Kaisa Haikara J. KÄRKKÄINEN OY:N OSTO-ORGANISAATION SISÄINEN VIESTINTÄ

Kaisa Haikara J. KÄRKKÄINEN OY:N OSTO-ORGANISAATION SISÄINEN VIESTINTÄ Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Lokakuu 2008

TIIVISTELMÄ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Suuntautumisvaihtoehto: Liiketalouden koulutusohjelma Markkinointi ja viestintä Tekijä: Kaisa Haikara Opinnäytetyön nimi: J. Kärkkäinen Oy:n osto-organisaation sisäinen viestintä Työn ohjaaja: Eija Lappalainen Työn tarkastaja: Eija Lappalainen Opintojen aloitusvuosi: 2005 Valmistumisvuosi: 2008 Sivumäärä: 48+13=62 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyöni toimeksiantaja oli J. Kärkkäinen Oy. Opinnäytetyössäni tutkin J. Kärkkäinen Oy:n osto-organisaation sisäistä viestintää. Tavoitteenani oli selvittää, miten osto-organisaation sisäinen viestintä toimii, mitkä ovat tärkeimmät ja toimivimmat sisäisen viestinnän kanavat ja mitkä ovat sisäisen viestinnän kehittämistarpeet. Tutkimuksen teoria osuudessa tarkastelin viestintää, sisäistä viestintää ja verkkoviestintää. Empiirisessä tutkimuksessa käytin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen toteutin kyselylomakkeella, joka oli laadittu tutkimusongelmien pohjalta. Perusjoukko koostui 25 henkilöstä, johon kuului osto-organisaation ostajat ja ostoassistentit. Tutkimuksessa selvisi vastaajille tärkeimmät tiedonkulun ja viestinnän kanavat, viestinnän ja tiedonkulun toimivuus, koulutuksen tarve viestintä kanavien käytössä, vastaajien kokemat ongelmat ja puutteet viestinnässä sekä vastaajien antamat kehitysehdotukset. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että osto-organisaation sisäinen viestintä toimii melko hyvin. Erittäin hyväksi ja erittäin huonoksi sitä ei kokenut kukaan. Viestintä koettiin melko avoimeksi ja ymmärrettäväksi. Tulokset olivat yleisesti ottaen hyviä, mutta myös kehittämistarpeita löytyi. Avainsanat: viestintä, sisäinen viestintä, verkkoviestintä

ABSTRACT CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree Programme: Option: Business Administration Marketing and Communication Author: Kaisa Haikara Name of thesis: Internal communication of J. Kärkkäinen Inc. procurement Supervisor: Eija Lappalainen Inspector: Eija Lappalainen Starting year of studies: 2005 Year of graduation: 2008 Number of pages: 48+13=62 ABSTRACT My thesis was assigned by J. Kärkkäinen Inc. In my thesis I analyze the internal communication of J. Kärkkäinen Inc. procurement. The aim of my research was to define how the procurement`s internal communication works; the most important and the most active communication channels; and the developmental areas of the internal communication. In my thesis I examine the theory of communication, internal communication and network communication. In the empirical part of my thesis I used a quantitative method. I carried out the empirical research by a questionnaire which was based on the research problems. The universe of the research consisted of 25 procurement assistants and buyers. By means of the research I found out the most important information and communication channels; the functionality of communication and information; the need of training for using the communication channels; the respondents experience of problems and absence of communication; and also the respondents development proposals. The research results suggest that the procurement s internal communication worked quite well. Communication was seen quite overt and apprehensible. The results were generally good, but there were also areas for development. Key words: communication, internal communication, network communication

SISÄLTÖ TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO...1 1.1 Kehittämistehtävä ja sen rajaus...2 1.2 J. Kärkkäinen Oy...3 2 VIESTINTÄ...4 2.1 Viestinnän käsite...4 2.1.1 Työyhteisöviestintä...6 2.1.2 Viestinnän häiriöt...7 2.1.3 Viestinnän palaute...8 2.2 Sisäinen viestintä...9 2.2.1 Sisäisen viestinnän kanavat...9 2.2.2 Suorat lähikanavat...11 2.2.3 Suorat kaukokanavat...14 2.2.4 Välitetty lähi- ja kaukoviestintä...15 2.3 Verkkoviestintä...18 2.3.1 Sähköposti...20 2.3.2 Intranet...21 3 J. KÄRKKÄINEN OY:N OSTO-ORGANISAATION SISÄISEN VIESTINNÄN TUTKIMUS...22 3.1 Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusongelmat... 22 3.2 Tutkimusmenetelmä...22 4 TUTKIMUSTULOKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET...24 4.1 Vastaajille tärkeimmät tiedonkulun ja viestinnän kanavat...24 4.2 Viestinnän ja tiedonkulun toimivuus osto-organisaatiossa...32 4.3 Vastaajien käsitykset viestintäkanavien toimivuudesta...37 4.4 J. Kärkkäisen osto-organisaatiota koskevat väittämät...38 4.5 Kokonaisarvio J. Kärkkäisen osto-organisaation viestinnän toimivuudesta ja koulutuksen tarve viestintäkanavien käytössä...41 4.6 Vastaajien kokemat ongelmat ja puutteet viestinnässä...42 4.7 Vastaajien antamat kehitysehdotukset sisäiseen viestintään...42 5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA...43 5.1 Yhteenveto tutkimustuloksista...43 5.2 Kehittämisehdotukset...45 5.3 Tutkimuksen arviointia...46 LÄHTEET...47 LIITTEET

1 1 JOHDANTO Opinnäytetyössäni tutkin J. Kärkkäinen Oy:n osto-organisaation sisäistä viestintää. Viestintä tukee työyhteisön tavoitteiden saavuttamista ja tuloksen tekoa. Toimiva viestintäjärjestelmä on tärkeä edellytys osto-organisaatiolle. Organisaation viestintä onnistuu sitä paremmin, mitä paremmin yritys onnistuu valitsemaan viestinsä ja sen kohderyhmäänsä sopivat viestintä kanavat. Åberg (1997) toteaakin, että viestintä on vaikuttanut silloin, kun se saa aikaan jonkin muutoksen vastaanottajassa. Kun arvioidaan viestinnän tehoa, on tarkasteltava myös viestintään käytettyä aikaa ja vaivaa. Sisäisen viestinnän merkitys on korostunut vuosituhannen vaihteessa, kun muutoksesta on tullut pysyvä ilmiö. Viestintäteknologian kehitys on muuttanut käsitystä perinteisestä tiedottamisajatuksesta, eli tiedon siirtämisestä paikasta toiseen, uudenlaiseen vastaanottoon. Kun tietoa on riittävästi kaikkien ulottuvilla, oleelliseksi on noussut, mistä ja miten nopeasti oikea ja ajantasainen tieto on saatavissa. Myös vapaamuotoisen viestinnän merkitys on noussut uuteen arvoonsa, sillä yhä monimutkaisemmat asiat vaativat pohdintaa, keskustelua ja epävirallista viestintää. (Juholin 2001,109.) Viestinnällä on suuri merkitys organisaatiossa. Myönteisesti koettu viestintä ja viestintäilmasto lisäävät yleistä työtyytyväisyyttä ja tehostavat yhteisön toimintaa. Työ koetaan mielekkääksi jos ihmiset saavat tietoa, ymmärtävät sen ja pystyvät keskustelemaan siitä työyhteisössä. Huono viestintä ja vähäinen vuorovaikutus lisäävät sekaannusta ja väärinymmärryksiä, muutoksen vastustamista, motivaation puutetta ja halua pitäytyä entisessä.

