1(29) Asiakkuuskertomus vuodelta 2015

1(29) Asiakkuuskertomus vuodelta 2015 Hallitus 16.3.2016

2(29) Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Asiakkaiden kuuleminen... 3 2.1 Asiakaspalautelomakkeen anti... 3 2.2 Sairaanhoidollisten palvelujen tulosalueen kysely... 10 2.3 Happy or Not... 12 2.4 Verkkosivut, intra ja strukturoimaton palaute... 14 2.5 Kantasairaala.fi.- asiakkaan ja työntekijän ääni sairaalasuunnittelussa... 14 3 Markkinatutkimus... 15 3.1 Palvelukulttuurin parantaminen Potilas ensin ajattelu... 16 4 Tutustumiskäynnit ja asiakastapaamiset... 17 4.1 Asiakasraati... 17 4.2 Yhteistyö potilasjärjestöjen kanssa sekä muut asiakastapaamiset... 18 5 Potilasasiamiestoiminta... 19 5.1 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset... 21 6 Potilasturvallisuus... 22 6.1 HaiPro -potilasturvallisuutta vaarantavat tapahtumat... 22 6.2 Alueelliset koulutukset 2015, Potilasturvallisuutta taidolla -verkkokoulutus ja Lääkehoidon verkkokoulutus LOVe... 27 6.3 Lääkehoito potilasturvallisuuden painopistealueena 2015... 28 7 Vuoden 2016 painopistealueet... 28

3(29) 1 Johdanto 2 Asiakkaiden kuuleminen Asiakaskeskeisyys ja kattava asiakasymmärrys on menestyvän palveluyrityksen toiminnan lähtökohta. Vuonna 2014 laajentunut erikoissairaanhoitoa koskeva potilaan valinnanvapaus haastaa terveydenhuollon palveluyksiköt huomioimaan asiakkaat entistä paremmin. Potilaalla on tänään oikeus valita hoitopaikkansa ja raha kulkee potilaan mukana. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä on asiakasymmärrystä syvennetty yleisesti ja erityisesti asiakassegmenteittäin. Asiakaskuuntelua on lisätty palveluprosessin eri vaiheissa eikä vain sen päätyttyä. Palvelukulttuuria on systemaattisesti rakennettu asiakaslähtöisemmäksi muun muassa koulutuksen ja johtamisen keinoin. Potilaita ja heidän omaisiaan on kannustettu toimimaan aktiivisesti omassa asiassaan mm. potilasasiamiesten toimesta. Tulevaisuudessa potilailla tulee olla mahdollisuus monikanavaiseen palveluvalikkoon sähköisiä järjestelmiä hyödyntäen. Sairaanhoitopiirin asiakastieto asiakkuuskertomuksen muodossa on nyt koottu ja analysoitu vuosiraporttina kolmannen kerran. Sairaanhoitopiirissä on käynyt yhteensä 63 391 eri henkilöä vuonna 2015. Poliklinikkakäyntejä on ollut 271 208, hoitojaksoja oli 26 476 ja hoitopäiviä 95 509. Palvelujen käyttäjien näkemyksiä on koottuna raportissa. Lisäksi asiakkuuskertomukseen on tullut uutena ulottuvuutena kansalaisten ääni kesällä 2015 teetetyn markkinatutkimuksen kautta. Tästä asiakkuuskertomuksesta on saatavilla myös lyhennelmä. Sairaala asiakkaan silmin asiakkuuskertomus vuodelta 2015 pähkinänkuoressa on saatavissa sekä painettuna että sähköisenä versiona. Sähköinen versio löytyy sairaanhoitopiirin internet sivuilta www.khshp.fi ja painettu versio keskussairaalan neuvontapisteistä. Asiakastyytyväisyyttä mitataan monella eri menetelmällä. Asiakkaan kuuleminen -kohdassa esitellään vuonna 2015 järjestettyjen kirjallisten / sähköisten kyselyiden tulokset. 2.1 Asiakaspalautelomakkeen anti Sairaanhoitopiirissä kerätään säännöllisesti asiakaspalautetta eri tavoin. Asiakaskyselyn muodossa palautetta voi antaa paperilomakkeella. Palautetta voi antaa kuka tahansa. Suurin osa palautteista tulee potilailta, mutta myös heidän läheisiltään saadaan arvioita hoidosta sekä muista sairaalaa ja hoitoa koskevista asioista. Palautelomakkeessa on sekä strukturoituja kysymyksiä että avoin teksti mahdollisuus. Asiakaspalautetta on vuonna 2015 kerätty kahtena ennalta määriteltynä otospäivänä (keväällä ja syksyllä) sekä yksiköissä tarjolla olevien lomakkeiden ja palautelaatikoiden kautta.

4(29) Asiakkaille on tarjolla kahdenlaisia palautelomakkeita Avo- ja vuodeosastohoidon potilaiden palautteet Sairaanhoidollisten palvelujen potilaiden palautteet Palautteiden avoimet vastaukset sekä asiakkaiden yhteydenottopyynnöt on käsitelty ko. yksiköissä. Asiakaspalautteita saatiin vuonna 2015 yhteensä 1616 kappaletta. Konservatiivinen 521 Operatiivinen 599 Psykiatria 276 Sairaanhoidoll. palvelut 206 Muu palaute 14 Kuvio 1. Asiakaspalautteiden määrä tulosalueittain vuonna 2015 (1395, 2014) Seuraavassa kerrotaan prosenttiosuuksina miten vastaajat kokivat hoidon laatua kartoittavat osa-alueet avo- ja vuodeosastohoidon yksiköissä Hämeenlinnassa ja Riihimäellä. Yksittäisten kysymysten vastaukset selviävät seuraavien sivujen kaavioista. Tässä kysymysryhmien vastaukset on laskettu yhteen: Hoitoon pääsy Hyvä/Erittäin hyvä 77 % Kohtalainen 10 % Huono/Erittäin huono 4 % Ei koske minua 9 % Tiedon saanti Hyvä/Erittäin hyvä 65 % Kohtalainen 13 % Huono/Erittäin huono 6 % Ei koske minua 16 % Hoitoon vaikuttaminen Hyvä/Erittäin hyvä 70 % Kohtalainen 13 % Huono/Erittäin huono 9 % Ei koske minua 8 % 0 100 200 300 400 500 600 700

5(29) Jatkohoito Hyvä/Erittäin hyvä 67 % Kohtalainen 12 % Huono/Erittäin huono 6 % Ei koske minua 15 % Henkilökunnan ammattitaito ja käytös Hyvä/Erittäin hyvä 88 % Kohtalainen 7 % Huono/Erittäin huono 3 % Ei koske minua 2 % 84 % (82 %, 2014) vastaajista koki olonsa sairaalassa hyvin tai erittäin turvalliseksi. Huono tai erittäin huono turvallisuuden tunne oli 4 %:lla vastaajista. Ei koske minua 5% Eritt. Huono 1% Huono Kohtalainen 7% Hyvä 29% Eritt. hyvä 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Kuvio 2. Turvallisuuden tunne sairaalassaoloaikana Sairaalakäynnin koki täysin hyödyttömäksi 1 %, hyödylliseksi tai erittäin hyödylliseksi hoidon koki 87 % (88 %, 2014) vastaajista. Täysin hyödytön 1% Jokseenkin hyödytön 2% En osaa sanoa 10% Hyödyllinen 26% Erittäin hyödyllinen 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Kuvio 3. Kuinka hyödyllinen käyntinne keskussairaalassa oli hoitonne kannalta?

