TOIMITILAPALVELUALAN KEHITTÄMISTARPEET SUOMESSA

TOIMITILAPALVELUALAN KEHITTÄMISTARPEET SUOMESSA Teknillisen korkeakoulun maanmittausosastolle tehty diplomityö Espoo, marraskuu 2001 Tekniikan ylioppilas Heidi Hanhijärvi Valvoja: Professori Kari I. Leväinen Ohjaaja: DI Jukka Puhto

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 2 TIIVISTELMÄ TEKNILLINEN KORKEAKOULU DIPLOMITYÖN TIIVISTELMÄ Tekijä: Heidi Hanhijärvi Työn nimi: Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa Päivämäärä: 30.11.2001 Sivumäärä: 79 Osasto: Maanmittausosasto Työn valvoja: Professori Kari I. Leväinen Työn ohjaaja: DI Jukka Puhto Professuuri: Maa-20. Kiinteistöoppi Syventymiskohde: Kiinteistöjohtaminen Kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Muutoksella pyritään parantamaan pääomien käytön tehokkuutta sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalvelujen ammatillistamista. Tässä tutkimuksessa selvitettiin toimitilapalvelujen organisointiin, hankintaan ja laadunhallintaan liittyviä ongelmia ja kehittämistarpeita. Tutkimus on osa laajempaa yritysrahoitteista Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimuskokonaisuutta. Empiirisen tutkimusaineiston tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastattelututkimusta. Kirjallisuustutkimuksessa käytettiin sekä kotimaista että ulkomaista kirjallisuutta ja tutkimustuloksia. Rinnakkaisia toimialoja koskevaa kirjallisuutta käytettiin soveltuvin osin hyväksi. Teemahaastateltavat jaettiin toimitilapalvelujen käyttäjiin, palvelujentuottajiin sekä kinteistö- ja toimitilajohtoyrityksiin. Haastatteluihin osallistui 21 edellisten ryhmien edustajaa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että suurin toimitilapalveluihin liittyvä ongelma on yleinen osto-osaamisen puute, mikä vaikuttaa muun muassa kumppanuussuhteiden luomiseen ja niiden säilyttämiseen sekä palveluyrityksen valintaan ja koko kilpailuttamisprosessiin. Lisäksi laadunhallinnan työkalujen tunteminen on puutteellista. Haastattelujen perusteella näyttää siltä, että mikään yksittäinen toimitilapalvelu ei ole niin tärkeä ettei sitä voida ostaa ulkopuoliselta palveluntarjoajalta. Avainsanat: toimitilapalvelut, hankinta, organisointi, Kieli: suomi

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 3 laadunhallinta

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 4 ABSTRACT HELSINKI UNIVERSITY ABSTRACT OF THE OF TECHNOLOGY MASTER S THESIS Author: Heidi Hanhijärvi Name of the thesis: Streamlining facility management profession in Finland Date: 30.11.2001 Number of pages: 79 Department: Surveying Supervisor: Professor Kari I. Leväinen Instructor: M.Sc. Jukka Puhto, Professorship: Maa-20. Real Estate Studies Major subject: Real Estate Management There has been a structural change in property market in Finland. Property ownership and user facilities are separating. The aim of this change is to make capital usage more efficient and to make property ownership and facilities services more professional. Structural changes have created new needs for developing facility management mechanisms. From this basis the interest towards outsourcing facilities services has increased enormously. The aim of this study was to establish problems and development needs concerning organising, procurement and quality management of facility services. The study is part of a larger research project financed by various companies in the real estate sector. The methodology of this study was partly a semi-structured interview study and partly based on literature. Literature was both domestic and external. The theoretical base of the study was common facilities management, quality theories and procurement theories. Interviewees were divided into three groups. The groups were users of facility services, service providers and facility managers. The main result of the interview study was that the real estate users lack purchasing know-how. That has an effect on creating and maintaining partnership relations as well as selecting service provider. In addition, quality management tools are seldom well known. Customer Relationship Management is the service providers most important duty in the near future. Keywords: facility services, procurement, organising, quality management Language: Finnish, English abstract

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 5 ALKUSANAT Tämä tutkimus on Teknillisen korkeakoulun maanmittausosaston kiinteistöopin laboratorioon tehty diplomityö, joka liittyy rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää menetelmiä toimitilakiinteistön käyttäjäpalvelujen organisointiin ja laadunhallintaan. Tämän osatutkimuksen tarkoituksena on selvittää toimitilapalvelujen organisointiin, hankintaan ja laadunhallintaan liittyviä ongelmia ja kehittämistarpeita. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus on osa TEKES:n Rembrand teknologiaohjelmaa. Tutkimusta ohjaa johtoryhmä, johon kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen, TEKES Anne Ruokolainen, ABB Kiinteistöpalvelut Oy Maritta Iso-Aho, Amica Ravintolat Oy Iiro Kanerva, Elisa Communications Oyj Kauko Pellikka, Engel Palvelut Oy Kari Virta, ISS Suomi Oy Esko Kauppinen, Kiinteistövarma Oy Reino Jokisalo, Libella Oy Matti Rinnekangas, Merita Pankki Oyj Juhani Ylhäinen, NCC Finland Oy Mika Valtonen, Sponda Oyj Jussi Kokkila, SRV Viitoset Oy Erkki Mansikkamäki, Senaatti-kiinteistöt Sanna Sianoja, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Jouko Kankainen, Teknillinen korkeakoulu. Diplomityötä on ohjannut tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Jukka Puhto. Työn valvojana on ollut professori Kari I. Leväinen. Haluan kiittää tutkimuksen johtoryhmää sekä kaikkia haastatteluihin aikaansa uhranneita. Apunne on ollut korvaamatonta. Lisäksi kiitän Professori Kari I. Leväistä ja tutkimuspäällikkö Jukka Puhtoa asiantuntevasta ohjauksesta työn edetessä. Espoossa 30.11.2001 Heidi Hanhijärvi

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 6 SISÄLLYSLUETTELO TIIVISTELMÄ...2 ABSTRACT... 4 ALKUSANAT...5 KESKEISET KÄSITTEET... 8 1 JOHDANTO... 10 1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA... 10 1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET... 11 1.3 TUTKIMUKSEN RAJAUKSET... 11 1.4 TUTKIMUSPROSESSIN VAIHEET... 12 1.5 TUTKIMUSMENETELMÄT... 13 2 TEEMAHAASTATTELU... 18 2.1 TEEMAHAASTATTELUJEN SUORITTAMINEN... 18 2.1.1 Haastattelukohteet... 18 2.1.2 Haastattelujen suorittaminen... 18 2.1.3 Aineiston käsitteleminen... 19 2.2 HAASTATTELUJEN TEEMA-ALUEIDEN VALINTA... 19 2.3 TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET... 20 2.3.1 Ongelmat toimitilapalvelujen organisoinnissa ja laadunhallinnassa... 20 2.3.2 Johtopäätöksiä teemahaastatteluista... 24 3 ALAN KEHITTÄMISTARPEET... 26 3.1 YLEISET ONGELMAT... 26 3.2 PALKITSEMINEN... 26 4 TILAAJALÄHTÖISET KEHITTÄMISTARPEET... 31 4.1 TOIMITILAPALVELUJEN HANKINTA... 31 4.2 PARHAAN HINTA-LAATU-SUHTEEN VALINTA... 32 4.3 TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOINTI... 37 4.4 KUMPPANUUSAJATTELU... 37 4.4.1 Kumppanuusajattelun ongelmat... 37 4.4.2 Kumppanuusajattelun perusteet... 38 4.4.3 Kumppanuuden luominen ja säilyttäminen... 39 4.5 TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA... 42 4.5.1 Toimitilapalvelun laatu ja laadunhallinta... 42 4.5.2 Laadunhallinnan ongelmat... 43 4.5.3 Palvelukuvaukset ja palvelutasosopimukset... 44

