HYVINVOINTIALAN UUDET TOIMINTAMALLIT JA PALVELUKONSEPTIT (HOIVAVISIO) -HANKE

HYVINVOINTIALAN UUDET TOIMINTAMALLIT JA PALVELUKONSEPTIT (HOIVAVISIO) -HANKE LOPPURAPORTTI Kaisa Hänninen Juha Soikkeli (toim.)

Informaatioteknologian tiedekunnan julkaisuja No. 4/2013 Editor: Kaisa Hänninen, Juha Soikkeli Technical Editor: Kati Valpe Copyright 2013 Jyväskylän yliopisto Agora Center, Jyväskylän yliopisto ISBN (painettu): 978-951-39-5202-0 ISBN (verkkojulkaisu): 978-951-39-5203-7 ISSN: 2323-4997 Paino-Pekka, Karstula 2013

Toimittajat: Kaisa Hänninen Juha Soikkeli Kirjoittajat: Toni Ruohonen Sari Nykänen Tuukka Pernu Liisa Neittaanmäki Päivi Kinnunen Antti Heikinmäki

SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 1 2 HANKKEEN TAUSTA, TARKOITUS JA TOTEUTUS... 2 2.1 Hankkeen tausta... 2 2.2 Hankkeen tarkoitus... 4 2.3 Hankkeen toteutus... 6 3 STRATEGIA NÄKYVYYDEN PARANTAMISEKSI... 8 3.1 Yleiskuva kohdeyrityksistä ja kilpailuympäristöstä... 8 3.2 SWOT-analyysi... 9 3.2.1 Vahvuudet... 9 3.2.2 Heikkoudet... 11 3.2.3 Mahdollisuudet... 12 3.2.4 Uhat... 13 3.3 Yritysten yhteistyö eri rajapintojen kanssa... 14 3.4 Markkinoinnin nykytila... 15 3.4.1 Miten markkinointi ymmärrettiin... 15 3.4.2 Markkinoinnin suunnitelmallisuus... 16 3.4.3 Budjetti... 17 3.5 Markkinointiviestinnän tavoitteet... 17 3.5.1 Tämänhetkiset viestinnän tavoitteet... 17 3.5.2 Ideaalitilanne ja toiveita markkinoinnin kehittämiseen... 18 3.6 Markkinointiviestinnän nykytila... 19 3.6.1 Minkälaista viestintää yritykset toteuttavat?... 19 3.6.2 Muut mahdolliset keinot... 20 3.6.3 Mittarit... 21 3.7 Yhteisön toiminta... 21 3.7.1 Odotukset... 21 3.7.2 Haasteet... 22

3.8 Yhteisön markkinointi... 23 3.8.1 Tavoitteet... 23 3.8.2 Erottautumistekijät... 24 3.8.3 Keinot... 25 3.8.4 Rahallinen panostus ja vastuu... 26 3.9 Yrittäjien näkemyksiä palvelusetelistä... 27 3.10 Toiminnan laadun seuraaminen... 28 3.11 Sisäinen toiminnanohjaus... 29 3.11.1 Sisäisen toiminnanohjauksen nykytila... 29 3.11.2 Kehittämiskohteet... 30 3.12 Kohdeyritysten ja toimintaympäristön nykytila... 30 3.13 Toimialan tulevaisuuden näkymät... 31 3.14 Yhteisö... 33 3.14.1 Yhteisön organisointi... 33 3.14.2 Yhteisöön sitouttaminen, yhteishengen luominen... 33 3.14.3 Henkilöstö... 34 3.15 Kohderyhmät... 35 3.15.1 Ketkä kuuluvat kohderyhmiin?... 35 3.15.2 Päättäjätaho... 37 3.15.3 Asiakasrekisterin/asiakastiedon hyödyntäminen... 38 3.15.4 Kohderyhmien tavoittaminen tällä hetkellä... 38 3.16 Tavoitteet... 39 3.17 Brändin rakentaminen... 41 3.17.1 Millainen brändi halutaan luoda?... 42 3.17.2 Brändi-identiteetti... 43 3.18 Mediat, kanavat ja keinot... 45 3.18.1 Mainonta... 50 3.18.2 Digitaalinen markkinointi... 51

3.19 Tulosten seuranta... 57 3.20 Toimenpiteiden priorisointi... 57 3.21 Yhteenveto... 60 Lähteet... 62 4 MARKKINOINTIOSION HYÖDYT YRITTÄJILLE... 63 5 KIRJALLISUUSKARTOITUS MENEILLÄÄN OLEVISTA JA PÄÄTTYNEISTÄ TUTKIMUS- JA KEHITTÄMISHANKKEISTA... 65 5.1 Johdanto... 65 5.2 Kirjallisuushaku... 65 5.3 Tulokset... 66 5.3.1 Kirjaaminen... 66 5.3.2 Vapaaehtoistoiminta... 67 5.3.3 Teknologia ja sähköinen asiointi... 68 5.3.4 Neuvonta ja ohjaus... 72 5.3.5 Kuntouttava työote... 74 5.3.6 Verkostoituminen ja palveluiden integrointi... 75 5.3.7 Kotipalveluiden yhtenäistäminen... 79 5.3.8 Meneillään olevia hankkeita... 80 5.3.9 Hoivapalveluiden yhteistyömalleja... 81 5.4 Lopuksi... 83 Lähteet... 85 6 TEKNOLOGIAKARTOITUS... 88 6.1 Johdanto... 88 6.2 Yleisiä tutkimustuloksia... 88 6.3 Teknologiaratkaisuja ja tutkimustuloksia kategorioittain... 90 6.3.1 Turvallisuus asumisessa... 90 6.3.2 Itsenäinen selviytyminen kodinaskareista... 92 6.3.3 Henkilöturva ja avunsaanti... 95 6.3.4 Aktiivinen terveydentilan edistäminen ja seuranta... 100

6.3.5 Vuorovaikutus ja osallisuus... 102 6.3.6 Toimintakyvyn ja vireyden ylläpitäminen... 103 6.4 Yhteenveto... 105 Lähteet... 106 7 PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN... 109 7.1 Tutkimusmenetelmät... 109 7.1.1 Aineisto... 109 7.1.2 Analysointi... 110 7.2 Tulokset... 111 7.2.1 Yksityinen sektori... 111 7.2.2 Julkinen sektori... 116 7.2.2.1 Perustyötä tekevät työntekijät... 116 7.2.2.2 Palveluohjaaja... 117 7.2.2.3 Palveluvastaava... 118 7.2.2.4 Johtaja... 119 7.2.2.5 Maantieteelliset erot... 119 7.3 Kehittämisehdotukset... 120 7.3.1 Yhteistyö ja viestintä... 121 7.3.2 Liikkuva lääkäri... 122 7.3.3 Rogare-viestintätyökalu... 124 7.3.3.1 Taustaa... 124 7.3.3.2 Rogare viestintäjärjestelmä... 124 7.3.3.3 Käyttöliittymät ja toiminnot... 125 7.3.3.4 Huomioitavia asioita... 130 7.3.3.5 Yhteenveto Rogare-tiedonsiirtotyökalusta... 130 7.3.4 Prosessikuvaukset... 131 7.4 Pohdinta... 132 7.5 Lopuksi... 133 Lähteet... 135

1 1 JOHDANTO Toni Ruohonen Kaisa Hänninen Huoltosuhteen muuttuminen ja ammattitaitoisen hoitohenkilöstön riittävyys asettavat haasteita ikäihmisten palveluiden järjestämiseksi tulevina vuosina. Kotona asumisen tukeminen nähdään olevan inhimillisempää ja taloudellisempaa verrattuna laitoshoitoon ja ikääntyneiden määrän lisääntyminen asettaakin paineita erityisesti kotihoidon tehostamiseen, mutta haastaa nykyiset palvelurakenteet myös muilta osin. Tämän hankkeen tavoitteena oli etsiä ratkaisuja ja parempia käytänteitä erityisesti Perusturvaliikelaitos Saarikan alueen kotihoidon kehittämiseksi. Lisäksi tarkoituksena oli luoda Keski-Suomen hyvinvointiosaamiselle uudenlaisia toimintaedellytyksiä yhteistoiminnan paremmalla organisoinnilla, teknologian kehittämisellä ja parantamalla osaamisen näkyvyyttä. Projekti kohdistui erityisesti Jyväskylän ja Saarikan alueella sijaitseviin hyvinvointialan yrityksiin ja julkiseen sektoriin. Hankkeessa oli mukana 12 erityyppistä hyvinvointialan yritystä. Kohdeyritysten toimialat vaihtelivat palveluasumisesta kotihoitoon, fysioterapiaan ja lasten hoitoon. Hankkeen päätoteuttajana oli Jyväskylän yliopisto ja osatoteuttajana Controla Oy. Tässä loppuraportissa esitellään hankkeen tausta ja tarkoitus sekä tehdyt toimenpiteet. Hankkeen päätuloksena muodostettiin kymmenen toimenpide-ehdotusta, jotka toteuttamalla voidaan kehittää Saarikan alueen kotihoitoa ja tehostaa toimintaa.

2 2 HANKKEEN TAUSTA, TARKOITUS JA TOTEUTUS Toni Ruohonen Kaisa Hänninen 2.1 Hankkeen tausta Tulevina vuosina erityisenä haasteena Suomessa tulee olemaan terveydenhuoltopalveluiden järjestämisen laadukkaasti ja tehokkaasti. Etenkin väestön nopea ikääntyminen ja huoltosuhteen heikkeneminen tulevat näkymään ikääntyneiden palveluiden kysynnän lisääntymisenä ja toisaalta palveluiden tuottamiseen tarvittavien resurssien vähenemisenä. Kuvassa 1 on esitetty ennuste yli 65-vuotiaiden määrän muutoksesta Suomessa vuosien 2010-2050 välillä (SVT 2009). Huomioitava on, että yli 85-vuotiaiden määrän lisääntyminen lisää kysyntää ikäihmisten hoito- ja hoivapalveluille tulevaisuudessa. Kuva 1. Ennuste ikääntyneiden määrän kehityksestä Suomessa vuosina 2010-2050 (SVT 2009). Kotona asumisen tukeminen on sekä taloudellisten että inhimillisten mittareiden mukaan kannattavaa. Jo nykyisellään kotihoidon kapasiteettia pidetään riittämättömänä tuottavuuden ollessa samalla heikkoa, mikä viittaa siihen, että nykykapasiteettia ei hyödynnetä täysimääräisesti (Groop 2012) ja näin ollen kysynnän kasvuun voidaan vastata nykyiselläkin kapasiteetilla toimintaa tehostamalla.

3 Suomen huoltosuhde eli työvoiman ulkopuolella olevien määrä sataa työllistä kohden nousee nopeasti lähitulevaisuudessa. Huoltosuhde oli vuoden 2008 lopussa 50,3 ja ennusteen mukaan se on vuonna 2016 60,4 ja nousisi 70,5 vuoteen 2026 mennessä (SVT 2009). Kuvassa 2 on esitetty koko Suomen, Keski-Suomen, Jyväskylän ja Saarikan alueen kuntien ennuste huoltosuhteen muuttumisesta vuosien 2010 ja 2040 välillä. Kuvasta näkee hyvin kuinka huoltosuhde heikkenee ennusteen mukaan aina vuoteen 2030 asti, jonka jälkeen tilanne näyttäisi tasaantuvan. Muutos on suhteellisen samanlaista kaikkialla muualla paitsi Karstulan ja Kyyjärven alueella, jossa on odotettavissa muita alueita nopeampi huoltosuhteen heikkeneminen vuosien 2020 ja 2030 välillä (kuva 2). Kuva 2. Suomen, Keski-Suomen, Jyväskylän, Kannonkosken, Karstulan, Kivijärven, Kyyjärven ja Saarijärven huoltosuhde ja -ennuste Hankkeen kohderyhmänä olivat hyvinvointialan yritykset Keski-Suomen, erityisesti pohjoisen Keski-Suomen ja Jyväskylän alueella. Mukana oli hyvin erityyppisiä hyvinvointialan yrityksiä, kuten kotihoitoyrityksiä, terapiapalveluja tarjoavia yrityksiä (esim. fysioterapia ja toimintaterapia), lastenhoitoa tarjoava yritys sekä hoito- ja

4 palvelukoteja. Hankkeeseen oli sitoutunut osallistumaan 12 yritystä ja yksi säätiö. Näistä organisaatioista 11 sijaitsi Saarijärven-Viitasaaren alueella ja 2 Jyväskylän alueella. Hankkeen aikana yksi Jyväskylän alueen kotihoitopalveluja tarjoava yritys lopetti toimintansa ja lisäksi Saarijärvi-Viitasaaren alueella toimiva hoivapalvelutuottaja vaihtoi omistajaa ja jättäytyi pois hankkeesta. Näin olleen hankkeen lopussa oli mukana yhteensä 10 yritystä ja yksi säätiö. Projektin valmistelussa hyödynnettiin vuoden 2008 tammi-helmikuussa suoritettua hyvinvointialan yritysten haastattelututkimusta sekä vuoden 2009 keväällä suoritetun yrityskyselyn tuloksia. Yrityskysely koski Suomen Asiakastietokanta Oy:n tietokannassa maaliskuussa 2009 olleita Keski-Suomen alueella toimivia vähintään kahden henkilön yrityksiä (1739 kpl). Yrityksistä vastattiin joko verkkokyselyyn tai puhelinhaastatteluun. Yrityskyselyyn vastasi 828 yritystä, joista terveys- ja sosiaalipalvelut -toimialan yrityksiä oli 55 (7 %). Lisäksi tämän hankkeen suunnittelun aikana haastateltiin noin 15 keskisuomalaista hyvinvointialan yritystä heidän kehittämistarpeisiinsa liittyen. Haastattelut ohjasivat hankkeen suunnittelua yritysten tarpeita vastaavaan suuntaan. Hyvinvointialan toimijoiden mukaan suurimmat haasteet ja kehittämistarpeet löytyivät toiminnanohjauksesta, tiedon hallinnasta ja -vaihdosta sekä yhteistoiminnasta niin julkisen sektorin kuin muiden yritysten kanssa. Lisäksi erityisesti syrjäseuduilla haasteena koettiin näkyvyyden puute. Pienillä paikkakunnilla sijaitsevat hyvinvointialan mikro- ja pk-yritykset tarvitsevat asiakkaita ja työntekijöitä myös muista kunnista, jolloin näkyvyyden lisääminen on tarpeellista kiristyvän kilpailun ja työvoimapulan lisääntyessä. Osaamisen ja toimivien palvelujen näkyväksi tekeminen nähtiin hankkeen valmisteluajankohtana erityisen tärkeänä. 2.2 Hankkeen tarkoitus Tämän hankkeen keskeinen tehtävä oli etsiä ratkaisuja ja parempia käytänteitä hyvinvointialan yritysten ja julkisten toimijoiden haasteisiin toiminnanohjauksen, yhteistoiminnan tehostamisen, mobiilipalvelujen hyödyntämisen sekä näkyvyyden lisäämisen suunnittelun kautta. Hoivavisio jatkoi yhteistyötä useiden alueella aikai-

5 semmin pyörineessä Hoivapooli-hankkeessa mukana olleiden yritysten ja toimijoiden kanssa. Osaltaan Hoivavision tavoitteena oli myös viedä eteenpäin Hoivapoolille asetettua tavoitetta Pohjoisen Keski-Suomen huippuhyvästä hoivaseudusta. Projektisuunnitelman mukaisesti hankkeella oli kolme päätavoitetta: (1) luoda uudenlainen toiminnanohjaus- ja yhteistoimintamalli hyvinvointialan yritysten, kunnan ja loppukäyttäjien välille nykyisiä järjestelmiä tutkimalla ja uusia käytänteitä luomalla, (2) pilotoida yhteistoimintamallia tukevia mobiilipalveluita yritysten arkeen ja (3) laatia suunnitelma alueella olevan hoivaosaamisen näkyvyyden lisäämiseksi. Hankkeen tavoitteena oli, että hankkeessa luotava toiminnanohjaus- ja yhteistoimintamalli parantaisi palveluketjun toimivuutta ja tehokkuutta kunnan, hyvinvointialan yritysten ja loppukäyttäjän välillä. Samalla mahdollistettaisiin toimivampi tiedonkulku palveluketjun toimijoiden välillä. Toiminnanohjausta tukevien mobiilipalveluiden pilotoinnin kautta oli tarkoitus saada tietoa yritysten teknologisista tarpeista ja sovellusten todellisista käyttömahdollisuuksista. Tätä tietoa olisi voitu hyödyntää jatkossa suunniteltaessa uusia hankkeita, joissa olisi voinut jatkaa mobiiliteknologian kehittämistä. Markkinoinnin kehittämisen tavoitteena oli luoda strategia erityisesti pohjoisen Keski-Suomen hyvinvointiosaamisen näkyvyyden lisäämiseksi. Tavoitteena oli, että luotu strategia ohjaisi jatkossa Keski-Suomen yritysten yhteistä markkinointija sidosryhmäviestinnän suunnittelua ja toteuttamista. Strategian oli tarkoitus ottaa kantaa siihen, kuinka osaamisesta ja hyvin organisoidusta toiminnasta tulisi kertoa asiakkaille sekä potentiaalisille työntekijöille. Näin tavoitteena oli luoda välineitä asiakasviestinnän ja rekrytoinnin tueksi. Markkinointiosion tavoitteena oli, että yritykset alkaisivat viestiä osaamisestaan systemaattisesti yhdessä, jolloin saataisiin pidemmällä aikavälillä luotua Keski- Suomesta kuva osaavana hyvinvointipalvelujen tarjoajana sekä kiinnostavana kenttänä hyvinvointialan osaajien työllistymiselle. Kokonaisuutena hankkeen tarkoitus oli vahvistaa Keski-Suomen hyvinvointiosaamista moninaisilla ja monitieteisillä ratkaisuilla.

6 2.3 Hankkeen toteutus Hanke sai Keski-Suomen liiton EAKR-rahoituksen. Lisäksi mukana olevat yrittäjät ja toimijat ovat osallistuneet hankkeen rahoittamiseen. Hankkeen toteutusaika oli 1.4.2011-31.3.2013. Hankkeen alkaessa havaittiin hyvin pian, että hankesuunnitelmassa kuvattu toiminnanohjausjärjestelmän pilotointi ei ole hoiva-alan toimintakentässä mahdollista suunnitellulla tavalla. Myöskään mobiililaitteiden pilotointia ei tehdyn selvityksen perusteella todettu relevantiksi toiminnaksi tämän hankkeen puitteissa. Syynä hankesuunnitelman mukaisten toimien mahdottomuuteen on hoiva-alan toimijoiden erilaisuus. Vaikka kyseessä oli terveysalan yrittäjä tai yksikkö, niin toiminta oli hyvinkin erilaista verrattuna toiseen saman alan yritykseen. Lisäksi toiminnanohjausjärjestelmän kokeilu kiireisessä hoitotyössä todettiin olevan liian aikaa vievä ja tämän vuoksi toteuttamiskelvoton. Hankkeen toteuttaminen aloitettiin luomalla suunnitelma alueen näkyvyyden parantamiseksi. Markkinointikartoituksen ja -suunnitelman tekeminen sekä hyödyt kuvataan tarkemmin kappaleissa 3 ja 4. Markkinointikartoituksen jälkeen suoritettiin haastattelut, joilla selvitettiin Saarikan työntekijöiden näkemyksiä ja ajatuksia organisaation toiminnassa olevista haasteista, teknologiasta sekä sisäisestä - ja ulkoisesta yhteistyöstä. Haastatteluaineistoa hyödynnettiin yhdessä yksityissektorilta saatujen tietojen kanssa lähdettäessä selvittämään ja arvioimaan mahdollisia kehityshaasteita ja -ideoita. Tarkemmin haastatteluiden suorittaminen sekä saadut tulokset kuvataan luvussa 7. Tuloksista on tehty kirjallinen julkaisu (Hänninen ym. 2013). Lisäksi hankkeessa on valmistunut Pro Gradu -tutkielma, jossa tutkittiin toiminnanohjausjärjestelmän vaikuttavuuden arviointia ja toteutettiin toiminnanohjausohjausjärjestelmän hyötyjen todentaminen simulointimenetelmällä (Soikkeli 2013).

7 Lähteet: Groop J. Theory of constraints in field service. Factors limiting productivity in home care operations. Aalto-yliopisto, Väitöstutkimus. 2012. Hänninen K. Soikkeli J. Ruohonen T. Neittaanmäki L. Neittaanmäki P. (toim.) Hyvinvointialan uudet toimintamallit ja palvelukonseptit -hankkeen tulokset ja kehittämisehdotukset. Paino-Pekka, Karstula. 2013. Soikkeli J. Kotihoidon toiminnanohjausjärjestelmän vaikuttavuuden seuranta Balance scorecardilla. ProGradu-tutkielma. Jyväskylän yliopisto, Tietojenkäsittelytieteiden laitos 2013. Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestöennuste [www-dokumentti]. Tilastokeskus. 2009. [haettu 5.7.2012] http://www.stat.fi/til/vaenn/2009/vaenn_2009_2009-09-30_tie_001_fi.html

8 3 STRATEGIA NÄKYVYYDEN PARANTAMISEKSI Sari Nykänen Tuukka Pernu 3.1 Yleiskuva kohdeyrityksistä ja kilpailuympäristöstä Tutkimuksen kohdeyritykset jakautuivat pääasiallisesti kahteen pääryhmään: fysioterapiayrityksiin sekä hoivakoti- tai asumispalveluyrityksiin. Näiden lisäksi haastateltujen joukossa oli myös kotipalveluyritys ja vielä hieman määrittelemätön vanhustenhoitoalan yritys. Yritysten koko vaihteli yksinyrittäjästä noin reilun parinkymmenen työntekijän yrityksiin. Asumispalveluita tuottavat yritykset olivat henkilöstömäärältään suurempia kuin fysioterapiapalveluita tarjoavat yritykset. Asumispalveluita tuottavat yritykset tarjosivat palveluitaan erilaisten asukkaiden tarpeiden mukaan. Niiden erityisosaamista oli muun muassa dementiahoito, vanhusten palveluasuminen, mielenterveyskuntoutujien asumispalvelut, kehitysvammaisten palveluasuminen sekä tukipalvelut. Fysioterapiayritykset puolestaan tarjosivat palveluita varsinaisen fysioterapian alalla, sekä tämän lisäksi muun muassa hierontapalveluita, kuntosali- ja ryhmäliikuntapalveluita sekä konsultointia esimerkiksi työpaikkaergonomian saralla. Yritysten asiakkaat tulivat valtaosin jonkin julkisen tahon lähettäminä. Useat yrityksistä olivat vahvasti riippuvaisia oman kuntansa tai vaihtoehtoisesti kunnan liikelaitoksen toimista. Toimiala oli vahvasti säädeltyä, joten lainsäädännön, lääninhallituksen sekä kunnallisen päätöksenteon merkitys oli suuri, ja yritysten tuli jatkuvasti olla perillä vallitsevista säädöksistä. Yritysten näkemykset kilpailusta vaihtelivat jonkin verran, mutta suurin osa mainitsi töitä riittäneen hyvin. Asiakkaita saatiin pääasiassa lähialueilta, ja muutamilla vastaajilla kuntien tilanne ja asiakasmäärät aiheuttivat epävarmuutta toiminnan jatkuvuudelle.

9 3.2 SWOT-analyysi Yritykset toivat haastatteluissa esiin vahvuuksina muun muassa vahvan ammattitaidon ja asiantuntijuuden ja toisaalta heikkouksiksi riippuvuuden yksittäisestä tahosta asiakkaiden suhteen. Mahdollisuutena nähtiin muun muassa uudet toimintamallit ja verkostoituminen ja uhkina kansallisen talouden muutokset ja henkilökohtainen jaksaminen. Kuvassa 3 on esitetty SWOT-analyysi eli nelikenttäanalyysi yritysten esiin tuomista vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhista. VAHVUUDET - Ammattitaito - Asiantuntijuus - Osaava ja sitoutunut henkilökunta - Palvelun laatu - Jatkuva kouluttautuminen ja toiminnan kehittäminen - Kodinomaisuus ja viihtyisyys MAHDOLLISUUDET - Uudet toimintamallit - Toiminnan laajentaminen - Toiminnan kehittäminen - Verkostoituminen - Mukautumiskyky HEIKKOUDET - Riippuvaisuus yhdestä tahosta asiakkaiden suhteen - Yrittäjien kiire ja hallinnon organisointi - Erityisosaamista omaavan henkilökunnan saannin vaikeus - Markkinointiosaamisen puute UHAT - Globaalin ja kansallisen talouden muutokset - Lainsäädännön muutokset - Suuret kilpailijat - Henkilökohtaiset resurssit ja jaksaminen Kuva 3. SWOT-analyysin yhteenveto 3.2.1 Vahvuudet Lähes kaikki tutkimuksen yritykset mainitsivat vahvuudekseen henkilökunnan. Osaaminen, ammattitaito ja asiantuntijuus nähtiin useissa haastatteluissa vahvuutena, lisäksi työntekijöiden koulutustaso ja vakiintuneisuus mainittiin toistuvasti. Tämä on todellinen vahvuus palvelun laadun kannalta ja osaaminen tulisikin saada viestitettyä jotenkin päätöksentekijöille. Yrittäjät eivät kuitenkaan määritelleet erityisemmin kuinka osaamista voitaisiin todentaa tai mitä erityisosaamista heillä

10 on. Tämä aiheuttaa haasteita markkinoinnillisessa erottautumisessa, koska todennäköisesti suurin osa Suomen hoiva-alan yrittäjistä kertoo henkilökuntansa olevan ammattitaitoista. Useilla vastaajilla henkilökunta oli pitkäaikaista, mikä voidaan nähdä vahvuutena rekrytointiin tähtäävää markkinointiviestintää tehdessä. Toisena päävahvuutenaan yrittäjät nostivat esiin lähes poikkeuksetta palvelun laadun. Yrittäjät mainitsivat erilaisina laadun ulottuvuuksina muun muassa asiakaspalvelukokemuksen, hoidollisen osaamisen kautta tuleva laadun, yksilöllisen palvelun, laatujärjestelmän standardien noudattamisen sekä ihmisen inhimillisen kohtaamisen. Muutama yrittäjä uskoi yrityksensä imagon olevan hyvä. Tämä on liitoksissa palvelun laatuun, mutta myös vakiintuneisuuteen toiminta-alueella. Yritykset, jotka olivat toimineet pitkään paikkakunnilla, kokivat että heidät tunnetaan alueellisesti ja asiakkaat pitävät yrityksen imagoa hyvänä. Imagon komponentteina nousivat esiin luotettavuus ja asiakassuhteesta huolehtiminen kokonaisvaltaisesti. Henkilökunnan kehittäminen ja jatkokouluttaminen, samoin kuin oman yritystoiminnan eteenpäin vieminen nähtiin myös vahvuutena. Jatkuva uusien toimintamallien ja mahdollisuuksien etsiminen sekä myös yrittäjien itsensä kouluttautuminen nousivat toistuvasti esiin haastatteluissa. Kodinomaisuus ja viihtyisyys ylipäätään nähtiin vahvuutena yhdessä yrityksessä. Tämä yrittäjä kuvaili yritystään matalan kynnyksen talona, jossa asukkaiden on helppo kommunikoida henkilökunnan kanssa. Toinen asumispalveluyrittäjä puolestaan kertoi maaseutumiljöön ja veden äärellä olemisen vahvuudekseen. Tällaiset tekijät voivat auttaa yhteisön yrityksiä erottautumaan suurten kaupunkien suurista yksiköistä. Hinnan mainitsi vahvuutenaan ainoastaan yksi yritys. Mikäli yritykset eivät pysty kilpailemaan hinnalla muiden alueiden palveluntuottajia vastaan, kannattaa markkinoinnissa keskittyä muiden tekijöiden esilletuontiin.

11 3.2.2 Heikkoudet SWOT-analyysissa heikkouksien osalta nousivat esiin kolme selkeää pääryhmää: Riippuvaisuus tietystä tahosta asiakkaiden saamisessa, yrittäjien kiire ja hallinnon organisointi sekä erityisosaamista omaavan henkilökunnan saaminen. Haastatteluiden perusteella edelliset nähtiin selkeästi suurimpina heikkouksina tutkimuksen yrityksissä. Useat yrityksistä ovat riippuvaisia joko oman kotikuntansa tai lähikunnan virkamiesten tai kuntien perusturvaliikelaitosten päätöksistä. Heidän asiakkaansa tulevat ainoastaan yhden tai muutaman päätöksentekijän kautta, mikä aiheuttaa haavoittuvaisuutta. Yksipuolinen asiakasvirta luo ongelmia taloudellisesti, ja riippuvuus vähentää yrittäjien pelivaraa toiminnan pyörittämisessä. Yksi vastaaja koki sopimuskausien lyhyyden ongelmallisena. Toinen pääryhmä ongelmissa oli yrittäjien kiireestä johtuva resurssipula ja yrityksen hallinnon organisointi. Useat yrittäjistä ovat liian kiinni varsinaisessa hoitotyössä tai juoksevien asioiden hoitamisessa, ja näin ollen heillä ei jää riittävästi aikaa varsinaiselle johtamistyölle. Useissa yrityksissä esimiestyö on lähes täysin yrittäjän harteilla, eikä sitä ole delegoitu työntekijöille. Tämän vuoksi päivittäisten työtehtävien jälkeen esimerkiksi markkinoinnin tai toiminnan kehittämiseen ei jää mahdollisuuksia. Kolmas pääryhmä, joskin hieman vähemmän mainittu kuin kaksi yllä olevaa ongelmaa, oli erityisosaamista omaavan henkilökunnan saaminen. Osa vastaajista kertoi saavansa henkilökuntaa ongelmitta muun muassa oppilaitosyhteistyön avulla, mutta osalla vastaajia oli ongelmia esimerkiksi esimiestaitoisen ja atk-taitoisen henkilökunnan rekrytoinnissa. Muutamat vastaajista kertoivat omaavansa puutteelliset taidot markkinoinnin ja mainonnan toteuttamiseen. Heidän taustansa on käytännön hoitotyön tekemisessä, joten markkinoinnin suunnittelu oli heille vierasta ja koettiin hankalaksi. Markkinoinnin puutteellinen toteutus on johtanut siihen, että nykyiset ja potentiaaliset asi-

12 akkaat eivät tunne kaikkia palveluita tai eivät ylipäätään tiedä yrityksen olemassaolosta. Edellä kuvatut haasteet olivat merkittävimpiä, mutta muita haastatteluissa esiin tulleita teemoja olivat: muuttotappio ja kuntien näivettyminen, ihmisten passivoituminen, oman lääkärin puuttuminen, sekä ongelmat toimitilojen kanssa. 3.2.3 Mahdollisuudet Toiminnan mahdollisuuksien osalta yrittäjien kesken vallitsi selkeä konsensus. Uudet toimintamallit ja verkostoituminen nähtiin suurimpina mahdollisuuksina, joskin hieman eri muodoissa. Muutamilla yrittäjillä oli konkreettisia visioita siitä, millaisia toimintamuotoja on mahdollista kehittää. Toiminnan laajentaminen kotihoitoon oli suunnitelmissa muutamalla yrittäjällä, tämän lisäksi eräs asumispalveluyrittäjä näki uusien asumismuotojen kehittämisen mahdollisena tulevaisuudessa. Vähemmän konkreettisina nähtiin uuden teknologian tai kouluttautumisen myötä tulevat mahdollisuudet uusien toimintamallien luomiseen. Suuri osa vastaajista näki myös verkostoitumisen tulevaisuuden mahdollisuutena. Verkostoitumisen mahdolliset hyödyt nähtiin kuitenkin hyvin erilaisina ja hyvin erilaisessa mittakaavassa. Näkemykset vaihtelivat yhteismarkkinoinnilla saavutettavan suuremman näkyvyyden luomisesta suurempien talojen luomiseen ja yhteisten toimitilojen käyttämiseen. Yksi yrittäjä olisi halunnut saada useampia toimijoita saman katon alle synergioiden saavuttamiseksi. Myös yhteishankinnat nousivat esiin yhtenä mahdollisuutena useammassa haastattelussa. Parempi verkostoituminen ja yhteistyö kunnan ja muiden julkisen puolen toimijoiden kanssa koettiin myös yhtenä mahdollisuutena. Kyky muuttaa ja kehittää toimintaa helposti nousi esiin muutamassa haastattelussa. Yrityksen pieni koko nähtiin valttina muuntautumisessa, koska yrityksen on helppo reagoida muutoksiin ilman suuria vaikutuksia organisaatiossa. Toinen yrit-

13 täjä kertoi, että hänen henkilöstönsä on valmiita mukautumaan, ja hän näki mahdollisuuden edellytyksenä sen, että henkilökunta ei ole esittänyt muutosvastarintaa toimintaa kehitettäessä. Kolmas yrittäjä puolestaan halusi kehittää toimintaansa tutkimustiedon kautta. Hän kertoi seuraavansa alan julkaisuja, ja kun uutta tutkimustietoa tulee saataville, hän aikoo ottaa sen käyttöön yrityksensä toiminnassa. Muita haastatteluissa esiin nousseita mahdollisuuksia olivat yrityksen laajentaminen kopioimalla toimintakonsepti, oman asiantuntijuuden esiintuonti markkinoinnissa, sekä itsensä kehittäminen. 3.2.4 Uhat Suurimmat tekijät, joiden yrittäjät näkevät uhkaavan heidän toimintaansa ovat sellaisia, joihin he eivät voi suoraan vaikuttaa. Suurimpina uhkina tuodaan esiin muutokset globaalissa ja kansallisessa taloudessa sekä lainsäädännön muutokset. Kansantaloudessa tapahtuvat muutokset nähdään uhkana, koska yhteiskunta on maksavana osapuolena hyvin suuressa osassa yritysten palveluita. Yksi esiin noussut tekijä ovat muutokset korkotasossa, koska ne vaikuttavat yritysten rahoituskustannuksiin ja siten yritysten kannattavuuteen. Uhkana tuotiin esiin myös epävarmuustekijät julkisen vallan päätöksenteossa. Lainsäädännössä tapahtuvat muutokset, hallituksen päätökset sekä kuntapäättäjien päätökset luovat uhkia, koska ala on hyvin vahvasti säädeltyä. Sairausvakuutusuudistus nousi esiin erityisesti fysioterapiayrittäjien keskuudessa, koska sillä voi olla vakavia seurauksia asiakasmääriin. Muutama yrittäjä piti suurten kilpailijoiden markkinoille tuloa uhkana. Suurten kilpailijoiden ajatellaan olevan valmiita polkemaan hintoja markkinoille tullessaan siten, että pienet toimijat eivät näihin hintoihin voi vastata. Yrittäjät olivat ylipäätään myös huolissaan yleisestä hintatason noususta johtuvista vaikeuksista kannattavuuden säilyttämisessä, sekä hinnan ja laadun tasapainon ylläpitämisestä. Yrittäjien jaksaminen ja henkilökohtaisten resurssien riittäminen nähdään myös uhkana. Yritykset operoivat kapealla kärjellä, ja yrittäjän sairastuminen tai uupu-

14 mus voi ajaa organisaation suuriin ongelmiin. Muita esiin nousseita uhkia olivat ammattitaitoisen henkilökunnan saatavuus tulevaisuudessa, sopivien toimitilojen saatavuus, sekä toimintaympäristön muutokset. 3.3 Yritysten yhteistyö eri rajapintojen kanssa Haastatellut yrittäjät tekevät paljon yhteistyötä erityisesti julkisen sektorin kanssa sekä vaihtelevasti yksityisten toimijoiden kanssa. Toimialan luonteesta johtuen kaikkein tärkeimmät yhteistyökumppanit löytyvät kuntien tai kuntien liikelaitosten sisältä, koska suurin osa yritysten asiakkaista tulee näiden kautta. Hoivapoolin sisällä toteutettavaa yritysten välistä yhteistyötä ei koettu vielä kovinkaan konkreettisena. Suurin osa yrittäjistä mainitsi yrittäjätapaamiset, joiden tärkein anti oli muihin yrittäjiin tutustuminen, tietojen ja kokemusten vaihto sekä muilta saatava vertaistuki. Lisäksi muutamat yrittäjät näkivät, että Hoivapoolin toiminta on parantanut yhteyksiä julkisen puolen päättäjiin. Hoivapoolissa on myös käyty läpi kriteerejä, laadunhallintaa sekä saatu koulutusta. Useimmat kuitenkin pitivät yhteistyötä muiden alan yrittäjien kanssa vähäisenä tai ainakin kaipaavan konkreettisempia toimintamuotoja. Pisimmälle vietyjä yhteistyömuotoja oman alan yritysten kanssa olivat toiminimiyrittäjien käyttö sijaistyövoimana, mikäli sijaisia ei saatu rekrytoitua, sekä toimitilojen vuokraaminen toiminimiyrittäjien käyttöön. Julkinen sektori on tärkeä yhteistyökumppani kaikille tutkimuksen yrityksille. Joillekin yrityksille asiakkaat tulevat sataprosenttisesti joko Perusturvaliikelaitos Saarikan, Wiitaunionin tai erilaisten kunnallisten elimien kautta. Asumispalveluyrittäjät toimivat paljon esimerkiksi mielenterveystoimistojen sekä asumispalveluita tarvitsevien sijoituksista päättävien työryhmien kanssa. Fysioterapiayrityksille puolestaan KELA on sairasvakuutuskorvausten muodossa tärkeä yhteistyökumppani. KELA:n kautta tulee paljon fysioterapiatoiminnan kannalta merkittäviä pitkäaikaisia terapiasuhteita. Myös julkisen puolen lääkäreiltä ja terapeuteilta tulee merkittävä määrä asiakkaita fysioterapialähetteillä.

