Joensuun seutukirjaston asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin 2013 Koonnut: kirjastonhoitaja Hanna Pitkänen 27.11.2013
Sisällys 1. ASIAKASKYSELY 2013 JA SEN VASTAAJAT 2. KIRJASTON HYÖDYT JA VAIKUTUKSET 3. KIRJASTON KÄYTTÖEDELLYTYKSET Kirjaston sijainti Kirjaston aukioloajat 4. ASIAKASPALVELU Henkilökunnan neuvontataito Henkilökunnan palveluhaluisuus Henkilökunnan tavoitettavuus Tietokoneiden ja laitteiden käytössä opastaminen 5. KIRJASTON KOKOELMAT JA AINEISTOT Kirjat ja lehdet Av-tallenteet Verkkolehdet E-kirjat Musiikinkuuntelupalvelu Naxos Music Library Laina-ajat, maksut, varaukset 6. KIRJASTO VERKOSSA Sähköinen asiointi Verkkosivut 7. KIRJASTON TILAT JA TIETOKONEET 8. TIEDOTTAMINEN JA TAPAHTUMAT
1. ASIAKASKYSELY 2013 JA SEN VASTAAJAT Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely järjestettiin 4.3. 7.4.2013 Joensuun seutukirjaston toimipisteissä. Käyttäjäkysely järjestettiin samaan aikaan muissakin Suomen yleisissä ja tieteellisissä kirjastoissa, ja sen järjestämistä koordinoi valtakunnallisella tasolla Kansalliskirjasto. Asiakaskyselyyn oli mahdollista vastata Joensuun seutukirjaston verkkosivuilla olevan linkin kautta tai täyttämällä paperisen kyselylomake kirjastossa. Yhteensä vastauksia saatiin 205 kpl paperisina ja sähköisinä kyselyinä. Pääkirjaston vastaukset kattavat 68 % koko kyselyn vastauksista. Muista toimipisteistä saatiin 0 13 vastausta kustakin. Yli puolet kyselyyn vastanneista käy kirjastossa vähintään kerran viikossa. 96 % käy siellä vähintään kerran kuukaudessa. Kyselyyn vastanneet edustavat siis erittäin aktiivista käyttäjäkuntaa. Kirjastopalvelut ovat heille tärkeitä, ja he haluavat aktiivisesti kehittää niitä. Vastaajista vain yksi viidesosa on miehiä. Yleensä naiset ovatkin aktiivisempia erilaisiin kyselyihin vastaamisessa. Jatkossa tulisi aktivoida erityisesti miehiä vastaamaan asiakaskyselyyn, jotta heidänkin äänensä saataisiin kuuluviin kirjastopalveluja kehitettäessä. Vastaajista 35 % on työssäkäyviä, 24 % opiskelijoita, 19 % eläkeläisiä, 13 % työttömiä, 3 % kotiäitejä tai -isiä ja 2 % koululaisia. Alle 19-vuotiaita on 5 % kyselyyn vastanneista, joten kyseinen ikäryhmä on selkeästi aliedustettuna kyselyyn vastaajien keskuudessa. Sen sijaan 19 44-vuotiaiden ikäryhmät ovat hyvin edustettuina. Heitä on 64 % kyselyyn vastaajista. 25 34-vuotiaiden ryhmä on selkeästi yliedustettuina. 45 64- vuotiaita on 31 % vastanneista, mikä vastaa hyvin ikäryhmän osuutta seudun asukkaista. Yli 74-vuotiaiden osuus vastaajista jää 3 %:iin.
2. KIRJASTON HYÖDYT JA VAIKUTUKSET Kirjaston suurimpina hyötyinä ja vaikutuksina nähdään, että se on tukenut vastaajan lukemis- tai kulttuuriharrastuksia. 80 % vastaajista näkee, että kirjastolla on ollut huomattavasti vaikutusta näihin harrastuksiin. 72 % vastaajista näkee, että kirjasto tarjoaa huomattavasti virikkeitä vapaa-aikaan ja harrastuksiin. 66 % vastaajista uskoo kirjaston parantavan huomattavasti elämänlaatua. 60 % on saanut huomattavasti apua tiedon etsimisessä työhön tai opiskeluun. Tietoteknisten taitojen kehittämiseen tai sosiaalisten kontaktien lisäämiseen kirjastolla ei ole ollut yhtä suurta vaikutusta. 48 % vastaajista kokee, ettei kirjasto ole auttanut heitä kehittämään tietoteknisiä taitojaan lainkaan, ja 38 % ajattelee, ettei kirjasto ole lisännyt sosiaalisia kontakteja lainkaan.
