i Espoon sosiaali ja terveystoimi Laatu ja potilasturvallisuus Seurantaraportti 2014 Sosiaali- ja terveyspalvelujen raportin hyväksyi: 2.4.2015 Juha Metso Sosiaali- ja terveyspalvelujen raportin koosti: 25.3.2015 Riitta Flinck Jakelu: Juha Metso, Markus Syrjänen, Tuula Heinänen, Marja-Liisa Remes, Eetu Salunen, Matti Lyytikäinen Tulosyksiköiden raportit hyväksyivät ja osuudet kirjoittivat: Tulosyksikkö Hyväksyjä, pvm Kooste Eri osiot Perhe- ja sosiaalipalvelut Pia Lappalainen 9.3.2015 Terveyspalvelut Vanhustenpalvelut Esikunta talous ja hallinto Perhe- ja sosiaalipalvelujen johtoryhmä /Marja- Leena Remes 10.3.2015 Eetu Salunen 10.3.2014 Vanhusten palveluiden johtoryhmä 4.3.2015 Markus Syrjänen 26.3.2015 Kirsti Mattsson, Marja Vuorinen, Birgitta Oksanen, Liisa Keisteri 9.3.2015 Niina Savikko 2.3.2015 Maija Rikanniemi, Päivi Vilkki Eveliina Cammarano, Aikuissosiaalipalvelut Leena Wilen, Lastensuojelupalvelut Anita Rauvala, Lasten terapiapalvelut Elina Palojärvi, Terveydenhoito Pia Lappalainen, Vammaisten palvelut Kirsti Mattsson, Terveysasematoiminta Marja Vuorinen, Mielenterveys- ja päihdepalvelut Birgitta Oksanen, Suun terveydenhuolto Liisa Keisteri, Espoon seudun ympäristöterveydenhuolto Hanna Avara, Espoon sairaala Maarit Lind, Pitkäaikaishoito Niina Savikko, Vanhustyön avopalvelut Satu Valli, henkilöstöyksikkö Chris Sjöholm, Yksilöasioiden jaosto Maritta samulesson, asiakaspalaute
ii Johdanto Terveys ja hyvinvointi, perhe, toimeentulo ja työllistyminen, ikääntyminen, maahanmuutto... Espoon kaupunki tarjoaa hoitoa, hoivaa, neuvontaa ja tukea elämän erilaisissa käänteissä. Asiakaskuntaamme kuuluu kaupunkilaisten koko kirjo vastasyntyneistä yli satavuotiaisiin. Keskitämme palvelujamme hyvien liikenneyhteyksien varrelle, nettiin ja palvelupuhelimiin. Tarjoamme joitakin palveluja myös asiakkaan kotona. (Sosiaali- ja terveystoimen internetsivut) Palvelun laadun ja potilasturvallisuuden kehittämistä varten kerätään aktiivisesti tietoa ja tehdään sen perusteella johtopäätelmiä miten toimintaa kehitetään. Espoon sosiaali- ja terveystoimen laadusta ja potilasturvallisuudesta vastaa perusturvajohtaja. Laatu ja potilasturvallisuussuunnitelmaan on kuvattu miten Espoossa toteutetaan asetuksen mukainen suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta. Suunnitelma päivitettiin ja hyväksyttiin 20.8.2014. Suunnitelman perusteella tulosyksiköt kirjoittivat omat laatu ja potilasturvallisuus seurantaraporttinsa, johon kerättiin kaikki keskeinen seurantatieto. Niiden pohjalta kirjoitettiin toimialan yhteinen laatu ja potilastutrvallisuusraportti. Sitä käytetään toiminnan suunnitteluun sekä laatu ja potilastrvallisuussuunitelman päivittämiseen. Raportointijärjestelmää on suunnitellut toimialan laatu ja potilasturvallisuusverkosto. Allaolevista linkeistä voit tutustua tulosyksiköiden raportteihin. Perhe- ja sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Vanhustenpalvelut Espoon sosiaali- ja terveystoimen laatu ja potilasturvallisuusverkoston jäsenet Perhe- ja sosiaalipalvelut: Terveyspalvelut : Vanhusten palvelut: Esikunta, Kehittäminen: Mervi Holopainen, johtaja, Karhukallion lastenkoti, Lastensuojelupalv. Pia Lappalainen, sairaanhoitaja, Vammaisten palvelut Kirsti Mattsson, asiantuntija, Terveyspalvelut, Terveysasematoiminta Birgitta Oksanen, osastonhoitaja, Espoon keskus (varalla Heli Yli- Knuuttila, johtava ylihammaslääkäri), Suun terveydenhuolto Marja Vuorinen, asiantuntija, Mielenterveys- ja päihdepalvelut Hanna Avara, ylihoitaja, Espoon sairaala, Espoon sairaala Maarit Lind, asiantuntija, Pitkäaikaishoito (varalla Kirsi-Marja Kaarlela, asiantuntijasairaanhoitaja), Pitkäaikaishoito Niina Savikko, vs. erityisasiantuntija, vanhusten palvelut Riitta Flinck, laatupäällikkö, pj Esikunta, Talous ja hallinto: Maija Rikanniemi, työsuojelupäällikkö Päivi Vilkki, lakimies
iii SISÄLLYSLUETTELO 1 TIIVISTELMÄ... 1 2 TOIMIALAN OMAVALVONTA JA LAADUNHALLINTA... 2 2.1 PERHE- JA SOSIAALIPALVELUT... 2 2.2 TERVEYSPALVELUT... 6 2.3 VANHUSTENPALVELUT... 8 2.4 ESIKUNTA... 10 3 TOIMIALAN PALVELUJEN SAATAVUUS... 10 4 PERUSTERVEYDENHUOLLON AVOHOIDON HOITOILMOITUS (AVOHILMO)... 13 5 HOITOILMOITUSJÄRJESTELMÄ (HILMO)... 13 6 TOIMIALAN ASIAKAS- JA POTILASPALAUTE... 13 6.1 PALAUTTEIDEN LUKUMÄÄRÄ... 14 6.2 HAPPYORNOT -PALAUTTEET... 15 6.3 ESIMERKKEJÄ KOHDENNETUISTA KYSELYISTÄ... 16 6.4 JOHTOPÄÄTELMÄT ASIAKAS JA POTILASPALAUTTEISTA TULOSYKSIKÖITTÄIN... 17 7 TOIMIALAN PÄÄTÖKSET KANTELUISTA, MUISTUTUKSISTA, POTILASVAHINKO- ILMOITUKSISTA JA HALLINTOTUOMIOISTUIMISTA... 20 8 TOIMIALAN POTILASTURVALLISUUTTA VAARANTAVIEN TAPAHTUMIEN SEURANTA... 22 8.1 VAARATAPAHTUMAILMOITUSTEN LUKUMÄÄRÄ JA ILMOITUSAKTIIVISUUS... 23 8.2 VAARATAPAHTUMAILMOITUSTEN TILASTOLLINEN ANALYYSI... 24 8.3 VAARATAPAHTUMAILMOITUSTEN LAADULLINEN ANALYYSI TULOSYKSIKÖITTÄIN... 27 8.4 TOIMIALAN HENKILÖSTÖTURVALLISUUTTA VAARANTAVIEN TAPAHTUMINEN SEURANTA JA HALLINTA... 30 9 LÄÄKINNÄLLISET LAITTEET JA TARVIKKEET... 34 10 PALVELUALUEKOHTAISET SEURANNAT... 36 10.1 ONGELMAMIKROBIEN SEURANTA... 36 10.2 ESPOON SAIRAALAN JA PITKÄAIKAISHOIDON KÄSIHUUHTEEN JA KÄSINEIDEN KULUTUS... 38 10.3 PITKÄAIKAISHOIDON JA KOTIHOIDON RAI VERTAILUKEHITTÄMINEN... 40 10.4 ELINTARVIKKEIDEN JA VEDEN VÄLITYKSELLÄ LEVIÄVÄT EPIDEMIAT... 41 11 LIITE: TOIMEENPANOSUUNNITELMAN SEURANTA 2015... 41 12 LIITE: ESPOON SOSIAALI JA TERVEYSTOIMEN JOHTO... 43
1 1 Tiivistelmä Kaikilla on kaksi työtä: oma työ ja oman työn kehittäminen. Tämä tunnuslause tunnistetaan toimialalla jo hyvin. Se näkyy aktiivisena kehittämistyönä, joka tähtää palvelujen parempaan laatuun. Lean-ajattelun opettelu, joustavuus ja avoimuus, sähköinen asiointi, asiakaspalaute-järjestelmän kehittäminen, turvallisuus ja kustannustietoisuus ovat olleet keskiössä. Lean on johtamisfilosofia, joka keskittyy tuottamattoman toiminnan poistamiseen, asiakas/ potilastyytyväisyyden parantamiseen, kustannusten vähentämiseen ja läpimenoaikojen lyhentämiseen. Johtoryhmät ja valmennusohjelmiin osallistuneet työryhmät ovat opiskelleet keskeiset käsitteet ja periaatteet hauskasti Lean-pelin avulla. Olemme opetelleet visuaalista johtamista ja kehitimme tulostauluja edelleen. Aikuissosiaalityö aloitti vuonna 2014 Lean-projektin, jonka tavoitteena on lyhentää toimeentulotukiprosessin läpimenoaikaa. Projektin tulokset ovat lupaavia. Palvelujen saatavuutta on parannettu. Saatavuuden seurataan varten on kehitetty edelleen mittareita, ja