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 7 4.5.4 Laadun mittaus... 47 4.5.5 Reklamaatiot ja asiakastyytyväisyystutkimukset... 48 4.5.6 Auditioinnit ja raportoinnit... 50 5 ASIAKKUUDEN HALLINNAN KEHITTÄMISTARPEET... 51 5.1 ASIAKKUUSAJATTELUN ONGELMAT... 51 5.2 ASIAKKUUSAJATTELUN PERUSTEET... 51 5.3 ASIAKKUUDEN HALLINTA... 52 6 VERKOSTOITUMISEN KEHITTÄMISTARPEET... 54 6.1 VERKOSTOITUMISEN ONGELMAT... 54 6.2 VERKOSTOITUMISAJATTELUN PERUSTEET... 55 6.3 VERKOSTOT YRITYSTOIMINNASSA... 56 6.4 VERKOSTOITUMISEN RISKIT... 58 7 JOHTOPÄÄTÖKSET... 59 LÄHDELUETTELO... 61 KIRJALLISUUS... 61 HAASTATTELUT... 67 LIITTEET... 69 LIITE A LIITE B LIITE C LIITE D LIITE E Kyselylomake Teemahaastattelu, käyttäjälähtöiset kysymykset Teemahaastattelu, palveluntuottajalähtöiset kysymykset Teemahaastattelu, kiinteistö- ja toimitilajohtoyrityslähtöiset kysymykset Haastateltujen kommentteja

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 8 KESKEISET KÄSITTEET Asiakas Asiakas tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, johon on syntynyt asiakassuhde. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. (Rope 1994, s. 27) Asiakkuus Asiakkuus on asiakkaan ja yrityksen välinen prosessi, joka koostuu asiakaskohtaamisista, joiden aikana yrityksen ja asiakkaan arvontuotantoprosessien välillä tapahtuu resurssien vaihdantaa. (Storbacka 1997, s. 14.) CRM, Customer Relationship Management Asiakassuhteen hallinta on liiketoimintastrategia, joka tähtää yrityksen kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden optimointiin. (Summatic 2000.) Kiinteistöliiketoiminta Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuottamiseen liittyvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoitteet. Kiinteistöliiketoiminnan ydinajatuksena on luoda lisäarvoa tuottavia palveluja kiinteistön käyttäjille ja sitä kautta tuottoja kiinteistön omistajille ja kiinteistösijoittajille kiinteistön elinkaaren aikana. Kiinteistöliiketoiminta sisältää seuraavia toimintoja. Kiinteistökehitys, rakennuttaminen, kiinteistösijoittaminen, kiinteistökauppa, vuokraus, kiinteistöhallinto, kiinteistön ylläpito ja käyttäjätoiminnot. (RAKLI 2001, s. 10.) Kiinteistönpito Kiinteistöstä ja sen hyödyntämisestä vastaaminen. Kiinteistönpito voi sisältää samat toiminnot kuin kiinteistöliiketoiminta, mutta kiinteistönpitoa ei välttämättä harjoiteta liiketaloudellisin periaattein. (RAKLI 2001, s. 10.) Kumppanuus, Partnering Kumppanuus on liikkeenjohdollinen lähestymistapa, jota käytetään kahdessa tai useammassa organisaatiossa ja jonka tavoitteena saavuttaa tietyt päämäärät maksimoimalla kunkin osapuolen resurssien tehokkuus. (CUP No. 57, s. 3.) Käyttäjäpalvelut (User Services) Käyttäjäpalvelut ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluita ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut,

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 9 muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. (RAKLI 2001, s. 23.) Palveluliiketoiminta Business-to-business asiakkuuksissa arvon tuottaminen asiakkaan liiketoimintaprosessiin hyödykkeeseen liittyvillä palveluilla, suoritteilla tai niistä ja hyödykkeistä muodostetuilla tarjoamilla. (Helevirta 1999.) Tilaaja Tilaaja on kiinteistö- ja toimitilajohtamisen palveluja ostava kiinteistön tai sen osan omistaja, haltija, käyttäjä tai joku muu näihin rinnastettava taho. Tilapalvelut (Facility Services) Tilapalvelut ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyyminä tilapalvelut käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. (RAKLI 2001, s. 23.) Ulkoistaminen Ulkoistaminen on prosessi, jossa ulkoistava organisaatio siirtää sopimuksella palveluntuottajalle toiminnon, joka on aiemmin tehty organisaation sisäisin resurssein. Palveluntuottajalle siirtyy vastuu toiminnosta ja sopimuksella siirtyvästä henkilöstöstä. (Barrett 2000. s.124)

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 10 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Suomen kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Muutoksella pyritään parantamaan pääomien käytön tehokkuutta sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalvelujen ammatillistamista. Kiinteistöalan rakenteelliset muutokset ovat luoneet tarpeita kiinteistöjohtamisjärjestelmien kehittämiselle. Tästä lähtökohdasta myös kiinnostus kiinteistöjen käyttöön liittyvien palvelujen ulkoistamista kohtaan on lisääntynyt. Organisaatioiden kiinteistötoimintojen ulkoistamistrendin keskeisiä syitä ovat kiinteistönpidon kasvaneet tehokkuusvaatimukset, ydinliiketoimintaan keskittyminen, joustavuuden tavoittelu ja kansainvälisten sijoittajien kasvanut kiinnostus. (Nurminen 1998, s. 7.) Yleisimmät ongelmat, joita palveluja ulkoistettaessa kohdataan, ovat epärealistiset tavoitteet, huonosti määritellyt tavoitteet ja kehittämiskohteet, harhaanjohtavat ajatukset kustannusten leikkauksista, kiireiset neuvottelut ja epäonnistuminen ulkoistamisen johtamisessa. (Fox 1999, s. 3.) Toimitilapalvelut ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Toimitilapalvelujen tehtävänä on mahdollistaa, tukea, luoda ja ylläpitää suotuisia olosuhteita yrityksen ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämiseksi. Laatuajattelua on perinteisesti sovellettu kiinteistöalalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta aluillaan. (Pertti Vanhasen haastattelu teoksessa Savolainen 2000, s. 29-30.) Palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus muodostavat ongelman sovellettaessa laatuajattelua toimitilapalveluihin. Toimitilapalvelujen laadun mittaaminen koetaan usein vaikeaksi. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä tai palvelun ostaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia. (Savolainen 2000, s. 30.) Kokonaisvaltainen laadunhallinta tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä. Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun. (Lecklin 1997, s. 26.)

