Potilasasiamiesselvitys 2015 Peruspalveluliikelaitos JYTA

Transkriptio

1 Sivu 1/10 Potilasasiamiesselvitys 2015 Peruspalveluliikelaitos JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu

2 Sivu 2/10 Sisällys 1 Johdanto Yhteydenottojen määrä Yhteydenottojen syyt Käsitteiden määrittely Yhteydenottojen syitä yksiköittäin Potilasasiamiehen esiin tuomia kehittämisehdotuksia... 10

3 Sivu 3/10 1 Johdanto Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) eli potilaslaki (PotL)tuli voimaan v Lain tavoitteena on varmistaa potilaan oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon, hyvään kohteluun niin, ettei hänen ihmisarvoaan loukata ja että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Mahdollisuuksien mukaan otetaan huomioon potilaan yksilölliset tarpeet ja kulttuuri. Potilaan tulisi saada palvelua omalla äidinkielellä ja häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Ilman hyväksyttävää perustetta ihmisiä ei saa asettaa eriarvoiseen asemaan iän, terveydentilan, vammaisuuden tai asuinpaikan perusteella. Laissa on lisäksi tietojen salassapitoon, potilaan hoitoon pääsyyn ja tiedonsaantioikeuteen sekä potilasasiakirjoihin liittyviä kohtia, joita on säädelty tarkemmin lain voimaantulon jälkeen. Potilasasiamiehen tehtävänä lain mukaan on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa. Potilasasiamiehen tehtäviin kuuluu myös tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi. Potilasasiamies on laatinut vuosittain yhteydenotoista potilasasiamiesselvityksen, joka sisältää yhteenvetoa hänelle tulleiden yhteydenottojen sisällöstä yleisellä tasolla kuvattuna. Selvitys sisältää palautetietoa, jota voidaan hyödyntää laadun varmistamistyössä ja palveluiden toimivuutta kehitettäessä. Potilasasiamiehen yhteystiedot Helinä Jokitalo puhelin helina.jokitalo@centria.fi

4 Sivu 4/10 2 Yhteydenottojen määrä Tämä potilasasiamiesselvitys sisältää palautetta Peruspalveluliikelaitos JYTAn sosiaali- ja terveystoimen toimintaympäristöistä. Oheisessa taulukossa 1. on esitetty yhteydenottojen määrä kunnittain sekä vertailulukuna edellinen vuosi. Yhdessä yhteydenotossa on voinut olla kyse useammasta hoitopaikasta ja samassa yhteydenotossa on voitu käsitellä useampaa eri syytä. Yhteydenottaja on voinut olla potilas itse tai hänen läheisensä, omaisensa ja/tai muu edustaja. Taulukko 1. Yhteydenottojen jakaantuminen asuinkunnan mukaan. Yksikkö v.2014 v Halsua 3 9 Kannus Kaustinen 4 11 Lestijärvi 5 3 Perho 8 5 Toholampi Veteli 5 5 YHTEENSÄ Taulukossa 2. on jaoteltu yhteydenotot tehtäväalueittain vuonna Taulukko 2. Yhteydenotot tehtäväalueittain Avosairaanhoito Neuvolapalvelut Työterveyshuolto Kotisairaanhoito(kotihoito) Fysioterapia ja muu kuntoutustoiminta Suun terveydenhuolto Mielenterveystyö Vuodeosasto ja muu laitoshoito Muu palvelutoiminta KPKS Muut palveluntuottajat

