ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien mahdollisia kehittämistarpeita. Ensin vähän taustaa: Mikäli tunnet asiakaspalvelussa ja myynnissä työskentelevät henkilösi vähän pidemmältä ajalta, olet saattanut jonkun kohdalla joskus todeta, että kaikki ei ole mennyt aivan suunnitelmiesi tai odotustesi mukaisesti. Olet huomioinut ympäristötekijät ja kenties tutkaillut kriittisesti omaa johtamistyyliäsikin. Kuitenkin, kaikesta tästä huolimatta et ole löytänyt selkeitä ja ilmeisiä syitä, jotka selittäisivät havaitut suoritusvajeet. Usein tällaiset suoritusvajeet voidaan poistaa lyhyessäkin ajassa, kunhan vain paikallistetaan niiden syyt ja alkuperät. tosin ole kovin helppoa tunnistaa mistä syyt ovat lähtöisin; Ovatko ne lähtöisin henkilön sosiaalisen kyvykkyyden puolelta, vai onko syy kenties väärissä toimintatavoissa, väärässä asiakaspalvelutavassa tai myyntitaktiikassa. Monesti nämä alueet menevät päällekkäin, jonka vuoksi liian vähäisen myynnin, puutteellisen asiakaspalvelun tai huonon palvelun perimmäiset syyt ovat vaikeasti havaittavissa. Epäsiistin olemuksen, epäasiallisen käytöksen tai toimettomuuden havaitsee helposti, mutta entä mitä tehdä kun myyjä on pikemminkin motivoitunut eikä siitä huolimatta tuloksia tahdo syntyä? Seuraavat 24 kysymystä auttavat sinua ja organisaatiotasi tunnistamaan ja paikallistamaan nämä perusteet ja syyt paremmin, jotta kehittäminen voisi tapahtua tavoitteellisesti. Ole hyvä ja vastaa näihin kysymyksiin niin objektiivisesti kuin mahdollista. Älä kaunistele asioita, vaan ota reilusti kantaa, kun siihen on aihetta, koska muuten nämä muutamat kysymykset eivät palvele tarkoitustaan. Rastita kustakin kysymyksestä vain yksi vastaus. Jos tekemäsi arvio osoittaa kehittämistarpeita, voimme auttaa osoittaen mitä tekijöitä tai ominaisuuksia tulisi myyntitaidon tai sosiaalisen kyvykkyyden*) alueilla kehittää ja miten tämä on toteutettavissa. Lisätietoa: Christel Isberg 0458531812 info@uraenkelit.fi Jan-Eric Danielsson 0400 501654 info@dnla.fi www.uraenkelit.fi www.dnla.fi *)Useissa tutkimuksissa on todettu, että (työmenestykseen liittyvä) sosiaalinen kompetenssi on tärkein seikka ihmisen työmenestyksen määrittäjänä. Sillä on jopa suurempi merkitys kuin ammatillisella osaamisella. 1
Yritys: Arvioitava henkilö: Päiväys: 1. Tuntuuko sinusta, että hän esittelee asiakkaille usein riittämättömästi tuotteen/palvelun etuja? 2. Antaako hän nopeasti periksi vaikeaksi olettamissaan tilanteissa? 3. Tuntuuko sinusta, että hän ei useinkaan käsittele oikein asiakkaan vastaväitteitä ja ehtoja? 4. Pyrkiikö hän saamaan päätöksen aikaan ilman, että hän on rakentanut riittävän luottamuksen päätöksentekijään? 5. Ottaako hän ajoittain yhteyttä väärään tahoon asiakkaan puolella? 6. Toteaako hän silloin tällöin jostakin asiakkaasta, että tämä asiakas ja kilpaileva toimittaja ovat jo vuosia olleet naimisissa keskenään? 7. Vaikuttaako sinusta siltä, että häneltä puuttuu innostus ja sitoutuminen työhönsä? 2
8. Tuntuuko sinusta, että hän keskittyy ongelmanratkaisuihin, jotka eivät oikeastaan ole yritykselle todellisia ongelmia, ts. paisuttelee asioita tai ei keskity todellisiin ongelmiin? 9. Vaikuttaako sinusta siltä, että hän laiminlyö tärkeät kanssapäättäjät tai mielipidevaikuttajat? 10. Näyttääkö siltä, että tämä henkilö ei oikein osaa tai pysty käsittelemään vaikeita asiakkaita tai hankalia tilanteita? 11. Hän ei useinkaan kulje johdonmukaisesti kohti päätöstä tai hänellä on mielestäsi alitajuisesti pelkoa kehottaa asiakasta päätöksentekoon. 12. Onko hänen tavassaan tuoda itseään esille mielestäsi puutteita? 13. Painostaako hän jossain määrin asiakkaitaan, jotta pääsisi nopeammin kaupan päätökseen, vaikkei hänellä ole vielä ongelman ratkaisua tiedossa? 14. Puuttuuko häneltä ammattitaitoa? 15. Tuntuuko sinusta, että potentiaalit asiakkaat suorastaan välttävät häntä? 3
