2018 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2018 SIILINJÄRVI

2018 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2018 SIILINJÄRVI

1 Sisällys ESIPUHE TIIVISTELMÄ SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN 4 1 YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEEN 5 Työskentely- muistutukset- tilastointi 5 Alueellinen näkökulma 6 2 SOSIAALIHUOLTOON LIITTYVIEN PALVELUIDEN ASIAKASTAPAHTUMAT 7 2.1 Vanhusten asumispalvelut 9 2.2 Kotihoito 9 2.3 Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto 9 2.4 Lastensuojelu ja huolto/tapaaminen/elatus 9 2.5 Toimeentulotuki 10 2.6 Muu sosiaaliasiamiestoimintaan liittyvä työskentely ja omavalvonta 10 3 PERUSTERVEYDENHUOLTON LIITTYVÄT ASIAKASTAPAHTUMAT 11 3.1 Vastaanottopalvelut 12 3.2 Suun terveydenhuolto 12 3.3 Terveydenhoidon palvelut 13 3.4 Kuntoutuspalvelut 13 3.5 Sairaalapalvelut 13 3.6 Mielenterveys- ja päihdepalvelut 14 4 ASIAMIESTOIMINNASSA KERTYNEITÄ HUOMIOITA 15 LIITTEET 1 ja 2

2 ESIPUHE Suurin osa uutisoidusta vanhustenhuoltoa koskevista surullisista tapahtumista ajoittuu vuoden 2019 puolelle, mutta vuoden 2018 selvityksen kirjoitusvaiheessa näyttäisi siltä, että potilas- ja asiakasturvallisuuden osalta Suomessa ja myös Pohjois-Savon alueella on vielä paljon tehtävää. Potilas- ja asiakasturvallisuus on sitä, että henkilön saamat hoito, hoiva ja palvelut, edistävät hänen fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointiaan ja näistä aiheutuu asiakkaalle mahdollisimman vähän haittaa. Potilas- ja asiakasturvallisuudella tarkoitetaan sosiaali- ja terveydenhuollossa toimivien henkilöiden ja organisaatioiden periaatteita ja toimintoja. Tarkoituksena on varmistaa hoidon, hoivan ja palvelujen turvallisuus sekä suojata asiakkaita tai potilaita vahingoittumasta. Potilas- ja asiakasturvallisuus kattaa ehkäisevät, hoitavat ja korjaavat sekä kuntouttavat sosiaali- ja terveyspalvelut. Potilas- ja asiakasturvallisuuteen kuuluvat sosiaalija terveydenhuollon osaava henkilökunta, tilojen, laitteiden, tarvikkeiden ja lääkkeiden tarpeenmukaisuus ja oikea käyttö. Myös dokumentoinnin ja tiedonkulun on oltava turvattua. Nämä kaikki edellä mainitut asiat ja periaatteet löytyvät sosiaali- ja terveysministeriön yhteistyössä hallinnon alan laitosten ja Suomen Potilasturvallisuusyhdistyksen sekä kentän toimijoiden kanssa 2017 päivittämästä potilas- ja asiakasturvallisuusstrategiasta (Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia 2017-2021, Sosiaali-ja terveysministeriön julkaisuja 2017). Tuottajien (ja tilaajien) vastuuseen kuuluu, että potilas- ja asiakasturvallisuus varmistetaan käytännössä. Vaikka sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunta on lähtökohtaisesti ammattitaitoista, sitoutunutta ja toiminta säädeltyä, vaaratapahtumia ei voida välttää ilman kokonaisvaltaista ja resursoitua laadun ja turvallisuuden hallintaa. Tätä strategiaa tulee toteuttaa sekä julkisessa että yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa. Palvelutuotannon organisaation johtamiseen kuuluu näkyvä vastuunotto potilas- ja asiakasturvallisuudesta ja sen edellytyksistä toimintayksikössä. Vastuuta ei voi delegoida. Kaikki päätökset, mukaan lukien poliittiset ja taloudelliset, on arvioitava potilas- ja asiakasturvallisuuden ja laadun näkökulmasta. Potilas- ja asiakasturvallisuus taataan parhaiten siirtämällä huomio yksittäisistä työntekijöistä ja virheistä potilaille aiheutuvien haittojen vähentämiseen. Turvallisuus taataan myös parhaiten, kun arvioidaan ja tutkitaan palvelujärjestelmää, poistetaan siellä olevia riskejä ja selkeytetään prosesseja. Kuitenkin myös yksittäisten työntekijöiden asianmukaiseen osaamiseen ja ammatilliseen toimintakykyyn on edelleen kiinnitettävä huomiota sekä rekrytoinneissa että jatkuvassa omavalvonnassa. Sosiaalipalveluissa asiakasturvallisuutta on käsitelty toistaiseksi varsin vähän. Kansainvälisessä tutkimuksessa ja kirjallisuudessa esimerkiksi iäkkäiden palvelut ja päihdepalvelut sisällytetään usein potilasturvallisuuteen. Suomessa niiden piiriin kuuluu sekä sosiaali- että terveydenhuolloksi luettavaa toimintaa. Sosiaalipalveluiden piirissä, esimerkiksi lastensuojelussa ja vammaispalveluissa, ilmenee haasteita, jotka voidaan luokitella asiakasturvallisuuteen kuuluviksi ja onkin tarpeen kiinnittää enemmän huomiota asiakasturvallisuuden kehittämiseen ja tutkimukseen. Sosiaalihuollon yksiköissä toteutetaan myös paljon terveydenhuollon toimia kuten esimerkiksi lääkehoitoa.

