TALOUSTUKI KUNTAPALVELUT OY Palvelukeskuspalveluiden tarjoaminen maantieteellisesti laajalla alueella sijaitseville asiakkaille Marjo Helin 14.12.2011
Perustettu vuonna 2006. Kotipaikkana Rauma, toimipiste Porissa. Liikevaihto v. 2011 n. 5 m. Henkilöstöä n. 80 Omistajina asiakkaat eli kunnat ja ky:t. Palvelun perustana sähköiset prosessit.
Konsultointi Kirjanpito Ostoreskontra Palkanlaskenta Myyntireskontra Budjetointi ja raportointi Matkalaskujen käsittely Henkilöstönvuokraus Ohjelmistovuokraus
27,83 %
Kirjanpito ja reskontra Personec Meritt Personec Intime Plus Econet 2000 Microsoft Dynamics AX Ostolaskujen kierrätys Basware Invoice Processing Laskutus ProEconomica Status Econet 2000 Palkanlaskenta Personec F ja ESS Econet 2000 palkanlaskenta Personec Regime (+ s.lomakkeet) Maksuliikenne Basware maksuliikenne Econet monipankki Taloussuunnittelu Basware Business Planning Basware FPM Käyttöomaisuuskirjanpito Personec käyttöomaisuus Konsernitilinpäätös Personec Konserni Basware Group Consolidation
Ostolaskuja 270.000 Palkkalaskelmia 280.000 VOLYYMI VUOSITTAIN Kirjanpidon vientirivejä 3.400.000 Myyntilaskuja 360.000
Asiakaslähtöisyys. Palveluprosessin alku Ennen ulkoistamista tärkeää selvittää asiakkaan todellinen tarve. Keskeistä on pystyä säilyttämään aito kontaktipinta asiakkaaseen sekä siellä palveluiden käyttäjiin. Erityisen haasteellista isojen organisaatioiden kohdalla. Aina ainutkertainen prosessi, kahta samanlaista ei ole.
Muutosprosessin ongelmakohtia Rajapinnan määrittäminen Miten toiminnot organisoidaan jatkossa, kuka vastaa mistäkin ja miten ongelmat ratkaistaan nopeasti ja joustavasti. Asiakkaan opastus muutokseen Usein ainutkertainen tapahtuma asiakkaalle Palvelukeskuksella kuitenkin kokemusta muista projekteista Miten kokemus välitetään asiakkaalle ajoissa? Käytännössä asiakasta tulee opastaa olemaan asiakas
Hallittu aikataulutus Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty Yhteistyö muutoksessa Ohjausryhmät Laaturyhmät Käytännön toteuttajat Riittävä tutustuminen siirtoprojektin aikana helpottaa kanssakäymistä myöhemmin
Henkilöstön valmentaminen Henkilöstön motivointi sekä asiakkaalla että palveluntuottajalla Henkilökohtaiset tutustumiset Muutoksen henkinen hallinta Kaikkea asiantuntemusta ei voi eikä saa ulkoistaa Ikääntyvän henkilöstön tiedonsiirto ; onnistuu vain jos motivointi on onnistunut
Arjen hallinta Asiakaspalvelijoiden tavoitettavuus Prosessien virheettömyys Laadunvalvonta Sosiaaliset kontaktit Ongelmanratkaisun kulttuuri Palautteiden käsittelyn tulee olla arkipäivää. Ruusut ja risut käsitellään säännöllisesti nopealla aikataululla.
Prosesseja tarkkaillaan jatkuvasti kehityksen näkökulmasta. Prosessien jatkuva auditointi. Ongelmien ratkaisussa tavoitteena oikean ratkaisun löytäminen, ei syyllisten etsintä. Ongelmia tarkastellaan sen selvittämiseksi, miten ne voidaan jatkossa ennalta ehkäistä. Kaikki mukana prosessien jatkuvassa kehittämisessä. Asiakaslähtöisyys erityisen tärkeää!
Asiakastyytyväisyys Miten sitä tutkimme Taloustuessa Vuosittain asiakastyytyväisyys kysely Suunnataan kaikille asiakkaille/käyttäjille Räätälöidään käyttäjän näkökulma huomioiden Tulokset käydään läpi henkilöstön kanssa Tarvittaessa asiakaskohtaista palautekeskustelua ongelmien vähentämiseksi Säännölliset asiakaskohtaiset laatupalaverit vähintään 1-2 kertaa vuodessa
Luotettavuus Kustannustehokkuus Uudistushakuisuus Jatkuvuus Kotimainen työ Asiakaslähtöi -syys
Marjo Helin marjo.helin@taloustuki.fi 050-586 7616
Taloustuki Kuntapalvelut Oy taloustuki@taloustuki.fi www.taloustuki.fi Tiedepuisto 4 B 28600 PORI 02-620 7702