ÄLYKKÄÄN ELÄMYSSYSTEEMIN JOHTAMINEN. Elämysten orkestrointi

Maija-Liisa Eskelinen ÄLYKKÄÄN ELÄMYSSYSTEEMIN JOHTAMINEN Elämysten orkestrointi Mikkelin ammattikorkeakoulu C: Oppimateriaalia Study Materials 12 MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU Mikkeli 2011

MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU C: Oppimateriaalia Study Materials PL 181, 50101 Mikkeli Puhelin 0153 5561 Tekijät ja Mikkelin ammattikorkeakoulu Julkaisun kuvat: Maija-Liisa Eskelinen, ellei toisin mainita ISBN: 978-951-588-312-4 (nid.) 978-951-588-313-1 (pdf) ISSN 1455-3686 Ulkoasu: Mainostoimisto ILME Ky Kannen ja sisällön painatus: Kopijyvä Oy - Mikkeli

KUVAILULEHTI Päivämäärä Julkaisusarja ja nro C: Oppimateriaalia 1.9.2011 12 Tekijät Maija-Liisa Eskelinen Nimeke Älykkään elämyssysteemin johtaminen. Elämysten orkestrointi. Tiivistelmä Nykyisten organisaatioiden toimintatavat ja rakenteet ovat pitkälle kehittyneitä. Yritysorganisaatioiden sanotaankin kuuluvan maailman kehittyneimpiin järjestelmiin. Nämä eivät kuitenkaan yksinään riitä selittämään yritysten menestystä. Yritysten yksi keskeisimpiä kilpailukyvyn kysymyksiä on toimintaympäristön muutoksen tunnistaminen ja nopea reagointi. Matkailutoimijoiden on hyvä tietää, että ei ole olemassa mitään järjestelmää, joka takaa matkailijalle ja yritykselle muuttumattomat olosuhteet. Suomessa matkailuyritykset ovat pääosin pieniä mitattuna henkilömäärällä tai liikevaihdolla. Matkailun tehtävät ja toimintaympäristöt monimutkaistuvat. Matkailuyritysten asiakkaat ovat laatu- ja hintatietoisia ja he haluavat monipuolisia elämyksiä. Kyetäkseen toimimaan kilpailukykyisesti yritykset tehostavat strategista johtamista, työntekijöiden osaamista, tuotekehitystä, yhteistyötä ja markkinointia. Monien, erityisesti pienten, yritysten on vaikea vastata kasvaviin innovaatiohaasteisiin. Tämän kirjan tarkoituksena on tarjota matkailuyrityksille ja muille matkailualan sekä esim. luovien alojen toimijoille yritysten toimintaympäristön muutokseen ja asiakkaiden mieltymyksiin sopivia, innovatiivisia ja kilpailukykyä parantavia, ideoita, toimintatapoja ja ansaintamalleja. Yrittäjien ja matkailu ym. toimijoiden lisäksi kirja on tarkoitettu oppikirjaksi korkeakouluihin, joissa opiskellaan matkailua, luovia aloja, yrittäjyyttä ja liiketoimintaa sekä strategista johtamista. Kirja soveltuu hyvin myös markkinoinnin opiskelijoille, jotka haluavat kasvattaa osaamistaan laajojen tuotenäyttämöjen suuntaan. Erityisesti kirjan tavoitteena on antaa innovaatiovinkkejä kokeneille matkailuyrittäjille sekä ideoita yritystoimintaa suunnitteleville. Avainsanat (asiasanat) asiakkaat, ansaintalogiikka, elämyspalvelut, elämys, suunnittelu, innovaatiot, matkailu, osaaminen, yritykset, yhteistyö Sivumäärä 212 s. Muita tietoja Kieli Suomi ISBN ISBN 978-951-588-312-4 (nid.) ISBN 978-951-588-313-1 (PDF) ISSN 1455-3686 Luokitukset YKL 69, 40.7 UDK 65, 338

SISÄLTÖ 1 JOHDANTO ELÄMYSTEN ORKESTROINTIIN... 1 2 ELÄMYKSELLINEN TOIMINTA A LA ASIAKAS JA TYÖNTEKIJÄ... 8 2.1 Vapaa-aika - energiankeruuta työtä varten vai aikaa itselle?... 11 2.2 Kenellä on vastuu työstä?... 12 2.3 Elämysosaamisen tarkoitus... 14 2.4 Mitä älykkyys on?... 15 2.5 Ihmisen elämyksellisyys ja kohteen vetovoima... 18 3 MIKSI ELÄMYSTALOUS JA ELÄMYSTEN ORKESTROINTI?... 22 3.1 Elämysyhteiskunnan ilmenemismuotoja... 28 3.2 Ainutlaatuiset ja uniikit yritykset elämystaloudessa... 33 3.3 Yrityksen kompleksiset olosuhteet... 36 4 OSAAMISTA KOKOAVA SYSTEEMI JA ELÄMYSTEN ORKESTROIMINEN... 40 4.1 Intuitiivisuuden orkestroiminen... 48 4.2 Pizzan kompleksisuus ja orkestroituminen... 51 4.3 Kahvipavun positiivinen kompleksisuuden kasvu... 54 4.4 Positiivisen kompleksisuuden kasvu ja orkestroituminen porotalouden toimialalla... 57 4.4.1 Porotalouden arvoketjun kehitys... 57 4.4.2 Ansaintatavan ja rakenteen sekä ulkoisten tekijöiden yhteensovittaminen... 66 4.4.3 Vastuullinen yrittäjyys... 68 4.5 Orkestroituminen viihteen ympärille a la Las Vegas... 70 4.6 Orkestroituminen juustopallon ympärille... 73 4.7 Orkestroituminen elämysravintolaksi a la Viikinkiravintola Harald ja Freya... 74 5 ELÄMYSOSAAMINEN JA SEN KASVU MENTAALISEN MALLIN AVULLA... 80