seurannan perusteella on tehty korjaavia toimenpiteitä. Palvelun vastaanottoaikojen saatavuutta on mitattu T3- ajalla, joka tarkoittaa kolmatta vapaata aikaa. Lisäksi on mitattu ja seurattu mm. yhteydensaantia, käsittelyaikoja, hoitotakuun toteutumista ja jonotusaikoja. Yksi tapa parantaa palveluja ja niiden saatavuutta on kehittää sähköistä asiointia. Varatun ajan tekstiviestimuistutus -palvelu laajennettiin lasten psykiatriseen avohoitoyksikköön. Terveysasemien kansalaisen ajanvaraus otettiin käyttöön ja vuonna 2014 sitä käytti jo yli 40 000 kansalaista. Omahoitosopimusten määrä jatkoi kasvamistaan ja kaikkiaan sopimuksia on tehty runsas 8000 kappaletta. Otettiin käyttöön omahoidon INR-palvelu, jossa potilas saa INR tuloksen tekstiviestinä ja tekee tarvittaessa muutokset lääkitykseensä itsenäisesti. Yhdellä terveysasemalla alkoi Matkailijan Rokotushakemus pilotti. Sosiaalipalvelujen Verkkoneuvontapalvelun käyttöönottoprojekti on käynnissä. Kaksi pilottia toteutettiin vuoden 2014 aikana: äitiysneuvolapalvelujen OmaNeuvola sekä talous- ja velkaneuvonnan OmaTalous. Sähköiset hakemukset (toimeentulotuen 1.hakemus ja jatkohakemus sekä kuljetuspalveluhakemukset) on käyttöönotettu. Sähköinen lastensuojeluilmoitus ja pyyntö lastensuojelutarpeen arvioimiseksi otettiin käyttöön. Asiakas- ja potilaspalautejärjestelmää kehitettiin edelleen. HappyOrNot asiakaspalautelaitteiden lukumäärää lisättiin 9:stä laitteesta 25:een laitteseen. Perhe- ja sosiaalipalveluissa kehitettiin palautejärjestelmä, jossa kuntalaiset voivat arvioida palveluita. Kyseinen järjestelmä on jo terveyspoalveluissa olemassa. Palvelukokemus sai paljon positiivista palautetta. Osaavaa ja ammattitaitoista henkilökuntaa pidettiin ystävällisenä ja ammattitaitoisena. Vaara- ja uhkatianteet on tärkeätä tunnistaa, koska vain tunnistettuja riskejä voidaan hallita. Potilasturvallisuutta vaarantavia tapahtumia ilmoitettiin vuonna 2014 2037 kappaletta ja ne käsiteltiin ja analysoitiin HaiPro -työkalun avulla. Toimialan tavoitteena on, että läheltä piti -ilmoitusten osuus on yli 50%, vuonna 2014 niiden osuus oli 48%. Lääke- ja nestehoitoon liittyvät (53%), tiedonkulkuun ja tiedon hallintaan liittyvät (17,5%) sekä tapaturmat ja onnettomuudet (14%) olivat kolme tavallisinta potilasturvallisuutta vaarantavaa tapahtumatyyppiä. Ilmoitusten perusteella käynnistettiin 56 kehittämistoimenpidettä, joista suurin osa kohdistui toimintatapoihin ja menettelyihin sekä tiedonvälitykseen ja yhteistyöhön. Potilasturvallisuusosaamista on parannettu: 1350 työntekijää suoritti viiden tunnin mittaisen Potilasturvallisuutta taidolla verkkokoulutuksen vuosina 2013-2014. Henkilökuntaan kohdistuvia vaara- ja uhkatilanteita ilmoitettiin vuonna 2014 yhteensä 427 kappaletta. Ilmoitettujen vaara tai uhkatilanteiden lukumäärä on kasvanut vuodesta 2013 vuoteen 2014 noin 25%. Eniten työntekijöiden kohtaamia vaara- ja uhkatilanteista ilmoitetaan pitkäaikaishoidossa, vammaisten palveluissa sekä mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Vuonna 2014 Esikunnassa uudistettiin sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöasioiden jaoston toimintaa. Laadun mittarina käytettiin oikaisuvaatimusjonojen pituutta, joita saatiin huomattavasti lyhennettyä.
2 2 Toimialan omavalvonta ja laadunhallinta Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, valvontaohjelmien ja laatusuositusten sekä lainsäädännön, valvontaohjelmien ja laatusuositusten sekä palvelujen tuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen valvonnassa korostuu palveluntuottajien oma vastuu toiminnan asianmukaisuudesta ja tuottamiensa palvelujen laadusta sekä asiakas- ja potilasturvallisuudesta. Monet lait ja asetukset säätelevät toimintaa ja asettavat erilaisia velvoitteita, joiden toteutumista seurataan säännöllisesti mittareiden avulla. Terveydenhuoltolaki (2010/1326) ja STM:n asetus (341/2011) velvoittivat laatimaan suunnitelman laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta. Suunnitelmassa oli otettava huomioon potilasturvallisuuden edistäminen yhteistyölssä sosiaalihuollon palvelujen kanssa. Vanhuspalvelulaissa säädettiin julkisille palvelujen tuottajille velvollisuus ottaa käyttöön omavalvonta vuoden 2015 alussa. Yksityistä terveydenhuoltoa säätelee Laki yksityisestä terveydenhuollosta (152/1990) ja sen mukaan palveluntuottajan on toimiessaan useammassa kuin yhdessä toimipaikassa, laadittava omavalvontasuunnitelma, jonka sisällöstä Valvira antoi määräykset 2012. Yksityistä sosiaalihuoltoa säätelee laki yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011). Yksityisten palveluntuottajien on laadittava toiminnan asianmukaisuuden varmistamiseksi omavalvontasuunnitelma, joka kattaa kaikki palvelujen tuottajan sosiaalipalvelut ja palvelukokonaisuudet. Riskien tunnistamista ja hallintaa toteutetaan kaikilla organisaatiotasoilla. Toimialan esikunnan kehittämisen tulosalue koordinoi toimialan laatu ja potilasturvallisuus-suunnitelmaa. Toimialan esikunta (talous ja hallinto) koordinoi toimialan riskien hallintaa. Laadunhallinnassa esikunnalle keskitettyjä ovat johtamisen riskien hallinta, juridisten riskien hallinta ja esimiesten juridinen neuvonta, henkilöstöasioiden riskien hallinta, taloudellisten riskien hallinta ja controller-toiminto sekä palveluyksikköön kuuluva asiakirjahallinta. Lisäksi esikunnalle kuuluvat tietosuoja-asiat. Laadunhallinnan pohjana on tiedon tuottaminen. Toimialan kehittämisosaamiseen on panostettu edelleen. Kehittämisen työkaluja parannettiin (mm. projektisalkku) ja kehittämisosaamista lisättiin mm. Ketteräksi kehittäjäksi valmennusohjelmissa sekä OsaKe -työpajoissa. 2.1 Perhe- ja sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Toimeentulotuen Lean-projekti aloitettiin syksyllä 2014 alueellisessa aikuissosiaalityössä. Tarkoitus oli nopeuttaa toimeentulotukihakemusten läpivirtausta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Asunnottomien asiakasohjausta on kehitetty, ennakollisen lastensuojeluilmoituksen prosessia parannettu, työllisyyspalveluissa asiakkaaksipääsyn kriteerejä ja prosessia kevennetty, vuokravakuuksien myöntämiseen liittyvä prosessi kevennetty. Kaikessa kehittämisessä pyritään karsimaan turhaa työtä ja poistamaan asiakkaan odotusaikoja ja jäykkiä kriteeristöjä. Toimeentulotuen päätöksiä valvotaan pistekoemenettelyllä. Asunnottomien asumisyksiköissä toteutetaan vuosittain valvontakäynnit.