15 Kehittämisyhtiöt kuten Tekes ja Witas mainittiin myös merkittävinä yhteistyökumppaneina useille yrityksille. Näiden organisoimat hankkeet tähtäävät yritystoiminnan ja sen edellytysten kehittämiseen yritysten toiminta-alueilla. Yhteistyön toimivuus julkisen sektorin kanssa vaihtelee paljon eri yritysten välillä. Osa haastatelluista koki, että oma-aloitteisella yhteydenpidolla on saavutettu hyvä keskusteluyhteys, mutta osa vastaajista koki yhteistyön hyvinkin hankalaksi. Ongelmakohtina nähtiin henkilöstön vaihdokset kuntien elimissä, päättäjien huono tietoisuus toiminnan vaatimuksista, sekä toiminnan jäykkyys. Sellaiset yrittäjät, jotka kokivat omaavansa hyvät henkilökohtaiset suhteet alueensa päättäjiin, kertoivat yhteistyön toimivan hyvin ja saavansa viestinsä perille tarvittaessa. Hoivayritysten asukkaat tarvitsevat usein sairaanhoitoa, lääkäripalveluita tai vuodeosastopaikkoja, joita yritykset eivät itse pysty tuottamaan. Sairaalat, terveyskeskukset ja apteekit ovatkin tärkeitä yhteistyökumppaneita useille yrityksille. Oppilaitokset nähtiin tärkeinä kumppaneina useissa yrityksissä. Oppilaitosyhteistyötä oli tehty työharjoitteluiden, opinnäytetöiden ja rekrytoinnin osalta. Oppilaitosten merkitys nähtiin suurena, koska osaavan työvoiman saaminen nähtiin myös uhkana toiminnalle jatkossa. Muiden yksityisten toimijoiden kuin oman alan yritysten kanssa yhteistyö oli pääasiassa ostosuhteita. Muutamat yrittäjät käyttivät satunnaisesti mainostoimistojen tai lehtien palveluita markkinoinnissa, mutta muuten yhteistyö tarkoitti lähinnä tuotteiden tai palveluiden ostamista muilta. Tästä poikkeuksena yksi yrittäjä kertoi tehneensä yhteishankintoja muiden paikallisten yritysten kanssa. 3.4 Markkinoinnin nykytila 3.4.1 Miten markkinointi ymmärrettiin Markkinointi mielletään yrityksissä lähinnä henkilökohtaisen myyntityön tekemiseksi ja yhteydenpidoksi, joko suunnitellusti tai työn ohessa tapahtuvaksi. Toimin-

16 nan ajatellaankin usein olevan markkinointia jo itsessään. Markkinointi on myönteisen kuvan luomista ulospäin ja yrityksen esilletuomista. Näin myös tyytyväinen asiakas tai yhteistyökumppani vie viestiä eteenpäin. Toimitusjohtaja/omistaja on pääasiassa vastuussa markkinoinnista, vaikka myös työntekijöiden ajatellaan tekevän markkinointia osana jokapäiväistä työtään asiakkaiden ja muiden tahojen kohtaamisessa. Poislukien yksi yritys, missä omistaja ajatteli, että työntekijät tuskin ymmärtävät markkinoinnista mitään. Yhdessä yrityksessä ei haluta tehdä lainkaan näkyvää markkinointia, koska asiakkaita on jo nyt liikaa. Haastatelluista kolme sanoi suoraan markkinoinnilla olevan hyvin pieni rooli, koska siihen ei ole aikaa, resursseja eikä tietotaitoa. Markkinoinnin vähäiseen rooliin vaikuttaa myös se, että useimmat yrityksistä kokivat olevansa omalla paikkakunnallaan hyvin tunnettuja. Toisaalta osassa yrityksistä koetaan, että jatkuva näkyvillä olo ja asioista tiedottaminen paikallisesti on tärkeää. Kukaan yrittäjistä ei juuri tee markkinointia oman seutunsa ulkopuolelle. Kolmella yrityksistä oli jonkinlaista yhteistyötä mainostoimiston tai vastaavan kanssa. Miltei kaikki yritykset korostivat kuitenkin markkinoinnin tärkeää merkitystä ja tarvetta siihen panostamiseen tulevaisuudessa, koska toiminnan jatkuvuuden takaamiseksi markkinointia on lähdettävä tekemään myös muille paikkakunnille ja seuduille. 3.4.2 Markkinoinnin suunnitelmallisuus Markkinoinnin suunnitelmallisuus on yrityksissä varsin vähäistä. Neljällä yrityksellä on jonkinlainen markkinointistrategia olemassa, mutta se ei käytännössä juurikaan ohjaa toimintaa. Muilla yrityksillä ei ole strategisen tason toimintaa markkinoinnissa. Markkinoinnin heikko suunnitelmallisuus johtuu ennen kaikkea ajan ja osaamisen puutteesta. Ajatuksia ja ideoita on, mutta toteutus ontuu. Yhteistyökumppania

17 markkinointiin ja sen toteuttamiseen ei ole, sellaista ei oikein osata haluta tai yhteistyö on pienimuotoista. Esimerkiksi nettisivut on toteuttanut ammattilainen, mutta yhteistyö ei ole edennyt sen pidemmälle. 3.4.3 Budjetti Kolmella yrityksellä on määritetty budjetti markkinoinnille, vaikka se onkin lähinnä suuntaa-antava. Yhdessä yrityksessä markkinoinnin budjetti on talousarviosta kaksi prosenttia. Muissa tapauksissa markkinoinnin yhteydessä ei puhuta varsinaisesti budjetista, vaan siihen on varattu summittainen rahamäärä perustuen lähinnä aiempien vuosien menoihin ja arvioon ilmoitusten määrästä. Tarkkoja rahamääriä yrityksistä ei kerrottu. Yksi yritys ilmoitti käyttävänsä useampia tuhansia markkinointiin. Yhdessä yrityksessä ilmaistiin tarve markkinoinnin budjetoinnille tulevaisuudessa. Rahamäärät on siis varattu, mutta ei varsinaisesti perustuen tavoitteisiin vaan lähinnä siihen, mitä aiemminkin on käytetty tai pohjautuen arvioon tulevista ilmoituskuluista. Markkinoinnin menoeriin mielletään lähinnä lehti-ilmoitukset, yhdessä tapauksessa lisäksi sponsorointi ja yhdessä tapauksessa lisäksi edustus ja koulutus. Se, että markkinointia ei ole sen kummemmin budjetoitu, selittyy markkinoinnin vähäisyydellä ja suunnittelemattomuudella. 3.5 Markkinointiviestinnän tavoitteet 3.5.1 Tämänhetkiset viestinnän tavoitteet Markkinointiviestinnälle ei yrityksissä ole asetettu kovin tarkkoja tavoitteita. Lähinnä esiin nousi laajoja kokonaisuuksia kuten näkyvyyden lisääminen, luotettavuuden parantaminen, toiminnan tekeminen helposti lähestyttäväksi ja osaamisen

18 välittyminen ulospäin. Esille nousi myös tavoite pystyä tulevaisuudessa olemaan esillä isojen toimijoiden tullessa markkinoille. Kahdessa yrityksessä on määritelty tavoitteet markkinointiviestinnän tilan suhteen loppuvuoteen mennessä. Tavoitteita ovat viestinnän selkiyttäminen, kanavien löytyminen maailmalle sekä sisäisen viestinnän saaminen kuntoon. Vain yhdessä yrityksessä määriteltiin lyhyen aikavälin tavoitteiksi johonkin tiettyyn kampanjaan tai tarjoukseen liittyvät tulokset ja erikseen pitkän aikavälin tavoitteeksi saavuttaa laadukkaan toimijan maine pohjoisen Keski-Suomen alueella. Lisäksi tässä yrityksessä määriteltiin tavoitteiksi imagon luominen ja olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyys. Kolmessa yrityksessä ei viestinnälle ollut mietitty minkäänlaisia tavoitteita. Haastattelun yhteydessä näissä yrityksissä toivottiin viestinnän tuovan vaan lisää tunnettuutta ja hyväksyntää. Yhdessä näistä yrityksistä ei koettu lainkaan tärkeäksi tavoitteiden asettamista viestinnälle. Viestinnän tavoitteellisuuden puute on osaltaan syy ja osaltaan seuraus kaiken kaikkiaan vähäisestä ja puutteellisesta markkinoinnista. Yrityksissä tiedostetaan tarve panostaa viestintään, mutta toteuttaminen ontuu ja ongelmallisinta on suunnan löytyminen ja tehokkaamman markkinoinnin aloittaminen. 3.5.2 Ideaalitilanne ja toiveita markkinoinnin kehittämiseen Markkinoinnin ideaalitilannetta kysyttäessä esiin nousi toistuvasti markkinoinnin suunnitelmallisuus ja jäsentyneisyys, tarkoituksenmukaisuus, viestinnän säännöllisyys ja yhtenäisyys sekä näiden kautta parempi näkyvyys ja tietoisuuden kasvattaminen. Toiveena oli myös tehokkaamman ja toimivamman markkinoinnin avulla saada asiakkaita muualtakin, kuin omalta paikkakunnalta. Useammassa yrityksessä toivottiin säännöllisyyttä ja jatkuvuutta markkinointiviestintään, mutta kuitenkin sopivalla rytmillä, ettei olla liikaa esillä. Viestinnän osalta

19 perään kuulutettiin myös sitä, että tiedettäisiin ketä lähestytään, milloin, millä tavalla ja mitä odotetaan. Kaksi yritystä nosti esiin tässä kohtaa visuaalisen ilmeen päivittämisen ja yhtenäisyyden luomisen siihen. Nettisivuttomissa yrityksissä omat kotisivut nähtiin tärkeänä osana tulevaisuuden kehitystä. Internetistä toivottiin jopa myynnin kanavaa tulevaisuudessa. Lisäksi esiin nousi halu tehdä tempauksia tasaisin väliajoin sekä mahdollisuus olla välittömässä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Palvelusetelin tulon myötä tärkeää olisi saada ihmisille tietoisuus siitä, mitä palveluja tarjotaan ja pystyä olemaan paremmin esillä. Yhdelle yritykselle ideaalitilanne olisi se, että markkinointia ylipäätään hoidettaisiin jollain tavalla, koska tällä hetkellä se on täysin tekemättä. 3.6 Markkinointiviestinnän nykytila 3.6.1 Minkälaista viestintää yritykset toteuttavat? Tärkeimpänä viestinnän kanavana ovat kotisivut. Neljällä yrityksellä ei ole vielä kotisivuja, mutta niitä ollaan joko parhaillaan tekemässä tai tiedostetaan, että ne pitäisi tehdä. Seitsemällä yrityksellä on silloin tällöin lehtimainoksia tai -ilmoituksia paikallislehdissä. Yksi yritys pitää ilmoituksia myös säännöllisesti laajemmalti ilmestyvässä lehdessä. Esitteet ovat olemassa kahdella yrityksellä ja kolmannella ne ovat tekeillä. Suoramarkkinointia tekee vaihtelevasti kolme yritystä. Suoramarkkinointi koetaan tehokkaana, mutta myös aikaa vievänä ja vaativana keinona tehdä markkinointia. Sponsorointia tekee yksi yritys. Myös pääasiassa markkinointia toteuttamaton yritys on joskus mukana nimenomaan tukemismielessä seurojen kampanjoissa, jolloin omalle firmalle tulee pieni palstatila. Yhdellä toimijoista on pari kertaa vuodessa ilmestyvä oma lehti, jota jaetaan omaisille ja jonkin verran yhteistyökumppaneille. Yksi yritys puolestaan on kokeilemas-

20 sa suoramarkkinointia vanhan ajan postikortilla, joka lähetetään olemassa oleville asiakkaille. Facebookia markkinoinnissaan on hyödyntänyt kaksi yritystä, joista toinen epäonnistuneesti. Useampi toimija pohtii sen mahdollisuuksia osana omaa markkinointiaan, mutta tehokkaaseen hyödyntämiseen ei ole tietoa, taitoa tai aikaa. Logolla varustettuja t-paitoja tunnettuuden lisäämisessä hyödyntää yksi yritys. Ajatuksena on, että kun yrityksen henkilökuntaa ja asiakkaita liikkuu asioillaan, heidät tunnistettaisiin ja yhdistettäisiin tätä kautta yritykseen. Lisäksi tärkeänä markkinointiviestinnän keinona yritysten keskuudessa nähdään henkilökohtainen myyntityö ja yleensäkin yrittäjien esillä - ja mukanaolo alueellisissa tapahtumissa. Tämä, ja oman työn tekeminen hyvin, nähdään keinoina saada aikaan positiivista suusanallista viestintää. Hyvien suhteiden päättäjiin ja kuntalaisiin koetaan edesauttavan omaa toimintaa. 3.6.2 Muut mahdolliset keinot Ne yritykset, joilla ei vielä ole nettisivuja, kokivat ne tärkeimpänä markkinoinnin kehittämiskohteena. Moni mainitsi myös Facebookin. Muuten koetaan tarvetta tehdä enemmän kampanjointia ja olla enemmän näkyvillä. Avoimet ovet - päiviä voisikin yrittäjien mielestä pitää enemmän ja päättäjille olisi hyvä järjestää jonkinlaisia infotilaisuuksia. Useassa yrityksessä koettiin, että ylipäätänsä täytyisi itse olla aktiivisempi päättäjien suuntaan. Yksi yrittäjä koki tarvetta myös omien prosessien sisällä kehittää viestintää asiakkaan suuntaan. Yhdessä yrityksessä korostettiin koko visuaalisen ilmeen eteenpäin viemistä ja yhtenäistämistä, jotta näkyvyys ja tunnistettavuus kohentuisivat. Useassa yrityksessä oltiin avoimia uusille ideoille ja halukkaita ottamaan innovatiivisuus ja luovuus osaksi markkinointia. Myös tarinat nähtiin hyvänä keinona tuoda omia tapoja esille ja inhimillistää toimintaa. Eräs yrittäjä puhui pehmeän markkinoinnin keinoista, koska vaikka tehdäänkin bisnestä, niin tehdään työtä ihmisten kanssa ja ihmisten hyväksi. Verkostoituminen nähtiin myös uudenlaisena mahdollisuutena toteuttaa markkinointiviestintää. Ver-

21 kostoitumisen kautta tapahtuva markkinointi oli myös ainut keino, jota tällä hetkellä markkinoimaton yritys olisi halukas lähteä kokeilemaan. 3.6.3 Mittarit Yrityksissä ei säännöllisesti mitata markkinointiviestinnän tuloksia tai tehokkuutta. Yhdessä yrityksessä mitataan parhaillaan viimeaikaisen kampanjan tuloksia, yksi yritys seuraa kotisivujen kävijämääriä ja yksi yritys mittasi aikoinaan vanhojen kotisivujen kävijämääriä. Muuten viestinnän tuloksellisuutta arvioidaan vain korvakuulolta ja palautteen kautta. 3.7 Yhteisön toiminta Tästä yhteisön toiminta ja sitä seuraavasta yhteisön markkinointi -luvusta on jätetty pois kaksi aikaisemmin alueella toimineen Hoivapooli-hankkeen ulkopuolista yritystä, koska heillä ei voinut olla varsinaisesti Hoivapooli yhteisön kehittymiseen ja tulevaisuuden markkinointiin liittyviä näkökulmia. 3.7.1 Odotukset Yhteisön toimintaan ja yritysten verkostoitumiseen suhtaudutaan yrityksissä positiivisin ja odottavaisin mielin. Hoivapoolin toiminta on tähänkin mennessä koettu antoisana ja yrityksissä odotetaan, että yhä tiiviimpiä yhteistoimintamalleja ja verkostoitumisen rakenteita syntyisi. Toistuvasti yhteisön toiminnan odotuksina nousi esille oppiminen toisilta, yhteiset hankinnat, uusille markkinoille pääsy, näkyvyyden paraneminen, tietoisuuden lisääminen sekä yhteiset koulutukset. Yhteisö nähdään myös keinona vastata suurien kilpailijoiden tuloon markkinoille ja haastaa heidät sekä vaikuttaa päätöksentekoon ja viedä viestiä aina valtakunnan tasolle asti. Yksittäinen yritys pääsee vaikuttamaan ja näkymään osana suurempaa kokonaisuutta, jonka uskotaan saavuttavan selkeästi kattavampaa ja laajempaa näkyvyyttä. Tällöin alueen kattavasti esitelty palvelutarjonta nähdään myös houkuttimena tulla seudulle.

22 Lisäksi yhteisön toivotaan luovan strategiaa ja visiota, mitä kohti mentäisiin, jokaisen yrityksen oman panoksen kautta tiivistä toimintaa sekä auttamisen ja tukemisen rakenteita. Yhteisöltä odotetaan myös informoijan ja vetäjän roolia, jolloin yrittäjien ei tarvitsisi tehdä kaikkea itse. Toki yrityksissä ollaan valmiita itsekin panostamaan yhteisön toimintaan. Ymmärretään, että toimiva yhteisö ja verkostoituminen vaativat jokaisen aktiivisuutta sekä selkeiden tavoitteiden asettamista. Yhteisö nähdään keinona luoda uudenlaisia yhteyksiä niin oman alan kuin muidenkin yritysten välille. Hoivapooli-hankkeessa on alun alkaen ollut uudenlaista hyvinvointialan verkostoitumista, kun mukana on niin hoiva-alan kuin fysioterapiankin yrityksiä. Jo nyt yrityksissä koetaan, että hankkeen myötä on auennut uudenlaisia mahdollisuuksia yhteistyölle ja syntynyt tiedonjakamisen rakenteita. 3.7.2 Haasteet Yhteisön toiminnassa nähdään mahdollisuuksien lisäksi useita haasteita. Suurimpina haasteina esiin nousevat toiminnan koordinointi ja vetäjävastuu, yhteisen ajan löytyminen, yrittäjien puurtaminen omassa työssään ja vaikeus irrottautua siitä sekä yritysten sitoutumisen haasteellisuus. Jonkin verran epäiltiin myös yrittäjien pelkäävän omien asiakkaiden menettämistä ja kapeakatseisuutta siinä, ettei olla halukkaita satsaamaan yhteiseen hyvään. Myös ennakkoluulot vaikeuttavat yhteistoimintaa. Haasteena nähdään myös yhteisön mahdollisuudet tukea ja edesauttaa erilaisten palveluntarjoajien ja osapuolien toimintaa niin, että yksittäinen yritys kuin myös koko yhteisö hyötyy. Tällä hetkellä Hoivapooli hankkeen vetäjäpuolella toiminnan haasteiksi koetaan riippuvuus ympäristöstä, kapea näkökulma, yrittäjien kiire, vastuun ja organisoijan roolin ottaminen sekä yritysten sitouttaminen yhteisön toimintaan. Yrittäjien puolelta yhteisön toiminnan pelätäänkin lopahtavan hankkeen päätyttyä, kun tähänastinen organisoijataho häviää.

23 3.8 Yhteisön markkinointi 3.8.1 Tavoitteet Kaikissa yrityksissä yhteisön markkinoinnille asetettiin tavoitteeksi näkyvyyden paraneminen. Toivottiin omalle toiminnalle näkyvyyttä päättäjien keskuudessa ja muilla seuduilla, yhteisen näkyvyyden saavuttamista muualla, osaamisen tekemistä näkyväksi, vahvempaa näkyvyyttä yhteismarkkinoilla, näkyvyyttä pääkaupunkiseudulla ja mahdollisesti Ruotsissa, näkyvyyttä entisten paikkakuntalaisten keskuudessa sekä erinomaisuuden saamista näkyväksi. Näkyvyyden lisäksi tavoitteita ovat markkinointikanavien ja -keinojen löytyminen yhteisön avulla, yhteinen myyntimarkkinointi, mielenkiinnon herättäminen, positiivisen kuvan luominen, tulevaisuuteen satsaaminen, päättäjille hoiva-alan merkityksen parempi esilletuominen sekä suunnitelmallisuus. Yhdessä yrityksessä painotettiin nimenomaan hoiva-alaa koskevan tietoisuuden lisäämisen tärkeyttä, kuten ymmärryksen parantamista ja käytänteistä sekä kustannuksista viestimistä. Yhteisön markkinoinnin nähdään edesauttavan jokaisen yksittäisen yrityksen toimintaa: 1) kaikki markkinointitoimenpiteet eivät ole vain omilla harteilla ja 2) yhteisönä pystytään saavuttamaan paljon paremmin näkyvyyttä ja tunnettuutta koko Hoivapoolille, mutta myös siihen kuuluville yrityksille erikseen. Toiveena yrityksissä olikin sellaisten markkinointitoimenpiteiden suunnittelu, joissa jokainen yritys pääsee myös itsenäisenä toimijana esille. Eli ajatuksena yrittäjillä on, että yhteisönä herätetään mielenkiinto, minkä jälkeen asiakas tai päättäjätaho lähtee tutustumaan tarkemmin seudun tarjontaan. Näin saataisiin levitettyä tietoa myös erilaisista vaihtoehdoista asiakkaille, mikä koetaan oleellisena etenkin palvelusetelin käyttöönottoa ajatellen. Suhtautuminen yhteisönä toteutettuun markkinointiin on kaiken kaikkiaan todella positiivista ja se nähdään jopa ainoana järkevänä tapana lähteä tekemään kattavampaa markkinointia. Yhteinen markkinointi koetaan keinona saavuttaa uusia asiakkaita ja päättäjiä sekä mahdollisuutena parantaa suhteita yhteistyökumppaneihin.

24 Hoivapoolin organisointipuolella yhteisen markkinoinnin tavoitteena nähtiin ennen kaikkea yhteisen suunnitelman ja strategian tekeminen. Lisäksi tavoiteltavana pidettiin toiminnan suunnitelmallisuutta sekä kaikkia osapuolia yhdistävän tekijän kehittäminen markkinoinnin työkaluksi. Tämä yhdistävä tekijä voisi toimia yhteisön tuntomerkkinä maakunnan ulkopuolellakin. 3.8.2 Erottautumistekijät Yhteisön erottautumiskeinoiksi yrittäjät luettelivat toiminnan laadun ja varmuuden, välittämisen ja lämmön, luonnon ja ympäristötekijät, inhimillisen osaamisen, hyvät tilat, palveluverkoston toimivuuden, yritysten määrän ja monipuolisuuden sekä erikoistumisen. Yrityksissä koetaan, että pienyrittäjyys pitäisi nähdä ja saada välittymään nimenomaan vahvuutena. Pienyrittäjyyden etuna on, että yhteistyökumppani, asiakas tai omainen tietää kuka on vastuussa ja keneen ottaa tarvittaessa yhteyttä. Moni yrittäjä kokee aikoinaan seudulta muualle muuttaneet tärkeänä kohderyhmänä ja näille paluumuuttajille oleellista olisi korostaa kotiseutua, luontoa, ja kuten yksi yrittäjä nosti esille, samaa heimoa olevaa hoitohenkilöstöä. Paluumuuttajia on toki kaikissa ikäryhmissä, mutta hoivayrittäjien keskuudessa eläköityneet ikäihmiset nähdään todella potentiaalisena asiakasryhmänä tulevaisuudessa, sillä iän karttuessa paluun kotiseudulle uskotaan olevan mieleinen vaihtoehto. Markkinointia pitäisi yrittäjien mielestä alkaa suunnata nimenomaan pääkaupunkiseudulle. Tälle segmentille tulisi korostaa luontoa, rauhallisuutta, tilaa ja hiljentymistä sekä myös hoitohenkilöstön aikaa ja mahdollisuutta paneutua asiakkaaseen. Yksi yrittäjä puhui luomuhoivayrittämisestä, tarkoittaen paikallisen toiminnan inhimillisyyttä ja läpinäkyvyyttä. Vetäjäpuolella Hoivapoolin vahvuutena nähdään aitous, kohtaaminen, rauhallisuus ja luonto. Tärkeää olisi pystyä muuttamaan seutuun yleisesti liitetyt heikkoudet, kuten pitkät välimatkat ja palvelujen kaukaisuus, positiiviksi asioiksi nimenomaan

25 luonnon ja rauhallisuuden kautta. Korostaa siis niitä positiivisia asioita, joita ruuhka-suomessa ei ole. 3.8.3 Keinot Usea yritys nosti esille yhteisön markkinoinnin keinoina, Hoivapoolissa jo aiemminkin puhutut, videon ja Kuntamarkkinat. Myös muita messutapahtumia pidettiin hyvänä vaihtoehtona, koska niissä olisi mahdollista saavuttaa laaja yleisö. Video oli yrittäjien mielestä kiinnostava vaihtoehto, sillä siinä pääsisivät kaikki yritykset yksittäinkin esille. Videon laadukasta toteutusta ja tarkoituksenmukaisia esityskanavia peräänkuulutettiin. Muina keinoina esiin nousivat tv-näkyvyys ja radiojutut, kohdistetut tilaisuudet esimerkiksi Etelä-Suomen virkamiehille, paikalliset mediat, alan lehdissä ilmoittelu, tietoiskut, sähköinen media ja markkinointi sekä mainoslakana. Sähköinen media nähtiin keinona erityisesti työikäisen väestön saavuttamiseksi fysioterapian asiakkaina ja hoivapuolelle omaisten roolissa. Lehtimainonta miellettiin osassa yrityksiä vanhahtavana tapana lähteä toteuttamaan markkinointia, mutta toiset kokivat sen hyvänä keinona tavoittaa vanhempaa väestöä sekä ylläpitää varsinkin paikallisten tietoutta. Erilaiset tieto- ja markkinointi-iskut sekä tilaisuudet päättäjille nähtiin tehokkaana tapana kohdistaa markkinointia. Myös selkeiden info-materiaalien toimittaminen päättäjille ja lääkäreille koettiin tärkeäksi, jotta siellä puolella oltaisiin tietoisia, mitä kaikkea tarjontaa alueella on ja näin osattaisiin ohjata asiakkaita oikeaan paikkaan saamaan tarvitsemaansa hoitoa. Markkinoinnissa tulee myös ottaa huomioon alan erityispiirteet. Yleensä ottaen useassa yrityksissä koettiin, että markkinointiin pitäisi keksiä jotain uutta ja räväkkää, mutta kuitenkin niin, että toiminnalle saadaan miellyttävä ja lämmin ilme. Ylipäätänsä erottautuminen muiden vastaavien palveluntarjoajien joukosta sekä selkeästi yhteisönä oli yrittäjille tärkeä markkinoinnin päämäärä.

26 Organisointipuolella video ja sen jakaminen esimerkiksi YouTubessa sekä sosiaalisen median käyttö niin, että saadaan aikaan vuorovaikutusta ja palautteen antoa asiakkaiden ja yritysten välille, koettiin hyvinä keinoina lähteä toteuttamaan markkinointia. Lisäksi toivottiin yhteistyötä esimerkiksi alueen kehittämisyhtiöiden kanssa, jotta ne voisivat omissa tilaisuuksissaan esitellä myös Hoivapoolin toimintaa ja viedä näin viestiä eteenpäin. 3.8.4 Rahallinen panostus ja vastuu Yrityksissä oltiin mielellään valmiita siirtämään markkinointia yhteisölle. Osa yrityksistä ilmaisi heti halunsa olla mukana suunnittelemassa ja toteuttamassa markkinointia, osassa toivottiin selkeästi yhteisölle erikseen tahoa, jonka vastuulla markkinointi olisi. Näin yrittäjille itselleen jäisi aikaa keskittyä omaan ydinosaamiseen ja johtamiseen. Edelleen yrityksissä nähtiin kuitenkin järkevänä toteuttaa joitain markkinointitoimenpiteitä itsenäisesti, mutta pääasiallisesti markkinoinnin toteutus ja myyntimarkkinointi saisi jatkossa tapahtua yhteisön kautta. Yhdelle yritykselle yhteisön markkinointi olisi oikeastaan kaiken markkinoinnin aloittamista. Rahallisen panostuksen suhteen liikuttiin vuositasolla 500 1500 euron välillä. Kaksi yritystä oli valmiita sijoittamaan useampiakin tuhansia ja kahdessa yrityksessä ei osattu vielä arvioida summaa. Kaiken kaikkiaan korostui se, että mikäli yhteismarkkinoinnin hyödyt saadaan todennettua, ja että markkinointi on selkeästi kohdistettua, ei raha sinänsä ole este. Panostusta yhteisön markkinointiin verrattiin myös useassa tapauksessa lehtimainoksen tai hakukoneen kustannuksiin, jolloin kohdistetun ja tarkoituksenmukaisen yhteismarkkinoinnin nähtiin tuovan selkeästi enemmän rahoille vastinetta. Panostaminen yhteiseen markkinointiin koettiin myös hyvänä sijoituksena siksi, että itselle jäisi enemmän aikaa muuhun. Hoivapoolin vetäjäpuolella rahallisen panostuksen uskottiin olevan yrittäjille kipeä kohta. Yritysten halukkuuden sijoittaa yhteisön markkinointiin nähtiinkin riippuvan ennen kaikkea siitä, miten hyvin asia saadaan markkinoitua yrittäjille ja mitä sen tuomat hyödyt ovat. Pohdittiin myös Wiitaunionin ja Saarikan mahdollisuuksia osallistua kustannuksiin.

27 3.9 Yrittäjien näkemyksiä palvelusetelistä Palveluseteli on ollut käytössä Wiitaunionin alueella, Jyväskylässä, sekä Saarikan toiminta-alueen kunnista Saarijärvellä pienimuotoisesti. Alueella on suunnitteilla, että Saarikan ja Wiitaunionin sähköiset palvelusetelit saataisiin yhteensopiviksi, jotta alueen yritykset voisivat tuottaa palveluja molempien kautta. Haastatellut yrittäjät suhtautuivat palveluseteliin pääasiassa positiivisena asiana. Ainoastaan yksi yrittäjä ilmoitti, että ei aio pyrkiä palvelusetelituottajaksi. Muut yrittäjät olivat joko kiinnostuneita tai odottivat lopullisia selvityksiä siitä, miten palveluseteli tullaan heidän alueellaan toteuttamaan. Yrittäjät näkivät palvelusetelin hyvänä asiana erityisesti asiakkaiden kannalta. Malli antaa asiakkaille mahdollisuuden vertailla eri palveluntarjoajia, sekä samalla yrityksillä mahdollisuuden kilpailla palvelun laadulla. Palveluseteli luo yrittäjien mukaan uusia tarpeita markkinoinnille, koska valintamahdollisuuden myötä yritysten tulee suunnata markkinoinnin toimenpiteitään myös suoraan asiakkaille. Osa yrittäjistä on kaavaillut palveluseteleiden käyttöönottoa erityisesti tietyille toiminnan aloille kuten kotihoitoon tai kuntosalitoimintaan. Palveluseteliin liittyviä kysymyksiä olivat kuntien asettamien hintojen taso sekä käytännön toteuttaminen. Mikäli palvelusetelien hintataso on asetettu liian alhaiseksi kuntien toimesta, yrityksille voi tulla ongelmia tuottaa palveluita kannattavasti. Yksi yrittäjä kertoi, että hänen alueellaan palvelusetelitoiminta on näennäistä, sillä vaikka palvelusetelit ovat käytössä, niin niihin ei ole kohdennettu riittävästi määrärahoja. Kuitenkin hän näki kehittämisponnisteluiden olevan hyvällä mallilla, ja oli toiveikas tulevaisuuden suhteen. Yksi vastaajista koki palvelusetelin tämänhetkisen tilanteen sellaiseksi, että ei halua olla siinä mukana. Hänen mukaansa alueen palveluseteli ei mahdollista katteellista palvelusetelituotantoa. Yrittäjä myös näki, että ulkopuolisen palveluntarjoajan käyttö sähköisen palvelusetelin toteutuksessa oli turhaa, koska hän ei halunnut antaa osaa omista tuloistaan ulkopuoliselle toimijalle. Hänen mukaansa palve-

28 lusetelit aiheuttavat myös ongelmia matkakulujen kohdentamisessa, ylimääräistä toimistotyötä sekä niiden kiinteiden summien takia ne eivät ole kannattavia asiakkaillekaan. 3.10 Toiminnan laadun seuraaminen Haastateltujen yritysten laadunvalvonta herättää erityistä mielenkiintoa, koska ollakseen palvelusetelituottaja, yritysten on täytettävä tietyt laatukriteerit. Lainsäädäntö ja julkisen vallan määräykset toki asettavat tietyt rajat toiminnalle sekä puitteille ja niiden täyttäminen onkin minimivaatimus luvalliselle toiminnalle. Yrityksistä ainoastaan yhdellä on ollut ulkopuolisen toimijan myöntämä laatusertifikaatti. Heillä aiemmin käytössä ollut laatujärjestelmä todettiin kuitenkin liian raskaaksi ylläpitää, joten he ovat vaihtamassa kevyempään laatujärjestelmään. Kaksi muuta yritystä kertoivat, että heillä on laatujärjestelmä kehitteillä tai että he ovat hakemassa sertifikaattia tulevaisuudessa. Toisessa näistä yrityksistä oli nimetty laadunvalvonnasta vastaava henkilö, jonka tehtävänä oli seurata ja tuoda esille toiminnan laatuun liittyviä asioita. Kaikkein yleisin tapa laadun seuraamiseen olivat asiakaskyselyt tai omaiskyselyt. Niiden suurin ongelma oli yleisesti se, että vaikka tietoa kerättiin, sitä ei kirjattu järjestelmällisesti mihinkään, ja että palautteen keruu oli hyvin satunnaista. Ongelmana nähtiin myös se, että asiakkaat eivät itse ole kykeneviä antamaan palautetta tai että omaisten palautteenanto on hidasta. Palautetta saatiin lähinnä yksittäisissä tapauksissa, ainoastaan muutama yritys kertoi tehneensä laajempia tutkimuksia asiakkaidensa kokemuksista. Suurimmassa osassa yrityksistä laadunvalvonnan toteuttamiseen ei ollut mitään järjestelmää. Yrittäjät kuvailivat tilannetta muun muassa seuraavilla tavoilla: Kehittämistä, Ei mitään seurantaa, Huonosti. Kaikki yrittäjät kertoivat tekevänsä jotain laadunvalvonnan eteen, mutta järjestelmällisyys sekä suunnittelemattomuus tulivat hyvin selkeästi esiin suurimmassa osassa yrityksiä. Selkeiden kriteerien ja mittarien puute eri toimintojen osalta nähtiinkin ongelmana laadun seurannalle ja

29 tähän haluttiin myös lisää opastusta. Kukaan yrittäjistä ei nähnyt, että heidän toimintansa laadussa olisi erityisiä puutteita tai korjaamisen tarvetta. 3.11 Sisäinen toiminnanohjaus 3.11.1 Sisäisen toiminnanohjauksen nykytila Yrityksissä tärkeimmiksi sisäisen toiminnanohjauksen tavoiksi nousivat asiakashallintajärjestelmät sekä palaverit. Neljässä yrityksessä on käytössä Hilkkaasiakastietojärjestelmä, kahdessa Domacare-asiakastietojärjestelmä, yksi yritys käyttää Googlea, kaksi yritystä ei nimennyt käyttämäänsä järjestelmää ja yhdessä yrityksessä tehdään edelleen kaikki kirjaukset käsin. Järjestelmien kautta kulkevat sisäiset viestit, toimivat yhteiset kalenterit ja niihin on kirjattuna asiakkaiden, omaisten ja työntekijöiden tiedot. Kaikissa muissa paitsi yksinyrittäjän tapauksessa mainittiin myös säännölliset palaverit oleellisena tiedonvälityskanavana. Osalla palavereja on viikoittain, osalla kerran kuussa. Parissa yrityksessä mainittiin poissaolleiden velvollisuus lukea palaveridokumentit. Kolmivuorotyön takia yhdessä yrityksessä pidetään päivittäin vuoron vaihtuessa pieni koontiraportointi. Lisäksi sisäisen toiminnan ohjauksen keinoina mainittiin lääkehoidon ja palautteenannon kirjaamismenetelmät, tekstiviestit, säännöllinen työnohjaus, perinteinen kalenteri, työvuorovelho, johtotason suora ohjaus, sähköinen taloushallinto, ilmoitustaulu, korjausvihko sekä työaikaseurantaohjelmat. Yrityksissä hyödynnetään siis rintarinnan sähköisen - ja suusanallisen viestinnän keinoja. Suuntaus tuntuisi olevan kuitenkin yhä enemmän sähköisten järjestelmien tehokkaampaan hyödyntämiseen. Toimivien käytäntöjen luominen siihen, että kaikki kirjaavat asiat järjestelmään sekä lukevat ne sieltä, olisi oleellisen tärkeää.

30 3.11.2 Kehittämiskohteet Tietojärjestelmien suhteen kehittämiskohteiksi nousivat vaatimus järjestelmien keveydestä ja helppokäyttöisyydestä, jotta ne eivät vie liikaa aikaa muulta työltä. Järjestelmien käytössä koettiin kehittämistarvetta sähköisen viestinnän ja kalenterin hyödyntämisen tehostamisessa. Yleensäkin kehitettävää nähtiin käytön yhtenäistämisessä, jotta saataisiin järjestelmien tarjoamat mahdollisuudet hyödynnettyä tehokkaammin. Järjestelmiä ei siis sinänsä pidetty huonoina, mutta todettiin, että henkilöstöä tulisi kouluttaa ja ohjata enemmän järjestelmien käyttöön. Viestinnän puolella ongelmakohdiksi koetaan tiedonkulku, liiallinen suusanalliseen viestintään luottaminen, viestin vääristyminen, selkeän tiedonkulun ja ymmärryksen takaaminen, sisäisen ilmapiirin ongelmat, hiljaisen tiedon kirjaaminen sekä eri yksiköiden erilaiset toimintatavat ja tiedonkulku yksiköiden välillä. Työntekijätasolla oman haasteensa tuo yksilötason erot, kun toiset paneutuu muistioihin ja panostaa asioiden kirjaamiseen, toiset ei. Johtotasolla haasteena koettiin johdon liiallinen vastuu joissain tapauksissa, esimiesten puutteelliset johtamistaidot, päätöksenteon hektisyys ja oman ajankäytön ongelmat. Yhdessä tapauksessa puutteeksi mainittiin tietokoneen puuttuminen rakennuksen toisesta siivestä, jolloin tietoa ei pääse kirjaamaan tai hakemaan välittömästi. Haasteellisena koettiin myös muutoksen ja toiminnan kehittämisen läpivieminen koko yrityksessä niin, että kaikki ovat mukana. 3.12 Kohdeyritysten ja toimintaympäristön nykytila Yritysten asiakkaat tulevat valtaosin jonkin julkisen tahon lähettäminä. Useat yrityksistä ovat vahvasti riippuvaisia oman kuntansa tai vaihtoehtoisesti kunnan liikelaitoksen toimista. Toimiala on vahvasti säädeltyä, joten lainsäädännön, lääninhallituksen tekemän sekä kunnallisen päätöksenteon merkitys on suuri, ja yritysten tulee jatkuvasti olla perillä vallitsevista säädöksistä.