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 11 Tämä työ on osa Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimusta. Tutkimus käynnistettiin talvella 2001 ja se valmistuu 2003. Tutkimus kuuluu TEKES:n Rembrand ohjelmaan. Tämän toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa tutkimuksen tarkoituksena on hankkia teemahaastatteluilla tietoa palvelukonseptien kehittämistä varten. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet Toimitilapalvelujen ja niiden laadunhallinnan suunnittelu sekä kehittäminen edellyttävät kiinteistön käyttäjien tarpeiden ja toimitilapalveluihin liittyvien ongelmien perusteellista selvittämistä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää toimitilapalvelujen organisointiin, hankintaan ja laadunhallintaan liittyviä ongelmia ja kehittämistarpeita. Tarpeiden ja ongelmien perusteella määritetään toimitilapalveluille asetettavat vaatimukset ja rajoitukset. Tässä tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään, mitä ongelmia ostopalveluihin liittyy. Selvitettäviä asioita olivat muun muassa: - toimitilapalvelujen organisointi - organisoinnin nykytila, ongelmat ja kehittäminen - toimitilapalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus - hankintamenetelmät ja niiden ongelmat sekä kehittäminen - laadunohjauksen nykytila, ongelmat ja kehittäminen - kumppanuuden edellytykset - palvelutarjonta ja palvelukonseptit - palvelutarjonnan nykytila, ongelmat ja kehittäminen - palvelukonseptien nykytila, ongelmat ja kehittäminen. 1.3 Tutkimuksen rajaukset Työssä tutkitaan toimitilapalvelualan kehittämistarpeita. Tutkimus painottaa tilaajan näkökulmaa, koska tilaaja määrittelee ensisijaisesti palvelun sisällön ja yhteistoimintatavat. Toimitilapalveluita ei käsitellä yksittäin vaan yhtenäisenä kokonaisuutena. Yksittäisiä palveluita mainitaan vain joissakin esimerkeissä sekä työn loppuosassa haastateltavien kommenteissa.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 12 1.4 Tutkimusprosessin vaiheet Tutkimusprosessi koostuu useista eri vaiheista. Tutkimusprosessi lähtee liikkeelle tutkittavien ilmiöiden määrittelyllä (Kuva 1). Tutkittavista ilmiöistä johdetaan tutkimusongelmat ja ongelma-alueet. Teoreettiset lähtökohdat tutkimukselle etsitään olemassa olevasta kirjallisuudesta ja aiemmista tutkimuksista. Metodologian käsittelyn jälkeen valitaan tutkimus- sekä tiedonkeruumenetelmät. Kun tietoa on kerätty tarvittava määrä, aineisto analysoidaan. Tulosten määrittelyn jälkeen tehdään aineistosta johtopäätökset. Raportointia voidaan suorittaa jo tutkimuksen kuluessa, mutta varsinainen tutkimusraportti julkaistaan tutkimuksen valmistuttua. (Anttila 1999.) TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT TUTKIMUS- MENETELMÄT TIEDONKERUU- MENETELMÄT JOHTOPÄÄTÖKSET TUTKIMUKSEN ARVIOINTI TUTKIMUS- ONGELMAT METODOLOGIA ANALYSOINTI, TULOKSET RAPORTOINTI TUTKIMUS KÄYTÄNTÖ TUTKITTAVAT ILMIÖT KEHITTYVÄ KÄYTÄNTÖ, SOVELLUKSET, UUDET TUTKIMUSONGELMAT Kuva 1. Tutkimusprosessin eri vaiheet. (Anttila 1999) Tämän tutkimuksen alussa määriteltiin ensin tutkittavat ilmiöt toimitilapalvelujen laaduksi, organisoinniksi sekä hankintamenetelmiksi. Tutkimusongelmaksi määriteltiin tutkittavien ilmiöiden ongelmien, nykytilan sekä kehitysnäkymien selvittäminen. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelmiksi valittiin haastattelu- sekä kirjallisuustutkimukset. Haastattelututkimus määriteltiin tarkemmin teemahaastatteluksi. Analysointivaihe käsitti haastattelujen purkamisen sekä kirjallisuuden teorioiden tutkimisen. Johtopäätökset tehtiin haastattelujen ja kirjallisuuden perusteella. Työn raportointimuoto on diplomityö.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 13 1.5 Tutkimusmenetelmät Haastattelu tutkimusmenetelmänä Sana haastattelu viittaa ajallisesti suhteellisen lyhyeen ja improvisoituun ei-muodolliseen vuorovaikutustapahtumaan. Yksinkertaisin tapa määritellä haastattelu on nimetä se keskusteluksi, jolla on ennalta määrätty tarkoitus. Haastattelu muistuttaa keskustelua monessa suhteessa. Molempiin sisältyy sekä kielellinen että ei-kielellinen kommunikaatio, joiden avulla välittyvät ajatukset, asenteet, mielipiteet, tiedot ja tunteet. Keskustelussa samoin kuin haastattelussa kumpikin osapuoli vaikuttaa toisiinsa. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 25.) Haastattelulla ja keskustelulla on myös eroja. Haastattelu tähtää informaation keräämiseen ja on ennalta suunniteltua päämäärähakuista toimintaa. Keskustelulla puolestaan saattaa olla pelkkä yhdessäolofunktio. Haastattelussa haastattelija ei aina antaudu keskusteluun, kun taas keskustelussa asia pyörii molempia osapuolia kiinnostavien teemojen ympärillä. Haastattelu tapahtuu pääasiassa haastattelijan ehdoilla tai ainakin hänen johdollaan. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 25.) Haastattelututkimuksen ongelmana on muun muassa se, että haastattelun katsotaan sisältävän monia virhelähteitä. Virheitä aiheutuu sekä haastattelijasta että haastateltavasta. Tavanomaisia virhelähteitä (Anttila 1999): - koehenkilö kiusaantuu joutuessaan observoinnin tai testauksen kohteeksi - koehenkilön oletetut tai todelliset roolit - prosessin vaikutus koehenkilöön - vallitsevat stereotypiat ja preferenssit - haastattelija-vastaaja -vuorovaikutus. On mahdollista, että haastattelija tulkitsee väärin ei-kielellisten vihjausten sanomat tai haastateltavalla saattaa olla taipumus antaa sosiaalisesti suotavia vastauksia. Haastatteluaineistojen analysointi, tulkinta ja raportointi voivat myös olla ongelmallisia, koska valmiita malleja ei ole tarjolla. Samoin saadun epärelevantin tiedon määrä on usein suuri. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 28.) Haastattelumenetelmän valinta Kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeiden nykytilanteen, ongelmien sekä kehitysnäkymien selvittämiseksi valittiin tutkimusmenetelmäksi haastattelututkimus. Haastattelututkimuksen suorittamisella on kolme eri vaihtoehtoa. Nämä ovat lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja avoin haastattelututkimus (Kuva 2) (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 29). Haastattelumenetelmien erot syntyvät lähinnä siitä, miten kiinteästi

