Matkailijan palvelupolku verkossa: Miten palveluntarjoaja tavoittaa, palvelee ja myy matkan eri vaiheissa? Nils Lagerström 14.5.



Samankaltaiset tiedostot
Internetpalvelut. matkalla Mikko Sairanen

Aloittelijasta Internet markkinoinnin sankariksi. Artem Daniliants / LumoLink

NFC ja QR tunnisteilla helposti palveluihin ja sisältöön. Jukka Suikkanen

Matkailualan mobiilisovelluksia Kristian Fahler Whatamap.com

SoLoMo InnovaatioCamp Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie Helsinki haaga-helia.

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

MATKAILUPALVELUJEN SÄHKÖINEN MYYNTI JA MARKKINOINTI. Pia Behm, CEO/Owner

SÄHKÖINEN MARKKINOINTI

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille

Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT

Digitalisaatio muuttaa palveluliiketoimintaa - mahdollisuudet nyt ja tulevaisuudessa. Mikael Aro

NFC ja QR tunnisteilla helposti palveluihin ja sisältöön. Jukka Suikkanen

IAB Finland Suositus mobiilimainonnan yleisestä ohjeistuksesta

Toimiva verkkosivusto lehdelle. Riikka Räisänen Projektipäällikkö, Digitaalinen markkinointi Puhelin:

NFC ja QR tunnisteilla helposti palveluihin ja sisältöön. Jukka Suikkanen

Ostokset verkkokaupoista 1-6/2010 (yhteensä 4767 miljoonaa euroa)

A n ttoni Ke r k ko n e n Ke s k i s u o m a l a i n e n O y j

Suomalaiset mobiilissa 2018 Dentsu Data Services

VERKKOMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET Tietoa ja tuottoa pienteurastamoihin -hanke

Klikit Myynniksi. Raahe Jaakko Suojanen

NFC ja QR tunnisteilla helposti palveluihin ja sisältöön. Tuukka Jurvanen

Luonto- ja kulttuurimatkailijan mobiilipalvelun toteutus. Olli Rinne, Netgalleria Oy

Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaari Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko

Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä

Solomo tässä ja nyt. Marika Levomäki Turku Solomo työpaja

KUINKA SAAT ASIAKKAITA VERKKOPALVELUUN? Robert From, Industry Manager, Google Suomi

ja menestyvän pk-yrityksen mahdollisuudet

KULUTTAJAN KONTEKSTI

Matkailualan mobiilisovelluksia Kristian Fahler Whatamap.com

Mobiilipalvelut kirjastoissa Juha Hälinen verkkopalvelusuunnittelija

Lisää asiakkaita. - Näin ohjaat kävijävirtoja -

SOME. Sosiaalisen median hyödyntäminen kuluttajamarkkinoinnissa. S.E.V.I. Consulting Group Oy

VERKKOKAUPAN ABC. Miten tavoitan ja pidän asiakkaat?

DIGITAALISEN MARKKINOINNIN TYÖPAJA MARKKU IKONEN, MORGAN DIGITAL

Mobiili kanta-asiakaskortin yhteisöllisyys yhdistettynä maksamisen helppouteen. Case: JYP Juniorit Yhteisökortti. Mobile intelligence

Mittaa, kohdenna ja optimoi näkyvyytesi verkossa. Janne Stude Tuotepäällikkö, Omakaupunki.fi Oma Yritys-tapahtuma 27.3.

SoLoMo Innovaatio Camp Kenelle palveluja kehitetään? Kohderyhmien palvelupolkuja

YHDISTYKSEN DIGITAALINEN VIESTINTÄ

VERKKOMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET Tietoa ja tuottoa pienteurastamoihin -hanke

Sosiaalinen media ja siellä markkinointi. Valtteri Lindholm / Varusteleka

Mikä ihmeen hakukonemarkkinointi?

Matkailutoimialan aamu Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Miten digimarkkinoinnilla tehdään tulosta?