5.1 Ammatillisen kompetenssin itsetuntemus ja yrityksen laatu... 83 5.2 Tiedon moniäänisyys... 86 5.3 Tietämisen ja osaamisen tilannesidonnaisuus... 93 5.3.1 Oikea-aikainen osaaminen... 94 5.3.2 Tietämisen ja osaamisen ero... 95 5.3.3 Korkeammalle, nopeammin ja voimakkaammin... 97 5.3.3.1 Tekemisen onnellisuus... 98 5.3.3.2 Haasteiden ja kompleksisuuden kasvu... 100 5.4 Tunneäly elämystaitona... 102 5.5 Asiakaspalvelun elämyksellisyys... 105 5.6 Tuloksen tekeminen kompleksisuudella... 112 5.7 Elämyksellisyys, luovuus ja ideointi tilanneosaamisessa... 116 5.8 Eettisyys ja inhimillisten resurssien käytön osaaminen... 124 5.8.1 Villiyden hyödyntäminen ja sen hallinta... 125 5.8.2 Kriittisyys ja inhimillinen kasvunvara... 126 5.8.3 Taito olla ainutlaatuinen ja mitattavissa oleva persoona... 127 6 MODERNI JA MONIÄÄNINEN JOHTAJUUS... 131 6.1 Tietojohtamisesta... 134 6.2 Elämysjohtamisesta... 138 6.2.1 Itsensä johtaminen... 148 6.2.2 Teema- ja merkitysjohtaminen... 150 6.2.3 Teeman ja merkitysten tehokkuus... 157 7 LIIKETOIMINTAOSAAMISEN HAASTEET... 164 7.1 Liiketoimintaosaamista kuvaava ansaintatapa... 169 7.2 Liiketoimintaosaaminen sidosryhmätyönä... 176 7.3 Merkityksellisen osaamisen valtaistaminen... 185 8 MATKAILU ELÄMYSTALOUTENA... 187 8.1 Elämyksen syntyvaiheita... 190 8.2 Elämyksen piirteitä matkailussa... 192 8.3 Elämysympäristön ja asiakkaan suhde matkailussa... 195

9 PÄÄTELMIÄ... 199 LÄHTEET... 201

LUETTELO KUVIOISTA JA TAULUKOISTA KUVIOLUETTELO Kuvio 1. Elämyksen luonne Kuvio 2. Elämys Kuvio 3. Murrosajattelu Kuvio 4. Elämystalouden yritys ja sen olosuhteet Kuvio 5. Itsensä ylittävä ja moniääninen liittouma- ja yhteistyöinnovaatio Kuvio 6. Älykkään systeemin toimijat eli merkitysten tekijät ja kokijat Kuvio 7. Taloudellisen arvon kasvu Kuvio 8. Porotalouden palvelujen ja kaupan kehitys Kuvio 9. Porotalouden orkestroituminen ja positiivinen kompleksisuus Kuvio 10. Sidosryhmälähtöinen yritysmalli Kuvio 11. Las Vegasin vesivaikutelma Kuvio 12. Las Vegasin kaupunkivaikutelma Kuvio 13. Juustopallon vetovoima Kuvio 14. Osaamiskertymä yrityksessä Kuvio 15. Kompetenssi Kuvio16. Kohdetieto ja työkalutieto Kuvio 17. Kompleksisuuden kasvu flow n avulla Kuvio 18. Kompleksisuuden hallinta Kuvio 19. Kompleksisuuden kasvu palveluissa Kuvio 20. Kompleksisuus ja hinta elämyksen perustana Kuvio 21. Osaamisen kompleksisuus Kuvio 22. Ideointi kiertää tiedollisesta toimivaan ja luovaan Kuvio 23. Osaamisen kasvu ja sen mittaaminen Kuvio 24. Rationaalisen ja intuition säätely Kuvio 25. Elämysominaisuudet prosessina Kuvio 26. Miksi elämykseen tulisi johtaa? Kuvio 27. Työn merkityksellistäminen ja työsuhde Kuvio 28. Teemajohtamisen ulottuvuudet Kuvio 29. Osaamisen määritelmän kuvaus Kuvio 30. Osaamisen tasot

Kuvio 31. Yrityksen sidosryhmät TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1. Tuotantotavan ja kulutuksen elämyksellisyys Taulukko 2. Hiljainen ja eksplisiittinen tieto Taulukko 3. Tietoammattilaisten ominaisuuksia Taulukko 4. Elämysominaisuuksia Taulukko 5. Teeman muodostuminen tehtävistä Taulukko 6. Teemajohtamisen tyylisuuntauksia