3 Lastensuojelu Lastensuojelun palvelualueella laatua tarkastellaan erityisesti palvelun saatavuuden näkökulmasta. Säännöllisen seurannan piirissä on muun muassa se, miten hyvin määräajat toteutuvat lastensuojeluilmoitusten käsittelyaikojen ja lastensuojelun tarpeen arvioinnin suhteen. Lastensuojelun palvelualuella keskityttiin vuonna 2014 parantamaan erilaisia siirtymävaiheen prosesseja. Uudet prosessikuvaukset tehtiin esimerkiksi asiakkaan siirtymistä avohuollosta sijaishuoltoon ja jälkihuoltoon. Vuoden 2014 aikana lastensuojelun tukipalvelut on keskitetty tukipalveluyksikköön. Tukipalveluyksikön asiakasohjausrakenne on lisännyt palveluiden räätälöintiä asiakkaiden tarpeisiin sekä lisännyt asiakkaiden yhdenvertaisuutta palvelujen suhteen. Tukipalvelujen keskittämisen myötä myös työntekijöiden palaute palveluista on tullut aiempaa kootummin tukipalveluyksikköön, mikä osaltaan nostaa valvonnan laatua. Perhe- ja sosiaalipalvelualueiden yhteistyönä tarkennettiin ennakollisen lastensuojeluilmoituksen prosessia. Leppävaaran alueella kokeillaan työskentelymallia, jossa lastensuojelutarpeen selvitysvaihe ja suunnitelmallisen työskentely on organisoitu eri tiimeihin. Kokeilulla halutaan selvittää, lisääkö uudenlainen työskentelymalli palvelujen saatavuutta ja työn laadukkuutta. Asiakaspalautetta kerätään kokeilun aikana säännöllisesti. Lastensuojelussa omavalvontasuunnitelmat on laadittu kaikissa omissa sijaishuollon yksiköissä. Lisäksi ostopalveluyksikköjen on tullut laatia omavalvontasuunnitelmat Valviran ohjeiden mukaisesti. Valvontaa ja tarkastustoimintaa tehdään jatkuvasti sijaishuollon yksikköjen osalta. Sijaishuoltoon on laadittu valvontasuunnitelma, joka on hyväksytty sosiaali- ja terveyslautakunnassa. Suunnitelmasta laaditaan vuosittain lautakunnalle seurantaraportti. Keväällä 2014 pidetyssä koko henkilöstön koulutuspäivässä käsiteltiin yksittäisen sosiaalityöntekijän valvontaroolia ja vastuuta yksittäisen lapsen asiassa. Lasten terapiapalvelut Lasten terapiapalvelujen palvelualueen (Lasten kuntroutuspalvelut, perheneuvola, lastenpsykiatrinen avohoitoyksikkö) strategiset tavoitteet ovat: 1) palvelujen toteuttaminen mahdollisimman varhain ja mahdollismman lähellä lapsen kasvuympäristöä 2) palvelujen asianmukaisesta saatavuudesta huolehtiminen 3) työntekijöidemme työhyvinvoinnista huolehtiminen 4) asiakkaiden mukaan ottaminen palvelujen kehittämisessä. Nämä neljä tavoitetta määrittävät myös palvelujen laatua ja jokaisen tavoitteen toteutumista myös systemaattisesti mittaamme. Mittaamme mm. asiakkaiden palveluistamme saamaa hyötyä (erikseen sekä asiakkaan että työntekijän arvioimana). Mittaamisen kautta saadulla tiedolla johdamme toimintakäytäntöjen muutosta em. tavoitteiden suunnassa. Vuoden 2014 aikana olemme parantaneet asiakaslähtöistä yhteistyötä ja asiakasohjausta lasten terapiapalvelujen kolmen yksikön välillä. Tässä tarkoituksessa esimiehet kokoontuvat säännöllisesti nk. Lähetejohtoryhmään, jossa käsittelemme (asiakkan luvalla) osan niistä asiakastapauksista, joissa ei ole lähtökohtaisesti selvää, minkä yksikön vastuulle asia kuuluu ja/tai joissa jo lähtökohtaisesti tarvitaan yksikkörajat ylittävää yhteistyötä. Tarkoitus on, että tästä toimintatavasta tulee myös yksiköidemme työntekijöiden pysyvä toimintamalli, ja vähitellen lähetejohtoryhmää ei enää tarvita kuin poikkeustapauksissa. Asiakastyö on valtaosin allokoitu sähköisiin kalentereihin, mutta tässä on edelleen joitakin työntekijäkohtaisia puutteita. Kokoamme systemaattisesti asiakaspalautetta, teimme kyselyn yhteistyökumppaneille (tosin uusi Surveypal -järjestelmä ei toiminut odotetusti, mikä valitettavasti vähensi saamaamme palautteiden määrää). Lisäksi olemme mukana PESO:n ja kaupungin tasoisessa asiakaspalautejärjestelmässä.
4 Käytössämme on kuukausittainen Työhyvinvointipuntari, jolla keräämme tietoa työntekijöiltä työn sujumisesta ja jaksamisesta. Toteutimme 2014 toisen kerran oman työhyvinvointikyselymme (edellinen 2012). Saamme tietoa sekä myönteisestä kehityksestä yksiköissämme että kehittämistarpeista ja niitä käsitellään työntekijöiden kanssa tiimeissä. Perheneuvolapalveluissa keskeisenä kehittämisen kohteena on ollut palvelujen hyvän saatavuuden varmistaminen. Lasten terapiapalvelujen strategian mukaisesti muita palvelun laatuun oleellisesti vaikuttavia kehittämisen kohteita ovat asiakastyytyväisyyden ja palvelusta saadun asiakashyödyn, sekä työhyvinvoinnin ylläpito tai parantaminen. Kaikkia edellä mainittuja osa-alueita seurataan säännöllisin mittauksin. Lasten kuntoutuspalveluissa on keskitytty vuoden 2014 aikana sellaisten työskentelytapojen ja palvelumuotojen kehittämiseen, joilla pyritään edistämään vanhemman omaa toimijuutta ja vastuun ottamista lapsensa kehityksen tukemisesta ja kuntoutuksesta. Tavoitteena on tuen tarjoaminen varhain, jotta tarve varsinaisiin vastaanottokäynteihin vähenee. Tuloksia tehdyistä muutoksista voidaan odottaa noin kolmen vuoden sisällä. - Internetin avulla toteutettava perhevalmennus varhaisen vuorovaikutuksen ja vauvan kehityksen tukemisesta ja resurssin kohdentaminen vastaanottomuotoista palvelua enemmän tarvitseville (maahanmuuttajien perhevalmennus-osio samoista aiheista) - TOUHO ja TOUKKA - kotiharjoittelumateriaali kaikille 6 kk ikäisille espoolaislapsille ja heidän vanhemmilleen; miten tukea lapsen varhaista kielellistä - ja motorista kehitystä sekä leikkitaitojen harjaantumista. - riskiryhmään kuuluvien lasten vanhemmat saavat kirjallisen VATU -kotiharjoittelumateriaalin (varhainen kielen kehityksen tukeminen) neuvolasta - R -äänteen kotiharjoittelu internetissä olevan ohjausvideon avulla Maaliskuusta 2014 alkaen varhaiskasvatuksen konsultoiva erityislastentarhanopettaja saivat oikeuden ohjata lapsen tai perheen kuntoutuspalveluiden asiakkaaksi. Muutoksella on tavoiteltu saatavuuden sujuvoittamista ja luukuttamisen vähentämistä asiakkaan näkökulmasta sekä lapsen arkiympäristöstä saadun tiedon siirron varmentaminen. Tulokset ovat olleet myönteisiä. Yhteistyössä varhasikasvatuksen kanssa on kehitetty asiantuntijakonsultaation antamista päiväkotien henkilöstölle varhaisen tuen lisäämiseksi ja varsinaiseen asiakkuuteen ohajutumisen vähentämiseksi. Palute varhaiskasvatuksesta on ollut myönteistä ja toimintaa on ehdotettu jatkettavaksi. Ryhmäkuntoutuksen mahdollisuuksia on lisätty ja kehitetty yhteistyössä varhaiskasvatuksen kanssa. Tavoitteena on varhaisen - ja vertaistuen tarjoaminen. Ryhmäkuntotus myös vähentää yksilövastaanottokäyntien määrää. Muutoksena on ollut myös moniammatillisten arvioiden ja interventioiden lisääminen lapsille, joilla on vaikeuksia useammalla kehityksen osa-alueella. Asiakkaille on systemaattisesti tarjottu mahdollisuutta ohjautua moniammatillisen asintuntijaryhmän palveluun ns. avoimella saatteella/ lähetteellä. Tämän seurauksena puheterapeutin arvioon on ohjautunut vähemmän niitä lapsia, jotka ensisijaisesti ovat olleet psykologin arvion tarpeessa. Moniammatillinen tiimi on myös mahdollista rakentaa koko Terapiapalveluiden henkilöstöstä (perheneuvola ja lastenpsykiatrinen avohoitoyksikkö). Lääkärijohtoista lasten kuntoutustyöryhmä prosessia kevennettiin erikoissairaanhoitoon ohjautumisen sujuvoittamiseksi. Lastenlääkärikonsultaatiot työntekijöille ovat korvanneet ko. kokouksia, jonka seurauksena lasten pääsy eriskois-sairaanhoitoon ja mahdolliseen Hus:in tai Kelan kuntotukseen on nopeutunut. Lokakuussa 2013 toimintansa aloittaneen Lastenpsykiatrisen avohoitoyksikön (AVOT) toiminnan sisältöä ja rakenteita on organisoitu ja kehitetty vuoden 2014 ajan. Systemaattinen mittaaminen ei tässä yksikön käynnistysvaiheessa toteutunut vielä toivotulla tavalla. Yksikkö on saanut positiivista
