Potilasasiamiesselvitys 2015 Kokkola ja Kruunupyy

Transkriptio

1 Sivu 1/11 Potilasasiamiesselvitys 2015 Kokkola ja Kruunupyy Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu

2 Sivu 2/11 Sisällys 1 Johdanto Yhteydenottojen määrä Yhteydenottojen syyt Käsitteiden määrittely Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen esiin tuomia kehittämisehdotuksia... 9 Liite

3 Sivu 3/11 1 Johdanto Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) eli potilaslaki (PotL)tuli voimaan v Lain tavoitteena on varmistaa potilaan oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon, hyvään kohteluun niin, ettei hänen ihmisarvoaan loukata ja että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Mahdollisuuksien mukaan otetaan huomioon potilaan yksilölliset tarpeet ja kulttuuri. Potilaan tulisi saada palvelua omalla äidinkielellä ja häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Ilman hyväksyttävää perustetta ihmisiä ei saa asettaa eriarvoiseen asemaan iän, terveydentilan, vammaisuuden tai asuinpaikan perusteella. Laissa on lisäksi tietojen salassapitoon, potilaan hoitoon pääsyyn ja tiedonsaantioikeuteen sekä potilasasiakirjoihin liittyviä kohtia, joita on säädelty tarkemmin lain voimaantulon jälkeen. Potilasasiamiehen tehtävänä lain mukaan on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa. Potilasasiamiehen tehtäviin kuuluu myös tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi. Potilasasiamies on laatinut vuosittain yhteydenotoista potilasasiamiesselvityksen, joka sisältää yhteenvetoa hänelle tulleiden yhteydenottojen sisällöstä yleisellä tasolla kuvattuna. Selvitys sisältää palautetietoa, jota voidaan hyödyntää laadun varmistamistyössä ja palveluiden toimivuutta kehitettäessä. Potilasasiamiehen yhteystiedot Helinä Jokitalo puhelin helina.jokitalo@centria.fi

4 Sivu 4/11 2 Yhteydenottojen määrä Oheisessa taulukossa 1. on esitetty yhteydenottojen määrä yksiköittäin sekä vertailulukuna edellinen vuosi. Yhdessä yhteydenotossa on voinut olla kyse useammasta hoitopaikasta ja samassa yhteydenotossa on voitu käsitellä useampaa eri syytä. Yhteydenottaja on voinut olla potilas itse tai hänen läheisensä, omaisensa ja/tai muu edustaja. Taulukossa 1 on esitetty yhteenottojen jakaantumisesta asuinkunnan mukaan. Yksikkö v.2014 v.2015 Kokkola Kruunupyy 9 8 YHTEENSÄ Taulukossa 2. on jaoteltu yhteydenotot tehtäväalueittain vuonna Avosairaanhoito Neuvolapalvelut Kouluterveydenhuolto Kotisairaanhoito/kotihoito Fysioterapia ja muu kuntoutustoiminta Suun terveydenhuolto Mielenterveystyö Päihdehuolto/Selviämis ja vieroitusyksikkö Muu palvelutoiminta Terveyskeskuksen vuodeosastot Muu laitoshoito Muut Kruunupyy Kokkola Useimmat yhteydenotot koskivat avosairaanhoitoa ja terveyskeskussairaalaa. Muita palveluntuottajia koskevissa asioissa on yhteydenottajaa ohjattu olemaan yhteydessä kyseisen palveluntuottajan omaan potilasasiamieheen. Tämä potilasasiamiesselvitys sisältää palautetta Kokkolan ja Kruunupyyn sosiaalija terveystoimen toimintaympäristöistä. Kokkolan terveystoimen alaisena toimii Päihdekeskus Portin selviämis- ja vieroitusyksikkö, jota koskevat yhteydenotot sisältyvät tähän selvitykseen.

