Myyntivoimaa.fi Myynnin koulutusmateriaali Myyntivoima Partnerit Oy
SISÄLLYS 1 JOHDANTO 3 1.1 Myyntivoimaa.fi myynnin koulutusmateriaalin tarkoitus 3 1.2 B to B myynti 3 1.3 Oppimisen portaat 3 1.4 Aktiivinen asiakashankinta 4 2 RATKAISUKESKEINEN MYYNTITOIMINTA 4 2.1 Asiakkaan näkökulma 4 2.2 Asiakashyötyanalyysi 5 2.3 Asiakashyötypankki 9 3 KAUPAN RAKENTAMINEN 11 3.1 Asiakastoiminta myyntitornin rakentamista 11 3.2 Buukkaus 12 3.3 Kotiläksyt 16 3.4 Käynti: Myy itsesi 17 3.5 Käynti: Myy yrityksesi 17 3.6 Käynti: Kartoitus 18 3.7 Päätösvaihe: Ratkaisun esittäminen 20 3.8 Päätösvaihe: Vastaväitteet ja niiden käsittely 23 3.9 Päätösvaihe: Kaupan tekeminen 25 3.10 Jälkimyynti 26 4 SUUNNITELMALLINEN TOIMINTA JA AKTIIVINEN TOIMINTA 27 4.1 Myynnin tehokuutio 27 4.2 Suunnitelmallinen toiminta 28 4.3 Asiakasmassan priorisointi 29 4.4 Suunnittelu: Vuositaso 30 4.5 Suunnittelu: Kuukausitaso 31 4.6 Suunnittelu: Viikkotaso 31 4.7 Suunnittelu: Asiakaskohtainen 32 4.8 Aktiivisuussuppilo 33 2
1 JOHDANTO 1.1 Myyntivoimaa.fi myynnin koulutusmateriaalin tarkoitus Tämän materiaalin tarkoituksena on toimia ajatusten herättäjänä Myyntivoimaa.fi palvelun käyttäjille ja Myyntivoimaa - valmennukseen osallistujille. Tätä koulutusmateriaalia saa käyttää, mutta ei muuttaa. Tätä materiaalia käytettäessä alkuperäinen lähde on mainittava. Tämä ei ole pyhä kirja eli emme väitä olevamme oikeassa. Oikeastaan tiedämme, että kaikki kirjamme ajatukset eivät sovi kaikkiin asiakkaidemme tilanteisiin. Toivomme kuitenkin kaikessa toiminnassamme vahvistavamme asiakkaidemme toiminnan asiakaslähtöisyyttä ja suunnitelmallisuutta. Näin vahvistuu myös tuloksentekokyky. 1.2 B to B -myynti B to B on lyhenne sanoista business to business eli yritysten välinen toiminta. B to B- myynnillä tarkoitetaan kaupankäyntiä, jossa asiakaskunnan muodostavat yritykset ja erilaiset muut organisaatiot. Myyntityö on parhaimmillaan aina asiakaslähtöistä toimintaa, jolloin asiaa katsotaan asiakkaan näkökulmasta eikä tuijoteta vain oman tuotteen ominaisuuksia. Erityisesti B to B - myynnissä asiakaslähtöisyys korostuu, mikä johtuu varmasti osittain kauppojen suuruudesta ja osittain ostajien ammattitaidosta. B to B -kaupankäynti onkin ensisijaisesti asiakkaan ongelman ratkaisemista. Tässä kansiossa keskitytään tarkastelemaan myyntiä B to B -myynnin näkökulmasta. 1.3 Oppimisen portaat Olipa asia mikä tahansa, oppiminen alkaa aina oman osaamisen heikkouksien havaitsemisesta. Lisäksi täytyy olla halu oppia uutta. Kun nämä kaksi asiaa yhdistyvät, voi kehittyminen alkaa. Osaamisen etenemistä voisi kuvata seuraavanlaisin portain: 1. Henkilö ei huomaa, ettei osaa. 2. Henkilö huomaa, ettei osaa. 3. Henkilö huomaa osaavansa. 4. Henkilö osaa huomaamatta. 3
1.4 Aktiivinen asiakashankinta B to B- myynnissä pyritään yleensä aktiiviseen asiakashankintaan, joka tarkoittaa sitä, että myyjä ottaa itse yhteyttä asiakkaisiin tarjotakseen heille tuotteita/palveluita. Myyjän tehdessä aloitteen asiakkaan suuntaan, hän pystyy vaikuttamaan esim. toimituksen aikatauluihin ja muihin ehtoihin. Päinvastaisessa tapauksessa, jota kutsutaan passiiviseksi asiakashankinnaksi, toiminta perustuu markkinointiin. Yhteydenotto myyjään tapahtuu asiakkaan aloitteesta. Tässä tilanteessa asiakkaalla on huomattavasti määräävämpi rooli myyjään verrattuna. Asiakas saattaa sanella tällöin aikataulut ja muut vaatimuksia. 2 RATKAISUKESKEINEN MYYNTITOIMINTA 2.1 Asiakkaan näkökulma Asiakaslähtöistä ajattelua on hyvä opetella arkipäivän kokemuksien kautta. Jokaisella meillä on kokemuksia ATK-liikkeen myyntitoiminnasta. ATK-ala toimii mainiona esimerkkinä, koska kyseisellä alalla tuotekeskeisen ja asiakaslähtöisen toimintamallin ero on hyvin konkreettinen. Vai mitä mieltä olette? Yrittäjä, joka omaa vain vähän kokemusta atk:sta, tulee liikkeeseen ostamaan ensimmäistä konettaan. 