1 1 JOHDANTO ELÄMYSTEN ORKESTROINTIIN Matkailuyritysten tuotteista ja matkailualan sekä esim. teollisuuden alojen henkilöstön yksilöllisestä sekä sosiaalisesta osaamisesta tehdään teemallisia tuotenäyttämöjä, merten keitaita ja mitä erilaisimpia osaamisen myyntitiloja. Nämä ovat elämysympäristöjä, joissa toiminta on samaan aikaan yksilöllistä ja yhteisöllistä. Toiminta on moniäänistä. Moniääninen toiminta viittaa toisistaan poikkeavien mieltymysten ja erilaisten arvojen hyväksymiseen. Se viittaa myös erilaisuuden sietämiseen ja sitä voimavarana käyttämiseen. Moniäänisyys on voimavara, joka on hedelmällinen matkailualan osaamisessa, matkailualan ja muiden toimialojen osaamisen yhdistämisessä ja matkailun johtamisessa. Moniäänisyys tarkoittaa hiljaista ja äänellistä osaamista sekä eri tehtävissä toimivien osallistumista esimerkiksi yrityksen johtamiseen. Näin ollen johtaminen ei ole pelkästään yrityksen omistajan tai yritysjohtajan tehtävä, vaan siihen osallistuvat myös muut yrityksessä toimivat, jopa yrityksen ulkopuoliset toimijat. Erilaisten kulttuurien ja talouksien entistä voimakkaampi esiin nouseminen on selkeästi havaittavissa 2000-luvun alussa. Moniäänisyyttä hyödyntäen myös eri alojen osaaminen esim., tekniikka, kulttuuri ja palveluosaaminen, voivat yhdistää osaamisensa uudenlaisiksi ansaintaratkaisuiksi. Moniäänisyydessä syntyy uusia talousmuotoja, joista esimerkkejä ovat elämystalous ja luova toiminta. Tänä päivänä kaupankäynnin edellytys on, että osaamisen täytyy olla merkityksellistä: tuottaa elämystä siitä maksavalle asiakkaalle sekä tuottajalle / matkailualalla toimivalle ammattilaiselle. Merkitys viittaa ihmiselle tärkeään ja häntä motivoivaan asiaan. Matkailutaloudessa motivoituvat toimijat ovat ensisijaisesti asiakas ja työntekijä sekä sijoittaja. Myös matkailun innovaatioympäristö, tutkimus- ja oppilaitokset sekä kehittämis- ja markkinointiorganisaatiot, ovat kiinnostuneita matkailusta. Asiakkaat ostavat merkityksiä/arvoa itselleen ja läheisilleen. Arvo voi olla esim. viihteen, luontokokemuksen, terveysvaikutuksen tai turvallisuuden tunteen aikaansaama elämys. Matkailun tarkoitusta, sen tuotteita ja palveluja

2 kuvaa hyvin elämys/elämystalous. Matkailualan kehittämisessä olisi tärkeää huomata, että yksilöllinen esille tuleminen on lisääntynyt. Tämä ilmenee haluna esiintyä artistina, toimia designerina ym. yksiöllisiä taitoja esiin nostavana osaajana. Hyvä on myös tiedostaa, että nämä taiteilijat kiinnostavat yleisöä. Taiteilijat ym. osaajat tarvitsevat esiintymisareenan/tapahtuman, jonka järjestäminen tarjoaa ansaintamahdollisuuden yrittäjälle. Tämän tyyppinen osaaminen on merkitys/arvo, jossa on elämys- ja ansaintapotentiaalia yrityksille. Merkitysten tai merkityksellisen osaamisen hyödyntäminen ei koske ainoastaan artisteja ja designereitä, vaan kaikissa matkailutoimialan tehtävissä toimivien työntekijän luovuutena ja elämysosaamisena ilmenevien merkitysten tulisi näkyä paremmin yritysten tuotteissa, prosesseissa ja tuloksessa. Sen lisäksi, että se on mielekästä työntekijälle, se lisää yritysten ainutlaatuisuutta, jota muiden yritysten on vaikea omaksua. Tänä päivänä merkityksellistä osaamista voidaan hyödyntää elämystaloudessa, johon matkailu erityisesti lukeutuu. Merkityksellisen osaamisen esiin nostaminen teollisuudessa ja palveluissa on välttämätöntä yrityksille, etenkin, kun voimme sanoa elävämme merkitys- ja elämystaloudessa. Ihmisen ympäristösuhteiden kasvun ja kulutustavan muutoksen myötä ihmiset haluavat tavaroiden ja palvelujen lisäksi elämyksiä, jotka ovat heille tärkeitä esimerkiksi esteettisyyden, mukavuuden, viihteen tai uusien tuttavuuksien muodoissa. Nämä merkitykset, joita elämykseksi voidaan kutsua, kuuluvat oleellisena osana tämän ajan ihmisten elämään. Ne toimivat arkisen aherruksen ja tavanomaisuuden vastakohtana. Vaikka merkityksille ja elämyksille olisikin kysyntää, niin ko. osaamisen tuotteistaminen koetaan ongelmalliseksi. Tämän kirjan tarkoituksena on esittää malleja ja ajatuksia luovuuden, merkityksellisen osaamisen ja elämystalouden organisoimiseksi ja uusien ansaintamallien aikaansaamiseksi. Lukijan ideoinnin ja luovuuden lähtökohdat huomioiden kirja on tarkasti esittävä ja toisaalta tarkoituksellisesti abstrakti. On mielekästä puhua elämysten orkestroinnista. Tämä tarkoittaa intuitio-osaamisen ja rationaalisen osaamisen yhdistävää organisointia elämystalouden, luovien toimijoiden, matkailun ym. käyttöön. Orkestrointi on ennen kaikkea liiketoimintaosaamiseksi soveltuvien toimintojen ohjaamista asiakkaiden käyttöön.