5 Sivu 5/11 3 Yhteydenottojen syyt Taulukossa 3 on esitetty yhteydenottojen syiden jakaantuminen. Samassa yhteydenotossa on voinut olla useita syitä. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttaneet syyt olivat hoidon toteuttaminen, potilasvahinkoepäily ja kohtelu. Taulukko 3. Hoitoon pääsy Jonotus- ja käsittelyaika Hoidon toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat Itsemääräämisoikeus Potilasvahinko Muu syy Käsitteiden määrittely Hoitoon pääsy: Tähän luokkaan kuuluvat asiakastapahtumat, joissa potilas on tyytymätön siihen, että hän ei pääse tutkimukseen tai tarvitsemaansa hoitoon tai ei saa lähetettä jatkohoitoon. Jonotus- ja käsittelyaika: Tähän luokkaan kuuluvat myös aikaperustaiset ongelmat hoitoon pääsyssä eli laeissa asetetut määräajat hoitotakuuseen liittyen eivät toteudu. Hoidon toteuttaminen: Tähän luokkaan kuuluvat tyytymättömyys ja kysymykset (PotL 4a ja 5.1 ), jotka liittyvät: hoitokäytäntöihin, lääkitykseen ja hoidon kestoon epätietoisuuteen hoitoon tai tutkimukseen liittyen hoito- ja menettelytapavirheisiin, joissa ei ole kyse potilasvahinkoepäilystä

6 Sivu 6/11 siihen, että potilaalle ei tehdä tutkimusta, hoitoa tai lääkinnällistä kuntoutusta koskevaa suunnitelmaa tai suunnitelman sisältöön ollaan tyytymättömiä asiakastapahtumiin, joissa potilas ei saa selvitystä hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan (PotL 5.1 ) Kohtelu: Tähän luokkaan kuuluvat potilaan vuorovaikutustilanteessa kokemat ongelmat (PotL 3 ). Potilaalla on oikeus hyvään ja asialliseen kohteluun. Se tarkoittaa sitä tapaa, miten häneen suhtaudutaan hoitotilanteessa. Potilasta tulee kuunnella ja ottaa huomioon hänen mielipiteensä. Tietosuoja: sisältää potilaan rekisteritietojen tarkistusoikeuteen, oikeuden rekisteritietojen oikaisuvaatimukseen ja logitietojen tarkistukseen liittyviä yhteydenottoja. Asiatapahtumat, joissa epäillään, että salassapitoa tai vaitiolovelvollisuutta on rikottu. Maksuasiat: Tähän luokkaan kuuluvat kysymykset ja ongelmat liittyen asiakasmaksuihin sekä vahingonkorvausvaatimuksiin. Itsemääräämisoikeus: Tähän luokkaan kuuluvat potilaan itsemääräämisoikeuteen tai sen toteutumattomuuteen liittyvät ongelmat ja kysymykset (PotL 6 ), kuten yhteisymmärryksen puute suostumus hoitoon ja siitä kieltäytyminen sekä hoitotahdon ilmaiseminen läheisen kuulemiseen liittyvä tilanne silloin, kun potilas itse ei kykene päättämään hoidostaan itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen liittyvät asiakastapahtumat Potilasvahinko: Tähän luokkaan kuuluvat epäily tai kysymykset potilasvahingon mahdollisuudesta eli hoitovirheestäkysymykset jo tehtyyn potilasvahinkoilmoitukseen liittyen, kuten käsittelyn kesto potilasvakuutuskeskuksessa tyytymättömyys päätökseen, oikaisuvaatimuksen laatiminen tai lausuntopyyntö potilasvakuutuslautakunnalle avustaminen myönteisessä päätöksessä korvaushakemuksen täyttämisessä Muu syy: Tähän luokkaan kuuluvat kaikki muut kysymykset tai tyytymättömyyden ilmaukset, jotka eivät sovi muihin luokkiin eivätkä kuulu potilasasiamiehen tehtäväalueeseen.