31 Yritysten näkemykset kilpailusta vaihtelevat jonkin verran, mutta suurin osa mainitsee töitä riittäneen hyvin. Asiakkaita saadaan pääasiassa lähialueilta, ja muutamilla vastaajilla kuntien tilanne ja asiakasmäärät aiheuttavat epävarmuutta toiminnan jatkuvuudelle. Yritykset eivät markkinoi tai suuntaa asiakashankintaa oman seutunsa ulkopuolelle. Yrittäjät suhtautuvat työhönsä ylpeällä asenteella ja haluavat panostaa oman toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toisaalta johtajilla on yrityksissä myös suuri rooli operatiivisen tason tehtävissä ja usein koetaankin, että johtamiselle tai uusien asioiden eteenpäin viemiselle ei juuri jää aikaa. Yleisesti myös yritysten sisäisten prosessien tehostaminen tukisi resurssien suuntaamista oikein. Suunnittelemattomuus ja sattumanvaraisuus leimaavat useimpien yritysten markkinointia, vaikka kokonaisuudessaan markkinointi koetaan yrityksissä erittäin tärkeäksi osa-alueeksi, jonka merkityksen nähdään yhä vaan kasvavan tulevaisuudessa. Tehokkaampaa, toimivampaa ja erottuvampaa markkinointia tarvitaan, jotta yritykset voivat lähteä laajentamaan toimintaansa sekä tavoittaa kohderyhmiä muilta seuduilta. 3.13 Toimialan tulevaisuuden näkymät Hoiva- ja hyvinvointiala ovat kasvavia aloja, sillä väestö ikääntyy ja näin ollen hoivapalveluita tarvitaan yhä enemmän. Yksityinen hoivapalveluala on Suomessa melko uusi toimiala, sillä hoivapalvelutuotanto on perinteisesti ollut julkisen sektorin vastuulla (Kovanen 2009). Yksityisten palvelujen hyödyntäminen on kuitenkin kunnissa jatkuvassa kasvussa. Toisaalta vakiintuneiden toimintatapojen sekä konsultaatiopalvelujen puute kertoo toimialan kehittymättömyydestä (Porali 2005). Julkisella sektorilla on edelleen suuri vaikutus alan toimintaan, mutta tulevaisuudessa myös asiakkaan merkitys kasvaa palvelusetelin myötä. Tämä muuttaa yritysten asiakaskenttää, sillä kuluttajat arvostavat usein hoiva-alalla hieman erilaisia asioita kuin kuntapäättäjät. Palvelusetelimalli luo mahdollisuuksia ja tarvetta toi-

32 minnan erilaistamiseen kilpailijoista sekä uudenlaisen kuluttajamarkkinoinnin toteuttamiseen. Alan tulevaisuutta leimaa myös suurten kilpailijoiden tulo koko Suomen markkinoille. Pienten yritysten on järkevää yhdistää voimiaan, jotta ne pystyvät paremmin kilpailemaan suurten toimijoiden kanssa. Verkostoituminen muiden yritysten kanssa nähdäänkin alueella parhaana keinona vastata toiminnan haasteisiin sekä alan kehitykseen, mutta myös oman yrityksen kehittämiseen. Yhteistoiminnan suurimmiksi hyödyiksi koetaan näkyvyyden saavuttaminen niin yksittäisen yrityksen kuin koko yhteisönkin tasolla, uusille alueille pääsy, yhteishankinnat ja -koulutukset sekä tiedon vieminen aina päättäjätasolle asti. Tärkeää on myös suuremman yksikön paremmat mahdollisuudet kehittämiseen tarvittavien resurssien rahoittamiseen (Porali 2005). Pienistä yrityksistä koostuva hoivayhteisö pystyy siis tarjoamaan erilaistettua palvelua, mutta selkeästi suuremmille kohderyhmille. Eri puolilla Suomea tehdyissä selvityksissä on kaikissa aika lailla samankaltaiset näkemykset hoiva-alan tulevaisuudesta. Megatrendeinä nähdään työvoimapula, väestön ikääntyminen, palveluiden ulkoistaminen, palvelun laatu, joustavuus ja kysyntä sekä verkostoituminen (Ahtiainen ym. 2008). Nämä ovat tekijöitä, joihin hoiva-alan yrittäjien on omalla toiminnallaan vastattava sekä pystyttävä kehittämään toimintaansa tulevaisuuden tarpeita vastaavaan suuntaan. Pohjoisen Keski-Suomen hoivayrittäjiltä löytyy selkeästi halua ja innostuneisuutta panostaa omaan toimintaan, lähteä verkostoitumaan tiiviimmin muiden oman seudun hoivayrittäjien kanssa sekä aloittaa markkinointi yhteisönä. Oleelliseksi nousee nyt toimivien ja tarkoitustenmukaisten markkinointitoimenpiteiden suunnittelu, joiden hyödyt saadaan todennettua yrittäjille. Toisaalta kriittisen tärkeää on toimivan yhteisörakenteen löytyminen sekä vastuunjaon suunnittelu, jotta yhteisön toiminta ei lopahda heti alkuunsa.

33 3.14 Yhteisö 3.14.1 Yhteisön organisointi Markkinoinnin aloittaminen yhteisönä edellyttää muutenkin yhteisön organisointia ja toimintarakenteiden luomista. Markkinointia ei ole järkevää lähteä suuremmassa mittakaavassa tekemään, ennen kuin yhteisön rakenteita ja toimintamalleja on laajemmalti mietitty. Näin pystytään markkinoimaan erilaistettua, ainutlaatuista ja toimivaa palvelukokonaisuutta. Lisäksi kokonaisuuden miettiminen mahdollistaa sen, että yhteisö pystyy tarjoamaan todella sen mitä markkinoidaan. Yhteisön toiminnan aloittamiselle nähdään pääasiassa kaksi vaihtoehtoa, joko yritysvetoisesti tai uuden hankkeen puitteissa. Uusi hanke toisi ulkopuolista rahoitusta yhteisön toiminnan kehittämiseen sekä organisoijan yhteisön toiminnalle. Tämä voisi alun kannalta olla hyvä vaihtoehto, jotta yritysten on helppo päästä yhteisöön mukaan ja oppia samalla enemmän verkostoitumisesta ja yhteistoiminnasta. Toki hankemuotoinen toimintakin edellyttää yritysten omaa aktiivisuutta ja osallistumista, mutta siinä saataisiin ulkopuolisen vetäjätahon tuoma hyöty. Toinen vaihtoehto on lähteä suoraan yritysvetoisesti liikenteeseen. Tästä vaihtoehdossa haasteellisen tekee yrittäjien kiire ja resurssien puute, mutta toisaalta se sitouttaa toimijat automaattisesti osaksi yhteisöä ja luo vankan pohjan toiminnalle jatkossakin. Tärkeintä on, että markkinoinnille löytyy vastuuhenkilö, joka organisoi ja jakaa tehtävät yhteisön markkinoinnin toteutuksen osalta. Mikäli tehtävää ei ole nimetty jollekin tietylle henkilölle, on olemassa suuri riski että vastuunkantajia ei löydy ja toimenpiteet eivät toteudu. 3.14.2 Yhteisöön sitouttaminen, yhteishengen luominen Osapuolten onnistunut sitouttaminen yhteisöön on oleellisen tärkeää yhteistoiminnan kannalta. Hoivapooli-hankkeen puitteissa yritysten välille on jo syntynyt jonkinlaisia yhteistyörakenteita tai vähintäänkin yhteydenpitorakenteita. Nyt toiminta pi-

34 täisi juurruttaa pysyvämmin osaksi yritysten toimintaa sekä saada eri osapuolet tuntemaan todellista yhteenkuuluvuutta. Sitouttamisessa tärkeitä keinoja ovat yhteinen toiminta ja tapahtumat, joita voi olla niin koulutus- kuin virkistäytymistarkoituksessakin. Alussa on pohdittava yhdessä yhteisön toiminnan kulmakivet sekä tavoitteet. 3.14.3 Henkilöstö Mikäli saadaan uusi hanke yhteisön toiminnan ja markkinoinnin aloittamiseen voidaan samalla vastuuttaa hankkeen työntekijälle markkinointistrategian eteenpäin ja käytäntöön vieminen. Jos taas liikkeelle lähdetään suoraan yritysvetoisesti, tulisi yritysten keskenään sopia vastuunjaottelusta. Ainakaan heti alkuun ei resurssien vähäisyyden takia ole mahdollista palkata pysyvästi henkilöä hoitamaan yhteisön markkinointia, myyntiä ja tiedottamista, joten tähän täytyisi löytyä vastuuhenkilö yhteisön sisältä. Alkuvaiheessa olisi kuitenkin hyvä pohtia myös mahdollisuutta ammattilaisten, esimerkiksi viestintätoimiston, hyödyntämiseen etenkin tiedottamisen osalta. Lehdistötiedotteet ovat tärkeä kanava ilmaisen näkyvyyden kannalta. Jotta siitä saataisiin kaikki hyöty irti, kannattaisi lehdistötiedotteiden teko ulkoistaa viestintätoimiston harteille. Tämä on mahdollista toteuttaa kustannustehokkaasti esimerkiksi siten, että tehdään sopimus, jossa maksetaan ainoastaan läpi menneiden tiedotteiden perusteella. Ulkopuolisen toimijan käyttö myös vähentäisi yrittäjien taakkaa markkinoinnin osalta, mikä olikin useiden yrittäjien toiveena. Mainos- tai markkinointiviestintätoimiston hyödyntäminen on myös perusteltua markkinoinnin toteutusvaiheessa ainakin verkkosivujen ja mainonnan osalta. Näin taataan esimerkiksi se, että yhteisön verkkosivut viestivät laadukkaasta ja luotettavasta palvelusta. Nyt tehty kattava esiselvitys ja markkinointisuunnitelma sekä yhteisön oma jatkopohdinta halutusta identiteetistä ja toimintatavoista jättävät mainostoimistolle lähinnä toteuttavan roolin. Tällä tavoin säästetään kustannuksissa, kun mainostoimiston ei tarvitse aloittaa suunnittelua nollasta.

35 3.15 Kohderyhmät 3.15.1 Ketkä kuuluvat kohderyhmiin? Yritysten kohderyhmät olivat joiltain osin eroavia johtuen erilaisesta palvelutarjonnasta. Kaikille yrityksille yhteinen tärkeä kohderyhmä on kuitenkin päättäjät. Muutamaa yritystä lukuun ottamatta myös työntekijät nähtiin tärkeänä kohderyhmänä, sillä osaavaa henkilöstöä, ja etenkin sijaisia, on vaikea saada. Näin ollen alan oppilaitokset voitaisiin nähdä yhtenä oleellisena kohderyhmänä. Fysioterapiayrittäjien keskuudessa asiakaskunta koostuu hyvin eri-ikäisistä ihmisistä, työssäkäyvien ja eläkeikäisten ollessa suurimpia ryhmiä. Kunta, julkinen sektori ja lähettävä taho eli lääkärit ovat todella tärkeä kohderyhmä. Kahdelle fysioterapiayritykselle noin 80 % asiakkaista tulee lähetteellä, kolmannelle noin 30-35 %. Kun julkinen sektori on päättämässä ja maksamassa, täytyy heidät ottaa hyvin huomioon. Fysioterapeutit toivoivatkin entistä tiiviimpiä ja toimivampia suhteita lähettäjätahon suuntaan. Vain yhdessä fysioterapiayrityksessä nähtiin työntekijät tärkeänä kohderyhmänä, mutta tämä selittyy yritysten pienellä koolla. Kotipalveluyrittäjällä yksi suurin kohderyhmä on muista poiketen nuoret perheet. Muita kohderyhmiä ovat yritykset, ikäihmiset ja työntekijät. Hoiva- ja hoitokotien varsinaiset asiakkaat ovat eläkeiän ylittäneitä, mutta kohderyhminä tärkeitä ovat myös omaiset. Lisäksi oleellisia kohderyhmiä ovat virkamiehet, kuntapäättäjät ja työntekijät. Myös seudulta aikoinaan muualle poismuuttaneet, nyt jo eläköityneet ihmiset mainittiin potentiaalisena kohderyhmänä. Asumispalveluyrittäjillä asiakkaat ovat eri ikäryhmistä. Heille tärkeimpiä kohderyhmiä ovat mielenterveystoimisto, terveyskeskukset, omaiset, päättäjät ja palvelun ostajat eli kuntayhtymät ja liikelaitokset. Koko hoivayhteisölle tärkeimmät kohderyhmät ovat päättäjät, omaiset, asiakkaat ja työntekijät/opiskelija (Kuva 4). Päättäjät, joiden kautta asiakkaat tulevat. Tämä on kaikkein merkittävin kohderyhmä yhteisön markkinoinnille. Toimialan erityispiirteiden vuoksi suurin osa asiakkaista ei tee tällä hetkellä itse ostopäätöstä, vaan oh-

36 jautuvat palveluiden asiakkaiksi lähetteiden, maksusitoumusten tai sijoituspäätösten kautta. Tämän vuoksi suhteet portinvartijoihin nousevat ratkaiseviksi. Päätöksentekijöiden voidaan ajatella olevan samantyyppisiä yhteistyökumppaneita kuin jakelijat teollisuusyrityksille, ja markkinoinnin suuntaaminen heille on yhteisön kannalta tärkeämpää kuin varsinaisille loppuasiakkaille. Näille päättäjille suunnattavaa markkinointia voidaan ajatella B-to-B asiakkuusmarkkinointina ja pyrkiä kehittämään suhdetta näiden keinojen avulla. Jotta tämä kohderyhmä tavoitetaan, on jokaisen yhteisön markkinointiin osallistuvan yrityksen listattava kaikki henkilöt tai instituutiot jotka ovat osallisina asiakkaiden ohjautumiseen heille. Näistä tiedoista koottavaa yhteystietoluetteloa käytetään pohjana markkinointiviestinnän kohdistamiseksi tarpeellisille henkilöille. Esimerkkeinä tärkeistä ryhmistä, joille markkinointiponnistuksia tulisi suunnata, ovat esimerkiksi Saarikka, Wiitaunioni, Kela, sekä kuntien elimet kuten mielenterveystoimistot ja sosiaalitoimistot. On huomattava, että markkinointiviestintä on suunnattava näiden laitosten sisällä oikeille henkilöille, jotta se on tuloksellista. Omaiset muodostavat toisen tärkeän kohderyhmän. He ovat usein mukana valvomassa asiakkaan etuja ja voivat vaikuttaa asiakkaiden hoitopaikkojen valintaan. Omaiset nähdään samantyyppisenä ryhmänä kuin normaalit kuluttaja-asiakkaat B- to-c markkinoilla, joten heille suunnattavassa viestinnässä tulee käyttää kuluttajamarkkinoinnin keinoja. Asiakkaat, sillä palvelusetelin käyttöönotto muuttaa tilannetta myös asumispalveluyritysten osalta. Fysioterapiayrityksille suora viestintä nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille on tarpeellista joka tapauksessa erityisesti kuntosali-, hieronta-, ja liikuntapalveluiden osalta. Palvelusetelin myötä kuluttajamarkkinoinnin merkitys kasvaa myös hoitoon ohjattavien osalta. Osalla yrityksistä on tavoitteena houkutella asiakkaita oman seudun ulkopuolelta, ja näiden tavoittamiseksi tulee yrityksen viestiä sekä suoraan asiakkaille että näiden omaisille. Kuntoutus- ja lomajakson tarvitsijat nähtiin yhtenä potentiaalisena asiakassegmenttinä ja näiden tavoittaminen tulee myös ottaa huomioon.

37 Työntekijät/opiskelijat muodostavat yhden tärkeän markkinointiviestinnän kohdesegmentin. Useilla yrityksillä on tarvetta tehostaa rekrytointiaan, ja yhteisön imagon sekä näkyvyyden kehittäminen on osa markkinointistrategiaa. Opiskelijat saadaan tavoitettua oppilaitosten kautta, mutta jo valmistuneen ja osaavan sekä erityisesti esimiestaitoisen työvoiman tavoittamiseksi tulee lisätä panostuksia. Kuva 4. Yhteisön kohderyhmät 3.15.2 Päättäjätaho Tärkeimpänä päättäjätahona tällä hetkellä hoivapuolella toimii kunta/kaupunki, liikelaitos, virkamiehet ja maksupalvelusitoumuksen tekijät. Fysioterapiapuolella lähettävä taho, eli lääkärit, toimivat päättäjinä ja Kela-korvauksella on suuri merkitys toiminnalle. Molemmilla on lisäksi itseohjautuvia asiakkaita, hoivakodeissa muutamia ja fysioterapeuteilla 20-70 % asiakaskunnasta. Mielenterveys- ja vammaisasumistukipalvelussa myös mielenterveystoimisto ja sosiaalipuolen päättäjät tekevät päätökset asukkaiden sijoittamisesta. Kotipalveluyrityksellä kotipalveluohjaaja on vaikuttamassa päätökseen.

38 Palvelusetelin myötä tilanteen odotetaan muuttuvan, kun asiakas saakin itse päättää mihin haluaa. Poikkeuksena mielenterveyspuoli, jossa palvelusetelin vaikutusta asiakkaan päätösvaltaan ei vielä osata sanoa. Muissa tapauksissa palvelusetelin myötä asiakkaan vaikutusmahdollisuudet kasvavat ja koettiinkin, että tietoisuutta omista palveluista sekä näkyvyyttä tulisi lisätä. Edelleen hoiva- ja asumispalvelualalla myös omaisten merkitys päätöksentekoprosessissa kasvaa ja heidätkin tulisi ottaa entistä paremmin huomioon. Palveluseteli ei kuitenkaan poista päättäjätahojen merkitystä, koska heillä nähdään olevan tärkeä rooli tiedon levittäjinä ja vaihtoehtojen kertojina. Näin ollen yhteistyö julkisen sektorin kanssa ei ole suinkaan päättymässä. 3.15.3 Asiakasrekisterin/asiakastiedon hyödyntäminen Vain parissa yrityksessä hyödynnetään asiakasrekisteriä ja asiakastietoa markkinoinnin yhteydessä. Tällöin kyseessä on yleensä jonkin tietyn asiakasryhmän kontaktointi suoramarkkinoinnin keinoin. Yhdessä fysioterapiayrityksessä on tarkoitus aloittaa toiminta, jossa otetaan yhteyttä asiakkaaseen, mikäli hän ei ole puoleen vuoteen käynyt. Hoiva- ja palveluasumisen yrityksissä kootaan asukasrekisteriä, joka ei sinänsä hyödytä markkinoinnissa. Eräs yrittäjä kertoi ottavansa suoraan yhteyttä esimerkiksi eläkeliittoon, mikäli on halunnut kohdentaa markkinointia. Yhdessä yrityksissä taasen koettiin, että olisi hyvä olla omaisista ja päättäjätahoista rekisteri, jonka avulla olisi helppo tiedottaa ajankohtaisista asioista. 3.15.4 Kohderyhmien tavoittaminen tällä hetkellä Yleisesti ottaen yrityksissä koettiin, että paikallisesti kohderyhmät tavoitetaan suhteellisen hyvin, vaikka siinäkin olisi parantamisen varaa. Yhdessä yrityksissä koettiin, että kohderyhmät tavoitetaan huonosti, mikäli olisi halua laajentaa toimintaa. Kaikki kokivat oman paikkakunnan ulkopuolelta kohderyhmien tavoittamisen heikkona, mikä onkin selvää, kun muille seuduille ei ole suunnattu markkinointiakaan.

39 Yleisesti yrityksissä nähtiin, että kaikki eri kohderyhmät tavoitetaan yhtä hyvin tai huonosti eritellen ainoastaan kohderyhmät paikallisiin ja ei-paikallisiin. Vain pari yritystä jaotteli kohderyhmiä niiden tavoittamisen mukaan. Asumispalveluyrityksessä koettiin, että asukkaat ja toimeksiantajatahot tavoitetaan hyvin, mutta omaisia, kuntalaisia ja osaa lähettävistä tahoista ei ole helppo tavoittaa. Fysioterapiayrityksessä puolestaan nähtiin, että mitä ikääntyneempiä asiakkaita, sen paremmin tavoitetaan ja heikkona kohtana pidettiin nimenomaan nuorten aikuisten saavutettavuutta. Vain yksi yrittäjä koki, että asiakkaat tavoitetaan liiankin hyvin. Yksi yrittäjä nosti esille päättäjätahojen tavoittamisen haasteena osa-aikaisuudet ja sijaisuudet virastoissa, jolloin tieto tavallaan katoaa ja suhteiden sekä tunnettuuden luominen täytyy aloittaa alusta. Kohderyhmien tavoittamista leimaa myös tietämättömyys tavoitettavuuden todellisesta tilasta, koska viestintää ei mitata. 3.16 Tavoitteet Tärkeimpänä strategisen tason tavoitteena on uusien asiakkaiden saaminen niin omalta seudulta ja maakunnasta kuin uusilta markkina-alueiltakin. Näin saataisiin varmuutta toiminnan jatkumiselle, kun ei oltaisi riippuvaisia vain omalta seudulta tulevista asiakkaista. Tärkeimpänä uutena alueena nähdään pääkaupunkiseutu. Uusasiakashankinnassa tulee huomioida niin päätöksentekijät kuin palvelusetelin myötä varsinaiset asiakkaatkin ja heidän omaisensa. Uusilla seuduilla näkyvyyden lisäämisellä mahdollistetaan yhteisön tunnistettavuus, potentiaalisten asiakkaiden tietoisuus yhteisön toiminnasta ja tarjonnasta sekä uusien asiakkaiden saaminen. Alkuvaiheessa uusilla seuduilla näkyvyyteen tulee panostaa merkittävästi, sillä ei ole olemassa olevia rakenteita, suhteita tai tunnettuutta. Selkeä erottautuminen ja tunnistettavuus siis korostuvat. Tämä mahdollistuu selkeillä ja yhdenmukaisilla viesteillä eri kanavissa eli viestinnän integraatiolla. Yhteisönä näkyvyyttä tulee tuoda esille myös paikallisesti. Useassa yrityksessä koettiin, etteivät paikallisetkaan oikein tiedä, mitä toimintaa heillä on. Paikallisella näkyvyydellä vaikutetaan myös paikallisiin päätöksentekijöihin ja kuntapäättäjiin.

40 Paikallinen näkyvyys on tärkeää myös siksi, että seudun asukkaat tietävät, että tällainen yhteisö heidän alueellaan toimii. Alueen asukkaat voivat itse käyttää yhteisön palveluja tai voivat käyttää sitä tiedonhaun kanavana tai mahdollisesti suositella muille. Koko yhteisön tasolla tavoitteena on saavuttaa ja lisätä tietoisuutta yhteisön toiminnasta niin uusilla alueilla kuin omallakin seudulla. Tietoisuutta yhteisöstä, sen toiminnasta ja tarjonnasta tulee kasvattaa niin päättäjien kuin omaisten ja asiakkaidenkin sekä työntekijöiden keskuudessa. Paitsi koko yhteisön tietoisuuden kasvattaminen, myös yksittäisille yrityksille toivottiin parempaa tietoisuutta yhteisön markkinoinnin avulla. Tämä on huomioitava viestinnän kanavissa ja keinoissa, jotta on sekä yhteisöllistä näkyvyyttä että yksittäisille yrityksille näkyvyyttä. Useassa yrityksessä koettiin hankalana se, että ihmiset ovat yleisesti ottaen heikosti tietoisia hoiva-alan toiminnasta ja käytännöistä. Etenkin vanhusten sekä mielenterveyspotilaiden ja vammaisten hoivaa pidetään jopa jonkinlaisena tabuna. Yhteisö voi osaltaan viestittää positiivisempaa kuvaa alasta sekä toimia tiedon jakajana ja tiedonhaun kanavana. Maksajatahot pitäisi saada hyvin tietoisiksi alueen palvelutarjonnasta ja eri vaihtoehdoista sekä yritysten erikoisosaamisesta. Yleisesti ottaen avoimuus ja hyvät suhteet koetaan tärkeiksi, joten näitä sekä keinoja suhteiden parantamiseen ja tehokkaampaan viestintään tulisi edelleen kehittää. Luottamuksen merkitys hoiva-alalla on suurta. Hyvä luottamus niin yritysten ja päättäjien kuin yritysten ja asiakkaiden/omaistenkin välillä on oleellisen tärkeää toiminnalle. Luottamusta rakennetaan uskottavalla ja asiantuntevalla brändin rakentamisella, pitämällä annetut lupaukset, viestimällä aktiivisesti ja panostamalla yhteistyökumppanisuhteisiin. Tärkeää on myös osaavan työvoiman saaminen nyt ja tulevaisuudessa. Tällä hetkellä alueella useammassa yrityksessä koetaan työvoiman saaminen hankalaksi. Erityisesti sijaisia on miltei mahdoton saada. Pohjoista Keski-Suomea ei seutuna

41 koeta kiinnostavana tai houkuttelevana työntekijöiden keskuudessa. Toisaalta ongelmana voi olla tietämättömyys alueen yrityksistä ja työmahdollisuuksista. Työntekijäpuolella tulee ennen kaikkea vaikuttaa asenteisiin seutua ja seudulla työskentelyä kohtaan. Tärkeää on myös kielteisten asenteiden murtaminen vanhustyötä kohtaan. Päätavoitteet esitetään vielä kootusti kuvassa 5. Kuva 5. Markkinoinnintavoitteet 3.17 Brändin rakentaminen Tuotteiden samankaltaistuminen ja markkinoiden kilpailun kiristyminen sanelee, että yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden tulee erottua massasta. Avainasia brändäämisessä onkin, että kuluttajat kokevat eroja brändien välillä saman tuotekategorian sisällä. Nämä erot voivat olla joko tuotteeseen itseensä liittyviä attribuutteja tai etuja, mutta ne voivat liittyä myös aineettomiin imagoseikkoihin. Tämän vuoksi hoivayhteisön tulee viestiä sidosryhmillensä omista vahvuuksistaan, ja erityisesti sellaisista ominaisuuksista, joilla se voi erottautua kilpailijoista. (Keller 2008.)

42 Brändipääoma voidaan jakaa kahteen komponenttiin, bränditunnettuuteen ja brändi-imagoon. Bränditunnettuus on esivaatimus brändi-imagon syntymiselle. Jotta ihmisillä olisi positiivinen käsitys yrityksestä, on heillä oltava joku mielikuva yrityksestä. Asiakasaperusteista brändipääomaa on olemassa, kun brändi on kuluttajalle tuttu, sekä hänellä on muistissaan joitain myönteisiä, vahvoja ja uniikkeja brändiassosiaatioita (Keller 1993). Haastatteluissa esiin noussut näkyvyyden lisääminen markkinoinnin tavoitteena on tärkeää, mutta se on vasta ensiaskel. Pelkän näkyvyyden merkitys jää vajaaksi, mikäli siinä ei saada viestitettyä sidosryhmille jotain sellaista, mikä lisäisi ja vahvistaisi heidän positiivisia mielikuviaan yhteisöstä, sen toiminnasta ja heidän tarjoamistaan palveluista. Brändin rakentamisessa johdonmukaisuus ja selkeys ovat tärkeämpää kuin se, millaisia yksittäiset brändiin liitettävät assosiaatiot ovat (Aaker ym. 1992). Tämän vuoksi rakennettavan brändiviestin tulee olla yksinkertainen ja toteutettava siten, että halutut ominaisuudet tuodaan esiin selkeästi ja yksiselitteisesti. Tässä tapauksessa yhteisön brändille tulee luoda nimi, selkeä identiteetti, josta viestitään yhdenmukaisesti sekä identiteettiä kuvaava markkinoinnissa käytettävä slogan. 3.17.1 Millainen brändi halutaan luoda? Haastattelujen pohjalta tehdyn SWOT-analyysin perusteella yritykset pyrkivät kilpailemaan pääasiassa palvelun laadulla. Hintakilpailuun ei ole halua tai resursseja. Laadun ulottuvuuksina yrittäjät mainitsivat asiakaspalvelukokemuksen, hoidollisen osaamisen kautta tulevan laadun, yksilöllisen palvelun, laatujärjestelmän standardien noudattamisen sekä ihmisen inhimillisen kohtaamisen. Yhdessä yrityksessä nähtiin kodinomaisuus ja viihtyisyys ylipäätään vahvuutena. Tämä yrittäjä kuvaili yritystään matalan kynnyksen talona, jossa asukkaiden ja omaisten on helppo kommunikoida henkilökunnan kanssa. Toinen asumispalveluyrittäjä puolestaan kertoi maaseutumiljöön ja veden äärellä olemisen vahvuudekseen. Näiden vahvuuksien perusteella on selkeää, että brändiä luotaessa pyritään käyttämään erilaistamisstrategiaa, toisin sanoen erottumaan kilpailijoista. Palvelun laadusta ja yritysten ammattitaidosta kertominen on markkinointiviestin ydin, mutta se ei yksinään riitä, koska kilpailijat voivat käyttää samoja argumentteja. Yrittäjät

43 näkivät suurten ketjujen markkinoille tulon uhkana, joten markkinointiviestinnässä tämä tulee ottaa huomioon. Yritykset ovat yksityisiä pieniä yksikköjä ja sijaitsevat pienillä paikkakunnilla pohjoisessa Keski-Suomessa. Tämä tulee kääntää eduksi yhteisön markkinoinnissa. Pienet yksiköt voivat toimia argumenttina kerrottaessa yksilöllisestä palvelusta ja ihmisten inhimillisestä kohtaamisesta. Voidaan esimerkiksi kertoa miten meillä sinut tunnetaan ihmisenä. Viestinnässä tätä mielikuvaa voidaan vahvistaa antamalla työntekijöille kasvot ja antamalla yrityskohtaiset laatulupaukset, joissa kerrotaan siitä, millaiseen palveluun yritys sitoutuu. Markkinoinnissa voidaan myös verrata joko suorasti tai epäsuorasti suuriin toimijoihin siten, että kerrotaan yksilöllisen tai kodinomaisen palvelun eduista verrattuna laitosmaiseen ympäristöön, jota suurten toimijoiden voidaan ajatella tarjoavan. Samoin palvelun tarjoaminen maaseudun rauhassa verrattuna suurten asutuskeskusten hälinään toimii positiivisena erilaistamistekijänä erityisesti asumispalveluiden osalta. Tätä seikkaa voitaisiin tuoda esiin esimerkiksi nettisivujen visuaalisessa toteutuksessa. Sivuille voitaisiin tehdä ulkoasu ja kuvagalleria, jotka viestivät maaseutumiljööstä ja kiireettömästä elämänmenosta. Mikäli halutaan korostaa vaikutusta, voitaisiin verrata esimerkiksi harmaata kaupunkimaisemaa ja vihreätä maaseutua. Yrittäjien slogan ehdotuksia: Mummot takaisin maalle Hoivassa/hoivissa Sydän maalla - sydänmailla 3.17.2 Brändi-identiteetti Brändin ydinidentiteetti on ajaton, pysyvä brändin perusolemus, kun taas laajennettu identiteetti sisältää myös ne merkitykselliset identiteetin elementit, jotka tuovat luonnetta ja rakentavat kokonaiskuvaa brändistä. Ydinidentiteetin tulisi sisältää elementtejä, jotka tekevät brändistä uniikin ja arvokkaan. Ydinidentiteetti vastaa

44 seuraaviin vaikeisiin ja sisäisiin kysymyksiin: 1) Mikä on brändin sielu? 2) Mitkä ovat brändin perususkomukset ja -arvot? 3) Mitkä ovat brändin takana olevan organisaation vahvuudet? ja 4) Mitä brändin takana oleva organisaatio edustaa? Ydinidentiteetin tulisi sisältää elementtejä, jotka tekevät brändistä uniikin ja arvokkaan. (Aaker 1996.) Hoivapoolin tapauksessa brändin ydin voisi olla laadukasta ja yksilöllistä hoivapalvelua vahvalla ammattitaidolla. Laajennettu identiteetti puolestaan täydentää kuvaa brändistä helpottaen ymmärtämään mitä brändi edustaa. Brändin persoonallisuutta korostetaan laajennetussa identiteetissä. Voidaan olettaa, että kattava laajennettu identiteetti tekee brändistä vahvemman, muistettavamman, kiinnostavamman ja helpommin omaan elämään liitettävän. (Aaker 1996.) Laajennettuun identiteettiin tässä tapauksessa kuuluisivat esimerkiksi kodinomaisuus, luonnonläheisyys, inhimillisyys, asiakkaan aito kohtaaminen ja maaseudun rauha. Identiteetin rakentumista voidaan kuvata oheisen kuvan (kuva 6) mukaisesti. Kuva 6. Brändin identiteetti

45 Brändi-identiteetin tulee olla strategista, heijastaen kestävään hyötyyn tähtäävää liiketoiminnan strategiaa. Identiteetin rakentamisessa ei tule jumittua staattisesti tähän hetkeen, vaan on luotava uutta ja haluttava muuttua. (Aaker 1996, 70). Brändi-identiteetti on kokonaiskuva, joka vastaa kysymykseen: Kuka on tämä brändi? (Urde 1999). Onnistuneen identiteetin ja merkityksen omaava brändi saa asiakkaan kokemaan brändin merkittävänä ja tuotteen tai palvelun juuri itselle tarkoitettuna. Edelleen tämä asiakasuskollisuus mahdollistaa yritykselle korkeamman hinnoittelun, tehokkaamman markkinoinnin sekä asiakkaiden toimimisen viestinviejinä (Keller 2008). Edellytyksiä onnistuneelle brändin rakentamiselle ovat strategiset lähtökohdat, koordinaatio läpi organisaation, media ja markkinointi sekä organisaatiokulttuuri (Aaker 1996). Ensinnäkin Hoivapoolilla on oltava olemassa oleva, rajattu, identiteetti, sillä siitä viestiminen on suunniteltua ja tavoitteet rajattuja. Yhteisöllä tulisi olla myös selkeä visio tulevasta. Koordinaatio läpi yhteisön ja eri osapuolten välillä mahdollistaa yhtenäisen ja ymmärretyn identiteetin, mikä puolestaan johtaa synergiaan. Tähän linkittyy myös organisaatiokulttuuri ja se, kuka vastaa brändistä. Yhteisöllä tulee olla mekanismit koordinoida brändin rakentamista eri medioissa tarkoituksenmukaisesti ja mukanaolevien ihmisten saaminen ymmärtämään, millainen on haettu identiteetti. Koordinaatiolla läpi markkinoiden tarkoitetaan strategian ja taktiikan koordinoimista skaalaetujen aikaansaamiseksi useillakin markkinoilla, säilyttäen kuitenkin myös mukautuvuus. 3.18 Mediat, kanavat ja keinot 3.18.1 Perinteinen markkinointi Suhdetoiminta, PR: Suhdetoiminnalla pyritään saavuttamaan ja säilyttämään niiden sidosryhmien ymmärtämys ja tuki, joista organisaatio on riippuvainen tai kiinnostunut. Suhdetoiminnan avulla pyritään lisäksi pitkäaikaisiin vaikutuksiin. (Vuokko 2003.) Suhdetoiminnan tärkein tavoite on yrityskuvan rakentaminen (Karjaluoto 2010). Hyvinvointialalla suhdetoiminnalla voidaankin nähdä olevan suuri merkitys. Hyvät suhteet päättäjiin ovat olennaisen tärkeät. Tärkeää on myös suhdetoimin-

46 nan avulla lisätä päättäjien tietoisuutta yhteisöstä ja sen toiminnasta sekä luoda pitkäaikaista yhteistyötä. Suhdetoiminnan tavoitteena voi olla sisäisen imagon kehittäminen, ulkoisen imagon kehittäminen tai asiakassuhteiden hoito riippuen siitä, mitkä ovat suhdetoiminnan kohderyhmät (Vuokko 2003). Tässä vaiheessa Hoivapoolissa olisi tärkeää niin sisäiseen kuin ulkoiseenkin suhdetoimintaan panostaminen. Suhdetoiminta voi olla myös markkinoinnin suhdetoimintaa, jonka päätavoitteena on muun markkinointiviestinnän tukeminen. Markkinoinnin suhdeviestinnän keinoja ovat tuotesijoittelu, tuotetilaisuudet, sponsorointi, tapaamiset ja uutiskirjeet (Karjaluoto 2010). Sisäinen suhdetoiminta lisäisi yhteisöön kuuluvien yritysten ja niiden henkilöstön tietoisuutta yhteisöstä, loisi positiivista ilmapiiriä sekä sitouttaisi osapuolet yhteisöön. Sisäisen suhdetoiminnan välineitä ovat konsultointi, avoin politiikka, sisäiset esitykset, koulutusohjelmat, tiimiprojektit, sosiaaliset aktiviteetit, suorapostitus, tiedotuspalstat, uutiskirjeet, yritys-tv, vuosikertomukset, idealaatikot ja firman materiaalit (Karjaluoto 2010). Yhteisön alkutaipaleella olisi olennaisen tärkeää järjestää kaikille mukana oleville yrityksille ja koko henkilöstöille yhteisiä tapahtumia ja tilaisuuksia, joissa kerrottaisiin toiminnan tavoitteista, pohdittaisiin asioita yhdessä sekä sitoutettaisiin osapuolet mukaan toimintaan. Myös sisäinen viestintä tulee rakentaa toimivaksi, jotta kaikki ovat tietoisia meneillään olevista asioista. Ulkoisen suhdetoiminnan tärkeimpinä sidosryhminä ovat päättäjät ja viranomaiset, median edustajat, asiakkaat sekä suuri yleisö ja oppilaitokset. Ulkoinen suhdetoiminta voidaan jaotella julkisiin suhteisiin, rahoitukseen ja mediaan. Julkisten suhteiden suhdetoimintaan kuuluu yritysmainonta, vuosikertomus, tapahtumat, sponsorointi, lobbaus, tapaamiset, uutiskirjeet ja esitteet. Rahoitukseen kuuluu yritysmainonta, vuosikertomus, tapaamiset ja uutiskirjeet. Median suhdetoiminnan välineisiin kuuluu lehdistötiedotteet, lehdistötilaisuus, haastattelut ja tv/radiohaastattelut (Karjaluoto 2010). Mediajulkisuus olisi etenkin alkuvaiheessa hyvä ja ilmainen keino saada näkyvyyttä toiminnalle. Lehdistötiedote voi olla toimiva keino päästä ainakin paikallisiin lehtiin. Tiedotteiden tekemiseen ja lähettämiseen täytyy olla määrätty joku tekijä.