Elämysteema soveltuu yhtä hyvin palvelujen kuin teollisuuden liikeideoiden, arvoketjujen ja markkinoinnin ytimeksi. 3 Ihmisten kokemat elämykset ovat hyvin erilaisia. Monenlaisten elämysten pitäminen mahdollisena perustuu kontingenssiin ajatteluun, jossa elämykset syntyvät erilaisissa tilanteissa. Kontingenssiteoria korostaa, että ei ole olemassa yhtä oikeaa tai parasta tilannetta, tapahtumaa tai tapaa elämyksen syntymiseksi tai aikaan saamiseksi. Sen sijaan on parhaiten elämyksen syntymiseen vaikuttavaa osaamista ym. resursseja, joista yritykset ja yksittäiset osaajat voivat parhaiten järjestää elämyksille otollisia tuote- ja palvelunäyttämöjä. Elämyksen syntymistä edellyttäviä tekijöitä voidaan orkestroida. Tuotekehityksen ja markkinoinnin näkökulmasta katsoen elämyksen syntyminen edellyttää kahdenlaista tekijää. Ne ovat tilanne ja kohde. Tilanne viittaa havainnoijan (ennen kaikkea asiakkaan, mutta myös työntekijän) tajunnalliseen ympäristösuhteeseen. Kohde puolestaan viittaa havaittavana olevan tai esille laitetun ihmisen, esineiden tai luonnon vetovoimaan. Tajunnallisuus viittaa älyllisyyteen ja kohde aistillisuuteen. Kohde viittaa aistillisuuteen, koska se on havaittava jonkin aistin perusteella. Kohde eli tuote, palvelu, oma osaaminen tai elämysympäristö on saatava näkyväksi ja hinnoitelluksi. Pystyäksemme sanomaan enemmän elämyksestä ja siihen liittyvistä tekijöistä elämys, elämystalous, elämystalouden tehtävä ja elämykseen liittyvä osaaminen sekä elämysten orkestrointi käsitteellistetään ansainnan näkökulmasta katsoen. Elämyksen käsite: Elämys on merkityksellinen suhde ihmisen ja ulkoisen kohteen välillä. Suhde voidaan ymmärtää myös omasta kiinnostuksesta ja kohteen vetovoimasta syntyvänä mielentilana.

4 Elämystalouden käsite: Elämystalous on ihmisen suhdetta ympäröivään maailmaan edistävien merkityksellisiksi oletettavien inhimillisten ja teknisten resurssien tavoitteellista organisointia eli orkestrointia. Elämystalouden tehtävänä on intuitiivisesti ja rationaalisesti koettavien, merkityksellisten, uusien kohteiden luominen, esiin nostaminen, parantaminen ja esillepano. Yhdellä käsitteellä ilmaistuna tehtävä on elämysten orkestrointi. Kohteita ovat luonto, inhimilliset ja tekniset resurssit. Elämystalouden osaaminen eritellään kahteen osa-alueeseen alueeseen työkohteen mu- kaan seuraavasti: 1) Inhimillinen osaaminen kohdentuu yksilöllisesti merkittävään osaamiseen ja sosiaalisiin suhteisiin. 2) Tekninen tieto ja taito suuntautuu esineelliseen maailmaan. Elämysten orkestrointi kestrointi: Elämysten orkestrointi tarkoittaa palveluihin ja teollisuuteen soveltuvan älykkyyden ja kädentaitoon perustuvan luovuuden kokoamista helpommin markkinoitavaan muotoon ja brändäämista. Elämysten orkestrointi on elämysteemaista luovuutta korostavan arvoketjun rakentamista yrityksen sisällä ja arvoketjun rakentamista yhteistyönä oman alan ja muiden alojen yritysten kanssa Se on ajattelutapa, jossa tavoitteena on ylittää itsensä toisten avulla. Tämä viittaa yhteistyöhön voimavarana. Se on erilaisuuksien organisoimista luovalla tavalla ja yhteisellä tavoitteella. Voimme todeta, että elämysten orkestrointi on suurten tuote- ja palvelunäyttämöiden järjestämistä, joka sisältää tuotekehityksen, markkinoinnin ja johtamisen. Näyttämöjä tehdään teollisuudessa ja palveluissa. Asiakkaan näkökulmasta katsoen elämysten orkestrointi on monimuotoista asiakkaiden elämyshalun tyydyttämistä. Yrityksen ja asiakkaan yhteisestä näkökulmasta katsoen se on ansaintaa tai liiketoimintaa asiakkaiden elämyshalujen ympärillä. Elämysten orkestroinnin avainsanoja ovat asiakas, yhteistyö, kilpailukyky ja innovaatio. Avainsanoja säestetään luovuudella ja elämysosaamisella.

