamme ihmiselle, johon luotamme. Kun ihmiset luottavat toisiinsa, he uskovat toistensa sanoihin ja lupauksiin. Ihmisen, johon luotetaan, on helppo olla ja toimia. Hän saa muut uskomaan itseensä ja tekemään asioita puolestaan. Luottamus on tärkeää juuri siksi, että se saa arjen rullamaan, olipa kyse työasioista tai ihmissuhteista. 1.1 Luottamuksen taso on yhteiskunnan hyvinvointimittari Luottamus on siis sosiaalisesti ja yhteiskunnallisesti merkittävä asia. Nykyisin ihmiset ovat monella tapaa riippu- 11

Nina Laine : Luja luottamus Luottamus Suomessa vaisia yhteistyöstä muiden ihmisten kanssa. Työelämässä verkosto-osaaminen on korostunut ja samalla ihmiset ovat tiukemmin sidoksissa toisiinsa. Tihentyneissä verkostoissa toimiminen tekee luottamuksesta yhteistyön edellytyksen. Samaan aikaan kun luottamuksen merkitys on korostunut, niin luottamuksen taso länsimaissa on kuitenkin heikentynyt. Koska nyky-yhteiskunnassa luottamuksen rakentaminen voidaan kokea entistä vaikeampana, on toimivien luottamussuhteiden arvo ihmisten silmissä noussut. Kun ympäristö koetaan turbulenttina ja hankalasti ennakoitavana, ovat toimivat luottamussuhteet esimerkiksi työelämän yh teis työkumppaneihin kullan arvoisia. Yhteiskunnallisella tasolla luottamus vaikuttaa kansalaisten suhtautumiseen toisiinsa, poliitikkoihin, virkamiehiin, yhteiseen ja muiden omaisuuteen, sijoitushalukkuuteen ja jopa lakien noudattamiseen. Seuraavassa esittelen erinäisiä suomalaisessa yhteiskunnassa perinteisesti vallinneita luottamuksen piirteitä. Kansainvälisissä vertailuissa Suomi on pitkään ollut maa, jossa on vallinnut vahva luottamus (Berggren & Jordahl 2006). Suomalaisilla on mm. melko korkea luottamus omaan oikeusjärjestelmäänsä ja esimerkiksi rangaistusten katsotaan olevan pääsääntöisesti samanlaisia kaikille. Suomalaisilla on siis uskoa siihen, että tuomio taposta on sama yhteiskunnassa eri asemissa oleville ihmisille. Lisäksi suomalaisten on uskottu olevan heikosti lahjottavissa eli korruptiota ei ole aikaisemmin pidetty akuuttina ongelmana. Suomalaisilla on myös perinteisesti ollut kunnioitusta toisten ja yhteiskunnan omaisuutta kohtaan. Suomalainen uskoo rehellisyyteen, jopa siinä määrin, että suurin osa kansalaisista on valmis palauttamaan löytämänsä kukkaron oikealle omistajalle tai löytötavaratoimistoon. Toisen omaa ei haluta eikä uskalleta ottaa itselle, koska varastamista pidetään vääränä tapana toimia. Suomi ja muut pohjoismaat ovat pitkään olleet luottamuksen kärkimaita. Hyvinvointiyhteiskunnilla on ollut varaa ja poliittista tahtoa tarjota samanlaiset mahdollisuudet 12