3. KIRJASTON KÄYTTÖEDELLYTYKSET Kirjaston sijainti Peräti 67 % kyselyyn vastaajista pitää kirjaston sijaintia erittäin hyvänä. Heikkona tai erittäin heikkona sijaintia pitää 3 % vastaajista, jotka edustavat Enon, Heinävaaran ja pääkirjaston asiakaskuntaa. Kirjaston sijaintia ei kritisoitu juurikaan avoimissa vastauksissa, ei edes niissä, joissa vastaajat kertoivat, mikseivät käytä kirjastopalveluja. Voitaneen päätellä, että vastaajien mielestä Joensuun seutukirjasto on onnistunut ylläpitämään riittävän tiivistä kirjastojen ja kirjastoautopysäkkien verkostoa, jota asiakkaan on helppo käyttää. Toisaalta kyselyn vastaajaryhmä painottuu asiakkaisiin, jotka käyttävät aktiivisesti kirjastoa. Niitä asiakkaita, joita kirjastopalvelut eivät tavoita, ei todennäköisesti kyselykään ole tavoittanut.
Kirjaston aukioloajat Kirjaston aukioloaikojen arvioinnissa on enemmän hajontaa. 38 % pitää niitä erittäin hyvänä ja 42 % hyvänä. Erittäin heikkona tai heikkona aukioloaikoja piti 6 % vastaajista. Avoimissa vastauksissa annettiin kehitysehdotuksia aukioloaikoihin. Aukioloaikoja koskevia kommentteja oli muilla kirjastoilla suhteellisesti enemmän kuin pääkirjastolla. Toivottiin, että aukioloja lisättäisiin, mutta se, pitäisikö aukioloja lisätä aamulla vai illalla, vaihteli vastaajasta toiseen samankin kirjaston vastauksissa. Työssäkävijät toivoivat pidempiä ilta- ja viikonloppuaukioloja, jotta ehtisi käymään kirjastossa. Asiakasryhmät, jotka pääsisivät käymään kirjastossa aamupäivisin, kuten työttömät ja eläkeläiset, toivoivat, ettei kirjaston aukioloa tarvitsisi odotella iltapäivään saakka. Pienemmillä kirjastoilla ei ole yhtä laajoja aukioloaikoja kuin pääkirjastolla, vaan rajallisen henkilökuntamäärän vuoksi useimmat kirjastot joko avataan iltapäivällä tai sitten joudutaan laittamaan aikaisemmin kiinni. Sekä aamu- että ilta-aukioloja ei voida pääsääntöisesti järjestää saman päivän sisällä. Heinävaaran kirjaston aukioloa, joka nykyään on ainoastaan tiistaisin 10 15, kritisoitiin vastauksissa voimakkaasti. Toivottiin, että kirjasto olisi enemmän auki, erityisesti iltaisin Niinivaaran kirjasto palvelee maanantaista torstaihin 13 19 ja perjantaisin 11 17. Palautteessa toivottiin viikolla aikaisemmin aukeamista ja lauantaiaukioloja. Toisaalta koettiin aukioloajat liian lyhyinä pitkää työpäivää tekevälle. Rantakylän kirjasto palvelee maanantaisin klo 10 19, tiistaista torstaihin klo 13 19 ja perjantaisin 10 17. Näissäkin vastauksissa koettiin, että klo 13 aukeaminen on aika myöhään. Toisaalta perjantain varhaisempi kiinnimeno ei ole hyvä asiakkaalle, joka juuri silloin tai viikonloppuna ehtisi parhaiten käyttää kirjastopalveluja.
Outokummun kirjasto palvelee maanantaisin 10 19, tiistaista torstaihin 12 19 ja perjantaisin 10 16. Näitäkin aukioloaikoja pidettiin jossakin vastauksessa liian lyhyinä, erityisesti perjantain osalta. Toinen asiakas taas totesi, että hänen puolestaan kirjasto voisi sekä aueta että mennä kiinni aikaisemmin, esim. 10 18, jotta saataisiin aukioloaikoja yhtenäisemmäksi. Uimaharjun kirjaston asiakas totesi, että työpäivän jälkeen ei juuri ehdi viettää kirjastossa aikaa. Iltaaukioloaikaa on vain maanantaisin ja keskiviikkoisin klo 13 19. Perjantaisin kirjasto on auki kello 10 16 Pääkirjaston osalta suuntaus oli selkeä: kirjaston pitäisi aueta aiemmin aamulla. Myös laajennetut viikonloppuaukiolot sekä myöhempi ilta-aukiolo mainittiin joissain vastauksissa. Kyselyn toteuttamisen jälkeen pääkirjaston aukioloaikoja on muutettu siten, että arkipäivisin aikuisten-, lasten- ja musiikkiosastot aukeavat jo klo 10 ja asiakkailla on tunti itsepalveluaikaa. Asiakaspalvelu aukeaa entiseen tapaan klo 11, jotta henkilökunta ennättää hyllyttää edellisen päivän palautukset ja hoitaa muut aamurutiinit. Kyselyn vastausten perusteella aukioloaikojen lisääminen on ollut askel oikeaan suuntaan. Mikäli itsepalvelu koetaan toimivana käytäntönä, sitä on pyrittävä lisäämään.
