Yhteenveto internet-palautteista ja yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin 1.7. - 30.9.2018. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin Sosiaali- ja potilasasiamiehille tuli yhteensä 533 yhteydenottoa. Suurin osa kohdentui terveydenhuoltoon (329 kpl). Sosiaalihuoltoon liittyviä yhteydenottoja oli 139 kpl. Sekä terveyden- että sosiaalihuoltoa koskevia oli 65 kpl. Yhteensä yhteydenottoja oli 1754. Suurin osa yhteydenotoista liittyi tyytymättömyyteen hoitoon tai hoitotulokseen, dokumentointiin ja asiakirjoihin, sekä tyytymättömyyteen palveluun ja kohteluun. (taulukko 1). Taulukko 1. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin Määrä / Kpl Asiakasmaksut 28 Dokumentointi/asiakirjat/lausunnot/todistukset 68 Itsemääräämisoikeus, edunvalvonta 2 Läheisen/omaisen tiedonsaantioikeus 8 Mielenterveyslain mukainen itsemääräämisoikeuden rajoitukset 12 Muistutusmenettelyn neuvonnan tarve 14 Muu 34 Muutoksenhaun neuvonnan tarve 3 Määräajat 2 Oikeusturvakeinojen neuvonnan tarve 8 Palvelun piiriin pääsy, lähetteet 29 Potilasvahinko- ja/tai lääkevahinkoepäily 19 Riittämätön tiedonsaanti 4 Sosiaalipalvelujen neuvonnan tarve 26 Syrjintä 1 Tietosuoja/tietoturva 7 Tyytymättömyys hoitoon/hoitotulokseen 128 Tyytymättömyys kohteluun 44 Tyytymättömyys palveluprosessiin 11 Tyytymättömyys palveluun 49 Tyytymättömyys viranhaltijan tekemään päätökseen 25 Vahingonkorvausasiat 8 Kaikki yhteensä 530 Noin puolet (253 kpl) yhteydenotoista liittyi terveys- ja päihdepalveluissa annettuun hoitoon tai palveluun. Perhe- ja sosiaalipalveluita koskevia yhteydenottoja tuli 100 kpl. Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluihin liittyen otettiin yhteyttä 75 kertaa. HUSin potilaat olivat asiamiehiin yhteydessä 26 asiassa ja Kelan asiakkaat 13 asiassa.
Internet palautteet 1. Yleistä Internet-palautteita tuli yhteensä 1269 kappaletta. Palautteiden määrä edellisen vuoden 2017 kolmanteen kvartaaliin nähden nousi 55 %. Palautteiden määrän nousua selittää vuoden alussa asennettu pikapalaute-kenttä, johon voi antaa palautetta internet-sivuista. Palvelujen uudistaminen, kuten terveys- ja hyvinvointikeskukset Kalasatama ja Vuosaari ovat lisänneet palautteiden määrää. Myös uusi suun terveydenhoitoon tarkoitettu takaisinsoittojärjestelmä on lisännyt tyytymättömien asiakkaiden määrää. 2. Palautteiden määrä verrattuna edellisiin vuosiin Palautemäärien kehitys vuosina 2013-2018 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 v.2013 v.2014 v.2015 v. 2016 v.2017 v.2018* Moite Kysymys Kiitos Idea Muu *palautteiden määrä eri vuosina 30.8.2018 asti
3. Palvelukokonaisuudet: terveys- ja päihdepalvelut, sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalvelut, perhe- ja sosiaalipalvelut, sekä hallinto Palautetyypit ryhmiteltynä eri palvelukokonaisuuksiin Viestintä, e-asiointi/hallinto päivystykset psykiatria- ja päihdekeskus terveysasemat suun terveydenhoito sairaala, kuntoutus, hoiva perhe-ja sosiaalipalvelut 0 50 100 150 200 250 muu idea kysymys moite kiitos aikavälillä 1.7. -30.9.2018 kiitos moite kysymys idea muu perhe-ja sosiaalipalvelut 9 48 32 30 15 sairaala, kuntoutus ja hoiva 33 38 28 22 25 suun terveydenhoito 27 28 10 14 4 terveysasemat ja 34 175 45 26 4 sisätautien poliklinikka psykiatria- ja päihdekeskus 0 21 3 6 2 päivystykset 19 30 9 7 7 Viestintä, e-asiointi/hallinto 3 43 15 200 7 Terveys- ja päihdepalvelut on suuren palautemäärän takia jaettu neljään eri osaan: psykiatria- ja päihdepoliklinikka, terveysasemat, päivystykset ja suun terveydenhoito. Hallinnon palautteet käsittivät pääosin internet-sivuston pikapalautteita ja sähköistä asiointia.
4. Palvelujen saavutettavuus ja toteutus verrattuna edellisen vuoden 2017 kolmanteen kvartaaliin Huom! Palveluihin ohjauksen, neuvonnan sekä palvelujen hakemisen ja löytymisen suuri määrällinen nousu johtuu internet-sivuston pikapalautteiden määrästä. Lisäksi useat palautteen antajat ovat antaneet palautetta Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen tiloista ja välineistä. 5. Henkilökunnan toiminta verrattuna edellisen vuoden 2017 kolmanteen kvartaaliin Henkilökunnan toiminta asiakas/potilasturvallisuus kielitaito ammattitaito,hoito asiakkaan/potilaan kohtelu 0 50 100 150 200 250 määrä 2018/3kv. Huomioitavaa on, että henkilökunnan ammattitaitoa ja hoitoa koskevista palautteista 107 oli Kiitospalautteita 2018.
6. Vastausaika 1.7. - 30.9.2018 Keskimääräinen vastausaika oli 3 vrk. Palautteista 10 % tavoiteaika ylittyi. 7. Esimerkkejä palautteista Kiitos Kiitos Erinomaisesta Palvelusta! Haluan kiittää Etelän kotisairaalan henkilökuntaa heidän asiallisesta ja poikkeuksellisen ystävällisestä palvelustaan! Neljän vuorokauden aikana minun luona on käyty ja olin todella yllättynyt että Helsingin kaupunki tarjoaa tällaista kätevää palvelua ja siitä kuinka mukavia ihmisiä kaikki sairaanhoitajat ovat. Kiitos vielä kerran! Kiitos Malminkartanon hammashoitolalle Kävin 3.9. kahden lapseni kanssa heidän hammastarkastuksessaan Malminkartanon hammashoitolassa. Tarkastuksen tekijän nimeä en valitettavasti muista. Haluaisin välittää tätä kautta ison kiitoksen erittäin ammattimaisesta toiminnasta. Hänellä oli todella hyvä, rauhallinen ja toimiva kontakti lasten kanssa. Hän kävi hyvin läpi eri työvaiheet ja välineet lasten kanssa ja sai heidät paitsi rentoutumaan myös innostumaan hammastarkastuksesta. Jopa siinä määrin, että viisivuotias poikani odottaa innolla seuraava hammashoitolan käyntiään. Kiitos! Moite Kalasataman terveysaseman numero Kalasataman terveysaseman numero on vaikeasti löydettävissä netistä. Vaikka kuinka yrittäisi etsiä, niin useammalla klikkailulla en löytänyt. Sen vuoksi piti soittaa kaupungin neuvontaan, hyvä että sieltä sentään sain. Miksi numero on piilossa? Laittakaa esiin.