5 palautetta erityisesti konsultatiivisesta ja jalkautuvasta työotteestaan. Yhteistyö AVOT:n ja muiden verkostotoimijoiden kanssa on ollut rakentavaa. Toimintaa on kehitetty peruspalvelujen kanssa tehtävään yhteiseen työhön. Kuluneen 2014 vuoden aikana suuri osa työskentelystä on liittynyt potilassegmentointiin, samalla peruspalveluita on ohjattu ja konsultoitu vakavien ongelmien poissulkemisen näkökulmasta ja toisaalta lasten mielenterveyttä tukevaan suuntaan. Perheiden ja verkoston mukaan ottaminen potilaan hoidon suunnitteluun on ollut uuden AVOTyksikön työskentelyn peruslähtökohtana. Terveydenhoito ja lapsiperheiden perhetyö Terveydenhoidon ja lapsiperheiden perhetyön palvelualueella toiminnan laatua tarkastellaan monesta eri näkökulmasta. Palvelujen saatavuutta seurattiin kuukausittain osana palvelualueen tuloskortin seurantaa. Mittareina olivat neuvolatoiminnassa T3 (kolmas vapaa aika), koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa avovastaanottoaikojen saatavuus ja perhetyössä yhteydenotto asiakkaaseen tai yhteistyökumppaniin. Asiakaspalautetta kerättiin eri tavoin: sähköisesti nettisivujen kautta, suorana palautteena, kohdennettuina kyselyinä sekä neuvolatoiminnassa Happy or not - laitteilla. Asiakashyötyä mitattiin lapsiperheiden perhetyössä kysymällä vanhempien arviota perheen haasteen määrästä asteikolla 1-10 työskentelyn alkaessa ja päättyessä. Näin saimme tietoa muutoksesta asiakkaan kokemuksessa. Vastaava arviointi on ollut käytössä jo aiemmin intensiivisessä perheohjauksessa (Konsti). Matinkylän neuvolassa testataan samaa 1-10 asteikkoa palvelun hyödyllisyyden arvioinnissa osana Lapset puheeksi -pilotointia. Menetelmä on laajennettavissa palvelualueella. Vuoden alussa perhe- ja sosiaalipalvelujen alaisuuteen perustettiin koulu- ja opiskelulääkärien yksikkö, jossa on yksi ylilääkärin ja kuusi koululääkärin virkaa. Palvelujen laadun hallinta parani, koska lääkäripalvelujen suunnittelu, tarjonta, lääkäreiden perehdytys ja osaamisen kehittäminen on yhdenmukaista. Lisäksi seniorikonsultaatiot ovat aina saatavissa. Äitiysneuvola ohjelma standardoitiin vastaamaan valtakunnallista ohjeistusta. Haittavaikutusten seuraaminen: Haipro-ilmoitusten käsittely tapauskohtaisesti. Avainsuoritteiden hintaa seurataan eri toiminnoissa. Vammaispalvelut Sosiaalityössä laadukas toiminta tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaat saavat palvelun lain vaatimissa määräajoissa. Itsearviointimenetelmiä ei ole käytössä. Siirtymävaiheiden prosesseja on parannettu: lastensuojelun ja vammaispalvelujen yhteinen prosessia sekä vammaistenpalvelujen, kotisairaalan ja vanhuspalvelujen yhteinen ALS- asiakkaiden prosessi. ALS- asiakkaiden kohdalla on jo saavutettu yhteinen toimintatapa, jossa myös Jorvin työntekijöitä on mukana. Määräaikojen toteutumista valvotaan säännöllisesti. Sevityksen käynnistyminen määräajassa on edelleen haasteena, vaikka sitä ei olekaan vielä systemaattisesti mitattu. Asumisyksiköiden omavalvontasuunnitelmat ovat valmistelussa. Omavalvontasuunnitelmat laaditaan Valviran valtakunnallisen valvontaohjelman 2012-2014 ohjeistusten mukaisesti.
6 Potilasturvallisuutta on parannettu hankkimalla uusi henkilöturvajärjestelmä, joka on otettu käyttöön Niittymaan asumisyksikössä. Haukilahden omasvalvontasuunnitelma valmistui 2014. Sen jalkauttaminen työskentely- ja perhedyttämisvälineeksi on yksikössä menossa. Muiden yksiköiden suunnitelmat ovat valmistelussa. Henkilöstön osaamista parannettiin sekä sosiaalihuollon- että terveydenhuollon täydennyskoulutuksilla. Ostopalvelujen asiakaslaskutuksen ja tilastoinnin kehittäminen on aloitettu 2014. Uudistunut prosessi käynnistyy 2015 alkupuolella. Asumispalvelujen ostopalvelujen valvonta on käynnistetty. 2.2 Terveyspalvelut Terveysasematoiminta Laadukas toiminta terveysasemilla perustuu Käypä Hoito -suosituksiin ja muuhun tutkittuun tietoon. Prosessien parantamisen yhteydessä tavoitteena on arvioida muutoksen toimivuutta ja turvallisuutta potilaan näkökulmasta. Terveysasemilla on kehitetty puhelinpalveluprosessia ottamalla käyttöön uusi versio TeleQ - takaisinsoittojärjestelmästä, mikä on mahdollistanut sairaanhoitajien puhelintunnin joustavamman järjestelyn. Erilaisia sähköisiin järjestelmiin perustuvia toimintatapoja on otettu käyttöön 2014 aikana; diabetes tyyppi 2 sairastavan henkilön mahdollisuus varata aika määräaikaistarkastukseen, influenssarokotusajan sähköinen ajanvaraus, tekstiviestimuistutus varatusta ajasta (laajennettu käyttöä) jne. Sähköiseen toimintamalliin perustuvaan matkailijarokotusprosessiin liittyvä tekninen toteutus ei vielä ole mahdollistanut todellista prosessin parantumista. Prosessilla tavoitellaan asiakkaalle yksinkertaista tapaa hoitaa matkailijaterveyteen liittyvät asiat. Eri terveysasemilla on parannettu yksittäisiä paikallisia prosesseja, esim. päivystyspotilaan prosessi Samarian ja Leppävaaran terveysasemilla, korvahuuhteluun liittyvä prosessi Tapiolan terveysasemalla, COPD -potilaan hoitoprosessi Espoonlahden ja Kivenlahden terveysasemilla jne. Yksittäisillä terveysasemilla (Espoonlahti, Tapiola, Matinkylä, Tapiola) on lisäksi tehty takaisinsoittojärjestelmän tausta-asetuksiin, henkilöstörakenteeseen sekä ajankäyttöön liittyviä ratkaisuja takaisinsoittoprosessin parantamiseksi. Influenssarokotusten sähköinen ajanvaraus (myös yli aluerajojen, vahingossa J) Viherlaakson, Leppävaaran, Samarian, Kilon, Tapiolan ja Matinkylän terveysasemilla. Terveysasemilla ei ole tehty itsearviointia vuoden 2014 aikana. Käytössä ei myöskään ole ollut omavalvontasuunnitelmaa. Terveysasematoiminta osallistui lokakuussa 2014 THL:n suurten kaupunkien asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tuloksia kyselystä ei ole vielä saatu.
