Kuvastin ASIAKASPEILI
Kuvastin menetelmänä Kohteena asiakastyön sisällölliset kysymykset ja työn reunaehdot Menetelmä on kehitetty työntekijän tueksi Vahvistaa yksilöllisen asiantuntijuuden kehittymistä Käytetään kun syntyy tarve ottaa etäisyyttä, tarkastella asiakastilannetta ja omaa tapaa tehdä sosiaalityötä Työskentely on luonteeltaan työnohjauksellista
. Kuvastimen rakenne 1. Itsearviointi (Peilisali) - Sisäinen dialogi ennen yhteistä keskustelua, kirjallinen valmistautuminen - Teemat liittyvät sosiaalityön kohteeseen, toimintatapoihin, suunnitelmallisuuteen ja rakenteellisiin reunaehtoihin - Haastaa pohtimaan omaa ammatillisuutta 2. Vertaisarviointi (Sisäinen peili) - Omien heränneiden ajatusten ja tuntemusten kirjaaminen ennen keskustelua - Puhuminen ja kuunteleminen eriytetty - Jatkotyöskentelyehdotukset 3. Väliarviointi (Takapeili) - Seurataan aiemmin vertaisryhmässä käsiteltyjen asiakassuhteiden edistymistä. 4. Yhteisen tiedonmuodostuksen vaihe (Huomiopeili) - Sisäinen peili-lomakkeisiin kertyneen tiedon koonti yhteisen keskustelun pohjalta - Yhteisöllisen asiantuntijuuden kehittyminen
Kokemuksia Kuvastimesta Muodostunut osaksi perustyötä Vahvistanut moniammatillisen tiimin toimivuutta Antanut tilaa tunteiden ja oman roolin pohtimiseen työn arjessa Tehnyt näkyväksi sosiaalityön tavoitteellista toimintaa, toimintaa ohjaavia käsityksiä ja työhön vaikuttavia reunaehtoja Tukenut työhyvinvointia Kehittänyt työkäytäntöjä Kehittänyt ammatillisuutta ja vahvistanut asiantuntijuutta
Kuvastimen hyödyt ja haasteet Tuki suunnitelmalliseen asiakastyöhön Työntekijälle mahdollisuus kriittiseen reflektioon Tuki työyhteisölle Mahdollista tuottaa tapauskohtaista aineistoa sosiaalityöstä ja työn tekemisen reunaehdoista Vähentänyt case tapausten käsittelyn tarvetta työnohjauksessa Kuvastimen asiakasosallisuuden puuttuminen Koko työyhteisön sitoutuminen Aikataulutus, ajan löytyminen työn arjesta, suunnitelmallisuus
Mitä Kuvastin edellyttää? K I I N N O S T U S T A R E F L E K T O I N T I I N S U U L L I S E S T I J A K I R J A L L I S E S T I R Y H M Ä N L U O T T A M U K S E L L I S T A K E S K U S T E L U K U L T T U U R I A K Y K Y Ä A N T A A J A V A S T A A N O T T A A R A K E N T A V A A P A L A U T E T T A L Ä H I E S I M I E H E N J A T Y Ö R Y H M Ä N S I T O U T U M I S T A
Kuvastimen kehittäminen kohti osallistavaa kohtaamista (Kehrä 2009-2011) Halusimme tuoda asiakkaan näkökulmaa ja osallisuutta esiin Kehrä - kehittämistyön tuloksena syntyi Asiakaspeili Asiakaspeili on lomake, jonka työntekijä täyttää yhdessä asiakkaana olevan lapsen vanhemman kanssa.
Kehittämishankkeen tavoitteet Saada asiakkaan ääni ja asiakaspinnassa olevat ilmiöt vahvemmin esille Saada hiljaista tietoa ja heikkoja signaaleja näkyviksi Kerätä systemaattisesti asiakastyön pinnasta tietoa, jota voidaan hyödyntää sosiaalityön käytäntötutkimuksessa Kuvastimesta esille saatuja lastensuojelun ajankohtaisia ilmiöitä on tavoitteena sanoittaa ja hyödyntää sosiaalisessa raportoinnissa
Asiakaspeilin rakenne Rakenne mukailee Peilisali eli Itsearviointi-lomaketta. suunnitelmallisen sosiaalityön peilit: työskentelyn tavoitteet, tavoitteita tukevat voimavarat ja riskit perheen elämäntilanteessa. vuorovaikutuksen peilit: vanhempien tunteet ja kokemukset yhteistyöstä lastensuojelun työntekijöiden kanssa rakenteelliset peilit: palvelujärjestelmän tuki ja asiakkaan sosiaaliset verkostot Lomakkeen lopuksi on omakuva osio, jossa asiakas kertoo oman huolensa tilanteestaan asteikolla 1-4 (1=vähäinen huoli 4= suuri huoli ja perustelut huolelle).