1. Liike Kauppias puhuu suun täydeltä eri mallien tarjouksista ja teknisistä ominaisuuksista. väylä on tällainen nämä ja nämä portit keskusmuistia tämän verran kovalevy erittäin nopea tulostimen tarkkuus tämän verran Asiakkaan ja kauppiaan ajatukset eivät kohdanneet kertaakaan. 2. Liike Kauppias aloittaa kertomalla muutaman sanan heidän toiminnastaan, jonka jälkeen hän tekee pienen kartoituksen: Mihin tarkoitukseen olette hankkimassa konetta? Joudutko liikkumaan, pitäisikö koneen olla kannettava? Ketkä kaikki koneella työskentelevät vai tuleeko se henkilökohtaiseen käyttöön? Koska kaiken pitäisi olla kunnossa? 2. LIIKKEEN KAUPPIAS TEKI KAUPAT! 4
2.2 Asiakashyötyanalyysi Asiakashyötyanalyysi on työkalu, jolla lähestytään jonkin tuotteen tai palvelun asiakaslähtöisyyttä. Analyysiä täytetään tuotteen/palvelun avulla aikaan saatavilla asiakashyödyillä. Asiakashyötyjen löytämiseksi analyysi on jaettu kolmeen osaan. Näiden otsikoiden alle pystytään sijoittamaan jokainen asiakashyöty. Asiakashyötyanalyysistä löytyvät seuraavat otsikot: Turvallisuus Mitkä asiakashyödyt lisäävät asiakkaan turvallisuuden tunnetta toiminnassanne? Vaivattomuus Mitkä asiakashyödyt tuovat vaivattomuutta, tehokkuutta ja pienentävät asiakkaan tarvitsemaa työpanosta tarjoamanne tuotteiden ja palveluiden myötä? Raha Mitkä asiakashyödyt edesauttavat asiakasta saamaan rahallisen säästön käyttäessään teidän tuotteita ja palvelua? 5
6
7
8
2.3 Asiakashyötypankki Asiakashyötypankissa käsitellään tuotteen/palvelun hyötyjä asiakasyrityksessä työskentelevien eri tahojen kannalta eli mitä hyötyä tuote/palvelu tuo eri tahoille. Asiakashyötyanalyysissä mietitään asiaa asiakasyrityksen kannalta, nyt mennään yrityksen sisälle eli astumme siellä olevien eri osastojen sisään henkilötasolle. Harjoitustehtävä: Mieti neuvottelupöytien hankintaa yrityksen neuvotteluhuoneeseen. Päätökseen vaikuttavat tasot ovat siistijä ja toimiston sihteeri. Sihteeri järjestää neuvotteluhuoneen jokaiseen asiakastilaisuuteen sopivaksi ja siistijä huolehtii tilan ja kalusteiden siisteydestä. Asiakashyödyt Tuote: Päättävä Käyttäjät Päätökseen vaikuttava Päätökseen vaikuttava taso taso 1 taso 2 Asiakashyödyt Asiakashyödyt Asiakashyödyt Asiakashyödyt 9
Edustamani ratkaisun asiakkaalle tuomat hyödyt: Asiakashyödyt Tuote: Päättävä Käyttäjät Päätökseen vaikuttava Päätökseen vaikuttava taso taso 1 taso 2 Asiakashyödyt Asiakashyödyt Asiakashyödyt Asiakashyödyt 10
3 KAUPAN RAKENTAMINEN 3.1 Asiakastoiminta myyntitornin rakentamista Myyntitoimintaa voi hyvin verrata tornin rakentamiseen. Jokainen tiili on syytä muurata huolellisuudella jo pohjakerroksesta lähtien. Jos jokin kerros jää ilman laastia, jokainen tietää kuinka siinä käy. Jos kaupan rakentamisessa asiakaskäynnillä jätetään jokin vaihe väliin tai hoidetaan huolimattomasti, kauppa jää saamatta ja myyntitornimme kaatuu. Pahimmillaan jätämme jälkeemme tuhon, jota on vaikea paikata, vaikka asiat myöhemmin tehtäisiinkin oikein. Jälkisoitto Kaupasta päättäminen Kaupasta päättäminen Ratkaisu vastaväitteisiin Ratkaisu vastaväitteisiin Vastaväitteet lukkoon Vastaväitteet lukkoon Ratkaisuesitys Ratkaisuesitys Kartoitus Kartoitus Luottamus yritykseen Luottamus yritykseen Luottamus henkilöön Luottamus henkilöön Buukkaus Buukkaus Asiakkaan löytäminen ja valinta Torni rakennettu huolella - Asiakassuhde lähtee alulle. Asiakkaan löytäminen ja valinta Yksi palikka jäänyt huonosti- Koko torni voi kaatua. 11