6(29) 91 % (90 %, 2014) vastaajista on valmis suosittelemaan sairaalaamme tuttavilleen. En 9,1 % Kyllä 90,9 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kuvio 4. Suosittelisitteko sairaalaa tuttavillenne? Ne, jotka eivät halunneet suositella sairaalaa tuttavilleen, kertoivat syyksi mm: hidas palvelu huono kohtelu epäily hoidon laadusta epäviihtyisät tilat 4 5 6 7 1% 1% 5% 8 20% 9 38% 10 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kuvio 5. Minkä kouluarvosanan (4-10) antaisitte hoitavalle yksikölle?

7(29) Avo- ja vuodeosastohoidon potilaiden antama palaute yksittäisiin kysymyksiin Hoitoonpääsy kutsukirjeessä määrätyssä ajassa 1% 1% 7% 18% 30% 41% Ei koske minua Hoitoonpääsy oman arvionne mukaan Toimiiko sairaalaan lähettäminen hyvin 11% 7% 1% 9% 37% 42% 37% 4 Eritt. Huono Huono Kohtalainen Hyvä Eritt. hyvä 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kuvio 6. Hoitoon pääsy

8(29) Hoitoon osallistuvien omaisten tiedonsaanti Salassapidon ja tietosuojan toteutuminen suhteessa ulkopuolisiin Hoitoon liittyvä ohjaus ja neuvonta Tiedonsaanti hoitoon liittyvistä riskeistä Tiedonsaanti hoitovaihtoehdoista Tiedonsaanti sairaudesta Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti 30% 1% 11% 27% 28% 10% 2% 9% 3 4 5% 2% 4% 1 3 4 14% 6% 15% 3 28% 10% 5% 16% 3 3 9% 2% 14% 37% 34% 38% 9% 24% 22% Ei koske minua Eritt. Huono Huono Kohtalainen Hyvä Eritt. hyvä 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kuvio 7. Tiedonsaanti Ongelmatilanteissa yhteyden saaminen Kuulluksi tuleminen Mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoon 15% 5% 1 5% 12% 6% 4% 7% 16% 32% 32% 35% 42% 36% 32% Ei koske minua Eritt. Huono Huono Kohtalainen Hyvä Eritt. hyvä Kuvio 8. Hoitoon vaikuttaminen 0% 10% 20% 30% 40% 50%

9(29) Ongelmatilanteissa asioiden selvittely Ohjeet ongelmatilanteiden ilmaantuessa (esim. yhteystiedot) Jatkohoito-ohjeiden selkeys 2% 5% 12% 1 2% 12% 7% 2% 4% 11% 25% 28% 27% 3 36% 34% 42% Ei koske minua Eritt. Huono Huono Kohtalainen Hyvä Eritt. hyvä 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kuvio 9. Jatkohoito Hoitohenkilökunnan käytös 1% 1% 2% 7% 26% 62% Lääkäreiden käytös Hoitohenkilökunnan ammattitaito 2% 2% 8% 1% 1% 2% 7% 28% 30% 57% 60% Ei koske minua Eritt. Huono Huono Kohtalainen Hyvä Eritt. hyvä Lääkäreiden ammattitaito 1% 2% 6% 30% 58% 0% 20% 40% 60% 80% Kuvio 10. Henkilöstön ammattitaito ja käytös

10(29) Sairaanhoitopiirin yhteisen asiakaskyselyn lisäksi muutamat yksiköt tekevät joko säännöllisesti tai tiettyyn tarpeeseen asiakkaille suunnattuja kyselyjä mm. seuraavissa yksiköissä: psykiatria sydänvalvonta tehostetun hoidon osasto ravintopalvelut (potilaat + henkilöstö) apuvälinekeskus fysiatria päiväkirurgia 2.2 Sairaanhoidollisten palvelujen tulosalueen kysely Vuosien 2014-2015 aikana sairaanhoidollisten palvelujen tulosalueen tutkimusyksiköissä on ollut käytössä oma asiakaspalautelomake. Palautteilla on saatu tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä mm. potilasohjeisiin, tutkimusyksikön sijainnin opastukseen, tutkimusaikojen paikkansapitävyyteen, henkilökunnan käytökseen, turvallisuuden tunteeseen tutkimuskäynnin aikana sekä odotustilojen toimivuuteen ja viihtyisyyteen. Saatujen palautteiden (n=206) perusteella 91 % vastaajista piti tutkimusyksiköiden toimintaa joko hyvänä tai erittäin hyvänä. Eniten kriittistä palautetta saatiin tiedonsaannista ja viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti, odotustilojen toimivuudesta ja viihtyisyydestä sekä tutkimusyksikön sijainnin opastuksesta ajanvarauskirjeessä. Näihin kysymyksiin vastanneista 79 % piti niitä kuitenkin hyvinä tai erittäin hyvinä. 120 100 80 60 40 20 0 Potilasohjeen selkeys Potilasohjeen riittävyys tutkimukseen valmistautumisessa Tutkimusyksikön sijainnin opastus ajanvarauskirjeessä Sairaalan opasteet tutkimusyksikköön Kuvio 11. Asiakkaiden näkemys tutkimusyksiköiden opastuksesta

11(29) 140 Vastaanottaminen tutkimusyksikössä 120 100 80 60 40 20 0 Kuvio 12. Asiakkaiden näkemys tutkimusyksikössä käynnistä Tutkimuksen alkamisajan toteutuminen Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti Henkilökunnan antama ohjaus tutkimuksen Henkilökunnan käytös aikana 4,6 4,4 Lähettävän yksikön antaman ohjauksen riittävyys Potilasohjeen selkeys 4,2 4 3,8 3,6 3,4 Keskiarvo 2014 Keskiarvo 2015 Tutkimusyksikön sijainnin opastus ajanvarauskirjeessä Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti Henkilökunnan antama ohjaus tutkimuksen aikana Kuvio 13. Vastausten keskiarvojen vertailu vuoden 2014 lukuihin. Vastausten maksimipisteet ovat 5.