7 Avokuntoutus Oman toiminnan kehittämisessä käytetään PDSA -jatkuvan parantamisen mallia. Yksikkö osallistui Ketterän valmennukseen. Kehittämisessä keskityttiin asiakaspalautteen perusteella valikoituneisiin kohteisiin ja yhteydenottotapoihin. Takaisinsoittojärjestelmä otettiin käyttöön apuvälineyksikössä ja Espoon kehitysvammaisten kuntoutusyksikössä EKKU:ssa. Kuntoutuksen suunnittelu, apuvälinepalvelut ja EKKU ottivat käyttöön yhteissähköpostilaatikot asiakkaille. Yksikön internet-sivut uudistettiin myös asiakkaiden toiveiden perusteella. Avofysioterapiassa on kehitetty mm. asiakaspalautteen keräystä, opiskelijaohjausta ja pienryhmämuotoista fysioterapiaa. Sähköisten palvelujen suunnittelu on aloitettu, tavoitteena ottaa käyttöön sähköiset esitietolomakkeet asiakkaille vuoden 2015 aikana ainakin EKKU:ssa kuntoutuksen suunnittelussa. Lisäksi EKKU:ssa on aloitettu ajanvarauksen keskittäminen ja kuntoutussuunnitelmaprosessin selkiyttäminen. Mielenterveys- ja päihdepalvelut Vuonna 2014 keskeisin palvelujen laadun parantamisen hanke oli koko organisaation toiminnan ja prosessien läpikäynti, toimimattomien rakenteiden tunnistaminen sekä organisaation keskeisten perusrakenteiden uudistaminen. Uudistustyön keskeisiä tavoitteita olivat mm. painopisteen siirtäminen avopalveluihin sekä yhtenäiset läpinäkyvät käytännöt erityispalveluihin ohjaamisessa ja koko toiminnan yhtenäisen systemaattisen seurannan kehittäminen. Laadun parantamistyötä on tehty eniten hoidon tarpeen arvioinnin sujuvoittamisessa. Nykyiseen MtPklinikkaan nyt yhdistyneet avokuntoutusyksikkö ja Nupoli osallistuivat Sotetin kehittämisyksikkö Ketterän tiimivalmennukseen ja valmennuksen seurauksena avokuntoutusyksikössä toteutettiin useita palvelua sujuvoittavia toimia, jotka nopeuttivat hoitosuhteen aloittamista. Kuntoutuskurssille pääsyä on yksinkertaistettu ja kurssimäärää lisätty, mikä on mahdollistanut kuntoutuskurssien osallistujamäärän lisäämisen ja laadun parantumisen. Avopalveluiden keskitettyyn ajanvaraukseen siirtyminen on lisännyt asiakkaan valinnanvapautta hoitopaikan suhteen. Vieroitushoidon asiakasohjauksen keskittäminen omaan vieroitushoitoon ja hoidon tarpeen arviointi on yhtenäistänyt hoidon tarpeen arviointia ja parantanut sen laatua. Kilpailutusprosessissa on määritelty ostettava palvelutuote. Vinkki-toiminnan siirtäminen omaksi Linkki-toiminnaksi ja korvaushoidon siirtyminen kokonaan ostopalveluksi on mahdollistanut tehokkaamman resurssien käytön. Yksityisten sosiaalipalveluiden lakisääteinen valvontavelvollisuus koskee MtP:ssä Espoon alueella toimivia asumis- ja ympärivuorokautisia laitoshoidon yksiköitä. Mielenterveys- ja päihdehuollossa tätä valvontaa toteutetaan valvontasuunnitelman ja valtakunnallisen valvontaohjelman pohjalta. Lakisääteisen valvonnan lisäksi valvontakäynnit on toteutettu samoin käytännöin myös kaikkiin omiin laitos- ja asumispalveluyksiköihin ja valvonnan yhteydessä asiakkaita on aina kuultu erikseen. Suun terveydenhuolto Suun terveydenhuollossa on tehty palvelulupaus, jossa palvelun laatu määrittyy. Strategiaan on kirjattu toiminnan tavoitteet, joita arvioidaan ja seurataan säännöllisesti. Välinehuollon prosessia on kehitetty saadun palautteen perusteella. Välinehuoltoon liittyvään palautteen antamiseen ja tilausten tekemiseen on otettu käyttöön uusi Gemini-Webseurantajärjestelmä. Sähköistä itseilmoittautumisjärjestelmää on pilotoitu Espoonlahden hammashoitolassa, sen käyttöönottoa odotetaan myös muihin suurempiin hammashoitoloihin.
8 Laadun varmistamiseksi on käyty palaute ja laatukeskustelut yhteistyökumppaneiden kanssa. Ostopalveluhammaslääkäriasemien laadunseurantaa on tehty asiakaspalautekyselyn avulla, tulokset saadaan vuonna 2015. Toimintaa kehitetään LEAN -periaatteiden mukaisesti. Kehittämiskohteiksi on valittu mm. ajanvarauskirjojen ja hoitohuoneiden standardointi. Yhteistyössä henkilökunnan kanssa on laadittu toimintaan pelisäännöt, joiden toteumista seurataan ja päivitetään aina tarvittaessa. HaiPro-raportointijärjestelmään vuonna 2014 tehdyt vaaratapahtumailmoitukset on käyty läpi suun terveydenhuollon johtoryhmässä ja hoitohenkilökunnan kanssa. Ilmoituksiin on vastattu ja toimintaa on kehitetty tehtyjen ilmoitusten osalta. Potilasturvallisuuskulttuuri on vahvistunut vuoden aikana. Potilasturvallisuutta taidolla verkkokurssin on vuoden 2014 loppuun mennessä suorittanut noin puolet henkilökunnasta. Kehitämme jatkuvasti asiakaspalveluamme. Analysoimme asiakaspalautetta ja teemme säännöllisesti asiakaskyselyitä. Tulosten perusteella parannamme palveluamme. 2.3 Vanhustenpalvelut Espoon sairaala Espoon sairaalassa tehtiin asiakastyytyväisyyskysely, jossa kysyttiin potilaiden tyytyväisyyttä saamaansa hoitoon. Vastaajia oli 308 ja 63 % vastaajista oli tyytyväisiä hoitoonsa, 24 % osittain tyytyväisiä hoitoonsa. Vastaajat antoivat henkilökunnalle arvosanaksi 8.3-8.8. Tasapainotetun tuloskortin avulla seurattiin hoitojaksojen pituutta, jotka ovat lyhentyneet tavoitteen mukaisesti edellisestä vuodesta. Kotiutukseen päättyneitä hoitojaksoja seurattiin; jaksojen määrä on kasvanut tavoitteen mukaisesti. Hoito- ja kuntoutussuunnitelmien laadintaa kehitettiin ja seurattiin; suunnitelmien laadukkuuden seurantaan panostettiin, myös liikuntasuunnitelmien määrää seurattiin, tavoitteena saada mahdollsimman monelle potilaalle liikuntasuunnitelma. Liukumäkityyppisiä hoitoprosesseja kehitettiin, COPD liukumäkitoiminta aloitettiin sairaalan tk 1 osastolla lokakuussa. Potilaille arvoa tuottavan toiminnan kehittämistä jatkettiin ja suunniteltiin tavoitteena lisätä kuntoutuspotilaiden liikunnan määrää. Lääkehoitosuunnitelma on tehty ja osaamista kehitetiin säännöllisillä koulutuksilla. Henkilökunta osallistui OsaKe ja Ketterä työskentelyyn. Loppuvuodesta käynnistettiin kotikuntoutuspilotti, jonka tarkoituksena on korvata osastoilla kokeilussa ollut päiväkuntoutus. Tavoitteena on kotiuttaa potilas heti kun hän ei sairaala enää tarvitse ja viedä mahdollinen jatkokuntoutus potilaiden kotiin. Potilasturvallisuus on koko hoidon ja kuntoutuksen perustana ja suurin osa sairaalan henkilökunnasta onkin suorittanut potilasturvallisuutta taidolla verkkokoulutuksen. IKINÄ mallin kaatumisriskin arviointi pilotoitiin ja päätettiin ottaa käyttöön koko sairaalassa. Painehaavapilotti jatkui koko vuoden 2014 ja vuoden 2015 aikana on tarkoitus ottaa käyttöön painehaavariskien arviointilomake joka osastolla. Henkilökunta on osallistunut ergonomiakorttikoulutukseen, jonka myötä työhyvinvointia pyritään lisäämään. Uuden vuonna 2016 valmistuvan sairaalan suunnittelu jatkuu. Toimintaprosesseja kehitetään ja yhtenäistetään uuteen sairaalaan mentäessä.