2 1.1 Kehittämistehtävä ja sen rajaus Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten J. Kärkkäisen osto-organisaation henkilökunta kokee sisäisen viestinnän toimivuuden ja mitkä ovat heille tärkeimmät ja toimivimmat viestintäkanavat. Tarkoituksena oli myös löytää mahdolliset sisäisen viestinnän ongelmakohdat ja kehittämistarpeet. Tutkimusongelmat olen jakanut seuraavasti: Pääongelma: - Millaisia käsityksiä J. Kärkkäisen osto-organisaation henkilökunnalla on sisäisen viestinnän toimivuudesta? Alaongelmat: - Mitkä viestintäkanavat ovat tärkeimpiä ja toimivimpia? - Miten viestit ymmärretään ja sisäistetään? - Mitkä ovat sisäisen viestinnän ongelmakohdat ja kehittämisehdotukset? Tutkimuksen toteutin kvantitatiivisella menetelmällä. Tutkimusongelmien pohjalta laadin kyselylomakkeen, jonka annoin henkilökohtaisesti koko perusjoukolle. Perusjoukko koostui osto-organisaation ostajista ja osto-assistenteista. Ennen kyselylomakkeiden antamista välitin saatekirjeen perusjoukolle sähköpostilla. Kyselylomaketta antaessani motivoin heitä täyttämään lomakkeen. Kyselylomakkeet keräsin henkilökohtaisesti suurimmalta osalta perusjoukosta ja osa palautti sen suoraan minulle. Kyselyn toteuttamisen jälkeen, syötin tiedot SPSS-ohjelmaan, jonka avulla analysoin niitä. Näiden pohjalta sain selville osto-organisaation viestinnän tämän hetkisen tilanteen ja kehittämistarpeet.

3 1.2 J. Kärkkäinen Oy J. Kärkkäinen Oy on kehittyvä ja nopealiikkeinen perheyritys Pohjois- Pohjanmaalta. J. Kärkkäinen Oy on ylivieskalaisen Juha Kärkkäisen vuonna 1988 perustama yritys. Vuonna 1991 yritys sai ensimmäiset toimitilansa Ylivieskaan, sitä ennen kauppaa käytiin myymäläautossa. Myöhemmin yritys laajeni niin, että nykyään yrityksellä on Iso Kärkkäinen-nimeä kantava tavaratalo perustamispaikkakunnalla Ylivieskassa. Lisäksi yhtiöllä on toinen tavaratalo Oulun Limingantullin kaupunginosassa. Vuodesta 1999 lähtien Oulun Kärkkäinen on vakiinnuttanut paikkansa Oulun seudun asukkaiden edullisena ostospaikkana. Laatutuotteet ja ammattimainen asiakaspalvelu takaavat onnistuneen ostosmatkan Oulun Kärkkäiselle. Nelostien varteen Iihin nousi joulukuussa 2007 ainutlaatuinen palvelukokonaisuus, nykyajan kauppa-asema. Kärkkäinen Express kauppa-asemalta löytyy laajasti kaikkea mitä matkaasi ja elämääsi tarvitset. Vuoden 2009 keväällä on suunnitelmissa avata liike Lahteen. Yrityksellä on myös verkkokauppa. Henkilöstöä Kärkkäisellä on n.270. Liikevaihto 31.1.2005 päättyneellä tilikaudella oli 70,3 milj.. (http://company.karkkainen.com/index.php?yritys=4.) Viihtyisä ja meluton ISO Kärkkäinen tarjoaa ostamisen mukavuutta: yli 150. 000 tuotetta, autohuolto ja varaosakaupan erikoisliike. Tuotevalikoimaa kehitetään jatkuvasti vastaamaan asiakkaiden tarpeita. ISO Kärkkäinen ja kauppakeskuksen lukuisat erikoisliikkeet tarjoavat lähes täyden palvelun vaativallekin asiakkaalle. ISO Kärkkäinen sijaitsee paraatipaikalla aivan Ylivieskan keskustan tuntumassa. (http://company.karkkainen.com/index.php?yritys=4.)

4 2 VIESTINTÄ Viestintä vaikuttaa ihmisen elämään yhtä paljon kuin terveys tai ravinnon saaminen. Ihmisen olemassaolo on mahdollista vain yhteisöissä, eikä yhteisössä eläminen onnistu ilman viestintää. Työyhteisössä viestintä on yhtä tärkeä voimavara kuin yhteisön työntekijät, koneet, laitteet ja raha. Siksi viestintää on suunniteltava, toteutettava ja seurattava niin kuin muitakin yhteisön voimavaroja. Myös viestinnän tulee palvella työyhteisön tärkeintä tavoitetta, tuloksen tekemistä. Viestinnän ongelma on, että se on näennäisesti helppoa. Kaikki osaavat viestiä pienestä pitäen. Jokaisella on siten oma näkemyksensä siitä, mikä on tehokasta viestintää. Jos viesti ymmärretään väärin tai sitä ei ymmärretä lainkaan, helposti ajatellaan, että vika on viestin vastaanottajassa. (Kortetjärvi-Nurmi & Korhonen 1994, 10.) 2.1 Viestinnän käsite Käsitteenä viestintä on aika tuore, vasta muutaman vuosikymmenen ikäinen. Aluksi puhuttiin lehdistöopista, sittemmin tiedotusopista ja viestintä ymmärrettiin pitkään nimenomaan joukkoviestinnäksi. Sellaiseksi laaja-alaiseksi ihmisen toiminnan tarkastelun alaksi kuin miksi viestintä nykyään ymmärretään, käsite on kuitenkin muotoutunut käytännössä vasta 1970-luvulla. (Puro 2004, 7.) Puro (2004) toteaa, että viestintä on niin tieteenä, oppiaineena kuin koulutusalanakin edelleen jatkuvassa murroksessa ja aivan viime vuosina tuo murros on ollut erityisen kiivasta. Viestintään nivoutuu uusia tutkimus- ja koulutusalueita, ja jo asemansa vahvistaneet osa-alueet muovautuvat kuin huomaamatta uusiin suuntiin. Tämän pohjalta sen määrittäminen, millaisista palasista viestintä lopulta koostuu ja mikä on todella alan todellista ydintä, on paitsi vaikeaa myös jatkuvasti

5 elävää työtä. (Puro 2004, 7.) Viestintä on vuorovaikutusta, ihmisten välistä toimintaa. Ihmisten välinen vuorovaikutus muodostuu sanallisesta ja sanattomasta viestinnästä. Sanallinen viestintä tarkoittaa sanoista rakentuvaa puhetta ja kirjoitusta. Äänen lisäksi ihminen viestii sanattomasti ilmeillä, katseilla, eleillä, liikkeillä, asennoilla, tilankäytöllä ja välimatkalla. Näiden avulla ihmiset lähettävät toisilleen viestejä tiedostaen ja tiedostamattaan. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 11.) Viestintä on olennainen osa organisoitumista ja organisaatioiden toimintaa. Sosiaalisten suhteiden luominen ja ylläpitäminen, ryhmien ja tiimien työskentely sekä työssä oppiminen vaativat työyhteisön jäsenten vuorovaikutusta. Tiedon jakaminen ja uuden tiedon luominen ei ole mahdollista ilman tehokasta viestintää. (Huotari, Hurme & Valkonen 2005, 75.) Juholin (2006) on todennut, että viestintä on mitä arkisin asia ja jokaista koskettava. Mehän kommunikoimme kaiket päivät kotona, työpaikalla, harrastuksissa ja vapaa-ajalla. Opimme sen aivan pieninä ja jatkamme sitä läpi elämän. Jokainen meistä on tässä asiantuntija. Tiedämme ja opetamme mielellämme muillekin, miten pitää puhua ja toimia asiakkaiden, työtoverien, lasten, nuorten tai vanhusten kanssa. Osaamme myös ilmaista, milloin jonkun ihmisen tai organisaation viestintätyyli miellyttää tai ei miellytä meitä. (Juholin 2006, 30.) Viestintä on yhteinen asia. Sanan latinankielinen muoto on communicare eli tehdä yhdessä, mikä kuvastaa sekä informaationvaihtoa että yhteisöllisyyttä, sitä että kuulumme esimerkiksi samaan perheeseen, sukuun, työyhteisöön tai kansakuntaan. Viestintä on siis kaiken inhimillisen vuorovaikutuksen perusta, ja on ilmeistä, että se on välttämätön ehto ihmisen elämälle ja sosiaaliselle järjestykselle. (Juholin 2006, 30.) Åberg (2000) määrittelee viestinnän tapahtumaksi, prosessiksi, jossa merkityksen antamisen kautta tulkitaan asioiden tilaa ja jossa tämä tulkinta saatetaan muiden tietoisuuteen vuorovaikutteisen, sanomia välittävän verkoston kautta. Viestintä on sanomien vaihdantaprosessi lähettäjän ja vastaanottajan kesken tietyssä kulttuurisessa ja fyysisessä konstekstissa. Nämä sanomat kantavat informaatiota. Mutta viestintä on myös merkityksen tuottamista, jakamista ja tulkintaa. Tätä tapahtuu

