Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille

Transkriptio

1 Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Markkinaselvityksen tulokset ja näkemyksiä kehityksestä

2 Mitkä ovat kauppakeskuksenne kehitystarpeet nykyisille ja uusille kanaville? Kauppakeskusbarometri 2011 (N=51) Kauppakeskuksen tarjonnan ja tapahtumien parempi kommunikointi asiakkaille Asiakaspalvelun parantaminen (saa helposti selville aukioloajat, kulkuyhteydet, liiketiedot, pysäköintijärjestelyt) Sesonkikampanjoiden markkinoinnin tehostaminen Kohdennetumman markkinointikanavan tarjoaminen liikkeille etujen ja tarjousten välittämiseksi asiakkaille Asiakaslojaalisuuden kasvattaminen ja vakioasiakkaiden palkitseminen Välittömän ja nopean asiakaspalautekanavan kehittäminen Asiakkaiden kommenttien ja suositusten kerääminen ja jakaminen toisille asiakkaille esimerkiksi Internetissä, Facebookissa tai kauppakeskuksen digitauluilla Asiakastiedon kerääminen ja asiakaskäyttäytymisen parempi ymmärtäminen =1 Ei juuri lainkaan =2 =3 =4 =5 Hyvin paljon EOS% Vastauksia Ka. 51 4, % 51 4, % 51 3, % 51 3, % 51 3, % 51 3, % 51 3, % 51 3, % % 20% 40% 60% 80% 100% Tarpeita kaikilla osa-alueilla Asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen tärkeää vaikka ei suoraa kaupallista suhdetta Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

3 Mikä on kauppakeskuksenne tilanne mobiilipalvelujen alueella? Monipuoliset mobiilipalvelut ovat jo laajassa käytössä 0 Meillä on jonkin verran mobiilipalveluja ja käyttö kasvaa nopeasti Meillä on jo jonkin verran mobiilipalveluja, mutta käyttö pientä Pilotoimme ensimmäisiä mobiilipalveluja 5 Emme tarjoa vielä mobiilipalveluja, mutta aiomme laatia mobiilisuunnitelman 6-12kk sisällä Emme ole vielä miettineet mobiilipalveluja 13 N % 37% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mobiilia mietitty, mutta toteutuksia vielä rajallisesti Vrt Divia-tutkimus 2011: kenen kanssa asiakas asioi mobiilisti? Mobiilipalvelujen näkyvyys asiakkaille kasvaa merkittävästi ensi vuonna Samalla saadaan kokemuksia käytöstä ja hyödyistä Rima myös nousee: mitä perus-mobiilisivujen jälkeen? Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

4 Mitkä ovat tarjoamienne/ suunnittelemienne mobiilipalveluiden tärkeimmät tavoitteet? Vastauksia Ka. =1 Ei lainkaan tärkeä =2 =3 =4 =5 Erittäin tärkeä Kauppakeskuksen brändin vahvistaminen 51 4, Asiakasvirran lisääminen 51 4, Keskiostoksen määrän kasvattaminen 51 3, Asiakkaan lojaalisuuden kasvattaminen ja vakioasiakkuuden vahvistaminen Uuden kohdennetumman markkinointikanavan luominen liikkeenharjoittajille 51 4, , Asiakaspalvelun parantaminen 51 3, Kustannussäästöjen saavuttaminen 51 3, Asiakastiedon kerääminen ja asiakaskäyttäytymisen parempi ymmärtäminen 51 3, % 20% 40% 60% 80% 100% Lisämyynnin ohella kauppakeskuksen brändin vahvistaminen tavoitteena Mobiili nähdään hyvänä keinona ymmärtää asiakkaita paremmin Asiakasnäkökulma: Kauppakeskuksen mobiilipalvelut olisi luonteva tapa välittää liikkeiden tarjontaa ja tarjouksia erityisesti paikalla oleville asiakkaille Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