Johdanto kaikille. Yksi suomalaisen yhteiskunnan vakauden perusta on ollut ilmainen ja laadukas koulutusjärjestelmä, joka on tuottanut luku-, kirjoitus- ja laskutaitoisia kansalaisia. Suomessa vallitseva yleinen ilmapiiri ja käsitys luotettavuudesta ovat muuttuneet rajusti viime vuosina. Vaalirahakohu sekä korkeissa yhteiskunnallisissa asemissa olevien hen ki löiden muistikatkokset ja toistuva valehtelusta kiinni jää minen ovat saaneet monet kriittisiksi. Korruption vähäisyyskin on osoittautunut kuplaksi, kun suomalaisen korruption on lahjomisen sijasta huomattu rehottavan hyvä veli -verkostoissa. Poliitikkojen uskottavuuskriisi on nostanut luottamusasiat yleisen keskustelun aiheeksi, millä on myös monia hyviä puolia. Harva suomalainen voi enää tuudittautua tunteeseen oman kansakunnan erinomaisesta luotettavuudesta, vaan luottamusta ja epäluottamusta on Suomessakin alettu tarkastella realistisemmin. Käsitys luotettavuudesta on monisäikeinen ilmiö, joka muuttuu ajan mukana. Nykyisen välittömän viestinnän ai kakaudella luottamusvaatimukset ovat kovia ja samalla epäluotettavasta käyttäytymisestä jäädään kiinni entistä nopeammin. On hyvä huomata, että yleinen moraalinen hy väksyntä ja laillisuus ovat eri asioita. Sen lisäksi, että kaikilta yhteiskunnan jäseniltä odotetaan lain mukaista toi mintaa, korkeiden virkojen haltijoilta ja poliitikoilta odotetaan myös yleisesti hyväksyttävää käyttäytymistä. Hätä valhe tai omis - ta toimista vaikeneminen ei välttämättä ole millään tavalla ristiriidassa lain kanssa. Silti monen tunnetun henkilön imago on tahriintunut ja ura joutunut vaakalaudalle juuri edellä mainituista syistä. Yleisellä tasolla voidaan todeta, että ihmiset ovat luottavaisempia yhteiskunnissa, joiden jäsenet ovat tasa-arvoisessa asemassa. Ihmiset, jotka luottavat muihin ihmisiin, uskovat usein myös vallitsevaan oikeusjärjestelmään. Jos ihmiset ovat yhteiskunnassa hyvin eriarvoisessa asemassa, niin he ovat myös vähemmän sitoutuneita sosiaalisiin normeihin ja yhteiskuntajärjestyksen ylläpitämiseen. (Uslaner Tasa-arvoinen yhteiskunta luo luottamusta 13

Nina Laine : Luja luottamus Yleinen luottamus saa hyvän kasvamaan 2002, 3, 210.) Esimerkiksi Yhdysvalloissa taloudellinen eriarvoisuus on vaikuttanut siihen, että ihmisten luottamus toisiinsa on heikentynyt. Kun yhteiskunta polarisoituu, niin heikoimmin pärjäävät hankkivat elinkeinonsa miten kykenevät: hanttihommilla, kerjäämällä tai rikollisuudella. Maissa, joissa eriarvoisuus on räikeää, ihmiset tuntevat itsensä turvattomiksi. Kun elämän ehdot ovat kovat, osa luisuu lain väärälle puolelle. Silloin menetetään kunnioitus yhteisiä sääntöjä sekä toisten ja yhteiskunnan omaisuutta kohtaan. Heikoimmin pärjäävät ottavat elantonsa sieltä mistä saavat. Yhteiskunnallisella tasolla voidaankin perustellusti kysyä, onko meillä varaa luottaa toisiimme? Luottamuksesta kumpuaa monenlaista hyvää. Kun yhteiskunnassa on luottamusta, sen jäsenet tuntevat olonsa turvatuiksi ja ovat valmiita osallistumaan yhteiseen toimintaan. Yhteisten asioiden eteen työskenteleminen nähdään mielekkäänä, koska siitä uskotaan olevan pitkäkestoista hyötyä kaikille. Yksi osoitus yhteiskunnassa vallitsevasta vahvasta luottamuksesta on sen jäsenten halukkuus tehdä pieniä palveluksia muille odottamatta itselleen vastapalvelusta. Ruohonjuuritasolla kyse voi olla roskan korjaamisesta roskakoriin tai lasinsirujen siivoamisesta pois pyöräilyreitiltä yhteisen elintilan siistimisellä vaikutetaan sekä omaan että muiden viihtyvyyteen ja turvallisuuteen. Joku voi avata oven vanhukselle, toinen taas komentaa lapset pois leikkimästä junakiskoilta. Teot ovat usein pieniä, mutta niillä on yhteiskunnan moraalin kannalta suuri merkitys. Huolenpito toisista, luonnosta ja yhteisestä omaisuudes ta ovat käytännön toimintaa yhteisöllisyyden edistämiseksi. Luottamus tuo mukanaan myös vastuunottamista ja mo raalisia vaatimuksia. Harva ilahtuu törmätessään lumipenkassa makaavaan humalaiseen. Kuitenkin moni velvollisuudentuntoisesti yrittää herätellä sammunutta ja soittaa apua. Yhteisestä hyvästä huolehtiminen vaatii toisen tai yhteisen edun laittamista oman mukavuuden edelle. Mo - 14

