Antti Savolainen 7.12.2015 Uusi palveluorganisaatio -projektin tilannekatsaus Hallituksen 15.12. kokouksessa on käsittelyssä esitys Yliopiston tavoiteohjelmaksi. Siinä on yhtenä tavoitteena, että yliopiston hallintohenkilöstö organisoidaan uudeksi palveluorganisaatioksi vuoden 2016 aikana. Tässä muistiossa tehdään katsaus uusi palveluorganisaatio -projektin työhön ja kuvataan tämän hetken ehdotukset uuden palveluorganisaation rakenteesta, palveluista ja johtamisesta. Suunnittelutyö jatkuu ja tarkentuu. Tavoitteena on, että rehtori voi alkuvuodesta tehdä päätöksiä uudesta palveluorganisaatiosta. 1. Projektin tausta ja organisointi Yliopiston hallitus päätti 16.9.2015 käynnistää muutosohjelman, jolla tavoitellaan 86 miljoonan euron säästöjä. Päätöksessään hallitus edellytti rehtorin ryhtyvän hallituksen päätöksen liitteenä olevan muistion " Muistio pääministeri Sipilän hallitusohjelman edellyttämistä toimenpiteistä " suuntaviivojen mukaisiin toimenpiteisiin yliopiston talouden tasapainottamiseksi. Yhtenä osana hallitus ohjeisti rehtoria, että hallinnon osalta käynnistetään valmistelu hallinnon organisoinnista yliopistopalveluiksi. Valmistelun pohjana on käytetty 31.8.2015 valmistunutta raporttia Selvitys hallinnon organisoitumisen vaihtoehdoista ja siinä esitettyä yliopistotason mallia. Mallia konkretisoimaan rehtori asetti 6.10.2015 projektin valmistelemaan uutta palveluorganisaatiota. Projektin tehtäväksi annettiin valmistella Yliopistopalveluiden organisaatio Yliopistopalveluiden johtamis- ja ohjausrakenteet Yliopistopalveluiden toiminnansuunnittelun mekanismit toimintayksiköiden ja käyttäjien vaikutuskanavat palveluiden mitoitukseen ja laatuun Projekti organisoitui siten, että projektiryhmän työtä tukemaan asetettiin kuusi suunnitteluryhmää hallinnon eri sektoreille. Lisäksi projektille asetettiin vararehtorin vetämä ohjausryhmä, jossa on tiedekuntien ja laitosten johdon sekä henkilöstöjärjestöjen ja opiskelijoiden edustus. Suunnitteluryhmien työ on pohjana tässä muistiossa esitettäville luonnoksille Yliopistopalveluiden rakenteesta ja palveluista. Yliopistopalveluiden rakentamisessa on tarkasteltu yliopiston koko hallintohenkilöstöä ja heidän hoitamiaan tukitehtäviä. Hallintohenkilöstö hoitaa sekä palveluiksi selkeästi ymmärrettäviä tehtäviä että perinteisesti hallinnoksi miellettäviä tehtäviä kuten päätöksenteon valmistelu, suunnittelutehtävät ym. Rajalinja hallinnon ja palveluiden välillä on vaikeaa ja siksi selkeyden vuoksi käytetään jatkossa termiä palvelu/palvelut
2 kuvaamaan hallintohenkilöstön koko tehtäväkenttää. Samaten yksittäisistä hallinnon aloista käytetään termejä talouspalvelut, henkilöstöpalvelut jne., jotka käsittävät myös sen hallinnon alan suunnittelu, valmistelu, ohjaus ym. toiminnot. 2. Yliopistopalveluiden organisaatio Ehdotus uuden palveluorganisaation nimeksi on Yliopistopalvelut. Yliopistopalvelut koostuu kuudesta toimialasta: henkilöstöpalvelut, talouspalvelut, opetus- ja opiskelijapalvelut, tutkimuspalvelut, viestintä ja yhteiskuntasuhteet sekä yleishallinto ja strateginen tuki. Toimialat jakautuvat palvelukokonaisuuksiin, jotka sisältävät palveluita ja tehtäviä. Yliopistopalveluihin kootaan kaikista yliopiston yksiköistä näihin toimialoihin kuuluvat tehtävät ja niitä hoitava henkilöstö. Organisaatio ja palvelukokonaisuudet täsmentyvät uuden palveluorganisaation toimeenpanon yhteydessä. Hallintojohtaja päättää kunkin toimialan tarkemmasta organisoitumisesta. Kuva 1. Ehdotus organisaatiosta