5 Sivu 5/10 Useimmat yhteydenotot koskivat avosairaanhoidon vastaanottotoimintaa ja vuodeosastoja/muuta laitoshoitoa eli vanhusten asumispalveluyksiköitä. Muita palveluntuottajia ja Keski- Pohjanmaan keskussairaalaa koskevissa yhteydenotoissa on yhteydenottajaa ohjattu olemaan yhteydessä kyseisen palveluntuottajan omaan potilasasiamieheen. 3 Yhteydenottojen syyt Taulukossa 3 on esitetty yhteydenottojen syiden jakaantuminen Peruspalveluliikelaitos JYTAn toimintaympäristöissä. Samassa yhteydenotossa on voinut olla useita syitä. Kolmanneksessa yhteydenotoista oli kyse tiedustelusta. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttaneet syyt olivat hoidon toteuttaminen ja potilasvahinkoepäilyt. Edelleen on kohteluun liittyvää tyytymättömyyttä. Taulukko 3. Yhteydenoton syyt. Hoitoon pääsy Jonotus- ja käsittelyaika Hoidon toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat ja vahingonkorvaus Itsemääräämisoikeus Potilasvahinko Yleinen tiedontarve terveyspalveluista Muu syy Käsitteiden määrittely Hoitoon pääsy: Tähän luokkaan kuuluvat asiakastapahtumat, joissa potilas on tyytymätön siihen, että hän ei pääse tutkimukseen tai tarvitsemaansa hoitoon tai ei saa lähetettä jatkohoitoon.

6 Sivu 6/10 Jonotus- ja käsittelyaika: Tähän luokkaan kuuluvat myös aikaperustaiset ongelmat hoitoon pääsyssä eli laeissa asetetut määräajat hoitotakuuseen liittyen eivät toteudu. Hoidon toteuttaminen: Tähän luokkaan kuuluvat tyytymättömyys ja kysymykset (PotL 4a ja 5.1 ), jotka liittyvät: hoitokäytäntöihin, lääkitykseen ja hoidon kestoon epätietoisuuteen hoitoon tai tutkimukseen liittyen hoito- ja menettelytapavirheisiin, joissa ei ole kyse potilasvahinkoepäilystä siihen, että potilaalle ei tehdä tutkimusta, hoitoa tai lääkinnällistä kuntoutusta koskevaa suunnitelmaa tai suunnitelman sisältöön ollaan tyytymättömiä asiakastapahtumiin, joissa potilas ei saa selvitystä hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan (PotL 5.1 ) Kohtelu: Tähän luokkaan kuuluvat potilaan vuorovaikutustilanteessa kokemat ongelmat (PotL 3 ). Potilaalla on oikeus hyvään ja asialliseen kohteluun. Se tarkoittaa sitä tapaa, miten häneen suhtaudutaan hoitotilanteessa. Potilasta tulee kuunnella ja ottaa huomioon hänen mielipiteensä. Tietosuoja: sisältää potilaan rekisteritietojen tarkistusoikeuteen, oikeuden rekisteritietojen oikaisuvaatimukseen ja logitietojen tarkistukseen liittyviä yhteydenottoja. Asiatapahtumat, joissa epäillään, että salassapitoa tai vaitiolovelvollisuutta on rikottu. Maksuasiat: Tähän luokkaan kuuluvat kysymykset ja ongelmat liittyen asiakasmaksuihin sekä vahingonkorvausvaatimuksiin. Itsemääräämisoikeus: Tähän luokkaan kuuluvat potilaan itsemääräämisoikeuteen tai sen toteutumattomuuteen liittyvät ongelmat ja kysymykset (PotL 6 ), kuten yhteisymmärryksen puute suostumus hoitoon ja siitä kieltäytyminen sekä hoitotahdon ilmaiseminen läheisen kuulemiseen liittyvä tilanne silloin, kun potilas itse ei kykene päättämään hoidostaan itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen liittyvät asiakastapahtumat Potilasvahinko: Tähän luokkaan kuuluvat epäily tai kysymykset potilasvahingon mahdollisuudesta eli hoitovirheestä, kysymykset jo tehtyyn potilasvahinkoilmoitukseen liittyen, kuten käsittelyn kesto potilasvakuutuskeskuksessa

