Suuntima asiakkuudelle oikea suunta

Transkriptio

1 Suuntima asiakkuudelle oikea suunta THL Sari Mäkinen ja Annukka Ruokolainen Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Perusterveydenhuollon yksikkö Tampereen yliopistollinen sairaala Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

2 Asiakkuuksien segmentointi

3 Miksi asiakkuuksien segmentointi? Terveyspalveluissa asiakkaiden tarpeet vaihtelevat Väestön ikääntyessä paljon palveluita käyttävien absoluuttinen määrä kasvaa resurssien kohdentaminen optimaalisesti asiakkaiden tarpeiden mukaan välttämätöntä Palveluiden järjestämisen ja tuottamisen näkökulmasta on pystyttävä jäsentämään eli segmentoimaan asukkaat, asiakkaat ja potilaat mielekkäisiin asiakassegmentteihin Segmentointia esiintyy palvelutuotannossa käytännössä aina, koska ohjattavuuden vuoksi on luontevaa ryhmitellä samankaltaisia palveluita tarvitsevat omiin ryhmiinsä

4 Segmentointimallit Asiakkuuksia voidaan segmentoida monilla eri tavoilla Klassisia esimerkkejä: Hoidon kiireellisyys segmentointiperusteena (päivystys elektiivinen) Erikoistumisaste (esh pth) Erikoisala (operatiivinen konservatiivinen) Väestöryhmä (lapset, nuoret työikäiset ikäihmiset) Segmentointiin ei ole siis yhtä oikeaa mallia, koska malleissa aina on ensin valittava näkökulma ja muuttujat, joiden suhteen segmentointi tehdään.

5 Kirjallisuus Kirjallisuudessa on viime vuosikymmenen aikana esitetty erilaisia tapoja jäsentää terveyspalveluita (1-6) Esitetyt segmentointimallit ovat valtaosin palvelujärjestelmän resursseista lähteviä, jolloin potilaat ryhmitellään resurssien osaamisen ja kyvykkyyden mukaan väestön jaotteluun perustuvia (jolloin jäsennyksen tavoitteena on jakaa koko väestö osajoukkoihin, jotka ovat jollakin mielekkäällä tavalla homogeenisia, mutta eroavat toisista potilasjoukoista). Tavoitteena voi olla esimerkiksi palveluiden organisointi segmenteittäin tai esimerkiksi tiedolla johtamisen kehittäminen Yhteistä olemassa oleville malleille on, että jaottelut tehdään suurille ryhmille yksittäistä potilasta kuulematta. Kirjallisuudesta löytyi vain yksi tutkimus, jossa segmentointi oli tehty yksilölähtöisesti (7)

6 Kirjallisuusviitteet: 1. Porter ME, Teisberg EO. Redefining health care: creating value-based competition on results. Boston (Mass.): Harvard Business School Press, Lynn J, Straube BM, Bell KM, Jencks SF, Kambic RT (2007). Using population segmentation to provide better health care for all: the Bridges to Health model. The Milbank Quarterly 2007;85(2): Lillrank P, Groop J, Malmström T. (2010). Demand and supply based operating modes A framework for analyzing health care service production. Milbank Quarterly 2010: 88(4): Peltokorpi A, Linna M, Malmström T, Torkki P, Lillrank PM. Five focus strategies to organize health care delivery. Int J Health Care Qual Assur. 2016;29(2): Vuik SI, Mayer E, Darzi A. A quantitative evidence base for population health: applying utilizationbased cluster analysis to segment a patient population. Popul Health Metr Nov 25;14: Chong JL, Lim KK, Matchar DB. Population segmentation based on health care needs: a systematic review. Systematic Reviews 2019;8:202; 7. Eissens van der Laan MR, van Offenbeek MA, Broekhuis H, Slaets JP. A personcentred segmentation study in elderly care: towards efficient demand-driven care. Soc Sci Med Jul;113: Holmberg-Marttila D, Kuusisto L. Loppuraportti. Kurkiaura-hanke PSHP 2016.