12(29) 2.3 Happy or Not Happy or Not laitteella mitataan asiakastyytyväisyyttä. Vuoden 2015 aikana otettiin toinen fyysinen laite käyttöön. Vastaava palautejärjestelmä lanseerattiin myös sähköisessä muodossa sairaanhoitopiirin verkkosivuilla syyskuussa 2015. Palautteita tuli vuoden 2015 aikana yhteensä 14 339. Vastaava luku oli vuonna 2014 23 898. Muutos johtuu siitä, että mittauksia suoritettiin enenevissä määrin yksiköissä. Asiakasvirrat ovat pienemmät yksiköissä verrattuna Hämeenlinnan yksikön pääaulaan, jossa kyseinen laite sijaitsi suuren osan vuodesta 2014. Palaute annetaan asteikolla: erittäin positiivinen (85 % ja 82 % vuonna 2014) positiivinen (10 % ja 12 % vuonna 2014), negatiivinen (2 % ja 4 % vuonna 2014) ja erittäin negatiivinen (3 % ja 2 % vuonna 2014). Asiakkailta on pyydetty vastausta kysymykseen: Olitko tyytyväinen palveluumme? Asiakastyytyväisyyttä on mitattu vuoden 2015 aikana mm. ensiavussa, kahviossa (Hml), kirurgian poliklinikalla, lasten ja nuorten poliklinikalla, neuvonnassa (Hml & Rmk), sisätautien poliklinikalla, röntgenyksikössä ja äitiyspoliklinikalla. Asiakastyytyväisyysindeksi oli vuonna 2014 90 %. Vuoden 2014 Indeksi perustuu pääosin Hämeenlinnan yksikön pääaulassa annettuun palautteeseen. Vastaava indeksi oli vuonna 2015 syys-joulukuussa 94 %. Fyysisten laitteiden yhteisindeksi oli vuosina 2014 2015 92 %. Vastaava luku muilla samaa järjestelmää käyttävillä (viisi sairaanhoitopiiriä) julkisilla terveydenhuollon toimijoilla oli samana ajanjaksona 86 %. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin tyytyväisyysindeksi kuuluu selvästi maamme parhaimmistoon. Verkkosivuilla tiedusteltiin asiakkaan mielikuvaa keskussairaalan toiminnasta seuraavalla kysymyksellä: Mielikuvasi keskussairaalan toiminnasta? Vastauksia saatiin yhteensä 3075 ja tyytyväisyysindeksi oli 67 %. Indeksi on alhainen verrattuna paikanpäällä mitattuun tulokseen. Kysymyksestä huolimatta voidaan olettaa, että osasyy alhaiseen lukuun saattaa olla tyytymättömyys verkkosivujen sisältöön. Vapaamuotoisen verkkosivujen sisältöön liittyvän palautteen pohjalta tämä ei kuitenkaan ole keskeinen syy heikolle tulokselle. On kuitenkin selvää, että mielikuvat ja varsinainen toiminta eivät kohtaa. Tilanne kaipaa parannusta ja asiaan puututaan mm. viestinnän keinoin.

13(29) Kuvio 14. Kokonaistyytyväisyys vuonna 2015 (fyysiset laitteet). Kuvio 15. Synnytys- ja naistentautien yksikkö 4.5. 10.5.2015 Kuvio 16. Sisätautien poliklinikka 27.4. 3.5.2015 Kuvio 17. Ensiapu 25.5. 31.5.2015 Kuvio 18. Kirurgian poliklinikka 23.3.- 29.3.2015

14(29) 2.4 Verkkosivut, intra ja strukturoimaton palaute Sähköiset palvelut ovat tärkeä kehittämisen kohde. Palveluja kehitetään sekä keskussairaalan että alueellisten yhteistyöryhmien toimesta. Sähköisten palvelujen kysynnän lisääntyessä korostuu myös sairaanhoitopiirin verkkosivujen merkitys. www-khshp.fi -verkkosivuilla oli vuonna 2015 187 847 istuntoa ja 547 523 sivun katselua. Keskimääräinen sivulla käytetty aika oli reilun minuutin eli 0:01:10. Suosituin yksittäinen kiinnostuksen kohde oli yhteystiedot. Sivut uusittiin maaliskuussa 2014 ja ilme päivitettiin talvella 2015. Yhteystiedot ovat uudessa rakenteessa helpommin löydettävissä ja keskussairaalaan saapuvien puheluiden määrä on vähentynyt muutostoimenpiteiden myötä. Asiakas voi antaa suoraa strukturoimatonta palautetta www.khshp.fi - sivuston kautta. Palautteita tuli vuoden 2015 aikana noin 250 kpl (vastaava luku 2014 oli noin 140 kpl). Palautteen voi antaa myös anonyymisti. Palaute ohjataan yksikön esimiehelle, jota palaute koskee. Palaute käsitellään mahdollisimman pian, useimmiten jo palautteen saapumispäivänä. Suurimmat yksittäiset palautekategoriat liittyvät sisällöllisesti tavalla tai toisella päivystysklinikan toimintaan. Verkkosivulle avattiin vuoden 2015 aikana Lahjapalvelu -verkkokauppa. Lahjapalvelu palvelee asiakkaita, jotka eivät itse pääse paikan päälle tervehtimään hoidossa olevaa tuttavaansa. Lahjapalvelussa on kolme tuotetta: vastasyntyneen myssy, suklaa ja kukka-asetelma. Tilaukseen liitetään tilaajan tervehdys vastaanottajalle. Tuote tilataan verkkokaupan kautta ja toimitetaan neuvonnan toimesta perille tilauksessa merkityn vastaanottajan hoitoyksikköön. Tuotevalikoimaa muutetaan asiakaspalautteen ja myynnin perusteella. Suosituin tuote vuonna 2015 oli kukkaasetelma. Vuonna 2016 kahvi-, pulla- ja lehtitilauksen voi myös tehdä lahjapalvelun kautta. Orientoitavuuteen panostettiin vuoden 2015 aikana kehittämällä sähköinen karttapalvelu. Palvelu on käytössä Hämeenlinnan yksikön pääaulassa ja sairaanhoitopiirin verkkosivuilla. Sairaanhoitopiiri otti vuonna 2014 verkkosivuillaan käyttöön sähköisen peruutuslomakkeen. Peruuttamattomien käyttämättömien vastaanottoaikojen määrä väheni 7,4 % vuonna 2015. Aikoja on keskimäärin noin 10 000 kpl/vuosi. 2.5 Kantasairaala.fi.- asiakkaan ja työntekijän ääni sairaalasuunnittelussa Keskussairaalan toimintojen ja tilojen uudistaminen on ajankohtaista sekä rakennuskannan ikääntymisen että toiminnan tehostamisen kannalta. Kantasairaala -projektin tavoitteena on tehokkaasti toimiva ja yhteistyötä edistävä, kaikkia palveleva terveydenhuollon palvelukeskus, Kantasairaala. Projektin etenemistä voi seurata www.kantasairaala.fi -sivustolta. Sivusto julkaistiin lokakuussa 2015. Asiakkaan ääni ja toiveet ovat keskeises-

15(29) sä roolissa sairaalasuunnittelussa. Kantasairaala.fi -sivustolta löytyy sähköinen palautelomake. Lomakkeelle voi kuka tahansa voi antaa palautetta ja kertoa näkemyksensä asioista jotka pitäisi huomioida tulevaisuuden sairaalan suunnittelussa. Palautteita ja kehittämisehdotuksia tuli vuoden 2015 aikana yhteensä 20 kappaletta. Kantasairaalahankeen projektiryhmä seuraa ja käsittelee saatuja palautteita. Kantasairaalasivustolle on myös mahdollisuus kommentoida blogi - kirjoituksia. Blogin tarkoitus on tuoda projektin eri vaiheet kuntalaisten ja työntekijöiden ulottuville ymmärrettävässä ja helposti lähestyttävässä muodossa. Blogia päivittävät mm. keskussairaalan ylin johto, projektiryhmä ja yhteistyökumppanit. 3 Markkinatutkimus Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri teetätti yhteistyössä Innolink Research Oy:n kanssa markkinatutkimuksen kesäkuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kanta-Hämeen alueen asukkailta, ovatko he tietoisia julkisen terveydenhuollon valinnanvapaudesta. Samalla kartoitettiin Kanta-Hämeen ja sen kilpailijoiden vetovoimatekijöitä. Tutkimus toteutettiin paneelikyselynä ja henkilökohtaisina haastatteluina. Tutkimus perustuu 601 vastaukseen. Kohderyhmän muodostivat Kanta-Hämeen, pääkaupunkiseudun ja Pirkanmaan asukkaat. Vastaajista 43 % arvioi, että valinnanvapaus erikoissairaanhoidossa tulee kiinnostamaan heitä tulevaisuudessa. 50 % Kanta-Hämeen vastaajista valitsisi Kanta-Hämeen keskussairaalan vapaassa valintatilanteessa eli vastaavasti 50% valitsisi jonkin muun hoitopaikan. Tärkeimmät valintaperusteet vastaajille olivat hoidon laatu, etäisyys, omat kokemukset sekä jonotusajat. Omat kokemukset ja ystävien/tuttujen suosittelu vaikuttivat Kanta-Hämeessä asuville vastaajille muita alueita enemmän. Kanta-Hämeen keskussairaalan vahvuuksina nähtiin useimmiten sen paikallisuus ja sijainti. Myös pienempää kokoa pidettiin hyvänä tekijänä. Kuva 19. Mitä seuraavista sairaaloista tulee ensimmäisenä mieleesi (adjektiivi)? (Kysymys koskee Kanta-Hämeen keskussairaalaa)