4. ASIAKASPALVELU Asiakaspalvelun osa-alueet saivat pääsääntöisesti hyvät tai erinomaiset arviot. Sekä pääkirjaston että muiden kirjastojen avovastauksissa henkilökunta sai paljon kommentteja. Esimerkiksi pääkirjaston osalta vastaukset jakautuvat tasaisesti niin, että kolmannes asiakkaista kehuu, kolmannes esittää kritiikkiä ja kolmannes toteaa palvelun olevan yleensä hyvää, mutta esittää myös kehitysehdotuksia. Hyvää on nopeus, ystävällisyys ja ammattitaitoisuus tai se, että palvelu on yleisesti hyvää. Henkilökunnan neuvontataito Suurin osa vastaajista arvioi, että henkilökunta osaa neuvoa heitä kysymyksissään erittäin hyvin (58 %) tai hyvin (32 %). Heikkona tai erittäin heikkona henkilökunnan neuvontataitoja piti 1 % vastaajista. Henkilökunnan neuvontataitoja kommentoitiin muutamassa avovastauksessa. Eräässä vastauksessa korostettiin opastuksen laatua. Se, että näyttää asiakkaalle suunnan, mistä luokasta hänen haluamansa aineisto löytyy, ei ole riittävää palvelua, vaan asiakkaita tulisi opastaa kädestä pitäen. Henkilökunnan palvelunhaluisuus Suurin osa kyselyyn vastanneista pitää henkilökuntaa erittäin palvelunhaluisena (58 %) tai palvelunhaluisena (29 %). Heikkona tai erittäin heikkona henkilökunnan palvelunhaluisuutta piti 4 % vastaajista. Avoimien kysymysten vastauksissa tuli paljon kehittämisehdotuksia, jotka koskivat henkilökunnan palvelualttiutta. Useimmin toistuva näkemys henkilökunnasta oli melko vakava ja vetäytyvä, toivottiin lisää iloisuutta, aktiivisempaa kontaktia asiakkaisiin. Hymyileminen mainittiin monissa vastauksissa. Yhdessä vastauksessa
toivottiin kohteliaisuutta myös nuoria kohtaan. Palvelun tasoa laskee myös se, jos asiakaspalvelijat vaikuttavat kiireiseltä tai tuntuvat olevan omassa kuplassaan. Muutamat vastaajat toteavat asiakaspalvelualttiuden olevan luonnekysymys. Toiset soveltuvat paremmin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelussa jokainen tekee työtä omana persoonanaan, mutta siitä huolimatta asiakaspalvelijan huono päivä ei saisi välittyä asiakkaalle. Vaikka henkilökunta sai suurimmaksi osaksi hyvät arvioinnit, suhteessa osa-alueen tärkeyteen asiakaspalvelua kannattaa edelleen kehittää. Pienten, arkistenkin asioiden huomioimista, kuten tervehdyksiä ja kontaktin ottamista asiakkaisiin ei voi painottaa liikaa. Asiakaspalveluteemaa on pidetty esillä viime vuosien koulutuksissa, ja jatkossakin se kannattaa ottaa mukaan yhtenä kantavana teemana. Lisäksi asiakaskyselyn tuloksista tiedotetaan koko henkilökuntaa. Teette hyvää työtä, kiitos! Joensuun kirjaston toiminta on huikean monipuolista ja asiointi sujuvaa. Tiedotukseen voi aina satsata ja ystävälliseen hymyyn asiakaspalvelussa.
Henkilökunnan tavoitettavuus Kirjaston henkilökunnan tavoitettavuus sai asiakaspalvelun osioista parhaan arvioinnin, sillä sitä arvioitiin pääsääntöisesti erittäin hyväksi (63 %) tai hyväksi (30 %). Heikkona tai erittäin heikkona henkilökunnan tavoitettavuutta piti 1 % vastaajista. Muutamissa avoimien kysymysten vastauksissa kommentoitiin tavoitettavuutta. Toivottiin mm. enemmän henkilökuntaa, jotta nämä olisivat paremmin tavoitettavissa. Osa vastaajista kokee tärkeänä, että saa asioida henkilökunnan kanssa, vaikka pääkirjastolla lainaaminen ja palauttaminen on mahdollista myös itsepalveluautomaateilla. Tietokoneiden ja laitteiden käytössä opastaminen Asiakaspalvelun osa-alueista heikoimman arvioinnin sai tietokoneiden ja laitteiden käytössä opastaminen. 29 % vastaajista näki, että henkilökunta osaa opastaa heitä laitteiden käytössä erittäin hyvin. 15 %:n mielestä hyvin. Heikkona tai erittäin heikkona henkilökunnan opastamiskykyä piti 3 % vastaajista. Lähes puolet vastaajista ei osannut arvioida, kuinka henkilökunta osaa opastaa tietokoneiden ja laitteiden käytössä. Kyselyyn vastaajat kokivat laitteiden käytössä opastamisen vähemmän tärkeänä kuin esimerkiksi henkilökunnan palveluhaluisuuden. Kuitenkin, kun kirjasto tarjoaa yhä enemmän sähköisiä palveluja ja esimerkiksi digitointimahdollisuuden, laitteiden käytön opastuksen merkitys kasvaa. Muutamassa avovastauksessa korostettiin sitä, että kaikille työntekijöille tulisi antaa peruskoulutus laitteiden ja palvelujen käyttöön (esim. digitointipiste tai PressDisplay), ettei asiakkaiden neuvominen jäisi yksittäisten työntekijöiden osaamisen tai paikallaolon varaan.