3.2 Buukkaus Asiakaskohtaiseen soittoon valmistaudutaan huolella. Jokaista soittoa edeltää perehtyminen asiakkaan tilanteeseen, ainakin pintapuolisesti. Uudesta asiakkaasta perustiedot löytyvät helpoiten yrityksen kotisivuilta. Keskeisintä on muistaa, että puhelin on b to b -myynnissä tarkoitettu vain tapaamisen sopimiseen, ei tuotteen etukäteismyyntiin. Asiakkaan ei tarvitse vielä tietää tuotteen tuomia hyötyjä hänelle. Asiakas on saatava vain oivaltamaan, että hänen kannattaa käyttää esim. 1,5 h keskusteluun kanssasi haluamastasi asiasta. BUUKKAUS = MYYDÄÄN TAPAAMINEN Itse buukkaukseenkin on syytä valmistautua huolella. Huomioitavia seikkoja ovat ainakin seuraavat: Sopiiko asiakkaalle ajankohta keskustella kanssasi Ehdottamasi tapaamisen ainutlaatuisuus Asiakkaan oletusvastaukset ja eteneminen niistä Mahdollisten vastaväitteiden käsittely Tapaamisajankohdat, joita ehdotat Varsinkin kohta 2 vaatii erityistä miettimistä. Ennen soittoa sinulla on oltava valmiina ajatus siitä, miksi asiasi on juuri nyt hänelle erityisen tärkeä. Tämä punainen lanka, keskeinen syy tapaamiselle, kilpistyy tavallisesti kahteen asiaan: RAHA UUTUUS eli tuot säästöjä tai voittoa. eli tuot asiakkaalle uutta mielenkiintoista tietoa tai mahdollisuutta. Mieti aina ennen puhelua soittorunko. Tämä ei tarkoita sen orjallista noudattamista, mutta olet silloin valmistautunut edellä lueteltuihin kohtiin. Poista kaikki häiriötekijät! Jos ei onnistu, analysoi miksi EI! 12
Puhelinsoiton onnistumiseen vaikuttaa myös se, miten vakuuttavasti asian esität. Tavanomaiset puhevirheet kannattaa karsia pois. Älä puhu liian nopeasti! Älä puhu liian hitaasti! Puhu kuuluvalla äänellä! Äännä huolellisesti! Vältä täytesanoja! Vältä voimakasta murretta! Soittorungon laatiminen Soitto aloitetaan esittäytymisen jälkeen varmistuksella soittoajankohdan sopivuudesta esim. Soitinko sopivaan aikaan? Kerrotaan lyhyellä puheenvuorolla millä asialla soitetaan, ainoana tavoitteena on herättää asiakkaan mielenkiinto siihen pisteeseen, että hänkin haluaa tapaamisen. Monesti asiakas yrittää saada yksityiskohtaisempaa tietoa tuotteestasi tai tarjouksestasi. Älä kuitenkaan anna keskustelukumppanillesi argumentteja, joiden avulla hän voi torjua tapaamisehdotuksesi. Mainitse lyhyesti ja nasevasti yksi tai kaksi lisäperustetta käynnillesi ja ehdota uudestaan keskusteluajankohtaa. Tapaamisajankohdan esittäminen: tapaamisajankohdaksi on hyvä ehdottaa kaksi vaihtoehtoa, jolloin huomio kiinnittyy ennen kaikkea vaihtoehtojen paremmuuden punnitsemiseen, eikä mahdollisiin syihin, miksi sittenkin jättäisimme tapaamisen väliin. Muista kertoa, kauanko tarvitsemme aikaa tapaamiseen. Soiton loppuun kerrataan tärkeimmät asiat: pvm, kellonaika ja paljonko varaamme aikaa paikka (toiveet tilan suhteen, esitysvälineiden tarpeet) oma nimi ja puhelinnumero jos asiakkaalla tulee kysyttävää 13
Mahdollisiin vastaväitteisiin valmistautuminen On olemassa useita erilaisia vastaväitteiden käsittelytapoja miten torjuvan asiakkaan asenne voidaan muuttaa myönteisemmäksi: Luo positiivinen ilmapiiri heti alussa; esim. asiakkaan tunnistaminen, kehuminen (varo läpinäkyvyyttä), tehokkuuden arvostaminen Herätä epäilys, pyri saamaan asiakas epävarmaksi Ilmaise oma kiinnostuksesi heidän haasteisiin Buukkausesimerkki Täällä on Maija Myyjä Suomen Elämystilasta hyvää päivää! Keskukselta Kuka teillä vastaa asiakastilaisuuksien järjestämisestä eli kokous- tai ohjelmapalveluiden tilaamisesta talon ulkopuolelta? Voisiko se olla vaikka myynnin sihteeri tai joku muu vastaavassa tehtävässä oleva henkilö? Oikea henkilö puhelimessa Täällä on Maija Myyjä Suomen Elämystila:sta (Elämystila palvelusta) hyvää päivää! Soitinko sopivaan aikaan? Vastaatte ilmeisesti yrityksessänne asiakastilaisuuksien järjestämisestä eli kokous- ja ohjelmapalveluiden hankinnasta. Nyt näiden palveluiden hankkiminen on tehty helpoksi ja joustavaksi palveluksi. Tulen kertomaan Teille mielelläni ihan henkilökohtaisesti, kuinka erilaisten kokous- tai ohjelmapalveluiden löytämisessä ja tilaamisessa kannattaa toimia. Sopisiko x.x. klo x tai x.x. klo x? Kertaus loppuun: Pvm, kellonaika, paikka Oma nimi ja puh.nro 14