16(29) Johtopäätökset ja suositukset Alueen ulkopuoliset eivät tunne Kanta-Hämeen keskussairaalaa, joten mahdollinen imagon rakentaminen alkaa tyhjästä. Jo valittujen (ks. Strategia 2014 2016, http://www.khshp.fi/resource/strategiaesite/index.html) vahvuuksien esiin tuominen vaikuttaisi olevan oikea tie suhteessa mielikuvaan kilpailijoista (Innolink Research Oy:n johtopäätös). Perusteluja miksi asiakas valitsisi juuri Kanta-Hämeen keskussairaalan: Tuttu paikka. Hyvä palvelu. Omat hyvät kokemukset. Tuttu ja turvallinen ja sijaitsee lähellä. Sijaitsee lähellä ja on hyvä palvelu. En usko, että Suomessa on eri sairaaloiden välillä eroja. Mielestäni täällä on joka sairaalassa huippuammattilaiset ja taso on todella korkealla. Se on tuttu ja sijaitsee lähellä. Minulla on sieltä hyviä kokemuksia. olen saanut aina hyvää palvelua ja asiat on hoidettu kerralla kuntoon. Sijaitsee lähellä. Uskon, että siellä saa yhtä hyvän hoidon kuin muuallakin. Haluan käyttää lähiseudun palveluja. Tuttu paikka. Hyvät kokemukset. Se on lähellä ja palvelu on hyvää ja ammattitaitoista. Pieni, kodinomainen. Ilman omaa kokemusta muista sairaaloista valitsisin sen, josta on omakohtaisia hyviä kokemuksia. Paikallinen, erittäin ystävällinen ja asiantunteva palvelu. Lähellä kotipaikkakuntaa ja perhettä. Puolisollani ei ole edes ajokorttia joten tämä kaikkein helpoin vaihtoehto. Ei liian iso yksikkö (Pirkanmaalla asuva vastaaja). 3.1 Palvelukulttuurin parantaminen Potilas ensin ajattelu Innolink Research Oy:n markkinatutkimuksessa todettiin, että jo valittujen painopisteiden edelleen kehittäminen näyttäisi olevan sairaanhoitopiirin kilpailukyvyn kannalta järkevää. Vuoden 2015 kärkihankkeina olivat Potilas ensin koulutukset ja Potilas ensin -ajattelun jalkauttaminen osaksi sairaanhoitopiirin toimintakulttuuria. Potilas ensin ajattelussa on kyse siitä, että asiakkaan tarpeet ohjaavat toimintaamme ja sen kehittämistä. Potilas ensin Potilas on asiakas ja asiakas on syy olemassaoloomme. Asiakasta kuunnellaan aina. Potilaantarve ohjaa toimintaamme. Kysymme aina ennen toteutusta mitä mikäkin asia tarkoittaa potilaan kannalta. Asiakaslähtöisyys on asenne, joka ilmenee asiakasta kunnioittavana käytöksenä. Käytöstä edistetään Potilas ensin -ajattelun voimin. Potilas ensin -ajattelua tuetaan ja ylläpidetään mm. koulutuksen ja esimerkin avulla. Potilas ensin -ajattelun laatukriteerit löytyvät Potilas ensin -ohjekirjasta. Organisaation jokainen työntekijä on sitoutunut Potilas ensin ajatteluun. Ote sairaanhoitopiirin strategiasta 2015-2016

17(29) Potilas ensin 2014-2016 Vuoden 2014 aikana valmisteltiin asiakaslähtöisen Potilas ensin - ajattelun lanseerausta. Potilas ensin -ajattelun ydin on siinä, että potilaan toiveet ohjaavat toimintaamme ja meidän tehtävä on tuottaa resurssien puitteissa toiminnallamme mahdollisimman paljon lisäarvoa potilaalle. Mallia Potilas ensin -ajatteluun otettiin mm. Tanskan Koldingin sairaalan potilaslähtöisestä toimintafilosofiasta. Potilas ensin - koulutukseen liittyy Potilas ensin -ohjekirja, jossa esitellään organisaation asiakaspalvelustandardien minimivaatimukset. Näin me toimimme: Kaikkea toimintaamme ohjaa Kuinka voin auttaa? -asenne. Esittelen itseni potilaalle, (uudelle potilaalle/asiakkaalle). Kohtaan potilaan yksilönä, myönteisellä asenteella. Potilaan aika on potilasta varten; kuuntelen potilasta ja annan hänen puhua loppuun asti. Olemukseni ja työasuni ovat siistit ja potilasturvalliset. Potilas ensin ajattelusta on valmistettu myös video opetustarkoitukseen ja virittämään keskustelua palvelukulttuurista. Esimiehet koulutettiin keväällä 2015 potilas ensin ajatteluun ja jokainen työntekijä osallistui oman yksikkönsä potilas ensin koulutuksiin. Yksiköissä mietittiin yhdessä miten potilas ensin ajattelua voidaan edistää meidän yksikössä. Joulukuussa palkittiin kaksi yksikköä potilas ensin ajattelun edistämisestä. Palkitut yksiköt olivat osasto 4A ja dialyysi Potilas ensin -ajattelu on myös otettu osaksi uusien työntekijöiden ja opiskelijoiden perehdytystä. 4 Tutustumiskäynnit ja asiakastapaamiset 4.1 Asiakasraati Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin asiakasraati jatkoi toimintansa vakiinnuttamista vuonna 2015. Raadin tarkoituksena on kuulla asiakkaan näkemyksiä ja ottaa ne huomioon potilashoidon ja sairaalan toiminnan suunnittelussa. Raatiin kuului joulukuussa 2015 yhdeksän asiakasjä-