Riittävä määrä pääkirjaston henkilökuntaa tulee kouluttaa uuden kopiokoneen ja digitointipisteen käyttöön. Myös Muikku-salin ja kokoushuoneiden tekniikka tulee olla muidenkin kuin vahtimestarien hallussa. 5. KIRJASTON KOKOELMAT JA AINEISTOT Kirjat ja lehdet Kirjaston perinteisimmät aineistot, eli kirja- ja lehtikokoelmat, saavat paremmat arviot kuin muut aineistotyypit (av- ja verkkoaineistot). 37 % kokee ne erittäin hyvinä ja 46 % hyvinä. 2 % kyselyyn vastanneista pitää niitä heikkoina. Kyselyyn vastaajat kokevat perinteiset aineistotyypit huomattavasti tärkeämmiksi kuin verkkoaineistot, joten niitäkin on syytä kehittää. Avovastauksissa perinteiset kirjastokokoelmat olivat kommentoiduimpia aihealueita sekä pääkirjaston että muiden kirjastojen asiakkaden vastauksissa. Useimmin toistuva pyyntö on, että vieraskielisen (erit. englannin-, myös venäjän) kirjallisuuden määrää voisi lisätä. Vastaajilla oli usein mielessään jokin tietty kirjallisuustyyppi, kuten scifi tai tietokirjallisuus. Lisäksi yksittäisissä vastauksissa toivottiin sota- ja historiakirjoja, matkaoppaita ja lastenkirjoja lisää. Tietotekniikkaoppaat saivat kritiikkiä vanhentuneisuudesta. Pääkirjastolla on kyselyn jälkeen poistettu paljon vanhentunutta tietotekniikkakirjoja. Muutamassa vastauksessa sanotaan, että joistakin sarjoista (esim. englanninkielinen fantasia tai manga) ei ole hankittu kaikkia osia. Viime vuosina kirjamäärärahoja on karsittu, joten myös vieraskielisen kirjallisuuden hankintaa on vähennetty paljon. Kirjasto pyrkii hankkimaan tietyn
kieliryhmän klassikoita ja palkittua nykykirjallisuutta, ja monia teoksia hankitaan myös asiakkaiden toiveesta. Asiakkaiden kannattaa siis tehdä aktiivisesti hankintaehdotuksia. Moni asiakas etsii luettavaa kiertelemällä kirjastoa ja selailemalla aineistoja, joten kirjallisuutta toivottiin laitettavan enemmän esille. Mm. eri teemojen ja uutuuksien esittely ja kirjailijoiden ja henkilökunnan top 10 -hyllyt mainittiin avoimissa vastauksissa. Lehtien osalta tuli vain yksittäisiä täsmäehdotuksia: Pääkirjastolle toivottiin itävaltalaisia lehtiä ja englanninkielisiä urheilulehtiä. Uimaharjun kirjastoon toivottiin laajempaa aikakauslehtivalikoimaa. Outokummun kirjastoon toivottiin peli- ja elokuva-aiheisia lehtiä nuorille. Vieraskielisiä lehtiä voidaan hankkia vain rajallinen määrä, joten esimerkiksi hyvin pientä asiakasryhmää kiinnostavia lehtiä ei voida hankkia. Vieraskielisten sanomalehtien osalta valikoimaa pyritään kuitenkin täydentämään verkkolehtipalveluilla, kuten Press Display. Av-tallenteet AV-tallenteet (kuten DVD:t, blu-rayt, cd- ja kasettiäänikirjat, videot ja äänitteen sisältävät kielikurssit) ovat kirjoja tuntemattomampi aineistotyyppi, sillä 23 % vastaajista ei osaa arvioida niitä. Kokoelmia koskevissa avovastauksissa eniten toiveita esitetään kuitenkin avaineistojen osalta. Erityisesti pienempien toimipisteiden vastauksissa toistuva kommentti on, että kirjaston tulisi hankkia enemmän elokuvia tai kokoelman vaihtuvuutta pitäisi lisätä. Myös äänikirjoja toivottaisiin enemmän, myös englanninkielisinä. Seutukirjastoon pyritään hankkimaan kaikki Suomessa julkaistut äänikirjat, mutta suosituimmat ovat paljon lainassa, mikä saattaa antaa kuvan, että kokoelmat eivät uusiudu. Asiakkailla voi myös olla käsitys, että kaikki Suomessa julkaistut kirjat olisivat saataviilla äänikirjoina.