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 14 kysymykset on muotoiltu ja kuinka paljon haastattelija jäsentää tilannetta. Tämän mukaan puhutaan kysymysten standardoinnista ja tilanteen strukturoinnista (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 28). lomakehaastattelu lomakehaastattelu teemahaastattelu teemahaastattelu avoin avoin haastattelu haastattelu käsittelyn mukaisuus vähenee Kuva 2. Tutkimushaastattelun lajit (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 28) Käytetyin haastattelulaji on lomakehaastattelu, jossa haastattelu suoritetaan lomakkeen perusteella. Lomakkeessa kysymysten ja väitteiden muoto ja esittämisjärjestys on ennalta täysin määrätty. Samoin oletetaan, että kysymyksillä on sama merkitys kaikille haastateltaville. Strukturoidun haastattelun suurimpana vaikeutena onkin juuri haastattelulomakkeen ja kysymysten muotoilu. Itse haastattelu on usein suhteellisen helppo suorittaa ja aikaa kuluu melko vähän vastausta kohden. Haastattelun vastaukset merkitään haastattelutilanteessa muistiin valmiiksi laadittuja luokkia noudattaen. Menetelmän etuna on tietojenkäsittelyn nopeus, mutta haittana on usein se, että valitut käsitteet ja vaihtoehdot ovat haastattelijan valitsemia. Tällöin ne heijastavat enemmän tutkijan kuin haastateltavien maailmaa, ja vaarana on, että luokkaan muu sijoittuu paljon vastauksia. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 29.) Lomakehaastattelu karsittiin tutkimusmenetelmiemme joukosta pois, koska haastateltavat edustivat eri tahoja, jolloin kysymysten merkitys vaihteli haastatellun mukaan. Avoin haastattelu on haastattelumuodoista kaikkein lähimpänä keskustelua. Yleensä strukturoimaton haastattelu vaatii paljon aikaa ja useita haastattelukertoja. Haastattelussa keskustelut voivat koskea lähes mitä tahansa aihetta ja aiheen vaihto tapahtuu useimmiten haastateltavan aloitteesta. Koska haastattelussa ei ole kiinteää runkoa, jää tilanteen strukturoiminen haastattelijan tehtäväksi. Haastattelijan tulee huolehtia saavansa tarvittavan tiedon häiritsemättä itse keskustelua. Strukturoimaton haastattelu soveltuu parhaiten käytettäväksi silloin, kun haastateltavien henkilöiden kokemukset vaihtelevat suuresti, käsitellään menneisyyden tapahtumia tai halutaan esille heikosti tiedostettuja seikkoja. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 31, 35.) Tässä tutkimuksessa haluttiin selvittää haastateltavien henkilöiden kokemuksia, käsityksiä, tarpeita ja odotuksia ennalta suunnitelluista aihe-alueista. Tällöin puolistrukturoitu teemahaastattelu soveltui parhaiten tutkimuksen tutkimusmenetelmäksi, koska siinä haastattelu noudattaa ennalta suunniteltua teemarunkoa. Teemahaastattelussa yhdistyy lomakehaastattelun ja avoimen haastattelun hyvät puolet.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 15 Teemahaastattelu Teemahaastattelulla tarkoitetaan puolistrukturoitua tai puolistandardoitua tutkimusmenetelmää. Menetelmän tyypillisin piirre on se, että haastattelu kohdennetaan tiettyihin teemoihin, joista keskustellaan. Teemahaastattelu on puolistrukturoitu menetelmä siksi, että haastattelun aihepiirit eli teema-alueet ovat tiedossa etukäteen. Menetelmästä kuitenkin puuttuu strukturoidulle haastattelulle luonteenomainen kysymysten tarkka muoto ja järjestys. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 36.) Teemahaastattelussa voidaan paremmin motivoida haastateltavia henkilöitä, säädellä aiheiden järjestystä ja haastateltavien kieltäytymisprosentti on pienempi kuin pelkässä lomaketutkimuksessa. Lisäksi se on menetelmänä paljon joustavampi ja sallii täsmennyksiä. Teemahaastattelun haittana on kuitenkin sen kalleus verrattuna lomaketutkimukseen. Lisäksi strukturoimattomassa ja puolistrukturoidussa haastattelussa saadaan paljon tutkimusaiheen kannalta epäoleellista aineistoa eikä haastattelussa pystytä takaamaan samaa anonyymiutta kuin lomakkeella. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 15-16.) Teemahaastattelua käytettäessä on työn suunnitteluvaiheen tärkeimpiä tehtäviä haastatteluteemojen suunnittelu. Haastattelurunkoa laadittaessa ei laadita yksityiskohtaista kysymysluetteloa vaan teema-alueluettelo. Teema-alueluettelot ovat yksityiskohtaisempia kuin tutkimusongelmat ja ne ovat melko pelkistettyjä, jopa iskusanamaisia, luetteloita. Teema-alueet ovat niitä alueita, joihin haastattelukysymykset varsinaisesti kohdistuvat. Kysymyslista toimii haastattelutilanteessa haastattelijan muistilistana ja tarpeellisena keskustelua ohjaavana kiintopisteenä. Valittujen teema-alueiden tulee olla niin kattavia, että kaikki tutkittavaan asiaan sisältyvät ilmiöt paljastuvat myös haastattelijalle. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 41.) Teema-alueiden sijainti tutkimuskokonaisuudessa voidaan esittää kuvan 3 mukaisesti. SUUNNITTELUVAIHE HAASTATTELUVAIHE ilmiöiden pääluokat tutkimusongelmat teemaalueet kysymykset indikaattorit Kuva 3. Teema-alueet tutkimuskokonaisuudessa (Hirsjärvi, S. & Hurme 1995. s. 42) Teema-alueiden pohjalta voidaan jatkaa ja syventää keskustelua niin pitkälle kuin tutkimusintressit edellyttävät sekä haastateltavan edellytykset ja kiinnostus sallivat. Yhdestä

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 16 teema-alueesta viriää yleensä useampia kysymyksiä. Jossain haastattelutilanteessa voi riittää yksi laaja kysymys tietystä asiasta, kun taas toisessa tapauksessa voi haastattelija joutua tekemään tarkentavia lisäkysymyksiä tarpeellisen tiedon saamiseksi asiasta. Kysymyksillä saadaan kasattua haastatteluaineisto, jonka käsittely alkaa indikaattorien eli muuttujien muodostamisella. Indikaattorit ovat osoittimia jostakin ilmiöstä ja ne voivat esimerkiksi kuvata eri aspekteista ongelmana olevaa ilmiötä. Yhteen kysymykseen saadut vastaukset saattavat johtaa useiden indikaattorien muodostumiseen, joista jokainen osaltaan valottaa tutkittavaa ilmiötä. Indikaattorit johtavat takaisin tutkimuksen lähtökohtaan sekä tuottavat vastauksen asetettuun ongelmaan. (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 42.) Asiantuntijahaastattelu on teemahaastattelun erikoistapaus, jossa haastateltavat ovat erityisesti valittuja. He ovat hyvin koulutettuja ja alallaan tunnustettuja asiantuntijoita, jotka edustavat jotakin organisaatiota tai laitosta. Heidät on valittu tutkittavaa ilmiötä silmällä pitäen. Haastattelun tarkoituksena on koota heidän hallussaan oleva erikoistietämys. (Anttila 1999.) Haastateltavien aseman vuoksi heillä on mahdollisuus antaa tietoa jonkin ilmiön laajoista kysymyksistä, organisaatioista, historiallisesta kehityksestä, tulevaisuuden suuntaviivoista ja niin edelleen. Erityisesti he tietävät teknisistä, juridisista, taloudellisista ja hallinnollisista kysymyksistä ja osaavat nopeasti ja laaja-alaisesti hahmottaa asiantuntija-aluettaan. Tutkijan on myös oltava hyvin ja perusteellisesti varustautunut aiheensa käsittelyyn, ettei asiantuntija puhu häntä ympäri ja saa puolelleen, jos on kyse esimerkiksi arkaluontoisista yhteiskuntapoliittisista kysymyksistä. (Anttila 1999.) Asiantuntijahaastattelujen suurin ongelma on koehenkilöiden tavoittaminen ja ajan varaaminen noin kaksi tuntia kestäviin istuntoihin. Haastattelujen valmisteleminen Haastattelun kulku tulee suunnitella huolellisesti ennen haastattelututkimuksen suorittamista. Haastattelun suunnitteleminen voidaan karkeasti jakaa ajallisesti kolmeen jaksoon, jotka ovat (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 39) : 1. tutkimuksen yleisluontoinen suunnittelu, tavoitteiden ja ongelmien hahmottelu ja ongelmien ratkaisuun tarvittavan tiedonhankinnan suunnittelu 2. varsinaisen haastattelutilanteen toteutuksen ja kulun suunnittelu 3. haastattelun jälkeisen toiminnan suunnittelu. Haastattelututkimuksen suunnittelu ei ole kertaluonteinen tapahtuma, vaan suunnittelun tarve jatkuu myös tutkimuksen edetessä. Teemahaastattelutilanteissa voi ilmetä puutteita suunnitelmissa, jolloin niihin täytyy tehdä tarvittavat korjaukset ja parannukset. Suunnitteluvaiheen keskeisempänä osana on tavoitteiden määrittäminen. Tutkijan on tiedettävä