3 TIIVISTELMÄ Siilinjärven sosiaali- ja perhepalveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin oli vuonna 2018 aikana yhteensä 56. Eniten yhteydenottoja tuli lastensuojeluun liittyen. Sosiaali- ja perhepalveluissa syinä useimmiten olivat palvelun toteutus ja palveluun pääsy. Siilinjärven perusterveydenhuollon palveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin tuli vuoden 2018 aikana yhteensä 56 (v. 2017 54). Eniten yhteydenottoja tuli vastaanottopalvelusta 31 (v. 2017 34). Sairaalapalveluja koskevia yhteydenottoja oli 13 (v. 2017 3). Terveydenhuollossa yhteydenottojen syinä useimmiten olivat: hoidon ja palvelun toteutus (38) sekä potilasvahinkoepäilyt (17). Tähän selvitykseen on nostettu vain keskeiset tilastolliset asiat, kuntakyselyn vastaukset ja asiakastyössä tehdyt huomiot. Selvitys muodostaa vain yhden kunnan palveluita koskevan kuvauksen.

4 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN Asiamiestoiminnan järjestäminen on lakisääteistä. Toimintaa säätelevät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000 ja Laki potilaan oikeuksista 785/1992 (tekstissä Asiakaslaki ja Potilaslaki). Lakien sisällöt ja asiamiesten tehtävät ovat hyvin pitkälti saman sisältöiset. Tärkeimmät sosiaaliasiamiehen tehtävät ovat: Neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa Avustaa asiakkaita lain 23 :n 1 momentin tarkoitetussa asiassa asiakkaan oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta Tiedottaa asiakkaan oikeuksista Toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi tämän lain puitteissa Seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehittymistä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain Tärkeimmät potilasasiamiehen tehtävät ovat: Neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa Avustaa potilaita lain 10 :n 1 ja 3 momentin tarkoittamissa asioissa potilaalla on oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta, Potilasvahinkolain (585/86) mukainen potilasvahinkoilmoitus Tiedottaa potilaan oikeuksista Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi tämän lain puitteissa Käytännössä asiamiehen toiminta on asiakkaan ja potilaan kuuntelemista, sovittelemista asiakkaan ja työntekijän/viranomaisen välillä ja konkreettista auttamista oikeusturvakeinojen käyttämisessä (esimerkiksi oikaisuvaatimuksen, muistutuksen, potilasvahinkoilmoituksen, valituksen tai hallintokantelun laatimisessa). Vuonna 2018 sosiaali- ja potilasasiamiehinä ovat toimineet Antero Nissinen ja Arja Kivari. Asiamiehet ovat olleet tavoitettavissa puhelimitse maanantaista torstaihin klo 9.00 11.30. Henkilökohtainen tapaaminen asiamiehen kanssa on järjestetty pyydettäessä ja muutoin tarvittaessa. Tiedot asiamiestoiminnasta ovat olleet jokaisessa toimipaikassa asiakkaiden ja potilaiden saavutettavissa sekä palvelujen tuottajien nettisivuilla. Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueena oli Siilinjärven kunnan lisäksi: Joroinen, Kaavi, Keitele, Kuopio, Leppävirta, Pielavesi, Rautalampi, Rautavaara, Suonenjoki, Tervo, Tuusniemi, Varkaus ja Vesanto. Väestöpohja oli 204 196 (Kuntaliitto 1.1.2018). Potilasasiamiehen toiminta-alue oli Kuopion kaupungin terveydenhuolto, Sisä-Savon kuntainliitto, Siilinjärven sekä Tuusniemen terveydenhuolto. Väestöpohja oli 152 984 (Kuntaliitto 1.1.2018). Lisäksi toiminta on käsittänyt Kallaveden työterveydenhuollon palvelut. Vuonna 2018 potilasasiamiespalveluja myytiin viidelletoista terveyspalveluja tarjoavalle yritykselle.