47 Pelkkä tiedotteiden tekeminen ei kuitenkaan riitä, vaan niillä on oltava myös kiinnostavaa uutisarvoa. Tiedotteiden lähettämisen on oltava suunnitelmallista ja niiden julkaisu edellyttää usein myös muunlaista suhteiden luomista kohdemediaan. Suhdetoiminta voidaan nähdä myös tehokkaana keinona vaikuttaa päättäjiin. Yksi tapa tehdä suhdetoimintaa on järjestää tapahtumia sidosryhmille. Yhteisö voisi kutsua kaikkien yritysten tärkeimmät kumppanit, eli tässä tapauksessa asiakkaiden lähetteistä vastaavat julkiset päättäjät tilaisuuteen, jossa he markkinoivat toimintaansa. Näiden tilaisuuksien pääasiallisena tarkoituksena on vakuuttaa päättäjät palvelun laadusta, sekä luoda paremmat suhteet helpomman vuorovaikutuksen luomiseksi. Asiakastapahtumien tai -seminaarien vaikein osa on yleensä saada sidosryhmät kiinnostumaan tapahtumasta siten, että nämä vaivautuvat paikalle. Tämän vuoksi tapahtumasta pitää tehdä kiinnostava joko asiasisällöltään tai muuten. Yksi vaihtoehto on tuoda esimerkiksi organisaation ulkopuolelta kiinnostava puhuja, jonka ympärille tapahtuma rakennettaisiin. Toinen vaihtoehto on järjestää tapahtuma sellaisessa paikassa, johon päättäjät haluavat tulla, esimerkiksi kylpylässä tms. Liike-elämässä asiakastapahtumia yhdistetään usein myös sponsorointiin. Tapaaminen voidaan rakentaa kiinnostavan urheilu- tai kulttuuritapahtuman yhteyteen, jossa pidetään asiapitoinen seminaari yhdistettynä rentoon vapaa-ajan seurusteluun. Mikäli yritykset haluavat saada uusia kontakteja esimerkiksi pääkaupunkiseudulta, tulee tapaamiset järjestettävä siellä, koska päättäjien saaminen Keski-Suomeen voi olla työlästä. Yritysten tulee tunnistaa mahdolliset avainhenkilöt eri julkisilta tahoilta ja mennä oma-aloitteisesti tapaamaan näitä. Tämän tyyppinen suhdetoiminta voisi olla järkevintä hoitaa esimerkiksi messujen yhteydessä. Suhdetoiminnan vaihtoehtoja on kuvattu taulukossa 1.

48 Taulukko 1. Suhdetoiminta Suhdetoiminnan päätoimenpiteet Sisäinen Ulkoinen Yhteiset tapaamiset ja tilaisuudet Tiedonjako Sisäinen viestintä Medianäkyvyys ja tiedotteet Tapahtumat sidosryhmille Messut Menekinedistäminen sisältää kaikki sellaiset keinot, joilla tarjotaan jakeluketjun jäsenille, omalle myyntiorganisaatiolle ja kuluttajille yllykkeitä, jotka lisäävät markkinoijan tuotteiden ja palvelujen menekkiä. Yllyke on tilapäisesti tarjottava rahallinen tai muu etu. (Vuokko 2003). Hoivapoolin tapauksessa jakeluketjuna voidaan pitää ohjaavia - sekä päätöksentekijätahoja. Näille suunnattuja menekinedistämiskeinoja ovat erilaiset tapahtumat ja infotilaisuudet, yhteisön toiminnasta ja tarjonnasta tiedottaminen sekä esitemateriaalien toimittaminen. Esimerkkinä palvelusetelimalliin mentäessä yhteisö voisi toimittaa esitteitä palveluseteleitä myöntäville tahoille, jotka puolestaan voisivat antaa näitä myöntämisen yhteydessä asiakkaille, jotka tarvitsevat tietoa mahdollisista palveluntuottajista. Kuluttajille suunnattuun menekinedistämiseen voitaisiin ajatella esimerkiksi lomatai intervallipaikkojen kokeilun erikoistarjoukset. Menekinedistämisessä on tärkeää miettiä, mikä on käytettävien keinojen vaikutus yhteisön imagoon (Vuokko 2003). Erityisesti hoiva-alan erityispiirteet asettavat rajoitteita menekinedistämisen keinoihin. Messut ja näyttelyt kuuluvat pääsääntöisesti menekinedistämistoimenpiteisiin, mutta toisaalta myös suhdetoimintaan ja henkilökohtaiseen myyntityöhön. Messut jaotellaan yleisesti kuluttajille vs. yrityksille suunnattuihin ja yleisiin vs. kapeaalaisiin messuihin. Messut voidaan nähdä keinona saavuttaa uusia asiakkaita, tavata olemassa olevia asiakkaita, tutustua kilpailijoihin, kuulla uusista trendeistä sekä saada palautetta. Messuilla saatuja uusia kontakteja voi lähestyä myöhem-

49 min henkilökohtaisen myyntityön keinoin. (Karjaluoto 2010.) B-to-B kaupassa, jollaiseksi tässä tapauksessa luokittelemme päättäjiin kohdistuvan markkinoinnin, messut ovat suoran myyntityön ohella tärkein markkinoinnin kanava (De Pelsmacker ym. 2007). Alkuvaiheessa Hoivapoolin kannattaisi osallistua kapea-alaisemmille tarkkaan suunnatuille messuille, kuten Kuntamarkkinoille tai hyvinvointialan messuille. Näin saavutetaan oikeasti potentiaalisia kohderyhmiä ja asiakkaita ja voidaan esitellä heille yhteisön toimintaa ja tarjontaa sekä lisätä kohdeyleisön tietoisuutta. Mikäli markkinointivideo päätetään toteuttaa, sitä voidaan esittää messuosastoilla. Messuilla olisi hyvä olla mukana ihmisiä kaikista yhteisön erilaisista palveluntarjoajista, jotta koko tarjolla oleva palveluiden skaala saataisiin esiin. Varatessa koko yhteisölle yhteinen messuosasto, saataisiin myös messukuluja alemmaksi ja osaston sisältö laajemmaksi, kuin pelkästään yksittäisten yritysten esitellessä toimintaansa. Messuohjelma kannattaa myös suunnitella messutyypin mukaan, eli rekrytointi- ja terveysalan messuille sen kohderyhmän mukaan, kuitenkin niin, että yhtenäinen brändiviesti säilyy samana. Taulukko 2 tarjoaa esimerkkejä messuvaihtoehdoista. Taulukko 2. Messuesimerkkejä Nimi Aika Paikka Kuntamarkkinat 14.-15.9.2011 Helsinki Knowhow -rekrymessut 23.-24.11.2011 Vaasa TERVE-SOS 2012 8.-9.5.2012 Tampere Niistä messuista tai tapahtumista, joihin yhteisö päättää osallistua pitää tiedottaa tärkeimmille sidosryhmille etukäteen. Näin varmistetaan se, että mahdollisimman monet tärkeistä ihmisistä tulevat paikalle, sekä ovat jo valmiiksi asennoituneet vierailemaan ja saamaan tietoa yhteisön osastolla. Messujen yhteyteen voidaan myös jo etukäteen sopia tapaamisia yhteistyökumppaneiden kanssa, jotta ei olla ainoastaan satunnaisten osastovieraiden varassa. Näin messuista saadaan koko potentiaali irti. Suoramarkkinointi tarkoittaa suoraan vastaanottajalle toimitettua tavaran tai palvelun markkinointiviestintää, johon käytetään yhtä tai useampaa mediaa. Suora-

50 markkinoinnin tavoitteena on useimmiten saada aikaan ostopäätös eli lisätä myyntiä. Suoramarkkinoinnin kannalta olennaista on asiakasrekisterin kerääminen ja ylläpito (Karjaluoto 2010). Suoramarkkinoinnissa hyvää on kohdistettavuus. Haastetta sen sijaan tuo vastaanottajan halu tai mahdollisuus vastaanottaa suoramarkkinointia. Suoramarkkinointia päättäjien suuntaan on tärkeää tehdä esimerkiksi tapahtumien tai messujen jälkeen. Tapahtumissa saadaan luotua yhteyksiä ja suhteita sekä kerättyä yhteystiedot. Tapahtuman jälkeen vastaanottaja on jo tietoinen lähettävästä tahosta, eli yhteisöstä, ja on näin vastaanottavaisempi lisäinformaatiolle. Lisäksi eri yhteistyökumppaneille ja kohderyhmille voitaisiin lähettää säännöllisin väliajoin uutiskirjeen tyyppistä materiaalia, jotta sidosryhmät pysyisivät ajan tasalla ja tietoisina yhteisön toiminnasta. Tärkeimpänä ryhmänä tässäkin lähettävät tahot ja päättäjät, mutta myös esimerkiksi asukkaiden omaiset olisi hyvä pitää ajan tasalla. Markkinointiviestinnän osa-alueista henkilökohtainen myyntityö on tehokkain, mutta usein myös kallein ja aikaa vievin viestinnän osa-alue. Se on kasvotusten tapahtuvaa vuorovaikutusta asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa (Karjaluoto 2010). Hoivapoolin tapauksessa henkilökohtaista myyntityötä tulee tehdä ennen kaikkea päättäjätahojen suuntaan tapahtumien ja messujen yhteydessä. Asiakkaiden ja omaisten osalta henkilökohtaista myyntityötä on mahdollisten tutustumiskäyntien tai avoimien ovien päivien aikana tapahtuva vuorovaikutus. 3.18.1 Mainonta Perinteisen massamainonnan keinojen hyödyntäminen, ainakin yhteisön toiminnan alkuvaiheessa, on kyseenalaista sen suuren kustannuksen vuoksi. Mainontaa voisikin olla järkevää tehdä ennen kaikkea digitaalisen markkinoinnin keinoin. Näin saavutetaan kustannustehokkaasti oikeat kohderyhmät. Myös perinteinen lehtimainonta voi olla toimiva keino näkyvyyden lisäämiseksi tiettyihin kohderyhmiin, etenkin ajatellen yli 50-vuotiaita asiakkaita. Mainonnan

51 kohdistettavuutta kannattaa kuitenkin miettiä ja panostaa ennen kaikkea joko alan lehtiin tai edullisempiin seudullisiin lehtiin. Lehdet ovat hyvä markkinointikeino, mikäli halutaan lisätä näkyvyyttä nopeasti, mutta se on myös hinnakasta ja sen kohdistaminen on vaikeaa. Lisäksi mainoksen tehokkuuden takaamiseksi mainoksia tulisi olla toistuvasti, mikä nostaa myös kustannuksia. Tulosten mittaaminen on myös vaikeaa. Onkin tärkeää miettiä mainoksiin käytettävän rahallisen panostuksen ja sillä saavutettavien tulosten suhdetta. Taulukkoon 3 on poimittu esimerkkejä lehtien ilmoitushinnoista. Esimerkiksi Keskisuomalaisessa ilmoitushinnat vaihtelevat noin 1300 euron ja 12000 euron välillä. Koska on todettu että lehtimainonnan tehokas toteuttaminen vaatisi toistoa, menee lehti-ilmoittelu ainakin laajalevikkisissä sanomalehdissä melko kalliiksi. Taulukko 3. Ilmoitushintoja Lehti Hinta Keskisuomalainen 1500-12000 e Helsingin Sanomat 2000-30000 e Mainonnan avulla kannattaa rakentaa myös synergiaa eri markkinoinnin keinojen välille. Mainos ei näin jää vain yksittäiseksi keinoksi, kun se esimerkiksi opastaa asiakasta etsimään lisätietoa verkkosivuilta, joita käsitellään tarkemmin seuraavassa luvussa. 3.18.2 Digitaalinen markkinointi Digitaalinen markkinointi on osa kokonaisvaltaista markkinointistrategiaa, ja se on integroitu osa kokonaisuutta, joka pyrkii yhtenäisten tavoitteiden saavuttamiseen yhdessä muiden markkinointitoimenpiteiden kanssa. Digitaalisten medioiden, kuten internetin, käyttö markkinoinnissa on perusteltua, koska näin markkinointiviestintä on erittäin hyvin kohdistettavissa oikealle yleisölle. Se on vuorovaikutteista ja se on todettu hyväksi kanavaksi asiakassuhdemarkkinoinnin keinona. Näiden lisäksi verkkomainonnan tuloksia on kohtuullisen helppo seurata (Karjaluoto 2010).

52 Kyseessä on pääasiassa sellainen toimiala, jonka asiakkaaksi hakeudutaan tarpeen ilmaannuttua, mutta ei satunnaisesti tai kokeilun vuoksi. Tämän takia voidaan olettaa, että potentiaaliset asiakkaat etsivät tietoa eri mahdollisuuksista ja tiedon hakeminen internetistä tehdään pääasiallisesti hakukoneiden kautta (Karjaluoto 2010). Markkinoinnin kohdennettavuus on tärkeää, koska rahaa ei kannata haaskata sellaisiin ihmisiin, jotka eivät ole todennäköisiä asiakkaita tai näiden sidosryhmiä. Yhteisön markkinointibudjetti on rajallinen, joten massamediat kuten TV, radio tai laajamittainen lehtimainonta eivät ole kannattavimpia vaihtoehtoja markkinoinnin aloittamiseen. Niiden vaatima rahallinen panostus on suuri, ja koska viestintä ei ole tarkasti kohdennettua, rahaa palaa suureen määrään hukkakontakteja (Karjaluoto 2010). Digitaalinen media antaa kustannustehokkaamman mahdollisuuden tavoittaa määritellyt kohderyhmät ja liiketoiminnan kannalta oleelliset ihmiset. Digitaalinen markkinointi nähdään myös hyvänä keinona toteuttaa markkinointia, mikäli tavoitteina on bränditunnettuuden kasvattaminen sekä brändi-imagon muokkaaminen (De Pelsmacker ym. 2007). Haastatteluissa useat yrittäjät kertoivat haluavansa lisätä näkyvyyttä sekä parantaa asenteita yritystensä toimintaa ja koko toimialaa kohtaan, mikä otettiin myös osaksi markkinointisuunnitelman tavoitteita. Tämä tukee myös digitaalisten kanavien valintaa osaksi markkinointiviestinnän arsenaalia. Suunnitelman kivijalka digitaalisen markkinoinnin osalta ovat yhteisön www-sivut. Jotta internet-viestintään saataisiin markkinoinnillinen ote, on sivuista tehtävä selkeästi brändiä myyvät ja siitä viestivät. Sivusto on erityisen tärkeä viestittäessä kuluttaja-asiakkaille, sekä pyrittäessä laajentamaan asiakaspohjaa oman kotipaikkakunnan ulkopuolelle internetin maantieteellisen peiton vuoksi. Sivuston tulisi olla suunnattu kolmelle eri kohderyhmälle: informaatiokanavaksi julkisen puolen toimijoille, joiden kautta asiakkaat tulevat yhteisön yrityksiin, mainos-, informaatio-, ja yhteydenottokanavaksi asiakkaille ja näiden omaisille myynnin saavuttamiseksi sekä rekrytointikanavaksi potentiaalisille tuleville työntekijöille.

53 Sivujen tulee olla sekä informatiiviset että myyvät (kuva 7). Asiakkaat ja omaiset, jotka etsivät tietoa mahdollisista hoivapaikoista, tulee vakuuttaa ja innostaa ottamaan yhteyttä joko sivuston kautta tai esimerkiksi puhelimitse, mikä täytyy tehdä mahdollisimman helpoksi. Yhteystietojen perusteella voidaan myös kerätä osoitteisto sähköpostimarkkinoinnille, jota voidaan tehdä esimerkiksi uutiskirjeen muodossa. Sähköpostimarkkinoinnissa on otettava huomioon, että sen toteuttamiseen tarvitaan vastaanottajan lupa. Kuva 7. Yhteisön verkkosivujen sisältö Sivujen tulee kertoa yritysten ja alueen vahvuuksista, mitä palveluita yritykset tarjoavat, sekä mitä etua alueella ja sen yrityksillä on kilpailijoihin verrattuna. Alan luonteen vuoksi tärkeää luottamusta voidaan herättää kertomalla yritysten ammattitaidosta sekä esimerkiksi laittamalla yrittäjien kasvokuvat, heidän palvelulupauksensa ja allekirjoituksensa sivuille. Toinen tapa erottua muista, erityisesti suurten asutuskeskusten palveluntarjoajista, on korostaa maaseudun rauhaa ja luontoa viestinnässä. Esimerkiksi vertaaminen meluisan kaupungin suurten laitosten ja maaseudun rauhassa yksilöllistä palvelua tarjoavien hoivakotien välillä voisi olla toimivaa vertailevaa mainontaa.

54 Aiemmin keskustelussa mukana ollut markkinointivideo voisi olla yksi osa nettisivujen sisältöä, mutta se ei ole tässä vaiheessa ensimmäisenä prioriteettina. Päätettäessä videon tekemisestä, tulee arvioida sen kustannukset suhteessa saavutettavaan hyötyyn. Mikäli sellainen tehdään, tulisi siihen sisällyttää samat brändielementit, joilla palveluita pyritään markkinoimaan. Videon arvo kuitenkin riippuu paitsi sisällöstä myös ennen kaikkea siitä, kuinka paljon ihmiset sitä näkevät. Nettisivujen lisäksi videota voitaisiin käyttää messuilla yhteisön palveluiden ja vahvuuksien esittelyssä. Rekrytointia varten sivustolle voitaisiin tehdä oma rekrytointiosionsa, johon yhteisön yritykset voisivat laittaa ilmoituksia avoimista työpaikoista, sekä työnhakijat jättää avoimia hakemuksia. Tätä portaalia voitaisiin mainostaa esimerkiksi oppilaitosten sähköpostilistoilla sekä viemällä lisäksi julisteita tai flaijereita oppilaitoksiin. Hakukonemarkkinointi: Jotta www-sivuilla olisi mitään markkinoinnillista arvoa, on kohderyhmien löydettävä sivuille. Siksi on tärkeää varmistaa, että yhteisön sivusto näkyy hakutuloksissa mahdollisimman paljon sekä korkealla. Kymmenen ensimmäisen hakutuloksen joukossa olevat sivustot saavat 78 % enemmän liikennettä kuin sen jälkeen listatut (De Pelsmacker 2007). Hakukonemarkkinointi on erityisen tärkeää pienille yrityksille, joiden tunnettuus on heikkoa, minkä vuoksi tämä on sopiva kanava näkyvyyden lisäämiseksi (Karjaluoto 2010). Hakukonemarkkinoinnin käyttöä puoltaa neljä eri tekijää (Karjaluoto & Leinonen 2009): Näkyminen hakutuloksissa oikealla hetkellä tuo sivustolle oikeanlaisia kävijöitä, eli potentiaalisia asiakkaita. Hakukonemarkkinoinnissa asiakkaat itse etsivät tietoa, ja löytäessään sitä eivät koe sitä ärsyttävänä mainontana. Suurin osa kävijöistä etsiytyy hakutulosten kärkipäässä oleville sivuille, ja kävijämäärät putoavat nopeasti mikäli sivusto on hakutuloksissa alempana. Näkyminen tulosten kärjessä on vaatimus sille, että koko internetmarkkinoinnin potentiaali saadaan käyttöön.

55 Sivustolle tulisi hankkia hakukonemainos suositeltavasti Googlelta, koska se on selkeästi käytetyin hakukone Suomessa. Ostamalla tietyt avainsanat varmistetaan, että näistä sanoista tietoa hakevat asiakkaat näkevät linkin yhteisön sivuille. Esimerkkisanoja voisivat olla hoivakoti, fysioterapia, Keski-Suomi jne. Lisäksi sivusto tulee optimoida siten, että sivusto näkyy mahdollisimman korkealla myös orgaanisissa hakutuloksissa. Hakukonemainonnan tuloksia on helppo seurata ja hinnoittelu tapahtuu yleensä mainosten sivustolle tuoman kävijävirran perusteella, eli sen mukaan montako kertaa linkkiä on klikattu. Näin ollen voidaan arvioida hyvinkin tarkasti kuinka kannattava investointi on ollut. Riittävän mittaisen kokeilujakson jälkeen voidaan tehdä uudelleenarviointi siitä, ovatko tulokset vastanneet odotuksia ja miten toimintaa jatketaan. Sosiaaliset mediat: Tänä päivänä sosiaaliset mediat ovat tärkeä osa yritysten digitaalista markkinointia. Vuorovaikutus niin asiakkaan ja yrityksen kuin asiakkaan ja asiakkaankin välillä on tervetullutta yritysten markkinointiin ja viestintään. Viraalimarkkinointi on yksi sosiaalisten medioiden mahdollistama markkinoinnin muoto. Se tarkoittaa ilmiötä, jossa markkinointiviesti kulkee ihmiseltä toiselle nopeasti. Markkinointiviestinnällisesti ideana on hyödyntää asiakkaiden jo olemassa olevia sosiaalisia verkostoja ja saada viesti leviämään niissä nopeasti (Karjaluoto 2010). Näin sosiaalisten medioiden välityksellä ihmiset voivat toimia puolueettomina viestinviejinä ja yrityksen markkinointisanoma voi levitä hyvinkin nopeasti laajalle alueelle. Facebookin käytöstä muutamilla yhteisön yrityksillä onkin jo kokemusta, joskaan sen hyödyntämisessä ei ollut täysin onnistuttu. Tärkeintä sosiaalisen median käytössä osana yrityksen viestintää on jatkuva päivittäminen ja osallistuminen vuorovaikuttamiseen. Näin sosiaaliseen mediaan saadaan sisältöä ja ihmisiä paremmin sitoutumaan siihen.

56 Sosiaalisten medioiden hyödyntäminen ei ole ensimmäisenä tärkeysjärjestyksessä yhteisön markkinointia aloitettaessa, mutta voi myöhemmässä vaiheessa tarjota hyvän mahdollisuuden markkinointiviestintään. Esimerkiksi omaisten osalta vuorovaikutteisuuden mahdollisuus voidaan nähdä keinona toimittaa ainutlaatuista arvoa. Sissimarkkinoija investoi suurien rahallisten summien sijasta aikaansa, energiaansa ja mielikuvitustaan (Parantainen 2008). Sissimarkkinoijalle tärkeää on perinteisten keinojen tehokas ja vain tarkoituksenmukainen hyödyntäminen, uusien markkinoinnin keinojen keksiminen ja luovuuden sekä kohdistettavuuden tavoittelu. Sissimarkkinoija ei markkinoi vain markkinoinnin takia, vaan nimenomaan saavuttaakseen selkeitä tuloksia ja myynnin kasvua. Yhteisön alkutaipaleella erilaisten innovatiivisten ja kustannustehokkaiden kampanjoiden tai tempausten pitäminen voisi olla hyvä keino lähteä laajentamana näkyvyyttä ja tunnettuutta. Markkinointiviestinnän keinoja on esitetty seuraavassa kuvassa 8. Kuva 8. Markkinointiviestinnän keinot

57 3.19 Tulosten seuranta Pitkällä tähtäimellä markkinoinnin suunnittelua täytyy mukauttaa resurssien ja toimenpiteiden tehokkuuden mukaan. Yhteisön pitää kirjata ylös kaikki toteutetut markkinointitoimenpiteet ja pyrkiä seuraamaan niiden vaikutuksia. Kirjaaminen auttaa myös tulevien vuosien budjetoinnissa, koska tiedetään kuinka paljon mikäkin aktiviteetti on maksanut aiempina vuosina. Tulosten seurantaan tulee määrittää selkeä mittaristo markkinoinnin tavoitteiden pohjalta. Mahdollisia mittareita ovat muun muassa myynnin kehitys ja uusien asiakkaiden määrä. Näiden osalta on myös oleellista selvittää mitä kautta uudet asiakkaat ovat tulleet ja mistä he ovat saaneet tiedon palveluista. Kaikkia uusia ostoja tai asiakkuuksia ei voida tietenkään kohdistaa pelkästään tiettyjen markkinointitoimenpiteiden ansioksi, mutta niitä seuraamalla saadaan käsitystä toimien tehokkuudesta. Tarkempi seuranta vaatii markkinointitutkimusten tekoa, mihin luultavasti tarvitaan ulkopuolinen toteuttaja. Jatkuva seuranta ja tuloksiin mukautuminen on tärkeää mahdollisimman hyvien tulosten saavuttamiseksi. Mikäli havaitaan, että jokin toimenpide ei tuota tulosta, on syytä joko muokata sitä tai luopua rahan haaskaamisesta. Samoin mikäli jokin toimenpide näyttää toimivan erityisen hyvin, on syytä miettiä voitaisiinko panostusta lisäämällä saada entistä parempia tuloksia. Tässä kohtaa tulee aina arvioida markkinoinnin rajatuottoja, eli mihin pisteeseen asti panostusten lisääminen kasvattaa myyntiä siten, että sen tekeminen on kannattavaa. 3.20 Toimenpiteiden priorisointi Koska yhteisön resurssit ovat rajalliset niin ajallisesti kuin rahallisestikin, on markkinointitoimenpiteitä priorisoitava (kuva 9). Perusajatuksena olisi, että strategiaa lähdettäisiin toteuttamaan vaiheittain siten, että tärkeimmät toimenpiteet aloitetaan ensimmäisenä ja toimintaa laajennetaan vaiheittain tulosten ja resurssien mukaan.

58 Toki mikäli rahaa ja työvoimaa on käytettävissä, voidaan toimintoja aloittaa enemmän yhtä aikaa. Kuva 9. Toimenpiteiden priorisointi Toiminnan käynnistysvaiheessa organisoituminen ja työnjaon selvittäminen ovat kaikkein tärkeimmät asiat. Yhteisön markkinoinnille tulee nimetä vastuuhenkilö, joka vastaa toiminnan johtamisesta sekä työnjaon organisoinnista. Toimittaessa yhteisönä on olemassa suuri riski, että epäselvä työnjako johtaa toiminnan pysähtymiseen. Tavoitellun brändin, sen identiteetin ja markkinoinnissa käytettävän sloganin suunnittelu on toteutettava ensi tilassa. Markkinoinnin kaikkien toimenpiteiden tulee olla yhdenmukaisia ja tähdättävä selkeän brändin luomiseen, joten välitettävä brändiviesti tulee olla mietittynä ennen varsinaisten toimenpiteiden alkua.

59 Seuraavassa vaiheessa rajoituksia toiminnan toteuttamiselle voi aiheuttaa rahallisten panostusten puute. Esimerkiksi nettisivujen tai lehtimainonnan toteutus ammattimaisesti ovat kohtuullisen kalliita keinoja, tulee toteutettavat toimenpiteet priorisoida niiden hinnan ja potentiaalisen hyödyn kautta siten, että kokonaisuus vastaa käytettävissä olevia resursseja. Yhteisön markkinoinnin kannalta mielestämme tärkeimpiä toiminnan muotoja ovat suhdetoiminta ja tiedottaminen. Tämä johtuu siitä, että suurin osa asiakkaista tulee tärkeiden sidosryhmien kautta, eikä itseohjautuvasti. Siksi markkinointitoimenpiteet ovat ensisijaisen tärkeitä niihin ns. portinvartijatahoihin, jotka päättävät asiakkaiden sijoituksista ja lähetteistä. Kuluttajamarkkinointi on mukana suunnitelmassa, mutta valintatilanteessa suhteiden hoito päättäviin tahoihin nähdään tärkeämpänä. Suhdetoiminta myyntityön, tiedottamisen sekä päättäjille kohdistettujen tapahtumien muodossa on hyvä aloittaa pienemmässä mittakaavassa yritysten nykyisten avainsidosryhmien kanssa. Tällöin toimintaa voidaan harjoitella jotta siitä saadaan valmis paketti siirryttäessä markkinoimaan palveluita uusille tahoille asiakaspohjan laajentamiseksi. Tiedottaminen on kustannustehokas tapa saada positiivista näkyvyyttä, ja oikein toteutettuna se voi olla suoranaista mainostamista tehokkaampaa. Toisessa vaiheessa päättäjille suunnattua markkinointia voidaan laajentaa. Tämä vaatii taustatyötä kohdehenkilöiden tunnistamiseksi ja miettimistä siihen, mistä alueilta uusia yhteyksiä yritetään luoda. Messujen käyttäminen myyntidiilien etsimiseksi on myös perusteltua. Kuluttajamarkkinoinnin toteuttaminen on tärkeää palveluseteli-konseptiin siirryttäessä, sekä pyrittäessä laajentamaan asiakaspohjaa uusille alueille. Kuluttajaasiakkaille suunnatussa markkinoinnissa näemme tärkeimpänä toimenpiteenä internet-sivujen toteutuksen. Sivujen vaikutuksen seuranta on helppoa ja sitä voidaan käyttää myös tiedon välittämiseen muiden sidosryhmien suuntaan. Muu massamarkkinointi on prioriteettilistassa viimeisenä. Sitä voidaan tehdä, mikäli rahaa ja resursseja sen toteuttamiseen on saatavilla. Lehtimainonnassa tulee

60 suuri määrä hukkakontakteja, sen toteuttaminen on kallista, mutta yleisen näkyvyyden lisäämiseen se on toimiva väline. Mikäli markkinointitoimenpiteet tuottavat tulorahoitusta, on sen laajentaminen perusteltua ja tässä vaiheessa voidaan ottaa käyttöön myös massamarkkinointi. 3.21 Yhteenveto Kaiken kaikkiaan hyvinvointialan yrityksissä on paljon potentiaalia ja halua toiminnan kehittämiseen. Toki toiminnassa kohdataan myös useita haasteita ja toiminnan jatkumiselle nähdään uhkia tulevaisuudessa; Palveluseteli, uudet verkostoitumisen muodot, kehityshankkeet sekä kilpailutilanteen muutokset ja riippuvuus päättäjätahoista ovat toiminnan kehittämisen suurimpia haasteita. Tehokkaampi markkinointi ja verkostoituminen nähdään keinona vastata toimialan tulevaisuuden haasteisiin sekä saavuttaa uusia asiakkaita uusilta alueilta. Yrittäjät suhtautuvat työhönsä ylpeällä asenteella ja haluavat panostaa oman toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toisaalta johtajilla on yrityksissä myös suuri rooli operatiivisen tason tehtävissä ja usein koetaankin, että johtamiselle tai uusien asioiden eteenpäin viemiselle ei juuri jää aikaa. Yleisesti myös yritysten sisäisten prosessien tehostaminen tukisi resurssien suuntaamista oikein. Suunnittelemattomuus ja sattumanvaraisuus leimaavat useimpien yritysten markkinointia, vaikka kokonaisuudessaan markkinointi koetaan yrityksissä erittäin tärkeäksi osa-alueeksi, jonka merkityksen nähdään yhä vaan kasvavan tulevaisuudessa. Tehokkaampaa, toimivampaa, suunnitelmallisempaa ja erottuvampaa markkinointia tarvitaan, jotta yritykset voivat lähteä laajentamaan toimintaansa sekä tavoittaa kohderyhmiä muilta seuduilta. Kaiken kaikkiaan yrittäjiltä löytyy halua ja innostuneisuutta tiiviimpään verkostoitumiseen sekä yhteisen markkinoinnin aloittamiseen. Oleelliseksi nousee nyt toimivien ja tarkoitustenmukaisten markkinointitoimenpiteiden suunnittelu, joiden hyödyt saadaan todennettua yrittäjille. Toisaalta kriittisen tärkeää on toimivan yhteisöra-

61 kenteen löytyminen sekä vastuunjaon suunnittelu, jotta yhteisön toiminta ei lopahda heti alkuunsa. Suurimpana haasteena yritysmarkkinoinnissa on markkinoinnin suunnittelemattomuus ja epäsäännöllisyys. Toimenpiteitä on tehty ilman erityisempiä tavoitteita, eikä niiden tehoa ole seurattu millään tavalla. Nyt laadittu markkinointisuunnitelma keskittyi vastaamaan kysymyksiin kenelle, millä sisällöllä ja miten markkinointia tulisi toteuttaa. Tärkein kysymys olikin: mitä markkinoinnilla halutaan saavuttaa? Tämän pohjalta määritettiin halutut kohderyhmät ja tavoiteltava brändi-imago sekä tehtiin tarkoituksenmukaiset mediavalinnat markkinointiviestinnän toteuttamiseksi Suunnitelmallisen markkinoinnin toteuttamisessa on tärkeää ottaa huomioon myös tulosten seuraamisen ja jatkuvan arvioinnin merkitys. Kaikkien markkinointitoimenpiteiden tulee tuottaa jollain aikavälillä vähintään panostuksensa verran myös rahallista arvoa. Mikäli näin ei tapahdu, pitää toimenpiteitä joko muokata tai lopettaa ne kokonaan. Lisäksi verkostoitumisen ja yhteisönä toimimisen onnistuminen edellyttää yrityksiltä paljon omaa aktiivisuutta. Yhteiset tavoitteet on asetettava selkeästi sekä mietittävä välivaiheet niiden saavuttamiselle. Yhteisössä on huolehdittava siitä, että kaikki osapuolet ovat ajan tasalla ja tietoisia toiminnasta. Yhteishengen ja yhteisten käytäntöjen luominen nousevat oleelliseen rooliin. Yhteisöön kannattaa panostaa, sillä se tarjoaa suuremmat resurssit niin markkinointiin, näkyvyyden ja tunnettuuden saavuttamiseen kuin toiminnan kehittämiseenkin. Hoiva-ala on kasvava ala ja tulevaisuudessa erikoistuneita osaajia sekä persoonallisen palvelun tarjoajia varmasti tarvitaan. Pienyrittäjyys, ympäristötekijät, mukautumiskyky ja yhteisönä toimiminen ovat tekijöitä, joita pohjoisen Keski-Suomen hoivaseutu voi hyödyntää osana omaa kehitystään.

62 Lähteet Aaker, D. 1996. Building strong brands. New York: The Free Press. Aaker D. & Batra R. & Myers, J. 1992 Advertising Management, Fourth Edition. Prentice-Hall. Englewood Cliffs, New Jersey. 591 Ahtiainen, K., Vuorela, P. & Kesä, M. 2008. Uudenmaan TE-keskus & Helsingin yrittäjät. Hoiva-alan kartoitus 2008. Työ- ja elinkeinokeskus. Innolink research. De Pelsmacker, P., Geuens, M. & Van den Bergh, J. 2007. Marketing communications. A European Perspective. Gosport: Ashford Colour Press Ltd. Karjaluoto, H. 2010. Digitaalinen markkinointiviestintä. Esimerkkejä parhaista käytännöistä yritys- ja kuluttajamarkkinointiin. Jyväskylä: WSOYpro Oy. Keller K.L. 1993. Conceptualising, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity, Journal of Marketing, January, Vol 57, 1-22. Keller K.L. 2008. Strategic Brand Management : Building, Managing and Measuring Brand equity, 3. Painos, Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, New Jersey. Kovanen, P. 2009. Hoiva-alan tulevaisuus maaseutumaisilla alueilla. Selvitys Sisä- Savon yksityisestä hoiva-alasta.sisä-savon seutuyhtymä: Elinkeino- ja kehittämispalvelut. Parantainen, J. 2008. Sissimarkkinointi. Helsinki:Talentum. Porali, M. 2005. Selvitys hoivayritysten toimintaympäristöstä Pohjois-Savossa 2005. Pohjois-Savon TE-keskus. Urde, M. 1999. Brand orientation: A mindset for building brands into strategic resources. Journal of Marketing Management 15 (1-3), 117-133. Vuokko, P. 2003. Markkinointiviestintä merkitys, vaikutus, keinot. Porvoo: WS Bookwell Oy.