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 17 haastatteluja suorittaessaan, mihin hän pyrkii ja minkälaisiin asioihin vastauksia on tarkoitus saada. (Heinimäki 2001, s.12.)

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 18 2 TEEMAHAASTATTELU 2.1 Teemahaastattelujen suorittaminen Empiirisen tutkimusaineiston tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastattelututkimusta. Haastattelututkimus suoritettiin yhdessä vaiheessa muodostuen toimitilapalveluja kartoittavasta lomakkeesta ja itse teemahaastattelusta. Lomakkeessa selvitettiin mitä toimitilapalveluja yritys tuottaa itse ja mitä ostetaan ulkoa. Lisäksi kartoitettiin yrityksen toimitilapalvelujen organisoinnin tilannetta. 2.1.1 Haastattelukohteet Teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää ongelmia ja kehitystarpeita, joita haastateltavat kokevat toimitilapalvelujen organisoinnissa, hankinnassa ja laadunhallinnassa olevan. Tutkimukseen osallistuneet yritykset jaettiin kolmeen ryhmään, jotka olivat 1. kiinteistön käyttäjät 2. palveluntuottajat 3. kiinteistö- ja toimitilajohtoyritykset. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 21 henkilöä eri julkishallinnon ja yksityisen sektorin organisaatioista. Haastatelluista palvelujen tilaajia edusti 11 henkilöä, palveluntuottajia 3 henkilöä ja managereita 7 henkilöä. Lähtökohtana haastateltavien valinnassa oli saada riittävän kattava otos eri alojen edustajista. Maantieteellisesti haastattelut keskittyivät lähinnä pääkaupunkiseudulle. 2.1.2 Haastattelujen suorittaminen Haastattelut tehtiin 31.4.-15.11.2001 välisenä aikana. Haastattelukierros aloitettiin tiedustelemalla puhelimitse haastateltavilta osallistumishalukkuutta tutkimukseen. Haastateltavien lupauduttua vastaamaan kysymyksiini sovittiin tarkka teemahaastatteluajankohta. Haastateltaville lähetettiin etukäteen lista teema-alueista, jotta he kykenivät valmistautumaan haastatteluun ennalta käsin. Haastattelijoina toimivat tutkimuspäällikkö Jukka Puhto, tutkija Antti Tuomela ja tutkimusapulainen Heidi Hanhijärvi.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 19 2.1.3 Aineiston käsitteleminen Toimitilapalvelujen organisoinnista ja laadunhallinnasta koottiin ulkomaista kirjallisuutta ja tutkimustuloksia. Aiheesta löytyi erittäin paljon aineistoa, etenkin palvelujen laadunhallintaan liittyen. Rinnakkaisia toimialoja koskevaa materiaalia käytettiin soveltuvin osin hyväksi. Kotimaista kirjallisuutta toimitilapalvelujen osalta löytyy vähän. Laadullisen aineiston analyysin piirteitä voidaan hahmotella muun muassa seuraavilla tavoilla (Hirsjärvi & Hurme 1995, s. 114-126): 1. Analyysi alkaa yleensä jo haastattelutilanteessa. Tutkija voi jo haastattelua tehdessään koota havaintoja eri ilmiöistä niiden toistuvuuden, jakautumisen ja erityistapausten perusteella. Hän voi tyypitellä tai hahmotella malleja syntyneistä havainnoista. Hän voi kerätä lisää aineistoa tarkistaakseen jonkin hypoteesin tai mallin. 2. Aineistoa analysoidaan yleensä lähellä aineistoa ja sen kontekstia. Kvalitatiivisen aineiston ero kvantitatiiviseen analyysiin verrattuna on siinä, että laadullinen tutkimus säilyttää aineistonsa sanallisessa muodossa. 3. Analyysitekniikat ovat moninaisia, ja työskentelytapoja on useita erilaisia. Laadullisessa tutkimuksessa on vain vähän standardoituja tekniikoita. Ei ole olemassa yhtä oikeaa tai yhtä ehdottomasti parempaa analyysitapaa. Tässä tutkimuksessa haastatteluissa ja kirjallisuudesta kerättyä aineistoa käsitellään rinnakkain. Haastattelujen perusteella löydetyille toimitilapalvelujen ongelmille etsitään ratkaisumalleja ja ehdotuksia kirjallisuudesta. 2.2 Haastattelujen teema-alueiden valinta Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden osastolla on DI Satu Heinimäki tehnyt diplomityönsä aiheesta Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa. Työssä on selvitetty suomalaisten kiinteistönkäyttäjien kiinteistötoiminnan nykytilannetta sekä heidän kokemuksiaan, käsityksiään, tarpeitaan ja odotuksiaan kiinteistö- ja toimitilajohtamispalveluille. Tämän tutkimuksen teema-alueet on valittu niin, että edellä mainitun tutkimuksen aihealueita on syvennetty ja tarkennettu kohdistumaan nimenomaan toimitilapalveluihin. Teema-alueet ja haastattelukysymykset laadittiin tutkimuksen tavoitteiden ja edellä mainitun aikaisemman tutkimuksen perusteella. Teema-alueet toimivat haastattelun runkona ja niiden tuli käsitellä tutkittavaa aluetta mahdollisimman perusteellisesti ja kattavasti. Haastattelukysymykset tarkensivat valittuja teema-alueita. Lisäksi teemahaastattelutilanteessa tutkijat tarkensivat ja rajasivat kysymyksiä mieleen tulleilla asioilla.