5 1 YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEEN Työskentely-muistutukset-tilastointi Asiamies on asiakkaan ja potilaan asialla. Turhia yhteydenottoja ei ole. Asiakkaan ja potilaan esittämä on heidän kokemansa ja lähtökohta tilanteen käsittelylle. Yhteydenotoista ei saa tehdä merkintää asiakkaan tai potilaan asiakirjoihin. Yhteydenotolla ei saa olla asiakkaan tai potilaan hoitoon kielteistä vaikutusta. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamieheen tapahtuvat useimmiten puhelimella, sitten tulevat sähköposti ja tapaamiset. Asiamiehillä on käytössä suojattu sähköposti ja se helpottaa yhteydenpitoa asiakkaisiin. Osa asiakkaista on halunnut asioida pelkästään sähköpostin välityksellä. Tapaaminen järjestetään aina asiakkaan tai potilaan sitä halutessa. Asiamiestoiminnassa korostuu yksittäisen palveluntarvitsijan epätietoisuus, huoli, hätä ja pettymys. Vaikka asiamies on ensisijaisesti palveluntarvitsijaa varten, työskentelyssä on pyritty siihen, että myös työntekijät näkisivät asiamiehen yhteistyökumppanina asiakkaiden tilanteiden selvittämisessä. Asiamiestoiminnan kautta kertyy paljon asiakaspalautetta, joka on käytettävissä toiminnan kehittämiseksi. Ohjaus ja neuvonta muodostavat suurimman osan asiamiehen työskentelystä. Yhteydenottoja tulee eniten palveluiden sisältöön, organisointiin ja yhteystietoihin liittyen. Jos asiakas tai potilas on tyytymätön saamaansa palveluun tai hoitoon, niiden laatuun tai niihin liittyvään kohteluun, hän voi tehdä asiasta muistutuksen toimintayksikköön tai kantelun valvontaviranomaiselle. Muistutusmenettely perustuu asiakas- ja potilaslakeihin. Vuoden 2015 alusta alkaen valvontaviranomainen, eli Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) tai aluehallintovirasto (AVI), on voinut siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Kanteluina AVI:lle tai Valviraan otetaan ilman muistutusmenettelyä käsittelyyn vakavat asiat, kuten epäilyt vakavasta virheestä ammattitoiminnassa. Muutoin kannustetaan siihen, että asiat käsitellään siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan tai potilaan moite on kohdistunut. Tämä antaa toimintayksiköille mahdollisuuden myös valvoa paremmin oman toimintansa laatua. Muistutuksia tehdään lukumääräisesti vähän ja kaikkia ei tehdä yhdessä asiamiesten kanssa. Yhteydenotoissa muistutuksen tekemistä mietitään enemmän kuin niitä loppujen lopuksi tehdään. Usein on löydetty yhdessä muu tapa vaikuttaa asioihin. Niissä palveluissa, joissa on päätöksentekoa, päädytään ennemmin oikaisun tekemiseen. Osa yhteyttä ottaneista arasteli muistutuksen tekemistä peläten sen vaikeuttavan asioiden hoitoa entisestään. Voikin sanoa, että muistutuksen tekemisen kynnys on korkea ja siihen latautuu paljon asiakkaan ja potilaan toivetta. Muistutuksen organisaatiokäsittelyllä ja annetulla vastauksella on suuri merkitys asiakkaille ja muistutusvastaukset luetaan tarkasti. Tästä syystä vastaaminen kaikkiin esitettyihin kysymyksiin, asianosaisten kuuleminen ja selvittelyn ripeys ovat tärkeitä asioita. Viranhaltijoilla ja esimiehillä on mahdollisuus nähdä muistutus hyvänä keinona saada palautetta ja mahdollisuutena tarvittaessa korjata toimintaa. Yhtenäistä tilastointia yhteydenottojen määristä ja syistä valtakunnan tasolla ei ole, mikä estää vertailun muihin vastaavanlaisiin organisaatioihin.

6 Kaikkinensa tässä raportissa oleva tilastollinen esitys on suuntaa antava, eikä yhteydenottojen määrä välttämättä kerro palveluntarvitsijoiden yhteydenoton merkityksellisyydestä, painoarvosta tai tehdyn selvittelyn määrästä. Nykyinen tilastointijärjestelmä on ollut käytössä asiamiestoiminnan osalta vuoden 2015 alusta. Tilastoinnin ja yhteydenotoista saadun tiedon lisäksi palveluihin on tehty kuntakysely. Kuntakyselyn avulla on vielä tarkennettu lukuja ja palvelun sisältöjä. Näitä eri tavoin saatuja tietoja kuvataan tässä raportissa. On huomioitava, että kaikki huoli ja tyytymättömyys ei kanavoidu asiamiesten kautta ja tämän selvityksen kuva on siten vain yksi kuva kunnan palveluista, haasteista, kehityskohteista. Lisäksi on muistettava, että kunnat tuottavat ja ostavat kuntalaisille suuren joukon palveluita jotka toimivat hyvin tai erittäin hyvin. Alueellinen näkökulma Toiminta-alueen kunnat eroavat toisistaan väestön määrän ja palveluiden järjestämisen tapojen suhteen. Myös yhteydenotot painottuvat tiettyihin tehtäväalueisiin kunnasta ja tilanteesta riippuen. Koko toiminta-alueella yhteydenotot kunnallisesta toimeentulotuesta ovat 2017 tapahtuneen perustoimeentulotuen Kelasiirron jälkeen vähentyneet murto-osaan entisestä. Kuntien työntekijöiden viesti toimeentulotuen Kelasiirrosta on kuitenkin se, että edelleen kuntiin valuu Kelalle kuuluvaa työtä ja asiakkailla on edelleen haasteita Kelaasioinnissa. Toimeentulotuen yhteydenottojen vähentyessä ovat yhteydenotot vanhusten kotihoitoon ja asumispalveluihin ja lastensuojeluun liittyen puolestaan lisääntyneet. Kuntakyselyissä tuodaan esille vanhustenhuollon sopivien hoitopaikkojen puute ja lastensuojelusta välittyy vaikeutta rekrytoida sosiaalityöntekijöitä tai saada heitä pysymään pitempiaikaisesti kunnan palveluksessa. Koko toimialueella lastensuojelua ja vanhuspalveluita koskevat yhteydenotot muodostavat hieman yli puolet sosiaalihuollon yhteydenotoista. Ikääntyvien osalta puolesta asiointi tulee todennäköisesti lisääntymään. Kuntalaisia tulee tiedottaa puolesta asioinnista riittävästi esimerkiksi nettisivuilla ja henkilökuntaa perehdyttää puolesta asioinnin käytäntöihin. Jos kunnassa suunnitellaan mahdollisia uusia yhteistoimintamalleja, pitää potilasasiamiestoiminnasta sopia erikseen kunkin palveluntuottajan kanssa. Sosiaaliasiamiestoiminta on kunnan asukkaille tarjottava palvelu. Se koskee sekä yksityisiä että julkisia palveluita. Potilasasiamiehen palveluista on sovittava sopimuksissa erikseen. Myös yksityisten hoivapalveluyritysten potilasasiamiehen yhteystiedot tulee olla selkeästi palvelujen käyttäjien/ omaisten nähtävillä.