6 sekä lähettäjä- että vastaanottajapäässä. Viestintä on lisäksi kulttuurisesti määräytynyttä, kulttuuria luovaa ja kulttuurista yhteisyyttä synnyttävää. (Åberg 2006, 85.) Viestinnän lopullinen tavoite on vaikuttaa: muuttaa, lisätä tai vahvistaa vastaanottajan tietoja, mielikuvia tai mielipiteitä. Usein tavoitteena on myös vaikuttaa hänen käyttäytymiseensä, joskus myös asenteisiinsa. (Siukosaari 1999,11.) 2.1.1 Työyhteisöviestintä Åbergin (2006) mukaan mikään työyhteisö ei pysty toimimaan ilman viestintää. Tärkeä edellytys tavoitteelliselle työlle työyhteisössä on toimiva viestintäjärjestelmä. Työyhteisöön kuuluvat eivät tiedä, mitkä ovat tavoitteita, miten työt jaetaan tai miten he ovat työssään menestyneet, ellei heille näistä kerrota. (Åberg 2006, 96.) Työyhteisön viestintä on prosessi, tapahtuma, jossa merkityksien antamisen kautta tulkitaan sellaisten asioiden tilaa, jotka koskevat työyhteisön toimintaa tai sen jäsenten yhteisöllistä toimintaa ja jossa tämä tulkinta saatetaan muiden tietoisuuteen vuorovaikutteisen, sanomia välittävän verkon kautta. (Åberg 2000, 95.) Yhteisön sisäinen tiedotus pitää henkilöstön hyvin tietoisena uutisista, ajankohtaisista asioista; kehityksestä, toiminnasta, tuloksista, tuotteista, tavoitteista ja keinoista, joilla noihin tavoitteisiin pyritään. Myös muutoksista ja ongelmista, sekä tulevaisuuden suunnitelmista on tiedotettava. Nämä tiedot kirkastavat työyhteisön kuvaa ja antavat hinkua ja mielekkyyttä työntekoon. Sisäinen tiedotus puhuu enemmän nykyhetkestä, muutoksista ja lähitulevasta, pienistäkin ja henkilöstölle läheisistä asioista. (Siukosaari 1999, 79.) Työyhteisön viestintä poikkeaa kahden henkilön tai pienryhmän viestinnästä eli niin sanotusta keskinäisviestinnästä. Viestintää harjoitetaan organisoiduissa puitteissa, jotka vaikuttavat viestinnän järjestelyihin. Lisäksi viestintä on tavoitteellista: yksilötavoitteiden lisäksi työyhteisön viestintä tukee työyhteisön tavoitteiden saavuttamista. Työyhteisön viestintäjärjestelmä on kokonaisuus, joka muodostuu käyt-

7 töön otetuista viestintäkanavista, viestinnän järjestelyistä ja viestinnän säännöistä. (Åberg 1997,31.) 2.1.2 Viestinnän häiriöt Viestintä on hyvin altis häiriöille. Häiriöt voivat olla joko sisäisiä tai ulkoisia. Sisäisiä häiriöitä ovat lähettäjässä ja vastaanottajassa itsessään vaikuttavat tekijät, esimerkiksi puutteellinen kielitaito, mieliala sekä mielipiteet ja asenteet. Ulkoisia häiriöitä ovat viestintäympäristöön, sanomaan ja viestimeen liittyvät tekijät kuten melu, valo- tai telekopion epäselvyys ja puhelinyhteyden katkeaminen. (Kortetjärvi- Nurmi & Korhonen 1994, 15.) Kun sanoma liikkuu lähettäjältä vastaanottajalle, on se alttiina monille häiriöille. Käytännön tilanteita ajatelleen toimiva on pfofessori Wiion esittämä nelijako: häiriö voi olla este, kohina, kato tai vääristymä. (Åberg 2006, 93.) Este on häiriö, jossa sanoma ei mene lainkaan perille. Kirje menee väärään osoitteeseen, verkko kaatuu tai ilmoitustaululle laitettu tiedote jää huomaamatta. Este on ulkoinen häiriö: häiriö esiintyy sen jälkeen kun sanoma on lähtenyt lähettäjältä, mutta ennen kuin se on saavuttanut vastaanottajan. (Åberg 2006, 93.) Kohinatilanteessa sanomaan sekoittuu muita sanomia tai häiriöitä. Valokopio on epäselvä, radioaseman kuuluvuus heikkenee ajettaessa siitä poispäin tai messuilla kilpailevat viestit sekoittuvat toisiinsa. Myös kohina on ulkoinen häiriö. (Åberg 2006, 93.) Katoa esiintyy, kun sanoma tulee vastaanottajalle, mutta osa sanomasta häipyy aistihäiriöistä tai muista sisäisistä häiriöistä johtuen. Esimerkkejä ovat huono näkö tai kuulo, värisokeus tai väsymyksestä aiheutunut keskittymisen puute. Kato on siis sisäinen häiriö: häiriö on vastaanottajassa. (Åberg 2006, 93.) Vääristymä on kyseessä, kun sanoma tulee vastaanottajalle, mutta hän ymmärtää ja tulkitsee sen lähettäjän kannalta väärin. Arvot, asenteet ja tarpeet vaikuttavat

8 sanomien tulkintaan. Joskin vääristymä on sisäinen häiriö, voi sitä arvioida vain lähettäjän tarkoitusperien mukaan. (Åberg 2006, 93.) 2.1.3 Viestinnän palaute Palaute on yleensä viestinnän tutkimuksessa määritelty tiedoksi siitä, että vastaanottaja on reagoinut sanomaan. Palautetta on pään nyökkäys, kiitoskirje, asian toistatus, mutta sitä ovat myös erilaiset eleet ja ilmeet. (Åberg 2002, 92.)Palaute on aina lähettäjään ja hänen viestinnän tavoitteisiinsa kytkeytynyt käsite. Viestinnän osapuolet saavat keskustelussa palautetta omien viestiensä ja pyrkimystensä onnistumisesta. (Åberg 1997, 162.) (Siukosaari 1999, 69) määrittelee palautteen vastasanomaksi. Palaute on tietoa siitä, onko vastaanottaja saanut sanoman, ymmärtänyt sen, toiminut sen mukaan ja onko se vaikuttanut. Palautteen voimme saada sanomana, mutta voimme nähdä sen myös vastaanottajan toiminnasta, ilmeistä ja eleistä. Useimmiten tärkein palaute on nähdä ja tietää, että vastaanottaja on toiminut sanoman mukaisesti. Kaikista sanomista, joita yhteisössä työskentelevät lähettävät esimiehilleen ja yhteisön johdolle, on luonnollisesti annettava palautetta. Olivatpa ne sitten suullisia heittoja vain tai kirjallisia esityksiä. On kerrottava, miten sanomat vaikuttivat ja mitä niiden sisältämille asioille tehtiin tai tehdään. (Siukosaari 1999, 65.)