Määrärahojen ollessa niukat vaihtuvuutta voitaisiin lisätä kirjastojen eri toimipisteissä kiertävillä siirtokokoelmilla. Osa asiakkaista kiinnittää huomiota myös kasettikirjojen tai elokuvien huonoon kuntoon. Koska kirjastoilla ei ole resursseja tarkistaa aineistojen kuntoa säännöllisesti (esimerkiksi kuuntelemalla kasetteja tai katsomalla elokuvia), asiakkailta pitäisi aktiivisesti kerätä palautetta lainatun aineiston kunnosta. Yksi asiakas ehdottaa kirjallista luetteloa oman kirjaston elokuvista. Erillinen luettelo elokuvista tai äänikirjoista helpottaisi kokoelmien selaamista, sillä kaikilla asiakkailla ei ole taitoa tarkistaa elokuvien saatavuutta tietokannasta eikä selaaminen ole sitä kautta kätevää. Tällaista kannattaa harkita ainakin siinä tapauksessa, että kirjaluetteloiden koostaminen ja päivittäminen on helpompaa tulevassa kirjastojärjestelmässä. Verkkolehdet Kirjastolla on kirjoitushetkellä lisensoidut käyttöoikeudet lehtipalveluihin, kuten epress, PressDisplay ja Sanomien arkisto. (Ajantasaiset palvelut voi tarkistaa osoitteessa www.joensuu.fi/lehdet.) Palvelujen käyttö on mahdollista vain kirjaston koneilla. En osaa sanoa -vastauksien osuus on kyseisiä palveluja arvioitaessa hyvin suuri, 77 %. Yksi syy en osaa sanoa -vastausten suureen määrään voi olla, etteivät kaikki asiakkaat ole kiinnostuneita verkkolehdistä, vaan ottavat mieluummin paperisen vaihtoehdon. Paljolti kyse on myös tiedottamisesta, sillä olemassa olevia palveluita ei markkinoida riittävästi. Myös se, että palvelujen käyttö on mahdollista vain kirjaston koneilla, rajoittaa käyttöä ja markkinoimista huomattavasti. Pääkirjaston asiakkaat kommentoivat verkkopalveluita enemmän kuin muiden kirjastojen asiakkaat. Tiedottamisen puuttuminen näkyy vastauksissa, sillä suurin osa verkkoaineistoja koskevista kommenteista liittyy siihen, ettei vastaajalla ole tietoa aineistojen olemassaolosta. Lehtiä lukeville asiakkaille verkkolehdet tarjoaisivat tarpeellisen täydennyksen painettujen lehtien kokoelmaan. Vieraskieliset asiakkaat, jotka haluavat seurata oman maansa lehdistöä, voisivat
hyötyä palvelusta. Palvelua esitellään jonkin verran kirjaston esittelykierroksilla, mutta kirjaston tulisi tiedottaa käytössä olevista aineistoista paremmin. Myös käyttöohjeet tai sähköisistä palveluista kertova esite koetaan asiakkaiden vastausten perusteella tarpeelliseksi. Tällä hetkellä ei ole selvää, mitkä verkkopalveluista ovat käytössä vielä vuoden 2014 puolella, mikä vaikeuttaa pitkän tähtäimen tiedottamista. E-kirjat Koska kansallinen käyttäjäkysely on suunnattu kaikille kirjastoasiakkaille eri kirjastosektoreilla, siinä pyydetään arvioimaan myös e-kirjoja, jotka ovat käytössä jo yliopistokirjastoissa. Pääkaupunkiseudun HelMet-kirjasto on ollut edelläkävijä monien e-kirjapalvelujen käyttöönottamisessa, mistä on tiedotettu mediassa ympäri maan, mutta useimmilla yleisillä kirjastoilla ei ole vielä e-kirjoja kokoelmissaan. Myöskään Joensuun seutukirjastolla ei ole toistaiseksi käyttöoikeuksia e- kirjapalveluihin. Kokoelmien puuttuminen selittää sen, että peräti 80 % vastaajista on valinnut vastausvaihtoehdoksi en osaa sanoa. Osa on kuitenkin arvioinut sähköisiä kirjoja. 5 % vastaajista pitää e-kirjoja hyvin tarpeisiin vastaavina. 9 % pitää e-kirjoja heikosti tai erittäin heikosti tarpeisiinsa vastaaviksi.