Vastaväitepankki buukkaukseen Buukkauksessa eteen tulevat vastaväitteet kannattaa kerätä talteen systemaattisesti ja miettiä niihin hyvät vastaukset etukäteen. Tämänkaltainen vastaväitepankki on aina myyntihenkilön henkilökohtainen, mutta kokemuksissa on yleensä paljonkin vaihdettavaa. VALMISTAUTUMALLA HYVIN MAHDOLLISIIN VASTAVÄITTEISIIN ODOTAT PÄÄSEVÄSI KÄYTTÄMÄÄN HYVÄÄ VASTAUSTA SEN SIJAAN ETTÄ PELKÄISIT ASIAKKAAN TAAS KYSYVÄN JOTAIN KIUSALLISTA! Esimerkkejä vastaväitepankista: 1 Ei ole aikaa Jos sanoisitte, että teillä on runsaasti aikaa, heräisikin epäilys että te olettekin jo yrityksemme kanssa yhteistyössä ja aikaanne on vapautunut sen takia. Arvostan aikaanne ja sen takia ehdotankin.. 2 Ei ole rahaa Joka yrityksellä on tiukkoja kausia, mutta en olekaan nyt kiinnostunut rahoistanne, vaan siitä miten niitä säästetään pitkällä aikavälillä. Jos käytämme nyt 1,5 h niin.. 3 Lähettäkää materiaalia Meillä lähtee asiat aina liikkeelle siitä, että tutustumme teidän tilanteeseen. Vasta sen jälkeen tiedän, onko meillä teille mitään tarjottavaa ja mikä materiaali teitä mahdollisesti koskee. Lisäksi jos käytämme yhdessä aikaa asiaan perehtymiseen, se on teidän kannaltanne huomattavasti tehokkaampaa. Asiantuntija on heti valmiina lisäkysymyksiin. Tai Tietenkin voisin sen tehdä. Siihen liittyy kuitenkin eräs ongelma. Olemme voimakkaasti asiakaspalveluyritys. Tarjoamme vain ratkaisuja, joista tiedämme asiakkaiden hyötyvän. Eli pyydätte nyt teille istuvaa pukua, mutta en tiedä vielä mittojanne. Koko meidän materiaalimme läpikäyminen vie teiltä päiviä ja yhdessä selviämme siitä tunnissa. 4 En tarvitse mitään Minun on vaikea uskoa, että teitä ei kiinnosta yrityksenne toiminnan kehittäminen. Olen tutustunut monen yrityksen tilanteeseen ja kokemukseen pohjautuen esitän väitteen, että teidän kannattaa käyttää tämä mahdollisuus keskustella tästä asiasta. se tulee teidän mietittäväksi ennemmin tai myöhemmin.. 5 Tunnen sen jo Mainiota. Sitten pääsemmekin helpommin eteenpäin ja voimme keskittyä siihen, mitä uutta joulukuussa markkinoille tuleva tuotteemme teille voisi tuoda. 15
3.3 Kotiläksyt Asiakaskäynti on ainutlaatuinen tilaisuus, joko saada syntymään asiakassuhde tai estää sen syntyminen pitkäksi aikaa. Lisäksi asiakaskäynti on yritykselle aina kallista. Buukkaukseen ja matkustamiseen käytetty aika maksaa paljon. Näistä syistä asiakaskäyntiin kannattaa aina valmistautua huolella. Suunnitellessasi asiakaskäyntiä, mieti: Mitä asiakas tietää meistä ja tuotteistamme? Haasteet asiakkaan toiminnassa (meihin liittyvät) Mitä näistä asiakas tiedostaa? Erityiset ostomotiivit Mahdolliset vastaväitteet Asiakkaan päätöksentekoprosessi Näiden pohjalta mieti valmiiksi: Asiakaskäynnin eteneminen oletetusti Yleensä asiakkaalla tulee aina yllätyksiä, mutta pystymme ohjailemaan käyntiä paremmin, jos olemme miettineet käynnin etukäteen. Juuri ennen käyntiä: KERTAA LOPPUTULOS, JOHON KÄYNNILLÄSI PYRIT! Jos asiakastapaamisen sopimisesta on yli viikko tapaamiseen, on tapaaminen syytä varmistaa joko puhelimitse tai sähköpostitse. Samalla voidaan kysyä tarkemmin, ketä tapaamisessa on heidän puoleltaan paikalla. 16
3.4 Käynti: Myy itsesi Sinulla on muutama sekunti aikaa luoda ensivaikutelma, joka kestää vastapuolella varsin pitkään. Kiinnitä huomiota ainakin seuraaviin asioihin: Ole täsmällinen Ole siisti ja huolella pukeutunut Katso silmiin Kättele jämäkästi (älä kuitenkaan puserra) Toimi määrätietoisesti Aloita keskustelu positiivisilla asioilla PYRI ASEMOIMAAN ITSESI VASTAPUOLEN KANSSA SAMALLE TASOLLE! 3.5 Käynti: Myy yrityksesi Ennen kuin voidaan puhua asiakkaan tilanteista, on synnytettävä luottamus myös yritystasolla. Yritysesittelyn tavoitteena on siis luoda omasta yrityksestä kuva luotettavana ja asiansa osaavana organisaationa. Yritysesittely voidaan esittää esimerkiksi PowerPointesityksenä. Keskeisiä asioita: Yritystoiminnan pääpiirteet Yrityksen koko Historia Arvot, laatu ym. Kokemus, esim. referenssit Tarkoitus on saada puettua yritys mielenkiintoiseksi esitykseksi siten, että asiakas asemoi yrityksen heidän arvoiseksi. Diaesitystä tukeva puhe on syytä miettiä huolella paperille ja harjoitella niin, että se sujuu vakuuttavasti. YRITYSESITTELYLLÄ LUODAAN LUOTTAMUKSEN ILMAPIIRI! 17