5 Mitkä ovat suurimmat haasteet mobiilipalvelujen käyttöönotossa? =1 Hyvin suuri =2 =3 =4 =5 Hyvin pieni EOS% Asiakkaisiin liittyvät tekijät (käyttöönottokynnys, ei näe lisäarvoa) Liiketoimintahyödyn löytäminen kauppakeskukselle Liikkeenharjoittajiin liittyvät tekijät (käyttöönottokynnys, ei näe lisäarvoa) Pula osaavista ihmisistä, osaamisen ja ajan riittämättömyys Vastauksia Ka. 51 2, % 51 2, % 51 2, % 51 2, % Tarvittavan mobiiliteknologian kypsymättömyys 51 2, % Integrointi muihin markkinointi- ja sisällönhallintajärjestelmiin Mobiilipalvelun toteuttamisen kokonaiskustannukset 51 2, % 51 2, % Toimivien esimerkkien puute Suomessa 51 2, % % 20% 40% 60% 80% 100% Liikkeenharjoittajiin liittyvät tekijät suurin haaste Vähäinen kokemus toteutuksista koetaan myös haasteena Asiakkaiden ja kauppakeskusten hyödyt sekä mobiiliteknologian kypsyys huolettaa vähemmän Esimerkkejä kannattaa hakea ulkomailta Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

6 Mobiilihakujen kehitys Suomessa Lähde: Googlen sisäinen data. Historiallinen kehitys ei ole tae tulevasta Author Marko Luhtala, Nils Lagerström 6

7 Kivijalka Perinteinen media Internet Sosiaalinen media Mobiili Mobiili on kanavana erilainen muttei erillinen Asiakas Henkilökohtainen Välitön kaksisuuntainen kommunikointi Tietoinen asiakkaan paikasta ja tilanteesta (konteksti) Kauppakeskus, liike Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

8 Kauppakeskuksen mobiilikanavan osa-alueita Ostoslista Cross media aktivointi Vakioasiakasrekisterin keruu SMS palveluviestit Kampanjat Pikatarjoukset paikanpäällä Markkinointi Tarjonta ja tapahtumat kännykkään Asioinnin tuki kauppakeskuksessa Asiointipalvelut Mobiilisivut ikkunana Internetiin Informatiiviset mobiilisivut: Liikkeet, tapahtumat, (tarjoukset) Välitön palaute Asiakkaiden suositukset Asiakassuhde Sama sovelluksena Asiakasymmärryksen kerääminen Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

9 Ennustamme, että kahden vuoden sisällä... Mobiili on kauppakeskuksille tavoittavampi ja vaikuttavampi kanava kuin PC-Internet. Miksi? Mobiili aktivoi paremmin kuin PC-Internet, koska se on henkilökohtainen ja hyvä yhdistelmä push ja pull palveluja. Kännykkä on aina mukana eli se on asiakkaalla kädessä sekä matkalla kauppakeskukseen että paikanpäällä. Vakioasiakkaat ovat valmiita hyväksymään kauppakeskuksen yhdeksi niistä harvoista brändeistä, jotka pääsevät pysyvästi kännykän ruudulle. Kännykkä on ainoa välitön palautekanava: kauppakeskuksen asiakkaat arvostavat yhä enemmän dialogia ja kännykän kautta se onnistuu parhaiten. Kauppakeskukset muuttuvat palvelukeskuksiksi, ja tarvitsevat uusia keinoja helpottamaan asiointia ja aktivoimaan asiakkaita erityisesti paikan päällä Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

10 Aloita tästä Ajattele mobiilia uutena kanavana, jolla on omat erityispiirteet: ota se mukaan osaksi markkinointisuunnitelmia ja asioimisprosesseja. Haasta nykyiset toimintamallit kauppakeskuksen sisällä ja liikkeiden kanssa. Tehokkaimmat palvelut vaativat usein uusia prosesseja ja liiketoimintamalleja. Keskity asiakkaan mobiilikäyttäytymisen ymmärtämiseen ja kontekstiin. Parhaat ja tehokkaimmat mobiilitoteutukset perustuvat palveluinnovaatioon eivätkä teknologiainnovaatioon. Tee roadmap mobiilipalveluista huomioiden bisnestavoitteet, asiakkaiden tarpeet ja valtavirran mobiiliteknologiat Ensimmäinen askel mobiilikanavaan on ajatella kännykkää uutena ikkunana jo olemassaoleviin Internet-palveluihin. Käytännössä tämä tarkoittaa nykyisten nettisivustojen mobiiliversion rakentamista Author Marko Luhtala, Nils Lagerström

11 Marko Luhtala