Johdanto raa li ohjaa toimimaan sen mukaisesti mitä arvostaa ja pitää oikeana. Toisaalta yksilötasolla tehdyt ponnistelut ja vaivan näkeminen palkitsevat yhteiskunnallisella tasolla. Kun suurin osa yhteiskunnan jäsenistä kantaa vastuuta ja edistää luottamusta omilla teoillaan, tulee elinympäristöstä miellyttävämpi ja turvallisempi kaikille. Hyvän tekeminen on viime aikoina noussut jopa jonkinlaiseksi muoti-ilmiöksi. Esimerkiksi internetissä on erilaisia sivustoja, jotka kannustavat ihmisiä tekemään hyviä tekoja toisten ihmisten, eläinten ja ympäristön hyväksi. Suomessa tunnetuin hyvän tekemisen vauhdittaja on Roska päivässä -liike, joka rohkaisee kaikkia kantamaan kortensa kekoon siistin ympäristön eteen. Lisäksi yhteisen hyvän asialla on Syvempi mielihyvä -liike, joka kannustaa luopumaan jostakin epäterveestä elämäntavasta ja lahjoittamaan osan säästyneistä rahoista hyväntekeväisyyteen. Kun tupakkaaskin tai karkkipussin jättää kaupan hyllylle, tekee palveluksen omalle keholleen. Samalla rahat voi antaa hyvään tarkoitukseen ja tehdä itsensä lisäksi hyvää myös muille. The Good Deeds Organisation pyörittää nettisivustoa (thegooddeedsorganisation.com), jonne ihmiset ympäri maailman voivat kirjata tekemiään hyviä tekoja ja kertoa kuinka heitä on autettu. Sivuston lukeminen on mielenkiintoinen kokemus. Kotikoneelta voi sukeltaa auttamisen maailmaan ja lukea miten ihmiset vaikka USAssa tai Intias - sa ovat tehneet hyviä tekoja. Eräs kodittomalle aterian ostanut kirjoittaja päätti kertomuksensa näin: Ahneus lisää ah neutta ja hyvien tekojen tekeminen lisää hyviä tekoja. Luottamuksen ra kentamisen ydin voidaan kiteyttää sa maan tapaan: luottamus lisää luottamusta. Voidaankin sanoa että luottamusta tarvitaan lähes kaikilla elämän osa-alueilla. Ihmisten välinen vuorovaikutus ja viestintä, ihmissuhteiden rakentaminen, tehokas yhteistyö ja ongelmien ratkaiseminen kaikki perustuvat luottamukselle. Jos ihmiset eivät suurimman osan aikaa voisi luottaa toisiinsa, niin yhteiskunnan tehokkuus romahtaisi. On yhteisen edun mukaista, että ihmiset voivat ainakin jol- 15

Nina Laine : Luja luottamus lain tasolla ennakoida toistensa käyttäytymistä ja luottaa siihen, että muut kunnioittavat yhteisiä normeja ja lakeja. (Gardner 1990.) 1.2 Miksi luottamus työelämässä on tärkeää? Yhteen luottamuksen alalajiin, työelämän luottamukseen, kannattaa paneutua useammastakin syystä. Monelle työpaikan sosiaaliset suhteet ovat keskeinen sosiaali nen verkosto. Arkisin työpaikoilla vietetään enemmän hereilläoloaikaa kuin oman perheen tai ystävien kanssa. Toisinaan työpaikan ihmissuhteet saattavat olla varsin tiiviitä sekä hyvässä että pahassa. Hyvä tiimipari saa työn luistamaan ja tuo iloa työpäivään, kun taas huonosti toimiva työsuhde voi harmittaa vielä illalla kotonakin. Joskus työkaveruus saattaa myös kestää vuosia ja olla alku ystävyydelle. Oman yksityiselämän ihmiset ovat useimmille kaikkein tärkeimpiä, mutta myös työpaikan ihmissuhteilla on suuri merkitys ihmisten hyvinvoinnille. Vaikka työpaikan ihmissuhteet liittyvät työn tekemiseen ja ovat usein ystävyyssuhteita muodollisempia, ne vaikuttavat paljon ihmisten työhyvinvointiin ja jokapäiväiseen työssä viihtymiseen. Siksi on tärkeää kiinnittää huomiota siihen millainen luottamuksen ilmapiiri työpaikalla vallitsee. Luottamusta kan nattaa vaalia myös siitä syystä, että epäluottamuksella on työyhteisöissä vakavat seuraukset. Epäluottamus on tu hoi saa työmotivaatiolle, ja se ajaa monet vaihtamaan työnantajaa. Esimiehen ja työntekijän välinen suhde on erityisen tärkeä työn sujumisen ja työssä viihtymisen kannalta. Kun esimies-alaissuhde on kunnossa, työ sujuu ilman suurempaa kontrollia. Kun molemmat luottavat toisiinsa, tietää työntekijä saavansa esimieheltään asiallista ohjausta ja esimies voi luottaa työntekijänsä hyvään työsuoritukseen. Esimiehen ja alaisen väliseen suhteeseen liittyy aina valta. Esimies edustaa työnantajaa, kun taas alainen on 16