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 20 Alustaviksi haastattelualueiksi valittiin alan nykytilanne, palvelujen ongelmat, ostopalvelujen hankinta, palvelutarpeet sekä alan kehitysnäkymät. Haastattelualueiden kartoittaminen aloitettiin määrittelemällä mitä alueet sisältävät. Kun esimerkiksi oli määritelty mitä palvelujen ongelmia on olemassa, selvitettiin miksi asia halutaan tutkia. Vastaus on, että palvelujen ongelmia halutaan tutkia, koska ongelmien tunteminen on kehitystoiminnan lähtökohta. Tämän jälkeen todettiin tutkimusmenetelmän olevan teemahaastattelu, koska näin saatujen vastausten kirjo on riittävän runsas ja kattava. Alustava teemahaastattelurunko muokattiin lopulliseen muotoonsa, ja teema-alueiksi valittiin käyttäjäpalvelujen organisointi, ostopalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus, sopimuskäytäntö sekä palvelutarjonta ja palvelukonseptit. Tehdyn teemahaastattelurungon ympärille rakennettiin haastattelukysymykset. Jokaiselle haastateltavalle ryhmälle, jotka olivat kiinteistön käyttäjät, palvelujen tuottajat sekä kiinteistö- ja toimitilajohtoyritykset, tehtiin omat haastattelukysymykset. Kysymykset koskivat samaa asiaa mutta ne muokattiin kullekin ryhmälle erikseen. Kysymykset kartoittavat kunkin vastaajaryhmän mielipiteitä ja kokemuksia teema-alueiden käsittelemistä asioista oman näkökulman mukaisesti. Haastattelukysymykset ovat liitteissä A, B ja C. 2.3 Teemahaastattelujen tulokset 2.3.1 Ongelmat toimitilapalvelujen organisoinnissa ja laadunhallinnassa Teemahaastattelujen tuloksina saatiin listat ongelmista ja kehitystarpeista, joita haastateltavat kokevat toimitilapalvelujen organisoinnissa, hankinnassa ja laadunhallinnassa olevan. Koetut ongelmat olivat ryhmittäin varsin samanlaisia. Käyttäjiä edustavia henkilöitä haastateltiin yhteensä 11 kappaletta. Haastateltaviksi pyrittiin saamaan ammattiostajia, joilla on näkemystä alasta ja toimitilapalvelujen ostamisesta. Tässä pyrkimyksessä onnistuttiin vain kohtuullisesti. Yritykset edustivat pääosin yksityistä sektoria, ja niiden toimialat vaihtelivat IT -yrityksistä pankkeihin ja konsulttitoimistoihin. Käyttäjien kokemat ongelmat olivat: - Ostotarpeiden määrittely on vaikeaa. - Palvelujen sisällön määrittäminen on vaikeaa. - Palvelujen laadun mittaaminen on hankalaa erityisesti pehmeillä palveluilla. Laatumittarit puuttuvat. - Palvelun tarjoajan valinta on vaikeaa. Valintakriteerit ovat puutteellisia ja valinta perustuu usein ostajan subjektiiviseen näkemykseen. - Ostajilla ei ole tarvittavaa ammattitaitoa ostopalvelujen hankkimiseen.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 21 - Sopimusmallit ovat palvelun tuottajien tekemiä. - Palkitsemismenettely puuttuu sopimuskäytännöstä. - Palvelun laadunohjauksen ja valvonnan työkaluja ei ole. Laadunvalvonta on työlästä ja kallista. - Eri osapuolien roolit ovat usein epäselviä. - Palvelun tarjoajat panostavat lähinnä uuden asiakkaan hankkimiseen, kun pitäisi panostaa olemassa olevien asiakkaiden pitämiseen. - Palveluntuottajat eivät kykene hoitamaan erityiskiinteistöjen palveluja. - Palveluntuottajan henkilökunnan ammatillinen koulutus ja sosiaaliset valmiudet ovat usein puutteellisia. - Ostajalta ja palvelun myyjältä puuttuu yhteinen sanasto. - Palvelun tuottajien toiminnan kehittäminen on puutteellista, luotetaan pelkästään olemassa oleviin ratkaisuihin ja malleihin. - Palvelun tarjoajien resurssit ovat puutteellisia. - Tiedotuksen puute. Käyttäjä ja ostaja ovat monesti eri taho. Loppukäyttäjä ei tiedä mitä on ostettu. - Asiakastyytyväisyyden mittaaminen vie liikaa aikaa. Palvelun tuottajia edustavia haastateltavia oli tutkimuksessa mukana kolme kappaletta. Yritykset olivat suuria maanlaajuisesti toimivia palveluyrityksiä. Palvelujen tuottajien näkemykset toimitilapalvelujen ongelmista olivat seuraavanlaisia: - Palvelujen organisointi on hajanaista. Saman yrityksen sisällä on useita tilaajia. - Ostajilta puuttuu monialainen osto-osaaminen. - Tarjouspyynnöt ovat vajavaisia palvelun määrittelyn osalta. - Palvelun tarjoajan valinnassa tärkeimpänä kriteerinä on usein hinta. - Ala on ihmiskeskeinen eikä työtä arvosteta. Henkilöstö ei ota vastuuta tekemisistään. - Kilpailuttaminen on usein lyhytjänteistä ja se tehdään liian lyhyellä tähtäimellä ja liian usein. Ostajan ja palvelun tarjoajan välille ei ehdi syntyä luottamuksellista suhdetta. - Pehmeiden palvelujen laadunhallinta on ongelmallista. Kiinteistö- ja toimitilajohtoyrityksiä edustavia haastateltavia oli mukana seitsemän kappaletta. Heidän näkemyksensä alan ongelmista ovat seuraavanlaisia: - Palvelujen ostajat ja tarjoajat puhuvat eri palvelusisällöistä ja tasoista. - Palvelujen ostossa kiinnitetään huomiota vain hintaan. - Alalla palvelut ja niiden laatu eivät yleensä ole tärkeysjärjestyksessä ensimmäisiä kehityskohteita. - Laadunhallinnan mittareita on vähän. - Laadunhallinnan kannalta palautteen antaminen on usein kankeaa.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 22 - Palvelun tuottajilta ei osata vaatia tarpeeksi eikä ulkopuolista henkilökuntaa osata riittävässä määrin kontrolloida. - Kulttuuri on passiivinen. Kumppanuudesta puuttuu toiminnan aktiivinen ja päämäärätietoinen kehittäminen. - Palvelun laatu riippuu voimakkaasti työnjohdon ammattitaidosta. Haastateltavien mainitsemat toimitilapalvelujen ongelmat voidaan nähdä oireina suuremmista ja perustavanlaatuisemmista ongelmista. Ongelmat on jaettu neljään pääluokkaan, jotka ovat yleiset ongelmat, tilaajalähtöiset ongelmat, palveluntuottajalähtöiset ongelmat sekä yhteistyön ongelmat. Kullekin ongelmaryhmälle on valittu teemahaastatteluista kuvaavimmat oireet ja niiden perusteella etsitty ongelma-alueen niin sanotut aidot ongelmat. Yhteen aitoon ongelman saattaa viitata useampikin oire (Kuva 4).