7 Integraatiotarpeen mukainen segmentointi Lasten, nuorten, perheiden palveluiden asiakkaat Ikäihmiset Mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaat Vammaiset Monisairaat ja paljon palveluita käyttävät asiakkaat Järjestäjän intressi on katsoa ko. palveluiden käyttäjäryhmiä palvelukokonaisuuksina seuraten koko ryhmän palveluiden kustannuksia vaikuttavuutta saatavuutta/ sujuvuutta laatua

8 Palvelutarpeen mukainen segmentaatio Palveluita voidaan segmentoida myös puhtaammin palvelutarpeen mukaisesti. Tästä esimerkkinä toimii terveydenhuollon segmentit Terveydenhuollon asiakasryhmät, joilla on jatkuva palvelutarve Terveydenhuollon asiakasryhmät, joilla on päättyvä palvelutarve Terveydenhuollon asiakasryhmät, joilla on satunnainen palvelutarve Sosiaalipalvelut voidaan kytkeä tähän segmentointiin palvelukokonaisuuksien mukaisesti Aikuissosiaalityön asiakkaat Lasten, nuorten, perheiden palveluiden asiakkaat Ikäihmiset Mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaat Vammaiset Tässä segmentointimallissa on päällekkäisyytenä sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteisasiakkaat, jotka ovat asiakkaina molemmissa ryhmissä (NHG, Pirkanmaa 2021 ohjausmallit, 2018).

9 Kurkiaura: Kohti asiakaslähtöisyyttä Terveydenhuollon nykytila ei toimi Arjessa pärjääminen Helahoito

10 Suuntima - asiakkuuden oikea suunta Suuntiman käyttö Suuntima-asiakkuuspolut

11

12 Asiakkuus Asiakkaan arvio hänen omista voimavaroistaan yhdistettynä ammattilaisen arvioon asiakkaan sairauden hoidon monimutkaisuudesta/ haasteellisuudesta = Suuntiman tulos. Asiakkuuspolku Asiakkuuteen pohjautuva ehdotus hoidon järjestelyistä ja omahoidon tukikeinoista eri tavalla eri asiakkuuksille. Asiakkuuspolkuun sisältyvät hoidon järjestelyt Yhteydenpito ja ajanvaraus Vastaanottovaihtoehdot Koordinaatiovastuu ja ammattilaisen rooli sekä asiakkaan itsensä toteuttaman omahoidon tukikeinot.

13 Suuntiman kysymykset

14 Suuntiman tulos ja asiakkuuspolku Asiakkuus Ehdotus asiakkuuspoluksi Ehdotus asiakkuuspoluksi Asiakkuuden kuvaus Hoidon tavoite Suunnitelman painopiste Hoidon ja palveluiden koordinaattori Ajanvaraus Yhteydenpitokeinot Vastaanottovaihtoehdot Polkuusi sisältyvät palvelut

15 Toimintamallin keskeiset hyödyt o Toimii interventiona Asiakkaan omien voimavarojen näkyväksi tekeminen Ammattilaisen arvion näkyväksi tekeminen YHTEINEN ARVIO: ASIAKAS KOKEE TULEVANSA KUULLUKSI! o Konkretisoi asiakkuuksien erilaiset polut Tilanteen arviointi kaikille samalla tavalla: systemaattisuus ja suunnitelmallisuus Palveluvalikoiman jäsennys ja kokoaminen yhteen RESURSSIEN JA PALVELUIDEN OIKEA KOHDENTUMINEN! o Luo yhteisen kielen Yhteinen ymmärrys asiakkaan tilanteesta eri ammattiryhmien/ toimialojen/ asiakkaan/ läheisten kesken TAVOITE: KOKO ORGANISAATION TOIMINTA MUUTTUU!