9 2.2 Sisäinen viestintä Työyhteisön sisäinen viestintä on pääosin henkilöstöviestintää. Se on yhteisön viestinnän tärkein osaamisalue ja tavoitteellisin toiminto. Sisäisen viestinnän merkitys on kasvanut jatkuvasti. Yhteisön sisäiseen viestintään kuuluu yhteistoiminta, jolla yhteisö pitää yhteyttä henkilöstöön ja tiedotus, jolla välitetään sanomia talon sisälle. Sisäiseen viestintään liittyy läheisesti myös sisäinen markkinointi, jolla yhteisö ja mm. sen visio, arvot, tavoitteet, yhteisökulttuuri, toiminta ja tuotteet sekä palvelut tehdään tutuiksi henkilöstölle. (Siukosaari 2002, 65.) 2.2.1 Sisäisen viestinnän kanavat Viestinnän rakenteen selvittäminen auttaa ymmärtämään ihmisten tiedonetsinnän logiikkaa, eli mistä kanavasta tai lähteestä he etsivät tietoa. Viestinnän rakenne selviää parhaiten viestintätutkimuksella, missä ihmisiltä kysytään heidän tiedonetsinnästään. Viestinnän rakenne muotoutuu kussakin yhteisössä omanlaisekseen. Ajantasainen ja ammattimaisesti hoidettu intranet on noussut monissa työyhteisöissä tärkeimmäksi tai toiseksi tärkeimmäksi tiedonetsintäkanavaksi, jonka joissakin asioissa voi ohittaa vain esimies tai tiiminvetäjä. Missä intranetia ei ole, sen voivat korvata kahvipöytäpalaverit, sähköpostit tai muu sisäinen tietokanta. Joissakin yhteisöissä tärkeimmäksi taas koetaan kasvokkaisviestintä eri muodoissaan. (Juholin 2006, 160.) Helposti luullaan, että kanavien runsaus tehostaa viestintää ja lisää viestintätyytyväisyyttä. Kiireisessä työelämässä olennaisen tiedon helppo saatavuus on arvo sinänsä, ja keskenään kilpailevien viestintäkanavien olemassaolo synnyttää tiedon ylikuormitusta ja tiedon etsiminen vie kohtuuttomasti aikaa. (Juholin 2006, 161.) Osasto ja tiimikohtaisten asioiden viestinnän tärkeimmäksi kanavaksi voidaan määritellä tiimipalaverin ohella esimies sekä niiden lisäksi mahdollisesti sähköposti

10 ja intranet. Koko yhteisön tuloksen, tavoitteiden ja suunnitelmien viestintään taas nimetään esimerkiksi johdon tilaisuudet, esimiehet, intranet tai henkilöstölehti. Erikseen määritellään vielä keskustelu- ja vuorovaikutustilaisuudet tai -foorumit, joiden nimenomainen tarkoitus on keskustella jo tiedossa olevista asioista ja niiden eteenpäin viemisestä. Saman asian viestimiseen voi olla useita kanavia, mutta on myös tärkeää tietää, mistä tieto on saatavissa tuoreimmassa muodossaan ja mistä saa lisätietoja. (Juholin 2006, 161.) Jokaisessa yrityksessä on oma viestintäkulttuuri. Toisissa yrityksissä suositaan kasvokkaisviestintää, toisissa tuorein tieto löytyy intranetistä, kolmannessa yrityksessä tietoja haetaan tietyiltä avainhenkilöiltä. Oman työyhteisön kulttuuri antaa tietyt suuntaviivat viestien välittämiselle. Eri kanavat sopivat erilaisiin viestintätilanteisiin. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 50.) Sisäisen viestinnän välineet ja käytännöt elävät jatkuvasti, sillä muuttuvassa ympäristössä reaaliaikainen tiedon jakaminen ja hallinta ovat organisaation menestyksen kulmakiviä. Sisäisessä viestinnässä on muutamassa vuodessa siirrytty paperitiedotteista sähköpostiin ja siitä edelleen intranetpalvelujen hyödyntämiseen. (Juholin 2006, 163.) Åberg (2000) jakaa sisäisen viestinnän kanavat lähi- ja kaukokanaviin, joiden välityksellä voidaan toteuttaa viestintää sekä suoraan että välitettynä. Viestintäkanavien monipuolisuuden teorian mukaan rikkaimpia kanavia ovat sellaiset, missä on eniten vuorovaikutusta ja mitkä ovat henkilökohtaisimpia sisältäen ilmeitä, eleitä ja luonnollisen tavan puhua. Yksipuolisimpia ovat kanavat, jotka välittävät vain kirjoitettua tekstiä, samassa muodossa kaikille. Niitä edustavat esimerkiksi lehdet ja muut julkaisut. (Juholin 2006, 164.) Jokaisessa työyhteisössä on valittava juuri ne keinot ja kanavat, jotka parhaiten vastaavat tarpeita ja odotuksia siinä yhteisössä (Siukosaari 1999, 91.)

11 2.2.2 Suorat lähikanavat Suoria lähikanavia ovat esimiesviestintä, kehityskeskustelut ja palaverit ja kokoukset. Juholin (2006) on todennut, että vaikka verkkoviestintä mahdollistaa samanaikaisen vuorovaikutuksen kahden tai useamman henkilön kesken, se ei silti korvaa tilannetta, missä ihmiset kohtaavat kasvotusten. Vuorovaikutusta tapahtuu kaikkialla työyhteisössä, ja on vaikea vetää rajaa virallisen ja epävirallisen, muodollisen ja epämuodollisen viestinnän välille. Tutkimukset ovat pitkään osoittaneet, että vapaamuotoisia kohtaustilanteita tarvittaisiin nykyistä enemmän. (Juholin 2006, 164.) Åberg (1997) toteaa, että huolimatta verkkoviestinnän kehittymisestä ovat henkilökohtaiseen kanssakäymiseen perustuvat kanavat edelleen olennaisen tärkeitä sisäisessä viestinnässä. Esimiesviestintä Sanomien välittymistä esimieheltä alaiselle ja päinvastoin pidetään yhteisön sisäisen viestinnän peruskanavana. Esimiesviestinnän tavoite on selkeä: lisätä tietoisuutta omassa yksikössä kaikesta mikä liittyy tuloksentekijään, työntekoon ja taloon. Tavoitteena on myös hyvä ilmapiiri omassa yksikössä ja koko talossa. Esimies on vastuussa tiedon hankinnasta, vastaanotosta, hän yhdistelee tietoja ja arvioi, mikä merkitys niillä on vastaanottajille ja mitä tiedoilla tehdään. Esimies huolehtii sanomista, niiden sisällöstä, ymmärrettävyydestä ja muodosta. Hän valitsee myös kanavat ja keinot joilla välittää sanomia eteenpäin. Esimies joutuu myös miettimään tiedonvälityksen merkitystä oman panostuksensa osalta: paljon ajatuksia, aikaa ja rahaa viestintään on pantava, jotta viestintä tukisi yksikön tuloksentekoa. (Siukosaari 1999, 92 93.) Esimies on työyhteisön keskeinen viestijä, joka omalla toiminnallaan vaikuttaa ihmisten viihtyvyyteen ja sitoutumiseen. Hän on välittävä linkki yksikkönsä ja muun organisaation sekä toimintaympäristön välillä. Esimies tuo ja vie viestiä organisaatiossa sekä pystysuorassa että horisontaalisessa suunnassa. Esimiehen rooli ja

12 tapa kommunikoida onkin osoittautunut tärkeäksi tekijäksi työyhteisön hengen luomisessa. Itsensä likoon laittava ja yhteiseen tavoitteeseen uskova esimies saa ryhmänsä mukaan paremmin kuin vetäytyvä asiantuntijajohtaja. Innostava esimies myös tulkitsee koko yhteisön keskeisiä asioita sellaisella kielellä ja kielikuvin, joita hänen ryhmänsä ymmärtää ja sisäistää. (Juholin 2006, 165 167.) Kehityskeskustelut Kehityskeskusteluja tarvitaan johtamisen perusosaksi. Sen avulla voi helposti varmistaa, että yritykselle ja organisaatiolle tarpeellinen asia on tavoittanut organisaation jokaisen ihmisen. Kehityskeskustelu on sovittu keino tarkistaa, että vuoden aikana tarpeellisista asioista on tullut puhuttua ja kuunneltua toista osapuolta. Keskustelulla voidaan varmistaa, että tieto on kulkenut esimiehen ja alaisen välillä ja tavoittanut vastaanottajat. (Valpola 2002, 9.) Valpola (2002) mainitsee, että kehityskeskustelujen tavoitteena on myös virittää tulevaisuuteen. Esimies ja alainen voivat antaa eväitä toisilleen suunnitelmien tekemistä varten. Keskusteluiden avulla molemmille jää aikaa ottaa toisen toiveet huomioon ja hyödyntää niitä kehityssuunnitelmissaan. Kehityskeskustelut ovat esimiehen omaan työyksikköön kuuluvien työtovereiden kanssa käymiä säännöllisiä ja tavoitteellisia keskusteluja. Ne lisäävät tietoisuutta, ymmärrystä, hyväksymistä, arvostusta, työtyytyväisyyttä, työ- ja talohinkua ja parantavat työtuloksia. (Siukosaari 1999, 93.) Juholinin (2006) mukaan kehityskeskustelu on yksilön johtamisen väline ja samalla työntekijän vuosittainen mahdollisuus vaikuttaa työkenttäänsä ja siihen liittyviin tekijöihin. Kehityskeskustelun tarkoituksena on ennen kaikkea etsiä yksilön kehittymismahdollisuuksia ja -haluja yhteisestä näkökulmasta ja hyvässä hengessä. Kehityskeskusteluissa puhutaan ja kuunnellaan. Niissä pyritään kehittämään esimiehen ja tuloksentekijän välistä yhteistyötä ja työntekoa koko työyksikössä. Niissä arvioidaan molempien suorituksia, onnistumisia ja tavoitteiden saavuttamista omissa töissään, esimiehen osalta kuitenkin pääosin hänen esimiestyössään. Näissä keskusteluissa tarkistetaan toimenkuva, tarvittaessa myös työsopimus.