3 3. Johtaminen Yliopistopalveluita johtaa hallintojohtaja. Jokaisella toimialalla on johtaja (toimialajohtaja) ja jokaisella kampuksella toimii palvelujohtaja. Toimialajohtajat ja palvelujohtajat ovat hallintojohtajan alaisia. Toimialajohtaja johtaa ja kehittää vastuulleen kuuluvia toimintoja ja palveluita koko yliopiston tasolla sekä vastaa oman toimialansa tuloksellisesta, taloudellisesta ja tehokkaasta toiminnasta. Toimialajohtaja toimii rehtorin ja vararehtoreiden tukena asioiden valmistelussa ja päätösten toimeenpanossa, on alansa asiantuntijatukena yliopiston johdolle ja osallistuu yliopiston toiminnan strategiseen suunnitteluun. Palvelujohtaja vastaa kampuksella akateemisen johdon tukipalveluista ja strategisen suunnittelun tuesta, toimii toimintayksiköiden ja hallintojohtajan tukena kampuksen palvelukokonaisuuksien ohjauksessa sekä toimii yhteistyössä toimialajohtajien kanssa kampuksen palvelukokonaisuuksien seurannassa ja kehittämisessä. Palvelujohtaja toimii kampuksella olevan yleishallinto ja strateginen tuki -toimialan henkilöstön esimiehenä. Toimialajohtajat ja palvelujohtajat muodostavat hallintojohtajan johdolla toimivan Yliopistopalveluiden johtoryhmän. Palvelujohtaja ja kampukselle tuotettavista palveluista vastaavat palvelupäälliköt muodostavat kullakin kampuksella kampuksen palveluiden ohjausryhmän. 4. Henkilöstö Toimialojen henkilöstö kuuluu palvelukokonaisuuksiin. Palvelukokonaisuuksilla on esimies, joka toimii palvelukokonaisuuden henkilöstön esimiehenä ja huolehtii palveluiden toiminnasta ja kehittämisestä. Tarkoituksena on, että hallintohenkilöstö on edelleen osa myös niitä työyhteisöjä, joissa fyysisesti työskentelevät tai joille tuottavat palveluita. Esimiehet huolehtivat yhteistyössä akateemisten johtajien kanssa, että henkilöt otetaan osaksi sen toimintayksikön arkea, jota heidän toimintansa tukee. Palveluita tuottava henkilöstö lokalisoituu palvelun luonteesta riippuen lähelle yksiköiden perustoimintaa, kampuksen yhteisiksi palveluiksi tai yliopistotason palveluksi. Lähelle toimintayksiköitä sijoittuvia palveluita ovat tyypillisesti sellaiset palvelut, jotka edellyttävät tiivistä kontaktointia. Kampustasolle voidaan tuoda erityistä asiantuntemusta vaativia tehtäviä ja tehtäviä, joissa ei jatkuva kontaktointi ole oleellista. Yliopistotasolla hoidettavia palveluita ovat yliopistotason yhteiset tehtävät, erityisasiantuntijatehtävät ja rutiiniluonteiset suuren volyymin tehtävät sekä ylimmän johdon tukitehtävät. Kaikissa palveluissa keskeinen palvelurajapinta on myös verkossa olevat palvelut (ohjeet, itsepalvelu). Yliopistopalvelut vastaa henkilöstönsä rekrytoinnista. Tehtävän luonteesta riippuen, esimerkiksi johdon tukeen liittyvissä tehtävissä, rekrytoinneissa voidaan käyttää myös toimintayksiköiden henkilöstön asiantuntemusta.