16 SUUNTIMA/ Asiakkuuspolkujen kustannusvertailu ARKI VAIKEAMPAA esimerkkinä 146 PCI-potilasta, vuosi vuotta tapahtumasta YHTEISÖASIAKKUUS Kustann. nyt Kustann. ideaalimallissa Säästö Säästöpotentiaali! EUR EUR EUR NHG raportti Kurkiaura-hanke Kustannukset NYT EUR IDEAALIMALLISSA EUR SÄÄSTÖ EUR 57% VERKOSTOASIAKKUUS Kustann. nyt Kustann. ideaalimallissa Säästö EUR EUR EUR 20 % = 29 potilasta säästö yht EUR 10 % = 15 potilasta säästö yht EUR OMATOIMIASIAKKUUS Kustann. nyt Kustann. ideaalimallissa Säästö 60 % = 87 potilasta säästö yht. Omatoimiasiakkuuden polku perustoimintamalliksi! EUR EUR EUR EUR HOITO VAATIVAMPAA YHTEISTYÖASIAKKUUS Kustann. nyt Kustann. ideaalimallissa Säästö 10 % = 15 potilasta säästö yht EUR EUR 100 EUR EUR Edellytykset hyödyn saamiseksi: 1) Suuntima käytössä 2) Päättäjien + johdon sitoutuminen (ei pelkkä lupa) toiminnan johtamisen muuttamiseen

17 Asiakkaan prosessi asiakas- ja palveluohjauksessa Yksilö tai perhe 1. Elän arkeani itseäni hoitaen/ kuntouttaen, taloudellisesti toimeen tullen ja ilman sosiaalisia huolia (= pärjään) 2. Pärjäämiseni huolettaa itseäni/ läheistäni 3. Etsin/ läheinen etsii apua pärjäämiseeni 4. Arvioin tilanteeni itsenäisesti/ läheisen kanssa ja tarvittaessa yhdessä ammattilaisen kanssa Ei palvelujen tarvetta Selkeä/ yksinkertainen palvelujen tarve Monimuotoinen/ pitkäaikainen palvelujen tarve Suuntima tarvittaessa Selkeä/ yksinkertainen palvelujen tarve Yksilö tai perhe Saan apua ja edistän palvelun/ hoidon onnistumista Arvioin saamani avun riittävyyden/ sopivuuden itsenäisesti/ yhdessä ammattilaisen kanssa Palvelujen tarve jatkuu Ei enää palvelujen tarvetta 5.3 Jatkan arkeani itseäni hoitaen/ kuntouttaen/ taloudellisesti toimeen tullen ja ilman sosiaalisia huolia Monimuotoinen/ pitkäaikainen palvelujen tarve Yksilö tai perhe Suunnittelen tilanteen kohenemiseksi tarvittavat toimet ja palvelut yhdessä ammattilaisen kanssa Suuntima Elän arkeani asiakassuunnitelman mukaisesti toimien ja palveluja hyödyntäen Seuraan tilannettani yhdessä ammattilaisen kanssa Ei enää palvelujen tarvetta Palvelujen tarve jatkuu

18 Pirkanmaan alueelliset hoito- ja palveluketjut Suuntiman mukaiset asiakkuuspolut on rakennettu 27kpl Pirkanmaan alueelliseen hoito- ja palveluketjuun Asiakasryhmät:

19 Esimerkki asiakkuuspoluista hoitoketjussa

20 ARKI VAIKEAMPAA Asiakkuuspolut erilaisiin tarpeisiin Asiakkuusstrategiat YHTEISÖASIAKKUUS Itsehoidon tukeminen/ Järjestöjen nettisivujen ja ryhmien hyödyntäminen Vertaistuki VERKOSTOASIAKKUUS Case manageroidut palvelut Integroidut palvelut Kotiin tarjottavat palvelut Omaisten ja läheisten tuki OMATOIMIASIAKKUUS Itsehoito Digitaaliset palvelut YHTEISTYÖASIAKKUUS Arvoa tuottavat prosessit /integraatio Ammattilaisten yhteistyö erityispalvelut HOITO VAATIVAMPAA Processman Processman Ltd. / Täyskäännös on mahdollinen 2015_12_08.ppt 1