3.6 Käynti: Kartoitus Kartoitusvaiheessa on päästävä selvyyteen asiakkaan tilanteesta tuotteeseen liittyen. Ensin on saatava selville onko meillä tarjottavaa asiakkaalle ja tämän jälkeen on saatava asiakkaalta tietoa päätöksen teon tueksi. MITÄ MIKSI eli mitä tuotetta tai palvelua asiakas tarvitsee eli vastaus kysymykseen miksi hän ostaisi sen meiltä Mitä-kartoituksella haemme vastausta siihen, että voisiko meillä olla jokin tuote tai palvelu, joka sopisi asiakkaalle. Jos tällaista tilannetta ei nähdä olevan, keskustelua ei kannata viedä alkua pidemmälle. Jos on olemassa tarve, joko tiedossa oleva tai tiedostamaton, etenemme seuraavaan vaiheeseen. Miksi-kartoituksella pyritään saamaan asiakas kertomaan ne keskeiset hankintaa tukevat ajatukset itse. Eli noudatamme vanhaa viisasta sanontaa: ASIAKKAAN ON ITSE OIVALLETTAVA, MUTTA ME PYRIMME TEKEMÄÄN SEN HELPOKSI! Kartoitus on tyypillisesti hyvä tehdä ainakin osittain valmiin rungon pohjalta, jolloin saamme asiakkaalta aina molemmista vaiheista ne keskeisimmät tiedot. Kartoitettaessa on otettava huomioon ainakin seuraavia asioita: Perustele miksi haluat kysyä asioita Etene järjestelmällisesti ja selkein asiakokonaisuuksin Kuuntele tarkoin asiakkaan kommentit ja tarkenna kysymyksillä Pidä homma omissa käsissäsi Kartoitukseen liittyy oleellisesti kaksi keskeistä ohjetta: KUUNTELE ASIAKASTA! HALLITSE KYSYMYSTEKNIIKKA! 18
Kysymystekniikka lähtee oikeastaan siitä, että mieltää erilaiset kysymystyypit: Avoimet kysymykset Avoimet kysymykset antavat asiakkaalle mahdollisuuden puhua niin kuin asiat ovat. Avoimia kysymyksiä käytetään kartoitettaessa asiakkaan todellisia tarpeita eli haettaessa vastausta kysymykseen MITÄ. esimerkkejä Johdattelevat kysymykset Johdattelevilla kysymyksillä pyritään auttamaan asiakasta oivaltamaan meidän juttumme. Käytetään ohjattaessa asiakasta miettimään vastausta kysymykseen MIKSI eli miksi ostaa meiltä. esimerkkejä Suorat kysymykset Suorilla kysymyksillä haetaan tarkkoja faktoja asioista, esim. lukumäärä tai hinta. Käytetään kartoituksen loppuvaiheessa eli kun keskustelu on johdateltu oikeille urille, haluamme saada tarkat tiedot tämän hetkisestä tilanteesta. Näistä saadaan esimerkiksi laskettua meidän tarjoaman vaihtoehdon edullisuus nykyiseen ratkaisuun. esimerkkejä Kuten aiemmin todettiin, kysymystekniikan lisäksi keskeistä on kyky kuunnella ja poimia asiakkaan kertomasta oleellinen tieto. Kartoitus onkin jatkuvaa analysointia ja tarkentavien kysymyksien tekoa. Muista kuitenkin varoa esittämästä asiakkaan tämän hetkistä tilaa tarkentavissa kysymyksissä seuraavan listan sanoja. 19
Kiellettyjä sanoja on ongelma vaikeus tappio hävikki menetykset Ongelman sijaan kannattaa puhua haasteista ja toiminnassa on aina kehittämisen varaa. 3.7 Päätösvaihe: Ratkaisun esittäminen Ratkaisun esittäminen alkaa usein jonkin tyyppisellä tuotteen tai palvelun esittelyllä. Esittelyssä pyritään aina käyttämään hyväksi kartoituksessa saatua tietoa siten, että asiakas huomaa jo tuotetta esitellessä sen tuovan ratkaisun heidän juuri toteamiin haasteisiin. Kartoitus Tieto mahdollisista asiakashyödyistä Kilpailijatietous Asiakkaan näköinen tuotekokonaisuus = Ratkaisuesitys Eli keskeistä on huomata, ettei tuotteesta tai palvelusta kannata ikinä esitellä kaikkia mahdollisia ominaisuuksia vaan kertoa, kuinka se ratkaisee asiakkaalta esiin tulleet tarpeet. 20