7 2 SOSIAALIHUOLTOON LIITTYVIEN PALVELUIDEN ASIAKASTAPAHTUMAT Siilinjärven sosiaalihuollon yhteydenotot ja kuntakysely Siilinjärven sosiaali- ja perhepalveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin oli vuonna 2018 aikana yhteensä 56. Lisäksi kolme yhteydenottoa koski valtion/yksityisten järjestämiä palveluja. Eniten yhteydenottoja tuli lastensuojeluun liittyen. Perhe- ja sosiaalipalveluissa syinä useimmiten olivat palvelun toteutus ja palveluun pääsy. Yhteydenotot koskivat laajasti sosiaalipalveluita. Lisäksi asiamies pyysi kunnasta kyselyllä toimintaan ja eri sektoreihin liittyvää tietoa. Kuntakyselyn perusteella tulee esille, että toimeentulotukea ei kaikkinensa ole pystytty käsittelemään lain määrittelemässä ajassa. Toimeentulotuen osalta kunnassa on edelleen tehty järjestelyjä toiminnan saattamiseksi lain vaatimusten mukaiseksi. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia kunnan sosiaalipalveluista tehtiin vuonna 2017 viisi. Muistutuksiin vastattiin suositellun neljän viikon sisällä. Asiakkaat tekivät vuoden 2018 aikana 28 (vuonna 2017 26) sosiaalihuoltoa koskevaa oikaisuvaatimusta sosiaali- ja terveyslautakunnalle. Sosiaali- ja terveyslautakunta muutti neljä kertaa viranhaltijan päätöksen asiakkaan tekemän oikaisuvaatimuksen johdosta. Lisäksi hallinto-oikeus muutti yhden sinne edenneen yksilöhuoltoa koskevaa päätöksen vuoden 2018 aikana. Yksilöasioiden oikaisukäsittelyä ei ollut tarpeen järjestää kuukausittain. Jaostolla on valmius kokoontua ylimääräiseen kokoukseen kiireellisen asian niin vaatiessa. Pääsääntöisesti asiakkaat pääsevät nopeasti työntekijän vastaanotolle ja tämä todennäköisesti myös ehkäisee tyytymättömyyttä ja yhteydenottoja asiamieheen. Kuntakyselyn perusteella sosiaali- ja vammaispalveluihin ajan saa 4-5 arkipäivässä ja lastensuojelussa arvioidun kiireellisyystarpeen mukaan. Huoleksi on nostettava lastenvalvojalle pääsyaika, joka on noin 30 arkipäivää. Kokonaisuutena kuntaan tulleiden oikaisuvaatimusten määrä on edelleen pieni. Lastenvalvojan yhteystietojen löytyminen ja myös lastenvalvojan mahdollisuus vastata palvelutarpeeseen tulivat esille asiakkaiden yhteydenotoissa. Omavalvontasuunnitelmien osalta on edelleen keskeneräisyyttä tai päivitystä menossa. Sosiaalihuoltolain osalta kuntakyselyssä kysyttiin kyseisen lain 47 mukaista palautteen keräämistä ja sen hyödyntämistä. Palautetta oli kysytty sekä asiakkailta että työntekijöiltä. Asiakaspalautteen perusteella oli lisätty mm. www-sivujen informatiivisuutta (puhelinajat, yhteystiedot) ja palaute huomioidaan myös laaja-alaisemmassa kehittämissuunnitelmassa. Henkilökunnan palautteen perusteella on parannettu työhyvinvointia, lisätty henkilöresurssia, tehty toiminnan muutoksia ja kohdennettu koulutuksia. Osa sosiaaliasiamiestyössä esille nousseista asioista vaati runsaasti selvittelyä, ohjaamista ja neuvontaa. Työskentelyn perusteella organisaatiossa on halua ja kykyä selvittää ja kohdata asiakkaiden esille nostamia asioita. Asiamiesten yhteistyö kunnan työntekijöiden kanssa on sujunut hyvin. Pääsääntöisesti asiamiestyö on ollut asiakkaiden ohjaamista ja neuvontaan puhelimitse ja sähköpostin välityksellä. Asiakkaita on myös avustettu oikeusturvaan ja muutoksenhakuun liittyen.

8 Seuraavassa on eroteltuina eri alueiden yhteydenotot. Yhteen yhteenottoon voi liittyä useita syitä ja toimenpiteitä, sen vuoksi niiden yhteenlaskettu määrä voi olla suurempi kuin yhteydenottojen määrä. Luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 1. Yleisimmät yhteydenottojen syyt: 2015 2016 2017 2018 Yhteydenottojen syyt: Palvelun toteutus 27 32 29 31 Hoitoon/palveluun pääsy 18 15 17 15 Muut syyt 7 1 5 2 Kohtelu 4 3 2 4 Asiakasmaksut 3 5 4 10 Potilasvahinkoepäily 2 0 0 1 Tiedonsaanti 1 1 1 4 Merkittävimmät toimenpiteet olivat: 2015 2016 2017 2018 Toimenpiteet Ohjaus ja neuvonta 43 37 40 35 Selvittäminen / sovittelu 7 10 15 19 Muistutusneuvonta 3 3 0 1 Muu oikeusturvaneuvonta 2 4 0 4 Kanteluneuvonta 2 1 2 2 Vaikuttamistoiminta 1 1 0 1 Yhteydenottojen määrä tehtäväalueittain 2015 2016 2017 2018 Yhteydenotot tehtäväalueittain Toimeentulotuki 19 21 16 6 Lastensuojelu 10 12 8 13 Huolto/tapaaminen/elatus 11 6 8 7 Kotihoito/vanhuspalvelut 5 1 5 10 Asumispalvelut/vanhuspalvelut 4 3 2 10 Kehitysvammahuolto 2 2 0 2 Vammaispalvelut 2 2 4 3 Lisäksi yhteydenottoja tuli muutama liittyen yksityisiin palveluihin ja muihin sosiaalihuoltolain mukaisiin palveluihin. Tarkemmat tiedot liitteessä 1.