Johdanto työntekijä, palkattu hoitamaan omaa tehtäväänsä. Esimiehellä on valtaa vaikuttaa alaistensa työhön monin tavoin. Hän voi antaa ylennyksen, ehdottaa muutosta työnkuvaan, päättää vapaiden myöntämisestä ja osoittaa uusia työtehtäviä. Siinä mielessä esimies ja alainen ovat työelämässä eri lähtötilanteissa. Esimiehellä on asemansa puolesta organisatorista valtaa, kun taas alaisella sitä ei yleensä ole. Käytännössä vallan epätasainen jakautuminen vaikuttaa aina esimiehen ja työntekijän välisen suhteen laatuun. 17

2 Toive paremmasta saa luottamaan Luottamusta on tutkittu niin kauppatieteen, markkinoinnin, sosiologian, psykologian kuin filosofiankin piirissä. Vaikka monet tutkijat ovat yrittäneet mallintaa luottamusta, sen tieteellinen määritteleminen on osoittautunut haastavaksi (Mayer & al. 1995, 709 734; Burke & al. 2007, 606 632). Yhteisen, tyhjentävän luottamus-määritelmän kehittäminen on tähän mennessä osoittautunut mahdottomaksi. Tähän on monia syitä. Luottamus on vaikeasti hahmottuva, dynaaminen ja kompleksinen ilmiö. Vaikeasti hahmottuva viittaa luottamuksen aineettomaan ja määrättömään luonteeseen. Luottamusta ei voi silmällä nähdä tai ulkoisesti mitata. Lisäksi eri ihmisten luottamuskokemukset vaihtelevat. Dynaaminen viittaa siihen, että luottamus muuttuu ja kehittyy koko ajan ihmisten ja yhteiskunnan mukana. Kun ennen muinoin luotettiin kirkonkirjoihin, niin nykyisin luottamus voi kohdistua vaikkapa nettisivustoihin. Kompleksisuus tarkoittaa puolestaan sitä, että luottamuksessa monet ilmiöt vaikuttavat toisiinsa ja muutos luottamuksen yhdellä osaalueella vaikuttaa koko ilmiöön. (Chang & al. 2003, 161 163.) Luottamuksesta onkin sanottu, että jos joku onnistuu sen määrittelemään aukottomasti, niin silloin kyseessä ei ole luottamus vaan jokin muu ilmiö. 2.1 Riski ja luottamus Me emme voi varmasti tietää mitä maailmassa tulee tapahtumaan tai miten muut ihmiset tulevat käyttäytymään. Otamme päivittäin riskejä luottaessamme lapsemme lastenhoita- 19