TUOTTEEN OMINAISUUKSIEN ESITTELY MITEN TUOTE RATKAISEE ASIAKKAAN HAASTEET! Ratkaisun esittämisen yhteydessä käsitellään asioita vaiheittain eli aivan kuten kartoittaessa edettiin: asiakokonaisuus kerrallaan. Jokaisen asian päätökseksi pyritään saamaan asiakkaalta hyväksyntä. Eli edetään askel kerrallaan ja haetaan jokaiseen vaiheeseen aina asiakkaan hyväksyntä: Tuotteen soveltuvuus juuri heille Tuotteen tuomat edut asiakkaalle Tuotteen käyttöönoton helppous Tuotteen käyttömukavuus Tuotteen toimitus Tuotteen kokonaisedullisuus (hinta) Ratkaisun esittely voi jo ennen hinnan käsittelyä päätyä esimerkiksi kysymykseen: Laitammeko me pyörät pyörimään ja toimitukset käyntiin? Hintaa ei kannata ikinä nostaa puheenaiheeksi. Asiakas tekee sen itse, jos se on hänelle oleellinen tieto. Kauppapäätöstä koskevalla kysymyksellä siirrytään tavallisesti vastaväitteiden käsittelyyn. 21
Kirjallinen tarjous Jos kyseessä on tuote, jonka ratkaisua ei ole mahdollista esittää ensimmäisen käynnin yhteydessä tai asiakkaan päätösprosessi edellyttää tarjouksen tekemistä, ei kauppa päätöstä myöskään ehdoteta. Ehdotus tehdään suoraan silloin, kun päätös on mahdollista tehdä. Kirjalliseen tarjoukseen on jokaisessa yrityksessä olemassa omat vakiintuneet käytännöt. On kuitenkin hyvä muistaa jo tarjouksen sisällöstä, että se myös pohjautuu ratkaisupohjaiseen kaupankäyntiin eikä tuotteen ominaisuuksien kertaamiseen. Eli tarjouksesta on löydyttävä hinnan, toimitusehtojen yms. lisäksi ratkaisun tuomat hyödyt asiakkaalle. Jos kustannustehokkuus antaa myöden, tarjous kannattaa viedä henkilökohtaisesti paikanpäälle. Tällöin on helpompi sitoa asiakas jatkotoimenpiteisiin. 22
3.8 Päätösvaihe: Vastaväitteet ja niiden käsittely Vastaväitteet pyritään aina käsittelemään ennakoivasti ratkaisun esittelyn yhteydessä. Tavallisesti kuitenkin niitä riittää käsiteltäväksi myös tämän jälkeen. Vastaväitteet voidaan jakaa neljään ryhmään niiden taustalla olevan sisällön perusteella: Päätökseen tukea hakeva Lisätietoa hakeva Suoraan vastustava Verukkeella vastustava Eli on hyvä tunnistaa nämä tyypit, koska tuotteenne on kallis ei kerro vielä mitään, vaan on saatava tarkemmin selville, mitä asiakas tarkoittaa. Tausta-ajatus voi olla esim.: Meillä on tilapäinen kassavaje, mitenkä tuotteeseen saisi maksuaikaa? Miellä on mennyt kaikki päin honkia ja toimintamme on loppumassa, kaikki investointi on turhaa Kassatilanteemme on mitä parhain, mutta epäilen tuotteenne tuomaa lisäarvoa Tuote tuo varmasti lisäarvoa, mutta maksuaikataulunne ei miellytä Vastaväitteet ovat yleensä useimmissa asiakastapaamisissa toistuvia eli niihin voi aina valmistautua. Paras tapa on kerätä vastaväitteitä ja niiden käsittelyjä myös kirjallisesti muistiin. Tällöin voimme hyvillä mielin odottaa, että kysyisipä asiakas taas sen hankalan kysymyksen. 23
Vastaväitteiden käsittelyssäkin kannattaa noudattaa aina harkittua taktiikkaa: 1. Tauko Kun asiakas on esittänyt vastaväitteensä, pidä tauko. Saat harkinta-aikaa vastaukseen ja asiakas kokee, että olet kuunnellut häntä ja mietit vastausta aidosti hänelle. 2. Varmista Varmista tarkentavilla kysymyksillä, että ymmärsit oikein tai mitä asiakas lopulta oikein tarkoittaa. Jos et päässyt kerralla selville, älä myöskään esitä ymmärtäväsi. 3. Lukitse tilanne Tarkista, onko asiakkaalla muita vastaväitteitä mielessä. Ota vastaan kaikki kerralla, mutta käsittele yksi kerrallaan. Ennen käsittelyä varmistat, että jos nämä asiat olisi ok, mehän pääsisimme asiassa eteenpäin, eikö vain? 4. Käsittele Käsittele vastaväitteet yksi kerrallaan. Tule asiakasta vastaan ensisanoilla ja tue siten häntä: ajatuksesi ei ollut ollenkaan hullumpi, tuo ei olekaan tullut muilla mieleen, ymmärrän hyvin mitä tarkoitat jne. Tämän jälkeen aloitat varsinaisen käsittelyn. 5. Hae hyväksyntä Käsittely päättyy asiakkaan hyväksyntään. Tämän jälkeen eteenpäin menoa (esim. kaupan tekemistä) voi pitää selvänä, koska väitteiden käsittely on lukitsemistilanteessa sidottu asioiden etenemiseen! 24