9 2.1 Vanhusten asumispalvelut Asumispalveluiden yhteydenottojen alle on rekisteröity yhteydenotot jolloin vanhuksen asuinpaikka on ollut muualla kuin kotona. Näitä muita paikkoja ovat erilaiset palveluasumisratkaisut tai laitosasuminen. Kunnassa tehtiin 62 (vuoden 2017 aikana 24) vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta. Kuntakyselyn mukaan kunnassa ei ole käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. Kyselystä saadun tiedon mukaan tämä johtuu ikäihmisten määrän voimakkaasta kasvusta ja kunnan taloudellisesta kyvystä vastata kasvuun. 31.12.2018 17 (vuonna 2017 13) vanhusta oli jonottamassa sopivaa hoitopaikkaa. Kuntakyselyn mukaan vanhuksen ja omaisten toive pystytään ottamaan hoitopaikan valinnassa huomioon. Asiakkaiden asioissa yhteydenottoja vanhusten asumispalveluiden osalta oli kaikkiaan 10. 2.2 Kotihoito Kotihoidon yhteydenottoihin on rekisteröity ne yhteydenotot jolloin henkilö asuu kotona. Yhteydenottoja kotihoitoon liittyen oli kaikkiaan 10. Lisäksi yksi yhteydenotto koski yksityistä palveluntuotantoa. 2.3 Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Kuntakyselyn mukaan 31.12.2018 1 aikuinen ja 1 yksi alle 18-vuotias kehitysvammainen asui pitkäaikais- / pysyväishoidossa laitoksessa. Kehitysvammahuollosta ja vammaispalveluista tuli molemmista kaksi yhteydenottoa. Yhteydenottoja kehitysvammahuollossa ja vammaispalveluissa oli yhteensä 5. 2.4 Lastensuojelu ja huolto/tapaaminen/elatus Kuntakyselyn kautta saatuna tietona on, että lastensuojeluilmoituksia on tehty 842 (vuonna 2017 yhteensä 836). Tässä on hieman määrällistä kasvua edellisvuosiin verrattuna (vuonna 2016 720). Kaikki lastensuojelutarpeen selvityksiä on saatu tehtyä 3 kuukauden määräajassa. Kunnassa oli 15.12.2018 43 (vuonna 2017 vastaavana aikana 37) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden. Asiakasnäkökulmasta on tärkeää, että asianosainen saa aina pyydettäessä häntä koskevat kirjaukset mahdollisimman pian ja sujuvasti. Lastenvalvontaan liittyen yhteydenotoissa kaipailtiin edelleen selkeämmin yhteystietojen esillä oloa. Lastensuojeluun ja huoltoon, tapaamisiin ja elatukseen liittyvien yhteydenottojen yhteismäärä oli 7. Muutamissa asiakaspalautteissa tuotiin myös huolta lastenvalvojan tavoitettavuudesta.

10 2.5 Toimeentulotuki Toimeentulotuen osalta vuoden 2017 suurin muutos liittyi perustoimeentulotuen siirtymiseen Kelan hoidettavaksi. Kunnan hoidettavaksi jäivät edelleen täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki. Tällä työnjaon muutoksella haettiin yhtenäistä perustoimeentulotuen käsittelyä ja kunnille mahdollisuutta keskittyä harkittavan toimeentulotuen osuuden käsittelyyn. Mahdollisuutena nähtiin työntekijöiden siirtyminen toimeentulotuen myöntämisestä lähemmäs sosiaalityötä ja asiakkaiden tukemista. Tavoitteena oli myös kuntien toimeentulotukimenojen kasvun hillintä. Kuntakyselyn perusteella toimeentulotuen asiakkaiden asemassa nähdään edelleen ongelmia. Niitä olivat asiakkaiden kokonaistilanteen huomioitta jättäminen, asiakkaiden ohjautuminen sosiaalityön piiriin yhä myöhäisemmässä vaiheessa ja sattumanvaraisuus siinä milloin Kela ilmoittaa sosiaalityön tarpeesta kuntaan. Kuntaa työllistivät Kelan päätösten virheellisyys, ongelmat lääkemaksusitoumuksissa ja vuokrien kohtuullistamisessa. Täydentävän ja ennaltaehkäisevän toimeentulotuen kustannuskehitys Siilinjärvellä on laskeva edellisiin vuosiin verrattuna sekä täydentävän että ennaltaehkäisevän tuen osalta. Täydentävän toimeentulotuen myönnetty määrä vuonna 2018 oli 105444 euroa, kun se vuonna 2017 oli 118 854 euroa). Ennaltaehkäisevän toimeentulotuen määrä 24 420 euroa oli puolestaan laskenut samalle tasolle kuin vuonna 2016 (23 983). Vuonna 2017 määrä oli 41 270 euroa. Kokonaisuutena täydentävään ja ehkäisevään toimeentulotukeen käytettiin vuonna 2018 noin 30 000 euroa vähemmän kuin edellisenä vuonna. Kuntakyselyn mukaan toimeentulotukihakemusten käsittely on vähäisessä määrin ylittänyt lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan. Tähän ylitykseen ovat olleet vaikuttamassa vuosilomat. Tähän haetaan jatkossa parannusta jaksotuksella ja sijaisten palkkaamisella. 2.6 Muu sosiaaliasiamiestoimintaan liittyvä työskentely Kuntakyselystä saadun tiedon mukaan lastensuojeluilmoitusten lisäksi vuonna 2018 oli tullut 105 yhteydenottoa sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi.