13 Keskusteluissa katsotaan myös eteenpäin: puhutaan kummankin tulevaisuuden suunnitelmista ja määritellään henkilökohtaiset tavoitteet sekä koulutus- ja muut kehittämistarpeet. (Siukosaari 1999, 93.) Kehityskeskustelu on muodollisempi ja paremmin valmisteltu kuin epäviralliset päivittäiset tapaamiset tai palautekeskustelut. Parhaimmillaan kehityskeskustelut ovat keino vaihtaa ajatuksia ja suunnata yksilön ja organisaation yhteiset päämäärät keskinäiseen sopusointuun. Keskustelu päätetään yhteenvetoon siitä, mitä sovittiin, mitä jäi selvitettäväksi. Jatkossa on myös pidettävä huolta, että sovitut asiat tehdään ja että ilmaan jääneisiin asioihin palataan. (Juholin 2006, 169 171.) Palaverit ja kokoukset Palaverit ja kokoukset ovat työ- ja muiden työyhteisöjen vuorovaikutuksen perusasioita. Palaverit voivat olla sovittuja käytäntöjä tai niitä pidetään tarvittaessa. Pienryhmissä pidettävien kokousten vahvuuksia ovat tuttuus ja yhteinen viitekehys. Asioita voidaan käsitellä epämuodollisesti ja luottamuksellisesti, mikä luo puitteet osallistujien vapaalle mielipiteiden vaihdolle ja ideoinnille. (Juholin 1999, 142.) Säännölliset, työyksikön, työryhmän tai tiimin viikkopalaverit käsittelevät monia eri aiheita mutta ovat samalla erinomaisia työyksikön oman, sisäisen tiedotuksen foorumeita. Näillä ei vaan saa tiedottaa koko työyhteisöä koskevaa, elleivät muutkin saa samaa tietoa samanaikaisesti. Jos palaveriin tulee koko henkilöstö, se on hyvä koko yhteisön tiedotuskanava. Näissä palavereissa huomataan, kuinka suurin osa työyhteisön asioista oikeastaan onkin viestintää. Olipa palaveri työyksikön sisäinen tai koko työyhteisön yhteinen, ne ovat hyviä palautteen kuuntelemisen, kyselemisen ja keruun kannalta. (Siukosaari 1999, 99.) Hyvin suunnitellut ja johdetut, tavoitteelliset työyhteisön kokoukset ja palaverit ovat osoittautuneet hyviksi viestintätapahtumiksi ja siten osaksi nykyaikaista tavoitejohtamisjärjestelmää. Yrityksessä pidetään usein muunlaisiakin kokouksia, henkilöstön edustajien ja johdon välillä, henkilöstön keskuudessa ja johdon kesken. Näissä kaikissa toimii suullinen viestintä. (Siukosaari 1999, 99.)

14 2.2.3 Suorat kaukokanavat Tiedotustilaisuus Tiedotustilaisuus on hyvin toteutettuna erittäin toimiva sisäisen viestinnän muoto. (Åberg 1993, 113.) Hyvin suunniteltu ja toteutettu tiedotustilaisuus koko henkilöstölle tai sen osalle on sisäistä viestintää parhaimmillaan. Tiedotustilaisuuden järjestäminen henkilöstölle asiasta, josta voidaan yhtä hyvin toimittaa tiedot, on kuitenkin turhaa. (Siukosaari 1999, 101.) Tiedotustilaisuus on perusteltu, kun halutaan näyttää tai esitellä jotain. Se on myös perusteltu silloin, kun pyritään erityisesti kaksisuuntaiseen vuorovaikutustapahtumaan. Tällöin osa tiedotettavasta asiasta jätetään henkilöstön kysymysten varaan. Sisäinen tiedotustilaisuus on henkilöstölle aina myös tervetullut tauko arkiseen aherrukseen ja myös sosiaalinen tapahtuma. Yhteisön johdon kannalta se on mahdollisuus tiedon jakamiseen koko henkilöstölle samanlaisena ja ennalta sovittuna aikana. Onnistunut tiedotustilaisuus on aina myös vuorovaikutustapahtuma. (Siukosaari 1999, 103.) Luottamushenkilöt ja yhteistyöelimet Luottamushenkilöt ovat monissa työyhteisöissä osa liikkeenjohtoa ja johtoryhmän jäseniä, ja heidän merkityksensä yhteisön jäsenten viestintätyytyväisyyteen on merkittävä. Luottamushenkilöt eivät välttämättä tiedosta viestintätehtäväänsä vaan kokevat olevansa ehkä enemmän tiedon vastaanottajia kuin välittäjiä ja kommunikoijia. (Juholin 2006, 179.) Juholin (2006) toteaa, että tutkimusten mukaan tyypillisimpiä luottamushenkilöiden viestintätehtäviä ovat työsuhdeasioista informointi. Sen rinnalla joissakin organisaatioissa luottamushenkilöiden viestintätehtävät ovat osittain samoja kuin esimiehilläkin eli koko oman yksikön, osaston tai tiimin asiat.

15 Luottamushenkilö- ja talon oma tiedotuskanava ovat rinnakkaisia ja toisiaan tukevia. Ne eivät kilpaile keskenään eivätkä saa missään tapauksessa välittää ristiriitaisia tietoja. (Siukosaari 1999, 104.) Työtoverit ja verkostot Työtoverit ovat työyhteisön tärkeä viestintäkanava ja -verkosto, jonka arvo on toisinaan kyseenalaistettu. Joissakin organisaatioissa työtovereilta koetaan saatavan enemmän tietoa kuin itse asiassa halutaan (Juholin 1999, 145.) Verkostoituminen voi olla vapaata tai työtehtäviin liittyvää. Tarkoituksellinen verkostoituminen on menetelmä, jolla lisätään työyhteisöjen tiedon ja osaamisen kasautumista ja yhteisyyden hyväksikäyttöä vuorovaikutuksen keinoin. Verkostoituminen ei ole sen kummallisempaa kuin yhdessä oppimista, tiedon ja osaamisen levittämistä ja ketjuttamista, viestintää ja vuorovaikutusta. Se perustuu organisaation sosiaalisiin rakenteisiin ja tiedon, kokemuksen ja tunteiden yhteensovittamiseen (Juholin 1999, 145). Yrityksessä liikkuu paljon myös sanomia työtovereiden kesken. Pääosin nämä sanomat liittyvät yhteiseen työntekoon, mutta varsin moni niistä käsittelee myös yhteistä työyksikköä ja koko taloa. Tärkeää on, että henkilöstöllä on riittävästi oikeita tietoja kaikista näistä aiheista. (Siukosaari 1999, 100.) Siukosaari (1999) toteaa, että viestintäkanavana työtoverit on hyvä: siltä ei niin paljon odoteta, mutta se hyvin vastaa näihin odotuksiin. Kanavana se on helposti käytettävissä ja varsin vuorovaikutteinen. Toisaalta siinä välittyy paljon huhuja ja juoruja. 2.2.4 Välitetty lähi- ja kaukoviestintä Välitetyssä lähi- ja kaukoviestinnässä käytetään oman yksikön ilmoitustaulua, tiedotteita ja verkkoviestintää. Nopeaa viestintää vaativissa tilanteissa myös matka-