3.9 Päätösvaihe: Kaupan tekeminen Mikä on yleisin myyntihenkilön tekemä virhe, joka johtaa kaupan menettämiseen? EI MUISTETA TAI USKALLETA EHDOTTAA KAUPPAA! Kun tilanne on saatu otolliseen pisteeseen, voi kauppaa kysyä esimerkiksi seuraavanlaisella kysymyksellä: Pitäisikö meidän seuraavaksi katsoa toimituspäivämäärä vai laitammeko me pyörät pyörimään ja toimitukset liikkeelle? Kuten alla olevasta kuvasta nähdään, tapaamisen jälkeen kaupan todennäköisyys laskee tasaisesti kiihtyvään tahtiin. Kaupan suuruudesta riippuu aikajänteen pituus; pienempi kauppa on saatava puristettua käynnin yhteydessä, hieman suurempi toisella käynnillä. Investointityyppisissä kaupoissa käyrässä on piikkejä tarjouksen jätön ja jatkokäyntien kohdalla, mutta pääpiirteissään käyrä noudattelee samoja linjoja. Kaupan onnistuminen 0,8 Todennäköisyys 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 Buukkaus Tapaaminen Aika kuluu.. 0 Aika 25
3.10 Jälkimyynti Jälkisoitto on osa After Sales -toimintaa, jolla pyritään varmistamaan asiakkaan tyytyväisyys tekemäänsä päätökseen ja tuomaan pitkällä aikavälillä lisäkauppaa. Uusi kauppa on huomattavasti helpompi saada vanhalta asiakkaalta kuin uudelta asiakkaalta. Eli vanha asiakas kannattaa ensinnäkin pitää tyytyväisenä. Jälkisoitto on mietittävä ja sovittava yrityksessänne erikseen; kuka soittaa ja koska. Pääasia on, että tapa vakiintuisi ja siten asia tulisi jokaisen asiakkaan kohdalta hoidettua. Ensimmäinen jälkisoitto Tämä soitto kannattaa suorittaa noin 1 kk kaupanteon jälkeen. Tällä soitolla myyntihenkilö varmistaa asiakkaan alkuvaiheen tyytyväisyyden tuotteeseen tai palveluun. Jos asiakkaalla on jokin asia huonosti, hän puhuu ongelmasta helpoiten ensikontaktin eli myyjän kanssa. Toinen jälkisoitto Noin puolen vuoden sisään kaupasta voi olla toisen soiton aika. Nyt asiakkaalla on jo käyttökokemuksia palvelusta tai tuotteesta. Asiakastyytyväisyyden lisäksi saatamme jo saada tietoa myös mahdollisista lisätarpeista. MUISTA, ETTÄ REKLAMAATIO ON AINA UUDEN KAUPAN PAIKKA! 26
4 SUUNNITELMALLINEN JA AKTIIVINEN TOIMINTA 4.1 Myynnin tehokuutio Aktiivisuus Laatu Suunta LAATU = Myynnin työkalut x henkilön pätevyys (koulutus + kokemus) SUUNTA = Toiminnan suunnitelmallisuus Asiakaskriteerit Potentiaalinen asiakasmassa Priorisointi AKTIIVISUUS = (Henkinen + fyysinen kunto) x motivaatio x Tietoisuus aktiivisuuden tarpeellisuudesta 27
4.2 Suunnitelmallinen toiminta Kaikessa työssä pitää suurin piirtein paikkansa vanha sanonta hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Myynnissä näkyy suunnittelemattomuuden seuraukset suoremmin kuin monessa muussa työssä. No plans, no deals! Toiminta on oltava suunniteltuna Vuositasolla Kuukausitasolla Viikkotasolla Päivätasolla Asiakaskohtaisesti Neuvottelukohtaisesti Kappaleissa 4.3-4.7 tarjotaan välineitä henkilökohtaisen suunnittelun toteuttamiseksi. Suurien linjojen läpikäynti tehdään aina yhdessä myynnin johdon kanssa. Myynnin toteuttamisen päälinjat käydään taas läpi SalesPlan:ssä. Sieltä löytyy myös kaikki tuotteen myyntiin liittyvä materiaali. Suunnittelun lisäksi on myös seurattava toteutumista ja tehtävä johtopäätöksiä joko, korjauksia tai tulevia toistoja. Tämä on tehtävä niin vuositasolla kuin yksittäisen neuvottelun osalta. 1. Suunnittele 2. Mittaa toteumaa 3. Analysoi tuloksia 4. Korjaa tai kopioi Alla olevassa taulukossa on listattuna eri suunnittelun tasojen työkalut: Työkalut SUUNNITTELU Työkalut MITTAUS Vuositaso budjetti, vuosikalenteri budjettitoteuma: CRM-järjestelmästä Kuukausitaso kalenteri tehdyt kaupat, tarjousmassa: CRMjärjestelmästä Viikkotaso listaukset + CRM-järjestelmä viikkoraportti: CRM-järjestelmästä Päivätaso kalenteri + listaukset: CRMjärjestelmästä listaukset + CRM-järjestelmä Asiakaskohtainen CRM-järjestelmä CRM-järjestelmä Neuvottelukohtainen kotiläksyt +/- listat tuoreeltaan 28