Markkinoinnin automaatio Lyhyt esittely. Artem Daniliants / LumoLink Digital Oy

AdProfit Finnkino Kun odotat valkokankaalta enemmän. Iiris Isoaho, Linda Leinonen

Kauppa osana monikanavaista verkostoa. Case Kesko Minna Kurunsaari

YRITTÄJÄ, TEE NYT V**TU EDES JOTAIN, MARKKINOI ÄLÄ MARISE

Kaupan liitto

Vinkkejä yrityksen löydettävyyden ja hakukonenäkyvyyden parantamiseen. Jukka Kumpusalo Mikkelin kehitysyhtiö Miksei Oy

Liike- konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja

Yrityksesi verkossa: Miksi ja miten. Aleksi Issakainen, tarjoamapäällikkö, Fonecta

Yrittäjä, tee nyt V**tu edes jotain, markkinoi älä marise

Sosiaalinen media rekrytoinneissa näkemyksiä maailmalta. Johanna Uusitalo

Valkoinen logo mustalla pohjalla + EU-logot mukaan

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN

Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa mediassa ja hakukoneissa.

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM

izettle Reader korttimaksupäätteen käyttöohjeet

Ostokäyttäytymisen muutos ja sähköisen markkinoinnin perusteet. Theodor Arhio, Sisältöjohtaja, TBWA\Helsinki

NÄYTTEILLEASETTAJIEN KICK-OFF

Kaupan alan mobiilipalvelujen kehitys kansainvälisten esimerkkien kautta

Tablettitietokoneen ostossa huomioitavia seikkoja. Tuulikki Paturi

Tablettitietokone ja mitä sillä voi tehdä. Tuulikki Paturi

Sähköiset myynti- ja näkyvyyskanavat

haltu..mobile.web.embedded

Tablet-tietokoneen ja älypuhelimen peruskäyttö Jorma Flinkman

Lisää kauppaa. - Kävijästä ostava asiakas - Aleksi Issakainen, tarjoamapäällikkö, Fonecta

Lisää myyntiä mobiilipalveluilla

Visit Finland -markkinointi matkailuyritysten tukena

Google yritysratkaisut motivointia tehokkuuteen. Juha Elonen, kehitysjohtaja, DNA Business

Juha Peltomäki JAMK/Teknologia

Mikä mättää mobiilipalveluissa?

Tavallista fiksumpaa markkinointia

Valmennusmajakka Jarkko Muhonen

Digimarkkinointi. Ari Tenhunen

POTENTTIAALISET ASIAKKAAT ASIAKASOPISKELIJAT MAKSULIIKENNE VERKKOKAUPPA VERKKOKOULUTUS MARKKINOINTIAUTOMAATIO SISÄLTÖMARKKINOINTI WWW-SIVUSTO

Brändin rakentaminen somessa

Vientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys. Workshop /11/14 1

Matkailun valtakunnallinen digitiekartta Missä mennään?

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0

Pivo Lompakko mobiilimaksaminen, mobiililompakko, what s the difference

Some, mainonta ja kuluttajuus Veera Värtinen, VTK Kuluttajaksi kasvamassa,

Näin onnistut sähköpostimarkkinoinnissa

Verkkokauppa ja Kotisivut

Tero Nieminen Johtajatiimi. Digitaalinen vuoropuhelu ENNEN tapaamista ja asiakkaan sitouttaminen

Case: Ceestashop. Tarina verkkokaupasta, brändäyksestä ja monikanavaisuudesta

Senioriliiton oma jäsenkorttiapplikaatio! Tehty

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, iareena

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle

WEBINAARIN ISÄNNÄT. Jarno Wuorisalo Cuutio.fi. Petri Mertanen Superanalytics.fi. Tomi Grönfors Brandfors.com

Ceepos mobiilimaksaminen

MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI

SISÄLTÖMARKKINOINTI. Viestintää uusissa vaatteissa vai markkinointia vanhoissa

Missä menet, Internet?