7 Sivu 7/11 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen tehtävä on ohjata ja neuvoa potilaista, asiakkaita ja heidän läheisiään potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvissä asioissa. Yhteydenotto tapahtuu useimmiten puhelimitse, mutta potilaat tai heidän edustajansa ovat lähettäneet sähköpostia ja kirjeitä. Yhdessä yhteydenotossa voi olla kyse useasta hoitotahosta hoitoketjussa, jolloin on erittäin tärkeää selvittää, mitä hoitotahoa tyytymättömyys koskee. Vuonna 2015 yhteydenotoissa oli ¼ tiedustelua eli yhteydenottaja tarvitsi tietoa ja halusi keskustella asiasta puolueettoman potilasasiamiehen kanssa. Potilasasiamiehen palveluprosessi alkaa potilaan, hänen omaisensa tai edustajansa ottaessa yhteyttä. Potilaan, omaisen tai edustajan kanssa keskustellaan tilanteesta ja tehdään arvio potilasasiamiehen palvelun tarpeesta. Yhteydenotossa on keskusteltava tilanteesta riittävän kauan, jotta tapahtumasta saa tarkan kuvan ja asia selkiytyy. Kyseessä voi olla potilaan hoidon toteuttamiseen, kohteluun, hoitoon pääsyyn, tietosuojaan liittyvä asia tai potilasvahinkoasia. Kun potilas ja/tai häntä edustava henkilö tarvitsee apua toimenpiteissä, sovitaan tapaaminen. Tarvittaessa järjestetään hoitotahon kanssa selvittelyneuvottelu, jossa on tilanteen mukaan potilas ja/tai hänen edustajansa, hoitotahon työntekijöitä ja potilasasiamies. Tavoitteena on, että potilaan tilanne selvitetään ja luottamuksellinen yhteistyö voi jatkua. Potilas ja/tai hänen omaisensa/edustajansa tarvitsevat usein rohkaisua asiansa selvittämiseksi. Potilaslain mukaan kohteluun ja hoitoon tyytymättömällä potilaalla on mahdollisuus tehdä muistutus, johon toimintayksikön terveydenhuollosta vastaavan esimiehen on vastattava kohtuullisessa ajassa (kuukauden kuluessa). Potilasasiamies ohjaa ja neuvoo potilasta muistutus-, kantelu- ja potilasvahinkoasioissa. Liitteenä 1. tilasto Kokkolan terveystoimeen tulleista mm. muistutuksista, kanteluista, potilasvahinkoasioista och tietosuojaan liittyvistä asioista.

8 Sivu 8/11 Taulukko 4. Potilasasiamiehen toimenpiteet Selvittäminen, sovittelu 4 % Vaikuttamistoiminta 3 % Kirjallinen avustaminen 2 % Muu oikeusturvaneuvonta, kuten potilasvakuutus 20 % Neuvonta 37 % Kanteluneuvonta 3 % Muistutusneuvonta 31 % Tavoitteena potilaan oikeuksien edistämiseksi ja niihin vaikuttamiseksi on käydä hoitopaikan kanssa läpi yhteydenotossa esille tulleita asioita ja antaa suoraa palautetta hoitoyksikköön. Vuonna 2015 on ollut vähemmän selvittelyneuvotteluja kuin aikaisempina vuosina. Potilas- ja asiakasturvallisuustyöryhmän jäsenenä potilasasiamies on voinut ottaa esille potilasturvallisuuteen liittyviä riskejä, joita yhteydenotoissa on tullut esille. Yhteydenottajan tai potilaan luvalla potilasasiamies on ollut yhteydessä välittömästi johtaviin viranhaltijoihin potilasturvallisuusriskiin liittyvässä asiassa. Potilasasiamies pitää luentoja potilaan oikeuksista sosiaali- ja terveysalan opiskelijaryhmille. Potilasasiamies on ollut kutsuttuna kertomassa sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävästä sekä asiakkaan ja potilaan oikeuksista potilas- ja etujärjestöjen jäsenilloissa sekä Seniori- kahvilassa Koivutuvalla.