9 Pitkäaikaishoito Muistipalvelukeskuksen asiakasprosesseja kehitettiin projektimuotoisesti Viherlaakson muistipalvelukeskuksen avaamisen yhteistyössä Ketterän ja sidosryhmien kanssa. Muistipalvelukeskuksen päivätoiminta käynnistyi syksyllä 2014. Puolarkoti on toiminut vuoden 2014 alusta viimeisenä terveyskeskuksen vuodeosastopalveluita tarjoavana yksikkönä ja tulee päättämään toimintansa kesäkuussa 2015. Ympärivuorokautisen asumispalvelun kilpailutusta (palvelukonsepti, hankinnan valmistelu, kannustinmallin kehittäminen) valmisteltiin yhteistyössä Kauniaisten, Kirkkonummen ja Perusturvayhtymä Karviasen kanssa. Virikekäsikirja työstettiin yhteistyössä omien ja ostopalveluyksiköiden kanssa. Taavinkotia valmisteltiin asumispalveluyksiköksi, toiminnan muuttuessa muistipalvelukeskukseksi 1.1.2015. Pitkäaikaishoidon valvontasuunnitelma laadittiin valtakunnallisen valvontaohjelman hengessä ja uuden kilpailutuskauden valvonnan toteuttamiseksi. Myös lakisääteinen omavalvontasuunnitelma ja pitkäaikaishoidon lääkehoitosuunnitelma valmistuivat vuoden päättyessä.dokumentteja laadittiin yhteistyössä pitkäaikaishoidon yksiköiden avainhenkilöiden kanssa. Ympäriovuorokautista hoivaasumista koskeva kuntalaiskysely ja pitkäaikaishoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset raportoitiin ja kolme menestyneintä yksikköä palkittiin. Kysely- ja raportointityökalu Surveypal otettiin aktiiviseen käyttöön. Kauklahden elä ja asu -seniorikeskus osallistui RAI Johtajamoduulin pilotointiin, mutta siitä sittemmin luovuttiin. Lisäksi Happy or Not -laitteet otettiin käyttöön Viherlaaksossa ja Kauklahdessa. Taavinkodin ja Puolarkodin henkilöstöä valmennettiin tulevien muutosten johdosta työpajatyöskentelyin. Viherlaakson muistipalvelukeskus ja Aurorakoti 4 ovat kehittäneet asukkaiden aktiivista ja yksiklöllistä elämää jatkuvan parantamisen toimintamallin avulla (Osake). Aurorakoti 5 kehitti tiedonkulkua Ketterän kehittämisen valmennuksin. Asumispalveluyksikkö (ostetut asumispalvelut) osallistui Espoon kaupunginjohtajan innovaatiokilpailuun Hoivakotien kannustinmallilla ja voittivat potentiaalinen innovaatio -sarjassa jaetun ensimmäisen sijan. Henkilöstöä osallistui pitkäaikaishoidon osaamista tukeviin koulutuksiin (RAI, saattohoito, ergonomiakortti, Effica, AVEKKI jne.). 31.12.2014 mennessä pitkäaikaishoidossa oli suorittanut Potilasturvallisuutta verkossa -koulutuksen yhteensä 205 työntekijää. Vanhustyö 2014 -messuille osallistui 48 työntekijää ja Muistiteemapäivä 2014 järjestettiin menestyksekkäästi Sellon kirjastossa yhteistyössä Metropolian ammattikorkeakoulun geronomiopiskelijoiden ja Elinvoimaa ikääntyville - kehitysohjelman kanssa. Kuntouttavan hoitotyön lähihoitajille järjestettiin vapa-tasoinen työpaja, jossa kehitettiin uramallitoimintaa ja jaettiin hyviä käytäntöjä. Esimiehille järjestettiin RAI laatumoduuli -koulutus ja pomokahvila omavalvontasuunnitelman teemalla. Johtoryhmä kouluttautui Vanhuspalvelulaki -koulutuksella. Vanhustyön avopalvelut Kotihoitoon laadittiin omavalvontasuunnitelma, jossa kuvataan laadukas hoito ja miten kotihoidon toimintaa valvotaan. Omavalvontasuunnitelma on kaikkien nähtävissä Espoon nettisivuilla sekä työyksiköiden seinillä. Omavalvontasuunnitelmassa kuvattua toimintatapaa arvioidaan vuoden 2015 lopussa. Kotihoidon lääkehoitosuunnitelma työstettiin sotetin lääkehoitosuunnitelman pohjalta. Lääkehoitosuunnitelmassa kuvataan miten lääkehoitoa toteutetaan turvallisesti. Kotihoidon asiakkuuden periatteet päivitettiin ja vanhusten palveluiden johtoryhmä hyväksyi ne lautakunnalle esitettäväksi. Asiakkuuden perittaatteiden päivittämisen myötä palvelut ja niiden kohderyhmä on kuvattu entistä tarkemmin. Asiakkuuden peritaatteet ohjaavat asiakkaiden oikeudenmukaista kohtelua palvelutarpeenarvioinnissa.
10 Ketteräksi kehittäjäksi -kehittämistyön tavoitteena oli omaishoitajien tukemisen ja hyvinvoinnin lisääntyminen. Kehittämistyön aikana kuvattiin omaishoidon tuen prosessi tarkalla tasolla, otettiin käyttöön omaishoitajan jaksamista mittaava Cope -indeksilomake ja lisättiin omaishoitajien tukikäyntejä omaishoitoperheen kotiin. Kehittämisprojekti päättyi maaliskuussa 2014. Kehittämistyö omaishoitajien tukemiseksi jatkui edelleen. Asiakasprosessia jatkotyöstettiin, eri päätöksentekijöiden toimintatapoja yhtenäistettiin, asiakas- ja työtyytyväisyyttä seurattiin. Ketteräksi kehittäjäksi - kehittämistyössä kehitettiin myös arkiliikkumisen tukemista päivätoiminnassa. Vuoden 2014 aikana resurssipoolin toiminta laajentui kattamaan koko alueellisen kotihoidon. Resurssipoolin avulla asiakakaalle pystytään entistä parenmmin turvaamaan hoito- ja palvelusuunnitelman mukainen hoito, koska poolin avulla henkilökuntaa voidaan järjestää niille alueille jolla asiakastarve on suurin. Resurssipoolin toiminnan kehittäminen jatkuu vuoden 2015 aikana. Henkilöstölle järjestettiin erilaisia koulutuksia. Näitä oliva muun muassa ensiapu-, RAI-, Effica-, ergonomiakortti- ja pneumokokkirokotuskoulutus. Lisäkis henkilöstöllä on ollut mahdollisuus osallistua maksuttomaan Potilasturvallisuutta taidolla verkkokoulutukseen ja sen on vuoden 2014 aikana suorittanut 183 työntekijää. Kuntouttavaille uramallilähihoitajille järjestettiin työpajoja. 2.4 Esikunta Sekä esikunnan talous ja hallintopalvelut sekä kehittämisen tulosalue seuraavat ja kehittävät omia palveluitaan ja keräävät sisäistä asiakaspalautetta. Kehittämisen tulosalue kerää palautta järjestämistään tapahtumista, kuten festivaaleista, valmennuksista ja koulutuksita. Esikunnan talous ja hallinto on mukana Asteri-asiakaspalautteen työryhmässä. Vuoden 2014 alusta on uudistettu sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöasioiden jaoston toimintaa. Jaostossa on vuoden 2014 alussa aloittanut palvelupäällikkö ja jaostotyöskentelyssä on kehitetty prosesseja, joilla jonon hallintaa on parannettu. Laadun mittarina on käytetty käsittelyaikoja ja jonotilannetta jaostossa. Vuoden 2014 ensimmäisessä kokouksessa tammikuussa käsittelyaikojen keskiarvo oli 68,1 vrk ja jonossa oli 75 asiaa. Vuoden viimeisessä kokouksessa joulukuussa käsittelyaikojen keskiarvo oli 35,6 vrk ja jonossa oli 36 asiaa. 3 Toimialan palvelujen saatavuus Palvelujen saatavuudella on yleensä suora vaikutus palvelun koettuun laatuun. Taulukoissa on kuvattu miten toimialan tulosyksiköiden palveluissa on mitattu palvelujen saatavuutta ja miten palvelujen saatavuus on toteutunut ja/taimuuttunut. Espoo ostaa erikoissairaanhoidon palvelut Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiriltä. Tästä linkinkistä voi katsoa miten HUS tiedottaa jonoistaan. Taulukko 1: Perhe- ja sosiaalipalvelujen saatavuus vuonna 2014 Palvelu Tunnusluku Miten saatavuus on toteutunut ja/tai muuttunut Aikuisten sosiaali- Toimeentulotuen käsittelyaika, keskusteluyhteys Lain velvoite: Sosiaalialan ammattilaiseen saa yhteyden seitsemän arkipäivän sisällä
11 palvelut Lastensuojelupalvelut Lasten terapiapalvelut Terveydenhoito Vammaisten palvelut sosiaalialan ammattilaisen kanssa. Kuinka monta % toteutuu 7 arkipäivän sisällä. Lastensuojeluilmoitusten tutkiminen määräajassa Lastensuojelutarpeen arviointi määräajassa Tukipalvelut asiakkaan tarpeen mukaan oikeaaikaisesti Keskimääräiset odotusajat (T1) Keskimääräiset odotusajat (T3) Hoitotakuu: mitataan ja seurataan hoidon tarpeen arviointiin kuluvaa aikaa ja tutkimuksiin sekä hoitoon pääsyyn kuluvaa aikaa T3, kolmas vapaa aika terveydenhoitajan vastaanotolle Vastaanottojen lkm Yhteydenotto palvelupyynnön lähettäjään Jonossa olevien asiakkaiden määrät Määräaikojen toteutumista valvotaan säännöllisesti. Tavoite: Sosiaalialan ammattilaiseen saa yhteyden puhelimitse tai palveluneuvonnassa seitsemän arkipäivän sisällä Toteuma: Vuonna 2013 86,4 % hakemuksista käsiteltiin seitsemän arkipäivän sisällä (keskiarvo 4,6 pv). Vuonna 2014 85,4 % toimeentulotukihakemuksista käsiteltiin seitsemän arkipäivän sisällä (käsittelyajan keskiarvo 5,0 pv). Asiakasmäärät ovat nousseet. Lain velvoitteet: lastensuojeluilmoitus tulee käsitellä 7 arkipäivässä ja lastensuojelutarpeen selvitys tulee valmistua viimeistään 3 kuukauden kuluessa asian vireilletulosta Toteuma: Lain asettamat määräajat toteutuvat. Lastensuojeluilmoitusten osalta määräajoissa on pysytty suhteellisen hyvin, lastensuojelutarpeen selvitysten osalta määräajat ovat vaihdelleet hieman enemmän. Tukipalveluyksikkö ja sen asiakasohjausrakenteen TASO:n kautta on pystytty osoittamaan jokaiselle lapselle tarvittavat tukitoimet ja palvelut perustuen lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän esitykseen. Perheneuvolapalvelut: Kuukausittain T1-mittaukset. Keskimääräinen odotusaika yhteydenotosta ensikäyntiin vaihtelee 3 viikon ja 2 kuukauden välillä, kuukaudesta riippuen. Seurannan perusteella on tehty muutoksia asiakkaiden ohjautumiseen toimipisteiden välillä. Lasten kuntoutuspalvelut: Kuukausittain T3-mittaukset. Keskimääräinen odotusaika yhteydenotosta ensikäyntiin oli n. 2 kuukautta. Lastenpsykiatrinen avohoitoyksikkö: Hoitotakuu; arvio 6 viikkoa ja sen päättymisestä hoitoon 3 kuukautta Toteuma (ka koko vuodesta): Hoidon tarpeen arvio toteutunut 41 päivän sisällä lähetteen saapumisesta ja tutkimuksiin sekä hoitoonpääsyyn toteutunut aika oli 41 päivää. Kyseessä keskiarvot koko vuodesta. Neuvolatoiminta: T3 (= kolmas vapaa aika), tavoitetasona on leikki-ikäisten ajoissa 21 päivää, mikä on lähes toteutunut vuonna 2014. Saatavuudessa on ollut alueellista vaihtelua ja resurssia on tasattu tilanteen parantamiseksi. Kaikille kohderyhmään kuuluville pystytään tarjoamaan palvelua. Koulu- ja opiskeluterveydenhuolto: terveydenhoitajilla on sovittu avovastaanottoajaksi yksi tunti päivässä. Tavoite 3 avokäyntiä / päivä / terveydenhoitaja, mitä ei saavutettu vuonna 2014 (vaihteluväli 1,8-2,7). Tilastointi otettu käyttöön elokuussa 2014. Perhetyö: palvelulupauksena on ottaa asiakkaaseen tai palvelupyynnön lähettäjään yhteyttä kolmen arkipäivän sisällä. Kotipalvelussa aloitti 2014 vastaanottotiimi, jonka tavoitteena on nopeuttaa ja sujuvoittaa asiakkaaksi tulon prosessia. Perhetyössä oman työn kotikäyntimäärät lisääntyivät vuodesta 2013 317 käynnillä ja palvelusetelillä tuotetut kotikäynnit 749 käynnillä. Perheohjauksessa lisättiin avovastaanottoja mm. neuvoloissa,asukaspuistoissa,kirjastoissa ja avoimissa päiväkodeissa. Intensiivisen perheohjauksen tiimi Konsti pilotoi toimintamallia, jossa tukea tarvitsevat lapsiperheet tunnistetaan ja huomioidaan entistä paremmin aikuisten sosiaali-, mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Vakituinen asuminen: 52 henkilöä Lyhytaikainen hoito: 2 henkilöä Asumisharjoittelu: 17 (osa henkilöistä jonottaa paikan vaihtoa) Päivä- ja työtoiminnan jonoa ei ole vielä muodostettu ensi keväälle Sevityksen käynnistyminen määräajassa on edelleen haasteena, vaikka sitä ei olekaan vielä systemaattisesti mitattu.