63 4 MARKKINOINTIOSION HYÖDYT YRITTÄJILLE Kaisa Hänninen Hankkeessa suoritetun markkinointikartoituksen pohjalta tehdyn markkinointisuunnitelmaehdotuksen hyötyä hankkeessa mukana oleville yrityksille arvioitiin joulukuussa 2012 toteutetun strukturoidun kyselyn avulla (LIITE 1). Kyselyyn vastaaminen tapahtui joko puhelinhaastattelun yhteydessä tai vastaamalla verkossa olevaan kyselykaavakkeeseen. Kyselyyn vastasi 67 % hankkeen loppuvaiheessa mukana olevista yrittäjistä (n=6). Tehdyn kyselytutkimuksen tulosten mukaan markkinoinnin vuosisuunnitelman on tällä hetkellä laatinut 67 % vastanneista, mutta viikkosuunnitelmaa ei ole kenelläkään vastanneista. Lisäksi ainoastaan kolmannes (33 %) vastanneista koki, että markkinointikampanjat ovat jossain määrin suunniteltuja. Suurin osa (67 %) vastanneista on luonut brändiä yrityksestään ja käyttänyt brändiä markkinoinnissa. Suurimmalla osalla yrityksistä, jotka vastasivat kyselyyn, on kotisivut, mutta edelleen yhdellä yrittäjistä ei ole omia kotisivuja. Puolet (50 %) vastanneista koki, että kampanjointia ja näkyvyyttä on lisätty kuluneen vuoden aikana, mutta vastaava osuus vastanneista oli myös vastakkaista mieltä. Markkinointisuunnitelmassa suositeltuja avoimien ovien päiviä tai päivän oli järjestänyt puolet vastanneista (50 %) ja 67 % oli järjestänyt kunnan päättäjille infotilaisuuden. Yksikään vastanneista yrityksistä ei ollut osallistunut alan messuille kuluneen vuoden aikana. Enemmistö vastanneista (67 %) ei arvioi markkinoinnin vaikuttavuutta säännöllisesti. Kaiken kaikkiaan markkinakartoituksen ja -suunnitelman koettiin selvästi lisänneen tietoa markkinoinnin merkityksestä ja myös antaneen työkaluja markkinoinnin toteuttamiseen. Markkinointisuunnitelman mukaisten toimien toteuttaminen oli kuitenkin jäänyt pääasiassa tekemättä ja syyksi koettiin oman motivaation ja/tai ajan puute. Toisaalta kaivattiin myös ehkä hieman konkreettisempia keinoja markkinoinnin toteuttamiseksi. Osa haastatelluista koki, että markkinointisuunnitelma oli suunnattu hieman erityyppiselle sote-alan yrittäjille, ja tämän vuoksi suunnitelman

64 ei koettu soveltuvan niin hyvin vastanneiden omiin käyttötarkoituksiin. Enemmistö (66 %) vastaajista koki, että yhteistyö markkinoinnin suhteen on lisääntynyt jossain määrin hankkeen aikana alueen muiden yrittäjien kanssa. Vastaajat toivat esiin, että markkinointikartoitukseen voi palata myöhemminkin ja se on päivitettävissä oleva dokumentti. Näin ollen hankkeessa mukana olevat yrittäjät kokivat, että tehty markkinointikartoitus ja -suunnitelma on hyvä työkalu ja näkivät mahdolliseksi hyödyntää sitä jatkossa enemmän.

65 5 KIRJALLISUUSKARTOITUS MENEILLÄÄN OLEVISTA JA PÄÄTTYNEISTÄ TUTKIMUS- JA KEHITTÄMISHANKKEISTA Kaisa Hänninen 5.1 Johdanto Hoivavisio-hankkeen osatavoitteena oli ikäihmisten palveluiden kehittäminen Keski-Suomen alueella sekä yksityisen ja julkisen sektorin yhteistyön tehostaminen. Suomen ikärakenteen muuttuessa ja huoltosuhteen heiketessä on ikäihmisten palveluiden kehittämishankkeita meneillään ja toteutettu Suomessa viime vuosina runsaasti. Tämän kirjallisuuskartoituksen tavoitteena oli kartoittaa meneillään olevat ja jo päättyneet kehittämishankkeet ja tutkimukset ikäihmisten palveluiden kehittämisessä ja poimia havaitut ongelma- ja kehittämiskohteet sekä hyväksi havaitut käytänteet. Kirjallisuushaussa löytyi kaiken kaikkiaan 46 relevanttia tutkimus- tai kehittämishanketta. Relevantit raportit ja tutkimukset luokiteltiin kirjaamiskäytäntöjä, vapaaehtoistoimintaa, sähköistä viestintää, neuvontaa ja ohjausta, kuntouttavaa työotetta, verkostoitumista ja kotipalveluiden yhtenäistämistä käsitteleviin. Tässä esitetään löydetyistä raporteista ja tutkimuksista tiivistetty yhteenveto edellisten teemojen avulla. 5.2 Kirjallisuushaku Ensimmäinen haku suoritettiin 9.2.2012. Tutkimushankkeita etsittiin käyttämällä Medic-tietokantaa ja Google Scholar -hakupalvelua. Lisäksi meneillään olevia ja päättyneitä hankkeita kartoitettiin InnoKylän verkkosivuilta. Tavoitteena oli löytää Suomessa toteutettuja hankkeita, joten hakusanoina käytettiin suomalaisia hakusanoja: kotihoito, terveydenhuolto, julkinen, kehittäminen, julkiset terveyspalvelut, yksityiset terveyspalvelut, kotisairaanhoito, yhteistyö, hallinto, kirjaaminen ja best practices. Hankkeiden ja tutkimusten sisäänottokriteereinä olivat: 1) Suomessa toteutettu hanke, 2) Ikäihmisten palveluiden kehittämiseen pyrkivä hanke tai 3) julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyön kartoitus-

66 /kehittämishanke, 4) julkaistu 2000-luvulla. Tietokantojen lisäksi löydetyistä relevanteista hankeraporteista ja tutkimuksista käytiin lähdeluettelot läpi ja poimittiin sisäänottokriteerit täyttävät raportit ja tutkimukset mukaan katsaukseen. Erilaisia hankkeita, joista oli löydettävissä tarkempaa tietoa toteuttamisesta ja tuloksista, löytyi kaiken kaikkiaan 13, joista osa oli isompiin hankkeisiin liittyviä osahankkeita. Tutkimuksia löytyi tietokannoista kaiken kaikkiaan 10 ja lisäksi viitteiden tarkastelun kautta löytyi 7 relevanttia tutkimusta tai hanketta. Täydennyshaku toteutettiin 4.6.2012, jonka tuloksena löytyi 8 aiempaan hakuun verrattuna uutta artikkelia ja lisäksi 8 uutta artikkelia löytyi manuaalisesti. 5.3 Tulokset 5.3.1 Kirjaaminen Somerolla toteutetun kehittämisprojektin tavoitteena oli tiedonkulun ja hoidon jatkuvuuden kehittäminen kotihoidossa sekä kirjaamisen laadun ja henkilöstön kirjaamisosaamisen parantaminen rakenteisen kirjaamistavan käyttöönottamisella. Tavoitteisiin pyrittiin koulutusintervention (yhteensä neljä päivää) avulla, joka sisälsi sekä teoreettista tietoa hoitotyön kirjaamisesta että käytännön harjoittelua Effica-koulutustietokannassa. Hoitohenkilöstön kokemukset rakenteisesta kirjaamisesta olivat pääasiassa positiivisia, joskin koettiin, että yksilöllisyys kärsi ja toisaalta pelkkien luokitusten käyttäminen oli kaavamaista. Kuitenkin rakenteinen kirjaaminen vähensi turhia merkintöjä ja lisäsi tarkkuutta kirjaamiseen. Intervention havaittiin edistäneen kirjaamisen tarkkuutta ja erityisesti päivittäisten toimintojen kirjaaminen oli parantunut (Höykinpuro 2011). Kotihoidon yhteisten kirjaamisohjeiden julkaiseminen ja ohjeistaminen on ELLIhankkeen perusteella kehittänyt kirjaamista. Ohjeistuksessa on painotettu asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelman laatimista kaikista asiakkaan elämän dimensionäkökulmista, mikä on mahdollistanut sen, että kaikkia hoitokäyntejä ei tarvitse kirjata erikseen vaan pelkkä käynnin tilastointi riittää. ELLI 1 -lomakkeen käyttöönoton ja kirjaamisen ohjeistuksen ansiosta tehtäväkeskeinen kirjaaminen todettiin vähentyneen ja tilalle on tullut enemmän asiakkaan vointia, mielialaa ja tuntemuksia analysoivaa kirjausta (Vaarama ym. 2009).

67 Joensuun alueella on toteutettu Kirjaamisen kehittäminen kotihoidossa -hanke, jonka tavoitteena oli kirjaamisen kehittäminen henkilöstövalmennuksen avulla vahvistaen teknologian käyttöön liittyvää osaamista sekä systemaattisempaa ja tietosisällöltään jäsentyneempää (rakenteista) kirjaamista ja dokumentointia. Kotihoidon työntekijät (n=674) kokivat henkilöstövalmennuksen pääasiassa myönteisenä. Hankkeen tuloksena asenteet kirjaamista kohtaan ovat kehittyneet ja näkökulma on muuttunut siten, että hoitajat kuvaavat olevansa kriittisempiä päivittäisessä kirjaamisessa (Martikainen 2010). Vantaalla toteutetussa Kotosa-hankkeessa oli osana kirjaaminen hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelmaprosessissa, joka toteutettiin järjestämällä yhteensä 5 puolen päivän koulutusta. Tavoitteena oli, että lähes kaikki kotihoidon työntekijät kävisivät koulutuksen. Kirjaamiskoulutuksia jatkettiin lisäksi tarpeen mukaan alueellisesti (Heinonen 2007). Hankkeen koulutusten myötä joillakin alueilla kirjaaminen muuttui ongelmakeskeisyydestä voimavaralähtöisempään suuntaan, mikä edisti asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan äänen esiin tulemista suunnitelmia laadittaessa (Hägg ym. 2006). Tutkimuksissa, joissa on kartoitettu hoitohenkilöstön kokemuksia sähköisestä kirjaamisesta, todettiin, että sähköinen ja strukturoitu kirjaaminen parantaa kirjaamisen laatua hoitajien kokemuksen mukaan (Dahm & Wadensten 2007; Ihalainen- Suonio ym. 2010). Toisaalta sähköisten tietokantojen käyttö koettiin jossain määrin myös hankalaksi tai yleisesti karsastettiin tietokoneen käyttämistä (Hartikainen 2008). 5.3.2 Vapaaehtoistoiminta Oulun kaupungin sosiaali- ja terveystoimen toteuttamassa Alueellinen läheisauttajaverkosto itsenäisen kotona selviytymisen tukijana (AVEK) -hankkeen päätavoitteena oli kehittää yksinasuvien ikääntyneiden muistihäiriöisten sekä omaishoitajaomaishoidettavaparien tueksi alueellisesti organisoitu toimintamalli, jonka keskeisenä osana olisi läheisauttajien verkosto. Hankekuntien alueella asuville yli 80-

68 vuotiaille henkilöille tehtiin ehkäisevä kotikäynti, jonka tavoitteena oli kartoittaa ikäihmisten tilanne ja selvittää mahdollisesti lähipiirissä olevat läheisauttajat. Lisäksi tavoitteena oli selkiyttää eri toimijoiden rooleja palveluiden tuottamisessa ja kehittää vapaaehtoisten verkostoon perustuvia joustavia ja asiakaslähtöisiä vaihtoehtoja helpottamaan omaishoitajien vapaahetkien ja -päivien järjestämistä (Jokinen & Muiku 2007). AVEK-hankkeen tuloksena todettiin toiminnan olleen asiakasnäkökulmasta vaikuttavaa. Läheisauttajatoiminta paransi asiakkaiden elämänlaatua merkitsevästi ja sen todettiin täydentävän merkittävällä tavalla kotihoidon palveluita. Läheisauttajien näkökulmasta kehitetty toimintamalli todettiin onnistuneeksi. Selkeän toimintamallin ja toimintaperiaatteiden sekä ammattimaisen ohjauksen ja tuen ansiosta toiminta koettiin turvalliseksi ja vapaaehtoistyö nähtiin arvokkaaksi (Jokinen & Muiku 2007). Elämää lisää osallistumalla (ELO) -hankkeen yhtenä kehittämisosiona oli osallistava toiminta, jossa oli tavoitteena ikäihmisten omatoimisuuden tukeminen ja syrjäytymisen ja yksinäisyyden ehkäisy luomalla vapaaehtoistoiminnan toimintamalli ja käynnistämällä systemaattinen vapaaehtoistoiminta alueellisissa palvelukeskuksissa. Keskeinen osa osallistavan toiminnan tavoitteita oli myös senioreiden aktivoiminen ja vertaistukena toimiminen toisilleen. Tavoitteisiin pyrittiin kaupungin eri toimijoiden, seurakunnan, järjestöjen sekä yksityisten tahojen kanssa (Immonen ym.2009). ELO-hankkeen kehittämisideoina osallistavan toiminnan osalta esitettiin koordinaattorin asettaminen, jotta vapaaehtoisiksi haluavat löytävät mahdollisimman nopeasti paikan, missä voivat toimia. Lisäksi hankkeessa jatkokehittämistä todettiin olevan järjestö- ja yhdistysyhteistyön lisäämisessä ja opiskelijayhteistyön kasvattamisessa jopa siinä määrin, että vapaaehtoistyö ja siihen tutustuminen tulisi osaksi opiskelijoiden koulutusohjelmaa (Immonen ym. 2009). 5.3.3 Teknologia ja sähköinen asiointi

69 Lieksan kaupungin hallinnoiman Kirjaamisen kehittäminen kotihoidossa (KIRKE) - hankkeen yhtenä osatavoitteena oli mobiiliteknologian hyödyntämismahdollisuuksien selvittäminen kotihoidossa sekä mobiiliteknologian testaus ja käyttöönotto kotihoidon sähköisessä dokumentoinnissa ja tiedonsiirrossa. Mobiilipilotoinnin tavoitteena oli selvittää mobiiliteknologian hyötyjä maakunnallisesti kotihoidon olemassa olevissa tietojärjestelmissä. Pilotointiryhmiä oli kaksi (n=59), joista toinen käytti kannettavaa etäyhteyttä (n=33) ja toinen ryhmä (n=26) käytti ns. perinteistä kirjaamista (Turpeinen 2009). Kirke-hankkeen mobiilipilotoinnin tulosten mukaan mobiililaitteiden käyttökokemukset olivat pääasiassa hyviä. Etäyhteyden avulla aikaa säästyi kirjaamisesta ja aika voitiin käyttää asiakkaan kanssa olemiseen. Lisäksi etäyhteyden avulla oli mahdollista nähdä laboratoriolehdet, lääkelistat ym. kotona. Suurimpana ongelmana oli yhteyksien alueellinen katkeilu ja hitaus. Hankkeen yhteenvedossa todettiin, että mobiiliteknologian hyödyntämisen ehdottomana edellytyksenä on riittävän koulutuksen järjestäminen niin kannettavien tietokoneiden, etäyhteyksien kuin mediserverinkin käyttöön (Turpeinen 2009). Pirkanmaan ammattikorkeakoulun toteuttaman Teknologiaosaamista kotihoitopalveluihin (TeknosKo) -koulutus- ja kehityshankkeen tavoitteena oli lisätä kotihoitoja fysioterapiahenkilöstön ammatillisia valmiuksia ikääntyneiden itsenäisen suoriutumisen tukemisessa ja kotihoitotyön kehittämisessä teknologiaa hyödyntäen. Hankkeen yhdeksi kehittämisen painopistealueeksi nousi ikääntyneiden kaatumisen ehkäisy. Hankkeeseen osallistui kotihoitohenkilöstöä eri sektoreilta ja fysioterapian ja apuvälinelainauksen henkilöstä (n=380). Koulutusta järjestettiin kaikille osallistujille suunnattuina seminaareina ja lisäksi pienemmissä koulutusryhmissä kunnissa ja organisaatioissa. Pienryhmäkoulutuksen sisältö painotti käytännön harjoittelua. Osana hanketta toteutettiin myös erilaisia vierailuja ja tutustumismatkoja, joiden tavoitteena oli lisätä tietoa ja antaa kokemuksista erilaisten teknologiamahdollisuuksien käytöstä (Heinonen 2008). Hankkeen aikana kotihoito- ja fysioterapiahenkilöstön osaaminen ikääntyneiden itsenäisessä suoriutumisessa ja sitä tukevan teknologian käyttämisessä lisääntyi. Hankkeen myönteiset vaikutukset tulevat esiin erityisesti tiedoissa ja taidoissa ot-

70 taa käyttöön itsenäistä suoriutumista tukevaa teknologiaa. Lisäksi hankkeen myötä osallistujien tietotekninen osaaminen ja valmiudet kehittyivät. Keskeinen anti hankkeessa mukana olevien kokemuksen mukaan oli kuntouttavan työotteen sisäistäminen ja siihen liittyvien asioiden konkretisoituminen (Heinonen 2008). Hyppönen ym. (2011) selvittivät meneillään olevia sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin hankkeita Suomessa 2010 ja saivat tiedot kaiken kaikkiaan 75 hankkeesta. Vuoden 2007 jälkeen käynnistyneistä hankkeista neljä oli kansallisia hankkeita, 13 usean sairaanhoitopiirin yhteisiä hankkeita, 35 yhden sairaanhoitopiirin hankkeita, 15 yhden kunnan alueelle rajattuja hankkeita ja 8 oli hankkeita, joissa ei ollut kunnallisia toimijoita lainkaan. Sairaanhoitopiiri, kuntayhtymä tai kunta hallinnoi kaiken kaikkiaan 47 hanketta eli julkinen sektori on tärkeä hankkeiden vetäjätaho (Hyppönen ym. 2011). Hankkeiden tavoitteiden tarkastelu osoitti, että sähköistettävien palveluiden kehittäminen on erilaista eri asiakasryhmillä. Pitkäaikaissairaille pyritään kehittämään sähköisiä välineitä oman sairauden seurantaan ja kontrollointiin sekä viestinnän parantamiseen ammattilaisten kanssa. Yleisesti kuntalaisille tai kansalaisille suunnatuissa hankkeissa kehitettiin tyypillisesti terveyteen ja hyvinvointiin liittyvää tietopalvelua eli ennaltaehkäisyyn pyrkiviä palveluita. Ajanvaraus- tai hallintapalveluiden kehittämistä toteutettiin yleensä palvelukohtaisten asiakkuuksien kohdalla (esim. erityissairaanhoito). Selkeästi suurin esiin nouseva tavoiteryhmä hankkeissa oli toimintamallien uudistaminen, johon liittyi toiminnan tai työn uudistaminen ja hyvien käytäntöjen mallinnus sekä ammattilaisten osaamisen kehittäminen (Hyppönen ym. 2011). Yhteenvetona Hyppönen ym. (2011) toteaa, että kunnat tarvitsevat pikaisesti yhteisiä toiminnallisia, tieto- ja teknisiä määrityksiä sekä sellaisia palveluita, joita ei kannata itse tuottaa. Toisaalta kuntakehittäjät ja rahoittajat tarvitsevat myös kattavaa tietoa muualla meneillään olevista hankkeista, jotta päällekkäiseltä työltä vältyttäisiin aikaisempaa paremmin. Innokylän hankepankki voisi toimia tällaisena hankkeita yhteen kokoavana kanavana ja tiedon jakamisen väylänä (Hyppönen ym. 2011). Teknologian hyödyntäminen kotihoidossa on kuitenkin tehtävä niin, että

71 sen avulla ei vahvisteta vanhoja hierarkioita vaan tuetaan yhteistyöverkkojen ja uusien toimintojen kehittymistä (Tepponen 2009). Elämää lisää osallistumalla (ELO)-hankkeen yhtenä kehittämisosiona oli hyvinvointiteknologia, jonka tavoitteena oli löytää teknologisia ratkaisuja tukemaan ikääntyneiden omatoimisuutta, jotta kotona asuminen olisi mahdollista mahdollisimman pitkään. Aikaisemmin EEVA-hankkeen aikana kehitetty HyvinvointiTV:n kehittämisjatkotyö oli tämän kehittämisosion yksi osa-alue. Tämän hankkeen puitteissa HyvinvointiTV:n sisältöä lisättiin tarjoamalla sitä kautta muun muassa asiantuntijaluentoja, mikä lisäsi HyvinvointiTV:n vetovoimaisuutta (Immonen ym. 2009). Helsingin kaupungin Innokusti-hankkeen IITA-projektin eräänä tavoitteena oli selvittää kaksisuuntaisen videoyhteyden hyötyä ja käytettävyyttä yli 65-vuotiaiden kotihoidon asiakkaiden jatkokuntoutusmenetelmänä. Koehenkilöt aloittivat laitteiden käytön kuntoutusjakson aikana, ja asiakkaan kotiuduttua laitteen käyttämistä opastettiin laiteasennuksen yhteydessä kotona. Yhteyden kautta lähetettiin arkiaamuisin puolen tunnin jumppaohjelma, johon koehenkilöt saivat osallistua niinä aamuina kuin halusivat. Koehenkilöt olivat pääosin (94 %) tyytyväisiä etäkuntoutuslaitteisiin ja niiden käytön helppouteen. Etäkuntoutukseen osallistuneiden tasapainossa tapahtui paranemista Bergin tasapainotestillä (Vesterinen 2010). Ruotsissa toteutettiin hanke, jossa kunnan sairaalasta kotiutuneiden ikäihmisten hoitotahojen välillä käytettiin teknologiaratkaisua helpottamaan ja nopeuttamaan tiedon kulkemista. Hankkeen myötä ikäihmisten hoitosuunnitelmat olivat paremmin ajan tasalla, turvallisuus oli parempaa, yhteistyö hoitotahojen välillä oli sujuvampaa ja lisäksi aikaa säästyi ja tieto oli laadukkaampaa siten, että tieto saavutti oikeat ihmiset oikea-aikaisesti. Hoitotahot siirtyivät faxien lähettämisestä ICTpohjaisten dokumenttien lähettämiseen sähköisesti (Åhgren 2005). Imatran Hyvinvointikaupunki-hankkeen toimenpide-ehdotuksissa tuotiin esiin sähköisten palveluiden laajentamista muun muassa lähettämällä laboratoriovastaukset asiakkaalle tekstiviestin tai sähköpostin välityksellä. Samoin esitettiin ajanvaraustoimintojen toteuttaminen puhelinpalvelun ohella myös sähköisillä ratkaisuilla. Ehdotuksena esitettiin esimerkiksi Forsante-järjestelmän tai vastaavan suojatun

72 järjestelmän käytön laajentamista terveydenhuoltopalveluihin. Toisaalta normaalin sähköpostiviestinnän tai tekstiviestien lähettäminen voisi olla mahdollista asiakkaan luvalla ja/tai tietyin rajoituksin (normaalit laboratorioarvot, ajanvarauksen muuttaminen tms.) (Sintonen ym. 2008) Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) vanhustenpalveluissa on otettu käyttöön hyvinvointiteknologiaohjaaja ja tekniikkatiimi-malli, jonka tarkoituksena on ollut jalkauttaa hyväksi koettuja tekniikkatuettuja toimintamalleja ja teknistä tietotaitoa yksiköihin koko kuntayhtymän alueella. Eksoten alueella on myös käytössä yksi yhteinen potilas- ja asiakastietojärjestelmä, mikä mahdollistaa asiakkaille valinnanvapautta ja henkilöstölle asiakas- ja potilastietojen joustavaa ja reaaliaikaista käyttöä. Eksotessa teknologian käyttöönotto toteutettiin asteittain siten, että ensimmäisenä otettiin käyttöön kodin lukitusjärjestelmä, joka mahdollisti matkapuhelimien avulla ovien avaamisen ja käyntilokin seuraamisen. Toisessa vaiheessa otettiin käyttöön henkilökunnan työmatkojen automaattinen kirjaaminen ja kolmannessa vaiheessa mobiilikirjaaminen ja kotihoidon toiminnanohjaus (Tepponen 2012). Etäterveydenhuollon ratkaisujen käyttöönoton onnistumiseen vaikuttaa terveydenhuollon työntekijöiden sitoutumisen lisäksi myös organisaatioon ja sen johtajiin liittyvät tekijät. Käytön vakiintumiseen vaikuttaa keskeisesti organisaatiossa koettu etäteknologian tarve, ja jos teknologiaa hyödynnetään kahden organisaation välisessä yhteistyössä, tulee molemmissa organisaatioissa olla tarve uudistukseen ja lisäksi tarvitaan riittävät resurssit sen toteuttamiseen. Etäteknologian käyttöä tapahtui eniten niillä terveysasemilla, joiden johtajat toistuvasti kannustivat työntekijöitä etäteknologian käyttöön. Etäterveydenhuollon merkittävimpänä puutteena pidetään manuaalisen tutkimisen mahdottomuutta, mikä osaltaan asettaa menetelmän hyödynnettävyydelle rajoitteita. Onnistuakseen etäteknologian käyttöön tulee valmistella huolellisesti huomioiden koko prosessi (Vuononvirta ym. 2011). 5.3.4 Neuvonta ja ohjaus

73 Elämää lisää osallistumalla (ELO)-hankkeen yhtenä kehittämisosiona oli tiedon, neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen. Tavoitteena oli mahdollistaa mahdollisimman monelle kuntalaiselle omatoimisen tiedon saavuttamisen tarjolla olevista ennaltaehkäisypalveluista. Hankkeen yhteydessä tietoa, neuvontaa ja ohjausta toteutettiin henkilökohtaisen asiakasneuvontapisteen, luentojen, tietoiskujen ja materiaalin kehittämisen avulla. Yhteenvetona todettiin, että etenkin enemmän neuvontaa ja ohjausta vaativat kuntalaiset tarvitsevat henkilökohtaisempaa neuvontaa ja ohjausta ja heille pelkästään tiedotteiden tai sähköisten palveluiden riittävyys oli kyseenalaista. Ikääntyneiden tiedottamisen osalta todettiin muutenkin painettujen oppaiden merkitys tiedon jakamisen välineenä ja myös näiden esitteiden päivittäminen vähintään parin vuoden välein (Immonen ym. 2009). Osana Kaste-ohjelmaa Pohjois-Pohjanmaalla toteutettiin näyttöön perustuvan potilasohjauksen vahvistaminen (VeTePO) -hanke, jonka tarkoituksena oli vahvistaa terveys- ja sosiaalialan henkilöstön ohjausosaamista, yhtenäistää potilasohjausta sekä juurruttaa hyvät käytännöt hoitotyöhön. Tavoitteisiin pyrittiin käyttämällä vertaiskoulutusta, jossa projektityöntekijöinä toimineet sairaanhoitajat ja fysioterapeutit vapautettiin kahdesti vuodessa 6-8 viikon määräajaksi omista perustehtävistään työstämään koulutusmateriaalia, päivittämään ohjausmalleja ja pitämään koulutustilaisuuksia. Koulutukset kestivät 2-3 tuntia ja osin käytettiin myös videoneuvottelumahdollisuuksia pitkien etäisyyksien vuoksi. Menetelmänä vertaiskoulutus todettiin toimivaksi. Hankkeen tuloksena myös alueellinen yhteistyö erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon välillä kehittyi ja potilaan asema palveluketjun aktiivisena toimijana vahvistui (Alaloukusa-Lahtinen & Lipponen 2011). Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin alueella on toteutettu Mallu kylillä -hanke, jonka aikana haja-asutusalueella kiersi klinikka-auto, jossa toimi sairaanhoitajan vastaanotto. Klinikka-auton tarjoamat palvelut koettiin asiakaslähtöisiksi ja tarpeellisiksi sekä asiakkaiden että ammattilaisten näkökulmasta. Klinikka-auton käyttäjäkunnasta 79 % oli yli 65-vuotiaita ja 41 % yli 75-vuotiaita. Eksoten alueella on tarkoitus laajentaa klinikka-auton palveluita suuhygienistin palveluilla (Tepponen 2012).

74 5.3.5 Kuntouttava työote Vantaalla toteutetun Kotona asumisen mahdollistaminen osaamista levittämällä (KOTOSA) -hankkeen lähtötavoitteena oli kuntouttavan työtavan vahvempi osaaminen ja sitä kautta kotihoidon asiakkaiden kotona asumisen mahdollistaminen. Tavoitteina oli hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelmaprosessin kehittäminen, kotihoidon työntekijöiden vahvempi kuntouttavan työtavan osaaminen ja kuntouttavan päivätoiminnan kehittäminen. Hankkeen avulla pyrittiin koulutuksen avulla lisäämään koko kotihoidon henkilöstön osaamista vastaamaan tämän hetken ja tulevaisuuden haasteisiin ja erityisesti vahvistamaan kuntouttavan työtavan hallintaa (Niiniö 2007). Kotosa-hankkeen tuloksena kuntouttavan työotteen käyttäminen vahvistui kotihoidon työntekijöiden toiminnassa. Hankkeessa havaittiin myös, että asiakkaiden ja omaisten suhtautuminen kuntouttavaan toimintaan oli enimmäkseen negatiivista. Syynä tähän vaikutti olevan se, että asiakkaat ja omaiset eivät tienneet tai tiedostaneet kuntouttavan työotteen käytön merkitystä vaan he kokivat palvelun olevan huonoa, kun heitä ei enää palveltu kuten ennen. Lisäksi havaittiin, että jossain määrin kuntouttavan työotteen käyttäminen vaatii työntekijältä enemmän aikaa, kun asiakkaan osallistuminen hoitoon vie joissain tapauksissa enemmän aikaa kuin jos työntekijä toteuttaisi hoidon ja asiakkaalla olisi vain passiivinen osa. Kotosa-hankkeen myötä moniammatillinen yhteistyö lisääntyi joillakin kodinhoitoalueilla. Toisaalta alueille, joilla moniammatillinen yhteistyö oli jo lähtökohtaisesti koettu toimivaksi, ei hankkeen aikana tapahtunut muutosta (Hägg ym. 2006). TeknosKo-hankkeen aikana toteutetut koulutukset olivat lisänneet kotihoidon työntekijöiden osaamista kuntouttavasta työotteesta. Koettiin, että kuntouttavasta työotteesta oli saatu uusia ajatuksia siitä mitä se tarkoittaa käytännön kotihoitotyön kannalta. Koulutusten avulla oli löydetty ratkaisuja moniin kotihoidon asiakkaista nouseviin tarpeisiin, kuten aivohalvauspotilaiden nielemisongelmiin. Henkilöstön osaamisen lisääntyminen toi myös myönteisiä vaikutuksia työhön ja organisaatioon liittyviin tekijöihin, kuten palveluiden asiakaslähtöisyyteen ja työmotivaatioon (Heinonen 2008).

75 5.3.6 Verkostoituminen ja palveluiden integrointi Eri ammattiryhmien välisen tiedonkulun haasteet ovat moninaisia. Esimerkiksi kotipalvelu ja kotisairaanhoito edustavat perinteiltään erilaisia toimintakulttuureita ja yhteistyön toteuttamiseksi työntekijät joutuvat ylittämään sekä organisaation että yksilölliset rajat. Toisaalta myös työntekijöiden vastakkain asettuvat näkemykset ja toimintatavat voivat olla toimivan yhteistyön esteenä. Edellytyksenä toimivalle yhteistyölle voidaankin nähdä työntekijöiden selkeät vastuualueet ja myös toimivat viestintäkanavat (Eloranta 2009). Espoossa toteutettu Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeen kehitystyön keskiössä oli verkostojen ja verkosto-osaamisen kehittäminen. Kehittämistyön lähtökohtana oli kotihoidon ja vammaispalvelujen yhteisen asiakastyön ja palveluiden kehittäminen sekä verkostomaisen toimintatavan rakentaminen. Tavoitteeseen pyrittiin työpajatyöskentelyllä, jossa paneuduttiin haastatteluilla löydettyihin ongelma-alueisiin. Työpajoja järjestettiin ensimmäisen vuoden aikana kuukausittain. Kehitystyötä ei kuitenkaan päästy konkreettisesti toteuttamaan ja syyksi epäiltiin, että työpajojen kehittämisideat jäivät työpajoihin, eivätkä ne siirtyneet kentälle (Niiniö & Toikko 2011). Toisen hankevuoden aikana työpajatoiminnan lisäksi järjestettiin laajempia seminaareja, joilla pyrittiin työpajoissa syntyneiden kehitysideoiden jalkauttamiseen ja myös tukemaan verkostoitumista. Kolmen vuoden hankkeen aikana yhteistoiminta ei muodostunut niin tiiviiksi kuin toivottiin ja syynä tähän esitettiin ajankäytölliset resurssit. Hankkeen myötä kuitenkin lisääntyi johto- ja esimiestason yhteydenpito, asiakaspinnassa toimivien kotihoidon- ja vammaispalveluiden työntekijöiden keskinäinen tunteminen ja yhteistyö, mikä on osaltaan parantanut asiakaspalvelun kehittämistä (Niiniö & Toikko 2011). Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeen geriatristen tiimien tavoitteena oli yhdyshenkilön tavoitettavuuden parantaminen, sosiaalityön tuen lisääntyminen ja lääkärityön jalkautuminen aiempaa enemmän. Kehittämistyössä saavutettiin keskeinen tavoite eli verkostoituminen lisääntyi ottamalla käyttöön viiden alueelli-

76 sen asiantuntijatiimin yhteistyöverkosto. Asiantuntijaverkostoille ja SAP-toiminnalle luotiin myös uusi toimintamalli (Niiniö & Toikko 2011). Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeessa tavoitteeksi oli asetettu verkoston luominen, joka tarkastelee ikäihmisten akuuttihoidon ketjua kokonaisuutena, toimii kehittämistyön sateenvarjona ja ohjausryhmänä sekä edistää kehittämistyön levittämistä ja jalkauttamista. Vuoden hankkeen aikana ei tavoitteita kuitenkaan saavutettu, sillä ikäihmisten akuuttihoidon ketjun Espoon tasoinen verkosto ei ehtinyt systematisoitua ja juurtua (Niiniö & Toikko 2011). Pieper (2005) kuvaa kuusi yritysten rajapinnoille paikantuvaa ongelmaa ikäihmisten palveluiden integroinnissa: tehtävien järjestämisen ongelmat (koulutusta vastaava työ henkilöstöllä), palveluiden järjestämisen ongelmat (töiden koordinointi ja yhteistyö ammattiryhmien välillä), palveluiden koordinoinnin ongelmat (yritysten välisten palveluiden koordinointi), palveluiden yhteensovittamisen ongelmat (saman alan yritysten intressien yhteensovittaminen), järjestelmien yhtenäistämisen ongelmat (yrityksen suhde ylempiin organisaatioihin) ja tosielämän yhteensovittamisen ongelmat (asiakkaan tai potilaan tekemien valintojen merkitys). Tehtävien ja palveluiden järjestämisen sekä palveluiden koordinoinnin ongelmat Pieper (2005) näkee kuuluvaksi optimoinnin ongelmiin, joita voidaan pyrkiä ratkaisemaan suoritus- ja laatujohtamisen avulla (esim. osaavan työvoiman käyttö, teknologian hyödyntäminen ja valvontamenetelmien hyödyntäminen). Kolmen viimeisen ongelma-alueen kohdalla puolestaan nousee esiin yrityksen omien intressien suhde muihin alan toimijoihin, mutta myös toimintaa ohjaaviin organisaatioihin ja asiakkaisiin. Pieperin (2005) mukaan joustava yhteistyö voidaan saavuttaa yhteistyöverkostoissa, joissa yhteistyötahot voivat pitää tietyn itsenäisyyden, mutta voivat pyrkiä yhteistyön avulla saavuttamaan etuja ja vähentämään riskejä. PARETO-hanke oli kuntasektorin ja Euroopan aluekehitysrahaston EAKR:n rahoittama ikäihmisten palveluiden palvelurakenteen kehityshanke, jonka tavoitteena oli löytää uusia ja innovatiivisia toimintatapoja ja ratkaisuja ikääntyvän väestön tarpeisiin. Järvenpäässä, Kotkassa ja Kouvolassa suunniteltiin hyvinvointikampuksen tai

77 hyvinvointikeskuksen muodostamista ja uudelleenorganisoitiin erikoissairaanhoidon toiminta ja tilat Kouvolassa ja Kotkassa (Autio ym. 2012). Kotkan hyvinvointipuiston avulla pyritään mahdollistamaan avoin keskustelu eri palvelutarjoajien kesken sekä tarjoamaan keinoja kehittää palveluita kasvavasta työmäärästä ja heikkenevistä resursseista huolimatta. Kotkan keskussairaalan ympäristössä oli jo lähtökohtaisesti kattava sosiaali- ja terveyspalveluiden keskittymä, joten alueen toimijoiden yhteistoimintaa lisäämällä voidaan toimintaa kehittää. Lisäksi tavoitteena oli kaupallisten palveluiden ja julkisten palveluiden vapaus toimia samalla alueella ja mahdollistaa näin vapaan kilpailun sekä sen tuoman edun ja valinnanvapauden kuluttajille. Kotkan hyvinvointipuisto sisältää koulutustoimintoja, vanhuspalveluita, asuntoja sekä niihin liittyviä palveluita (Autio ym. 2012). Järvenpään Hyvinvointikampus -osahankkeessa suunnittelun lähtökohdaksi valittiin perusterveydenhuollon ympärille muodostuva palveluiden keskittymä, jonka uskottiin soveltuvan parhaiten Järvenpään oloihin. Hyvinvointikampuksen ydinalueen muodostivat terveyspalvelut ja aikuissosiaalipalvelut ja niiden ympärille rakentui asumispalveluiden ja toisiaan tukevien sosiaali- ja terveyspalveluiden verkosto. Terveystalon ympärille muodostui kaupungin ja muiden toimijoiden palveluista kampusalue, joka luo synergiahyötyä asiakkaille ja palveluntarjoajille. Hyvinvointikampuskonseptia kehitettäessä toteutettiin toimijaverkostoanalyysi, jonka perusteella havaittiin, että julkinen sektori teki sisäisesti paljon yhteistyötä ja yhteistyötä oli myös alueen oppilaitoksiin, mutta yhteistyö yritysten kanssa oli vähäisempää tai siihen ei osattu kiinnittää huomiota (Kuusterä & Autio 2012). Imatralla toteutettiin Hyvinvointikaupunki-hanke, jonka tavoitteena oli luoda konkreettisia toimenpide-ehdotuksia uusien teknologioiden soveltamisesta hoitopalvelujen toimintaprosessien kehittämiskesi ja tehokkuuden parantamiseksi. Hankkeessa tiedonhankinta toteutettiin dokumenttien ja tilastojen keräämisellä, kyselytutkimuksella, prosessimallinnuksella, innovaatiopäivän ja teknologiapilottien toteutuksen seurannan avulla. Työnseurantaan ja haastatteluihin perustuviin prosessikuvauksiin yhdistettiin kustannustietous prosessin vaiheista. Muodostettuja toi-

78 menpide-ehdotuksia tarkasteltiin asiakas-, prosessi-, henkilöstö-, yhteiskunta- ja talousnäkökulmasta (Sintonen ym. 2008). Hyvinvointikaupunki-hankkeen toimenpide-ehdotuksissa esitetään kodinturvalaitteiden ja palvelujärjestelmien parantavan ikääntyneiden selviytymistä kotona pidempään. Kodinturvalaitteiden todetaan olleen vanhentuneita ja rajoittuneita toiminta-alueelta, joten järjestelmien kehittäminen ja modernisointi todettiin tuovan hyötyjä kaikista näkökulmista tarkasteltuna. Lääkehoidon osalta suositeltiin lääkkeiden annosjakeluun siirtymistä niiden potilaiden osalta kenellä se on mahdollista. Lisäksi esitettiin teknologisten ratkaisujen hyödyntämistä lääkkeen ottamisen kontrolloidussa (muistutus ja kuittaus). Kotihoidon ja ryhmäkotien asiakkaiden INR-seurantaan suositeltiin otettavan käyttöön pikamittarit, joilla voidaan vähentää laboratorionäytteiden kuljettamista ja tarvittavien lääkemuutosten tekemisestä aiheutuva kulkeminen paikasta toiseen. Suosituksena oli myös lääkärin suorittama kokonaislääkityksen tarkistaminen ja voinnin seuranta puolivuosittain kotihoidon asiakkaille (Sintonen ym. 2008). Rakennuskannan uusimiseen liittyen Hyvinvointikaupunki-hankkeen toimenpideehdotuksena todettiin, että suurempi keskitetty tehostetun palveluasumisen yksikkö tarjoaa lukuisan joukon hyötyjä, esimerkiksi henkilöstömitoutukseen, verrattuna nykyiseen hajautettuun rakenteeseen verrattuna. Rakentamisessa tulee kuitenkin huomioida myös muut terveyspalveluyksiköt, jotta voidaan maksimoida mahdollinen synergiaetu (Sintonen ym. 2008). Organisaatiorajoja ylittävien prosessien kehittämiseksi Imatran Hyvinvointikaupunki-hankkeessa ehdotettiin toteutettavaksi MobiiliEffican käyttöönottoa, ensihoidolle kuva- ja ääniyhteys päivystävälle lääkärille, sähköisten viestien käyttöönotto hoitoprosessien osallistuvien toimijoiden kesken, Effican käytön tehostaminen, tutustumiskäynnit ja toimintaprosessien kehittäminen yhteistyössä sekä videoneuvottelumahdollisuuksien hyödyntäminen yhteistyömuotona. Sähköisten viestien käyttäminen tehostaisi toimenpide-ehdotuksen mukaan etenkin rajapinnoilla tapahtuvaa tiedon siirtymistä. Sähköistä viestinkulkua voisi tehostaa käyttämällä Efficaviestejä järjestelmällisemmin Effican piirissä olevien toimijoiden kesken tai ottamalla käyttöön tekstiviestijärjestelmä tukipalveluiden tuottajille (Sintonen ym. 2008).