Asiakaspeilin kysymykset SUUNNITELMALLISEN SOSIAALITYÖN PEILIT Mitkä ovat lastensuojelun asiakassuunnitelman ja/tai työskentelyn tavoitteet? Mitkä ovat perheesi voimavarat, jotka edistävät tavoiteltua muutosta? Liittyykö perheesi elämäntilanteeseen riskejä, jotka haittaavat tavoiteltua muutosta? Mitkä asiat on mielestäsi syytä ottaa työskentelyssä huomioon, vaikka et voi niihin itse vaikuttaa? VUOROVAIKUTUKSEN PEILIT Mitä ajattelet perheesi sisäisestä vuorovaikutuksesta, perheen jäsenten välisistä suhteista? Miten olet kokenut yhteistyön lastensuojelun työntekijöiden kanssa? Mitä tunteita työskentely on sinussa herättänyt? Millä tavalla olet saanut osallistua ja vaikuttaa sosiaalityön työskentely prosessiin? RAKENTEELLISET PEILIT Mitkä sosiaalityön palvelut ja tukitoimet ovat auttaneet perhettäsi? Mitkä työskentelyyn liittyvät yhteiskunnalliset tekijät ovat vaikeuttaneet perheesi tilannetta? (esim. laki, viranomaistoiminta, tukitoimet, palvelu tarjonta) Minkälaisia palveluita olisitte toivoneet perheenne tueksi? Onko perheesi voimavarat (kyvyt, tieto ja taidot) otettu työskentelyssä riittävällä tavalla huomioon? Minkälaista tukea saatte omalta läheisverkostoltanne (sukulaiset, ystävät, naapurit jne.)? Mitkä tekijät läheistenne toiminnassa ovat hankaloittaneet perheenne tilannetta? Haluatteko antaa muuta palautetta työskentelyyn vaikuttaneista tekijöistä? (Nämä voivat liittyä esimerkiksi palvelujärjestelmään, sosiaalityön vakiintuneisiin käytäntöihin, lainsäädäntöön tai resursseihin.) OMAKUVA Huoleni tilanteestani arvioituna asteikolla 1-4 ja perusteluni huolelle. (1 = vähäinen huoli, 4 = suuri huoli)
Asiakaspeili työvälineenä Asiakaspeili osana Kuvastin menetelmää: Asiakaspeili itsenäisenä työvälineenä: 1. Itsearviointi 2. Asiakaspeili 3. Vertaisarviointi 4. Väliarviointi Toimii apuvälineenä asiakassuunnitelman tekemisessä Asiakaspalautteen keräämisen väline
Asiakaspeilin hyödyt ja haasteet Asiakkaalle kuulluksi tulemisen kokemus Mahdollistaa asiakkaan näkökulman esille tulemisen ja huomioimisen työskentelyssä Hyödyntäminen sosiaalisen raportoinnin aineistona Voidaan kerätä tutkimusaineistoa ja hyödyntää käytäntötutkimuksessa Asiakkaan kyky sanoittaa kokemuksiaan Työntekijän kyky ottaa palautetta vastaan Työntekijän keinot koota asiakkaan tuottamaa kokemustietoa Työntekijän vaikutus haastattelutilanteeseen? Tiedon palautuminen asiakkaalle
Käytäntötutkimus asiakaspeilin käyttämisestä Katri Pulkkisen käytäntötutkimus (2011) asiakaspeilin käytöstä toi esiin sen merkityksen asiakastyössä: Asiakkaan näkökulman ja osallisuuden korostuminen oman elämänsä asiantuntijana Asiakkaan kokemustieto osaksi työn suunnittelua, toteutusta ja arviointia Asiakkaan kuunteleminen ja hyväksytyksi tulemisen kokemus. Asiakkailla mahdollisuus antaa palautetta suoraan työntekijälle. Ollaanko samalla kartalla? Miten asiakas määrittelee työskentelyn tavoitteet? Tiedon kerääminen ja työn kehittäminen.
Käytäntötutkimuksen tuloksia Suurin osa aineiston asiakkaista kokee, että yhteistyö lastensuojelun työntekijöiden kanssa on sujunut hyvin Asiakkaiden kokemukset hyvästä yhteistyöstä lastensuojelun työntekijöiden kanssa liittyi kuulluksi tulemiseen ja oikeanlaisten palveluiden ja tuen saamiseen Työskentelyn herättämät tunteet ovat usein ristiriitaisia ja työskentelyn alkuvaihe nousee esiin erityisenä vaiheena, jota leimaa negatiiviset kokemukset ja tunteet.
Työntekijöiden pohdintaa Asiakaspeilin käyttämisestä Muuttanut työkäytäntöjä asiakaslähtöisemmiksi Työroolin pohdinta Työskentelyn tavoitteet asiakas / työntekijä Työn läpinäkyvyys, syvyyttä asiakastyöhön Asiakasvalinnan merkitys haastatteluissa Kehittämistarpeita: Lapsen/Nuoren haastattelu Asiakaspeilin käyttö kaikkien asiakkaiden kanssa Kuvastin-istunnon anti osaksi asiakasprosessia.
Lisätietoja Kuvastin: - Reflektiivinen itse- ja vertaisarviointi menetelmä sosiaalityössä; Yliruka, Laura - www.sosiaaliportti.fi Asiakaspeili: http://www.socca.fi/kehittaminen/lastensuojelu/ kehra_lastensuojeluverkosto/ Katri Pulkkisen käytäntötutkimus Asiakkaiden kokemuksia lastensuojelusta -Asiakkaan peili tiedonmuodostuksen välineenä (10/2011)