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 23 TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOINNIN JA LAADUNHALLINNAN KEHITTÄMINEN ONGELMIEN OIREET Alaa ei arvosteta Työntekijöiden vaihtuvuus on suuri Alan työmotivaatio on alhainen Työntekijöiden koulutus ja sosiaaliset valmiudet ovat usein heikkoja Toimintatavat kehittymättömiä Omien tarpeiden määritys vaikeaa Palvelujen sisältöä ei osata kuvata Toimitilapalvelujen laatua on vaikeata konkretisoida Palveluja kilpailutetaan hinnalla Valinnat perustuvat subjektiiviseen käsitykseen Palveluilla monia vastuuhenkilöitä Kumppanuus ei toteudu käytännössä Laadunvalvontaa ei tehdä, koska se on työlästä ja kallista Palvelujen laatua ei osata mitata AIDOT ONGELMAT Alan ongelmat Alan palkkaus on matala Koulutuksen puute Toimitilapalveluilta puuttuu yhtenäinen sopimuskäytäntö Toimitilapalvelukulttuuri on nuori Tilaajalähtöiset ongelmat Palvelujen luonnetta ja ominaisuuksia ei tiedetä Tarpeiden määrittäminen vaikeaa ja työlästä Palvelujen sisällöstä ei osata sopia Laadullisia valintakriteerejä ei tunneta Palvelujen organisointi on hajanaista Osapuolet eivät ymmärrä kumppanuutta Laadunhallinnan menetelmät puuttuvat Laadunvalvontaan tarvittavia työkaluja ei tunneta Asiakastyytyväisyyskyselyt työläitä Panostetaan uusien asiakkaiden hankkimiseen, ei vanhojen pitämiseen Yritykset eivät tunne asiakkaan ydinliiketoimintaa Toimitilapalvelujen laatua on vaikeata konkretisoida Palveluntuottajalähtöiset ongelmat Asiakkuudenhallinta on puutteellista Palvelujen tuotteistamista ei hallita Palvelujen hoitamisessa katvealueita Palvelujen tuottajat eivät kommunikoi keskenään Yhteistyön ongelmat Verkostoituminen puutteellista Sopimuksen aikaisesta yhteistyöstä ei sovita etukäteen Kuva 4. Toimitilapalvelujen ongelmat ryhmiteltyinä

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 24 2.3.2 Johtopäätöksiä teemahaastatteluista Teemahaastatteluiden perusteella näyttää siltä, että merkittävin toimitilapalveluihin liittyvä ongelma on yleinen osto-osaamisen puute. Osto-osaamisen puute vaikuttaa muun muassa kumppanuussuhteiden luomiseen ja niiden säilyttämiseen sekä palveluyrityksen valintaan ja koko kilpailuttamisprosessiin. Toinen merkittävä ongelma on yhteisen käsitteistön puuttuminen, joka aiheuttaa osapuolten välille väärinkäsityksiä ja ongelmatilanteita. Lisäksi alan arvostus on vielä varsin heikkoa Suomessa. Tämä vaikuttaa siihen, että toimitilapalveluala kärsii työntekijöiden heikosta osaamistasosta, huonosta palkkauksesta ja nopeasta vaihtuvuudesta. Henkilöstö ei ota vastuuta tekemisistään. Laadunhallinnan työkalujen puutteellinen tunteminen sekä olemassa olevien työkalujen kehittymättömyys aiheuttavat ongelmia sekä tilaajille, palvelujen tuottajille että kiinteistö- ja toimitilajohtoyrityksille. Teemahaastattelujen yhteydessä haastateltavilta kysyttiin, mitä toimitilapalveluja heidän organisaationsa tuottaa itse ja mitä ostetaan ulkopuolisilta palveluntuottajilta (Taulukko 1). Eniten ulkopuolisilta palveluntuottajilta ostettiin siivous-, ulkoalueiden hoito-, jätehuoltosekä kiinteistönhoitopalveluita. Myös teknilliset turvallisuuspalvelut ja vartiointipalvelut ostettiin suurelta osin ulkoa. Puhelinvaihde-, atk- sekä postituspalveluja tuotettiin itse useammin kuin muita toimitilapalveluita. Kaikkia kysyttyjä palveluja ostettiin ulkopuolisilta palveluntuottajilta. Tämän perusteella voidaan sanoa, että ostopalvelujen hankkimiselle ei ole mitään periaatteellista ja yhtenäistä rajaa. Mikään palvelu ei tunnu olevan tilaajille niin tärkeä, että sitä ei voida ostaa ulkopuoliselta tuottajalta. Kyselylomakkeessa mainittujen toimitilapalvelujen lisäksi haastateltavat listasivat kukin muutamia organisaatiossaan käytettäviä muita toimitilapalveluja. Sihteeri-, kokous-, kasvija terveyspalvelut mainittiin useassa tapauksessa. Myös näitä palveluja tuotettiin sekä itse että ostettiin palveluntuottajilta.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 25 Taulukko 1. Toimitilapalvelujen hankkiminen ostopalveluina tuotetaan itse % yritys ostaa % siivous, ulkoalueet, jätehuolto 0 100 kiinteistön huolto 10 90 teknilliset turvallisuusp alvelut 1 0 9 0 vartio intip alvelut 1 0 9 0 sisustussuunnittelu 11 89 sisustus-/kalustuspalvelut 11 89 ravintolapalvelut 20 80 muuttopalvelut 25 75 kopiopalvelut (koneet) 25 75 aulapalvelut 2 7 7 3 tilamuutosten toteutus 30 70 toimistotarvikepalvelut 33 67 vahtimestaripalvelut 33 67 kulunvalvonta 40 60 postituspalvelut 44 56 atk-palvelut 46 54 puhelinvaihdepalvelut 50 50 Tässä työssä haastattelujen ongelma-alueita käsitellään tarkemmin teorian yhteydessä. Haastatteluissa esiintyviin ongelmiin etsitään ratkaisuehdotuksia ja malleja kirjallisuudesta sekä muusta materiaalista. Haastattelujen perusteella löydetyt ongelmat ovat pitkälti samoja kuin mitä alan kirjallisuudessa esitetään. Tekstissä mainitaan erikseen mikäli esitetty ongelma on haastatteluihin perustuva.

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 26 3 ALAN KEHITTÄMISTARPEET 3.1 Yleiset ongelmat Teemahaastattelujen mukaan toimitilapalvelualan arvostus on huonoa maassamme. Työntekijöiden vaihtuvuus on suuri ja työmotivaatio alhainen. Yhtenä syynä ongelmiin on se, että alan palkkaus on huonoa. Palkkauksen alhaisuudesta johtuen palvelualalle ajautuu valitettavan usein työntekijöitä, joiden koulutustaso ja sosiaaliset valmiudet ovat puutteellisia. Oikeudenmukainen ja avoin palkkajärjestelmä vaikuttaa myönteisesti osaavan henkilöstön pysyvyyteen, motivaatioon ja tyytyväisyyteen ja näin ollen myös palvelun laatuun. Henkilösidonnaisten ongelmien lisäksi alaa vaivaa se, että toimitilapalvelujen tilaajilta ja tarjoajilta puuttuu yhteiset käsitteet. Ilman yhteistä sanastoa eivät kiinteistöalan eri toimijat ja osapuolet voi päästä yhteisymmärrykseen keskusteltavista asioista. Tilannetta helpottamaan käynnistettiin Raklissa vuonna 2000 kiinteistöliiketoiminnan sanastoprojekti. Projektin tavoitteena oli selkiyttää kiinteistöliiketoimintaan liittyvien peruskäsitteitä yleisesti hyväksyttävissä olevien määritelmien avulla (RAKLI 2001, s. 3). Projekti saatiin päätökseen kesällä 2001 ja sen tuloksena syntyi Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. Alan yleisten ongelmien ratkominen ei ole tämän työn tarkoitus, vaan ne jätetään muille tahoille. Työssä esitetään kuitenkin lyhyesti alan henkilöstöongelmiin liittyen palkitsemismenettelyn perusteita. Tämä johtuu siitä, että palkitseminen on kiinni kustakin organisaatiosta itsestään, ei ympäröivästä yhteiskunnasta. 3.2 Palkitseminen Oikeudenmukainen ja avoin palkkajärjestelmä vaikuttaa myönteisesti kokeneen henkilöstön pysyvyyteen, motivaatioon sekä tyytyväisyyteen ja näin ollen myös suorituksen laatuun. Haastateltujen mukaan toimitilapalvelualan arvostus on huonoa maassamme. Työntekijöiden vaihtuvuus on suurta ja työmotivaatio alhainen. Tuntematon toimitusjohtaja on sanonut: Ymmärsimme vihdoin, että jokaista palkkaamaamme käsiparia kohden saamme aivot kaupan päälle. Miksi emme siis käyttäisi niitä? Toisin sanoen kaikkia työntekijöiden kykyjä tulee käyttää hyväksi ja antaa niille mahdollisuus kehittyä. Tämän vuoksi on tärkeää kehittää niitä kykyjä, joita työntekijä hallitsee. Henkilöstöjohtamisen välineiden kuten koulutuksen, rekrytoinnin ja palkkiojärjestelmien tulee tukea tätä toimintaa. (Leontine 1996, s. 1.)