79 Hyvinvointikaupunki-hankkeen toimenpide-ehdotuksissa tuodaan esiin myös tarve julkisen sektorin ja yksityisen sektorin kumppanuusmallien laajempaan hyödyntämiseen, jolloin voitaisiin yhdistää kummankin sektorin osaaminen ja toimintamenetelmät. Kumppanuuden nähdään tuovan julkiselle sektorille kustannustietoisuutta ja markkinoiden kautta kustannustehokkaita toimintamalleja. Julkisen sektorin kumppanuushankkeiden todetaan sopivan etenkin tilanteisiin, joissa ollaan kehittämässä tai kokeilemassa uutta tai uudenlaista toimintaa, mutta huomioitavaa on kuitenkin, että jokaisen hankkeen osalta on arvioitu erikseen tarjoaako kumppanuus todellista lisäarvoa muihin vaihtoehtoihin verrattuna. Yhteistyötä eri sektoreiden ja yksiköiden välillä voidaan helpottaa myös ottamalla käyttöön samanlaisen mittaristot (esim. hoitoisuusmittarit) (Sintonen ym. 2008). 5.3.7 Kotipalveluiden yhtenäistäminen Helsingissä toteutettiin vuosien 2000-2004 välillä kotihoidon laadun parantamiseen ja yhtenäistämiseen sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden kotihoidon integrointiin pyrkinyt hanke. Hanke toteutettiin pitkälti koulutuksen avulla, mutta koulutukset olivat järjestetty perinteisesti luennoinnista poiketen osallistavampia opetusmenetelmiä käyttäen. Hankkeen myötä kotihoidon palveluiden laatu parani ja sairaalahoidon tarve väheni kaikille alueilla (Valvanne 2005). Espoossa osana PARETO-hanketta toteutettiin kotihoidon tuottavuuden parantamiseen pyrkivä hanke. Kotihoidon tuottavuuden parantamisen esteeksi todettiin merkittävä aamuun kohdistuva ruuhkahuippu, joka määrittää koko vuoron kapasiteetin tarpeen aiheuttaen iltapäivään ylikapasiteettia. Lisäksi ruuhkahuippu määrittää kotihoidon kykyä vastata kasvavaan kysyntään, aiheuttaa kiireentunnetta, heikentää yksikön kykyä vastata kysynnän ja tarjonnan vaihteluita ja kasvattaa hetkellisesti tarvittavien ajoneuvojen ja muiden oheistarvikkeiden määrää. Ruuhkahuippujen taustalla nähtiin olevan pitkälti aamulla tehtävien ei-aikakriittisten hoitotoimenpiteiden toteuttaminen. Toisaalta todettiin myös reittien optimoinnin ylläpitävän aamupäivän ruuhkahuippua, jos ei huomioida aikakriittisten palveluiden ja eiaikakriittisten palveluiden sijoittumista päivään (Groop 2012).

80 Yhteenvetona todettiin palvelutuotannon tasaamisen vaativan sitä, että ruuhkaaikaan toteutettaisiin vain aikakriittisiä käyntejä, palvelutuotanto tulisi priorisoida tasaisesti yli matkojen minimoimisen, käynnit tulisi jakaa hoitajien reiteille siten, että jokaista reittiä kohden kertyy tarpeeksi välitöntä työaikaa (60 %) ja ylikapasiteetti tulisi keskittää resurssipooliin, jolla voidaan reagoida muuttuviin resurssi- ja asiakastilanteisiin. Muutokseen pyrkiessä korostuu muutosjohtaminen ja työntekijöille riittävän hyvän tiedottamisen merkitys (Groop 2012). 5.3.8 Meneillään olevia hankkeita Helsingissä Käpyrinne ry:n toimesta on menossa RAY:n rahoittama Vahvaksi verkossa -projekti, jonka tavoitteena on osaajaverkoston ja teknologian hyödyntäminen ikäihmisten ja asiantuntijoiden vuorovaikutuksessa. Tavoitteena on luoda meneillään olevan yhteistyöverkostohankkeen avulla osaajapankki, jonka avulla voidaan yhdistää ja tarjota helsinkiläisten järjestöjen ja Toimivan kodin asiantuntijuus, erityisosaaminen ja voimavarat asiakkaiden sekä eri toimijoiden käyttöön. Projektin avulla pyritään edistämään mukana olevien järjestöjen yhteistyötä ja asiantuntijuuden jakamista sekä välittämistä, kehittää, kokeilla ja hyödyntää virtuaalisia, interaktiivisia sekä fyysisiä yhteistyön keinoja ja menetelmiä. Ikäihmisten kohdalla tavoitteena on heidän oman osallisuuden vahvistaminen ja lisätä verkostodialogia virtuaalisesti ja paikallisesti. Projektiin liittyy ikäihmisten opastaminen ja kouluttaminen teknologian käyttämiseen (Vahvaksi Verkossa-projekti 2012). Hallinto- ja kuntaministerin elokuussa 2008 asettaman sähköisen asioinnin ja demokratian kehittämishankkeen (SADe-hanke) tavoitteena on edistää sähköistä asiointia siten, että kansalaisten ja yritysten sähköinen asiointi on mahdollista vuoteen 2012 mennessä kattaen kaikki keskeiset palvelut. SADe-hankkeessa luodaan yhtenäinen rajapinta kansalaisten ja yritysten rajapinnoille ja eri tahojen tuottamiin julkisiin palveluihin (Valtionvarainministeriön muistio 2009). Pohjoisen Keski-Suomen alueella meneillään oleva Kimppa-hanke pyrkii tukemaan haja-asutusalueilla asuvien ikääntyneiden ihmisten arjen hyvinvointia yhtei-

81 söllisen tuen avulla. Hankkeen tavoitteena on lisätä eri toimijatahojen kumppanuutta ja samalla kehittää yhdessä uusia toimintatapoja, joilla pyritään vastaamaan pohjoisen Keski-Suomen alueella asuvien ikääntyneiden tarpeisiin (Kimppa 2012) 5.3.9 Hoivapalveluiden yhteistyömalleja Yhteistyö voi rakentua kahden dualismin varaan eli luottamus-sopimus tai vastuu ylemmälle taholle-ei vastuuta. Näitä dualismeja yhdistelemällä Pieper (2005) erottaa toisistaan neljä erilaista yhteistyömallia hoiva-alan yrityksillä: markkinat, hierarkia tai integraatio, yhteistavoiteverkostot (co-orientation network) ja yhteistyöverkostot (co-operative network). Markkinamalli tarkoittaa perinteistä yhteistyöyritysten suhdetta. Markkinamallien etuna on niiden avoimuus, joustavuus, innovatiivisuus ja resurssien optimaalinen käyttö. Markkinamalliin perustuva yhteistyö todetaan kuitenkin olevan tehoton tuottamaan yhteisiä palveluita, kuten julkisen terveydenhuollon ennaltaehkäisypalveluita. Yhteistyötahojen toiminta perustuu yleensä enemmän sopimuksiin kuin luottamukseen (Pieper 2005). Hierarkkisessa mallissa yhteistoiminta rakentuu yhden katto-organisaation alle, joka voi olla esimerkiksi kunta tai valtio. Hierarkkisen mallien etuna on tehokas johtaminen ja henkilöstön sitouttaminen. Yritykset toimivat katto-organisaation asettamien tavoitteiden mukaisesti. Hierarkkinen malli nähdään toisaalta hajanaisia palveluita yhteen liittävänä voimana, mutta toisaalta kritiikki on kohdistunut hierarkkisen järjestelmän liialliseen keskittymiseen ja byrokraattisuuteen (Pieper 2005). Yhteistavoiteverkostoissa mukana olevilla yrityksillä on vahvana tavoite mihin ne pyrkivät, mutta verkosto ei välttämättä ole kovin tiivis, mikä mahdollistaa jäsenten vaihtumisen nopeastikin. Sote-alalla tyypillinen tällainen verkosto voisi olla laajempi kunnan palveluiden verkosto, kuten sosiaalityön tai epäviralliset hoitoverkostot. Tämänkaltainen verkosto on tyypillinen myös vähemmän ammatillisissa hoitoyh-

82 teisöissä, kuten Välimeren maissa, joissa edelleen ikäihmisten hoito toteutuu pitkälti sukulaisten avulla. Yhteistavoiteverkostojen toiminta perustuu pitkälti keskinäiseen luottamukseen (Pieper 2005). Yhteistyöverkostoista voidaan käyttää myös termiä sopimussuhde ja siihen liittyy jossain määrin yhteinen arvopohja, mutta ennen kaikkea voimakas luottamus. Tämän mallin osalta vaihtelu on kuitenkin erittäin suurta eri maissa. Viime vuosina aikaisemmin vallalla ollut yhteishyvän ajatus on syrjäytynyt markkinavoimien tieltä ja tämä näkyy myös tämän yhteistyömallin kehityksessä. Joissain tapauksissa yhteistyöverkostojen taustalla voi olla myös hierarkkinen katto-organisaatio (Pieper 2005). Vuorovaikutuksen ja tiedonkulun yleinen lisääminen toimijoiden välillä on keskeinen kehittämishaaste. Pelkkä järjestäytyminen esimerkiksi yhdistykseksi ei riitä vaan verkostoitumisen täytyy olla paljon intressilähtöisempää. Tampereella on kehitetty SLAsopimusohjausjärjestelmä (Service Level Agreement), jossa yhdistyy laadun arviointimittaus sekä prosessina että palvelutuotteena (Pietikäinen 2009). Kotitoritoimintamalli toteuttaa tilaaja-tuottaja-ajattelua yhdistämällä julkisen ja yksityisen sektorin toimintoja sekä verkottamalla palvelutoimijoita palvelujen toteuttamiseksi yhteisesti määriteltyjen laatu ja volyymitavoitteiden saavuttamiseksi kustannustehokkaalla, asiakaslähtöisellä ja tarkoituksenmukaisella tavalla. Tavoitteena on vahvistaa julkisen ja yksityisen palvelutuotannon asiakaslähtöistä saatavuutta yhdestä asioimisväylästä ja erottaa tilaaja ja tuottaja toisistaan. Toimintamallissa ikäihmiset ja omaiset toimivat asiakkaina ja tilaajina (Välikangas 2007). Laatujärjestelmän kehittämisellä pyritään myös palvelun laadun standardoinnin lisäksi palvelujen tasa-arvoisuuteen. Riippumatta asuinpaikasta tai taloudellisesta tilanteesta asiakas saa aina yhtä hyvää palvelua. Tähän pyritään myös sillä, että palvelujen saantiin määritellään yhtäläiset kriteerit, esimerkiksi toimintakykyarviointijärjestelmät, ajantasaiset hoito- ja palvelusuunnitelmat ja samoille diagnooseille samat palvelut (Pietikäinen 2009). Tilaaja-tuottaja-toimintatavan keskeiset hyödyt liittynevät sen toiminnan kehittämistä edistävään vaikutukseen sekä kustannustietoisuuden ja toiminnan tunnettavuu-

83 den kasvamiseen. Merkittävimmät uhat tilaaja-tuottaja-mallissa ovat lisääntyvä byrokratia ja asiakaslähtöisyyden heikkeneminen, jolloin vaarana on, että tilaajan pyrkimykset toiminnan tehostamiseen ja tuottajan intressit parhaimpaan tuottoon nousevat asiakastarpeiden edelle. Palvelutori-hankkeessa järjestetyissä tilaisuuksissa on korostettu, että tarvittaisiin selvemmin asiakaskeskeistä kulttuuria instituutio- ja tuotantokeskeisen toimintakulttuurin sijaan (Pietikäinen 2009). Tilaaja-tuottajamallin kritiikkinä on haastatteluissa tuotu esiin, että toiminta kyllä tehostuu, mutta se ei välttämättä ole aiempaa laadukkaampaa tai paremmin asiakastarpeisiin vastaavaa. Kehittämistä voidaan ja sitä tulisi tehdä muutoinkin kuin vain kilpailuttamisen kautta. Ulkoisen tilaaja-tuottaja-mallin vaarana mainittiin myös liiallinen palvelu- ja tuottajakeskeisyys verrattuna asiakaskeskeisyyteen (Pietikäinen 2009). Tilaaja-tuottajamallilla toteutetussa palveluintegraattorin (Kotitorin) väestövastuualueella on korkea vaikuttavuus ja alhaisemmat kokonaiskustannukset: Palveluasumiseen siirtymiä 29 % vähemmän kuin kaupungin muilla alueilla Erikoissairaanhoidon kustannukset 30 % alhaisemmat Vuodeosastokäyttöä 15 % vähemmän Päivystyskäyttöä 14 % vähemmän Väestövastuualueen asiakaskohtainen hinta on alhaisempi kuin kaupungin omassa tuotannossa (Komssi 2011). Vaikuttavuustulokset on saavutettu ratkaisukeskeisellä asiakasohjauksella, suuntaamalla kotihoidon fokus asiakkaan toimintakyvyn kehittämiseen, tarjoamalla omarahoitteisia ennaltaehkäiseviä palveluita sekä poistamalla eri palveluntuottajien välisiä katvealueita. Kaupungin oman kotihoidon tuottavuus onkin noussut Kotitorin yhteistyön aikana kymmenellä prosentilla. Kotitori on esimerkki todellisesta yksityisen ja julkisen toimijan yhteistoimintamallista (Komssi 2011). 5.4 Lopuksi

84 Haettaessa säästöjä on syytä huomioida, että Sintosen ym. (2008) raportin mukaan Imatralla toteutetussa Hyvinvointikaupunki-hankkeessa ehdotettujen kehitysehdotusten perusteella yli 70 % säästöistä syntyy niistä parannuksista, jotka poistavat merkittävästi välitöntä ihmistyön tarvetta tehtävissä, jotka toistuvat useita kertoja vuoden aikana. Keskeistä kuitenkin säästöjen saavuttamiseksi on vanhusten omatoimisen elämisen tukeminen ja heidän aktiivisuutensa lisääminen. Kodinturvaa parantavat ratkaisut ovat hankkeen mukaan suurimmat yksittäiset säästöjä tuovat kehittämiskohteet (noin 40 % kaikista toimenpide-ehdotusten mahdollisista säästöistä), mutta toteutuakseen kodinturvallisuutta parantavat ratkaisut tarvitsevat toimintamallin, jossa voidaan yhdistää tekniset innovaatiot ja uudet kotona asumista tukevat palvelumuodot. Toinen merkittävä kokonaisuus säästömahdollisuuksista muodostui lääkehoidon toteutuksen ympärille, jonka kustannusvaikutukset olivat lääkehoidon kokonaisuudella hieman yli 30 % raportissa käsitellyistä parannusehdotuksista (Sintonen ym. 2008). Ryhmäkodeissa ja kotihoidon piirissä olevien asiakkaiden kodinturvaa parantamalla ja henkilöstöresursseja vapauttamalla sekä lääkehoidon kustannustehokkaampi toteutus yhdessä voivat yhdessä tuoda noin 1,4 miljoonan säästöt Imatralla toteutetun Hyvinvointikaupunki-hankkeen laskelmien perusteella. Kodinturvaan liittyvät toimenpiteet, joilla tuottavuutta voidaan parantaa, perustuvat käytännön työn tehostamiseen, mutta myös teknologian hyödyntämiseen. Lääkehoidon kehittämisen toteutuksessa oleellista on lääkkeiden käsittelyyn kuluvan ajan minimointi ja lääkkeiden annosjakeluun siirtyminen. Lääkkeenjaon uudistaminen olisi nopeinta ottaa käyttöön toimintamallilla, jossa pääasiallisesti käytettäisiin pussijakelua ja apteekki toteuttaisi annostelun muistuttaviin lääkekiekkoihin (Sintonen ym. 2008).

85 Lähteet Alaloukusa-Lahtinen J. Lipponen K. Vetovoimainen ja terveyttä edistävä terveydenhuolto näyttöön perustuvan potilasohjauksen vahvistaminen -osahanke (Ve- TePO). Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin loppuraportti. 2011. Autio A. Groop J. Kuusterä K. Vauramo E. PARETO - Palvelujärjestelmän rakennemuutos ja uudet toimintatavat kehittämishanke 2008-2012. Loppuraportti. [www-dokumentti] Aalto-yliopisto, HEMA-instituutti. [haettu 25.6.2012] www.hema.aalto.fi. Dahm MF. Wadensten B. Nurses experiences of and opinions about using standardised care plans in electronic health records - a questionnaire study. J Clin Nurs. 2008. 2137-45. Eloranta S. Supporting older people s independent living at home through social and health care collaboration. Turun yliopiston julkaisuja, sarja 869. Turku, 2009. Groop J. Espoo: Kotihoidon tuottavuushaaste ja ydinongelmat sen taustalla. Teoksessa Autio A. Groop J. Kuusterä K. Vauramo E. (toim.) PARETO - Palvelujärjestelmän rakennemuutos ja uudet toimintatavat kehittämishanke 2008-2012. Loppuraportti. [www-dokumentti] Aalto-yliopisto, HEMA-instituutti. [haettu 25.6.2012] www.hema.aalto.fi. Hartikainen T. Sairaanhoitajien kokemuksia sähköisen potilaskertomusjärjestelmän tuomista muutoksista työtoimintaan. Pro Gradu-tutkielma. Kuopion yliopisto, yhteiskuntatieteellinen tiedekunta. 2008. Heinonen T. Koulutuksen työn kehittämisen välineenä. Teoksessa Niiniö H. Heinonen T. (toim.) Kotosa-hanke 2003-2005 Kotona asumisen tukeminen osaamista levittämällä. Edita Prima Oy. Helsinki:2007. 22-23. Heinonen T. Teknologia lähemmäksi käyttäjiä. Teknologiaosaamista kotihoitopalveluihin -hankkeen 2005-2008 loppuraportti. Tampere 2008. Hyppönen H. Iivari A. Ahopelto M. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin hankkeet Suomessa 2010. Juvenes Print - Tampereen Yliopistopaino Oy. Tampere. 2011. Hägg T. Heinonen T. Niiniö H. KOTOSA Kotona asumisen tukeminen osaamista levittämällä. Laurea-ammattikorkeakoulun julkaisusarja D1. Vantaa 2006. Höykinpuro S. Kirjaamisen kehittäminen Someron kotihoidossa. Turun ammattikorkeakoulu. Sosiaali- ja terveysalan johtaminen ja kehittäminen. Opinnäytetyö. 2011.

86 Ihalainen-Suonio J. Lajunen N. Rantamäki-Varonen E. Hoitotyön kirjaaminen. Sähköinen hoitokermus ja sen käyttö vuodeosastolla hoitajien kokemana. Opinnäytetyö. Saimaan ammattikorkeakoulu. 2010. Immonen S. Sassi P. Tasala L. Valvanne J. Elämää lisää osallistumalla ELOhanke 2008-2009. [www-dokumentti] Espoon kaupunki. [haettu 15.6.2012] www.espoo.fi/download/noname/%7bafa66bd2-93b7.../16881. Jokinen P. Muiku S. AVEK-hankkeen loppuraportti. Oulun kaupunki. Sosiaali- ja terveystoimi 31.12.2007. Kimppa. [www-sivu] Keski-Suomen Sosiaaliturvayhdistys. [viitattu 15.6.2012] http://www.kssotu.fi/kimppa/ Komssi V. Tampereen Kotitori: Ikäihmisten palveluihin parempaa vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. [www-dokumentti] Työ ja elinkeinoministeriö. [haettu 19.6.2012] http://www.tem.fi/index.phtml?104168_m=104374&s=4660. Korhonen A-L. Ekholm T. Nykänen K. Huttunen R. Silvonen K. Vesterinen A. Heinonen T. Kankainen M. Kotihoito uudistuu-projekti. Teoksessa Niiniö H. Toikko A. (toim.) Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeen raportti. Vuodet 2008-2011. Tikkurilan Paino Oy. 2011. 108-114. Kuusterä K. Autio A. Järvenpää: Hyvinvointikampus. Teoksessa Autio A. Groop J. Kuusterä K. Vauramo E. (toim.) PARETO - Palvelujärjestelmän rakennemuutos ja uudet toimintatavat kehittämishanke 2008-2012. Loppuraportti. [www-dokumentti] Aalto-yliopisto, HEMA-instituutti. [haettu 25.6.2012] www.hema.aalto.fi. Martikainen P. Kirjaamisen kehittäminen kotihoidossa (KIRKE) -hanke 2007-2009. [www-dokumentti] Itä-Suomen Lääninhallitus. [haettu 12.6.2012] http://www.kirke.fi/index_tiedostot/page864.html. Niiniö H. Kotosa-hankkeen tavoitteet, organisaatio ja prosessi. Teoksessa Niiniö H. Heinonen T. (toim.) Kotosa-hanke 2003-2005 Kotona asumisen tukeminen osaamista levittämällä. Edita Prima Oy. Helsinki:2007. 8-21. Niiniö H. Toikko A. (toim.) Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeen raportti. Vuodet 2008-2011. Tikkurilan Paino Oy. 2011. Pieper R. Integrated care: concepts and theoretical approaches. Teoksessa: Vaarama M. Pieper R. (toim.) Managing integrated care for older persons. European perspectives and good practices. Stakes. Gummerus kirjapaino. Saarijärvi 2005. 26-53. Pietikäinen R. Koettuja hyötyjä, kohdattuja haasteita ja nähtyjä uhkakuvia - tilaajatuottaja-toimintapa ja kilpailuttamien sosiaalisen työllistämisen toimialalla. Teoksessa Pietikäinen R. Vogt E. Hautaluoma M. (toim.) Yksilön vai talouden ehdoilla? Tilaaja-tuottaja-toimintatapa sosiaalisen työllistämisen kentällä. Valtakunnallinen työpajayhdistys Ry. Kaarina 2009.

87 Sintonen S. Kaljunen L. Laaksonen P. Immonen M. Hyvinvointikaupunki - Uuden teknologian mahdollisuudet hoitotoimen toimintaprosessien tehostamisessa. Technology business Research Center. Research Report 18. Lappeenranta 2008. Tepponen M. Etelä-Karjalan ikäihmisten palvelujen kehittäminen. Pro Terveys. 2012:3. 26-30. Tepponen M. Kotihoidon integrointi ja laatu. Väitöskirja. Terveyshallinen ja - talouden laitos. Kuopion yliopisto. 2009. Turpeinen S. Raportti mobiilipilotoinnista. [www-dokumentti]. Itä-Suomen Lääninhallitus. [haettu 12.6.2012] http://www.kirke.fi/index_tiedostot/page864.html. Vaarama M. Ylönen L. Meriläinen S. Winqvist-Niskanen N. Kotihoidon laatu Espoossa vuosina 2006-2008. [www-dokumentti] Espoo. [haettu 12.6.2012] www.espoo.fi/download/noname/%7b1d19bcc8-2ada.../16887 Vahvaksi Verkossa -projekti. [www-sivu] Innokylä. [viitattu 15.6.2012] https://www.innokyla.fi/web/hanke77663/etusivu?p_p_id=projects_war_projectsp ortlet&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column- 1&p_p_col_count=1&_projects_WAR_projectsportlet_projectId=77873&_projects_ WAR_projectsportlet_action=viewGeneral. Valtionvarainministeriön muistio. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisongelma (SADe) toteuttamissuunnitelma 2009-2014. [www-dokumentti] Valtionvarainministeriö. [haettu 15.6.2012] http://www.thl.fi/fi_fi/web/fi/tutkimus/hankkeet/palvelukokonaisuudet. Valvanne J. Integrating social and health care in practice - A Finnish project. Vaarama M. Pieper R. (toim.) Managing integrated care for older persons. European perspectives and good practices. Stakes. Gummerus kirjapaino. Saarijärvi 2005. 200-219. Vesterinen R. Etäkuntoutus - mahdollisuus kuntoutua kotona kaksisuuntaisen videoyhteyden avulla. Käytettävyystutkimus Innokusti -hankkeessa. Fysioterapian Pro Gradu -tutkielma. Jyväskylän yliopisto, Terveystieteiden laitos. 2010. Vuononvirta T. Kanske O. Timonen M. Keinänen-Kiukaanniemi S. Timonen o. Ylitalo K. Taanila A. Miten videovälitteinen etäterveydenhuolto onnistuu? Suomen Lääkärilehti. 2011:66;2165-9. Välikangas K. Yksityisen sektorin innovatiivisten liiketoimintamallien soveltamismahdollisuudet kuntapalvelujen tuotannossa. Sitra, Helsinki, 2007. Åhgren B. Developing and managing integrated care in Sweden: the Unbroken Chain of Care. Teoksessa: Vaarama M. Pieper R. (toim.) Managing integrated care for older persons. European perspectives and good practices. Stakes. Gummerus kirjapaino. Saarijärvi 2005. 180-199.

88 6 TEKNOLOGIAKARTOITUS Juha Soikkeli 6.1 Johdanto Tässä kartoituksessa selvitetään teknologisia apuvälineitä, joita ikääntyneet voisivat hyödyntää omissa kodeissaan arjen tukemiseksi. Ensin käsitellään yleisiä apuvälineitä koskevia tutkimustuloksia. Tämän jälkeen ikääntyneiden kotona käyttämät ratkaisut on jaettu kuuteen hyötykategoriaan Äyvärin (2009) dokumentin mukaisesti. Teknologiaratkaisujen kohdalla on esitetty niiden yleisimpiä ominaisuuksia sekä ratkaisun tarjoajia. Ratkaisuja ja niiden tietoja on koostettu yritysten omilta internet-sivuilta. Jokaisen kategorian jälkeen on esitelty kategorian teknologiaapuvälineisiin liittyviä mahdollisia tutkimustuloksia. Lopuksi esitetään lyhyt yhteenveto. 6.2 Yleisiä tutkimustuloksia Vuonna 2006 Jyväskylän yliopiston tekemässä esiselvityksessä haastateltiin kymmentä ikääntyneiden kanssa työskentelevää henkilöä Saarijärvellä, Kyyjärvellä ja Kivijärvellä. Heiltä kysyttiin kokemuksia ja mielipiteitä ikääntyvien kotona hyödyntämistä laitteista. Vastauksien perusteella hyödyllisimmät ikääntyneiden arjen apuvälineet olivat lääkeannostelija, kaatumisen havaitseva laite, kalenteri ja puhelin (Jokisuu 2007). Lahden seudun Älykoti-pilottihankkeessa (2007 2008) testattiin lukuisia teknologisia vaihtoehtoja, joiden skaala vaihteli yksinkertaisista ratkaisuista monipuolisiin laitteisiin. Hankkeessa selvitettiin, mitä apuvälineitä asiakas todennäköisesti ottaa käyttöön kokeiluvaiheen jälkeen. Niitä olivat tartuntapihdit, liiketunnistava yövalo, suihkumatto, pukeutumisen apukeppi, nousutuki, kirjatuki, selänpesin, sakset, kännykkä, kenkälusikka, sukanvetolaite, wc-pöntön koroke, jalkineiden liukuesteet, juustohöylä ja imukuppikahva. Näin ollen vähiten teknologiaa sisältävät apuvälineet menestyivät parhaiten (Raappana & Tiitta 2008).

89 Kajastila-Hämäläisen opinnäytetyössä tutkija tarkasteli kotihoidon työntekijöiden, ikääntyneiden ja heidän omaisten mielipiteitä testissä olleiden apuvälineiden käytöstä. Testin apuvälineitä olivat esimerkiksi liesivahti, kahvinkeitinvahti, liiketunnistin olohuoneessa, ovitunnistin, lääkekello, puheyhteys päivystäjään ja kuvayhteys päivystäjään (Kajastila-Hämäläinen 2010). Ikääntyneiden (10 vastaajaa) mukaan eniten hyötyä oli ollut turvapuhelimesta, liikkeen tunnistimesta sekä peti- ja ovianturista. Kun kysyttiin, mistä laitteesta oli ollut vähiten hyötyä, oli vastauksia saatu muutama: joku oli kokenut lääkekellon vaikeakäyttöisenä, toisella liiketunnistin ei ollut tunnistanut liikettä. Jotkut kokivat laitteet ylipäätään turhina, koska ne valvovat liikaa käyttäjän toimintaa tai kunnon heiketessä laitteita ei enää tarvitse. Kokeilun jälkeen kysyttäessä yli puolet vastaajista totesi laitteiden kohdalla, ettei olisi halunnut pitää laitetta enää käytössä. Ovitunnistin ja liiketunnistin olivat laitteita, joita haluttiin pitää mieluiten käytössä (Kajastila-Hämäläinen 2010). Omaisten (n=6) mukaan eniten hyötyä oli ollut liesivahdista, ovitunnistimesta ja liikkeen tunnistimesta. Vähiten hyötyä oli ollut lääkekellosta (n=3). Yksi vastaaja oli ollut sitä mieltä, että mikään laite ei ollut ollut hyvä väärien hälytysten vuoksi. Kun kysyttiin, mitä laitteita he toivoivat, joita heidän omainen käyttäisi jatkossa, nousivat esiin liiketunnistin (n=6), liesivahti (n=5) ja ovitunnistin (n=4). Lääkekelloa haluttiin pitää vähiten mukana käytössä (n=5) (Kajastila-Hämäläinen 2010). Tutkimuksen mukaan kotihoidon työntekijöiden mielestä hyödyllisimmät laitteet olivat olleet ovitunnistin (n= 8), sänkytunnistin (n=2), liiketunnistin (n=2), lääkekello (n=1) ja kahvinkeitinvahti (n=1). Vähiten hoitajien näkökulmasta hyötyä oli tarjonnut vuodetunnistin (n=3), liesivahti (n=1) ja liikeanturi (n=1). Kotihoidon työntekijät toivoivat, että asiakkaat olisivat jatkossa käyttäneet ovitunnistinta (n=7) ja liiketunnistinta (n=6). Vähiten laitteista haluttiin pitää käytössä liesivahtia (n=14), kahvinkeitinvahtia (n=12) ja lääkekelloa (n=12). Puheyhteyden päivystäjään halusi pitää käytössä 7 vastaajaa, mutta vastaavasti 7 vastaajaa oli sitä mieltä että sen käytön jatkaminen ei ollut tarpeellista (Kajastila-Hämäläinen 2010).

90 Lappeenrannan teknillisessä yliopistossa suoritetussa tutkimuksessa selvitettiin kolmen eri apuvälineen, hyvinvointirannekkeen, silmätippatelineen ja apuvälinetuolin, hyödyllisyyttä. Hyvinvointirannekkeen tapauksessa hyötynä nähtiin mahdollisuus seurata käyttäjän uni-valverytmiä. Käyttäjä oli saattanut valittaa, ettei hän nuku öisin ja tarvitsee apua, mutta hyvinvointirannekkeen avulla oli todettu, että ikääntynyt oli nukkunut varsin hyvin. Silmätippatelineen käyttö kotihoidossa koettiin erittäin hyvänä, sillä tippojen laittamiseen ei tarvinnut hoitotyöntekijän apua. Haastatteluissa hyödyllisyyttä korostettiin etenkin silmäleikkauspotilaiden ja käsien vapinasta kärsivien potilaiden kohdalla. Apuvälinetuolin havaittiin olevan hyvä tapa lisätä aktiivisuutta: sen avulla ikääntynyt pystyi tekemään keittiön kotitöitä tai imuroimaan. Säätelymekanismin avulla tuoli voitiin säätää halutulle korkeudelle ja lukitsemaan toivottuun paikkaan (Melkas ym. 2008). 6.3 Teknologiaratkaisuja ja tutkimustuloksia kategorioittain 6.3.1 Turvallisuus asumisessa Asuntosprinklausta ei ole Suomessa tutkittu kovin tarkkaan ja tutkimusaiheen merkittävimmät tulokset on saatu Yhdysvalloista ja Kanadasta. Niissä tehtyjen tutkimusten mukaan savuilmaisimilla varustetut sprinklerit ovat alentaneet palokuoleman todennäköisyyttä 50 75 prosenttia verrattuna asuntoihin, joissa käytössä on ollut ainoastaan palovaroitin (Rinne ym. 2008). Suomessa tehtiin vuonna 2009 laboratoriotutkimuksia koskien eri tarjoajien vesisumu-, asuntosprinkleri- ja sammutusjärjestelmiä. Testissä oli mukana esimerkiksi Uponorin ja Provacuum Oy:n ratkaisuja. Tuloksissa todettiin, että kaikki järjestelmät kykenivät laskemaan palokaasulämpötilat niin alhaisiksi, että yleissyttyminen olisi ollut mahdotonta. Myös ihmisille haitallisten kaasujen pitoisuus onnistuttiin laskemaan niin alas, että henkilöturvallisuus ei vaarantunut ja poistumiselle oli tarpeeksi aikaa. Tutkimuksessa selvitettiin myös järjestelmien kustannushyötyjä: pientaloissa käytettävien sammutusjärjestelmien asennuskustannuksia tulisi saada pienennettyä huomattavasti, jotta niiden käyttö olisi kustannustehokasta (Vaari ym. 2008).

91 Tukes testasi muutama vuosi sitten viiden eri valmistajan liesivahtiratkaisuja. Toimintakyvyltään parhaat tulokset sai Saferan turvatekniikka. Myös Cabinovan toimintavarmuus sai kiitosta (Välikoski 2009). Taulukossa 4 on esitetty yleisimmät kodin turvallisuutta parantavat ratkaisut sekä esimerkkiyritykset, jotka tarjoavat kyseisiä turvallisuusratkaisuja. Taulukko 4. Erilaisia kodin turvallisuutta parantavia teknologisia ratkaisuja ja niiden tarjoajia. Ratkaisu, yleisimmät ominaisuudet Esimerkkejä tarjoajista Palovaroitin huomaa kun savupitoisuus nousee liian korkeaksi sähköjen katkaisu pistorasioista, jolloin tulipaloa ei synny Pesukoneiden ja piensähkölaitteiden turvalaitteet pesukoneen vikaantumisen tunnistaminen ja sähkön ja veden katkaiseminen palo- tai vuotovaroittimen äänen tunnistaminen ja sähköjen katkaiseminen Liesivahti kun lämpötila nousee liian korkeaksi tai esiasetettu aika on kulunut loppuun, vahti sammuttaa lieden itsenäinen sammutinyksikkö ja vesivahinkojen ehkäisy Kodin lukitusjärjestelmät ulko-ovien avaaminen kauko-ohjaimella kaikkien ovien lukitseminen yhdellä näppäimellä murtohälytysjärjestelmän aktivointi Vesisumujärjestelmät automaattinen sprinklerijärjestelmä STT Condigi, Fidepro, Innohome Innohome STT Condigi, Safera, Cabinova, Apu-Tuote Abloy Oy FireCon Oy, Provacuum Oy

92 Vesisammutusjärjestelmät Kodin kameravalvonta reaaliaikainen kuva valitusta tilasta Uponor Oy Securi Cam Kodin valvontajärjestelmä asunnon valvonta: tulipalo, häkä, vesivahingot ja murrot Porraskiipijä apuväline pyörätuoleihin ja rattaisiin rappusissa ja kierreportaisissa akkukäyttöinen Securi Life ScalaMobil, Oy Kontutek Ab 6.3.2 Itsenäinen selviytyminen kodinaskareista Juntunen (2004) keräsi Kajaanin ammattikorkeakoulussa tehdyssä selvityksessään kokemuksia apuvälineiden käytöstä ja niiden käytettävyydestä. Tutkimuksessa haastateltiin sekä hoitajia että kotihoidon piirissä olleita. Haastateltavia oli yhteensä 22. Lääkeannostelijan muotoilu ja koko olivat saaneet huonoa palautetta: laite ei sopinut käteen hyvin ja jotkut kapselit olivat saattaneet jäädä annostelijan lokeroiden seinämiin. Lisäksi yhden annoskerran lääkkeet eivät aina mahtuneet kerralla lokeroon (Juntunen 2004). Ateria-automaattia ja -palvelua on tarjottu Helsingin kaupungin kotihoidossa vuoden 2010 kesästä lähtien vaihtoehtona tavalliselle ateriapalvelulle. Sekä asiakkaat että kotihoidon henkilökunta ovat olleet palautteen perusteella tyytyväisiä palveluun (Verma & Hätönen 2011). Yhteenveto markkinoilla olevista itsenäistä selviytymistä kodinaskareissa tukevista teknologisista ratkaisuista sekä niitä markkinoivista yrityksistä on esitetty taulukossa 5.