18(29) sentä, johtajaylilääkäri, hallintoylihoitaja, kehittämispäällikkö, potilasasiamies sekä eri erikoisalojen edustajia. Asiakasraati kokoontui viisi kertaa vuonna 2015. Vuoden aikana raadissa käsiteltyjä aiheita ovat olleet mm. hoitojonot, opasteet ja esteettömyys, uusi sairaalahanke, sähköisten palveluiden kehittäminen, Potilas ensin -koulutukset sekä asiakkaan äänen kuuluminen Kanta- Hämeen alueella SOTE-uudistuksessa. Asiakasjäsenillä on mahdollisuus antaa raadin kautta omia aloitteitaan ja palautteita sairaanhoidon eri toimijoille. 4.2 Yhteistyö potilasjärjestöjen kanssa sekä muut asiakastapaamiset Keskussairaala tekee tiivistä yhteistyötä potilasjärjestöjen sekä muiden sidosryhmien kanssa kehittääkseen toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Vuoden 2015 potilasjärjestöjen tapaamisissa (2 kpl) käsiteltiin mm. sairaalan rakennushankkeen etenemistä, kokemuksia Potilas ensin- koulutuksista ja perusterveydenhuollon yksikön toimintaa. Tapaamisissa kuultiin potilasjärjestöjen edustajien aloitteita ja sairaanhoitopiirille osoitettua palautetta. Potilasjärjestöjen yhteystiedot lisättiin vuoden 2015 aikana sairaanhoitopiirin verkkosivuille. Operatiivinen tulosalue Potilasjärjestöjen edustajien vierailu osastokokouksissa - glaukoomayhdistyksen yhdyshenkilö piti yhteyttä silmäyksikön sairaanhoitajaan tarkoituksena lisätä tiedottamista ko. yhdistyksestä yksikön asiakkaille ja luoda yhteistyö yhdistyksen ja yksikön välille vertaistuki muodossa - Mannerheimin lastensuojeluliiton Hämeenlinnan yhdistyksen imetystukiäidit vierailivat synnytysvuodeosastolla imetysviikolla lokakuussa. Tutustuminen synnytysosastoon Sairaanhoitopiirin synnytysyksikkö järjestää tutustumiskäyntejä viikoittain lukuun ottamatta keskikesää. Vuoden 2015 aikana tutustumiskäyntejä järjestettiin yhteensä 49 kertaa. Tutustumisryhmässä on pääsääntöisesti ensisynnyttäjiä tai sellaisia synnyttäjiä, jotka eivät ole aiemmin synnyttäneet Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä. Ryhmän koko on 10 synnyttäjää ja 10 isää / tukihenkilöä. Ryhmässä puhutaan mm. synnytysosaston yleisistä käytännöistä, synnytyksen alkamisesta ja sen kulusta, kivunlievityksistä, ponnistusasennoista, vierihoidosta, imetyksestä sekä epäsäännöllisistä synnytyksistä. Konservatiivinen tulosalue Potilasjärjestöjen edustajia kävi yksiköissä kertomassa toiminnastaan (Epilepsialiito, MS-tautiliitto, Aivo-, Aivovamma- ja Lihastautiliitto, Reuma-, Nivelpsori-, Sydän- ja Muistiyhdistys). Asiantuntijahoitajia ja ravit-

5 Potilasasiamiestoiminta 19(29) semusterapeutti kävivät muutamien potilasjärjestöjen tilaisuuksissa kertomassa hoitoon ja ravitsemukseen liittyvistä asioista. Sydänyhdistyksen vertaistukihenkilön vierailut jatkuivat edelleen kerran viikossa osastolla 6B. AVH-potilaiden ensitietoillassa oli mukana Aivoliiton paikallisyhdistyksen edustaja. Aivoliiton hallitus vieraili kuntoutusyksikössä sekä omaisten ensitietoillassa. Lasten ja nuorten yksikössä oli pienimuotoista yhteistyötä Helvi Aavalinna säätiön ja Pisara-yhdistyksen kanssa. Fysio- ja toimintaterapeutti osallistui Neurologisten vammaisjärjestöjen yhteistyöpalaveriin sekä Lihastautiyhdistyksen kerhotapaamiseen. Psykiatrian tulosalue Psykiatrian tulosalueella on yhteistyötä Hämeenlinnan mielenterveysyhdistys Hämi ry:n kanssa. Aikuispsykiatrian osastohoidossa oleville potilaille järjestettiin ennalta sovittuja ryhmämuotoisia tapaamisia. Yhteistyö Riihimäen mielenterveysyhdistyksen kanssa on jatkunut ja on osallistuttu yhdistyksen ryhmätapaamisiin ja ohjattu uusia jäseniä yhdistyksen vertaistoimintaan. Yhteistyötä on jatkettu myös Omaiset mielenterveystyön tukena Uudenmaan yhdistyksen kanssa. Omaistoiminnan neuvottelukunta on kokoontunut kolme kertaa. Näissä tapaamisissa on ollut mm. yhteistyöverkoston tiedonvaihtoa, yhteistyön ja tapaamisten suunnittelua sekä yksi koulutuksellinen yleisöilta. Kanta-Hämeen keskussairaalassa työskenteli vuonna 2015 kaksi potilasasiamiestä (1,5 htv). Potilasasiamiehen lakisääteinen tehtävä on neuvoa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa sekä tarvittaessa avustaa asiakasta valituksen laatimisessa. Jos asiakkaan terveysongelma on akuutti, potilasasiamies ohjaa potilaan hakemaan apua vaivaansa normaalia tietä. Joskus potilasasiamies voi auttaa väärinkäsityksen selvittämisessä myös akuutisti. Suurin osa potilasasiamiehen neuvonnasta tapahtuu puhelimitse ja asiakkaalle saatetaan lähettää tarpeellisia lomakkeita kotiosoitteeseen. Ensisijaisesti ohjataan asiakasta laatimaan mahdollinen valitus itse tai olemaan itse yhteydessä hoitavaan tahoon. Tarvittaessa tarjotaan tapaamisaika. Puhelinneuvonnan lisäksi potilasasiamies tiedottaa potilaan oikeuksista sekä henkilökunnalle että erilaisille potilasryhmille. Vuoden 2015 aikana potilasasiamieheen otti yhteyttä 688 eri henkilöä, mikä on suunnilleen saman verran kuin vuonna 2014. Potilasasiamies avusti valituksen tai muun kirjelmän laatimisessa 166 asiakasta vuoden 2015 aikana (146 asiakasta 2014). Asiakastyön lisäksi potilasasiamies myös neuvoo ja kouluttaa sairaalan henkilökuntaa potilaan oikeuksiin liittyen. Potilasasiamies on vuoden 2015 aikana luennoinut tulokasinfoissa, hoitajien jatkokoulutuksissa, sihteerityön koulutuksissa sekä osastokokouksissa. Lisäksi potilasasiamies kutsuu vuosittain ulkopuolisia kouluttajia tietyn teeman merkeissä. Vuoden 2015 teemana oli työyhteisö potilasturvallisuuden