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 27 Organisaatiot ovat hyväksyneet palkitsemisen ja tunnustamisen tärkeäksi osaksi yksittäisen työntekijän ja tiimin motivointia (Cacioppe 1999, s. 325). Palkkiot voidaan siis jakaa joko yksittäisen työntekijän menestyksen perusteella tai koko tiimin onnistumiseen perustuen. Palkitsemistapoja ja järjestelmiä on käytössä yrityksissä useita. Palkitseminen voi olla osa työntekijän kuukausittaista palkkaa. Palkka voi koostua esimerkiksi peruspalkkaosasta sekä pätevyysperusteisesta palkkaosasta tai osaamisperusteisesta palkkaosasta. Palkitseminen voidaan myös toteuttaa erilaisilla hyvän työn lisillä, joita työntekijä voi saavuttaa kuukausipalkkansa lisäksi. Toisaalta palkkio voi olla myös aineeton tunnustus kuten esimerkiksi kuukauden työntekijä. (Hakonen 2000.) Palkitsemista mietittäessä on otettava huomioon, että jollekin toiselle ryhmälle sopiva palkitsemismenettely voi olla täysin sopimaton toisille. Oikea palkitsemistapa on siis valittava huolellisesti palkittavan henkilöstön mukaan. (Brown 1996, s. 8.) Lawler (1992, s.31) määrittelee erilaiset tiimit ja niiden mahdolliset palkitsemistavat taulukossa 2. Taulukko 2. Lawlerin malli tiimien ominaisuuksista ja palkitsemismenetelmistä (Lawler 1992, s. 31) Tiimimuoto Työskentelyryhmä Rinnakkaisryhmä Projektiryhmä Tiimin ominaispiirteet - Kokopäiväinen - Vakaa - Monialainen osaaminen - Pysyvä - Osa-aikainen - Vakaa - Monipuolinen - Väliaikainen - Koko- ja osa-aikainen - Ydin vakaa - Monipuolinen, erikoistunutta osaamista - Määrätty kesto Suorituksen parantamisen luonne - Jatkuva parantaminen - Tiettyjen ongelmien ratkaiseminen, innovatiivinen - Tiettyjen päämäärien saavuttaminen, yksittäistapaus Esimerkki palkitsemisesta - Tiimipohjainen liikevoiton jako - Tunnustuspalkinnot tiimin menestymisestä - Bonukset projektin päätyttyä asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta Palkitsemistavat ryhmittelevät organisaation jäsenilleen jakamat aineettomat ja aineelliset kannustimet ja palkkiot sen mukaan, mitä ja millä perusteella jaetaan ja kenelle voidaan jakaa. Luettelemalla kaikki käytössä olevat palkitsemistavat voidaan helposti kuvata, millä organisaatio pyrkii palkitsemaan tiettyä henkilöstöryhmäänsä. Palkitsemisen johtamisella puolestaan tarkoitetaan palkitsemistapojen kehittämistä ja toteuttamista siten, että se mahdollistaa asetettujen tavoitteiden saavuttamisen. (Hakonen 2000.) Vartiaisen ja Hakosen (2000) mukaan palkitsemisen perusteet voidaan kuvata kolmella ydinkysymyksellä (Kuva 5). Ensimmäinen kysymys Mitä saadaan aikaan? määrittelee tulosperusteisen palkanosan. Tulosperusteinen palkanosa perustuu organisaation, tulosyksikön, ryhmän tai yksilön tuotokseen. Tuotos voi olla esimerkiksi organisaation

Toimitilapalvelualan kehittämistarpeet Suomessa 28 pääoman tuotto, ryhmän uusien asiakkaiden määrä ja yksilön urakkanormin ylittäminen. Toinen kysymys Miten tehdään? määrittelee henkilö- tai ryhmäperusteisen palkanosan. Henkilö- tai ryhmäperusteinen palkanosa perustuu henkilön tai ryhmän tietojen, taitojen ja osaamisen sekä niiden kehittymisen arviointiin. Arvioitavia asioita ovat muun muassa ryhmän yhteistyökyky ja muut sitoutumiseen liittyvät tekijät. Kolmas ja viimeinen kysymys Mitä tehdään? määrittelee työperusteisen palkanosan. Työperusteinen palkanosa perustuu työn ja työtehtävien vaativuuteen. Tällöin arvioidaan esimerkiksi työn edellyttämää osaamista, vastuuta, kuormitusta ja työoloja. Mitä saadaan aikaan? Miten tehdään? Mitä tehdään? Tulosperusteinen palkanosa Henkilö- tai ryhmä perusteinen palkanosa Työperusteinen palkanosa Koko organisaation, tulosyksikön, ryhmän tai yksilön tulos - perustuu aikaansaannokseen esim. organisaation pääoman tuotto Yksilön tai ryhmän ominaisuudet ja suoriutuminen - perustuu henkilön tai ryhmän tietojen, taitojen ja osaamisen arviointiin Työn vaativuus - perustuu työtehtävien vaativuuteen - arvioidaan esim. työn edellyttämä osaaminen ja vastuu Kuva 5. Palkitsemisen perusteet (Hakonen 2000) Henkilöstöperusteinen palkanosa voidaan toteuttaa ainakin kolmella eri tavalla. Pätevyysperusteinen palkka maksetaan esimerkiksi henkilön tietojen, taitojen, persoonallisuuden piirteiden, asenteiden, työhön suhtautumisen ja työsuorituksen perusteella. Pätevyyden tai suorituksen arvioinnin suorittaa joko esimies tai useampi arvioitsija yhdessä pisteyttämällä ennalta sovitut pätevyystekijät. Meriittikorotukset ovat johdon päätettävissä olevia palkankorotuksia, joiden jakamiseksi järjestetään esimerkiksi kerran vuodessa palkankorotuskierros. Meriittikorotusten jakoperusteet ovat harvoin etukäteen henkilöstön tiedossa. Osaamisperusteista palkkaa maksetaan, kun työntekijä osoittaa hallitsevansa vaaditut osaamisalueet. Osaamisalueet ja niiden arviointitapa sovitaan etukäteen ja arviointi tapahtuu yleensä objektiivisilla mittareilla. (Hakonen 2000.) Yrityksen palkkaus- ja palkitsemisjärjestelmän kehittämisen prosessia vievät eteenpäin kysymykset parhaasta toimintatavasta (Kuva 6).