93 Taulukko 5. Teknologisia ratkaisuja itsenäisen selviytymisen tueksi sekä esimerkit laitetoimittajista Ratkaisu, yleisimmät ominaisuudet Esimerkkejä tarjoajista Lääkeannostelija, -kello apuväline lääkkeenoton muistamiseen yhteys turvapuhelimeen tai tekstiviestihälytys, jos lääkettä ei ole otettu määrätyn ajan kuluessa lääkkeiden virhekäytön estäminen Moottorisänky mahdollistaa halutun asennon sängyn korkeussäätö, joka helpottaa mm. ylösnousemista sopii hyvin esim. selkävaivaisille Sormenjälkitunnistukseen perustuva ovien avaaminen tallennustila sadalle henkilölle satunnaiset vierailijat perinteisellä ovikoodilla Matkapuhelimella toimiva ovien lukitsemisjärjestelmä esimerkiksi bluetooth-yhteys hyödyllinen erityisesti kotihoidon henkilökunnalle Langaton esineiden paikallistaja langattomat ilmaisimet kiinnitetään tärkeisiin esineisiin paikantajan avulla tuotetaan piippausääni etsittävästä esineestä Soittoäänen lisävahvistin puhelimen soiminen helpompi kuulla Tyynynväristin tuottaa vahvan värinäsignaalin ja siten auttaa heräämistä STT Condigi, Addoz Oy, Easy Innovations Oy Turvallinen Koti Oy Deltabit Oy Mohinet Oy Doro Doro Doro

94 lisää turvallisuudentunnetta Vahvistettu herätyskello tyynynväristimellä kova hälytysääni tyynynväristin vilkkuva valo Omaisäänellä puhuva hälytin tarkoitettu erityisesti huonomuistisille ja muistisairaille painamalla näppäintä käyttäjä kuulee esimerkiksi hoitajan nauhoittaman viestin Sähköiset kalenterit näyttävät automaattisesti päivän ja kalenterin kertovat myös onko aamu, päivä, ilta vai yö Kokonaisvaltaiset keittiöratkaisut työskentely istualtaan yläkaapit laskeutuvat sähköisesti turvaominaisuudet Kokonaisvaltaiset kylpyhuoneratkaisut tukeutumismahdollisuudet kalustusmuutokset materiaalivalinnat paljon tilaa liikkua Aterian valmistuspalvelu laite koostuu pakastimesta ja kiertoilmauunista palveluhenkilökunta täyttää automaatin valituilla pakasteaterioilla automaatti ilmoittaa puheella kun ruoka on valmista Doro MEM-X Finland CompAid Oy Turvallinen Koti Oyseniorikeittiö Turvallinen Koti Oykylpyhuone Menumat

95 WC Bidee saniteettihygienian parantaminen alapään huuhtelu ja kuivaus Apuvälinetuoli hyödyllinen, jos seisominen korkean tason ääressä tuntuu turvattomalta paljon säätömahdollisuuksia Viudetta Ergotekniikka Oy 6.3.3 Henkilöturva ja avunsaanti Vuonna 2011 suoritettiin turvapuhelinkysely, johon otti osaa 337 henkilöä. Yleisesti ottaen turvapuhelimen käyttö oli varsin vähäistä. Turvapuhelimien ominaisuuksista kysyttäessä tutkimukseen osallistuneet toivoivat, että laitetta voisi käyttää myös kodin ulkopuolella. Lisäksi puhelimelta odotettiin suurempia näppäimiä, kaiuttimen parempaa kuuluvuutta, selkeämpää näyttöä ja parempaa akkukestoa (Nordlund 2011). Kiviniemi-Niemelän (2010) opinnäytetyön yhteydessä esitellään Reflex Plus II - turvapuhelin, Tx3-turvaranneke, Soneco CC -puhelin, GTS-200 -paikannin sekä IST-Vivago -hyvinvointikello. Dokumentissa käydään läpi laitteiden soveltuvuutta eri tilanteisiin ja laitteen käyttöön liittyviä epävarmuustekijöitä. Turvapuhelin ja - ranneke sopivat hätätilanteeseen, jossa tavallisen puhelimen käyttö ei onnistu. Rannekkeen tapauksessa käyttäjän tulee pystyä painamaan hälytysnappia. Ratkaisut soveltuvat henkilölle, jolla on liikkumiseen liittyviä ongelmia ja hän liikkuu vain vähän. Lisäksi henkilöllä ei tulisi olla ennalta arvattavaa sairaskohtauksen riskiä (Kiviniemi-Niemelä 2010). Turvapuhelin mahdollistaa avun hälyttämisen ulkona. Puhelin on tarkoitettu henkilöille, joilla on liikkuvuudessa ongelmia ja jotka liikkuvat oman kotinsa lähipiirissä. Lisäksi käyttäjän tulisi kyetä kertomaan hätätilanteessa oma sijaintinsa. Laite sopii erityisen hyvin henkilölle, joka osaa pelätä omaa eksymistään, on muistihäiriöinen, tai hänellä on sairaus, joka aiheuttaa sekavuutta. Epävarmuustekijöinä näiden lait-

96 teiden kohdalla ovat asiakkaan muistiongelmat, äkillinen sairaus, joka estää laitteen käytön, pistokkeen huono kiinnitys, pitkä sähkökatko, kuumuuden kestävyys, herkkyys ukkoselle (turvapuhelin) ja se että, turvaranneke ei anna tietoa onko laite käytössä. Lisäksi epävarmuustekijöiksi on listattu akun lataus, vedenkestävyys, verkkoyhteyden menettäminen esimerkiksi katvealueiden tapauksessa. Laitetta ei saisi myöskään kantaa kaulassa, jos käyttäjällä on sydämentahdistin (Kiviniemi- Niemelä 2010). Hyvinvointikello soveltuu hätätilanteeseen, jossa tavallisen puhelimen käyttö ei onnistu. Lisäksi hyvinvointikello voi tarjota toivottua tukea henkilöille, jotka ovat kotiutuneet sairaalasta tai joilla on sairaskohtauksen riski. Laitetta voidaan käyttää myös siinä tapauksessa, jos turvaranneketta ei muisteta käyttää tai käyttäjälle tarvitaan kulunvalvontaa. Käyttäjän tulisi pystyä kytkemään manuaalinen ovihälytin pois päältä. Hyvinvointikellon käyttöön liittyy kaksi epävarmuustekijää: rannekkeen lataaminen ja häiriöt laajakaistayhteydessä (Kiviniemi-Niemelä, 2010). Soneco CC -puhelinta testattiin toisessa yhteydessä pilottikokeissa Oulun kaupungin ympärivuorokautisessa asumispalveluyksikössä (Wellamokoti), ikääntyneiden ja eri ryhmien kokoontumispaikassa (Aleksinkulma) ja kotihoidon piirissä sekä ikääntyneiden että yöpartiota suorittavien kohdalla. Laitteen toivottiin lisäävän yksin liikkuvien hoitajien turvallisuutta. Työntekijät näkivät laitteen käytettävänä, tosin ongelmaksi mainittiin hienoinen äänen kierto ja kaikuminen (Kokko 2010). Jotkut ikääntyneet unohtivat laitteen toimintaperiaatteen muutamassa kuukaudessa, jos heillä ei ollut ollut tarvetta laitteen käyttöön. Ainakin kolme asiakasta oli myös soittanut vahingossa hätänumeroon koekäytön aikana. Laite ei myöskään lisännyt sellaisten henkilöiden turvallisuuden tunnetta, jotka olivat liikkuneet ulkona vain vähän turvattomuuden vuoksi. Joillakin käyttäjillä oli myös kuulon alenemia ja heillä oli vaikeuksia käyttää laitetta. Kilpailuttamisen jälkeen laite valittiin Oulun kaupungin asumispalveluyksikön turvaviestimeksi. Lisäksi hoitajat ottivat laitteen käyttöön turvallisuusvälineeksi Wellamokodissa (Kokko 2010). Kainuussa tehdyssä selvityksessä teknologisten apuvälineiden suurimpina hyötyinä haastateltavat näkivät turvallisuuden säilymisen tai lisäämisen, tasavertaisuu-

97 den sekä itsemääräämisoikeuden. Ovipuhelin, -valvonta ja -hälytyslaitteet vähensivät kotihoidon henkilöstön ja omaisten huolta asiakkaan tilasta. Lisäksi turvapuhelin- ja ranneke olivat lisänneet ikääntyneiden liikkumishalukkuutta (Juntunen 2004). Hyvinvointirannekkeen kohdalla ongelmia olivat aiheuttaneet toimintahäiriöt. Hälytysvalot olivat vilkkuneet turhaan ja laite oli aiheuttanut tarpeettomia hälytyksiä: käyttäjät olivat kokeneet nämä ilmiöt kiusallisina. Lisäksi asennus- ja ohjelmointivaiheessa tehdyt virheet nähtiin heikentävän laitteen käyttöä. Myös herkkyys ympäristön aiheuttamille häiriöille, kuten ukkoselle, koettiin ongelmana. Toimintahäiriöiden ohella he, jotka olivat käyttäneet aiemmin turvapuhelinta, näkivät hyvinvointirannekkeessa negatiivisia puolia: se oli otettava esimerkiksi pois suihkuun mennessä ja tällöin oli huolehdittava hälytyksen poistosta. Yksi oli saanut myös ihottumaa rannekkeen käytöstä (Juntunen 2004). Turvapuhelimen ikääntyneet olivat nähneet liian rumana ja suurena. Turvapuhelin oli aiheuttanut käyttäjissä epäilyjä vääristä hälytyksistä esimerkiksi silloin kun laite oli vahingossa hipaissut pöydänkulmaa. Lisäksi laitetta pidettiin mielellään piilossa, sillä käyttäjät eivät halunneet leimautua ulkopuolisten silmissä niin huonokuntoisiksi, että olisivat tarvinneet laitetta (Juntunen 2004). Taulukkoon 6 on koottu yhteenveto erilaisista teknologisista ratkaisuista, joilla voidaan lisätä henkilön turvallisuuden tunnetta sekä esimerkit ratkaisua markkinoivista yrityksistä. Taulukko 6. Teknologisia ratkaisuja henkilöiden turvallisuuden ja avunsaantimahdollisuuksien parantamiseen sekä esimerkkejä kyseisten laitteiden markkinoijista. Ratkaisu, yleisimmät ominaisuudet Esimerkkejä tarjoajista Turvapuhelin kotona käytettävä, kytketään tavalliseen puhelinliitäntään siihen voidaan liittää ranneke- tai riipushälytin, jonka toimintasäde kattaa tavallisen asuinhuoneiston paristokäyttöisenä toiminta-aika 2-3 vuotta Hedengren Security Oy, Miratel Oy, Tunstall

98 Rannekekännykkä muutama esiasetettu numero puheyhteys avautuu automaattisesti jos henkilö on kykenemätön vastaamaan Hyvinvointikello hälytyksen tekeminen kellon painikkeella, tarvittaessa kello tekee itse hälytyksen käyttäjän elämänrytmin seuraaminen Dominopalvelut, Care Vivago Smart- Apunappi kännykkään turva tilanteisiin, jossa käyttäjä tarvitsee nopeasti apua (esim. kaatuminen) nappia painettaessa hätäviesti lähetään ennalta sovituille auttajille, lisäksi avautuu puheyhteys auttajille sijaintitieto Google Maps- tai Nokian Kartat -sovelluksessa Mobiili -turvahälytys puhelujen vastaanotto tavallisen matkapuhelimen tapaan etukäteen ohjelmoitavat puhelinnumerot (1-3 kpl) Kaatumisvahti havaitsee ihmisen toimettomuuden kaatumisen jälkeen voidaan yhdistää turvapuhelimeen mahdollisuus tehdä manuaalinen hälytys Sänkyvahti vahvistaa jos henkilö ei ole palannut sänkyyn tietyn ajan kuluessa havaitsee jos henkilö nousee sängystä Mobile Care Safety Oy (Swing Apunappi) Soneco Oy STT Condigi, Tunstall STT Condigi, Tunstall, Emfit Oy

99 hälytyksen lähettäminen turvapuhelimeen Liiketunnistin havaitsee liikkeen kiinnitys seinään tai lattiaan hälytyksen lähettäminen turvapuhelimeen Ovivahti hälytyksen lähettäminen turvapuhelimeen Lattiavahti voidaan käyttää esim. sängyn tai oven vieressä yhteys turvapuhelimen tai hoitajakutsujärjestelmän avulla Turvalattia omaiset voivat seurata liikkumista hälyttää jos henkilö kaatuu tai poistuu kotoa epätavalliseen aikaan Sijainnin ilmoittaja voidaan kiinnittää esim. pyörätuoliin STT Condigi STT Condigi, Tunstall, Emfit Oy, Dominopalvelut STT Condigi, Emfit Oy, Dominopalvelut Elsi STT Condigi Kokonaisratkaisut: Etähuolenpitoratkaisu kommunikaatio- ja hälytysjärjestelmä kuvapuhelinyhteys lähimmäisiin ja hoitohenkilökuntaan sisätila- ja pihapiiriratkaisu, automaattinen hälytystoiminto Senioriturva valvonta- ja hälytysjärjestelmien sekä hoitajakutsun yhdistäminen ArctiCare Oy Seniortek Technologies

100 asukkaan ei tarvitse käyttää teknistä laitetta hälytyksen tulemisessa Etähoitaja hälytys tapahtuu painamalla kelloa tapaturman sattuessa järjestelmä tekee hälytyksen itse käyttäjän elämänrytmin seuraaminen (uni, ulkoilu, päivärytmi) Kotihoiva valvontaohjelmisto ja siihen liitettävät langalliset tai langattomat tuotteet hälytykset voidaan ohjata GSM-puhelimiin tai sähköpostiin karttakuvina Turvapaikanninjärjestelmä GPS-paikannus SOS-nappi reaaliaikainen sijainnin seuranta Vivago Oy Viasec LDS Group Oy, Tracker- Security 6.3.4 Aktiivinen terveydentilan edistäminen ja seuranta Hyvinvointi-TV:tä pidettiin Kotiin-hankkeessa toimivana ja käyttäjäystävällisenä. Ohjelmatuotannon nähtiin tarjoavan paljon mahdollisuuksia. Interaktiivisella videopalvelulla koettiin olevan positiivisia vaikutuksia asiakkaan arkeen. Säännöllisen harjoitusryhmän todettiin parantavan asiakkaiden turvallisuuden tunnetta ja itsensä huolehtimista. Kaiken kaikkiaan ratkaisu nähtiin edistävän ikääntyneiden selviytymistä heidän omissa kodeissaan (Vesterinen 2010). Ruuska (2010) haastatteli kuutta Hyvinvointi-TV:tä käyttänyttä ikääntynyttä. Kaiken kaikkiaan tulokset paljastivat, että ohjelmatarjonnassa ei ollut yhtään huonoa ohjelmaa. Erityisen onnistuneina käyttäjät pitivät jumppaohjelmia. Käyttäjien mielestä palvelun käyttöliittymä oli riittävän hyvä, sillä esimerkiksi painettavat napit olivat

101 tarpeeksi suuria ja käytetty fonttikoko tarpeeksi iso. Uutena toimintona toivottiin mieliohjelmien tallennusmahdollisuutta (Ruuska 2010). Vesterisen (2010) mukaan Kairyn ym. (2008) suorittaman 28 etäkuntoutusta koskevan artikkelin analysointi osoitti, että saadut tulokset olivat varsin positiivisia. Sekä terapeutit että potilaat näkivät etäkuntouksen pääosin miellyttävänä ratkaisuna. Vaikeuksia olivat aiheuttaneet lähinnä laitteiden käyttö, lähetysaikataulut sekä videolähetysten laatu (Vesterinen 2010). Jori Reijulan väitöskirjassa suunniteltiin yksinkertainen Con-Dis-laite, johon käyttäjä pystyi kirjoittamaan terveydellisiä tuntemuksiaan. Tulokset toimitettiin edelleen sähköisesti hoitohenkilökunnalle. Laitteen avulla oli mahdollista ohittaa joidenkin tavallisten kyselylomakkeiden täyttö (Reijula 2010). Taulukkoon 7 on listattu kategoriaan kuuluvia laitteita ja niiden tarjoajia. Taulukko 7. Teknologisia ratkaisuja, joilla voidaan tukea aktiivista elämäntapaa sekä esimerkkejä markkinoijista. Ratkaisu, yleisimmät ominaisuudet Esimerkkejä tarjoajista Terveydenhuollon e-ratkaisut terveysviestit (vinkit, muistutukset, onnittelut) lääkintäseuranta (muistutukset, hälytykset) Hyvinvointikello hälytyksen tekeminen kellon painikkeella, tarvittaessa kello tekee itse hälytyksen käyttäjän elämänrytmin seuraaminen PitKo -toimintakykytestausmittaristo PitKo = Pitempään Kotona mahdollistaa kuntoutuksen ja kuntoutuksen edistymisen seurannan testin osa-alueet: staattinen puristusvoima, reaktionopeus, lonkan liikkuvuus ja tasapaino, MediXine Oy Vivago Hopearauta Oy

102 ryhtikartoitus ja jalkojen dynaaminen ojentajavoima Hyvinvointi-TV hyvinvointia edistäviä ohjelmia, kuten ohjatut liikuntatuokiot ja interaktiiviset keskusteluohjelmat sosiaalinen kanssakäyminen Con-Dis -laite terveydentilan raportoimislaite Silmätippateline helpottaa lääkkeen laittamista silmään, sillä silmä ei pääse sulkeutumaan Videra Jori Reijula (väitös) Aviris 6.3.5 Vuorovaikutus ja osallisuus Kotihoitoa tukevat etäpalvelut -hankkeen käytettävyystutkimuksessa tutkittiin iäkkäiden tietokoneen käyttöä. Haastatteluja tehtiin viidelle kotihoidon terveydenhoitajalle ja 23 palveluja käyttävälle asiakkaalle. Tutkimuksessa osoittautui, että Skype oli monilla testissä olleilla ensisijainen motivaattori tietokoneen käyttöön. Erityisesti videokuva sai kiitosta (Kamppuri ym. 2008). Lääkärin etävastaanotoista käyttäjät olivat pitäneet, koska niissä ei ollut tarvinnut liikkua minnekään. Käyttäjät olivat nähneet tapahtuman mieluisana vierailuna ja yleisesti ottaen rentona tilanteena. Huonona puolena ratkaisuissa nähtiin se, että sen käyttö vaati hoitajilta työpanosta (esimerkiksi etukäteisvalmistelut ja lääkkeiden haku), eikä siten suoranaisesti vähentänyt heidän työmääräänsä. Lisäksi etävastaanotossa lääkäri ei voinut kunnolla tutkia potilasta (Kamppuri ym. 2008). Myös Oulun Mäntykodissa (hoivakoti) testattiin Skypen soveltuvuutta ikääntyneiden käyttöön. Ohjelma sai positiivista palautetta. Sitä kiitettiin kuvayhteysmahdollisuudesta ja mahdollisuudesta nähdä kaukana asuvia omaisia. Lisäksi enemmistön mukaan Skype oli lisännyt yhteydenpitoa. Syinä tähän olivat vanhuksen keskitty-

103 miskyvyn paraneminen kuvayhteyden takia sekä ohjelman maksuttomuus (Hautala ym. 2008). Vuorovaikutusta edistäviä ratkaisuja ja niiden markkinoijia on tuotu esiin taulukossa 8. Taulukko 8. Teknologisia ratkaisuja vuorovaikutuksen ja osallistumisen tueksi sekä esimerkit ratkaisuja markkinoivista yrityksistä Ratkaisu, yleisimmät ominaisuudet Esimerkkejä tarjoajista Monikäyttö-TV kuvapuhelut, uutiset, tv, ajanviete, sisältötuotanto, nettipalvelut samassa ratkaisussa Hyvinvointi-TV hyvinvointia edistäviä ohjelmia, kuten ohjatut liikuntatuokiot ja interaktiiviset keskusteluohjelmat sosiaalinen kanssakäyminen Skype ilmainen soittopalvelu muihin Skype-tileihin SmartCare, Datainfo Oy (SmartCare TV) Videra Skype 6.3.6 Toimintakyvyn ja vireyden ylläpitäminen Ikääntyneiden hyvinvoinnin tukemiseksi on tärkeää, että pystytään tukemaan heidän toimintakykyään (Puumalainen 2011). Toimintakyvyn lisäksi ikääntyneiden hyvinvointiin ja elämänlaatuun voidaan vaikuttaa merkittävästi kuntoutus- ja viriketoiminnan avulla (Innala 2010). Sekä toimintakyvyn että viriketoiminnan järjestämiseen ja tukemiseen on kehitetty useita erilaisia teknologisia ratkaisuja. Esimerkiksi monikäyttö-tv mahdollistaa interaktiivisen toiminnan esimerkiksi kauempana asuvien ystävien tai sukulaisten kanssa. Yhteenveto markkinoilla olevista teknologista ratkaisuista toimintakyvyn ja viriketoiminnan tukemiseen on esitetty taulukossa 9.

104 Taulukko 9. Teknologisia ratkaisuja, joilla pyritään toimintakyvyn ja vireyden ylläpitämiseen sekä esimerkit markkinoijista. Ratkaisu, yleisimmät ominaisuudet Esimerkkejä tarjoajista Musiikki-ja puheohjelmien arkisto soveltuvuus kotona asumiseen? Monikäyttö-TV kuvapuhelut, uutiset, tv, ajanviete, sisältötuotanto, nettipalvelut samassa ratkaisussa Räätälöidyt tietokoneratkaisut koneeseen asennetaan kaikki tyypilliset ohjelmat Puhuva valokuvakansio lyhyiden nauhoituksien liittäminen kuvien yhteyteen Viriketehtävät esimerkiksi muistisairaille musiikki-, liikunta-, -kuva-, ompelu- ja pelitehtäviä Erikoisnäppäimistö näppäimet tavallisia näppäimiä kaksi kertaa suuremmat Suurentaja pienten tekstien tallentaminen ja suurentaminen Audience first (Sävelsirkku) SmartCare, Datainfo Oy (SmartCare TV) SenioriPC, Siiseli Ideatuote, Comp-Aid Oy, Polar Print Oy Keski-Suomen muistiyhdistys ry, Satuli Comp-Aid Oy (Visionboard) Comp-Aid Oy Virkistystoiminnassa hyödynnetty muisteluohjelma ei saavuttanut suurta suosiota palvelutalossa Kainuussa, jossa sitä testattiin. Hoitohenkilökunnan mukaan suora kontakti hoitajan ja asukkaan välillä on parempi kuin väline. Sisällön suunnittelussa käyttäjien kulttuurinen tausta ja elämänhistoria olisi pitänyt suunnitella paremmin (Juntunen 2004).

105 6.4 Yhteenveto Tämän kartoitustyön tarkoituksena oli tuoda esiin niiden apuvälineiden joukkoa, joita on kehitetty ikääntyvien käyttöön heidän kotona asumisen tukemiseksi. Tarkastelua olisi voitu vielä laajentaa, sillä esimerkiksi kaide- ja tukiratkaisut, valaistus ja tavallisimmat apuvälineet, kuten pyörätuolit, jäivät vähemmälle tarkastelulle. Tietoa koostettiin yritysten omilta sivuilta ja tehdyistä tutkimuksista. Tiedon etsintä rajoittui lähinnä Suomen sisälle. Osa laitteita koskevista tutkimuksista oli kuitenkin jo melko monen vuoden takaa, joten laitteet ovat varmasti menneet tutkimusajankohdista huomattavasti eteenpäin. Joka tapauksessa useimmat tutkimukset osoittivat, että laitteista on ollut hyötyä ikääntyneille heidän asuessaan kotona. Kartoitustyön perusteella erilaisia teknologisia ratkaisuja on lukuisia ja ikääntyneiden arkea kotona pyritään helpottamaan monella eri tavalla. Turvallisuuteen liittyviä laitteita löytyi kartoituksessa erityisen paljon ja oli havaittavissa, että niitä on myös tutkittu melko paljon. Hyvinvointikaupunki-hankkeessa todettiin että 40 % hankkeessa esitetyistä toimenpide-ehdotuksista saavutettavista säästöistä voidaan saavuttaa kodinturvallisuutta parantavilla ratkaisuilla (Sintonen ym. 2008).

106 Lähteet Hautala A. Hänninen S. Järvenpää P. Kalliopohja M. Maijanen H. Oksman S. Skype vuorovaikutuksen tukena. [www-dokumentti] Oulun seudun ammattikorkeakoulu. 2007. [Haettu 13.3.2012] http://www.mantykoti.fi/media/esitteet%20ja%20lehtiartikkelit/skype%20vuorovaik utuksen%20tukenaskype.doc Innala T. Kuntoutus- ja viriketoiminta onnistuvaa ikääntymistä tukemassa: Bikvatutkimus Lempäälän Ehtookoto ry:n palvelukeskuksen asiakkaille. Opinnäytetyö. Hämeen ammattikorkeakoulu, 2010. Jokisuu E. Ikääntyneiden kanssa työskentelevän henkilöstön näkemyksiä teknologisten laitteiden ja palvelujen merkityksestä. Turvaa- ja virikettä -projekti. [wwwdokumentti] Jyväskylän yliopisto, Agora Center. 2007. [Haettu 13.3.2012]. http://www.viisaankivi.fi/filebank/5105-ac-selvitys_henkiloston-nakemyksiateknologiasta.pdf Juntunen A. Uusi teknologia ikääntyvien hoito- ja hoivatyössä. Kajaanin ammattikorkeakoulun julkaisusarja B - Kajaanin ammattikorkeakoulu, 2004. Kajastila-Hämäläinen, L. (2010). Mobiilihoivakokeilun asiakasvaikutusten arviointi. [www-dokumentti]. Opinnäytetyö - Mikkelin ammattikorkeakoulu, 2010. [Haettu 13.3.2012] https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/20902/kajastila- Hamalainen_Laura.pdf?sequence=1 Kamppuri M. Bednarik R. Juntunen A. Haasteena käytettävyys - Kotihoitoa tukevat etäpalvelut -hankkeen käytettävyystutkimus. Kajaanin ammattikorkeakoulun julkaisusarja B - Kajaanin ammattikorkeakoulu, 2008. Kiviniemi-Niemelä, M. Oulun kaupungin turvapalvelulaitteiden selvitystyö. [wwwdokumentti] Opinnäytetyö- Oulun seudun ammattikorkeakoulu, 2010. [Haettu 13.3.2012] https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/24340/kiviniemi- Niemela_Minna.pdf?sequence=1 Kokko, J. AmIE Ambient Intelligence for the Elderly AmIE Oulun kaupunki projekti. [www-dokumentti]. AmEI Oulun kaupunki, 2010. [Haettu 13.3.2012] http://www.ouka.fi/kehittamishankkeet/kehittamishankkeet2000alkaen/hankkeet/lo ppuraportit/amieouka_loppuraportti_8%201%202010.pdf Melkas H. Pekkola S. Enojärvi S. Makkula S. Vanhusten hyvä kotona asuminen: tutkimusta kuntatuottavuudesta,älykodeista ja apuvälinepalveluprosesseista. [www-dokumentti]. Lappeenrannan teknillinen yliopisto, 2008. [Haettu 13.3.2012] http://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/38277/isbn9789522145871.pdf?sequen ce=1 Nordlund, M. Turvapuhelin on vähän käytetty apuväline Ikäihmisten turvapuhelinkyselyn tuloksia. [www-dokumentti] KÄKÄTE-projekti, 2011. [Haettu 14.3.2012]

107 http://ikateknologia.fi/images/stories/julkaisut/turvapuhelin_on_vhn_kytetty_apuvli ne.pdf Puumalainen P. Ikääntyneiden asuminen ja hyvinvointi. Pro Gradu-tutkielma. Itä- Suomen yliopisto, yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta. 2011. Raappana A. Tiitta R. Selvitys senioriasumisen trendeistä ja innovaatioista. [wwwdokumentti] Sähköisen talotekniikan osaamis- ja kehittämiskeskus, 2008. [Haettu 13.3.2012]. http://www.stok.fi/pdf_t/senioriraportti.pdf Reijula J. Using well-being techonology in monitoring elderly people - a new service concept. [www-dokumentti]. Väitöskirja: Aalto yliopisto, Teknillinen korkeakoulu. 2010. [haettu 14.11.2012]. http://lib.tkk.fi/diss/2010/isbn9789526033099/isbn9789526033099.pdf Rinne, T., Tillander, K., Vaari, J., Belloni, K. & Paloposki, T. (2008). Asuntosprinklaus Suomessa -Vaikuttavuuden arviointi. VTT. Haettu 13.3.2012 osoitteesta http://www.vtt.fi/inf/pdf/tiedotteet/2008/t2430.pdf Ruuska J. Hyvinvointi-TV:n tekninen kehittäminen. [www-dokumentti]. Opinnäytetyö - Laurea-ammattikorkeakoulu, 2010. [Haettu 14.3.2012] http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/15221/ruuska_jarkko.pdf?se quence=1 Sintonen S. Kaljunen L. Laaksonen P. Immonen M. Hyvinvointikaupunki - Uuden teknologian mahdollisuudet hoitotoimen toimintaprosessien tehostamisessa. Technology business Research Center. Research Report 18. Lappeenranta 2008. Vaari J. Tillander K. Rinne T. Paloposki T. Asuntosprinklaus Suomessa - Vaikuttavuuden arviointi - Osa 2. [www-dokumentti] VTT, 2008. [Haettu 13.3.2012]. http://www.vtt.fi/inf/pdf/tiedotteet/2010/t2527.pdf Verma I. Hätönen J. Ikäihmiset, asuminen ja teknologia. [www-dokumentti] KÄ- KÄTE-projekti, 2011. [Haettu 14.3.2012] http://ikateknologia.fi/images/stories/julkaisut/ikihmiset_asuminen_ja_teknologia_ netti.pdf Vesterinen R. Etäkuntoutus mahdollisuus kuntoutua kotona kaksisuuntaisen videoyhteyden avulla. [www-dokumentti] Pro gradu -tutkielma - Jyväskylän yliopisto 2010. [Haettu 13.3.2012] https://jyx.jyu.fi/dspace/bitstream/handle/123456789/25732/urn%3anbn%3afi%3 ajyu-201012223215.pdf?sequence=1 Välikoski A. Liesiturvalaitteet testissä. [www-dokumentti] Tukes katsaus, Tukes, 2009. [Haettu 13.3.2012] http://www.tukes.fi/tiedostot/julkaisut/tukes_katsaus_2_09.pdf Äyväri H. Teknologia kotona asumisen tukena. [www-dokumentti] WellPro, 2009. [Haettu 13.3.2012].

108 http://www.valli.fi/pdf/teknologia_kotona_asumisen_tukena_raportti_elokuu2009.p df Lisäksi yritysten omat kotisivut: Abloy Oy: Addoz Oy Apu-Tuote: ArctiCare Technologies Oy Audience First Aviris Cabinova: CompAid Oy: Datainfo Oy Deltabit Oy: Dominopalvelut Doro: Easy Innovations Oy: Elsi Emfit Oy Ergotekniikka Oy: Fidepro: FireCon Oy: Hedengren Security Oy: Hopearauta Oy Ideatuote Innohome: Keski-Suomen muistiyhdistys ry LDS Group Oy MediXine Oy MEM-X Finland: Menumat: Miratel Oy Mobile Care Safety Oy Mobinet Oy: Oy Kontutek Ab: Polar Print Oy Provacuum Oy: Safera: Satuli ScalaMobil: Securi Cam: Securi Life: SeniorPC Seniortek Siiseli Skype SmartCare Soneco Oy STT Condigi Tracker Security Tunstall Turvallinen koti Oy: Uponor Oy: Viasec Videra Viudetta: Vivago http://www.abloy.fi/fi/abloy/abloyfi/ http://www.addoz.com/ http://www.aputuote.fi/ http://www.arcticare.com/ http://www.audience.fi/audiencefirst/ http://aviris.nkl.fi/fi/etusivu http://www.finncabinova.com https://www.compaid.fi/ http://www.datainfo.fi/ http://www.deltabit.fi/en/ http://www.dominopalvelut.fi/ http://www.doro.fi/ http://www.easyinnovations.co.uk/ http://www.elsitechnologies.com/ http://www.emfit.com/ http://www.ergotekniikka.fi/ http://www.fidepro.fi/ http://www.firecon.fi/ http://www.hedengrensecurity.fi/ http://www.prizz.fi/sivu.aspx?id=660&taso=4 http://www.ideatuote.fi/ http://www.innohome.info/ http://ksmuistiyhdistys.fi/ http://www.lds.fi/ http://www.medixine.fi/ https://sites.google.com/site/memxfinland/ http://www.menumat.fi/ http://www.ascom.fi/fi/index-fi/ http://www.mobilecands.com/ http://www.mobinet.fi/ http://www.mobinet.fi/ http://www.polarprint.fi/ http://www.provacuum.fi/ http://www.safera.fi/ http://www.satuli.fi/ http://www.activeability.co.uk/scalamobil/ http://www.securicam.fi/ http://www.securilife.fi/ http://www.senioripc.fi/ http://www.seniortek.fi/ http://www.siiseli.fi/ http://www.skype.com/intl/fi/home http://www.smartvisio.fi/fi/smartcare_tv/ http://www.soneco.fi/ http://www.sttcondigi.com/fin http://www.trackersecurity.com/ http://www.tunstallnordic.com/sv/ http://turvallinenkoti.fi/ http://www.uponor.fi/ http://www.viasec.fi/fi/index.html http://www.videra.com/en/frontpage/ http://www.viudetta.fi/ http://www.vivago.fi/

109 7 PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN Kaisa Hänninen Juha Soikkeli Päivi Kinnunen Liisa Neittaanmäki Toni Ruohonen Hankkeen tässä vaiheessa tavoitteena oli ikäihmisten palveluiden nykytilanteen kartoitus, ongelma-alueiden paikantaminen ja palveluiden tehostamismahdollisuuksien selvittäminen ja mallintaminen. 7.1 Tutkimusmenetelmät 7.1.1 Aineisto Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla Saarikan Arjen tuen palveluiden työntekijöitä (n=35) sekä Hoivavisio-hankkeessa mukana olleita yrittäjiä (n=12). Haastatelluissa Saarikan työntekijöissä oli mukana edustusta jokaisesta viidestä kunnasta (Kannonkoski, Karstula, Kivijärvi, Kyyjärvi ja Saarijärvi). Yrittäjien haastattelut toteutettiin kahden haastattelijan toimesta 7.6.-12.7.2011 pääasiassa yrittäjien toimitiloissa. Yrittäjien haastattelu toteutettiin teemahaastattelulla, jonka pääteemoja olivat: 1) Yrityksen toiminta ja asiakaskunta 2) Käytössä olevat tietojärjestelmät ja käytänteet 3) Tulevaisuuden näkymät ja kehittämisteemat 4) Yhteistyö julkisen sektorin kanssa ja 5) Yhteistyö muiden yritysten kanssa. Kaikki haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Teemahaastattelut (n=32) Saarikassa toteutettiin 5.9.2011 11.11.2011 ja lisäksi täydennyshaastattelu (n=3) toteutettiin 17.4.2012. Teemahaastattelu sisälsi seuraavat pääteemat: 1) Tausta, 2) Työnkuva, 3) Näkemykset nykykäytänteistä, 4) Näkemykset teknologiasta, 5) Tulevaisuuden odotukset ja 6) Muuta. Jokaiseen pääteemaan kuului useita pääkysymyksiä, joita täydennettiin haastattelun aikana lisäkysymyksillä. Haastatelluilta kysyttiin haastattelun lopussa myös omaa arviota haastattelusta. Haastattelut toteutettiin pääasiassa Saarikan tiloissa. Haastattelu-

110 jen kesto vaihteli tunnista yli kolmeen tuntiin ja kaikki haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Joulukuussa 2012 toteutettiin sähköinen kysely hankkeessa mukana oleville yksityisille Saarikan alueen yrittäjille, jossa yrittäjiä ja/tai heidän työntekijöitään pyydettiin arvioimaan tiettyihin päivittäisiin toimenpiteisiin kuluvaa aikaa päivä- ja viikkotasolla. Erityisesti tavoitteena oli selvittää tarkemmin erilaisiin lääkäriä vaativiin toimenpiteisiin kuluvaa aikaa ja myös yleensä tarkentaa tiedon siirtämiseen ja selvittämiseen kuluvaa aikaa. Kyselyyn tuli vastaus kaikilta mukana olevilta Saarikan alueen yrittäjiltä (n=4). 7.1.2 Analysointi Nauhoitetut haastattelut litteroitiin ja litteroitu aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Analysoinnin tavoitteena oli tarkastella eritellen ja teemoitellen haastatteluissa toistuvia kehittämis- ja ongelma-alueita. Aineistosta nousevat haasteet ryhmiteltiin sen mukaan, oliko kyseessä yksityisellä sektorilla toteutettu haastattelu vai julkisen sektorin työntekijän haastattelu. Yksityisen sektorin ryhmiä olivat: 1) yrityksen sisäiset kehittämiskohteet, 2) haasteet yhteistyössä julkisen sektorin kanssa ja 3) haasteet yhteistyössä muiden alueen yrittäjien kanssa. Yksityisen sektorin toimijoiden tuomat haasteet koottiin toimialakohtaisesti eli hoivapalvelujen tuottajien, fysioterapiayrittäjien, kotipalvelun tuottajien ja tukiasumista tarjoavien yritysten esiin tuomiin haasteisiin. Julkisella sektorilla työskentelevien työntekijöiden haastatteluista nostettiin esiin ongelmia ja kehittämiskohteita liittyen: 1) toiminnan sisäisiin haasteisiin, 2) haasteisiin yhteistyössä muun julkisen sektorin kanssa ja 3) haasteisiin yhteistyössä yritysten kanssa sekä 4) muihin ongelmiin tai kehittämiskohteisiin, joita haastateltava toi esiin. Tämän jälkeen tehdyt yhteenvedot ryhmiteltiin ammattiaseman mukaisesti siten, että perustyötä tekevän hoitohenkilöstön esiin tuomista haasteista poimittiin toistuvat teemat. Samoin toimittiin johtotason henkilöstön, palveluvastaavien ja palveluohjaajien kohdalla. Näin muodostui ammattiaseman mukaiset neljä yhteenvetoa. Tämän lisäksi litteraatit ryhmiteltiin myös maantieteellisesti, sillä ha-

111 luttiin selvittää, ovatko kehittämishaasteet erilaisia eri kunnissa. Lopuksi muodostettiin julkisen sektorin haastatteluista yksi yhteinen analyysi, josta selvisi kaikille yhteiset haasteet ja ongelmat. Täydennyskyselyllä saatujen työaikojen ja tiedonsiirtoaikojen analysointi tapahtui Microsoft Excelissä. Vastaukset jaoteltiin työtehtävien ja toimenpiteiden mukaan omiin ryhmiin ja vastausten perusteella toimenpiteisiin kuluneista työajoista laskettiin keskiarvot ja keskihajonnat. Eri tilanteissa käytettävät tiedonsiirtoajat ryhmiteltiin myös yhteen ja laskettiin vastanneiden ilmoittaneista ajoista niin ikään keskiarvot ja keskihajonta. Saatuja keskiarvoja ja -hajontoja käytettiin arvioitaessa työajan säästöpotentiaalia toteuttaen erilaisia laskennallisia skenaarioita, joissa pystyttäisiin käyttämään liikkuvaa lääkäriä sen sijaan, että asiakas kuljetettaisiin terveyskeskukseen. Lisäksi saatuja keskiarvoja ja keskihajontoja hyödynnettiin arvioitaessa toimivan tiedonsiirtotyökalun hyötyjä päivittäisten toimintojen tehostamisessa. 7.2 Tulokset 7.2.1 Yksityinen sektori Yksityisen sektorin toimijoiden kokemat haasteet yrityksen sisäisessä toiminnassa, yhteistyössä julkisen sektorin kanssa sekä yhteistyössä muiden alueen yrittäjien kanssa on kuvattu taulukossa 10. Riippumatta yrityksen tarjoamista palveluista yksityisen sektorin toimijat kokivat toiminnan sisäinen haasteena erityisesti henkilöstön osaamisen käyttää käytössä olevia tieto- ja asiakasjärjestelmiä tehokkaasti. Lisäksi koettiin haastavana moninaiset asiakas-, tieto- ja toiminnanohjausjärjestelmät tai niiden puuttuminen. Erotuksena muihin palvelutuottajiin fysioterapiayrittäjillä oli selvästi vähiten sähköisiä tietopalveluita käytössä. Toisaalta heidän toimintansa oli luonteeltaan ja asiakasvolyymeiltaan myös pienempää kuin muilla haastatelluilla yrittäjillä.