5 Elämystalous on ihmisen elämyksellisyyden eli ympäristösuhteiden (kulttuuristen, sosiaalisten, luonnon ym. ihmistä virkistävien suhteiden) kehittämistä, luomista ja ideaa siitä. Elämystalous sisältää sekä luovuuden, joka on uuden luomista että idean, joka viittaa entisen parantamiseen. Pystyäkseen toimimaan menestyksekkäästi elämystaloudessa toimijan on tunnettava tekemisensä kohdetta eli elämystä. Elämykset voivat olla kesyjä elämyksiä, jotka tulevat yksilön omista ajatuksista. Ne eivät edellytä konkreettista aistein havaittavaa kohdetta tai suhdetta itsen ulkopuoliseen. Kesyissä elämyksissä kokija kääntyy aina jo koettuun ja useaan kertaan muisteltuun. Ne eivät anna enää mitään uutta ajattelemisen aihetta eivätkä virkistä elämää. Päinvastoin ne voivat olla ikäviä ja jopa ahdistavia. Ihminen kaipaa virkistystä ja omista tavanomaisista ajatuksista poispääsemistä. Elämystaloudessa toimivan tehtävänä on auttaa ihminen pois tavanomaisesta. Sen tulee näyttää tietä asiakkaan mielen ja kehon uudistumiselle. Miten asiakkaita autetaan pois tavanomaisuudesta? Yksi hyvä tapa on järjestää villejä elämyksiä. Villit elämykset ovat uutta ja ennen kokematonta. Ne auttavat ihmisen pois tavanomaisuuden tilasta. Niissä ihminen pääsee luomaan uusia suhteita itsensä ulkopuolella olevaan. Näitä suhteita ovat Buberin (1923) erottelemat Sinä-Minä suhteet, Minä-Se suhteet ja elämysympäristöt. Ensin mainittu edustaa ihmisten välistä tasavertaista kohtaamista ja toinen esineellistävää taipumusta kaikkeen kohdattuun. (Buber 1999). Sinä-Minä elämys on sosiaalisessa vuorovaikutuksessa syntyvä kohtaamisten sarja, jossa palvelun tarjoaja ja matkailija yhdessä tuottavat elämyksen elämysympäristössä ja yhteydessä kollektiivisiin kulttuurikäytänteisiin. Sinä ja Minä -elämyksessä ei esitetä käsitteitä, vaan molemmat osapuolet lainaavat käsitteet ym. taustatiedot omasta kokemusmaailmastaan eli tapahtuman ulkopuolelta. Minä-Sinä suhteessa yrittäjä on järjestänyt asiakkaalle ennen kaikkea aikaa ja tilanteen. Yrittäjän tärkeänä tehtävänä on siis tarjota asiakkaalle omaa ja työntekijöittensä aikaa.

6 Minä-Se suhde tarkoittaa ihmisen kiinnostumista esimerkiksi rakennuksesta, patsaasta tai yksittäisestä sisustuskohteesta, joka on niin kiinnostava, että kaikki muu ympärillä oleva menettää merkityksensä. Designin, arkkitehtuurin ja taiteen lisäksi luonto sekä eläimet ovat oivallisia Minä-Se kohteita. Tämäkin perustuu pitkälle ajankäyttöön. Aika on hetki tai tovi, jona asiakas on vapaa tavanomaisesta. Asiakas on kiinnostunut tai lumoutunut jostakin tärkeästä, joka täyttää hänen tajuntansa sillä hetkellä. Hän myös mielellään muistelee kokemaansa myöhemmin. Elämysympäristö puolestaan tarkoittaa järjestettyä tapahtumaa, luontoa tai huvipuistoa. Koti, yritys, kaupunki, saari tai Suomi ovat erityyppisiä elämysympäristöjä. Laajemmassa mittakaavassa Eurooppa, maapallo ja koko maailmankaikkeus ovat elämysympäristöjä. Missä ihmisen elämykset sijaitsevat? Latomaan (2007, 27) mukaan ihmisen mieli kokonaisuudessaan on elämyksiä, elämyksellisyyttä. Elämystä ei pidä samaistaa tunteeseen tai tunnekokemukseen, vaikka sen avulla saamme alustavan kuvan elämyksestä. Elämys on mukana kaikissa tunteissa niiden elämyksellisyytenä ja voimakkuutena. Elämyspalvelujen järjestäjän näkökulmasta tärkeää on tieto siitä, että elämykset sijaitsevat ihmisen mielessä. Ne siis täytyy saada asiakkaan mieleen. Niiden on oltava tavanomaista kokemusta voimakkaampia. Niiden on merkittävä asiakkaalle jotakin, jotta ne voivat muotoutua elämykseksi. Perttulan (2007, 57) tarkastelussa elämyksen perusta on kokemuksessa. Täsmällisesti sanottuna elämys on elämyksellisyydessä muodostuva kokemus. Tämä viittaa ihmisen tajunnalliseen ympäristösuhteeseen. Elämyksellisyyttä ei siis löydy sen kaltaisista asioista kuin kulttuurista, yhteiskunnasta, ihmissuhteista, kouluista, luonnosta tai matkustamisesta elleivät ne kiinnosta ihmistä. Ne ovat asioita, joihin ihminen on tai voi olla suhteessa. Elämyksellisyys ei liity yksilön elämäntilanteeseen tai todellisuuteen, vaan elämyksellisyys on ainoastaan ihmisen tajunnallisuuden asia. Toiset ihmiset ja muu sosiaalinen eivät liity mitenkään elämyksen koettuun puoleen. Sosiaaliset ja kult-