4 Osaamisen johtaminen perustuu yliopiston tavoitteisiin ja tarpeisiin ja pitää sisällään sekä henkilöstön osaamisen systemaattisen arvioinnin ja pitkän aikavälin kehittämisen, ml. rekrytoinnit. Osaamisen kehittämisessä hyödynnetään koko yliopiston mittakaavassa työkiertoa. Osaamisen johtamisen vastuu kulkee esimiesrakenteen mukaisesti. Esimies ja työntekijä tunnistavat yhdessä tarpeet henkilön ja hänen osaamisen kehittämiseksi kehityskeskustelujen kautta. Asiakasymmärrys ja palveluosaaminen ovat keskeisiä palveluhenkilöstön osaamisalueita substanssiosaamisen ohella. Näiden osa-alueiden arviointi ja kehittäminen on kiinteä osa osaamisen johtamista. 5. Palvelut Liitteenä olevassa palvelukartassa on kuvattu Yliopistopalveluiden palvelut asiakasryhmittäin. Palvelunäkökulma eroaa organisaationäkökulmasta. Organisaatiokuvaus kertoo siitä, mitä missäkin tehdään ja kuka toiminnasta vastaa, palvelukartta kertoo siitä, mitä asiakkaat saavat eli mikä on asiakkaille näkyvä lopputulos). Palvelunäkökulma ei ole kattava näkökulma toimintaan, sillä palveluiden lisäksi tarvitaan usein monia palveluiden taustatoimintoja tai -palveluita. Organisaatiossa tarvitaan myös sellaisia toimintoja, joiden tarve ei synny asiakkaiden tarpeista (kuten esim. lakisääteiset tehtävät). Palveluiden organisoitumisessa kampuksilla noudatetaan lähipalvelutiimien periaatetta. Eri toimialojen henkilöstö sijoittuu lähipalvelutiimeihin, jotka hoitavat jonkun yksikön/yksiköiden palveluita ja tukitehtäviä. Tiimissä työskenteleviä yhdistää yhteinen käyttäjäryhmä/t (yksikkö, toiminto ym.) ja samoin käyttäjäryhmälle on selvää, ketkä tuottavat heille palveluita. Lähipalvelutiimit kuvataan selkeästi, jotta on selvää, keihin voi olla yhteydessä. Lähipalvelutiimeissä olevat palvelut ja niiden volyymi riippuvat käyttäjistä jokaisessa tiimissä ei ole välttämättä samoja palveluita. Lähipalvelutiimien koostumuksessa huomioidaan tuettavien toimintojen tai yksiköiden erityistarpeet. Tiimi koordinoi toimintaansa, jotta eri toimialojen väliin putoavia tehtäviä ei jää hoitamatta ja useita toimialoja yhdistävät tehtävät hoidetaan käyttäjälähtöisesti. Palveluiden kehittäminen Uuden palveluorganisaation toiminnassa käyttäjien tarpeet ja palaute huomioidaan palvelun toteuttamisessa. Palautetta saadaan palvelurajapinnoissa (verkkopalvelu, lähipalvelu, asiantuntijapalvelu), se ohjataan palvelusta vastaaville ja toimintaa kehitetään sen perusteella. Saatua palautetta seurataan ja siitä raportoidaan kampus- ja yliopistotasolla säännöllisesti ja tarpeen mukaan. Palvelun toteuttamisessa ja kehittämisessä pyritään mahdollisimman matalaan ja käyttäjälähtöiseen palveluorganisaatioon. Asiat hoidetaan mahdollisimman pitkälti suoraan asiakasrajapinnassa tai sen lähellä. Vain isot asiat edellyttävät keskitettyä
5 päätöksentekoa/ linjauksia. Tämä edellyttää palvelukyvyn kasvattamista palvelurajapinnassa mm. lisäämällä osaamista (kerralla oikein), kehittämällä palveluita ja palveluprosesseja asiakaslähtöisiksi, tukemalla asiakasrajapintoja back-office toiminnoilla, siirtämällä lisää vastuuta palvelun toteutumisesta asiakasrajapintaan ja pyrkimällä yhden luukun periaatteeseen palvelussa ( huolehditaan asiasta vaikka ei olisikaan omaa alaa - henki). Palvelulla on selkeät vastuuhenkilöt joka tasolla, jotka pitävät yhteyttä akateemisiin johtajiin säännöllisesti tarpeen mukaan. Akateemisten johtajien kanssa käydään läpi palvelun toteutumista (käyttäjätyytyväisyys ja palaute), yksikön tarpeita ja niiden muutoksia sekä tarvittaessa palvelun priorisointia akateemisen toiminnan näkökulmasta. Kampustasolla toimii kampuksen palvelujohtaja, joka vastaa kampuksen asiakasnäkökulmasta palvelun toteuttamisessa (tavoitteet ja tarpeet, asiakastyytyväisyys ja palaute) ja sen näkymisestä uuden palveluorganisaation johtoryhmässä. 6. Yliopistopalveluiden ohjaus ja toiminnan suunnittelu Suunnittelu siitä, miten yliopistopalveluiden palvelut, palvelun taso, resurssit (budjetti, henkilöstösuunnitelma) sekä palvelun tavoitteet ja mittarit määritellään toiminnanohjausprosessissa, on vielä luonnosvaiheessa. Lähtökohtana olisi, että kun yliopistopalveluiden funktio on tukea yliopiston perustehtäviä, strategian ja yksiköiden tavoitteiden toteutumista niin yliopistopalveluilla ei ole varsinaisesti omia tavoitteita. Yliopistopalvelut tekee toimintasuunnitelman, jonka valmistelu koostuu kahdesta prosessista: toimintayksiköiden palvelutarpeista ja niihin perustuvasta palveluehdotuksesta sekä strategian toteuttamisen tuesta ja konsernitoiminnoista.
Liite. Luonnos palvelukartasta. 6
7