Senioriliiton jäsenkorttiapplikaatio

Matkailureitit. Kolari Ilkka Kauppinen

Transkriptio:

Matkailijan palvelupolku verkossa: Miten palveluntarjoaja tavoittaa, palvelee ja myy matkan eri vaiheissa? Nils Lagerström 14.5.2013 Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 1

Amerikkalaisen liikemiehen matkapolku 1930 Kaikki kohtauspisteet olivat fyysisiä ja ohjelma kiinteä! Kirjoitti, sopi tapaamiset ja suunnitteli matkaa 2kk Matkusti Atlantin yli 2 vk Tapaamisia Euroopassa 1kk Matkusti takaisin 2 vk Jatkoi kirjeen vaihtoa 1 kk Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 2

Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 3

Kauppa ja palvelualat ovat monikanavaisia Kohtauspisteiden kautta synnytetään kontakti asiakkaaseen ja sisältöpalvelujen avulla aktivoidaan hänet ostopäätökseen Kohtauspisteet lisääntyvät: Fyysinen -> Internet -> Sosiaalinen media ->Mobiili Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 4

Kuluttajat valitsevat laitteen tilanteen mukaan Tarjoa oikea sisältö, oikealle henkilölle, oikeaan aikaan PC Tabletti Mobiili Arjen sankari Sohvaperunan apuri Reissukumppani Kotona tai toimistolla Käytännön toimintaan Yksinäinen kokemus Netin selaus ja verkko-ostaminen Viihdelaite Jaettu kokemus Aina mukana Henkilökohtainen Tietää paikan Kuva Google Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 5

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 6 Mobilin avulla tämä koskee koko matkustusprosessia

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 7

Mobiilihaku ohittaa PC-käytön lähivuosina Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 8

Hakukeinoja on valtava määrä Mitä asiakkasi käyttää mieluiten? Hakukoneet (orgaaninen haku, maksettu mainos) Karttapalvelut (Google, kaupunkioppaat...) Sosiaalinen Media (muiden suositukset) Internet Keltaiset Sivut (kaupalliset hakemistot) Paikalliset tai toimialakohtaiset hakemistot Mobiilisovellukset (GPS pohjainen haku) http://www.visithelsinki.fi Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 9

QR-koodit mahdollistavat mainoksen rikastuttamista ja asiakasprosessin jatkamista konversioksi Bussipysäkki Ulkomainos Juna-asema Mainos, asiakaslehti Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 10

Sähköpostit luetaan yhä useammin mobiilisti Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 11

Monikanavaisuuden haasteita case Finnair Google orgaaninen haku antaa älypuhelimen valita mille sivulle mennään Lehtimainoksen QR-koodi vie PC sivulle??? Google mainos vie mobiilisivustolle Lipputilauksen vahvistus e-maililla PC Mobiili Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 12

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 13 Lähde: Google

Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku Mikä on matkustajan palvelupolku Matkailun ekosysteemi Missä mobiili on uniikki 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 14

Matkustaja Painettu, TV - Lehdet - Esitteet - Matka-oppaat Matkailijan palvelupolku on monivaiheinen ja monikanavainen Älypuhelin on mukana koko matkalla Internet/mobiili - Tarjouksia - Verkkokauppa - Sosiaalinen media Agentit - Manuaalitoiminnot Fyysiset palvelut - Lennot, junat, laivat Mobiili (GPS, 2D, NFC) - Tietoja, tarjouksia Fyysiset palvelut - Hotellit, ravintolat - Urheilu, huvipuistot Palaute ja jakaminen - Kyselyt - Suositukset - Sosiaalinen media Suunnittelu Osto Matka Kohdepalvelut Lisätarpeet Jakaminen Palaute Jakaminen Markkinointi Myynti Palvelujen toimitus Palvelujen toimitus Lisämyynti Jälkihoito 3G, WLAN 3G Roaming! WLAN 3G Roaming! WLAN 3G Roaming! WLAN 3G, WLAN Palveluntarjoajat Matkapalvelujen tuottajat (lento- ja laivayhtiöt, rautatiet, autovuokraamot, hotellit, ravintolat, oppaat, retket..) Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 15

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 16

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 17

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 18

Missä mobiili on uniikki verrattuna muihin kanaviin mukaan lukien PC? Henkilökohtainen ja mukana koko matkustusprosessin aikana Tarjoaa välitöntä kaksisuuntaista kommunikaatiota Tunnistaa kontekstin ja käyttötilanteen: Yhdistää fyysisen ja digitaalisen maailman yhdeksi kokemukseksi! Fyysinen maailma = Ympäristö Missä minä olen (GPS) Paikallinen haku Kartat Mitä minä katson (Kamera) QR-/EAN koodit Kuvan tunnistus Augmented Reality Mitä minä kosketan (NFC) Near Field Communication Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 19 Yhdistää Tarjoaa relevanttia tietoa ja palveluja Näyttö Kaiutin Internet = Tietoa ja palveluja Kuka minä olen Ketkä ovat ystäväni Tietoa paikasta Tietoa tuotteista ja palveluista Tietoa tarjouksista Tietoa suosituksista Verkkokauppaa Jne. Notes page: Data