7 Sivu 7/10 tyytymättömyys päätökseen, oikaisuvaatimuksen laatiminen tai lausuntopyyntö potilasvakuutuslautakunnalle avustaminen myönteisessä päätöksessä korvaushakemuksen täyttämisessä Muu syy: Tähän luokkaan kuuluvat kaikki muut kysymykset tai tyytymättömyyden ilmaukset, jotka eivät sovi muihin luokkiin eivätkä kuulu potilasasiamiehen tehtäväalueeseen Yhteydenottojen syitä yksiköittäin Avosairaanhoitoa koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä hoidon toteuttamiseen ja hoitoon pääsyyn. Yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä lääkehoidon toteuttamiseen ja diagnoosin viivästymiseen sekä iäkkään potilaan hoidon toteuttamiseen ja hoitosuunnitelman puutteellisuuteen. Hoitavan lääkärin suomenkielen taito koettiin puutteelliseksi, joka on saattanut aiheuttaa väärinymmärryksiä. Terveyskeskuksen vuodeosastoja ja muuta laitoshoitoa koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä perushoitoon ja hoivaan, lääkevahinkoepäily sekä lääkehoidon toteuttamiseen liittyviä asioita. Työterveyshuollon yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä lääkärin lausuntoihin. Neuvolapalveluita ja mielenterveyspalveluita koskevat yhteydenotot olivat tiedustelua. Suun terveydenhuoltoa koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä hoidon toteuttamiseen ja potilasvahinkoepäily. Kotisairaanhoitoa koskevissa yhteydenotoissa oli kohteluun liittyviä ja asiakkaan omien toivomusten huomioimiseen liittyviä asioita.

8 Sivu 8/10 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen tehtävä on ohjata ja neuvoa potilasta, asiakkaita ja heidän läheisiään potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvissä asioissa (taulukko 4.). Yhteydenotto tapahtuu useimmiten puhelimitse, mutta potilaat tai heidän edustajansa ovat lähettäneet sähköpostia ja kirjeitä. Yhdessä yhteydenotossa voi olla kyse useasta hoitotahosta hoitoketjussa, jolloin on erittäin tärkeää selvittää, mitä hoitotahoa tyytymättömyys koskee. Potilasasiamiehen palveluprosessi alkaa, kun potilas, hänen omaisensa tai edustajansa ottaa yhteyttä. Potilaan, omaisen tai edustajan kanssa keskustellaan tilanteesta ja tehdään arvio potilasasiamiehen palvelun tarpeesta. Yhteydenotossa on keskusteltava tilanteesta riittävän kauan, jotta tapahtumasta saa tarkan kuvan ja asia selkiytyy. Kyseessä voi olla potilaan hoidon toteuttamiseen, kohteluun, hoitoon pääsyyn, tietosuojaan liittyvä asia tai potilasvahinkoasia. Kun potilas ja/tai häntä edustava henkilö tarvitsee apua toimenpiteissä, sovitaan tapaaminen. Tarvittaessa järjestetään hoitotahon kanssa selvittelyneuvottelu, jossa on tilanteen mukaan potilas ja/tai hänen edustajansa, hoitotahon työntekijöitä ja potilasasiamies. Tavoitteena on, että potilaan tilanne selvitetään ja luottamuksellinen yhteistyö voi jatkua. Potilas ja/tai hänen omaisensa/edustajansa tarvitsevat usein rohkaisua asiansa selvittämiseksi. Potilaslain mukaan kohteluun ja hoitoon tyytymättömällä potilaalla on mahdollisuus tehdä muistutus, johon toimintayksikön terveydenhuollosta vastaavan esimiehen on vastattava kohtuullisessa ajassa (kuukauden kuluessa). Potilasasiamies ohjaa ja neuvoo potilasta muistutus-, kantelu- ja potilasvahinkoasioissa. Tarvittaessa potilasasiamies on tavannut yhteydenottajan hänen omalla kotipaikkakunnallaan.

