SEGMENTOINTI Paulus Torkki Helsingin yliopisto
SEGMENNOINNIN TAUSTALLA: TYÖNJAKO, ERIKOISTUMINEN, STANDARDOINTI Omavaraistalous Työnjako Erikoistuminen Standardointi Tuottavuus: vähemmällä enemmän* Piirilääkäri Kunnanlääkäri + terveydenhoitaja / kätilö TK: 12 lääkäriä joista 3 erikoislääkäriä, labra, röntgen, sairaanhoitajia, diabeteshoitajia, sosiaalihoitajia,. Asiantuntija Työpari, tiimi Organisaatio Lillrank 2016 Minkälaisia prosesseja? *= tai vähän enemmällä paljon enemmän
INTEGRAATIO TUOTTAA HOITOSUUNNITELMAN, KOORDINAATIO TOTEUTTAA SEN Tietoa, näkökulmia INTEGRAATIO Monen toimijan yhdessä tuottama tulkinta tilanteesta: diagnoosi, suunnitelma Kompetenssejä, tehtäviä KOORDINAATIO Monen toimijan yhdessä tuottama prosessi Lillrank 2016
MIKSI SEGMENTOINTIA TARVITAAN? 100 % 90% väestöstä 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 20% 2% 14% 9% 7% 5% 10% 4% 30% Muut paljon palveluita tarvitsevat Kalliit somaattiset sairaudet Diabeetikot ja sydän- ja verisuonitautipotilaat Psykiatrisen erikoissairaanhoidon asiakkaat (ei sos.palveluita) ** Päihdepalveluiden ja päihde- ja mtasumispalveluiden asiakkaat Vammais- ja kehitysvammapalveluiden asiakkaat Lastensuojelun asiakkaat Vanhuspalveluasiakkaat Vain terveyspalvelukäyttöä N. 5 % väestöstä ja 23 % kokonaiskustannuksista Terveyspalveluiden lisäksi runsaasti myös sosiaalipalveluita N. 5 % väestöstä ja 57 % kokonaiskustannuksista *Kukin asukas on luokiteltu vain yhteen ryhmään, jotta kenenkään kustannuksia ei laskettaisi kahteen kertaan. Mikäli asukas palvelunkäyttönsä puolesta kuuluisi useampaan ryhmään, on hänet luokiteltu listalla alimpaan mahdolliseen ryhmään. Vammais- ja kehitysvammapalveluiden asiakkaat eivät siten sisällä niitä vammaisia henkilöitä, jotka ovat vanhuspalveluiden tai lastensuojelun asiakkaita. Päihdepalveluiden asiakkailla on voinut olla myös psykiatriaa, mutta psyk. esh:n asiakkailla ei ole päihdepalveluita. Psykiatrisen erikoissairaanhoidon potilaat on tässä jaottelussa laskettu sosiaalipalveluiden asiakasryhmään vaikka niillä ei olisi sosiaalipalveluita tarkastelujaksona ollut. Ryhmä kalliit somaattiset sairaudet sisältää vain ne potilaat, jotka eivät ole sosiaalipalveluiden tai mielenterveyspalveluiden tai psykiatrian asiakkaita. Lähde: NHG analyysi, Oulun sosiaali- ja terveydenhuollon kustannusten kertyminen väestössä, Lääkärilehti 48/2013 Lillrank 2016
Millaisia terveyspalveluiden asiakastarpeet? Huom tässä vain terveyspalvelut
Tarvitaan siis uudentyyppistä segmentointia Tutkimuksissa ehdotetut mallit lähellä toisiaan Esim Christensen: Value-Adding Processes, Solution Shop, Networks Lillrank et al.: Kysyntä-tarjontaperustaiset toimintamoodit Lynn et al.: 8 ryhmää toiminnallisen logiikan perusteella Porter: Value-Based Health Care Delivery Yhtäläisyyksiä: prosessisairaalat, integroidut yksiköt Järjestelmätason aineistoanalyysi puutteellista Käytetään klassisia case-esimerkkejä
Esimerkki sosiaali- ja terveyspalveluiden segmentoinnista (Koivuniemi) Missä segmenteissä tarvitaan integraatiota? Vai kaikissa?