21 ARKI VAIKEAMPAA Esimerkki jatkohoidosta ja seurannasta eri asiakkuudet huomioiden Omahoitaja tai muu ammattilainen koordinoi Jatkohoito ja seuranta pääosin perustasolla? YHTEISÖASIAKKUUS Asiakkuusstrategiat VERKOSTOASIAKKUUS Asiakkaan/ potilaan arjen ammattilainen koordinoi hoitoa, hänellä tukena erityisosaamista omaavat ammattilaiset (esim. kuntoutusohjaaja, hoitokoordinaattori) Jatkohoito ja seuranta pääosin perus- ja erikoistason yhteistyönä? OMATOIMIASIAKKUUS YHTEISTYÖASIAKKUUS Asiakas/ potilas koordinoi hoitoaan itse Jatkohoito ja seuranta pääosin perustasolla? Processman HOITO VAATIVAMPAA Processman Ltd. / Täyskäännös on mahdollinen 2015_12_08.ppt 1 Erityisosaamista omaava ammattilainen asiakkaan/ potilaan apuna koordinoinnissa (esim. hoitovastaava, asiakasvastaava) Jatkohoito ja seuranta pääosin erikoistasolla?

22 Omatoimiasiakkuuden polku jatkohoidon ja seurannan perustoimintamalliksi Jatkohoidon ja seurannan sisältö Käypä hoito-suositusten ja alueellisten hoitosuositusten mukaan kaikille samalla tavalla (EBM) Jatkohoidon ja seurannan toteutus Eri asiakkuuksille eri tavalla suunnitelmallisesti ja systemaattisesti (Suuntima-työvälineen käyttö) Omatoimiasiakkuus Asiakkaan/ potilaan voimavarat hyvät, sairauden hoito selkeää ja yksinkertaista (noin 60 %) Perustoimintamalli tämän asiakkuuden mukaiseksi (vrt. nykyinen face to face -vastaanottoihin perustuva toimintamalli), tavoitteena aktiivinen omahoito ja asiakkaan/ potilaan omien voimavarojen hyödyntäminen Omatoimiasiakkuuden polku Asiakas/potilas koordinoi itse omaa hoitoaan, ammattilainen ohjaa tiedon äärelle ja on käytettävissä tarvittaessa Asiakas/ potilas huolehtii itse ajanvaraukset (sähköisen ajanvarauksen mahdollistaminen 24/7 tai ainakin mahdollisuus muuttaa varattua aikaa sähköisesti 24/7) Asiakkaalla/ potilaalla sähköiset tukikeinot muistin apuna (tekstiviestimuistutteet, sähköposti) Asiakkaalla/ potilaalla tieto mihin ja keneen ottaa tarvittaessa yhteyttä (konkreettiset yhteystiedot) sekä ohjeistus milloin kannattaa ottaa yhteyttä (ensisijaisena sähköinen asiointi, esim. chat, suojattu sähköposti) Ammattilainen ohjaa - ja tarvittaessa konkreettisesti opastaa - käyttämään alueellisesti ja paikallisesti sovittuja sähköisiä palveluita (ajanvaraus, OmaTays, Kanta jne) sekä luotettavia sähköisiä tiedon lähteitä ja omahoidon tukikeinoja (esim. verkkokurssit, vertaistuki netissä jne) huom. henkilökunnan koulutus! Asiakas/ potilas saa hyvän alkuohjauksen ja henkilökohtaisen (sähköisen) seurantasuunnitelman, jonka ammattilainen käy hänen kanssaan läpi (sähköinen asiointi korvaamaan (ainakin osan) ammattilaisten face to face vastaanotoista, esim. asiakkaalle/ potilaalle, laboratorioseurannoista sähköinen muistute ja toimintaohje tulosten perusteella), seurantasuunnitelma ja ohjeistus myös perustason toimijoiden tiedoksi