11 3 PERUSTERVEYDENHUOLTOON LIITTYVÄT ASIAKASTAPAHTUMAT Siilinjärven kunnan internetsivuilta löytyy ohjeet terveydenhuoltolain (2010/1326) mukaisen hoitopaikan valintaoikeudesta. Hoitoon pääsyajoista tiedotetaan kunnan nettisivuilla ja hoidon porrastus toimii. Kuntalainen saa arkipäivisin virka-aikana välittömästi yhteyden terveyskeskukseen joko puhelimella tai menemällä käymään. Kuntakyselyn mukaan hoidon porrastus esim. erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon, siirto laitoshoidosta kotiin tai siirto laitoshoidosta palveluasumiseen toimii. Terveyspalveluista tehtiin vuoden 2018 aikana yhteensä 10 potilaslain mukaista muistutusta (v. 2017 14). Muistutuksiin vastattiin keskimäärin 13 päivän aikana. Siilinjärven perusterveydenhuollon palveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin oli vuoden 2018 aikana yhteensä 56 (v. 2017 54). Erikoissairaanhoidosta tuli 6 yhteydenottoa. Yksityisiä terveyspalveluja koskevia yhteydenottoja oli 3. Suurin osa asiamiehen työstä sisälsi ohjausta ja neuvontaa (44 yhteydenottoa) sekä potilasvakuutusneuvontaa/avustamista (19 kertaa). Potilaalle/ omaiselle epäselviä asioita selvitettiin yhdessä Siilinjärven perusterveydenhuollon henkilöstön kanssa 12 kertaa. Yleinen ohje asiamiestoiminnassa on, että hoitoon tai kohteluun liittyvissä ongelmissa tai epäselvyyksissä suositellaan keskustelua ensisijaisesti hoitoyksikön henkilökunnan tai heidän esimiehensä kanssa. Asiamiehen kokemuksen mukaan Siilinjärvellä tämä malli toimii yleensä hyvin. Muistutusneuvontaa potilaille ja omaisille annettiin vuoden aikana 8 kertaa. Terveydenhuollon palvelualueella yhteydenottoja oli yhteensä 2015 2016 2017 2018 Terveydenhuollon yhteydenotot 47 53 54 56 Yhteydenottoja tuli myös: Erikoissairaanhoidosta 5 10 18 6 Yksityisistä palveluista 1 2 0 3 Muut (esim. eläkeasiat) 2 0 0 3 Seuraavassa on eroteltuina eri alueiden yhteydenotot vuosilta 2015 2018. Yhteen yhteenottoon voi liittyä useita syitä ja toimenpiteitä. Sen vuoksi niiden yhteenlaskettu määrä voi olla suurempi kuin yhteydenottojen määrä. Luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 2.

12 3.1 Vastaanottopalvelut Kuntakyselyn mukaan kiireettömän terveyskeskushoitoon pääsy marraskuussa 2018 oli keskimäärin 20 vuorokautta. Eniten yhteydenottoja vastaanottopalvelujen osalta asiamiehille tuli hoidon ja palvelun toteutuksen (23) vuoksi. Hoidon ja palvelun toteutusta koskevat yhteydenotot liittyivät usein potilasvahinkoepäilyjen (8) lisäksi siihen, että potilas ei päässyt halutessaan erikoissairaanhoitoon (10) tai potilas oli tyytymätön lääkärin määräämään lääkehoitoon (9). Tietosuojaan liittyvät asiat (4) koskivat mm. lokitietopyyntöjä ja puolesta asiointia. Hoitoon pääsyn ongelmista sekä lääkärin vaihdosta tuli kummastakin kaksi yhteydenottoa. Yksi yhteydenotto liittyi potilastietojen saamiseen ja yksi kokemukseen huonosta kohtelusta. Vastaanottopalvelujen yhteydenottojen määrät: Vastaanottopalvelut 2015 2016 2017 2018 Kaikki yhteensä 26 40 34 31 Yhteydenottojen syyt: Hoidon ja palvelun toteutus 12 26 16 23 Potilasvahinkoepäily 9 8 10 8 Hoitoon pääsy 4 6 1 2 Tietosuoja 4 1 6 4 Kohtelu 2 2 1 1 Asiakasmaksut 2 4 2 0 Tiedonsaanti 0 2 0 1 Itsemääräämisoikeus 0 1 0 0 Lääkärin/ hoitajan vaihto 0 0 2 2 Muut syyt 0 1 6 0 3.2 Suun terveydenhuolto Kuntakyselyn mukaan kiireettömään hammashoitoon pääsyaika oli vuoden 2018 marraskuussa keskimäärin 60 vuorokautta. Suun terveydenhuoltoon liittyvien yhteydenottojen määrä väheni edelliseen vuoteen verrattuna. Viime vuonna yhteydenottoja oli 6 kertaa (vuonna 2017 15). Yhteydenotot koskevat hoidon ja palvelun toteutusta (3) ja potilasvahinkoepäilyjä (3). Yksi yhteydenotto liittyi asiakasmaksuihin. Suun terveydenhoidossa muutamat asiakkaat toivoivat, että yhdellä hammaslääkärikäynnillä pystyttäisiin tekemään useampi tarvittava toimenpide samalla kertaa. Suun terveydenhuollon alueen yhteydenottojen määrät: Suun terveydenhoito 2015 2016 2017 2018 Kaikki yhteensä 8 2 15 6 Yhteydenottojen syyt Hoidon ja palveluntotutus 3 1 9 3 Potilasvahinkoepäily 7 1 4 3 Asiakasmaksut 0 1 4 1 Hoitoon pääsy 0 0 2 0 Tiedonsaanti 0 0 2 0 Tietosuoja 0 1 0 0 Muut syyt 0 0 1 1