Avovastauksissa toistuukin ihmettely siitä, onko kirjastolla e-kirjoja, ja jos on, miksei niistä tiedoteta. E-kirjoista ollaan kiinnostuneita, ja yliopistokirjastojen asiakkaille ne ovat itsestään selvä kirjaformaatti. Niiden toivottaisiin olevan haettavissa niin, että ne tulisivat esiin myös Jokuseen tehdyissä hauissa. Musiikinkuuntelupalvelu Naxos Music Library Musiikinkuuntelupalvelu Naxos Music Library on käytettävissä osoitteessa http://jns.naxosmusiclibrary.com. Palveluun kirjaudutaan kirjastokortin numerolla, joten se on käytettävissä myös kotikoneella. Suomenkielinen esittely on musiikkiosaston sivulla osoitteessa http://www.joensuu.fi/musiikki. Myös Naxos Music Library on tuntematon asiakkaille, sillä 83 % asiakkaista ei osaa arvioida, kuinka se vastaa heidän tarpeisiinsa. Laina-ajat, maksut, varaukset Lainan päivänä vuonna 2012 aloitettiin maksuttomien varausten kampanja, joka oli osa kirjaston juhlavuoden ohjelmaa. Vuoden 2013 alusta varausten maksuttomuutta päätettiin jatkaa, jotta kokoelma kiertäisi paremmin ja asiakkaat pystyisivät hyödyntämään seutukirjaston kokoelmaa täysipainoisemmin, niin ettei aineiston sijaintipaikalla olisi merkitystä, vaan sen saisi maksutta tilattua toiseenkin toimipisteeseen. Maksuton varausmahdollisuus sai asiakaskyselyn avovastauksissa paljon kiittäviä kommentteja, vaikka maksuista ei ollut kyselyssä erillistä kysymystä. Monissa vastauksissa korostettiin yleisesti sitä, kuinka tärkeitä kirjastopalvelut sekä niiden maksuttomuus on. Laina-ajoista oltiin montaa mieltä: Yhtäältä toivottiin, että kaikilla olisi sama laina-aika, jotta se olisi helppo muistaa. Toisaalta toivottiin joitain kappaleita nopeiden lainaajien käyttöön.
Lehtien kohdalla muutamat asiakkaat harmittelivat sitä, ettei uusimpia numeroita saa lainata. Yksi asiakas toivoo takaisin aikaisempaa käytäntöä, että uuden lehden saisi lainaan lauantai-iltana, kunhan palauttaa sen maanantaiaamuna. Yhdessä vastauksessa annettiin konkreettinen ehdotus, että lyhyempi laina-aika ilmoitettaisiin kirjan kannessa eikä klemmarilla kirjan sisälle kiinnitettävässä värikkäässä lapussa. Tuolloin asiakkaan olisi helpompi huomata kahden viikon lainaaika ja toisaalta henkilökunnan olisi helpompi tehdä seurantaa. 6. KIRJASTO VERKOSSA Sähköistä asiointia pidettiin yhtenä tärkeimmistä kirjastopalvelujen osa-alueista. Verkossa asioi (hakee, varaa tai uusii aineistoja) vähintään viikoittain 46 % vastaajista. 36 % asioi verkossa kerran tai muutamia kertoja kuukaudessa. Sitä harvemmin sähköisesti asioi 20 % vastaajista, ja 9 % ei käytä lainkaan esim. verkkouusintaa. Verkkosivuilla käyminen on harvinaisempaa. Vähintään viikoittain verkkosivuilla käy 21 %, kerran tai muutamia kertoja kuukaudessa 44 % ja sitä harvemmin 35 %. Peräti 28 % vastaajista seuraa kirjastoa sosiaalisessa mediassa, mikä kertoo siitä, että kyselyyn vastaajat ovat keskimääräistä kiinnostuneempia kirjaston asioista. Kirjoitushetkellä seutukirjastolla on Facebookissa 1052 tykkääjää, mikä on noin 2 % kirjastonkäyttäjistä. Syiksi verkkopalvelujen käyttämättömyyteen mainitaan se, ettei tarvitse niitä (voi käydä kirjastossa paikan päällä asioimassa), ei omista tietokonetta tai Internetiä tai ei osaa käyttää niitä. Osa asiakkaista kokee perinteiset tiedotuskanavat tärkeämpinä kuin verkkosivut. Toisaalta taas Facebookissa tapahtuva tiedottaminen korvaa kirjaston Internet-sivut joillekin vastaajille varsinkin, kun kirjaston vanhat verkkosivut koettiin kyselyn perusteella sekavina. Verkkopalveluja koskevia kehitysehdotuksia tuli huomattavasti enemmän pääkirjaston asiakkailta.
Sähköinen asiointi 57 % kyselyyn vastanneista pitää nykyistä sähköstä asiointia (varauksia, uusintaa, aineiston selausta) erittäin hyvin toimivana. 25 % kokee sähköisen asioinnin hyvin toimivana. 10 % ei osaa sanoa, mikä täsmää sen kanssa, että 9 % vastaajista ei käytä sähköistä asiointia lainkaan. Vain 2 % vastaajista kokee sähköisen asioinnin heikosti tai erittäin heikosti toimivana. Nykyinen Jokunenverkkokirjasto toimii siis suhteellisen hyvin, joskin myös kehitysehdotuksia esitetään avoimissa vastauksissa. Haku Sähköisen asioinnin osalta eniten kommentoitiin aineiston hakua. Sitä pidettiin vaikeaselkoisena ja hankalana, koska esim. tekijän nimi on kirjoitettava täysin oikein. Toivottiin, että haku esittäisi lähelle osuvia nimiä ja että haettavan kirjaston voisi asettaa oletukseksi, niin että ohjelma toisi suoraan vain sen kirjaston tiedot. Sen sijaan lainojen uusinta ja varausten teko ei kirvoita samassa määrin tarkentaviin avovastauksiin. Lainojen uusinnasta toivottiin, että useamman teoksen voisi valita kerralla, jottei jokaista tarvitsisi klikata erikseen.