Nina Laine : Luja luottamus Luottamus on yhteistyön vipuvarsi jan huomaan, raha-asiamme pankille tai terveytemme lääkärin käsiin. Tunnepuolella suuri osa ihmisistä ottaa valtaisan riskin mennessään naimisiin. Juuri se, että meillä ei voi olla varmaa tietoa tulevasta, tekee luottamuksesta tärkeän osan ihmisten välistä kanssakäymistä. Arvioimalla muiden ihmisten ja instituutioiden luotettavuutta pyrimme saamaan epävarmaa tulevaisuutta paremmin hallintaamme. Jos pidämme jotakin ihmistä luot - tamuksen arvoisena, niin oletamme, että yhteistyö hänen kanssaan menee hyvin ja pääsemme toivomaamme lopputu lokseen. Toisaalta, jos tiedämme esimerkiksi jonkun työn - tekijän epäluotettavaksi, teemme suunnitelmia siltä va ralta että aikataulu taas kerran pettää hänen vuokseen. Riskin ottaminen on siis yksi luottamukseen edellytyksistä. Koska emme voi koskaan olla täysin varmoja muiden ihmisten ajatuksista ja motivaatiosta, riski on mukana lähes kaikessa ihmisten välisessä toiminnassa. Voikin sanoa, että ihminen joka luottaa, ottaa tietoisesti sen riskin, että toinen saattaa osoittautua epäluotettavaksi. Juuri tietoisuus siitä, että asettaa itsensä haavoittuvaiseen asemaan, osoittaa halua luottaa toiseen henkilöön. Luottamus vaatii siis uskallusta ja riskinottoa. (Brower & al. 2000; Lahno 2001.) Miksi sitten ylipäänsä olemme valmiita ottamaan riskejä ja luottamaan? Koska luottamalla meidän on mahdollisuus saada jotakin enemmän tai onnistua jossakin. Ihmisellä on perustavanlainen tarve saada asioita, jotka edellyttävät luottamusta ja joskus jopa muiden varaan heittäytymistä: rakkautta, ystäviä, uusia työtehtäviä, rahaa tai muita hyödykkeitä. WinCapita-rahoitusyhtiön pyramidihuijauksen paljastuttua vuoden 2007 lopulla moni kysyi mikä sai tavallisen ihmisen sijoittamaan rahansa moiseen epäselvään riskibisnekseen. Vastaus on yksinkertainen: toive taloudellisesti paremmasta elämästä. Sijoittajat houkutteli mukaan odotus siitä, että jos kaikki olisi mennyt lupausten mukaan, niin bisneksestä olisi voinut saada tuntuvat voitot. Luottamus ja riskinotto kulkevat käsi kädessä ja usein luotta- 20

Toive paremmasta saa luottamaan muksella mahdollisesti saavutettava asia on jotakin niin haluttavaa, että se saa ihmiset ottamaan tietoisen tai tiedostamattoman riskin. Luottaminen on välttämätön edellytys lähes kaikelle yhteistoiminnalle. Niinpä joudumme toistuvasti luottamaan myös sellaisiin ihmisiin, joita tunnemme huonosti tai joita emme tunne ollenkaan. Esimerkiksi yrittäjä joutuu ottamaan riskin luottaessaan uuteen alihankkijaan. Mitä jos tilattu tuote ei täytäkään laatuvaatimuksia tai saapuu myöhässä, ja saa asiakkaat kimpaantumaan? Kuitenkin riskejä on toistuvasti otettava, jotta bisnes pyörisi ja kasvaisi. Globalisaation myötä yhteistyö eri puolille maapalloa on lisääntynyt ja yhteistyökumppanin tunteminen voi olla sähköpostien ja videoneuvotteluiden varassa. Silti uusia luottamussuhteita on rakennettava, sillä pitäytyminen yhteistyössä vain tuttujen toimijoiden kanssa lamauttaa toiminnan. 2.2 Luottamusta ei voi pakottaa Koska emme voi koskaan tietää miten muut ihmiset käyttäytyvät, tulevaisuus sisältää aina riskejä. Yksi tapa vähentää riskejä perustuu ennakointiin eli siihen että arvioimme toisten ihmisten käyttäytymistä ja koetamme myös ohjata heitä oman käytöksemme avulla tiettyyn suuntaan. Toinen riskien vähentämiseen perustuva tapa on karkeam pi: se pohjautuu kontrolliin ja pakkovaltaan. Jossain päin maailmaa ihmisiä voidaan ohjata aseella pakottamalla. Suomalaisilla työpaikoillakin ihmiset saadaan toisinaan tekemään haluttuja asioita esimerkiksi irtisanomisilla uhkailemalla. Joskus tämä voi myös johtaa ainakin ulkoisen käyttäymisen tasolla haluttuihin tavoitteisiin, esimerkiksi lisääntyneeseen ahkeruuteen. Vaikka toisen ihmisen ulkoinen käyttäytyminen voi kummassakin tapauksessa näyttää samalta, erilaiset pakko keinot eivät liity mitenkään luottamukseen. Yksi luot- 21