13 3.3 Terveydenhoidon palvelut Terveydenhoidon palvelualueelta tuli vain yksi yhteydenotto, joka koski muutama vuosi sitten saatua korvauspäätöstä. Terveydenhoidon palvelualueen yhteydenottojoen määrät: Terveydenhoidon palvelut 2015 2016 2017 2018 Kaikki yhteensä 3 2 0 1 Yhteydenottojen syyt: Hoidon ja palvelun toteutus 3 0 0 0 Potilasvahinkoepäily 1 0 0 1 Tietosuoja 0 2 0 0 3.4 Kuntoutuspalvelut Kuntoutuspalvelujen osalta vuoden aikana tuli yksi tietosuojaan liittyvä yhteydenotto. Kuntoutuspalvelujen yhteydenottojen määrät: Kuntoutuspalvelut 2015 2016 2017 2018 Kaikki yhteensä 0 2 0 1 Yhteydenottojen syyt: Hoidon ja palvelun toteutus 0 2 0 0 Potilasvahinkoepäily 0 1 0 0 Tietosuoja 0 0 0 1 3.5 Sairaalapalvelut Sairaalapalveluiden osalta tuli vuoden 2018 aikana 13 yhteydenottoa (vuonna 2017 3). Sairaalapalvelujen yhteydenotot koskivat seitsemää vuodeosastolla hoidettua potilasta. Muutaman osastolla hoidossa olleen potilaan omaiset ottivat yhteyttä joko saman tai eri asian vuoksi useamman kerran. Yhteydenotot koskivat hoidon sisältöä (6), potilasvahinkoepäilyjä (2) ja asiakasmaksuja (1). Muina yhteydenottosyinä (7) oli jo aikaisemmin tehtyjen potilasvahinkoilmoitusten jatkotoimenpiteet: terveydenhuollon selvitysten vastineet tai korvausasiat. Sairaalapalvelujen yhteydenottojen määrät: Sairaalapalvelut 2015 2016 2017 2018 Kaikki yhteensä 7 7 3 13 Yhteydenottojen syyt: Hoidon ja palvelun toteutus 3 5 2 6 Kohtelu 3 0 1 0 Potilasvahinkoepäily 3 2 0 2 Tiedonsaanti 0 0 2 0 Asiakasmaksut 0 0 0 1 Muut syyt 0 2 0 7

14 3.6 Mielenterveys- ja päihdepalvelut Mielenterveys- ja päihdepalveluista koko vuoden aikana kaksi eri potilasta otti yhteyttä useamman kerran. Yhteydenottojen syinä olivat hoidon toteutus (3) ja riittävään hoitoon pääseminen (2). Mielenterveyspalvelujen yhteydenottojen määrät: Mielenterveys- ja päihdepalvelut 2015 2016 2017 2018 Kaikki yhteensä 3 0 2 4 Yhteydenottojen syyt: Hoidon ja palvelun toteutus 1 0 2 3 Lääkärin/ hoitajan vaihto 1 0 2 0 Hoitoon pääsy 1 0 0 2