tuuriset tekijät ovat mukana elämysten tilanteissa ja siinä ne ovatkin merkittäviä. 7 Matkailuelämysten kohdalla tiedollinen kokemus, vaikka kokemuksena onkin yksilön kokemus, on sekä kohteiltaan tai tilanteiltaan että merkityssisällöltään ihmisten vaivatta jakama ja heitä yhteen liittävä. On huomattava, että läheskään kaikki matkailuelämykset eivät ole tunteita, vaan kyse on myös tiedosta. Matkailuelämysten tapaan useimpien elämysten eteen voidaan liittää sana, joka kuvaa ihmisen elämäntilanteesta mielekkäällä tavalla erotettua aluetta. Tällaisia sanoja ovat esimerkiksi perhe (perhe-elämykset), ystävät (ystäväelämykset), ihmissuhteet (ihmissuhde-elämykset) työ (työelämykset) harrastukset (harrastuselämykset) ja vapaa-aika (vapaa-aikaelämykset). Matkailun muodoissa korostuu asiakkaan osallistuminen elämyksen syntymiseen tai tuottamiseen, jolloin voidaan puhua myös toiminnallisesta ja interaktiivisesta elämyksestä. (Perttula 2007, 57, 64, 67.) Perttula (2007) katsoo, että kaikki kokemukset eivät ole elämyksiä. Kokemuksen luonne määrittää, millaiset kokemukset ovat elämyksiä. Elämys on luonteeltaan omakohtainen ja erityisen tärkeä (ks. kuvio 1) KUVIO 1. Elämyksen luonne Elämys voi olla sisällöltään millainen tahansa, koska elämyksen kriteeri on pelkästään koetun tärkeydessä ja yksilöllisessä luonteessa. Elämykset voivat olla kokijalleen sekä myönteisiä että kielteisiä. On luonnollista ihmetellä, miten joku voi kokea nämä ja nuo asiat elämyksinä, kun ne itselle ovat ihan ta-

8 vallisinta arkea tai toisaalta omalle elämälle tyystin vieraita. Tämä tekee ymmärrettäväksi ihmisen yksilöllisen elämyksellisyyden. Samalla tulee mahdottomaksi ajatella, että elämyksiä voisi tuottaa toisille saati tuotteistaa. Yksilön näkökulmasta elämys on aina kokemus. (Perttula 2007, 57) 2 ELÄMYKSELLINEN TOIMINTA A LA ASIAKAS JA TYÖNTEKIJÄ Mitä on mielekäs toiminta työntekijän ja asiakkaan näkökulmasta? Vaikka työn mielekkyys liittyy oleellisesti työntekijän työolosuhteiden parantamiseen ja henkiseen jaksamiseen, niin sitä oleellisemmin se liittyy yrityksen kannattavuuteen ja menestykseen. Mielekäs tekeminen kohdistetaan asiakkaalle syntyvään elämykseen, joka arvon hän maksaa rahana. Työhönsä uppoutuva työntekijä tuottaa harhailevaa paremmin. Mielekkyys liittyy toimintatapaan/johtamistapaan, jolla rajoitamme tai kannustamme työntekijöitä luovuuteen ja elämysosaamisen esille tuomiseen elämyskohteissa ja elämysympäristöissä, joissa asiakasta houkutellaan elämyksen lähteelle. Csikszentmihaily (2007, 60-62) kirjoittaa flow sta, jossa syvä keskittyminen yhdistää ihmisen ja kohteen toisiinsa. Kun (peliin, keskusteluun, harrastukseen) syventyminen ylittää tietyn intensiivisyyden kynnyksen, huomaamme olevamme syvällä mukana. Tässä tilanteessa meidän ei tarvitse miettiä tekemistämme, vaan toimimme spontaanisti, melkein automaattisesti, silloinkin, kun jokin tehtävän osa on hankala tai vaarallinen. Jokapäiväisessä elämässämme keskitymme asioihin pintapuolisesti ja pikaisesti. Keskittyneisyytemme harhailee kohteesta toiseen. Buddhalaiset ovat nimenneet ilmiön apina-aivoisuudeksi. Flow ssa sen sijaan toiminta ja tietoisuus sulautuvat yhteen saumattomaksi energiaksi. Flow ssa kuilu itsen ja toiminnan välillä häviää. Huippuluokan kilpapyöräilijä kuvailee: On kuin en olisikaan pyörän selässä. Aivan kuin kaikki olisi yhtä ja samaa mekaniikkaa. Niin kuin olisin osa konetta, jonka kanssa on syntynyt. Runoilija tiivistää flowkokemuksensa seuraavasti: Tunnen vain, että energia virtaa lävitseni, enkä minä pysäytä sitä. Energia virtaa kehoni läpi kirjoittaessani. Se mikä on kes-