Nina Laine : Luja luottamus tamuksen erikoispiirteistä on se, että luottamus on aina vapaaehtoista. Luottamusta ei voi ulkopuolelta käskeä tai pakottaa. (Luhmann 1995, 129; 1988, 95.) Luottamus on voima, joka saa ihmisen sisäisen motivaation liikkeelle ja saa hänet sitoutumaan yhteisiin päämääriin. Tämä eroaa melkoisesti ulkoa tulevaan uhkaan perustuvista pakkokeinoista. Kun työ rakentuu pakon sijaan luottamukselle, työntekijällä on aito halu hoitaa hommansa hyvin. Sen sijaan ulkoisella pakolla aikaansaadussa käyttäytymisessä on monia huonoja puolia: paitsi että pakottaminen on epäinhimillistä, useimmat valvonta- ja kontrollimenetelmät ovat kalliita. Lisäksi ulkoisella pakolla aikaansaatu käytös loppuu usein siihen, mihin kontrollikin. Koska nykyyhteiskunnan työt vaativat monesti itsenäistä työotetta ja moniosaamista, valvonta ja kontrolli eivät voi ulottua kaikille työn alueille. On siis monella tapaa järkevämpää omaksua luottamuksen lisäämiseen pohjautuva työtapa. Se tekee monella työpaikalla vanhentuneet kontrollikeinot tarpeettomiksi, vähentää valvonnasta aiheutuvia kustannuksia ja lisää työpaikan sisäistä kommunikaatiota. Lisäksi osoitettu luottamus on työntekijöiden itsensä kannalta palkitsevaa ja motivoivaa. Luottamus edellyttää sitä, että työntekijälle annetaan ainakin jonkin verran omaan työhön liittyvää itsenäistä päätäntävaltaa. Tämä itseellisyys antaa ihmiselle mahdollisuu den haastaa itsensä onnistumaan. Onnistumisen ilo sekä virheistä oppiminen saavat työntekijän ottamaan työn paremmin hallintaansa. Eppu Koskisen seikkailut työelämän ihmemaassa Teidän täytyy vain päättää, että te luotatte minuun, sanoi johtaja Järvinen ja paukautti nyrkkinsä pöytään. Kaikki ongelmamme johtuvat siitä, että teillä ei ole luottamusta, mutta nyt 22

Toive paremmasta saa luottamaan se korjataan yhteisellä päätöksellä. Tästä lähtien te luotatte minuun aukottomasti. Johtaja Järvisen puheen jälkeen kokoushuoneessa oli hiljaista. Osallistujat nyökkäilivät poissaolevan näköisinä ja keräilivät papereitaan ja kalentereitaan. Kaiketi Järvisen tämänviikkoinen hengennostatus oli loppu ja nyt saisi poistua oman työpisteen ääreen. No niin, sorvin ääreen siitä sitten vaan! kajautti Järvinen vielä viimeiseksi kannustukseksi. Eppu Koskinen oli tuore esimies. Hän oli noussut tiiminvetäjäksi pari kuukautta sitten ja vasta totutteli Järvisen esimiehille pitämiin maanantaipalavereihin. Jaa, että luottamuksesta kaikki on kiinni ja nyt vaan pitää päättää luottavansa, Eppu mietti. On tämä esimiestyö ihme hommaa. Ensin on vaikka kuinka paljon esimiehen vastuita ja tehtäviä ja nyt pitää vielä kaiken päätteeksi osoittaa luottamusta. Noinkohan se sitten on, Eppu tuumiskeli istuessaan työpöytänsä ääreen. Siis tämä luottamusasia. Että sen pitäisi hoitua yhdessä päättämällä. Ei kyllä oikein tunnu siltä, että tuohon Järviseen paranisi luottaa. Kaverillahan on oma lehmä ojassa melkein joka jutussa: kiitokset hän nappaa aina itselleen, mutta huonoon tulokseen ovat muut aina syypäitä. Sitä paitsi ei kai yhteinen päättäminen ole sitä, että johtaja kertoo, mitä mieltä pitää olla. Kysymyksiä pohdittavaksi:» Voiko luottamusta mielestäsi vaatia, kuten johtaja Järvinen tekee?» Mistä luottamus mielestäsi syntyy?» Miksi Eppu empii eikä luottamus Järviseen tunnu oikealta? 23

Viestintä Vuorovaikutus Palaute LUOTTAMUS A:n asenne ja osaaminen B:n asenne ja osaaminen Kuvio 1. Asenne ja osaaminen rakentavat luottamusta työelämässä.