12 Taulukko 2. Terveyspalvelujen palvelujen saatavuus vuonna 2014 Palvelu Tunnusluku Miten saatavuus on toteutunut ja/tai muuttunut Terveysasematoiminta T3, kolmas vapaa aika lääkärin vastaanotolle Puhelinsaatavuus, eli yhteyden saanti puhelimitse kaikkiin puheluihin vastataan saman päivän aikana T3, kolmas vapaa tarkastusaika (HVO2) hammaslääkärin vastaanotolle. Lain velvoite: Kolmen kuukauden kuluessa kiireetön aika lääkärin vastaanotolle Toteuma: Vuonna 2013 kolmas vapaa aika oli noin neljän viikon päästä (29 päivää). Joulukuussa 2014 kolmas vapaa lääkärin vastaanottoaika oli kolmen viikon päässä ( 21 päivää). Saatavuus on parantunut. Terveysasemakohtaiset tiedot koko vuodelta: www.espoo.fi/hoitotakuu. Lain velvoite: Yhteydensaanti puhelimitse soittopäivänä takaisinsoittojärjestelmää käytettäessä Toteuma: Vuonna 2013 vastattiin samana päivänä 99,5 % terveysasemille tulleista puheluista. Vuonna 2014 vastattiin samana päivänä kaikkiin puheluihin (100%). Vuonna 2014 takaisinsoiton keskimääräinen odotusaika oli 31 minuuttia. Avokuntoutuksessa jonotusajan ja keskimääräisen takaisinsoittoajan seuranta on aloitettu v 2015 alusta Lain velvoite: Hoidon tarpeen arviointi 3 vuorokauden kuluessa Toteuma: Hoidon tarpeen arviointi tehdään pääsääntöisesti puhelimessa heti yhteydenottopäivänä. Mikäli tämä ei ole mahdollista, arviointi tehdään hoitajan tai lääkärin vastaanotolla kolmen vuorokauden kuluessa. Lain velvoite: Hammaslääkärin vo:lle 6 kuukauden kuluessa Toteuma: T3 seuranta aloitettiin helmikuussa 2014, jolloin kolmas vapaa hammaslääkärin tarkastusaika oli 90 päivän päästä. Maaliskuussa odotusaika oli korkeimmillaan 110 päivää. Loppuvuodesta tilanne parani niin, että joulukuussa kolmas vapaa aika oli 60 päivän päästä. Suun terveydenhuolto Mielenterveys- ja päihdepalvelut Espoon seudun ympäristöterveys Puhelinsaatavuus, eli yhteyden saanti puhelimitse kaikkiin puheluihin vastataan saman päivän aikana Vastaanottotoiminnan palvelulupaus: pääsy vastaanotolle 10 arkipäivän sisällä Vieroitushoidon saatavuus Ajanvarauksen takaisinsoittoaika Kiireelliset terveysvaaraepäilyt Lain velvoite: Yhteydensaanti puhelimitse soittopäivänä takaisinsoittojärjestelmää käytettäessä Toteuma: Vuonna 2014 kaikkiin kiireellisen hoidon puheluihin vastattiin saman päivän aikana. Kiireettömän hoidon puheluihin vastattiin loppuvuodesta 98 %:sti saman päivän aikana. Puhelinsaatavuus on parantunut vuodesta 2013. Takaisinsoiton keskimääräinen odotusaika vaihteli eri kuukausina. Lokakuussa keskimääräinen odotusaika linjapuheluihin, eli suoriin puheluihin oli 2 min ja takaisinsoiton odotusaika oli 24 min. Joulukuussa linjapuheluihin vastattiin keskimäärin 1,5 min ja takaisinsoiton odotusaika oli noin 10 min. Toteuma: Systemaattinen seuranta palvelulupauksen toteutumisesta aloitettu vuonna 2015. Vuonna 2014 ei vielä systemaattista seurantaa. Toteuma: Vieroitushoidon saatavuus on parantunut käyttöön otetulla portaittaisella palvelulla. Jonoja vieroitukseen ei enää synny, asiakas voi kotiutua nopeammin ja käydä jakson loppuvaiheessa päivisin vieroituksessa. Toteuma: Ajanvarauksen takaisinsoittoaika oli keskimäärin 33 minuuttia. Tavoite: Selvitys aloitettu ilmoituksen saapumispäivänä Toteuma: Selvitysten pikainen aloittaminen on toteutunut 100-prosenttisesti.
13 Taulukko 3. Vanhustenpalvelujen palvelujen saatavuus vuonna 2014 Palvelu Tunnusluku Miten saatavuus on toteutunut ja/tai muuttunut Espoon sairaala, Pitkäaikaishoito,Vanhustyön avopalvelut Eri mittareita Espoon vanhusten palveluiden tuottamien palvelulujen laatu ja riittävyys on kuvattu Sosiaali- ja terveyspalvelujen jaostolle esitetyssä Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palveluiden riittävyys ja laatu -dokumentissa. Palvelujen riittävyyttä voidaan arvioida vertaamalla palveluiden rakennetta ja määrää valtakunnallisiin suosituksiin ja muiden suurten kaupunkien lukuihin sekä palveluiden saatavuuden arvioinnin kautta. Laadullisista näkökulmista arviointitietoa saadaan sosiaaliasiamiehen vuosittaisen raportoinnista, RAI - arviointimittarin (Resident Assessment Instrument) avulla, asiakastyytyväisyyskyselyillä sekä tarkastelemalla henkilöstön työtyytyväisyyttä. Taulukko 4. Esikunnan palvelujen saatavuus vuonna 2014 Palvelu Tunnusluku Miten saatavuus on toteutunut ja/tai muuttunut Esikunta, talous, hallinto Oikaisuvaatimuksen käsittelyaikojen pituus jaostossa Vuoden 2014 alussa käsittelyaikojen keskiarvo oli 68,1 vrk, vuoden 2014 lopussa käsittelyaikojen keskiarvo oli 35,6 vrk. 4 Perusterveydenhuollon avohoidon hoitoilmoitus (AvoHILMO) AvoHILMO (Perusterveydenhuollon avohoidon hoitoilmoitusrekisteri) on osa valtakunnallista sosiaalija terveydenhuollon hoitoilmoitusjärjestelmää. Rekisteriin kerätään tietoja perusterveydenhuollon avohoidon käyntien syistä ja hoitotapahtumista. Jokaisen terveydenhuollon toimintayksikön AvoHILMO-tietoja voi seurata säännöllisesti päivittyvien raporttien avulla, joita Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL ylläpitää. Avohilmoraportit. 5 Hoitoilmoitusjärjestelmä (HILMO) Valtakunnallinen sosiaali- ja terveydenhuollon hoitoilmoitusjärjestelmä kattaa merkittävän osan sosiaali- ja terveydenhuollon laitos- ja asumispalveluista. Hoitoilmoitusjärjestelmässä kerätään tiedot päättyneistä hoitojaksoista, avohoitokäynneistä ja poikkileikkausaineisto 31.12 hoidossa olleista asiakkaista. Kotihoidon asiakaslaskenta tehdään 30.11. THL ylläpitää HILMO raportteja. Hoitoilmoitusjärjestelmä sisältää tietoa: erikoissairaanhoidon avo- ja laitoshoidosta, perusterveydenhuollon laitoshoidosta, sosiaalihuollon laitos- ja asumispalveluista sekä kotihoidosta Hoitoilmoitusjärjestelmä ei kata: lastensuojelun laitoshoitoa sekä päihdehuollon asumispalveluja 6 Toimialan asiakas- ja potilaspalaute Espoon sosiaali- ja terveystoimessa kerättiin kuntalaisilta usean eri kanavan kautta. Potilaiden ja asiakkaiden mitattu tyytyväisyys on tärkeä osa koko toimialan toiminnan ohjausta ja suunnittelua. Toimialalla tehtiin erilaisia kohdennettuja kyselyjä ja kerättiin jatkuvaa palautetta.