9 kittynyt ja se mikä välittyy, ei ole mieli, vaan energia. Flow tapahtuu, kun en päästä kirjoittajaa minussa asettumaan kirjoittamiseni tielle. Miten estän sitä: Ryhtymällä ajattelemaan. Silloin kun ajattelu alkaa, kirjoittajan ja kirjoittamisen välinen side katoaa. Samoin käy monesti elämyksen kohdalla. Elämyksen kokijan ja elämyskohteen välinen jännite katoaa. Jännitteen katoamisen vastakohtana Flow ssa ollessaan runoilija keskittyy sanoihin ja matkailija elämyskohteen ominaisuuksista mieleen tuleviin ajatuksiin, jotka sukeltavat esiin hänen sisimmästään, maistelee ja hellii niitä ja seikkailee niiden kanssa, päästäkseen perille niiden tarkoituksesta, yrittämättä pakottaa niitä järjestykseen. Keskittyminen voi flow ssa olla niin syvää, että siitä voidaan käyttää termiä ekstaasi, siirtymistä sivuun, siirtymistä jokapäiväisen rutiinin ulkopuolelle, erilliseen todellisuuteen. Jotkut löytävät ekstaasin menemällä temppeliin, museoon tai silmiä hivelevän luonnon keskelle. Eräs vuorikiipeilijä sanoo: Siinä, että mies on vuoren huipulla, on paljon voimaa. Ihmiset etsivät vahvistusta alkoholista, huumeista ja muusta, mutta lähemmäksi ekstaasia pääsee luonnon kautta. Vuorikiipeily vahvistaa mieltä ja kehoa, samalla kun oppii ihmisenä olemisen ulottuvuuksia. Ylhäällä huipulla tuntee ihmiselle kuuluvan paikan luonnossa, tuntee olevansa osa luontoa. Toinen vuorikiipeilijä kuvasi kiipeämistä stressaavaksi ja pelottavaksi. Helpotus on valtava, kun on päässyt huipulle. Jännityksen purkautuminen, helpotus ja onnistuminen ovat elämyskokemuksia kiipeämisen jälkeen. Kehon hyvä olo on luonnollisesti myös elämys. Toiset voivat saavuttaa ekstaasinsa työpöytien ääressä ja antavat mielensä siirtyä toiseen maailmaan, jossa ainoastaan numerot, säkeet, shakin asetelmat tai nuotit ovat todellista. (Csikszentmihailyi 2007, 62) Csikszentmihailyi (2007, 69-70) kirjoittaa myös egon poissaolosta. Flowkokemuksessa monet unohtavat helposti ympäristönsä ja huolensa sekä itsensä. On kuin tietoisuus persoonasta olisi siirtynyt hetkeksi syrjään. Tämä on toinen seuraus intensiivisestä huomion keskittämisestä, joka sulkee pois kaiken, mikä ei suoranaisesti liity suorittamiseen. Vuorikiipeilijä ei unohda itseään niin, ettei tiedostaisi asentoaan tai sormien ja varpaiden asentoa pys-

10 tysuoralla kallioseinämällä. Samoin kirurgi tai pianisti eivät menetä tietoisuuttaan sormistaan. Opettaja ei unohda otettaan opetettavaan aiheeseen eikä suhdettaan oppilaisiin. Se, mikä heiltä unohtuu, on heidän sosiaalinen minänsä, nimi, arvoasema ja järjestysnumero ja näihin liittyvät velvollisuudet. On riemastuttavaa vapautua hetkeksi minän tiedostamisesta, kunnianhimosta, tappion tunteesta, peloista tai mieliteoista. Tunne on kuulumista johonkin suurempaan kokonaisuuteen, perinteeseen, organisaatioon tai sfäärien harmoniaan. Se voi olla pelkkä tyydyttävä tunne siitä, että kuuluu tehokkaaseen ryhmään, jolla on tavoite. Leikkaus on ryhmätyötä, mutta se on kuin koripallon pelaamista: ei tarvitse pysähtyä katsomaan missä pallo on, vaan sen tietää liikkeiden suunnasta. Tiimin jäsen poistuu yhteisestä tietoisuudesta vain hetkeksi kaikkein kiperimmässä tilanteessa. Csikszentmihailyi (2007, 69 70) huomauttaa, että vaikka korostammekin yksilöllisyyttä ja itsenäisyyttä, niin siitä huolimatta tarvitsemme yhteisöön tai johonkin laajempaan kokonaisuuteen kuulumista. Päivittäinen elämämme tarjoaa harvoin tähän mahdollisuuden. Konsertti, kirkko tai urheilukilpailun seuraaminen ovat passiivisia tapahtumia. Flow n mahdollistama yksilöllinen etevämmyys antaa harvinaisen tilaisuuden osallistua aktiivisesti johonkin itseä suurempaan kokonaisuuteen, ilman että joutuisi luopumaan mistään mielen tai kehon taidosta. Frankl (1983) kirjoittaa, ettei onnellisuutta voi saavuttaa onneen pyrkimällä, vaan onni on tahatonta ihmisen seurausta pyrkimyksestä itseään suurempaan tavoitteeseen. Flow-toiminnan tulos voi olla lääkärin potilaalleen suorittama leikkaus, kampaajan asiakkaalleen suorittama hiusten leikkaus, hengenpelastus, runo tai musiikkikappale jne. Opetustilanteessa tavoitteena on oppiminen. Tärkeää ja näin ollen flow ta on myös huomata nauttivansa opetustilanteesta. Kaikki nämä ovat arvokkaita päämääriä, mutta ne eivät ole välttämättömiä: kun tekeminen synnyttää flow ta, se on tekemisen arvoista jo pelkän tekemisen vuoksi. Vuorikiipeilyä harrastava sanoo kiipeilyn olevan jännittävää. Alla on 800 metriä ilmaa ja saman ja yläpuolella samoin. Kiipeämisen viehätys on kiipeämisessä. Huipulla jännitys helpottaa ja on onnellinen, että työ on ohi,