Nykyisestä sähköisestä haku- ja uusimisjärjestelmästä (Jokunen) luovutaan vuonna 2014 uuden kirjastojärjestelmän myötä, joten esimerkiksi aineiston haku ja lainojen uusinta tulevat näyttämään erilaiselta kuin nykyään. Verkkosivut 37 % vastaajista löytää kirjaston verkkosivuilta erittäin hyvin etsimänsä, ja 35 % hyvin. 9 % vastaajista ei osaa sanoa, mikä täsmää sen kanssa, että verkkosivuja ei käytä lainkaan 10 % vastaajista. Joensuun kaupungin verkkosivut uudistettiin toukokuussa 2013, jolloin myös seutukirjaston kotisivut siirrettiin uudelle sivustolle www.joensuu.fi/kirjasto. Kysely on siis tehty vanhojen verkkosivujen aikaan. Tällä hetkellä seutukirjastossa katsotaan jo tulevaisuuteen, sillä suunnitelmissa on koko Pohjois-Karjalan kirjastot kattava verkkokirjasto. Verkkosivuilta toivottiin selkeyttä ja tärkeimpien toimintojen (omiin tietoihin kirjautuminen, aineiston haku, yhteystiedot ja aukioloajat) löytymistä helposti. Kirjastoauton aikataulujen poikkeusten toivottiin löytyvän kyseisen päivän reitin kohdalta. Nykyisillä sivuilla voi käydä sähköisesti jättämässä palautetta, hankintaehdotuksia ja kaukolainapyyntöjä. Asiakkaat ehdottivat myös uusia sähköisiä palveluja, kuten verkkomaksu tai pianohuoneen varausjärjestelmä. Monella suomalaisella kirjastolla on mm. sähköinen tietokoneiden varausjärjestelmä, ja erilaisia tietokoneiden ja tilojen varausjärjestelmiä voisi harkita myös seutukirjastossa. Lisäksi toivottiin linkkejä muihin sähköisiin palveluihin, kuten Kirjasampoon. Kritiikkiä sai se, ettei seudun kirjastoilla ollut omia sivuja, vaan ne olivat Joensuun kaupungin sivujen alla, kuten nykyisetkin kirjaston verkkosivut. Kehitysehdotukset on syytä ottaa huomioon myös nykyistä sivustoa ja erityisesti tulevaa verkkokirjastoa kehitettäessä.
7. KIRJASTON TILAT JA TIETOKONEET 49 % kyselyyn vastaajista pitää kirjaston tiloja erittäin hyvin ja 36 % hyvin tarpeisiin vastaavina. Seudun pienemmät toimipisteet saivat vähemmän tiloihin liittyviä kommentteja kuin pääkirjasto: Outokummun kirjaston asiakas harmitteli tietokoneiden hitautta ja vähäistä määrää ja toivoi kirjaston tiloihin lisää pöytiä ja tuoleja. Ylämyllyn kirjaston tilojen pienuutta kritisoitiin. Polvijärven kirjaston asiakas toivoi lehtisalin seinälle kelloa, joka onkin hankittu kyselyn jälkeen. Pääkirjaston tiloja kommentoitiin avovastauksissa huomattavasti enemmän. Kolmessa vastauksessa toivotaan ilmastoinnin parantamista. Kirjastossa ei ole jäähdyttävää ilmastointia, joten kesähelteillä kirjastossa on tukalaa asioida ja työskennellä. Valaistus mainittiin yhdessä pääkirjaston asiakkaan vastauksessa. Kyselyn jälkeen katossa olevia lamppuja on vaihdettu uusiin, mikä toivottavasti on korjannut asiaa. Tilannetta on kuitenkin seurattava ja huomioitava valon määrän vaihtelu eri vuodenaikoina. Monissa vastauksissa todettiin hyllyjärjestelmä sekavaksi ja toivottiin opasteiden parantamista. Pääkirjastolla on loppusuoralla hanke, jossa on suunniteltu uudet hyllyopasteet sekä kartat aikuistenja lastenosastolle. Loput uusista opasteista saataneen paikoilleen viimeistään vuoden 2014 alussa. Asiakkaat toivovat myös viittauksia hyllyjen välille (esim. aikuistenosaston fantasiakirjojen luo opaste, jossa kerrotaan lastenosaston fantasiakirjojen olemassaolosta). Lainausautomattien nimiä toivottiin
