SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN KALLIIDEN ASIAKKAIDEN IDENTIFIOINNIN JA SEGMENTOINNIN SELVITYS

Transkriptio

1 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN KALLIIDEN ASIAKKAIDEN IDENTIFIOINNIN JA SEGMENTOINNIN SELVITYS Kunnanhallitus ( 87): Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannukset muodostavat yleensä vähintään puolet kuntien kokonaiskustannuksista. Kasvava palvelutarve muun muassa väestön ikääntymisen vuoksi ja toisaalta uudet keinot hoitaa niin sairauksia kuin muitakin hyvinvoinnin vajeita, aiheuttavat painetta kulujen kasvulle. Samanaikaisesti julkisen talouden kestävyys on koetteilla ja kuntien tulot vähenemässä. Kustannussäästöjä odotetaan erityisesti sosiaali- ja terveystoimen palveluissa. Selvitysten mukaan pääosan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kustannuksista kerryttävät palveluiden ns. suurkuluttajat. On laskettu, että eniten palveluja käyttävä kymmenys kerryttää jopa 80 % sosiaali- ja terveyspalveluiden menoista. Tunnistamalla paljon palveluja käyttävät asiakasryhmät voidaan paremmin hallita palveluiden käyttöä ja suunnitella ehkäiseviä toimia ja siten vaikuttaa merkittävästi sosiaali- ja terveydenhuollon menojen kehittymiseen. Usein ja paljon kalliita palveluja käyttävät asiakkaat eivät välttämättä koe saavansa tarvitsemaansa apua runsaasta palvelutarjonnasta huolimatta. Identifiointi ja segmentointi ovatkin tärkeitä myös sen vuoksi, että osataan tarjota vaikuttavia ja asiakaslähtöisiä palveluja oikea-aikaisesti. Identifioinnista seuraava hoitoketjujen ja palveluprosessien analysointi auttaa tunnistamaan näiden kehittämiskohtia sekä tukee uusien toimintamallien suunnittelua ja kehittämistä. Kolmas vaihe parempaan asiakastyytyväisyyteen, vaikuttavuuteen ja kustannusten hallintaan tähtäävissä toimissa on ennaltaehkäisyn suunnittelu. Tämä tarkoittaa korkeata palvelukäyttöä edeltävien prosessien ja riskitekijöiden analysointia, uusien toimintamallien ja tietotarpeiden suunnittelua sekä ennaltaehkäisyyn tarvittavan tiedon jatkuvaa tuottamista. Nordic Healthcare Group on esitellyt seutukunnan sosiaali- ja terveystoimien sekä perusterveydenhuollon kuntayhtymän johtaville viranhaltijoille edellä kuvatun prosessin ja siitä saatuja tuloksia, jotka perustuvat sen muualla toteuttamiin vastaaviin prosesseihin. NHG on tehnyt kullekin kunnalle tarjouksen prosessin ensimmäisestä vaiheesta, ts. kalliiden asiakkaiden identifioinnista. Projekti tukee Riihimäen seudun kuntien strategisia tavoitteita, joita ovat mm. toimivat palvelut ja kustannustehokkuus. Asiakasryhmien ja asiakkaiden identifiointi on työläs prosessi, johon ei kunnilla itsellään ole voimavaroja. Tarjouksen kohteena oleva ensimmäinen vaihe tarkoittaa sitä, että rakennetaan asiakaskohtainen kustannustietokanta asiakkaan sosiaali- ja terveyspalvelukäytön ja yksikköhintojen perusteella. Tämän laatimiseksi tarvitaan tietoa useista eri tietokannoista. Tietojen yhdistely tapahtuu kryptatun asiakaskohtaisen tunnisteen avulla siten, että eri järjestelmistä tulevat tiedot yhdistetään yhdeksi tietokannaksi. Näin asiakkaan tunnistettavuuden ongelmaa ei synny.