20(29) edistäjänä. Potilasasiamies osallistuu myös erilaisiin työryhmiin, kuten asiakasraatiin, potilasjärjestöyhteistyöryhmään ja tietosuojaryhmään. Yhteydenoton syyt Kuvio 20. Yhteydenoton syyt Vuoden 2015 yhteydenotoista 47 % koski tutkimuksessa tai hoidossa koettuja ongelmia. Tällöin oli usein (85 %) kyse hoitoon liittyvästä komplikaatiosta tai hoidon etenemisen hitaudesta. Vuonna 2015 yhteydenotoissa nousi aiempia vuosia enemmän esille myös vapaan hoitopaikan valintaan liittyvät tiedustelut. Muu hoitoon liittyvä yhteydenottosyy oli erikoissairaanhoitoon pääsy ylipäänsä. Yhteydenotoista 18 % liittyi huonoon kohteluun. Kohteluun liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet vuoteen 2014 verrattuna ja varsinkin kuulluksi tulemista koskevat. Sairaanhoitopiirin iskulause Sinua kuunnellen alkaa siis toivottavasti toteutua myös käytännössä. Tosin siitä, ettei tullut kuulluksi, kertoi potilasasiamiehelle edelleen yhteensä 84 asiakasta. Myös ongelmat tiedon saannissa ja hoitoon vaikuttamisessa ovat vähentyneet edellisvuoteen verrattuna. Tämä tarkoittaa parhaimmillaan potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistumista. Myös töykeästä kohtelusta valiteltiin määrällisesti selvästi vähemmän kuin viime vuonna. Vuonna 2015 noin 7 % yhteydenotoista liittyi asiaan, joka ei varsinaisesti edes koskenut Kanta-Hämeen keskussairaalaa. Potilasasiamies kertoi heillekin potilaan oikeuksista ja lähetti heille tarvittaessa myös lomakkeita. Joskus potilasasiamies myös avusti valituksen laatimisessa, vaikka valitus ei koskenutkaan Kanta-Hämeen keskussairaalaa. Tämä tapahtui varsinkin silloin, kun potilas oli jatkohoidossa sairaalassamme. Perusterveydenhuollon potilasasiamiehet puolestaan neuvovat ja jopa avustavat valitusten laatimisessa myös keskussairaalaa koskien. Tämä joustavuus on osa hyvää palvelua. Vuoden 2015 aikana alettiinkin selvittää potilasasiamiespalvelun alueellisen järjestämisen mahdollisuutta. Tämän johdosta sovittiin, että sairaanhoitopiiri alkaa myydä potilasasiamiespalvelua Hämeenlinnan kaupungille vuodesta 2016 alkaen.

21(29) Muut Kanta-Hämeen kunnat eivät ainakaan vielä tässä vaiheessa lähteneet ostamaan potilasasiamiespalvelua sairaanhoitopiiriltä. 5.1 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Potilasasiamies neuvoo asiakkaita eri valitustavoista. Muistutuksella pyydetään sairaalan ylilääkäriä selvittämään hoitoon tai kohteluun liittyviä epäkohtia. Kantelu tehdään valvovalle viranomaiselle, yleensä aluehallintovirastolle, joka valvoo terveyspalvelujen yhdenvertaista toteutumista. Potilasvahinkoilmoituksella pyydetään Potilasvakuutuskeskusta selvittämään, onko kyseessä korvattava potilasvahinko. Muistutuksia kirjattiin vuoden 2015 aikana saapuneiksi 153 kpl, mikä on lähes yhtä paljon kuin vuonna 2014. Tämä luku ei sisällä kaikkia epävirallisia yhteydenottoja tai asiakaspalautteita erilaisiin ongelmiin liittyen, vaan ainoastaan viralliseksi muistutukseksi kirjattuja ja arkistoituja valituksia. Aina, jos asiakas niin toivoo, hänen sähköpostinsa tai muu palautteensa voidaan käsitellä virallisena muistutuksena, jolloin hänellä on oikeus saada siihen myös kirjallinen vastaus ylilääkäriltä. Aiemmin muistutusvastauksen antoi pääsääntöisesti johtajaylilääkäri, mutta vuoden 2015 loppupuolella muutettiin käytäntö siten, että ylilääkärit alkoivat ottaa vastuun muistutuksiin vastaamisesta johtajaylilääkärin lähinnä seuratessa ja valvoessa prosessia saapuneiden muistutusten ja niihin annettujen vastausten osalta. Kanteluita kirjattiin vuoden 2015 aikana 29 kpl, mikä oli selvästi vähemmän kuin aiempina vuosina. Vähentyneeseen määrään yhtenä syynä vaikuttamassa on todennäköisesti potilaslain muutos joka mahdollistaa sen, että kanteluviranomainen palauttaa kantelun muistutuksena käsiteltäväksi, mikäli asiaa ei ole käsitelty vielä muistutusmenettelyllä. Lakimuutos ohjaa siten kantelua harkitsevia asiakkaita saattamaan asiansa vireille ensin muistutuksena. Muistutuksen käsittelyn jälkeen asia on edelleen mahdollista saattaa vireille kanteluviranomaiselle. Potilasvahinkoilmoituksia kirjattiin vuoden 2015 aikana 110 kpl, joka on vähemmän kuin viime vuonna. Potilasvahinkoilmoitus on normaali menettely, kun epäillään hoidosta tai sen laiminlyönnistä aiheutunutta terveyshaittaa, joka saattaisi kuulua potilasvakuutuksen piiriin ja oikeuttaa potilaan saaman rahallisen korvauksen. Potilas laatii potilasvahinkoilmoituksen itse tai potilasasiamiehen avustamana ja lähettää sen Potilasvakuutuskeskukseen, joka tekee korvauspäätöksen potilasvahinkolakia soveltaen. Keskimäärin yli kolmannes ilmoituksista johtaa korvauksiin. Potilasvakuutuskeskuksen tehtävä ei ole neuvoa terveydenhuollon yksiköitä tai ammattihenkilöitä toisin kuin valvovat viranomaiset tekevät eikä potilasvahinkoilmoituksenkaan tarkoituksena ole syyllistää ketään, vaikka yleisin korvausperuste liittyykin siihen, että potilasta hoitaneen olisi pitänyt osata toimia toisin ja toisin toimimalla olisi terveyshaitta voitu välttää. Potilaan on hyvä saada ajoissa tieto oikeudesta tehdä potilasvahinkoilmoitus. Potilasvakuutuskeskus tutkii pääsääntöisesti vain kolmen vuoden sisällä ilmenneitä potilasvahinkoepäilyjä. Siksi olisi hyvä, että poti-

22(29) lasta neuvottaisiin ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen aina, kun epäillään potilasvahinkoa. Potilasasiamies auttaa myös ratkaisusuosituspyyntöjen tekemisessä potilasvahinkolautakunnalle eli jatkovalituksissa, mikäli potilasvakuutuskeskuksesta on tullut kielteinen korvauspäätös. 6 Potilasturvallisuus Potilasturvallisuus on tärkeä alue potilaan hoidossa ja sitä kehitetään jatkuvasti erilaisilla tavoilla. Vuoden 2015 lopussa sairaanhoitopiiriin rekrytoitiin potilasturvallisuuskoordinaattori, jonka tehtävänä on koordinoida ja kehittää potilasturvallisuutta. Sairaanhoitopiirissä kerätään HaiPro-ohjelman avulla tietoa potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista. 6.1 HaiPro -potilasturvallisuutta vaarantavat tapahtumat HaiPro on potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettely ja tietotekninen työkalu. HaiPro-järjestelmä on käytössä yli 200:ssa sosiaali- ja terveydenhuollon yksikössä kautta maan. HaiProohjelmaan henkilöstö voi raportoida potilaalle tapahtuneita haittatapahtumia tai läheltä piti tilanteita. Potilaat voivat tehdä vastaavan ilmoituksen paperilla ja osastonhoitaja vie ilmoituksen HaiPro-ohjelmaan. Vuonna 2015 HaiPro ilmoituksia tehtiin 1255 kpl (1420 kpl, 2014). Niistä potilaalle tapahtuneita haittatapahtumia oli 767 kpl (812 kpl, 2014) ja läheltä piti tapauksia 487 kpl (547 kpl, 2014). Näiden ilmoitusten mukaan potilaalle on ilmoitettu koituneen vakavaa haittaa 6 kertaa (4, 2014), kohtalaista haittaa 91 (48, 2014) kertaa ja lievää haittaa 256 (251, 2014) kertaa. Eniten HaiPro -ilmoituksia tehtiin lääkkeisiin, nestehoitoon, verensiirtoon, varjo- tai merkkiaineisiin liittyvistä tapahtumista (438 kpl, 2015 ja 455 kpl, 2014). Toiseksi eniten ilmoituksia tehtiin tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvistä asioista (317 kpl, 2015 ja 330 kpl, 2014).