automaatteihin isommalla. Automaattien tuunaus erityisesti lapsiasiakkaita kiinnostavammaksi onkin ollut suunnitteilla. Vastauksissa oli monenlaisia ehdotuksia uudenlaisista kalusteista, mm. mukavista lukunojatuoleista ja sohvista. Myös aineistojen esittelytelineitä ja näyttelytilaa toivottiin enemmän. Kalustehankintoihin ei ole varattuna ylimääräistä rahaa vuodelle 2014, joten kalusteiden uusimista ei ole näköpiirissä ihan lähiaikoina. Jonkin verran kunnostetaan tuolien kuluneita päällisiä. Yksi asiakas kirjoitti pyörällä kulkevista keräilykoreista. Niitä on tarkoitus hankkia ainakin muutama koekäyttöön vuonna 2014. Lisäksi toivottiin enemmän ja parempia tietokoneita sekä tiloja omilla koneilla työskentelyyn. Myös näyttelytilat saivat kannatusta. Vaikka kirjastoissa saa nykyään olla enemmän ääntä ja tapahtumaa, toivotaan, että kirjastosta löytyisi myös hiljaisia tiloja. Nykyisistä pääkirjaston tiloista Opinpesä ja musiikkiosaston kuunteluhuoneet soveltuvat käytettäväksi, jos haluaa opiskella häiriöttä tai kokoontua tekemään ryhmätyötä. Kyseisien tilojen markkinoimista niitä tarvitseville asiakasryhmille kannattaa tehostaa. Koska tiloja ei voidan lisätä, täytyy
miettiä, voisiko nykyisiä tiloja jakaa uudelleen, siten että ne paremmin mahdollistaisivat erilaiset työskentelytavat, kuten kirjojen lukeminen tai tietokoneen erilaiset käyttömahdollisuudet. 25 % vastaajista vastasi en osaa sanoa kysymykseen kirjaston tietokoneista. Joka neljännellä vastaajalla ei siis ole riittävästi tietoa kirjaston tietokoneista, jotta he voisivat arvioida niitä. Mahdollisesti vastaajissa on henkilöitä, jotka eivät ylipäänsä käytä tietokoneita, tai sitten heillä on omat tietokoneet tai älypuhelimet, joita he käyttävät. 52 % piti koneita erittäin hyvin tai hyvin tarpeita vastaaviksi, 7 % heikosti tai erittäin heikosti tarpeita vastaaviksi. Avovastauksissa toivottiin uusien tietokoneiden hankkimista ja säädettävyyden lisäämistä. Moni käyttää kirjaston tiloissa omaa kannettavaa tietokonetta tai älylaitetta, joten niiden käyttäjät on myös huomioitava palveluita suunniteltaessa. Joensuun kaupungilla, myös kirjaston tiloissa toimiva Joensuu free wifi tarjoaa pääsyn langattomaan verkkoon kaikille alylaitteen omistajille. Salasanaa ei tarvita. Nykyiset tietokoneet ja niille varatut tilat sopivat hiljaiseen työskentelyyn perusohjelmilla (esim. tekstinkäsittely tai verkkosivujen selaus). Aäniä tuottavat tai erityisiä ohjelmia vaativat toiminnot ovat haasteellisempia järjestää kirjaston tiloissa (esim. verkkomedian hyödyntäminen, Skype-puhelut). Muiden laitteiden osalta kommentoitiin pääkirjaston kopiokoneen huonosti toimivaa kolikkojärjestelmää. Kolikolla toimiva kopiokone on kyselyn järjestämisen jälkeen vaihdettu kopiokorteilla toimivaan monitoimilaitteeseen, jolla onnistuu niin kopioiminen, tulostaminen kuin skannaaminenkin. 8. TIEDOTTAMINEN JA TAPAHTUMAT Palveluista tiedottamisessa kirjastossa on kehitettävää. 9 % ei osannut arvioida kirjaston tiedottamista. 22 % koki, että kirjasto on onnistunut tiedottamisessa erittäin hyvin ja 38 % hyvin. Tiedottaminen ja tapahtumat puhuttivat pääkirjastolla, kun taas muiden kirjastojen vastauksissa kyseisiä aihepiirejä ei
käsitelty. Yleisesti toivottiin niin vanhojen kuin uusien palvelujen markkinointia. Esimerkiksi se, että muista kirjastoista saa aineistoja kaukolainoiksi tai se, että varauksista voi saada tekstiviesti-ilmoituksen, voi olla itsestään selvää henkilökunnalle. Osalle vastaajista nämä olivat kuitenkin tuntemattomia palveluja, vaikka suurin osa käyttääkin kirjastoa hyvin aktiivisesti. Tapahtumia kuten keskustelutilaisuuksia ja akateemisia aamukahveja kiitettiin, mutta niistä toivottiin lisätietoa. Kanavista mainittiin tiedotteet medialle ja menopalstoille sekä tiedotus sosiaalisessa mediassa. Kirjastolla ehdotettiin järjestettäväksi kirjailijavierailuja, genrelukupiirejä, teemaviikkoja ja eläkeläisten teemapäiviä kahvin kera. Myös näyttelytiloja ja - toimintaa pitäisi lisätä, esim. taidenäyttelyitä, näyttelyitä ajankohtaisista asioista, kirjojen esille panoa esim. kirjailijoiden ja henkilökunnan omia top10-kirjoja.