9 Sivu 9/10 Taulukko 4. Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen toimenpiteet Kirjallinen avustaminen 4 % 5 % Vaikuttamistoiminta 43 % 5 % 15 % 3 % 25 % Selvittäminen, sovittelu Muu oikeusturvaneuvonta kuten potilasvakuutus Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Neuvonta Potilaan oikeuksien edistämiseksi ja niihin vaikuttamiseksi käydään asiakkaan/potilaan luvalla läpi yhteydenotossa esille tulleita asioita hoitopaikan kanssa ja annetaan suoraa palautetta hoitoyksikköön. Käsiteltäessä yhteydenotossa esille tulleita asioita hoitopaikan kanssa selvitetään hoitotaholle potilaan oikeuksien näkökulmaa ja kerrotaan myös potilasasiamiehen tehtävistä. Jos yhteydenotoissa tulee esille näitä riskejä, niin potilasasiamies, yhteydenottajan tai potilaan luvalla, on yhteydessä välittömästi johtaviin viranhaltijoihin. Peruspalveluliikelaitos JYTAn alueen kuntatiedotteissa on ollut ilmoitus vuosittaisista sosiaali- ja potilasasiamiehen kuntakäynneistä, jolloin kuntalainen on voinut tulla tapaamaan asiamiestä omalla kotipaikkakunnalla. Kiurun potilas- ja asiakasturvallisuustyöryhmän jäsenenä potilasasiamies on voinut ottaa esille potilasturvallisuuteen liittyviä riskejä, joita yhteydenotoissa on tullut esille. Potilasasiamies pitää luentoja potilaan oikeuksista sosiaali- ja terveysalan opiskelijaryhmille.

10 Sivu 10/10 5 Potilasasiamiehen esiin tuomia kehittämisehdotuksia 1. Potilaan tulisi saada palvelua omalla äidinkielellä ja häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Hoitavan työntekijän ja lääkärin kielitaito tulee olla niin hyvä, että hän voi kommunikoida potilaan kanssa ymmärrettävästi. 2. Muistutuksen voi erityistilanteissa tehdä myös suullisesti ja olisi hyvä sopia toimintamalli, miten suullinen muistutus otetaan vastaan. Muistutusvastauksessa tulee huomioida tietosuojaan ja salassapitoon liittyvät vaatimukset. Jos muistutuksen tekijä on muu henkilö kuin potilas itse, on tarkoin harkittava, mitä tietoja muistutusvastauksessa luovutetaan muistutuksen tekijälle tietosuojaan liittyvät säädökset huomioiden. 3. Potilaan sairaskertomustietojen kirjaukset ja lääkärin lausunnot tulee sisältää virheetöntä tietoa potilaan tilanteesta. Virheelliset ja/tai puutteelliset tiedot lääkärin lausunnoissa voivat johtaa potilaan edun vastaisiin sosiaaliturvan etuisuuksien ratkaisuihin. 4. On kiinnitettävä jatkuvaa huomiota lääkehoidon toteuttamisen turvallisiin käytäntöihin. Potilaan sairaskertomuksen lääkehoidon tietojen oikeellisuus ja ajantasaisuus on varmistettava. Kun potilaalla/asiakkaalla on apteekin toteuttama annosjakelu, niin apteekki jakaa lääkkeen voimassaolevien reseptien mukaisesti. Jos lääkäri ei mitätöi reseptiä tai apteekkiin ei ilmoiteta lääkkeen lopettamisesta, niin apteekki jakaa lääkkeen voimassaolevan reseptin mukaisesti vaikka ko. lääkehoito on lopetettu. 5. Hoitotaholla tulee olla valmiudet aistivammaisen potilaan kohtaamiseen ja erityistarpeiden huomioimiseen. 6. Perushoidon ja hoivan tasoa tulee arvioida riittävästi, jotta potilasturvallisuus toteutuisi näiltäkin osin. 7. Potilaalla on oikeus hyvään ja asialliseen kohteluun kaikissa vuorovaikutustilanteissa. Se tarkoittaa sitä tapaa, miten häneen suhtaudutaan hoitotilanteessa. Potilasta tulee kuunnella ja ottaa huomioon hänen mielipiteensä.