3 Luottamuksen edellytykset: osaaminen ja hyvä tahto Luotetulla henkilöllä on oltava tehtävään vaadittavaa osaamista. Pidämme osaamista usein itsestäänselvyytenä, mutta entä jos opettaja ei osaisi opettaa tai hammaslääkäri vetäisi vahingossa terveen hampaan pois? Usein uskomme tiettyjen ammattien edustajien vakaaseen ammattitaitoon, ja jos törmäämme epäpätevään toimintaan, asiakkuutemme loppuu siihen. Voidaankin yleistää, että luottamuksen edellytyksenä on luottamuksen kohteen hyvät aikeet sekä riittävä ammattitaito tehtävän hoitamiseen (ks. kuvio 1). Yleisesti ottaen luotamme ihmisiin, joita pidämme pätevinä ja joiden ajattelemme toimivan vilpittömästi yhteisten tavoitteiden eteen. Työelämässä ihmisten luotettavuuskuva rakentuu pitkälti osaamisen ja ihmissuhdetaitojen varaan. Jos työntekijä on osoittautunut tehtävänsä hyvin hallitsevaksi, niin hänen osaamiseensa on helppo luottaa. Tehtäväkohtaisen kyvykkyyden lisäksi sosiaaliset taidot auttavat luottamuksen rakentamisessa. Kun ihminen on ajan saatossa osoittanut, että hän osaa kuunnella toisia ja kykenee yhteistyöhön, häntä pidetään usein luotettavana. Luottamus toimii myös toisin päin eli kun ihmistä pidetään luotettavana, niin hänen on helpompi toimia ja neuvotella muiden kanssa. (Conger 1998.) Luottamus avaa ovia ja helpottaa verkostojen rakentamista. Käytännön työelämässä luottamus osaamiseen koskee sekä työntekijöitä että esimiehiä. Työntekijöillä on oltava riittävästi osaamista työnsä hoitamiseen ja työyhteisön yhteiseen toimintaan, esimerkiksi palavereihin, osallistumiseen. Pätevä työntekijä on oman alansa ammattilainen ja kiinnostunut oman osaamisensa ylläpitämisestä ja kehittämisestä. 25

Nina Laine : Luja luottamus Esimiesten ammattitaitoon kuuluu, että he osaavat johtaa sekä asioita että ihmisiä. Asioiden johtaminen pitää sisällään mm. budjetoinnin, strategian laatimisen, jalkautta misen ja aikataulutuksen sekä henkilöstöresurssien riittävyydestä huolehtimisen. Toinen puoli, ihmisten johtaminen, jää työpaikkojen arjessa usein asioiden johtamisen varjoon, mikä heijastuu kielteisesti työhyvinvointiin. (Laine 2008, 12.) Ihmisten johtaminen on vision konkretisointia, strategian selittämistä, yhteisten tavoitteiden ja arvojen jatkuvaa selkiyttämistä, tuen antamista sekä ihmisten innostamista ja motivointia. Todelliset muutokset työyhteisöissä tapahtuvat ihmisten kautta, ja siksi suurin osa johtamisresurssista pitäisi suunnata työntekijöiden tukemiseen. Työntekijöiden kanssa keskusteleminen, tuen antaminen, motivoiminen ja tavoitteiden selkiyttäminen auttavat rakentamaan kestävää luottamussuhdetta esimiehen ja alaisten välille. 3.1 Luotettavuus on asenteesta kiinni Esimerkki Luotetulla henkilöllä tulee osaamisen lisäksi olla oikea asenne ja halu toimia yhteisten tavoitteiden eteen. Kun uskomme toisen ihmisen hyvän tahtoon, niin luotamme, ettei hän tarkoita meille mitään pahaa, vaan pyrkii katsomaan asioita myös meidän kannaltamme. Hyvän tahdon korostaminen voi vaikuttaa kaunosieluiselta sanahelinältä, mutta todellisuudessa se vaikuttaa luottamuksen syntymiseen jopa enemmän kuin osaaminen. Jos esimerkiksi pidämme vientifirman myyntipäällikköä erittäin taitavana myynnin ammattilaisena, mutta emme ole varmoja pyrkiikö hän toimimaan yrityksen parhaaksi, niin luottamus rakoilee. Jos käy ilmi, että kyseinen myyntipäällikkö on ohjannut osan myyntivoitoista omalle tililleen, niin luottamuksemme häneen romahtaa. Silti voimme pitää häntä erittäin taitavana myynnin ammattilaisena, joka toi firmaan sievoiset myyntikatteet. Talousri- 26