16. Onko hänen vaikeaa kohdata epäonnistumisia / vastoinkäymisiä? 17. Ovatko määrätyt asiakkaiden kysymykset myyjälle ammatillisesti ylivoimaisia? 18. Hän ei aseta oma-aloitteisesti itselleen saavutettavissa olevia (väli)tavoitteita, joiden mukaan hän sitten johdonmukaisesti toimisi. 19. Ilmeneekö hänellä selvästi havaittavissa olevia ongelmia muodostaa asiakkaaseen avoin ja luottamuksellinen suhde? 20. Asiakkaan yhteyshenkilöt eivät useinkaan suhtaudu myyjään vakavasti otettavana partnerina, tai asiakkaat suhtautuvat häneen torjuvasti. 21. Oletko havainnut, että jokin seuraavista kohdista jää häneltä huomaamatta tai heikommalle käsittelylle myyntitai neuvontakeskustelussa? 1. Kontaktin luominen 2. Nykytilanteen arvio 3. Asiakkaan tarveanalyysi 4. Ongelmanratkaisun selvitys (hyödyt, edut, ennen-jälkeen -tilanteet) 22. Ovatko asiakkaisiin käytetty aika ja käyntifrekvenssi liian korkea suhteessa liikevaihtoon? 4
23. Onko myyjän yleinen mieliala satunnaisesti latistunut? 24. Valmistautuuko hän epäjärjestelmällisesti eikä paneudu tarpeeksi määrätietoisesti tiettyihin asiakkaisiin? Horst Veith, SMP GMbH 5
Arvio: Kuinka monta vaaleanpunaista vastausta olet merkinnyt? Kuinka monta sinistä vastausta olet merkinnyt? Horst Veith, SMP GMbH Rastien määrä Havainnot ja selitykset Vaaleanpunaiset 10...14 Arvioidulla on yhdessä tai useammassa sosiaalisen kyvykkyyden tekijässä sellaisia puutteita, jotka vaikuttavat melkoisestikin hänen myynnillisiin suorituksiinsa. Ennen hänen kouluttamista tehtävään ja etenkin myyntitaktiikan ja -tekniikan alueita, tulisi nämä vajeet selvittää ja havaittuja puutteita kehitettävä. Suosittelemme myyntitaidon ja sosiaalisen kompetenssin selvittämistä. Ota yhteyttä allekirjoittaneisiin. 5... 9 Melkoisella todennäköisyydellä hänellä on yhdessä tai useammassa sosiaalisen kyvykkyyden tekijässä puutteita. Hänelle suunnitellut koulutustoimet ja tehtävät voivat osittain jäädä hedelmättömiksi, ellei havaittuja puutteita lähdetä ennakolta kehittämään. Suosittelemme myyntitaidon ja sosiaalisen kompetenssin selvittämistä. Ota yhteyttä allekirjoittaneisiin. 1... 4 Vaara, että hänen sosiaalisen kyvykkyyden tekijöissä olevat mahdolliset puutteet vaikuttaisivat asiakaspalveluun, ovat sangen vähäiset. Suosittelemme myyntitaidon selvittämistä ja kehittämistä. Siniset 7... 10 Hänellä on ilmeisestikin selviä puutteita myyntitaktiikan alueilla. Nämä aukot ovat konkreettisesti täytettävissä ja oikeilla koulutustoimilla rakennettavissa. Suosittelemme DNLA:n MYT -ohjelmaa. Edellytyksenä tälle on, että hänellä ei ole merkittäviä puutteita työhön liittyvän sosiaalisen kompetenssin alueilla. Tällöin suosittelemme myös TSK -ohjelmaa. 4... 6 Hänellä ei ole erityisiä yksittäisiä alueita, joilla hänen myyntitaktiikkansa osoittaisi kehittämisen tarvetta, kenties tarve vain vähäiselle yleiselle hiomiselle. Sillä edellytyksellä, että hänen sosiaalisen kyvykkyyden tekijänsä ovat jotakuinkin kunnossa, voidaan tämä hiominen helposti ja nopeasti tehdä tavoitteellisen koulutuksen ja harjoitusten avulla. 1... 3 Jo tehdyt ja annetut ohjeet ja neuvot johtavat hänen kohdallaan nopeasti tuloksiin, milloin hänellä ei ole sanottavia puutteita sosiaalisen kompetenssi alueella. Mustat () 18... 24 On hyvin epätodennäköistä, että hänellä olisi suurempia puutteita sosiaalisen kyvykkyyden tekijöissä tai vajeita myyntitekniikan alueella. Jos myyntisuoritukset eivät tästä huolimatta täsmää, pitäisi syitä etsiä muilta tahoilta. (Esim.: oikeat tuotteet/palvelut, mutta väärä kohderyhmä, hinta / laatusuhde ei ole oikea, pitkät ostoprosessit, johtamisongelmat, vaikea kohderyhmä, kyllästetyt markkinat jne.) Kerromme mielellämme lisää eri arviointi- ja kehittämismahdollisuuksista. 6
Harmaat 12... 24 Sinun tulisi seurata työtoveriasi enemmän oppiaksesi tuntemaan hänen todelliset suorituksensa paremmin. Kerromme mielellämme lisää myös DNLA Management -arviosta. On mahdollista arvioida ja tuottaa kehittämisvinkkejä esimiestoimintaan. Lisätietoa antavat Christel Isberg, 0458531812 ja Jan-Erik Danielsson 0400501654. www.uraenkelit.fi 7