4.3 Asiakasmassan priorisointi Asiakaskriteerien määrittely suoritetaan yhdessä johdon kanssa. Määrittely aloitetaan asiakashyötypankin (ks. 2.2) luomisella. Asiakashyötyjen kautta pystytään peilaamaan, kuka hyötyy ja miten. Näin syntyvät samalla kriteerit potentiaalisen asiakkaan määrittelyyn. Tavoitteena on vastata kysymyksiin: Kenelle? Mitä tuotetta/palvelua? Miten? Potentiaalisten asiakkaiden valinnassa voi olla esim. seuraavia tekijöitä: Etäisyys yrityksestä Asiakasyrityksen koko Toimiala Toimintahistoria Maksukyky Ko. palvelua/tuotetta on käytetty aiemmin Ko. palvelua ei ole käytetty aiemmin Käytettävissä oleva resurssi 29
4.4 Suunnittelu: Vuositaso Vuositason suunnittelu alkaa jo edellisen vuoden puolella budjetoinnilla. Budjetointiin on jokaisessa yrityksessä omat rutiininsa, mutta tyypillisesti se suoritetaan myynnin johdon kanssa yhteistyössä jonkinlaisena vuoropuheluna. Euromääräisen myynnin lisäksi voi budjetoida myös asiakaskäynnit. Myynninhallintajärjestelmästä saadaan helposti tietoon /tapaaminen edelliseltä vuodelta ja siltä pohjalta tiedetään, mikä aktiivisuustason on vähintään oltava. Tässä on osittain eräs budjettipohja, joka on tehty Excelissä: 1Q 2Q 3Q tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu Palvelu/tuote Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Bud Tot. Yht. 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 kuuk. 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 kumul. 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Budjetoinnin lisäksi on syytä listata potentiaalisia sekä vanhoja että uusia asiakkaita ja hakea sitä kautta käsitystä, mistä tulevat kaupat haetaan. Budjetoinnin lisäksi on syytä ottaa koko vuoden kalenteri (esim. tulostaa alla olevan näköiset kk-tulosteet peräkkäin Outlook-kalenteriohjelmasta) esiin ja alustavasti merkitä paikkakunnan niminä ja kaupan teemoina, missä milloinkin liikkuu ja millä asialla. Näin tulee kiinnitettyä huomiota siihen, että liikutaan siellä mistä voidaan kaupatkin saada eikä jää alueita hoitamatta. SUUNNITELMAT MUUTTUVAT AINA ELI TEHDÄÄN TURHAA TYÖTÄ, MUTTA ILMAN SUUNNITELMIA EI TAPAHDU MITÄÄN! Rauma Pori Tre Kemi Oulu J:kylä J:kylä J:kylä J:kylä Turku Salo Espoo MESSUT MESSUT MESSUT 30
4.5 Suunnittelu: Kuukausitaso Kuun vaihteen jälkeen on aina hyvä katsoa sekä taaksepäin että eteenpäin. Viimekuulta tulostetaan raportti myynninhallintajärjestelmästä ja katsotaan: Olenko budjetissa (eurot) Olenko budjetissa (tapaamiset) Mikä oli muu aktiivisuustaso Tulivatko listaamani kaupat? Miksi? Johtopäätökset jatkoa ajatellen Alkavalta kuulta tulostetaan raportit myynninhallintajärjestelmästä ja katsotaan: Aktiivinen tarjousmassa Mitkä on ne erityisen huomion vaativat kaupat Onko massa riittävä vai onko löydyttävä lisää Toimenpiteet, jotta pysytään budjetissa Nyt voidaan ottaa taas tulevan kuukauden kalenterinäkymä tulosteena ja tarkentaa kuukauden liikkuminen, missä mennään ja millä asialla. Katso kohdan 5.2 raportit! 4.6 Suunnittelu: Viikkotaso Viikon aluksi katsotaan aina edellisen viikon raportista aktiivisuus ja jos ei oltu oikealla tasolla, on asetettava kysymys MIKSI. Tapaamiset ja soitot on oltava mahdollisimman tasaisesti hyvällä tasolla jokaisella viikolla. Aaltoliikettä on syytä varoa! Ammattimyyjän merkki on myös se, että PERJANTAINA ON AINA SEURAAVA VIIKKO VALMIIKSI SUUNNITELTU! Näin on mukavampi viettää hyvin ansaittu viikonloppu ja latautua tuleviin koitoksiin. Katso kohdan 5.2 raportit! 31