23(29) Kuvio 21. HaiPro-ilmoitusten tapahtumien tyypit vuonna 2015 Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvistä haittatapahtumista yleisimpiä olivat potilastiedon hallintaan (dokumentointiin) liittyvät ilmoitukset (31,8 %), seuraavaksi tulivat hoidon järjestelyihin liittyvät (23,3 %) ja kolmantena suulliseen tiedonkulkuun ja viestintään liittyvät ilmoitukset. Kuvio 22. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät ilmoitukset Koska potilastiedonhallintaan (dokumentointiin) liittyvät ilmoitukset ovat niin yleisiä, asiaa tarkasteltiin seuraavassa kuvassa tarkemmin. Puutteellinen, puuttuva tai epäselvä potilastieto oli tässä kategoriassa yleisin syy tehdä HaiPro-ilmoitus.

24(29) Kuvio 23. Potilastiedon hallintaan (dokumentointiin) liittyvät HaiPro-ilmoitukset Tarkasteltaessa ilmoitettujen haittatapahtumien tapahtumaolosuhteita ja muita tapahtuman syntyyn myötävaikuttaneita tekijöitä, suurimmassa osassa se ei jostain syystä ollut tiedossa (20,2 %) tai sitä ei tunnistettu (16,9 %). Kommunikointiin ja tiedonkulkuun liittyviä syitä oli 16,3 %. Myös potilas ja läheiset ovat olleet vaikuttamassa haittatapahtumien syntyyn (7,9 %). Kuvio 24. Haittatapahtumien tapahtumaolosuhteet ja muut tapahtuman syntyyn myötävaikuttaneet tekijät Kommunikoinnissa ja tiedonkulussa merkittävimmäksi haittatekijäksi tulee kirjallisen kommunikoinnin puutteellisuus tai epäselvyys (41,7 %).

25(29) Kuvio 25. Kommunikointi ja tiedonkulku myötävaikuttavina tekijöinä haittatapahtumiin ja läheltä piti tapahtumiin Lääkitysturvallisuus Lääke- ja nestehoitoon, verensiirtoon, varjo- tai merkkiaineeseen liittyviä ilmoitettuja haittatapahtumia oli vuoden 2015 aikana yhteensä 455 kpl (455 kpl, 2014). Lääkkeen antovirheitä tehtiin 185 (146 kpl, 2014) kertaa eli tämä on 42,2 % kaikista lääkkeisiin ym. liittyvistä haittatapahtumista. Kirjaamisvirheitä ilmoitettiin 91 kertaa, mikä on 20,8 % haittatapahtumista. Lääkkeen jakovirheitä 86 kertaa, mikä on 19,6 %. Edelliseen vuoteen verrattuna antovirheissä on kasvua mutta kirjaamis- ja jakovirheissä laskua. Lääkkeenanto virheitä tarkasteltaessa eniten ilmoituksia tehdään siitä, että lääke jää antamatta (23,3 %). Seuraavaksi eniten ilmoituksia tulee siitä, että potilaalle on annettu väärä annos tai vahvuus (17,1 %), väärä lääke (15,5 %) tai lääke on annettu väärälle potilaalle (11,4 %).

26(29) Kuvio 26. Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät antovirheet Lääketurvallisuustyöryhmä on kartoittanut vuoden 2015 aikana yksiköiden hyviä käytänteitä lääkityksen toteutuksessa. Nämä hyvät käytännöt on julkaistu ja kehotettu kaikkia yksiköitä tarkastelemaan omia käytänteitään näiden valossa. Vuoden 2016 aikana työryhmä tulee vielä nimeämään muutaman tärkeimmän käytännön ja velvoittamaan kaikkia yksiköitä ottamaan ne käyttöön. Potilaan tunnistamista, joka osaltaan myös vaikuttaa lääkitysturvallisuuteen, on pyritty kehittämään järjestämällä osastoilla rannekeratsioita. Laiteturvallisuus Vuoden 2015 alussa sairaanhoitopiiriin nimitettiin terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden (TLT) koordinointiryhmä, jonka tavoitteena on lain 629/2010 ja määräyksen 4/2010 implementointi. Tällä hetkellä laitteisiin ja tarvikkeisiin kohdistuvia HaiPro ilmoituksia tehdään liian vähän (45 kpl). Tavoitteena on ollut lisätä paitsi HaiPro ilmoituksia, myös Valviralle tehtäviä ilmoituksia laitteisiin ja tarvikkeisiin liittyvistä vaaratilanteista. Vuonna 2015 tehtiin kuusi (6) ilmoitusta Valviralle. Syksyllä 2015 asiasta järjestettiin koulutustilaisuus, jossa oli myös Valviran edustaja mukana. Laiteturvallisuuteen liittyen työn alla on laitteiden ja tarvikkeiden seurantajärjestelmien rakentaminen, joiden avulla pystytään paremmin seuraamaan laitteisiin liittyviä vaaratilanteita ja esim. henkilökunnan saamaa koulutusta eri laitteille. Retrospektiivinen potilasasiakirja-analyysi (GTT)

27(29) Strukturoidulla retrospektiivisellä potilasasiakirja-analyysillä on tavoitteena haittatapahtumien havaitseminen, joka tapahtuu analysoimalla potilasasiakirjoja järjestelmällisesti. GTT on yksi osa potilasturvallisuuden arviointia. Menetelmä on sovellettavissa oman organisaation tilanteen arviointiin eikä eri organisaatioita voida suoraan vertailla toisiinsa. Näkökulma ei ole virheiden löytämisessä, vaan siinä, miten asioita voitaisiin tehdä potilaan kannalta turvallisemmin ja hoidon kannalta sujuvammin. GTT:ssä on 6 moduulia, jotka sisältävät eri kriteeriryhmiä. Kriteeri eli triggeri on löydettävissä potilasasiakirjoista. Triggeri viittaa mahdolliseen haittatapahtumaan, mutta ei automaattisesti tarkoita haittatapahtuman olemassaoloa. Potilaat valitaan satunnaistetulla otoksella (20 potilasta kuukaudessa). Potilasasiakirjojen tulee olla täydelliset (diagnoosit, epikriisit) eikä hoitojakso saa olla yli 30 päivää vanha, hoitoajan tulee olla kestänyt yli 24 tuntia, potilaan ikä 18 vuotta tai yli ja mukaan otetaan myös kuolemantapaukset. Asiakirjoja arvioi kaksi arvioitsijaa, joilla on vankka kliininen kokemus sekä lääkäri, joka vahvistaa arvioitsijoiden yhteisesti tuottaman analyysin tuloksen (haittatapahtuma, haitan aste, ehkäistävyys). Synnytys- ja naistentautien tulosyksikkö otti ensimmäisenä käyttöön GTT-menetelmän vuonna 2014. Seurantaa on tehty yhteensä 20 kk (=400 potilasta). Lisäksi on käsittelemättä 2 kk eli 40 otosta. Haitanasteet arviointitapauksissa 400 potilaan otoksessa on yhteensä 31 E (väliaikainen haitta potilaalle, seurauksena toimenpiteitä) ja 36 kpl F (väliaikainen haitta potilaalle, seurauksena pitkittynyt sairaalahoito). Huomioita GTT -seurannan kuluessa Infektioiden määrä - 36 tapauksessa potilaalla oli infektio, näistä (7) olisi ollut ehkäistävissä (arvio perustuu arvioitsijoiden ja lääkärin arviokeskusteluun, jossa viimeisen päätelmän tekee aina lääkäri). 6.2 Alueelliset koulutukset 2015, Potilasturvallisuutta taidolla -verkkokoulutus ja Lääkehoidon verkkokoulutus LOVe Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri järjesti vuonna 2015 yhteensä 30 alueellista koulutustilaisuutta, joihin osallistui yhteensä 400 sairaalan ulkopuolista terveyden ja sosiaalihuollon ammattilasta. Potilasturvallisuuteen liittyvä koulutus - menetelmiä turvallisuuden parantamiseen järjestettiin keväällä. Potilasturvaportti palvelu on otettu käyttöön keväällä 2013. Palvelu tarjoaa tietoa ja työkaluja potilasturvallisuuden edistämisessä. Sen kautta on mahdollista suorittaa Potilasturvalli-