15 4 ASIAMIESTOIMINNASSA KERTYNEITÄ HUOMIOITA 1. Pienet vahingot ja korvaukset: Potilasvakuutuskeskus ei voi myöntää korvauksia vahingoista, jotka sattuvat muussa kuin terveydenhuollon ammattihenkilön suorittamassa terveyden- tai sairaanhoidossa. Esimerkiksi palveluasumisen yksikössä tai kotihoidossa annettu avustaminen tavanomaisissa liikkumiseen, syömiseen tai peseytymiseen liittyvissä toimissa ei kuulu potilasvahinkolain soveltamisalaan. Vastuuvakuutuksesta asiakkaan (myös työntekijöiden) kannalta olisi hyvä, jos tähän olisi selkeä korvauskäytäntö ja toimintamalli. Myös niissä tapauksissa, joissa asia lähtee eteenpäin potilasvahinkoilmoituksen kautta, on kunnalla mahdollista olla maksunsaajana, jos potilasvahinko todetaan. 2. Omavalvontasuunnitelmat eri palveluiden osalta tulee saattaa kuntoon. Parhaimmillaan omavalvontasuunnitelma on työntekijöiden ja asiakkaiden yhteinen perehdytys- ja kehityspohja palvelun kokonaisuuteen. Valvonnan ja työnkehittämisen näkökulmasta kysymyksessä on erinomainen työkalu. 3. Muistutus-, kantelu- ja päätösten oikaisuprosessit ovat huonoimmillaan asiakkaiden kannalta tuskastuttavan hitaita. Muistutusmenettelyn osalta kunnassa tulee olla selkeä ja riittävän nopea vastaamisen tapa. Kanteluiden ja oikaisujen osalta pullonkaulana ovat aluehallintovirastot ja hallinto-oikeudet. Lähelle vuotta kestävä käsittely ei välttämättä tuo lisäselkeyttä tai ole takaamassa asiakkaan oikeusturvaa. 4. Yhteydenotot lastensuojelupalveluista ovat olleet lukumääräisesti suurimpia verrattuna muihin palveluihin ja monista kunnista lastensuojelun yhteydenotot ovat lisääntyneet. Toivottavaa olisi, että kunnat alkaisivat systemaattisesti kerätä palautetta lastensuojelun työskentelyn piirissä olevilta lapsilta ja heidän vanhemmiltaan. 5. Potilailla / omaisilla on ollut ajoittain vaikeuksia selvittää itse hoitoonsa liittyviä asioitaan hoitoyksiköissä. Potilaiden/ omaisten soittopyynnöt lääkäreille ei aina toteudu. Omaisille on saattanut jäädä käsitys, että hoitohenkilökunta rajaa heidän yhteydenpitoaan hoitavan lääkärin kanssa. Hoitoa selventävien keskustelujen puutteen takia kirjallinen muistutus voi jäädä potilaan/ omaisen seuraavaksi vaihtoehdoksi. Ajoittain kaivataan linjauksia, millaisissa asioissa soittopyyntöjä ohjataan lääkäreille. Soittopyyntöjen avulla potilaan asian käsittely voi nopeutua ja näin vältetään aikaa vievä muistutusmenettely.

16 Liitteet 1 ja 2 LIITE 1 SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA Siilinjärvi 2018 Yhteydenotot Yhteydenoton syy/aihe Toimenpiteet Yksikkö Kaikki Toistuva Asiakas Työntekijä Puhelin S-posti Tapaaminen Hoidon/ palvelun toteutus Hoitoon/ palveluun pääsy Itsemäärämisoikeus Kohtelu Maksuasiat Muut syyt Potilasvahinko tai sen epäily Tiedonsaanti Tietosuoja Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Muu toimenpide Ohjaus ja neuvonta Potilasvakuutusneuvonta tai -avustaminen Selvittäminen/ sovittelu Vaikuttamistoiminta Asumispalvelut/ vanhuspalvelut 10 1 9 1 2 2 1 1 7 1 2 5 2 Huolto/ tapaaminen/ elatus 7 7 4 3 1 1 5 1 Kehitysvammahuolto 2 2 1 1 1 2 Kotihoito/ vanhuspalvelut 10 2 8 2 5 4 1 2 1 7 1 6 Lastensuojelu 13 2 13 9 1 3 1 1 1 7 4 Mielenterveyspalvelut Muu 2 1 2 1 1 1 1 Muu sosiaalihuoltolain mukainen palvelu 3 1 2 1 3 3 Päihdehuolto Päivähoito Toimeentulotuki 6 2 6 5 2 4 2 Vammaispalvelut 3 3 2 1 1 3 Yksityinen/ Muu 3 2 3 3 1 3 Vuonna 2018 yhteensä 59 11 55 4 32 15 2 4 10 2 1 4 1 2 1 4 35 1 19 1 Vuonna 2017 yhteensä 52 14 51 1 29 17 2 4 5 1 2 0 0 40 1 15 1 Vuonna 2016 yhteensä 52 8 51 1 32 15 3 5 1 1 1 3 4 37 1 10 1 Vuonna 2015 yhteensä 46 9 27 18 4 3 7 2 1 2 3 2 43 7 1 LIITE 2 POTILASASIAMIESTOIMINTA Siilinjärvi 2018 Yhteydenotot Yhteydenoton syy/aihe Toimenpiteet Yksikkö Kaikki Toistuva Asiakas Työntekijä Puhelin S-posti Tapaaminen Hoidon/ palvelun toteutus Hoitoon/ palveluun pääsy Lääkärin/ hoitajan vaihto Kohtelu Maksuasiat Muut syyt Potilasvahinko tai sen epäily Tiedonsaanti Tietosuoja Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Muu toimenpide Ohjaus ja neuvonta Potilasvakuutusneuvonta tai -avustaminen Selvittäminen/ sovittelu Vaikuttamistoiminta Sairaalapalvelut 13 6 13 6 1 7 2 2 7 5 3 Kuntoutuspalvelut 1 1 1 1 Vastaanottopalvelut 31 4 31 23 2 2 1 8 1 4 1 3 1 24 8 5 1 Terveydenhoidon palvelut 1 1 1 1 Suun terveydenhoito 6 2 6 3 1 1 3 2 3 2 1 Mielenterveys- ja päihdepalvelut 4 2 4 3 2 1 1 3 1 Erikoissairaanhoito 6 4 6 1 3 2 5 2 Yksityinen 3 2 3 2 1 1 1 1 1 2 Muu 3 2 2 1 2 1 2 1 1 Vuonna 2018 yhteensä 68 22 67 1 38 4 2 1 4 13 17 1 5 2 8 1 1 44 19 12 1 Vuonna 2017 yhteensä 72 19 71 1 29 3 4 2 6 7 14 4 6 11 1 34 14 12 Vuonna 2016 yhteensä 65 4 63 2 34 6 1 2 5 3 12 2 4 13 32 13 18 Vuonna 2015 yhteensä 55 22 5 5 2 20 4 14 19 20 10