Mikä muuttuu kun kaikki muuttuu? Merja Ranta-aho, Elisa Oyj.
1882 Elisa - uusiutumisen edelläkävijä Puhelin juurtuu osaksi arkea Paikallisesta valtakunnalliseksi Elämyksiä ja tuottavuutta uusilla palveluilla Daniel Wadén Helsingin GSM- Mobiili- Julkinen 3G- 4G- Videoneuvottelut toi puhelimen puhelinverkon puhelu allekirjoitus WLAN- verkko verkko Pilvipalvelut Suomeen automatisointi puhelu Elisa Viihde, Elisa Kirja Kyberturvapalvelut 2
Elisan strategia Kasvata arvoa datalla Luo menestystä uusilla palveluilla Paranna asiakasymmärryksellä, laadulla ja kustannustehokkuudella 3
4 Työn muutos
5
Asiakkaan tarpeet ja käyttäytyminen Työ Palvelut 6
2004 2016 Oma ruokalahenkilöstö Opastekyltti graniittiin hakattuna Työhuoneen eteinen Mapit Fyysinen ympäristö Työyhteisö ja verkostot Työ Työkäytännöt 4000+4000 80 etätyöpäivää vuodessa Prosessilähtöinen sijoittuminen Paikkariippumaton työ Toimistolle tekemään yksin työtä Kokousmatkat papereiden kanssa Matkapuhelin käsilaukussa Digitaalinen työympäristö Johtaminen Prosessit Aina online Toimistolle tapaamaan ihmisiä 1500 m2 Monikanavainen viestintä 7
Oman työn luonne Virtuaalityö Yksilö työskentelee virtuaalivälineen avulla muualla olevien kanssa Yksilötyö Yksilö työskentelee itsenäisen tehtävän parissa. yksin Lähiyhteistyö Useampi henkilö työskentelee saman työn kohteen parissa erikseen Ryhmätyö Usea ihminen työskentelee yhdessä saman kohteen äärellä 8
Oman ja yhteisen rajat muuttuvat Päättää yhdessä Päättää yksin Suunnittelee yhdessä Suunnittelee yksin 9 Jaettu työn maailma laajenee fyysisestä virtuaaliseen Enemmän yhdessä työskentelyä laadukas yksin työskentely tärkeää
Digitaalinen työ Vapaus ja joustavuus Jakaminen ja yhteistyö Luottamus ja vastuullisuus
Digityön uudet taidot Aivoille ystävälliset työpäivät Kohtaamisten johtaminen Taitava ajattelu
Minkälaista on myyminen 10 vuoden kuluttua? 2011 2012 2013 2014 2015 Sähköposti- ja puhelinkontaktit 7 8 9 10 Chat-kontaktimäärät 7-10/2015 12
Mikä muuttui asiakkaalle?
PB Million Customer Olemme onnistuneet tuottavuuden kehittämisessä Elisan mobiiliverkossa kulkee kolmanneksi eniten dataa Euroopassa. 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 35 30 25 20 15 10 5 0 Elisan matkapuhelinliittymien hinnat ovat Euroopan johtavista operaattoreista alhaisimmat. Source: tefficient
Asiakaskokemus paranee käsi kädessä tuottavuuden kanssa Asiakaskontakteja/asiakas 6.6% Asiakasviestintä-sähköpostien lukemisen ja vaikutuksen kehitys 5.5% 4.9% OR CTR 2012 2013 2014 Mobiilitukiaseman rakentamisen läpimenoaika 2013 2015 Vikatilanteet ja niiden ratkaisuaste Incidents 24h Resolution rate 2014 2015 2012 2015 15
Olemme tuoneet arvoa asiakkaille uusilla palveluilla Saunalahti First Orange Contact Monikanavainen asiakaspalvelu Electur ja Xenetic Virtuaalinen konesalipalvelu Videra ja Appelsiini Videoneuvottelut Sulake Habbo Älyviestipalvelu Elisa Dialogi Elisa IoT Etämittauspalvelu Kirjautumispalvelu Respa Elisa Vahti Live Mobiilivaihdepalvelu Elisa Ring Omaguru Elisa Lompakko Pilvilinna Pilvi-integraatiopalvelu Kytkin Tilannekuva palvelu Elisa Aisti Elisa Viihde Elisa Kirja Medianäytöt EpicTV Povari Elisa Perhe Hyvinvointi TV -palvelu Tietoturvapalvelu Elisa Kilpi 2005 2010 2015
Henkilöstö ja muutos?
18 Henkilöstön innostus ja hyvinvointi on kasvanut pitkäjänteisellä työllä 4,50 4,25 4,00 3,75 3,50 3,25 3,00 2,75 2,50 Q4/2005 Q3/2015 Henkilöstön innostusta, oppimisja vaikuttamismahdollisuuksia ja uskoa menestykseen mittaava voimavaraindeksi tavoitteena vuodesta 2005 2015 henkilöstötutkimuksessa 80% vastauksista oli myönteisiä tai erittäin myönteisiä, ja vain 6% kielteisiä tai erittäin kielteisiä. 12 10 8 6 4 2 0 2011 2012 2013 2014 2015 Sairauspoissaolopäivien vähentämisellä yli 3 M vuotuiset säästöt
Henkilöstöjohtajan roolit Osaamisen johtaja Työkäytäntöjen kehittäjä Hallinnollinen mahdollistaja Muutosjohtaja Kohtaamisten orkestroija Yhteisöjen rakentaja Itseohjautuvuuden ohjaaja
Kaikki ei muutu, kun kaikki muuttuu Ihmiset ovat itseohjautuvia, tosin eivät aina haluamaasi suuntaan Maailma on kompleksinen, mutta sitä ei ole pakko ymmärtää kokonaan voidakseen johtaa muutosta Johtaa voi, vaikkei voisikaan hallita Suunnitelmallinen muutos ei aina tapahdu suunnitelman mukaisesti Muutosta voi johtaa Helpointa on muuttaa sitä, mitä on helpointa muuttaa Suuri muutos tapahtuu joukkona pieniä muutoksia
Kiitos!