9 Sivu 9/11 5 Potilasasiamiehen esiin tuomia kehittämisehdotuksia 1. Hoidon tarpeen arvioinnissa on tärkeää kuulla potilaan ja tilanteen mukaan omaisen/saattajan kertomusta. Näin saadaan mahdollisimman paljon tietoa oikean diagnoosin varmistamiseen sekä hoidon suunnitteluun ja toteutukseen. 2. Vuodeosastoilla toiminnan periaatteena on kuntouttava hoitotyö. Kun potilas tulee osastolle ortopedisen toimenpiteen jälkeen tai neurologiseen jatkohoitoon, on kuntoutuksen oltava tehokasta ja noudatettava potilaan yksilöllistä kuntouttavaa hoitosuunnitelmaa. 3. Virheelliset tiedot sairaskertomuksessa ovat potilasturvallisuusriski. Potilaan sairaskertomustietojen kirjaukset ja lääkärin lausunnot tulee sisältää virheetöntä tietoa potilaan tilanteesta. Virheelliset ja/tai puutteelliset tiedot lääkärin lausunnoissa voivat johtaa potilaan edun vastaisiin sosiaaliturvan etuisuuksien ratkaisuihin. 4. On kiinnitettävä jatkuvaa huomiota lääkehoidon toteuttamisen turvallisiin käytäntöihin. Potilaan sairaskertomuksen lääkehoidon tietojen oikeellisuus ja ajantasaisuus on varmistettava. Kun potilaalla/asiakkaalla on apteekin toteuttama annosjakelu, niin apteekki jakaa lääkkeen voimassaolevien reseptien mukaisesti. Jos lääkäri ei mitätöi reseptiä tai apteekkiin ei ilmoiteta lääkkeen lopettamisesta, niin apteekki jakaa lääkkeen voimassaolevan reseptin mukaisesti vaikka ko. lääkehoito on lopetettu. 5. Muistutuksen voi erityistilanteissa tehdä myös suullisesti ja olisi hyvä sopia toimintamalli, miten suullinen muistutus otetaan vastaan. Muistutusvastauksessa tulee huomioida tietosuojaan ja salassapitoon liittyvät vaatimukset. Jos muistutuksen tekijä on muu henkilö kuin potilas itse, on tarkoin harkittava, mitä tietoja muistutusvastauksessa luovutetaan muistutuksen tekijälle tietosuojaan liittyvät säädökset huomioiden. 6. Potilaan kohtelun tulee olla asiallista kaikissa tilanteissa. Yhteistyö omaisten kanssa on monen potilaan ja asiakkaan kohdalla hyvin tärkeää. Luottamus hoitotahoon säilyy, jos tilannetta selvitetään riittävästi siinä laajuudessa kuin se on asiantilan kannalta merkityksellistä huomioiden tietosuojaan liittyvät säädökset. Selvitys on annettava siten, että omaiset ja potilas ymmärtävät sen sisällön. 7. Potilaan ja asiakkaan hoidon ja palvelun jatkuvuus tulee varmistaa toiminnan muutosprosesseissa.

10 Sivu 10/11 Liite Potilasvakuutuskeskukselle hoitoon pääsy 1 hoito kohtelu muu yhteensä terveyskeskusta koskeva hoito K-PKS:ssa hoito muualla Lääninlääkärille (Vaasan lääninhallitus, AVI) hoito 1 3 kohtelu lääkärintodistukset muu Potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain mukainen muistutus hoito kohtelu tietojen saaminen tietosuoja 1 muu 2 5 Poliisilaitos potilasasiakirjapyynnöt 1 1 Terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle hoito Lääkevahinkovakuutuspooli lääkevahinko 2 2 Vakuutusyhtiöille paperipyynnöt 1 Valvira selvityspyynnöt Asianajajille paperipyynnöt 1

11 Sivu 11/11 Muutoksenhakuasiakirjat Tapaturma-asioiden muutoksenhakulautakunnalle Potilasvahinkolautakunnalle hoito hoito K-PKS:ssa hoito muualla Rekisteritietoja koskevat asiakirjat Rekisteritietojen tarkistuspyyntö Rekisteritietojen oikaisuvaatimus Lokitietojen tarkistuspyyntö 12 12