16 puhelimien tekstiviestejä voidaan hyödyntää. Välillisinä kaukokanavina käytetään myös lehtiä, toimintakertomuksia, tietokantoja verkossa, sisäistä radiota, tv:tä ja poikkeustilanteissa myös joukkoviestintää. (Juholin 2006, 180.) Ilmoitustaulu Ilmoitustaulujen merkitys on vähentynyt verkkoviestinnän myötä ja ilmoitustauluista on tullut intranetin tai internetin myötä sähköisiä, jatkuvasti päivittyviä uutisosastoja. Ilmoitustaulujen asema on edelleen vakaa työyhteisöissä, joissa verkkoon kaikilla ei ole pääsyä tai joiden työ on maastossa, tien päällä tai ilmassa, jonne intranet ei yllä. (Juholin 2006, 180.) Ilmoitustaulun rakenne kannattaa suunnitella niin, ettei taulusta tule sekavaa kokoelmaa erilaisia lippusia ja lappusia. Toimiva rakenne on jakaa se esimerkiksi pysyviin ja muuttuviin tiedotteisiin. Jotta ilmoitustaulu säilyttäisi ajankohtaisuuden, voidaan sopia miten pitkään yhtä tiedotetta pidetään taululla. ( Juholin 2006, 180.) Viestintävastuullisen, joka valvoo ilmoitustaulujen toimivuutta, on hyvä muistaa, että ilmoitustaulut rakentavat myös omalta osaltaan yhteisökuvaa. Ne ovat aina henkilöstön ja usein myös ulkopuolisten, talossa käyvien vieraiden nähtävissä. Hyvin hoidettu ilmoitustaulu antaa myönteisen kuvan yrityksestä. Näillä tauluilla ei voi olla mitään yhteisön tai henkilöstön salaisia asioita, koska ne ovat kaikkien vieraidenkin luettavissa. (Siukosaari 1996, 108.) Tiedote Tiedote on viestinnän perustyökalu. Tiedote muuntuu sen mukaan, ketkä ovat vastaanottajia ja miten se välitetään vastaanottajille. (Juholin 2006, 181.) Juholinin (2006) mukaan tiedotteen vahvuutena on nopeus. Ammattilainen tuottaa ja välittää tiedotteen nopeasti ja usein tiedote on ensimmäisiä tekoja esimerkiksi poikkeustilanteissa, kun välitön tiedon tarve on suuri.

17 Hyvä tiedote perustuu tosiasioihin, on tiivis ja sillä on aidosti jotakin uutisarvoa. Hyvä tiedote myös julkaistaan mahdollisimman pian siitä, kun sen sisältämä asia on tapahtunut. Internetin kautta julkaistavaan tiedotteeseen pätevät samat säännöt kuin muuhunkin tiedottamiseen. Tiedotteessa tulee olla hyvä otsikko ja uutiskärki, jotta se herättää kiinnostusta. Tärkein asia kannattaa kirjoittaa tiedotteen alkuun ja jättää vähemmän tärkeät asiat loppuun. Tiedotteen ensimmäinen kappale kannattaa laatia uutismaisesti niin, että se sisältää vastaukset kysymyksiin: kuka, mitä, missä, milloin ja miksi. Tiedotteen lopussa tulee mainita henkilö, joka antaa lisätietoja asiasta sekä hänen yhteystietonsa. Tiedotteessa mainitun yhteyshenkilön tulee olla tavoitettavissa ilmoitettuna ajankohtana. Usein tiedotteen lopussa on myös lyhyt ja tiivis kuvaus organisaation toiminnasta. ( Suomen Tietotoimisto) Tiedotteen tehtävä on usein täydentää kasvokkaisviestintää ja toimia esimerkiksi kokouksessa tai palaverissa annetun tiedon virallistajana. Tiedote voi toimia yksin silloin, kun asia on yksiselitteinen ja voidaan olettaa, että vastaanottajat ymmärtävät sen. Tiedote on tehokas tiedonvälittäjä, kunhan se laaditaan oikein. Oleellisia asioita ovat rakenne ja ilmaisu, jotka kumpikin koskevat sekä graafista että sähköistä tiedotetta. (Juholin 1999, 149.) Henkilöstölehti Suomalaisissa työyhteisöissä julkaistaan kahdenlaisia henkilöstölehtiä: uutis- ja tiedotuslehtiä sekä varsinaisia henkilöstölehtiä. Henkilöstölehdet ovat yhteisön sisäisen tiedotuksen välineitä, mutta ne ovat myös henkilöstön käytettävissä sen tiedotus-, mielipide- ja kyselyvälineenä sekä ilmoitustilana. Näissä tehtävissä henkilöstölehti toimii hyvin, jos sen tekemiseen halutaan panostaa. (Siukosaari 1996, 108.) Henkilöstölehti toimii sekä informointikanavana että keskustelufoorumina ja asioiden taustoittajana. Yleensä henkilöstölehti ilmestyy 4-6 kertaa vuodessa. (Juholin 2006, 183.) Ikävalkon (2001) mukaan henkilöstölehti on aikakausilehtimäinen. Se merkitsee, että aiheita voidaan käsitellä perusteellisemmin kuin tiedo-

18 tuslehdissä ja tiedotteissa. Henkilöstölehti antaa foorumin näyttäville jutuille, joille ei ole tilaa uutismaisessa tiedotuslehdessä. Henkilöstölehden tärkein tehtävä on luoda taustaa yrityksen tai yhteisön tapahtumille eli kertoa enemmän kuin mihin tiedotustilaisuuksissa ja -lehdissä on mahdollisuus. Henkilöstölehti on tärkeä väline kertoa henkilöstölle johdon näkemyksistä yrityksen kehittämisessä, nykytilanteesta ja tulevaisuuden suunnista. (Ikävalko 2001, 68.) 2.3 Verkkoviestintä Verkkoviestintä on kasvanut räjähdysmäisesti, mikä on luonnollista, kun verkostoituneiden ihmisten määrä kasvaa. Viestinnän kasvua lisää sen uusin vaihe: liikkuvuus. Kannettavat tietokoneet, kämmenmikrot ja kännykät lähentyvät toisiaan, ja kehitys on vasta alullaan. Jo nyt voidaan sanoa, että tietokoneesta on tullut työpöydän sähköinen jatke. (Åberg 2006, 78.) Vuosituhannen vaihteen vuosina yhteisöviestintä on kokenut historiansa suurimman muutoksen, kun verkkoviestintää alettiin täysimittaisesti hyödyntää sekä organisaatioiden sisällä että sidosryhmäsuhteissa. Verkkoviestintää pidetään yhtä suurena mullistuksena kuin kirjapainotaidon keksimistä 1400-luvulla. (Juholin 2006, 28.) Huotari, Hurme & Valkonen (2005) mainitsevat, kuinka tieto- ja viestintätekniikka on kehittynyt nopeasti. Erilaiset verkkoperusteiset toiminnot mahdollistavat monipuolisen viestinnän organisaatioissa ja niiden välillä. Tällaisia ovat esimerkiksi sähköposti, videoneuvottelu ja internet-tekniikan hyödyntäminen organisaation sisäisessä tietoverkossa. 2000-luvun suurimpiin haasteisiin kuuluu tietotulvan hallinta. Kun sata vuotta sitten tietoa ei ollut tai sitä ei saanut, nyt tilanne on sellainen, että tietoa tulvii kaikkialta ja sitä koetaan olevan liikaa. Muutoksia tarvitaan sekä sisältöjen tuotannossa ja muotoilussa että tiedon käyttäjien asenteissa ja käyttäytymisessä. (Juholin 2006, 29.)