14 Sosiaali- ja potilasasiamies neuvoo espoolaisia heidän oikeuksistaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaana. Vammaisasiamies edistää vammaisten henkilöiden yhdenvertaisuutta ja toimintamahdollisuuksia. Sosiaali- ja potilasasiamieheen ja Vammaisasiamieheen yhteydenotot kertovat osaltaan toimialan palveluiden laadusta. Yhteydenotoista on tehty erilliset raportit. 6.1 Palautteiden lukumäärä Taulukko 5. Kuntalaisten antamien palautteiden lukumäärät tulosyksiköittäin vuosina 2013-2014 Tulosyksikkö / Toimiala vuosi 2013 vuosi 2014 Perhe- ja sosiaalipalvelut 6 940 14 233 Terveyspalvelut 46 050 96 879 Vanhustenpalvelut 1 420 5 958 Sosiaali- ja terveystoimi 54 745 117 070 Esikunnan talous ja hallintopalvelut on saanut kohdennetusta asiakaskyselystä sotetin työntekijöille 31 palautetta ja yhden spontaanipalautteen, yhteensä 32 kappaletta. 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 v. 2013 v. 2014 Henkilökohtainen kontakti/palautelaati kko Muu kohdennettu kysely Arvioi palveluita - linkki Anna palautetta - linkki HappyOrNot Vuonna 2013 dokumentoituja palautteita kuntalaisilta saatiin koko toimialalla 54 745 kappaletta ja vuonna 2014 117 070 kappaletta. Palautteiden lukumäärän kasvu selittyy pääasiallisesti sillä, että HappyOrNot asiakaspalautelaitteita lisättiin kesä-kuussa 2014 9:stä laitteesta 25:een laitteeseen. Vuonna 2014 toimialan palautteista 93% saatiin HappyOrNot asiakaspalautelaitteiden avulla. Vuonna 2013 HappyOrNot palautteiden osuus oli 85 % kaikista palautteista. Kuvio 1. Toimialan asiakas/potilaspalautteiden lukumäärä vuosina 2013-2014 palautekanavittain
15 Taulukko 6. Palautteiden lukumäärä vuonna 2014, Espoon sosiaali- ja terveystoimi. Palvelu HappyOrNot Anna palautetta Linkki internetsivuilla Perhe- ja sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Vanhustenpalvelut Sosiaali- ja terveystoimi Muu kohdennettu kysely Arvioi palveluita (Webropol/Surveypal linkki internetsivuilla) Henkilökoht. kontakti / palautelaatikko Yhteensä 10 196 439 3 317 (+THL) 9 272 14 233 (+THL) 93 573 1 267 LKM puuttuu 1 630 409 96 879 (+kohdennetut kyselyt) 5 006 98 358-496 5 958 108 775 1 804 3 675 1 639 1 177 117 070 (+kyselyt) 6.2 HappyOrNot -palautteet Alkuvuodesta toimialalla oli käytössä yhteensä 9 HappyOrNot laitetta. Kesä-kuussa toimintaa laajennettiin ja toimialalla oli käytössä 25 laitetta. Perhe- ja sosiaali-palveluilla oli 4, terveyspalveluilla 17 ja vanhustenpalveluilla oli käytössä 4 laitetta. Painalluksia saatiin 108740 kappaletta. Happy-indeksi (0-100) oli noususuuntainen ja se vaihteli: min 84, max 89. Kuvio 2. HappyOrNot, kuukausijakauma ja palautemäärät vuonna. 2014, Espoon sosiaali- ja terveystoimi Espoolaiset olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Happyindeksin keskiarvo oli 87 (0-100). Yli sadastatuhannesta painalluksesta 78,6% oli erittäin positiivista, 11,5% positiivista, 2,8% oli negatiivista ja 7% oli erittäin negatiivista. Kuvio 3. HappyOrNot, kokonaistyytyväisyys vuonna 2014 Espoon sosiaali- ja terveystoimi, Happyindeksin ka oli 87 (0-100), painallusten lkm yhteensä 108 740.
16 6.3 Esimerkkejä kohdennetuista kyselyistä Arvostamme ja kuuntelemme asukasta. Asukkaiden yksilölliset mieltymykset ja toiveet Asukas pääsee halutessaan ulkoilemaan vähintään kerran Asukas voi osallistua hoivakodin arkeen ja yhteisiin tilaisuuksiin Läheiset ovat tärkeä osa asukkaan elämää ja he ovat Pidämme kiinni sovituista asioista. 4,3 3,8 4,2 4,4 4,5 4,1 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Kuvio 4. Pitkäaikashoidon palvelulupausten toteutumista arvioiva kyselyn tulokset v. 2014, asteikko 1-5, n=50. Kuvio 5. Terveyspalvelujen kaksi yhetistä väittämää olivat Olen tyytyväinen saamaani hoitoon tai palveluun ja Sain hoitoa tai palveluja riittävän nopeasti. Asteikko 0-100, tavoitetaso 80.
17 6.4 Johtopäätelmät asiakas ja potilaspalautteista tulosyksiköittäin Asiakas ja potilaspalautteet käsitellään organisaatiossa eri foorumeilla ja organisaation tasoilla; mm. tulosyksiköiden ja palvelualueiden johtoryhmissä, työyksiköiden kokouksissa, kehityskeskusteluissa. Ostopalveluihin liittyvät palautteet on toimitettu ostopalveluiden vastuuhenkilöille. Taulukoihin on kuvattu tulosyksiköiden palvelualueiden vahvuudet, kehittämisalueet sekä toteutetut tai aloitetu kehittämistoimenpiteet saadun palautteen perusteella vuonna 2014. Taulukko 7. Perhe- ja sosiaalipalvelut, 2014 Palvelu Vahvuudet Kehittämisalueet Toteutetut tai aloitetut kehittämistoimenpiteet Aikuisten sosiaalipalvelut Lastensuojelupalvelut Lasten terapiapalvelut Terveydenhoito Palvelukokemus: ystävällinen henkilökunta, ammattitaitoinen palvelu Ryhmätoiminta: vaikuttava, laadukas Asiakaspalautteeseen panostaminen Palvelukokemus: osaava henkilökunta, hyvä palvelu Palvelukokemus: ystävällinen henkilökunta, ammattitaitoinen palvelu. Asiakkaat hyötyvät palvelusta Palvelukokemus: osaava, ystävällinen henkilökunta, jolta saa apua Toimeentulotuen käsittelyaika Sähköiset asiointimahdollisuudet Palvelutarpeen arviointiin ja palvelun piiriin pääsyn nopeuttaminen Saavutettavuus Puhelinpalvelujen sujuvuus Ajanvarauksen puhelinpalvelu ja takaisinsoitto Lääkäripalvelut Omapalvelun kehittäminen Verkkoneuvontapalvelujen pilotit Toimeentulotukiprosessin Lean -projekti Asiakkuuden alkuvaiheen työskentelyn, asiakasohjauksen kehittäminen Saatavuuden varmistaminen Takaisinsoittojärjestelmän tekniikkaa on parannettu. Nettisivujen kehittäminen Vammaisten palvelut Asumispalvelujen laatu Kuljetukset: kuljettajat ja kalusto (Espoo logistiikan vastuulla) Nettisivut mm. yhteystiedot Yksilöllinen palvelu: asumiseen liityvät toiveet Viestintä ja tiedottaminen Kuljetusten aikataulut Ohjattu lääkäripalvelujen palautteet terveys-palveluille ja tehostettu perehdytystä. Yhteistyö viestinnän kanssa Vuorovaikutuskoulutus Otettu käyttöön osallistavan hoitotyön menetelmä.