Järjestöjen kehittäminen ja laatu Hanna Hauta-aho, Sociala 16.4.2019 Setlementti Louhela & Keusote
Yli kymmenen vuoden kokemus laadunhallinnasta, laatukulttuurin kehittämisestä ja kehitysprojektien johtamisesta. #socialaoy #yhteisenhyvänalusta #kalliola #waivaton #DiakAmk MQ Pro - Professional Master of Quality, Organizational Leadership Kulttuurituottaja (AMK)
Mitä on laatu? Kokemus laadukkaasta tuotteesta? Mistä tunnistaa laadun?
Laatu käsitteenä Poikkeuksellinen tai elitistinen laatu (Oxford ja Tesla) Virheetön tai tasainen laatu (Ei tuotanto-tai palveluvirheitä ) Tarkoituksenmukainen laatu (Saadaan sitä, mitä suunnitellaan, odotetaan, tilataan jne.) Tehokkuuden määrittämä laatu (Mitä halvempaa, sen parempaa!) Laatu muutoksena ( added value lisäarvo)
Kehittäminen on pysähtymistä
Laatutyökaluja Itsearviointimallit (CAF, EFQM, MB) Tuotteen tai palvelun vaatimuksen mukaisuuden todentaminen (Laatustandardit ESG, ISO 9000) Tehokkuuden lisääminen (Six Sigma, PAF, Lean, 5S) Jatkuva parantaminen (PDCA, DMAIC)
Mistä tunnistaa hyvän palvelun? Kokemus hyvästä palvelusta. Mikä on hyvää palvelua? Kokemus huonosta palvelusta. Mikä on huono palvelua? Hyvän palvelun tuottaminen. Miten on tuotettu hyvää palvelua? Huonon palvelun tuottaminen. Miten on tuotettu huonoa palvelua?
Suoritusten kontrolloinnista laatukulttuurin tukemiseen Hanna Kostama 2015
Asiakaslähtöisyys The place where magic happens Asi Työn e jä
Case Buurtzorg Informaation läpinäkyvyys Toimivat tukirakenteet Orgaaninen yrityksen kokonaiskehitys Painopiste rekrytoinnissa Toimivat konfliktinratkaisuprosessit https://frankmartela.fi/2015/08/04/buurt zorg-ja-kotihoidon-itseohjautuva-valla nkumous-miten-tarjota-halvempaa-iloi sempaa-ja-laadukkaampaa-hoitoa/ Buurtzorg perustettiin vuonna 2007 Hollannissa yhden nelihenkisen tiimin voimin. Sen jälkeen se onkin ollut Hollannin nopeimmin kasvava organisaatio, jossa vuonna 2015 työskenteli jo 9500 hoitajaa ja jonka liikevaihto on kasvanut noin 300 miljoonaan euroon. Samalla se on vallannut jo 70% koko kotihoitomarkkinasta Hollannissa.
OSALLISTUMINEN Osallistuva suunnittelu, räätälöinti, asiakaskohtaisuus ARVOSTUS Prosessien yhteensovittaminen, vaihtoehtojen tarjoaminen, poikkeustilanteiden hoitaminen YHTEENKUULUVUUS Erityistarpeiden huomioiminen, ystävällisyys, opastus LUOTETTAVUUS Täsmällisyys, tasalaatuisuus, oikeudenmukaisuus TOIMIVUUS Perusprosessi, palvelukonsepti, turvallisuus Hanna Kostama 2015
Tätä on lean. Arvot Määrittävät, miten meidän on toimittava Periaatteet (just in time / jidoka) Kertovat, miten teemme päätöksiä ja mitkä asiat ovat meille tärkeimpiä. Menetelmät Auttavat meitä suorittamaan tehtäviä. Työkalut ja toiminnot Menetelmiä noudattaaksemme meillä on oltava työkaluja ja meidän on tehtävä toimintoja.
Rakastu ongelmaan ja malta miettiä juurisyyt
Järjestöjen palvelut osana valinnanvapauspilottia - Juurisyyanalyysi Toimintaperiaatteet Menettelytavat Ihmiset Toimitilat Välineet
Kirjallisuutta ja lähteitä Nopea lukuinen, innostava kirja leanistä: http://www.tataonlean.fi/ Laatutyön perusjärkäle erityisesti asiakas tyytyväisyydestä: Bergman, Bo & Klefsjö, Bengt 2014. Quality. From Customer Needs to CustomerSatisfaction. StudentlitteraturAB. Hanna Hauta-aho projektipäällikkö 040 5018751 hanna.hauta-aho@s ociala.fi @hannahauta_aho Tieteellinen artikkeli palvelujen laadun parantamisesta: Lillrank, Paul & Kostama, Hanna. 2001. Teoksessa Int. J. of Technology Management.Vol22 Issue1/2/3, pp73-82. Product/processculture and changemanagement in complexorganisations. Alustapalvelu Sociala Oy Y-tunnus 2880867-7 Åkerlundinkatu 2 A 4. krs 33100 Tampere 050 562 3403 www.sociala.fi 18