19 Uusi viestintäteknologia on viime vuosina tullut yritysmaailmaan jäädäkseen. On ensiarvoisen tärkeää, että sähköposti, www-sivut, monitoimiset matkapuhelimet ja muut uudet viestintäteknologian tuotteet saadaan yritystoimintaa hyödyntävään käyttöön, eikä päinvastoin. Yrityksissä ja muissakin yhteisöissä on syytä pohtia näiden välineiden käyttötapoja. Niistä ei saa tulla aikavarkaita eikä välineitä, jotka korvaavat yrityksen sisäisen sosiaalisen kanssakäymisen. Viereiseen huoneeseen ei ole syytä lähettää sähköpostia, jos siellä voi käydä keskustelemassa asiasta kasvokkain. (Salonen 2006) Verkko mahdollistaa yhä vaivattomamman yhteydenpidon, mutta samalla se haittaa päivittäisessä työssä, jossa sähköpostit, tekstiviestit ja puhelut yhä useammin katkaisevat häiriöttömän ajatuksenkulun. (Åberg 2006, 78.) Intranet ja sähköposti ovat muuttaneet yhteisön viestinnän rakennetta ehkä enemmän kuin mikään muu media, ja verkkopalvelu tulee vaikuttamaan myös työkulttuuriin. Uudet välineet ovat myös muuttaneet muiden välineiden tehtäviä. Yhä useammat kirjalliset tiedotteet, ilmoitustaulut ja julkaisut korvautuvat verkkoversioilla osittain tai kokonaan. Kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus on ainakin osittain korvautumassa verkon käytöllä. Verkko on ennen muuta paikka, jossa käyttäjät kohtaavat ja kommunikoivat. (Juholin 2001, 141.) Alasillan (1998) mukaan verkkojen mahdollistama uudenlainen vuoropuhelu on suurin uutuus ja arvokkain anti työelämän viestinnälle. Tietotekniikan, liikenteen ja verkkojen ei tarvitse vieraannuttaa ihmisiä toisistaan, vaan ne voivat päinvastoin lähentää. Käyttäjä voi myös valita ajankohdan milloin hän haluaa viestiä. Verkkojen käytön lisääntyminen korostaa viestinnän rakenteen suunnittelua niin, että verkkoviestinnän parhaimmat puolet hyödynnetään niihin tehtäviin, joihin kyseinen media soveltuu parhaiten. Ylivoimaisia käyttöalueita ovat yhdenviestin lähettäminen monille ja monen vastaaminen harvoille sekä nopea tiedonhaku. Verkon suunnittelussa tehdään yhteisön omista lähtökohdista monenlaisia määrittelyjä ja rajauksia, tärkeimmät jako päiväkohtaisiin, kaikille tärkeisiin tietoihin sekä taustatietoihin, jotka ovat saatavilla tarvittaessa. (Juholin 2001, 142.)

20 2.3.1 Sähköposti Sähköposti on internetin suosituimpia palveluja. Vuosituhannen vaihtuessa noin 75 % niistä suomalaisista, joilla internet yleensä oli käytössä, hyödynsi yhteyttä myös sähköpostiin. Taito ja tahto sähköpostin käyttöön kuuluvat kiistatta ajanmukaiseen luku- ja kirjoitustaitoon. (Alasilta 2000, 81.) Sähköposti on tehnyt läpimurron esimerkiksi meillä Suomessa. Se on helpottanut ja tehostanut ihmisten ja organisaatioiden välistä yhteydenpitoa ja tiedonkulkua ratkaisevasti. (Alasilta 2000, 83.) Sähköposti on ollut monessa organisaatiossa ahkerassa käytössä jo ennen uusimpien verkkojen aikaa lähinnä kuitenkin sisäisessä viestinnässä. Täyden hyödyn siitä on saanut vasta, kun käyttäjien piiri on laajentunut, ja kun sähköpostitse on alkanut saada yhteyden myös oman organisaation ulkopuolelle. (Alasilta 1998, 164.) Alasilta (2000) on todennut, että sata sähköpostiviestiä ei enää ole kovin harvinainen, mutta melkein aina saajalle epämiellyttävä kokemus. Liika on liikaa, etenkin jos työhön kuuluu muutakin, kuin sähköpostin selaamista ja viesteihin vastaamista. Useinhan viestin merkitys on juuri siinä, että lähettäjä edellyttää vastaanottajalta jotakin: vähintään vastausta, joskus mittavaakin työsuoritusta. Toistaiseksi sähköpostin tehokas ja tyylikäs käyttö ei ole vielä itsestäänselvyys. Nykyaikainen organisaatio tarvitsee sähköpostiohjeet aivan samalla tavalla kuin on olemassa esimerkiksi graafinen ohjeisto. Jokaisen osaamisestaan kiinnostuneen suomalaisen on omaehtoisesti hankittava sekä tekniset että ilmailulliset valmiudet käyttää sähköpostia tehokkaasta ja tyylikkäästi. (Alasilta 2000, 83 84.) Ikävalko (1995) toteaa, että sähköposti on tehokas väline silloin, kun se on kaikkien ulottuvilla ja kaikki osaavat käyttää sitä. Tärkeille uutisille pitää luoda ympäristö, mistä uutiset poimitaan. Jos kaikki, keskenään eriarvoiset tiedotteet ovat samassa paikassa, todella tärkeiden uutisten huomionarvo voi laskea. Erityyppisille tiedotteille kannattaakin laatia luokituksia, jotka johdattavat ihmisiä selaamaan heille tärkeät uutiset. (Ikävalko 1995, 66.)

21 Alasilta (1998) toteaa, että sähköposti on parhaimmillaan lyhyiden ja/tai kiireisten viestien välityksessä henkilöltä toiselle tai joka tapauksessa rajattujen ryhmien piirissä. Massaviestintään sähköposti ei sovi. Mitä laajempia jakeluja sähköpostissa käyttää, sitä huolellisemmin viestit pitää rajata vain todella ajankohtaisiin ja tärkeisiin asioihin. (Alasilta 1998, 164.) 2.3.2 Intranet Intranet on organisaation sisäinen, internet-teknologiaan perustuva viestintä- ja tietojärjestelmä. Intranet helpottaa organisaatiossa olevan tietämyksen ja osaamisen tallettamista ja oppimista. Intranet tarjoaa tietotukea. Intranetillä on yhtenäinen käyttöliittymä, usein sama selain kuin internetiä käytettäessä. Intranet on siis kuten internet, mutta pääsy siihen on vain oman organisaation jäsenillä. (Hurme) Alasilta (2000) määrittelee intranetin organisaation omaan käyttöön tarkoitetuksi verkoksi, jolla on itsenäistä sisällöntuotantoa, ja joka hyödyntää selainta ja muuta tyypillistä Internet-teknologiaa. Intranetillä on kaksi tärkeää funktiota: tiedon välittäminen ja vastaanottaminen sekä toisaalta vuorovaikutus. Perustamisen yhteydessä onkin hyvä määritellä tavoitteet niin informointi- kuin vuorovaikutuskanavanakin. Intranetistä ei saisi tulla tiedon kaatopaikka, josta oleellisen tiedon löytäminen on vaikeaa. Tähän auttavat erilaiset tietokannat ja hakemistot ohjeistuksille, perustiedoille, dokumenttipohjille ym. (Juholin 1999, 154.) Intranetiin sopivia viestinnän sovelluksia ovat esimerkiksi: sähköiset ilmoitustaulut ja kalenterit organisaation tiedotus- ja uutistuotanto henkilöstölehti koulutusohjelmat ja -paketit sekä kyselyt ohjeistot ja lomakkeet sisäiset hakemistot linkit yhteistyökumppaneiden palveluihin keskusteluryhmät. (Juholin 2001, 142.)