Segmentointia tarvitaan kaikilla eri tasoilla (esimerkki kansansairauksista) Vaikuttavuusmittari Aggregoitu/ Ostoskori Jatkuva palvelutarve Korkea riski Satunnaiskävijät / perusterveet Potilasryhmäkohtainen Diabetes Astma Useita Riskiryhmä 1 Riskiryhmä 2 Segmenttikohtainen Tablettilääkitys Elämäntapainterventio Insuliinipistokset Komplisoituneet Potilaan tilaan/ tavoitteeseen soveltuva Yksittäinen potilas
Sosiaalihuollon asiakkuus Voidaanko SOTE-näkökulmaan hyödyntää vastaavaa ajattelua? Sote-asiakkuuksien ryhmittely neljään pääsegmenttiin, jotka sisältävät tarkemman tason asiakasryhmät 1 1 2 1 Sosiaalihuollon asiakkuus yhdessä tai useammassa asiakasryhmässä Terveydenhuollon asiakasryhmät, joiden palvelutarve on jatkuva Segmentointi tarkempiin asiakasryhmiin sosiaalihuollon palvelualueiden mukaan, jotka heijastavat asiakkaan tuen tarpeita 3 Terveydenhuollon asiakasryhmät, joiden palvelutarve on päättyvä 2 Terveydenhuollon potilaat, joilla on diagnoosin perusteella jatkuva palvelutarve, esimerkiksi diabeteksen hoito Segmentointi tarkempiin asiakasryhmiin diagnoosien perusteella (ongelmalähtöisesti) tai vaihtoehtoisesti tarvelähtöisesti (esimerkkinä APR, ICPC ja ICD-10) 4 Perusterveydenhuollon satunnaiskäyttäjät 3 Terveydenhuollon potilaat, joilla on diagnoosin perusteella selkeästi päättyvä palvelutarve, esimerkiksi polvimurtuman hoito Segmentointi tarkempiin asiakasryhmiin kuten yllä ryhmässä 2 Asiakkuus sekä sosiaaliettä terveydenhuollossa 4 Terveet lapset, nuoret, työikäiset ja eläkeikäiset Huomiot: 1) Kuvassa esitetyt asiakasryhmät eivät ole kokonsa tai muunkaan kriteerin mukaisessa mittakaavassa. 2) Ideaalisti asiakasryhmittely tehtäisiin sosiaalipalveluissa täysin tarveperusteisesti. Palvelualueittaiset asiakkuudet kuitenkin heijastavat asiakkaan tarpeita ja tarjoavat selkeän käytännön lähtökohdan segmentointiin ja tiedon keräämiseen.
KYSYNTÄ-TARJONTALÄHTÖISET TOIMINTAMOODIT Terveysongelma toteutunut? Kyllä Kiireellinen? Kyllä 2. Päivystys Ei (vielä) Ei 1. Preventio Yhdellä käynnillä hoidettavissa? Kyllä 3. Yksi käynti Ei Prosessi? Ei Kyllä Täsmätoimenpide? Ei Kyllä 4. Elektiivinen 7. Projekti Päättyvä? Kyllä 5. Parantava hoito Ei Lillrank & Venesmaa: Terveydenhuollon alueellinen palvelujärjestelmä, Talentum 2010 Lillrank, Paul, Groop, Johan, Malmstöm, Tomi (2010), Demand and Supply based operating modes A Framework for Analyzing Health Care Service Production. Milbank Quarterly, Vol. 88. No 4. pp. 595-615. 6. Hoiva Lillrank 2016
Variety Sairaalan ja myös prosessin fokusointi voi painottua eri kohtiin hoitokokonaisuutta Erilaisia fokusointikriteerejä: Populaatio/markkinat Kiireellisyys- ja vakavuusaste Sairaus ja oireet Hoitomenetelmä ja prosessi Hoidon tavoiteltu tulos 1. Women / Children / Military hospital 2. Trauma hospital, Appointment clinic 3. Rheumatism / Arthrosis / Eye hospital 4. Joint replacement clinic, Cataract surgery clinic Lähde: Peltokorpi, A; Torkki, P; Linna, M; Lillrank, P. (2014) Focus in hospital operations (in review) 5. Terminal care hospital, Detoxification center, Rehabilitation center 1. Population (markets) 2. Urgency and severity of illnesses and symptoms (demand) 3. Illnesses and symptoms (demand) 4. Care practices and processes (supply) 5. Care outcome (outcome)
Miten voisi esim. yhdistää palvelut edellä esitettyyn segmentointimalliin? Korkea Auttaa ihmisiä toipumaan hoitoepisodeista Itsehoito Digitaaliset palvelut Korostaa ihmisen toimintakykyä ja elämänlaatua Itsehoidon tukeminen Vertaisryhmät Asiakkaan kyky osallistua arvon luomiseen Massakustomointi Matala Arvoa lisäävät prosessit Case Manager Integroidut palvelut Lyhytaikainen Ongelman kesto Pitkäaikainen
Palveluiden tuotanto: verstaista kohti integroituja ja toiminnallisen logiikan perusteella fokusoituja yksiköitä? Suuri Vaihtelu Tuotevalikoima Projekti Verstas Case Managerit Integroidut Yksiköt Erätuotanto Linja Pieni Fokusoidut prosessisairaalat Jatkuva prosessi Hidas Nopea Läpimenoaika Mukaeltu Schmenner & Swink 1998 Kuva 1: Tuotantotyypit valikoiman ja läpimenoajan mukaan
Miksi segmentointiin ei voi olla yhtä oikeaa mallia? Miksi segmentointia tehdään? Mitä hyötyä? Mitkä tekijät vaikuttavat segmentointiin / segmenttien muodostamiseen?
Yhteenveto Segmentointia tarvitaan kaikilla tasoilla Asukkaat Asiakkaat Palvelut Segmentoinnin idea on optimoida palveluntuotanto suhteessa asiakastarpeisiin Asiakkaan näkökulmasta minimoidaan asiakkaan kontakteja ja läpimenoaikaa Tuotannon näkökulmasta tavoitellaan vaikuttavuutta, laatua ja tuottavuutta Segmentointia on ajateltava dynaamisena palvelutuotannon suunnittelun ja hallinnan työkaluna ei staattisena Asiakkaan tarve saattaa muuttua ja hän siirtyy segmentistä toiseen Palveluntuotantomenetelmät saattavat muuttua (esim. digi), mikä aiheuttaa uudenlaisia segmentointitarpeita