PALVELUOHJAUS. Keski-Suomen SOTE Anu Pihl. ohjausryhmälle

Transkriptio

1 PALVELUOHJAUS Keski-Suomen SOTE 2020 ohjausryhmälle Anu Pihl Anu Pihl

2 Anu Pihl TILANNEKUVA Palveluohjauksen näkökulmasta

3 PALVELUN TARVE Tiedon hankinta itsepalveluna Palveluohjaus 80-90% 10%-20% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen palveluohjaus Neuvonta/ ohjaus Palveluohjaus työotteena Yksilökohtainen palveluohjaus Yleinen palveluohjaus Voimavarakeskeinen palveluohjaus Intensiivinen palveluohjaus Self Management Care management Case Management Rutiinipalvelu Standardipalvelu Asiakaskohtainen palvelu Itsenäisesti asioiva Pienellä tuella toimentuleva Kohdeasiakas Kuluttaja-asiakas Erityistä tukea tarvitseva Vaivaton pikapalvelu Joustava yhtenäispalvelu Kohdennettu erikoispalvelu Käyttäjäsuhde Asiointisuhde Yksilöllinen suhde Palveluasiakas Omatoimimatkailija Pakettimatkalaiset Yksilöllisesti räätälöidyt matkat EHKÄISEVÄT PALVELUT HOITAVAT PALVELUT KORJAAVAT PALVELUT KUNTOUTTAVAT PALVELUT Anu Pihl

4 Dia muokattu NHG:n case Oulusta Asiakasvastaava Palveluohjaus ja Yhteensovittaminen

5 Asiakkaan Arjessa Pärjääminen Palveluissa ohjautuminen Palveluohjaus työotteena Voimavarakeskeinen palveluohjaus Care Management Standardipalvelu Pienellä tuella toimeentuleva Asiointisuhde Pakettipatkalaiset Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Neuvonta/ ohjaus Self Management Rutiinipalvelu Itseäisesti asioiva Vaivaton pikapalvelu Käyttäjäsuhde Omatoimimatkailija Sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteiset asiakkaat PALVELUOHJAUS Terveydenhuollon asiakkaat (ei sosiaalipalveluissa) ASIAKASVASTAAVA Dia muokattu Kurkiauran aineistosta/ Alkuperäinen Koivuniemi & Simonen 2011 Anu Pihl

6 YLEINEN PALVELUOHJAUS MALLINNUKSEN ALKU 80-90% 10%-20% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen LEAN palveluohjaus Asiakkuuden hallinta järjestelmä PALVELU- NEUVONTA ContactCenter, Monikanavainen neuvontakeskus Ei tarvita lähetettä Palvelutarpeenarvointi: voimavarat, arviot kotona/ lähellä asiakasta Yhtenäiset mittarit ja kriteerit Kohtaaminen ja havainnointi Suunnitelma/t Asiakasvastaavat Suunnitelman tarkastaminen Palveluohjaus Päätökset Keskitetty, Yleinen Lähipalvelut, henkilökohtainen Anu Pihl

7 PILOTOINNIT PALVELUOHJAUKSEN NÄKÖKULMASTA

8 Saarikan palveluohjausyksikkö ja Lean Ihmisten kunnioittaminen Jatkuva parantaminen 改善 Just in time - Virtaus Kunnioitus Kunnioita muita Yritä ymmärtää muita Ota vastuuta Tee parhaasi lisätäksesi luottamusta Tiimityö Henkilökohtainen ja ammatillinen kasvu Jaa mahdollisuuksia kehittyä Maksimoi tiimin ja yksiön suoritus Haasteet Pitkällä tähtäimellä kohdataan haasteet rohkeasti ja luovasti Kaizen Jatkuva parantaminen VIRHEET KUNNIAAN! Genchi Genbutsu Mene kentälle selvittämään faktat tehdäksesi parhaat päätökset ja luo rakenna luottamusta Jidoka Anu Pihl

9 Joustava sähköinen konsultaatio Projektisuunnitelman kirjanneet: Pirjo Mustonen, Elina Nikanne, Seppo Kalli Mahdollistamalla paremmat konsultaatiomahdollisuudet ja vastavuoroinen kommunikaatio voidaan perusterveydenhuollossa toteuttaa potilaan hoidosta huomattavasti suurempi osuus ilman varsinaisia erikoissairaanhoidon käyntejä. Keski-Suomen keskussairaalan konservatiivinen toimialue Carecode Joustava sähköiset konsultaatiot Äänekosken terveysasema Net Promoter Score kuvaa käyttäjien näkemystä palvelun toimivuudesta ja arvosta - Mahdollistetaan potilaalle sujuvampi palvelu - Mahdollisuus korvata osittain ESH:n käyntejä ja vähentää käännytettäviä lähetteitä. - Tehokas konsultaatiotyöskentely mahdollistaa aikaisen puuttumisen kehittyviin ongelmiin, vähentäen komplikaatioita ja sitä kautta kustannuksia. - Mahdollistaa konsultaatiotapahtuman toimimisen molemminpuolisena oppimistapahtumana

10 Suunnitelma pilotista tehty myös Keski-Suomen sairaanhoitopiirin Sydänyksikkö Saattaen kotiin -toimintamallin levittämiseen Keski-Suomen alueen terveyskeskuksiin. Saattaen kotiin toimintamallilla tavoitellaan palveluohjauksen painopisteen siirtämistä perusterveydenhuoltoon

11

12 Ja kyllä se kesäkin sieltä tulee vielä ennen Sotemberia!