2 Tarjous projektin ensimmäisestä vaiheesta on tehty Riihimäen kaupungille sekä Hausjärven ja Lopen kunnille. Tarjouksessa on huomioitu synergiaetu, joka yritykselle koituu siitä, että seudulla on yhteinen perusterveydenhuollon palveluntuottaja. Tarjous edellyttää, että jokainen seudun kunnista lähtee mukaan hankkeeseen. Tarjoukseen sisältyy optio projektin toisen ja kolmannen vaiheen käyttämisestä. Kustannusten on suunniteltu jakautuvan puoliksi Riihimäen seudun perusterveydenhuollon kuntayhtymän ja Riihimäen seudun kuntien välillä, näin kunkin kunnan osuudesta puolet maksaa kunta/kaupunki ja puolet kuntayhtymä. Tarkoituksenmukaista on hankkia ensin projektin ensimmäisen vaiheen palvelu palveluntuottajalta ja päättää sen tulosten perusteella, tehdäänkö jatkotoimet omana työnä vai hankitaanko ne ulkopuoliselta konsultilta. Hankinnan kuntakohtainen arvo noin euroa (kunnan maksettava osuus euroa) on alle hankintalain mukaisen kansallisen kynnysarvon euroa. Tämä vuoksi hankintaan ei sovelleta hankintalakia, vaan kunnan hankintaohjetta. Hankinta tehdään neuvottelumenettelyyn perustuen ilman kilpailutusta, hankittavan palvelun vaatiessa kyseisen toimittajan erityisosaamista. Hankinnasta on keskusteltu Riihimäen kaupungin, Hausjärven ja Lopen kuntien ja terveyskeskuskuntayhtymän johdon kesken. Kaikkien organisaatioiden virkamiesjohto pitää hanketta perusteltuna ja tarpeellisena sotesektorin kustannustason tulevan kasvun hillitsemiseksi. Hausjärven kunta on tehnyt asiasta myönteisen päätöksen ( 148) ja Riihimäen kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunta käsittelee asiaa kokouksessaan Oheisena E on NHG:n Lopen kunnalle osoittama tarjous. (KV) Kunnanhallitus päättää hankkia NHG Consulting Oy:ltä tarjouksen mukaisen kalliiden asiakkaiden identifioinnin ja segmentoinnin projektin edellyttäen, että Riihimäen seudun terveyskeskuksen kuntayhtymä kustantaa siitä puolet, ja että Riihimäen kaupunki, Hausjärven kunta ja Lopen kunta osallistuvat myös hankkeeseen. Lopen kunnan osuus palvelun hankinnasta on euroa. Hankkeen kustannukset katetaan kunnanhallituksen alaiselta kustannuspaikalta 0411/Suunnittelu. Mahdolliseen lisämäärärahaan palataan syksyllä 2014.

3 Perusturvalautakunta ( 12): Kalliiden asiakkaiden identifioinnin ja segmentoinnin kuntakohtainen tiedonkeruu vuodelta 2013 tapahtui kesäkuussa Lopen osalta tietoa NHG Consulting Oy:lle välitti perusturvatoimen työntekijät. Alustavia tuloksia Lopen kunnan viranhaltijoille esiteltiin ja lopullisen raportin tuloksia seudun kuntien sekä terveyskeskuksen kuntayhtymän työntekijöille ja luottamushenkilöille Kalliiden asiakkaiden tarkastelussa asiakasryhmiä on tarkasteltu seuraavasti: Vanhuspalveluiden asiakkaat Lastensuojelun asiakkaat Vammais- ja kehitysvammapalveluiden asiakkaat Mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaat Aikuissosiaalityön asiakkaat Psykiatrisen erikoissairaanhoidon asiakkaat ja Kalliit somaattiset sairaudet. Palveluittain kokonaiskustannusten jakautuminen ilmenee liitteessä 1. Vuoden 2013 kustannuksista kallein 10 % asukkaista muodostaa noin 75 % kustannuksista (Hausjärvi 77 %, Loppi 75 % ja Riihimäki 73 %). Palvelua käyttäneen asiakkaan kustannus vuodessa on keskimäärin euroa kalliiden asiakkaiden ryhmässä. Ei kalliiden asiakkaiden ryhmässä palvelua käyttäneen asiakkaan kustannus on 814 euroa. Asiakasryhmien jakauma on hyvin samankaltainen kaikissa kolmessa kunnassa. Tunnistetut asiakasryhmät kattavat 97 % kalliiden asiakkaiden kustannuksista. Palvelukäytön määrä kasvaa kalliimpiin asiakasryhmiin siirryttäessä. Kalliit asiakkaat käyttävät keskimäärin kolmea eri palvelua. Vain yhtä palvelua käyttäneet kalliit asiakkaat ovat pääosin erikoissairaanhoidossa. Kustannusten kumuloituminen kalliin 10 % sisällä on jyrkkää. Kalleimpaan 1 % kuuluvilla on keskimäärin 10-kertaiset kustannukset kalleimpaan 6 10 % kuuluviin nähden. Asiakasryhmittäin kalliiden asiakkaiden osuus vaihtelee paljon. Vanhuspalvelujen asiakkaat ja kallis somaattinen esh -ryhmän asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi kalliiden asiakkaiden 10 % joukossa. Lastensuojelun ja aikuissosiaalityön asiakkaista noin kolmasosa kuuluu kalliiseen 10 %. Asumispalvelut ja sijoitukset ovat merkittävimmät kustannusten lähteet niiden piirissä olevilla asiakasryhmillä. Huomionarvoista on se, että osa kalliista asiakkaista voidaan tunnistaa jo yhden palvelun kautta, mutta 22 % ei. Asiakas voidaan tunnistaa kalliiksi asiakkaaksi yhden palvelun kautta, jos hänen kyseisen palvelun käyttönsä kustannus ylittää euroa. Vanhuspalveluiden, lastensuojelun ja vammais- ja kehitysvammapalveluiden asiakkaat pystytään tunnistamaan melko hyvin kalliiksi jo yhden palvelun perusteella.