11 vaikka pohjimmiltaan hän toivoo sen yhä jatkuvan. Kiipeämisen oikeutus on kiipeämisessä. Sen tunnistamisesta, että on virta. Virran tarkoitus on virrata, ei etsiä huippua tai utopiaa, vaan pysyä virtana. Samoin voi ajatella olevan elämysmatkailijan kohdalla. Perille pääsy itsessään ei ole elämys, vaan sen tavoitteleminen on elämyksellistä. Työntekijän näkökulmasta katsoen työn tekemisen tavoite ei tulisi olla työajan päättymisessä, vaan työprosessin mielekkyydessä. Applied Research in Quality of Life julkaisun (2010) mukaan ihmiset ovat onnellisimmillaan ennen lomaansa. Loma vaikuttaa onnellisuuteen eniten ennen kuin alkaa. Ihmiset kokevat itsensä tavallista onnellisimmiksi keskimäärin kahdeksana lomaa edeltävänä viikkona. Loman jälkeen paluu arkeen tapahtuu hyvin nopeasti. Onnellisuus palautuu monilla jo päivässä tavalliselle tasolle. Tutkimuksen mukaan loman pituus ei vaikuta onnellisuuteen, koska onnellisuus lisääntyy lomaa edeltävänä aikana. Tutkijat suosittelevatkin pitämään mieluummin monta lyhyttä lomaa kuin yhden pitkän loman. Kuinka tehdään työntekijälle ja asiakkaalle merkityksellinen elämysympäristö samanaikaisesti? Tämä on yksi elämystalouden keskeisistä kysymyksistä. Se on myös muiden menestykseen pyrkivien talousmuotojen kynnyskysymys. 2.1 Vapaa-aika - energiankeruuta työtä varten vai aikaa itselle? Elämystalous on seurausta edellä kuvatuista ja jäljempänä kuvattavista muutosvoimista. Työelämässä ihminen nähdään inhimillisenä resurssina, jolla on sekä aineettomia että aineellisia resursseja annettavana yrityksen käyttöön. Takeshitan (2004, 82 90) tarkastelussa työ on monelle tärkeintä elämässä ja se tuottaa iloa. Heille vapaa-aika (lauantai ja sunnuntai) merkitsee energian keräämistä tulevaa työviikkoa varten. Toiset ihmiset puolestaan pitävät merkityksettömänä ajatusta, jossa vapaa-aika on energian keräämiseksi työtä varten. Useat katsovat, että työ on ainoa tapa ansaita elantonsa eikä työ tuota heille iloa. Siten he pystyvät selkeästi erottamaan toisistaan työn ja vapaaajan. Joissakin yhteiskunnissa uskonto on perinteisesti rajannut ihmisten toimia loman aikana. Muutamat uskonnot jopa velvoittavat ihmisiä suorittamaan riittejä työpäivänä. Monille sunnuntaisin kirkossa käyville ihmisille

12 uskonto on työtä tärkeämpi. Uskonnon merkitys ei ole kuitenkaan välttämättä sidoksissa ajatukseen lomasta energian keräämistä varten tai työstä tärkeimpänä asiana elämässä. Työkäsitys ei siis nykyään vaikuta uskonnolliseen toimintaan, vaan siihen vaikuttavat tavat, miten loma vietetään. Ihminen voi olla joko yksilö- tai ryhmäsuuntautunut. Yksilösuuntautunut ihminen pitää omaa toimintaansa tai käyttäytymistään tärkeänä ja arvostaa yksilöllisyyttä nauttien henkilökohtaisista asioista. Ryhmäsuuntautuneen mielestä ryhmä, johon hän kuuluu, on tärkeä ja häntä ohjaava asia. Myös lomanvietot ovat usein joko yksilö- tai ryhmäsuuntautuneita. Monien mielestä myös lomanvietto muiden kanssa on omaa aikaa. Lomaa vietetään nauttien henkilökohtaisista asioista, nauttien elämän mukavuuksista ja unohtaen arkipäivän. Sitä vietetään olemalla hoitamatta omia tai perheen asioita, seuraten maailman tapahtumia. Joillekin mielekästä on harrastaa jotakin, pohtia tulevaisuutta tai kouluttaa itseään. Erilaiset tavat ymmärtää työn ja vapaa-ajan suhde johtuvat sekä kulttuurin kypsyydestä että taloudellisista tekijöistä. Taloudelliset olot luovat maiden välille eroja myös vapaa-ajan ja loman suhteen. Ikä ja sukupuoli eivät aiheuta eroa lomakäsitteeseen, vaan se muodostuu työntekijän asuinmaan perusteella. (Takeshita 2004) 2.2 Kenellä on vastuu työstä? Yksittäisten ihmisten arkielämää helpottavat palvelut, koneet ja laitteet edellyttävät yrityksiltä pidempää arvoketjua ja aiheuttavat korkeampia kustannuksia. Toisaalta asiakkaiden maksama korkeampi hinta näkyy yrityksen arvonnousuna. Teollisuuden rationalisointi kohdentuu tuotannon siirtämiseen halpatuonnin maihin ja automatisoinnin lisäämiseen. Monet joutuvat vaihtamaan työpaikkaa tai suuntautumaan uusille aloille. Kaikki eivät työllisty, joten työelämään voi sisältyä myös työttömyyttä. Elinikäisiä työpaikkoja ei enää ole. Tänä päivänä työntekijän on otettava vastuu omasta elämästään ja ansaitsemisestaan. Hän ei voi jäädä riippuvaiseksi yksittäisestä yrityksestä. Tärkeää on oman uran hallinta. Usein on niin, että et voi tietää, mitä teet seu-