28(29) suutta taidolla -verkkokoulutus. Sen on 31.12.2015 mennessä suorittanut 720 työntekijää, ja keskeneräisenä on 880. Lääkehoidon verkkokoulutus tenttejä järjestettiin 39, joissa hyväksyttyjä suorituksia oli 109. Sairaanhoitopiiri on myynyt verkkokoulutusta jäsenkuntien henkilöstölle ja yksityisille hoitolaitoksille. Ulkopuolisia käyttäjätunnuksia oli 85. Loppuvuodesta yksityisten hoitolaitosten sopimukset purettiin ja ne ostavat halutessaan palvelun suoraan ohjelman toimittajalta. Sairaanhoitopiirin tietoturvapolitiikan mukaan jokaisen potilastietoja käsittelevän on vuosittain suoritettava hyväksytysti tietoturvatesti. Käytössä on Navicre Oy:n ylläpitämä testi. 6.3 Lääkehoito potilasturvallisuuden painopistealueena 2015 7 Vuoden 2016 painopistealueet Potilasturvallisuudessa tärkeimpänä kehittämisen kohteena oli edelleen potilaiden lääkehoito ja siihen liittyvät asiat. Käytössä on hoitohenkilökunnan verkkopohjainen lääkehoitokoulutus (LOVE), jonka avulla hoitajien lääkehoito-osaaminen päivitetään säännöllisesti viiden vuoden välein. Lääkkeiden kaksoistarkistus on käytössä. Osastolla 6A ja osin myös osastolla 6B toimi osastofarmaseutti loppukesään asti. Maaliskuussa 2015 aloitti osastofarmaseutti osastoilla 5A ja 5B. Lääkehoitoon liittyviä täsmäkoulutuksia pidettiin vuoden aikana. Potilas ensin ajattelu Potilas ensin koulutuksia jatketaan ja vuoden 2016 painopistealueet ovat potilaan läheisten huomioiminen ja potilaan hoitoprosessien tarkastelu ajatuksella mistä lisäaikaa potilaalle. Asiakastyytyväisyysindeksin (Happy or not) tavoitearvoksi on asetettu 92 %. Avainlukumittarit Potilas ensin ajattelun tukena Potilas ensin ajattelu ja palvelukulttuurin parantaminen liittyvät läheisesti avoimuuteen ja avoimuus liittyy toiminnan mittaamiseen ja tuloksista viestimiseen. Sairaanhoitopiirin tavoite on, että sillä on vuoden 2016 aikana modernit avainlukumittarit toiminnan tukena. Sairaanhoitopiirin toimintaluvista viestiminen mm. sairaanhoitopiriin verkkosivuilla saattaisi muodostua sairaanhoitopiirille merkittävä kilpailuetu. Reaaliaikaiset ja selkeät avainlukumittarit tukevat myös sisäisten prosessien kehittämistä. Potilasturvallisuus Keväällä 2016 julkaistava potilasturvallisuussuunnitelma viitoittaa tulevat vuoden 2016 ja 2017 kehittämistoimenpiteet. Suunnitelmaan kirjatuilla toimenpiteillä edistetään turvallisuuskulttuuria siten, että hoidon haitoista ja niiden vähentämisestä voidaan luontevasti keskustella ja sen myötä tehdä toimenpiteitä potilasturvallisuuden parantamiseksi. Tavoitteena on, että potilaat kokevat hoidon turvalliseksi ja hoidon haittavaikutukset on minimoitu. Organisaatioon tulevien muistutusten, kante-

29(29) lujen ja potilasvahinkojen tilastointi ja aiempaa tarkempi seuranta ja sitä kautta niiden parempi hyödyntäminen on aloitettu vuoden 2016 alusta. Lääketurvallisuus Lääketurvallisuus on edelleen yksi potilasturvallisuuden tärkeimmistä osa-alueista ja siihen tullaan panostamaan lääketurvallisuuskoordinaattorin kehittämisprojektin myötä. Projektin aikana lisätään lääketurvallisuuteen liittyvää koulutusta ja riskien arviointia sekä toteutetaan yhdessä potilasturvallisuuskoordinaattorin kanssa lääkehoidon sisäisiä auditointeja sairaalan yksiköissä. Osastofarmaseuttien työpanosta lisätään osastojen lisäksi päiväsairaalan ja päivystysyksikköön. Tilasuunnittelu Orientoitavuuteen panostetaan myös vuonna 2016. Tilatyöryhmä suunnittelee ja koordinoi talon opastejärjestelmän kehittämistä. Sähköistä opastejärjestelmää kehitetään edelleen ja tavoitteena on, että myös Riihimäen yksikön tilat saadaan samaan järjestelmään vuoden 2016 aikana. Uudistuva sairaala Kantasairaalahankkeesta tiedotetaan aktiivisesti sekä medialle että henkilökunnalle. Tavoitteena on, että vuoden 2016 aikana saadaan entistä runsaammin palautetta uudistuva sairaala hankkeen suunnittelun tueksi. Asiakasraatitoiminta ja potilasjärjestöjen tapaamiset Tapaamisia asiakasraadin ja potilasjärjestöjen kanssa jatketaan ja tarkoituksena on tämän lisäksi kehittää sähköinen asiakasraati. Kyseessä on sähköinen kyselyfoorumi, jota on helppo hallita ja siitä saatuja tuloksia helppo analysoida. Järjestelmän avulla pyritään tuomaan asiakkaan näkemys entistä lähemmäs kehittämistoimintaa. Sähköisiä palveluja kehitetään aktiivisesti unohtamatta varsinaisen asiakaskontaktin merkitystä. Uuden strategian suunnittelu ja palvelulupaus Edellä mainitut aspektit kuten asiakaslähtöisyys ja toiminnan mittaaminen ovat tärkeässä roolissa kun sairaanhoitopiirin uuden strategian suunnittelu aloitetaan maaliskuussa 2016. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin tavoite on palveluperspektiivissä olla parasta ja moderneinta asiakaspalvelua tarjoava julkisen sektorin toimija tulevaisuuden SOTEjärjestelemässä. Tavoitteeseen pääsemiseksi on asiakkaalle annettava palvelulupaus. Palvelulupauksen antamista potilaille valmistellaan osana uudistuvaa sairaanhoitopiirin strategiaa.