Mobile is an unstoppable force that s set to transform the traveler experience says Amadeus Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 20 Lähde Amadeus 2011

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 21

Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa Matkustajan rooli ja tarpeet Matkustajan palvelupolut Moment of truth 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 22

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 23

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 24

OSKE tuottanut mm. Naismatkailijaprofiilit Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 25

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 26

Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 27

Konferenssimatkailijan palvelupolku 1. Suunnittelu 2. Matkan varaus 3. Menomatka 4. Perille saapuminen 5. Konferenssi 6. Vapaalla perillä 7. Kotimatka 8. Matkan jälkeen Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 28

Moment of Thruth Voiko hotelli palvella menomatkalla? 1. Tunnista kohtauspiste! Peterillä on luppoaikaa matkalla ja haluaa tietoa määränpäästä Hotelli tietää että Peter on tulossa 2. Mieti mitä Peter tarvitsee ja mitä voit tarjota? Esimerkiksi: 1. Lähetä tervetuloa SMS 2. Lähetä linkki hotellin mobiilisivustolle tai sovellukselle: Kartta, yhteystiedot Palvelut, aukioloajat Linkit muihin palveluihin 3. Lähetä tarjous ravintolaan ja ohjaa kohti lisämyyntiä Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 29

Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe Uudet teknologiat ja niiden hyödyntämismahdollisuudet 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 30

Mobiiliteknologioita on runsaasti ja kannattaa valita viisaasti mihin investoi Yksin toteutettavissa Vaatii useampien toimijoiden yhteistyötä ja standardia Kuvan tunnistus Augmented Reality Mobiililompakko ja maksaminen kaupassa esim. NFC NFC:n käyttö suljetussa palvelusssa (pääsykoodi, lippu, markkinointi) Mobiilihaku (Google AdWords) SMS Banneri- Mobiili nettisivut mainonta One-click call QR-koodit Paikkatiedon käyttö Oma mobiilisovellus YouTube video Mobiili kuponki Push viestit Apple PassBook Facebook integrointi Kanta-asiakaskortit Groupon Eat.fi Tässä.fi Mobiiliverkkokauppa (luottokortti) Mobiili Boarding Card SMS-maksaminen (operaattorilasku) Epäkypsä Kypsä teknisesti ja käyttäjien suosima Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 31

Gartner Technology Hype Cycle Mobiiliteknologiat Augmented Reality lisätty todellisuus NFC lähimaksaminen Paikkatietosovellukset QR-koodit Mobiili verkkomaksaminen Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 32

Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin? Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 33

Monikanavaisuuden ohjenuora matkailualalle kohti Mobile First 1. Suunnittele sisällöt ja asioimisprosessit monikanavaista toimintaa varten aloita mobiilista ja laajenna muihin kanaviin 2. Ymmärrä matkailijan roolia ja tarpeita 3. Ymmärrä matkustuspolkua, tunnista kohtauspisteet ja matkailijan tarpeet sekä mieti mitä voit tarjota matkustuspolun eri vaiheissa 4. Valitse mobiiliratkaisut liiketoimintatavoitteidesi mukaan Ensin peruspalvelut kuten sivusto, sovellus, tekstiviestit jne. Jatkossa kontekstuaalisia mobiilipalveluja, jotka hyödyntävät tietoa asiakkaan paikasta ja tilanteesta 5. Pidä palvelut yksinkertaisina, arkipäivisinä ja nopeina sekä varmista että asiakas löytää palvelut 6. Mittaa tuloksia ja kehitä palveluja kun saat palautetta ja kokemusta Käytä hyväksi ulkomaisten yritysten kokemuksia ja palveluja esimerkkeinä älä kopioi vaan sovella! Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 34

KIITOS nils.lagerstrom@novowave.fi Puh: 040 706 4240 Linked In: Nils Lagerström Nils Lagerström, 14.5.2013, Sivu 35