112 Julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyötä nähtiin olevan melko vähän, mutta tarvetta ja toivetta yhteistyön lisäämiseen yksityisellä sektorilla oli. Erityisenä haasteena yhteistyössä tuotiin järjestään esiin tiedonkulun puutteellisuus sekä asiakastietoihin että toimintaan vaikuttavien päätösten tiedottamiseen liittyen. Keskenään yhteensopivien tietojärjestelmien puuttuminen nähtiin yhdeksi merkittäväksi tekijäksi yhteistyön haasteisiin. Kaikki haastatellut yrittäjät näkivät, että yhteistyötä muiden alueen yrittäjien kanssa voisi tehdä enemmän, mutta toisaalta yhteisen ajan löytäminen ja toiminnan organisoiminen nähtiin haastavana. Mielenkiintoisena nähtiin vaihtoehto hoivaostarista, jossa eri alan yrittäjät voisivat tarjota palveluitaan keskitetysti. Hoivapalveluiden tuottajat toivat edellisten kehittämishaasteiden lisäksi voimakkaasti esiin lääkäripalveluiden toimimattomuuden. Toiveena oli, että olisi mahdollista saada lääkäri vierailemaan säännöllisesti omassa yksikössä, jolloin työläs asiakkaiden käyttäminen terveyskeskuksessa vähenisi.

113 Taulukko 10. Yksityisen sektorin toimijoiden kokemat haasteet yrityksen sisäisessä toiminnassa, yhteistyössä julkisen sektorin kanssa ja muiden yrittäjien kanssa. Yrityksen sisäiset haasteet Yhteistyö julkisen sektorin kanssa Yhteistyö muiden yrittäjien kanssa Hoivapalvelun tuottajat (n=6) - työn- ja asiakashallintajärjestelmien kirjo - yhteisen tietojärjestelmän puuttuminen - ei ole keinoja verkostoitumiseen - sisäisen tiedonkulun haasteet - tiedon kulku yksipuoleista - laatujärjestelmän kehittäminen puutteellista - julkisen sektorin tieto käytännön työn sisällöstä puutteellista - palautejärjestelmä puutteellinen - työntekijöiden osaaminen käyttää järjestelmiä puutteellinen - tiedon saaminen julkiselta sektorilta haastavaa ja käytännöt kirjavia - yhteyshenkilö puuttuu tai yhteyshenkilöissä suuri vaihtuvuus - lääkäripalvelujen toimimattomuus - lakien ja säädösten tulkinnassa ja ymmärtämisessä ongelmia - palvelusetelin käytössä epäselvyyksiä Fysioterapia- - sähköisten järjestelmien perehdyt- - suoraa kontaktia ei ole - yhteistyö vähäistä

114 yritykset (n=2) täminen puutteellista - sähköisten- ja verkkopohjaisten ohjelmistojen puuttuminen - yhteistyö ja vuorovaikutus vähäistä julkisen sektorin kanssa - kasvokkain tapaamisiin ei aikaa - tieto lähialueen palveluista vähäinen - laatukäsikirjan puuttuminen/puutteellisuus - asiakaspalautejärjestelmän puutteellisuus - työnsuunnittelu puutteellista - mittarit toiminnan tukemiseen puutteellisia Kotipalvelun tuottajat (n=3) - työ- ja asiakashallintajärjestelmien kirjo - julkisen sektorin asenne yksityisiä kohtaan - vaikea nähdä yrittäjiä järjestettyjen tapaamisten ulkopuolella - puutteelliset kirjaamiskäytännöt - tiedonkulku puutteellista - tiedonkulku puutteellista - palveluseteliä pitäisi kehittää Tukiasumista tarjoavat yritykset (n=2) - paljon manuaalista kirjaamista - sopivien järjestelmien puuttuminen - tiedonkulku puutteellista - yhtenäisen hinnoittelun puuttumi- - yhteistyö ja keskustelu vähäistä - yhteistyö kaipaisi tehostamista

115 tai puutteellinen käyttö nen - yhteyshenkilön vaihtuvuus suurta Toimialasta riippumattomat haasteet - moninaiset asiakas-, tieto- ja toimintaohjausjärjestelmät - sähköisten ohjelmien käytön ongelmat (taidot, asenteet ym.) - lakien ja asetusten ymmärtämisen vaikeudet - tiedonkulku puutteellista - käytännön keinot yhteistyöhön puutteellisia

116 7.2.2 Julkinen sektori Julkisen sektorin työntekijät, ammattiasemasta riippumatta, toivat esiin runsaasti organisaation sisäiseen viestintään liittyviä haasteita. Kehittämisehdotuksina toiminnan sisäisiin haasteisiin tuotiin esiin toimivan sijaisrekisterin kehittäminen, turvallisuutta lisäävän teknologian hyödyntäminen ja toisaalta myös paremmat edellytykset sähköiseen kirjaamiseen. Huomioitavaa on myös, että yhteistyötä yksityisen sektorin kanssa koettiin olevan kohtalaisen vähän. Suurin osa perustyötä tekevistä koki, että yhteistyötä ei ole lainkaan yksityisten toimijoiden kanssa. Kaiken kaikkiaan julkisella sektorilla koettiin, että yhteistyö koettiin toimivaksi niiltä osin mitä sitä oli. 7.2.2.1 Perustyötä tekevät työntekijät Perushoitotyötä tekevät työntekijät korostivat toiminnan sisäisiä haasteita. Organisaation sisäisenä ongelmana koettiin erityisesti tiedonkulun takkuaminen eri hallintotasojen välillä ja toisaalta organisaation hallinnollinen arkkitehtuuri ei ollut kovinkaan monelle työntekijälle selvä. Tiedonkulku ja suhde lähiesimieheen koettiin pääsääntöisesti hyväksi, mutta toisaalta etenkin nousi esiin lähiesimiehen rooli sekä tiedon välittäjänä että myös henkilönä, jolta kysyttiin kaikkea mahdollista atkohjeita myöten. Suurin osa haastatelluista toivoisi sujuvampaa yhteydenpitoa myös palveluohjaajan kanssa, kun taas osa koki yhteistyön äärimmäisen hyväksi. Työntekijät kokivat haasteena myös kirjavat kirjaamiskäytännöt ja toisaalta sähköisen kirjaamisen haasteena tuotiin puutteelliset atk-valmiudet. Uusien tietokoneohjelmien käyttöönotossa toivottiinkin parempaa perehdyttämistä ja opetusta, sillä kiireisen työn lomassa ei ohjelmia ehditä opettelemaan ja tämä taas kuormittaa työntekijöitä ja hidastaa tietojen kirjaamista järjestelmiin. Lisäksi käytössä olevat tietokoneohjelmat eivät keskustele keskenään ja tämä aiheuttaa moninkertaista työtä työntekijöille. Sisällöllisesti työssä nähdään kehitettävää etenkin virkistys- ja kulttuuritoiminnan osalta, mutta toisaalta koetaan epävarmuutta asiakkaiden kiinnostuksesta osallistua sellaiseen toimintaan. Myös ennaltaehkäisevän työn merkitystä korostetaan. Kaiken kaikkiaan asiakkaiden levinneisyys laajalle alueelle vaikeuttaa palveluiden

järjestämistä. Työntekijät nostavat esiin myös halun kehittää työtä ja toimintaa, mutta jatkuvasti tehtävät muutokset koetaan myös kuormittavina ja muutosten toteuttamisen vaatimat ponnistukset raskailta. Työ koetaan myös raskaaksi ja resurssit puutteelliseksi. Myös työntekijöiden osaamisessa on haastateltavien mielestä kehittämistä. 117 Yhteistyö muun julkisen sektorin kanssa vaihtelee paljon työtehtävien mukaan. Suuri osa asioista hoidetaan vastaavan sairaanhoitajan kautta. Erityisesti Kela nähdään haastavana yhteistyökumppanina ja myös keskussairaalan ja mielenterveystoimiston kanssa toivottaisiin joustavampaa tiedonkulkua. Yksityisen ja kolmannen sektorin kanssa yhteistyötä tehdään kohtalaisen vähän haastattelujen perusteella. Lähinnä yöhoito on järjestetty yksityisen yrityksen toimesta ja tiedonkulku tapahtuu raporttivihkolla. Ajoittain työntekijät tilaavat asiakkaille kampaajan tai jalkahoitajan. Myös kolmannen sektorin toimijoiden kanssa yhteistyö on vähäistä. Joillain alueilla seurakunnan kautta tulee vapaaehtoisia ja heihin ollaan tarvittaessa yhteydessä. 7.2.2.2 Palveluohjaaja Arjen tuen palveluohjaajien haastatteluissa ei ilmennyt haasteita muilta osaalueilta kuin toiminnan sisällä. Yhteistyö muun julkisen sektorin ja myös yksityissektorin kanssa koettiin ongelmattomaksi eikä kehittämiskohteita noussut sieltä esiin. Toiminnan sisäisinä ongelmina nähtiin palveluohjaajien keskuudessa erityisesti tiedonkulun haasteet, mutta myös teknologian toimivuuden ja ajantasaisuus nähtiin puutteellisena. Palveluohjaajan työhön sisältyy runsaasti toimiston ulkopuolella tehtävää työtä ja haastatteluissa tulikin selvästi esiin puhelimien vanhanaikaisuus ja toisaalta toive, että saisi käyttöön esimerkiksi handsfreen, mikä mahdollistaisi puhelimessa hoidettavien asioiden hoitamisen esimerkiksi automatkojen aikana. Handsfreen avulla helpottuisi myös samanaikainen asioiden tarkastaminen tai kirjaaminen koneelle. Teknologian osalta tuotiin esiin lisäksi tietokoneohjelmien käytön ohjauksen ja opetuksen puutteellisuus, mikä vaikeuttaa ja hidastaa uusien ohjelmien käyttöön-

ottoa. Kaikkia ohjelmassa olevia ominaisuuksia ei välttämättä tule edes otettua käyttöön. 118 Yhteistyön toivottiin olevan joustavampaa perushoitotyötä tekevien ja palveluohjauksen väillä. Palveluohjaajat kokivat myös, että resurssipula ja työntekijöiden ammattitaidon puute vaikeuttaa palveluiden järjestämistä. Palveluohjaajien haastatteluissa tuli esiin ikäihmisten palvelutarpeen arvioinnissa käytettävän toimintakykymittariston (RAVA) epäsensitiivisyys ja tähän toivottiin herkempää mittaria. Kaiken kaikkiaan palveluohjaajat kokivat työn hyvin mielekkääksi ja palkitsevaksi, mutta toisaalta myös työnkuva nähtiin olevan jatkuvassa muutoksessa, mikä aiheuttaa ylimääräistä kuormitusta. 7.2.2.3 Palveluvastaava Palveluvastaavien haastatteluissa ongelma-alueet työssä painottuivat selvästi toiminnan sisäisiin ongelmiin. Yhteistyötä muun julkisen ja yksityissektorin kanssa tuotiin yksittäisissä haastatteluissa esiin, mutta näissä suhteissa ei koeta mitään merkittäviä ongelmia. Toiminnan sisäisiä ongelmia tuotiin sen sijaan useammin esiin. Palveluvastaavien näkemyksen mukaan haasteita on erityisesti henkilöstöhallinnassa, tiedonkulussa, teknologian hyödyntämisessä ja myös apuväline- ja ergonomia-asioissa. Henkilöstöhallinnan osalta etenkin erimielisyydet työyhteisössä kuormittavat palveluvastaavia ja myös rekrytointi sijaisuuksiin koetaan vaikeaksi. Tiedonkulun haasteena palveluvastaavat kokivat etenkin paperisen viestinnän ja toivoivatkin, että sähköinen viestintä kehittyisi. Toisaalta he kuvasivat, että osin työntekijöissä on henkilöitä, jotka tuntuvat pelkäävän tietokonetta ja sähköistä kirjaamista, mikä osaltaan ylläpitää papereihin tapahtuvaa kirjaamista ja viestintää. Toiveena olisi, että työntekijöille olisi mahdollista saada enemmän ohjausta ja opetusta tietotekniikan hyödyntämiseen ja ohjelmien käyttämiseen, mutta myös tietokoneita tarvittaisiin enemmän, jotta kirjaaminen sujuisi jouhevasti. Teknologiaan suhtautuminen palveluvastaavilla oli hyvin myönteistä. Ennen kaikkea he näkivät, että teknologisia ratkaisuja tulisi hyödyntää aikaisempaa enemmän ja paremmin kotihoidon sektorilla ja erityisesti kotona asuvien turvallisuuden pa-

rantamiseen. Työntekijöiden jaksamisen suhteen taas nähtiin haasteena puutteelliset apuvälineet ja huono mahdollisuus ergonomiseen työskentelyyn. Syynä koettiin kustannukset, minkä vuoksi ei ollut varaa hankkia riittävää määrää apuvälineitä yksikön käyttöön. 119 7.2.2.4 Johtaja Johtotason henkilöiden haastatteluissa tuotiin pääasiassa esiin haasteita toiminnan järjestämisen ja organisoinnin kannalta sekä organisaation sisäiseen toimintaan liittyen. Tasolla tiedostetaan myös haaste, jonka yksityissektori toi selvästi esiin eli haaste tavoittaa julkisen sektorin työntekijöitä tarpeen vaatiessa. Organisaation sisäisenä haasteena nostettiin esiin tiedottamiseen ja viestintään liittyvät kehittämistarpeet. Myös teknologian parempi hyödyntäminen nähdään mahdollisuutena toiminnan kehittämisessä. Ylemmät esimiehet kokevat erityisenä haasteena työssä eri kuntien ja toiminta-alueiden erityispiirteiden riittävän huomioimisen palveluratkaisuissa ja myös yksilöllisten palveluiden järjestämisen ilman, että asiakkaan tarkempaan tuntemiseen saataisiin kohdennettua enemmän voimavaroja. 7.2.2.5 Maantieteelliset erot Maantieteellisesti tarkasteltuna toiminnan sisäiset ongelmat ja kehittämishaasteet olivat hyvin samanlaisia koko Saarikan alueella. Erityisesti joissain yksiköissä Saarijärvellä ja Karstulassa nousi esiin edelleen käytössä oleva käytäntö papereihin kirjaamisesta ja henkilöstön osaamattomuus tietokoneiden ja ohjelmien käyttöön. Karstulan alueella toivottiinkin, että tietoteknisiin valmiuksiin saisi lisää koulutusta. Yleisesti ottaen yhteistyöhön muun julkisen sektorin kanssa ollaan kaikkialla yhtälailla tyytyväisiä. Ainoastaan Karstulassa tuotiin esiin, että olisi tarpeellista parantaa yhteistyötä ambulanssihenkilöstön kanssa, jolloin voitaisiin hyödyntää ambulanssihenkilöstön osaamista aikaisempaa paremmin ja monipuolisemmin. Toisaalta myös lääkäripula Karstulan alueella vaikeuttaa ei-kiireellisten asioiden hoitamista ja tähän toivotaan muun muassa videoneuvottelumahdollisuuden hyödyntämistä.

120 Yhteistyötä julkisen ja yksityisen sektorin välillä ei tuotu esiin Kannonkosken, Kivijärven ja Kyyjärven haastatteluissa lainkaan. Saarijärven ja Karstulan alueen haastatteluissa tuli esiin, että tieto yksityisen sektorin palveluntuottajista on jokseenkin vähäistä ja toisaalta yhteistyötäkään ei juuri kuvata olevan. Saarijärven ja Karstulan alueella tuotiin esiin palvelusetelin kehittäminen ja toivottiin sen lisäävän yksityisen sektorin kanssa tapahtuvaa yhteistyötä. 7.3 Kehittämisehdotukset Hankkeessa kerätyn haastatteluaineiston pohjalta tehtiin kaiken kaikkiaan kymmenen pääahavaintoa, joita kehittämällä voidaan tehostaa ja parantaa ikäihmisten palveluiden toimivuutta. Kehittämisehdotuksina nousi esiin erityisesti kotihoidon välittömän työn lisääminen, tiedonsiirron tehostaminen yksityisen ja julkisen sektorin välillä sekä liikkuvan lääkärin saaminen pohjoisen Keski-Suomen alueelle. Lisäksi kokous- ja puhelinkäytäntöjen uudistaminen on tarpeen ja mahdollistaisi resurssien tehokkaamman käytön, kun aikaa ei kulu turhiin palavereihin. Haastatteluissakin nousi esiin, että esimerkiksi videoneuvottelumahdollisuuksien hyödyntäminen aikaisempaa enemmän olisi yksi mahdollisuus tehostaa ajankäyttöä, sillä kokouspaikalle siirtyminen syö runsaasti työaikaa. Puhelinkäytäntöjen osalta työntekijät ja esimiehet kokivat, että puhelimessa kuluu liikaa aikaa työpäivästä ja siitä huolimatta asiakkaat kokevat tavoitettavuuden olevan heikkoa. Yksinkertaisena kehittämisehdotuksena haastatteluissakin tuli esiin handsfree-laitteiden hankkiminen työntekijöille, jolloin puhelimessa hoidettavia asioita voisi hoitaa myös automatkoilla. Myös puhelinaikojen käyttöönotto asiakkaille olisi perusteltua ainakin palveluohjauksen osalta. Tällöin asiakkaiden soitot keskittyisivät ennalta määriteltyyn ajankohtaan ja muutoin olisi palvelunjärjestäjien mahdollisuus saada palveluohjaaja kiinni helpommin ja ilman turhaa puhelimessa jonottamista. Osaltaan puhelimen kautta tapahtuvaa viestintää ja yleisiin käytänteisiin liittyviä tiedusteluja voisi vähentää vanhusneuvolan perustaminen. Kehittämisehdotuksina nousi esiin myös työntekijöiden tietoteknisen osaamisen lisääminen sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Lisäksi yritysmarkkinoinnin

organisoituminen lisäisi osaltaan tietämystä tarjolla olevista palveluista myös julkisen sektorin toimijoiden parissa. 121 7.3.1 Yhteistyö ja viestintä Julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyötä sekä organisaatioiden sisäistä viestintää pyrittiin edistämään järjestelmällä workshop-päivä hankkeessa mukana oleville toimijoille. Päivä järjestettiin 16.8.2013 Kylpylähotelli Summassaaressa ja osallistujia oli kaiken kaikkiaan 20, joista 11 oli Saarikasta ja 9 alueen yksityisistä yrityksistä. Workshop-päivä sisälsi aamupäivän asiantuntijaluentoja päätösviestinnästä, työyhteisön vuorovaikutuksesta, tiedonsiirron rajapintasovelluksesta sekä palvelujen tasavertaisesta järjestämisestä ja lainsäädännöstä. Iltapäivän aikana osallistujat työskentelivät jokaisen asiantuntijan johtamissa pienryhmissä miettien yhdessä konkreettisia ratkaisuja esiintyviin haasteisiin. Workshop-päivässä nousi päätösviestinnän osalta esiin erityisesti tehdyistä päätöksistä viestimisen tärkeys mahdollisimman pian päätöksen teon jälkeen. Toisaalta paljon myös herätti keskustelua tapa, jolla päätöksistä tulisi viestiä, jotta vuorotyötä tekevässä työyhteisössä kaikki saisivat tiedon mahdollisimman tehokkaasti. Koettiin, että kasvokkain viestiminen olisi tärkeää. Lisäksi intranetin käyttöä olisi syytä tehostaa johtuen juuri kolmivuorotyöstä: kaikki ei koskaan ole samaan aikaan kuulemassa päätöksistä. Esiin nousi myös esimiesten rooli päätösviestinnän antamisessa. Työntekijöille tulee antaa riittävästi aikaa sulatella tehtyjä päätöksiä eikä olettaa, että esimerkiksi uudet toimintamallit otettaisiin heti sujuvasti käyttöön. Myös esimies-alaissuhde nousi esiin, eli päätöksistä tulee voida kysyä ja saada tarkennusta tarvittaessa. Työyhteisön toimivan vuorovaikutuksen osalta nousi esiin ennen kaikkea osallistuminen ja avoimuus kommunikoinnissa. Edellytyksenä toimivalle vuorovaikutukselle nostettiin esiin luottamus ja kokemus kuulluksi tulemisesta. Esimiehen rooli nähtiin tälläkin osa-alueella tärkeänä. Nähtiin, että esimies toimii esimerkkinä työyhteisössä luoden pelisäännöt ja toimien tasapuolisesti eli kaiken kaikkiaan luo toimivan ja avoimen viestintäkulttuurin työyhteisöön. Työpajoissa painotettiin myös

monipuolista viestintää ja vaikutusmahdollisuuksien hyödyntämistä, jotta myös työyhteisön hiljaisemmat jäsenet saavat äänensä kuuluviin. 122 Työpajatyöskentelyssä lainsäädännön ja palveluiden tasapuolisen järjestämisen kannalta nousi sekä käyttäjän ja tuottajan kannalta erilaisia ongelma- ja kehittämiskohteita, jotka jaoteltiin kolmen teeman alle. Käyttäjän kannalta ongelmalliseksi nähtiin asiakasta passivoivat palvelut ja työtavat, asiakkaaksi tulemisen haasteet ja maksut sekä palveluiden heikentynyt saatavuus ja saavutettavuus. Tuottajan kannalta haasteina nousivat esiin talouden asettamat tiukat reunaehdot, monituottajuuden kehittymättömyys ja henkilöstön rekrytoinnin vaikeus. Haasteiden ratkaisemiseksi esitettiin resurssien uudelleenarvioimista, palveluiden tuottamisprosessien terävöittämistä sekä kunnan ja muiden toimijoiden keskinäisen työnjaon selkiyttämistä. Varsinkin roolien selkiyttämisellä nähtiin olevan mahdollisesti suotuisa vaikutus siihen, että palveluntuottajat voisivat paremmin erikoistua tiettyihin palveluihin. Myös henkilöstön työnkuvien ja työnjaon selkiyttämisen nähtiin olevan tarpeellinen toimenpide tulevaisuudessa, jossa työntekijöiden osaaminen voidaan kohdentaa aikaisempaa paremmin. Työpajoissa nousi esiin myös selkeä tarve saada julkisen ja yksityisen sektorin välille toimiva, tietosuojaltaan riittävä, rajapintasovellus. Workshop-päivän yhteenvedossa todettiinkin, että organisaatiot pyrkivät viemään viestintään ja tiedonkulkuun liittyvät ehdotukset käytäntöön omissa yksiköissään. Rajapintasovelluksen osalta sovittiin, että Antti Heikinmäki tekee vaatimusmäärittelyn soveltuvasta tiedonsiirtopalikasta. Palautekyselyyn ei saatu kuin neljän osallistujan vastaukset (19 % osallistujista), mutta heidän näkemyksen mukaan päivä koettiin antoisaksi ja se tarjosi konkreettisia keinoja parantaa työyhteisön toimintaa. Vastanneet toivat myös esiin, että he olivat vieneet päivän ajatuksia eteenpäin omaan työyhteisöön. Valitettavasti alhaisen vastausprosentin vuoksi ei voida tehdä laajempaa yleistystä päivän hyödyistä osallistujien kannalta. 7.3.2 Liikkuva lääkäri

Liikkuvan lääkärin toteutuminen pohjoisen Keski-Suomeen alueella säästäisi ennen kaikkea työntekijöiden aikaa ja toisaalta myös olisi subjektiivisesti arvioiden asiakkaan etu. On kuitenkin huomioitava, että vaikka lääkäri saataisiin käymään ja hoitamaan asiakkaita kotona tai hoitokodissa, niin siitä huolimatta tulee tilanteita, joissa asiakkaan on päästävä röntgeniin tai muihin sairaalaolosuhteita vaativiin toimenpiteisiin. Tavoitteena tulisikin olla, että kiertävä lääkärijärjestelmä pystyttäisiin kehittämään kontrollikäyntejä ja myös hoitohenkilöstön arvioimien akuuttien sairauksien hoitamiseksi mahdollisimman nopeasti. 123 Liikkuvan lääkärin tuomia hyötyä selvitettiin kyselytutkimuksella yksityisistä palvelukodeista. Kyselyssä pyydettiin työntekijöitä arvioimaan tiettyihin toimenpiteisiin ja asiakkaan kuljettamiseen ja asioiden hoitamiseen kuluvaa aikaa. Liikkuvan lääkärin ajankäyttöön liittyvää potentiaalia arvioitiin tekemällä skenaarioita Excelohjelmassa. Skenaariot perustuivat hankkeeseen osallistuneen yksityisen sektorin toimijalta saatuihin arvioihin. Aika-arvioita peilattiin yksikön etäisyyteen terveyskeskuksesta, jonka jälkeen arvioitiin asiointiin käytettyä aikaa. Yksiköissä, joissa lääkärinkierto on toteutunut säännöllisesti, on lääkäri pystynyt kontrolloimaan 6-16 asukasta yhdellä kierrolla. Ajallisesti arvioiden säästö työntekijän ajassa olisi keskimäärin noin 250 minuuttia vuodessa. Taulukossa 11 on esitetty kyselytutkimuksen perusteella muodostetut skenaariot (vuodessa on 8 asukasta, jotka vaativat lääkärissä käyttämistä). Taulukko 11. Laskennallisesti arvioitu liikkuvan lääkärin tuoma säästö palvelukodin henkilöstön työaikaan/vuodessa. Säästö Vuosittaiset skenaariot: ajoissa 8 eriaikaista akuuttihoitoa tarvitsevaa 80 6 eriaikaista + 2 samanaikaisesti akuuttihoitoa tarvitsevaa 112 4 eriaikaista + 2 samanaikaisesti + 2 samanaikaisesti akuuttihoitoa tarvitsevaa 144 2 samanaikaisesti + 3 samanaikaisesti + 3 samanaikaisesti akuuttihoitoa tarvitsevaa 240 2 samanaikaisesti + 2 samanaikaisesti + 2 samanaikaisesti + 2 samanaikaisesti akuuttihoitoa tarvitsevaa 208 4 samanaikaisesti + 4 samanaikaisesti akuuttihoitoa tarvitsevaa 272 2 eriaikaisesti + 3 samanaikaisesti + 3 samanaikaisesti 208

124 7.3.3 Rogare-viestintätyökalu Antti Heikinmäki 7.3.3.1 Taustaa Hoivavisio-hankkeen aikana on noussut esiin kerta toisensa jälkeen hoiva-alan toimijoiden sisäiset sekä organisaatio- ja sektorirajojen ylittävän viestinnän ongelmat. Käytännön tasolla kuvattuna ongelma on, että hoitotyön tekemiseen tarvittavia tietoja joudutaan keräämään puhelimitse ja pahimmassa tapauksessa hakemaan konkreettisesti paperiversioita tarvittavista tiedoista. Ongelmat johtuvat pääsääntöisesti käytössä olevien tietojärjestelmien puutteellisista toiminnoista, mutta myös siitä, etteivät käytettävät tietojärjestelmät keskustele keskenään eli niiden integraatio on puutteellinen. Ongelma tiedostetaan melko hyvin valtakunnallisesti ja siihen on lähdetty hakemaan ratkaisuja uusien tietojärjestelmien kautta. Isot järjestelmähankinnat eivät välttämättä ratkaise koko ongelmaa. Esimerkiksi yli organisaatiorajojen tai sektorirajojen tapahtuvaa viestintää yhden toimijan tietojärjestelmähankinta eri ratkaise. Organisaatiorajoilla tässä tapauksessa tarkoitetaan esimerkiksi terveydenhuoltoja sosiaalitoimen organisaatiorajaa, ja sektorirajoille julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin rajapintoja. Tässä vaatimusmäärittelyssä on kuvattu yksinkertainen viestintäjärjestelmä, jolla eri organisaatioiden henkilöt voivat tietoturvallisesti vaihtaa tietojaan. Esitetty järjestelmä ei korjaa kokonaisuudessaan ongelmaa tietojen tehokkaasta hallinnasta, mutta se on kustannustehokas ja yksinkertainen ratkaisu, jolla tehostetaan toimintaa tällä hetkellä käynnissä oleva terveydenhuoltopalveluiden murroskauden aikana. Tavoitetilanne on, että Rogare-järjestelmä jää ajan saatossa pois käytöstä, kun terveydenhuoltopalveluihin liittyvät tietohallintotoimintamallit ja -järjestelmät kehittyvät. 7.3.3.2 Rogare viestintäjärjestelmä Esitetty viestintäjärjestelmä on nimetty ROGARE-järjestelmäksi (latinaksi kysyä ). Viestintäjärjestelmän tarkoitus on mahdollistaa tietoturvallinen toimintatapa organi-

saatioiden väliseen viestintään. Eri organisaatioihin kuuluvat käyttäjät lähettävät tiedonantopyyntöjä toisille käyttäjille. Tiedonantopyyntöjä ja niihin liittyviä tietoja käsitellään asioina. Organisaatio on esimerkiksi terveyskeskus, liikelaitos, sosiaalitoimen tietty yksikkö, yksityinen palvelutalo jne. Käyttäjä on henkilö, joka tekee työtä tietyssä organisaatiossa. Käyttäjä voi olla esimerkiksi palvelutalon toimitusjohtaja, perusturvaliikelaitoksen palveluohjaaja, sosiaalitoimen työntekijä jne. Asia on esimerkiksi tiettyyn asiakkaaseen liittyvä tiedonantopyyntö. Asia voi olla esimerkiksi hoitokertomuksen eli epikriisin tai lääkelistan pyytäminen tiettyyn asiakkaaseen liittyen. 125 7.3.3.3 Käyttöliittymät ja toiminnot Seuraavassa on kuvattu järjestelmän päänäkymä ja niihin liittyvät toiminnot. Sisäänkirjautuminen Rogare on www-pohjainen järjestelmä ja sitä käytetään pääsääntöisesti wwwselaimella. Järjestelmään kirjaudutaan omalla henkilökohtaisella tunnuksella ja salasanalla, joka luodaan rekisteröinnin yhteydessä. Kuvassa 10 on esitetty sisäänkirjautumisnäkymä. Kuva 10. Sisäänkirjautumisikkuna

Rekisteröityminen Rekisteröityminen järjestelmään hoidetaan hyödyntämällä verkkopankkien tunnistusmenetelmiä. Rekisteröinti onnistuu siis käyttäjän omilla verkkopankkitunnuksilla (Kuva 11). 126 Kuva 11. Rekisteröitymisikkuna Rekisteröitymisen jälkeen käyttäjällä on pääsy järjestelmään, mutta pääsyä järjestelmän sisäisiin tietoihin ja viestintään ei käyttäjällä ole mahdollisuutta ennen validointia. Rekisteröityneen käyttäjän tulee kuulua johonkin organisaatioon ennen kuin viestintätoiminnot ovat käytettävissä. Kun organisaatio ottaa järjestelmän käyttöönsä, tiedot organisaatiosta luodaan järjestelmään manuaalisesti järjestelmän ylläpitäjän toimesta. Järjestelmän ylläpitäjä huolehtii tässä vaiheessa siitä, että kyseinen organisaatio on olemassa, ja siihen rekisteröityneeltä ensimmäisellä käyttäjällä on oikeus käyttää järjestelmää organisaation viestintään. Validointi Validointi tarkoittaa käyttäjän tunnistautumisen varmistamista toisten käyttäjien toimesta. Validoinnin voi hyväksyä tai hylätä toinen organisaatioon kuuluva käyttä-

jä. Tällä tavalla varmistetaan, että rekisteröitymisen aikana tunnistettu käyttäjä on oikeutettu käyttämään järjestelmää organisaation viestinnässä. 127 Etusivu Sisäänkirjautumisen jälkeen avautuvalta etusivulta (kuva 12), käyttäjä näkee yhdellä silmäyksellä käsitteillä olevat asiat. Asialistassa näkyy sekä käyttäjän oman organisaation tekemät tiedonantopyynnöt että omalle organisaatiolle saapuneet tiedonantopyynnöt. Kuva 12. Rogaren etusivu. Uusi asia Käyttäjä voi luoda halutessaan uuden asian eli tiedonantopyynnön (kuva 13). Järjestelmä luo automaattisesti asialle yksilöllisen tunnisteen (asianumero). Asiaan merkitään tiedonantopyyntöön kuuluvan henkilön henkilötunnus ja tiedonantopyynnön vastaanottaja. Viestikenttään kirjoitetaan tiedonantopyynnön sisältö. Kuva 13. Uuden asian luominen.

128 Esimerkki: Palvelutalo Oy:n käyttäjä Matti Meikäläinen voi pyytää Terveyskeskukselta henkilön Pentti Virtasen (henkilötunnus 123456-1234) viimeisimmän voimassa olevan lääkelistan. Asianäkymä Asianäkymässä näkyy tietyn tiedonantopyynnön tiedot ja siihen liittynyt keskustelu käyttäjien välillä (kuva 14). Asian voi merkitä tilaan Käsitelty, jolloin kyseinen asia arkistoituu, ja poistuu aktiivisilta asialistoilta. Kuva 14. Esimerkki tiedonantopyyntötilanteesta ja siihen vastaamisesta. Esimerkki: yllä olevassa tilanteessa Controla Oy:n Antti Heikinmäki on luonut asian eli tiedonantopyynnön Terveyskeskuksen Teppo Testaajalle liittyen henkilöön 123456-1234. Terveyskeskus on lukenut tiedonantopyynnön sekä lähettänyt vastauksena tiedonantolomakkeen (tiedonantolomake_123123.pdf). Käyttäjä on klikannut kohtaa Viesti, joka näkyy keltaisella ja oikealla puolella näkyy viestin sisältö. Asia on merkitty käsitellyksi.

129 Asetukset Asetusten kautta käyttäjä hallinnoi oman organisaationsa käyttäjien oikeuksia sekä vahvistaa tai hylkää validointipyyntöjä. Esimerkki (kuva 15): alla olevassa esimerkissä organisaatiolla Controla Oy on kaksi käyttäjää, joista Antti Heikinmäellä on täydet oikeudet järjestelmän käyttöön. Lisäksi avoimia validointi- eli tunnistautumispyyntöjä on yksi käyttäjältä Ilari Kujala. Kuva 15. Organisaatiokohtaisten tietojen ja henkilöiden hallinta Omat tiedot Omat tiedot kohdasta käyttäjä hallinnoi omia tietojaan. Käyttäjä voi valita haluaako hän saada tiedot uusista tiedonantopyynnöistä tekstiviestillä ja/tai sähköpostilla (kuva 16). Kuva 16. Omien tietojen hallintaikkuna.