4 Asiakkaiden iän mukaan jaettuna yli 65-vuotiaiden kustannukset jakautuvat hyvin epätasaisesti. Kotona asuvilla yli 65-vuotiailla asiakkailla on enemmän terveyspalveluita kuin palveluasumisen tai laitoshoidon asiakkailla. Kalliisiin asiakkaisiin kuuluvilla alle 18-vuotiailla lapsilla kustannukset tulevat pääosin erikoissairaanhoidosta ja lastensuojelusta. Lastensuojelun asiakkailla korostuu psykiatrinen erikoissairaanhoito, muilla kalliilla lapsilla somaattinen erikoissairaanhoito. Vammaispalveluasiakkailla kustannukset tulevat erikoissairaanhoidosta, perusterveydenhuollon potilasosastolta tai asumispalveluista. Vammaispalvelun asiakkaat käyttävät laajasti eri palveluita. Päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaiden kustannukset tulevat psykiatrisesta erikoissairaanhoidosta ja sosiaalitoimen asumispalveluista. Aikuissosiaalityön asiakkailla sekä kustannukset että palvelun käyttö jakautuvat tasaisesti. Aikuissosiaalityön asiakkailla ei keskimäärin ole yhtä tiettyä palvelua, josta kustannukset muodostuvat, vaan niitä kertyy tasaisesti eri palveluista. Suurin osa asiakkaista käyttää 4 5 palvelua. Kalliin somaattisen erikoissairaanhoidon asiakkaiden kustannukset ovat pääosin kirurgialta ja sisätaudeilta, mutta asiakkailla on usein muitakin palveluita kuin erikoissairaanhoitoa ja perusterveydenhuoltoa. Tulosten perusteella voidaan todeta, että kalliiden asiakkaiden kohdalla informaation kulku, yhteistyö ja hoitoketjun hallinta yli organisaatiorajojen on merkittävää. Huomiota tulee kiinnittää erityisesti siihen, kuinka tunnistetaan ja pystytään tarjoamaan toimenpiteitä ns. riskiasiakkaisiin jo ennen kuin heistä tulee kalliita asiakkaita sekä siihen, kuinka yhteisellä tiedolla ja sen hallinnalla pystytään tunnistamaan paremmin jo kalliit asiakkaat sekä hillitsemään aiheutuvia kustannuksia. Raportin tulosten esittelyssä sovittiin, että tulosten käsittelyä sekä jatkon toiminnan suunnittelua jatketaan asiakasryhmittäin. Vanhuspalveluiden asiakkaiden osalta ensimmäinen palaveri pidettiin Päihde- ja mielenterveysasiakkaiden sekä lastensuojelun asiakkaiden työryhmäkokous on Kanta-Hämeessä valmisteltiin syksyllä 2014 Väli-Suomen Kaste-alueen Parempi Arki -hankehakemus. Hankkeelle haettiin sosiaali- ja terveysministeriön Kaste-ohjelman mukaista sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämishankkeiden valtionavustusta. Hankkeeseen osallistumista valmisteltiin sairaanhoitopiirin, terveyskeskusten ja kuntien kanssa. Päätöstä hankehakemukseen ei ole vielä saatu. Kanta-Hämeen kehittämistyössä on tarkoitus mm. selvittää ja kuvata monia palveluja käyttävien henkilöiden palvelukirjo, palveluprosessit ja päällekkäisyydet sekä tehdä kehittämisehdotukset, joilla päästään kokonaisuuden nykytilannetta parempaan hallintaan. Kohderyhmästä on tarkoitus priorisoida ne asiakkaat, joiden kanssa tehdään konkreettista kehittämistyötä tavoitteena toiminnallinen integraatio. Asiakkaalle kehittämistyön tulos näkyy oikeaaikaisina, tarvetta vastaavina palveluina, palvelun parempana koettuna laatuna, toimintakyvyn säilymisenä tai paranemisena, arjen joustavuutena ja selkeämpänä palvelujärjestelmänä.

5 (RL) Perusturvalautakunta merkitsee asian tiedoksi. Kunnanhallitus ( 83): Nordic Healthcare Group Oy on tehnyt Riihimäen seudun kunnille ja kuntayhtymälle tarjouksen kalliiden asiakkaiden identifiointiyön tulosten hyödyntämishankkeesta. Kuntajohtajat, perusturvajohtajat ja Riihimäen seudun terveyskeskuksen kuntayhtymän johto ovat keskustelleet hankkeen jatkamisesta ja yhtiön antamasta tarjouksesta. Asian osalta tehdään esitykset toimivaltaisille toimielimille kevään aikana, kun virkamiesvalmistelun tuloksena on mahdollisesti saatu aikaan seudun yhteinen näkemys hankkeen jatkosta. Selvitystyön tuloksena syntynyt yhteenveto kokonaiskustannusten jakautumisesta ilmenee liitteessä 1. (KV) Kunnanhallitus merkitsee tiedokseen perusturvalautakunnan asian käsittelyä koskevan selvitystekstin. Täytäntöönpano: Ote perusturvalautakunta