23 Suuntima-aikajana Paperinen Suuntima Sähköinen Suuntima Pienkehitystä käyttäjien toiveiden perusteella Uuden Suuntiman vaativuusmäärittelyä Suuntima tiivis osa Pirkanmaa2021- muutosvalmistelua Systemaattinen käyttöönotto 10/2019- Asiakkaan vahva tunnistautuminen Suuntima2.0 Uuden sähköisen työvälineen rakentaminen 1-4/2019 Kehys-hanke Päihdepalveluketju Aikuisten tyypin 2 diabeteksen ehkäisy ja hoito Suuntima osaksi potilastietojärjestelmiä Kanta/ OmaOlo/ OmaTays jne. Pilotointi 5/2019 Yhteenveto & tarvittavat pienkehitystoimenpiteet 6-9/2019

24

25 Suuntiman nykytila Uudistettu sähköinen työväline rakennettu 1-4/ Uutta - Ammattilaisen toimikorttikirjautuminen - Asiakkaan kysymysvaihtoehtoina yksilöasiakkaan lisäksi perheasiakas (lapsiperheet) - Pilotoitu Pirkanmaalla - Ammattilaisen kysymysvaihtoehtoina sairaudenhoidon kysymysten lisäksi myös kuntoutumisen/ toimintakyvyn sekä terveys- ja hyvinvointiriskin kysymykset - Pilotoitu Pirkanmaalla - Asiakkuuspolut pohjautuvat alueellisiin hoito- ja palveluketjuihin - Lisäksi toiminnallisesti mahdollista rakentaa paikalliset asiakkuuspolut Suuntimaan - Asiakkaan kysymykset saa tulostettua paperilla täytettäväksi - Raportointi- ja seurantatiedot organisaatiokohtaisesti saatavilla - Koulutusversio saatavilla - Pilotointi Pirkanmaalla 5/2019 Tulosten pohjalta tarvittavat pienkehitystoimenpiteet 6-9/2019 Uudistettu Suuntima käyttöön alkaen

26 Suuntiman nykytila - Riikka Riihimiehen väitöstutkimus kesken - Tarkastelussa Suuntiman reliabiliteetti ja validiteetti - Vaikuttava sosiaali- ja terveysalan TKI-ympäristö KEHYS Kehitämme yhdessä! hanke käynnissä - Keskiössä asiakkuuspolkujen ja Suuntiman systemaattinen käyttöönotto - Kehittämiskohteina päihdepalveluketju ja aikuisten tyypin 2 diabeteksen ehkäisyn ja hoidon hoitoketju - Alueelliset asiakkuuspolut löytyvät jatkossa suoraan Suuntimasta ja hankkeen aikana sinne lisätään kuntakohtaiset tiedot - Asiakkaat ohjataan Suuntiman tuloksen mukaiselle asiakkuuspolulle - Arvioidaan ja tutkitaan asiakkuuspolkujen toteutusta ja vaikuttavuutta - Mukana: Akaa-Urjala, Mänttä-Vilppula, Nokia, Pirkkala-Vesilahti, Sastamala, Tampere, Virrat-Ruovesi - Mukaan kytketty uusi väitöstutkimus - Asiakkuuksien segmentointiin vaikutukset diabetespotilaiden hoidon laatuun, palveluiden käyttöön ja kustannuksiin

27 Kiitos! Lisätiedot ja yhteydenotot Annukka Ruokolainen Koordinointipäällikkö, TtM Perusterveydenhuollon yksikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Leena Kuusisto Koordinointipäällikkö, THM, YTM Perusterveydenhuollon yksikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Sari Mäkinen Vastuualuejohtaja, ylilääkäri Perusterveydenhuollon yksikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Tampereen yliopistollinen sairaala Pirkanmaan sairaanhoitopiiri