22 3 J. KÄRKKÄINEN OY:N OSTO-ORGANISAATION SISÄISEN VIESTINNÄN TUTKIMUS 3.1 Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusongelmat Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten J. Kärkkäisen osto-organisaation henkilökunta kokee sisäisen viestinnän toimivuuden ja mitkä ovat heille tärkeimmät ja toimivimmat viestintäkanavat. Tarkoituksena oli myös löytää mahdolliset sisäisen viestinnän ongelmakohdat ja kehittämistarpeet. Tutkimusongelmat olen jakanut seuraavasti: Pääongelma: - Millaisia käsityksiä J. Kärkkäisen osto-organisaation henkilökunnalla on sisäisen viestinnän toimivuudesta? Alaongelmat: - Mitkä viestintäkanavat ovat tärkeimpiä ja toimivimpia? - Miten viestit ymmärretään ja sisäistetään? - Mitkä ovat sisäisen viestinnän ongelmakohdat ja kehittämisehdotukset? 3.2 Tutkimusmenetelmä Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen toteutin kyselylomakkeella, joka oli laadittu tutkimusongelmien pohjalta. Kyselyn jaoin henkilökohtaisesti koko perusjoukolle, koska perusjoukko oli pieni. Perusjoukko koostui 25 henkilöstä, johon kuului J. Kärkkäisen osto-organisaation ostajat ja osto-assistentit. Kyselyn muoto oli informoitu kysely, joka tarkoittaa sitä, että tutkija jakaa lomakkeet henkilökohtaisesti. Kyselylomakkeita jakaessani, samalla kerroin tutkimuksen tarkoituksesta. Vastaajat täyttivät lomakkeet, jotka keräsin kahden viikon sisällä pois.

23 Kyselylomakkeen kysymykset laadin tutkimusongelmien pohjalta. Neljä ensimmäistä kysymystä olivat kartoittavia, jotka koskivat vastaajien ikää, sukupuolta, työssäoloaikaa ja työtehtävää. Seuraavat neljä olivat monivalintakysymyksiä, joihin laadin valmiit vastausvaihtoehdot. Näissä kysymyksissä sain selville tärkeimmät tiedonkulun ja viestinnänkanavat ja kuinka hyvin nämä kanavat toimivat. Niistä myös selvisi, kuinka hyvin viestintä ja tiedonkulku toimii osto-organisaation sisällä. Neljä viimeistä kysymystä olivat monivalintakysymyksiä, joista selvisi viestintäkanavien käytössä tarvittava koulutus, viestinnän puutteet ja kehitysehdotukset. Monivalintakysymyksistä kaksi oli strukturoidun ja avoimen kysymyksen välimuotoja, joihin valmiiden vastausvaihtoehtojen jälkeen oli mahdollisuus vastata avoimesti. Avoimen vaihtoehdon avulla voidaan saada esiin näkökulmia, joita tutkija ei ole etukäteen osannut ajatella. Loput neljä kysymystä olivat avoimia, joissa vain kysymys esitettiin ja jätettiin tyhjä tila vastausta varten. Avoimet kysymykset antoivat vastaajille mahdollisuuden sanoa, mitä hänellä todella mielessään on. 3.3 Tutkimusjoukon kuvailu Tutkimusjoukkoon kuului 25 henkilöä, joista 22 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi tuli 89 %. Vastaajista naisia oli 59,1 % ja miehiä oli 40,9 %. Vastaajista naisia oli 18,2 % enemmän kuin miehiä. Vastaajien ikä jakautui seuraavasti: 20 30 vuotiaita oli 50 %, 31 40 vuotiaita oli 45,5 % ja 51 60 vuotiaita oli 4,5 %. 20 30 vuotiaita oli eniten ja 51 60 vuotiaita oli vähiten. Työssäoloaika jakaantui seuraavasti: alle vuoden töissä oli ollut 13,6 %, 1 3 vuotta 27,3 %, 4 6 vuotta 27,3 %, 7 9 vuotta 13,6 %, 10 13 vuotta 13,6 % ja yli 14 vuotta 4,5 %. Ostajia vastaajista oli 45,5 % ja osto-assistentteja 54,5 %.

24 4 TUTKIMUSTULOKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET Tässä luvussa esittelen tutkimustulokset ja kehittämisehdotukset, joita tutkimuksessa tuli esille. Tutkimustulokset esittelen seuraavassa järjestyksessä: vastaajille tärkeimmät tiedonkulun ja viestinnän kanavat, viestinnän ja tiedonkulun toimivuus osto-organisaatiossa, vastaajien käsitykset viestintäkanavien toimivuudesta, kokonaisarvio osto-organisaation viestinnän toimivuudesta ja koulutuksen tarve viestintäkanavien käytössä, vastaajien kokemat ongelmat ja puutteet viestinnässä sekä vastaajien antamat kehitysehdotukset sisäiseen viestintään. 4.1 Vastaajille tärkeimmät tiedonkulun ja viestinnän kanavat Sähköposti Kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että tärkein viestintäkanava on sähköposti. Erittäin tärkeä KUVIO 1. Sähköpostin tärkeys viestintäkanavana

25 Kärkiportaali Kärkiportaalia ei vastaajista kukaan pitänyt tärkeimpänä viestintäkanavana. Melko tärkeänä sitä piti 38,1 % vastaajista. Ei kovin tärkeänä sitä piti 52,4 % vastaajista ja ei ollenkaan tärkeänä sitä piti 9,5 % vastaajista. Melko tärkeä Ei kovin tärkeä Ei ollenkaan tärkeä Missing KUVIO 2. Kärkiportaalin tärkeys viestintäkanavana

26 Messenger Messengeriä erittäin tärkeänä viestintäkanavana vastaajista piti 10 %. Melko tärkeänä 35 %, ei kovin tärkeänä 30 % ja ei ollenkaan tärkeänä 25 %. Erittäin tärkeä Melko tärkeä Ei kovin tärkeä Ei ollenkaan tärkeä Missing KUVIO 3. Messengerin tärkeys viestintäkanavana

27 Matkapuhelin Matkapuhelinta erittäin tärkeänä viestintäkanavana vastaajista piti 68,2 %. Melko tärkeänä 27,3 % ja ei kovin tärkeänä 4,5 %. Erittäin tärkeä Melko tärkeä Ei kovin tärkeä KUVIO 4. Matkapuhelimen tärkeys viestintäkanavana

28 Oman esimiehen suullinen viestintä Oman esimiehen suullista viestintää vastaajista 31,8 % piti erittäin tärkeänä. Melko tärkeänä sitä piti 59,1 % ja ei kovin tärkeänä 9,1 %. Erittäin tärkeä Melko tärkeä Ei kovin tärkeä KUVIO 5. Oman esimiehen suullisen viestinnän tärkeys

29 Työkaverien suullinen viestintä Työkaverien suullista viestintää vastaajista yli puolet eli 59,1 % piti erittäin tärkeänä. Melko tärkeänä sitä piti 36,4 % ja vain 4,5 % ei pitänyt sitä kovin tärkeänä. Erittäin tärkeä Melko tärkeä Ei kovin tärkeä KUVIO 6. Työkaverien suullisen viestinnän tärkeys

30 Palaverit Palavereita vastaajista 22,7 % piti erittäin tärkeänä viestintäkanavana. Melko tärkeänä palavereita piti 45,5 % ja ei kovin tärkeänä 31,8 % vastaajista. Erittäin tärkeä Melko tärkeä Ei kovin tärkeä KUVIO 7. Palavereiden tärkeys viestintäkanavana

31 Ilmoitustaulut Ilmoitustauluja ei pidetty kovin tärkeänä. Vain 4,8 % vastaajista piti ilmoitustauluja melko tärkeänä. Ei kovin tärkeänä sitä piti 61,9 % ja ei ollenkaan tärkeänä 33,3 %. Melko tärkeä Ei kovin tärkeä Ei ollenkaan tärkeä Missing KUVIO 8. Ilmoitustaulujen tärkeys viestintäkanavana Vastaajat kokivat tärkeimmiksi viestintäkanaviksi sähköpostin ja matkapuhelimen. Kärkiportaalia yli puolet vastaajista ei pitänyt kovin tärkeänä ja kukaan ei kokenut sitä tärkeimmäksi viestintäkanavaksi. Pieni osa vastaajista koki messengerin tärkeäksi viestintäkanavaksi. Suullinen viestintä koettiin myös tärkeäksi mutta myös pieni osa vastaajista ei kokenut sitä kovin tärkeäksi. Palavereiden tärkeys tutkimustulosten perusteella oli yllättävän heikko. Ilmoitustaulua viestintäkanavana suurin osa vastaajista ei pitänyt tärkeänä vain yksi vastaajasta piti sitä melko tärkeänä. Ilmoitustaulu alkaa olla nykypäivän työyhteisössä hieman vanhanaikainen. Sisäisessä tiedottamisessa on siirrytty pitkälti paperitiedotteista sähköpostiin ja intranetpalveluihin.