Jyväskylän kaupungin palautejärjestelmä. Kuntatekniikan päivät Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Jyväskylän kaupungin palautejärjestelmä. Kuntatekniikan päivät 17.5.2013 Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki"

Petri Heikkinen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Jyväskylän kaupungin palautejärjestelmä Kuntatekniikan päivät Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki

2 Esityksen sisältö Taustaa Ominaisuuksia ja hyötyjä Kokemuksia ja tilastoja Case: Ulkovalaistus ja sadevesikaivojen tyhjennys 2

3 Taustaa Tekla Palaute käytössä Jyväskylässä teknisen puolen palautekanavana jo loppuvuodesta 2010 Koko kaupungin palautejärjestelmäksi joulukuussa 2012 Palautemäärien kehitys: 2010: 362 kpl (syyskuusta lähtien) 2011: 2445 kpl 2012: 4107 kpl (joulukuussa mukana koko kaupungin palautteet) 2013: 2258 kpl (14.5. mennessä) Eniten palautetta kaduista, metsistä ja valaistuksesta Hyödynnetty myös muutamissa hankkeissa palautteiden keruuseen, mm. yleiskaavan luonnos ja poliisin ilmoittamat vahingot kaupungin omaisuudelle 3

(joulukuussa mukana koko kaupungin palautteet) 2013: 2258

4 Ominaisuuksia Toimii selaimessa myös käsittelijällä, ei asennuksia Samassa järjestelmässä palautteen anto, niiden käsittely ja järjestelmän hallinta. (käyttäjän oikeuksien perusteella) 4

5 Ominaisuuksia Palautteet ohjataan oikeille vastuuhenkilöille palautetyypin ja/tai aiheen perusteella Sijainnin hyödyntäminen palautteiden antamisessa, käsittelyssä ja niiden ohjaamisessa alueen vastuuhenkilölle 5

perusteella Sijainnin hyödyntäminen palautteiden

6 Palautteiden käsittely järjestelmässä, kaikki vaiheet tallentuvat tietokantaan. Voidaan hyödyntää myöhemminkin uusiin palautteisiin vastaamisessa. Analyysejä ja raportteja palautteista ja niihin vastaamisesta Ominaisuuksia 6

7 Ominaisuuksia Voidaan linkittää www-sivuilta palautepalvelu suoraan oikeaan palautetyyppiin ja - aiheeseen Jos palautteen antaja myöntää luvan, niin palautteet julkaistaan syötteinä ja lisäksi karttapalvelussa 7

aiheeseen Jos palautteen antaja myöntää luvan, niin

8 Tilastoja Suurin osa palautteista tulee edelleen katuihin, metsiin ja ulkovalaistukseen liittyen. Uusista suosituin on liikunta ja vapaa-aika. Kuukausi Palautteita yht. Uusiin tyyppeihin Joulukuu Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu

9 Palautetyyppi Kpl ( ) Keskimääräinen käsittelyaika Asiointi ja neuvonta 67 1 Päivää 4 Tuntia Asuminen ja rakentaminen 57 5 Päivää 15 Tuntia Kaavoitus ja tontit 25 2 Päivää 15 Tuntia Kadut ja liikenne Päivää 1 Tuntia Kirjasto ja kulttuuri 54 2 Päivää 12 Tuntia Liikunta ja vapaa-aika Päivää 18 Tuntia Puistot ja metsät Päivää 17 Tuntia Päivähoito, opetus ja nuoret 48 2 Päivää 10 Tuntia Päätöksenteko ja hallinto Päivää 9 Tuntia Sosiaalipalvelut 42 4 Päivää 22 Tuntia Terveys Päivää 7 Tuntia Työ, elinkeino ja toimitilat 18 4 Päivää 5 Tuntia Ulkovalaistus Päivää 8 Tuntia Yleinen palaute 11 1 Päivää 10 Tuntia Ympäristö ja luonto 43 3 Päivää 15 Tuntia 9

liikenne 889 4 Päivää 1 Tuntia Kirjasto ja kulttuuri 54 2 Päivää 12 Tuntia Liikunta ja vapaa-aika 147 6 Päivää 18 Tuntia Puistot ja metsät 330 2 Päivää 17 Tuntia Päivähoito,

10 Kokemuksia ja johtopäätöksiä Osa uusista palautteen käsittelijöistä alkanut heti käyttämään järjestelmän ominaisuuksia monipuolisesti. Uudella järjestelmällä korvattiin satoja yksittäisiä palautelomakkeita sekä osittain kaupungin Kysy- Vastaa palsta. Tavoitteena oli siis ohjata palautteet yhteen paikkaan Matkan varrella mukaan palautejärjestelmään ovat tulleet mukaan myös museot, Talouskeskus ja Kylän kattaus (ruokapalvelu). 10

Uudella järjestelmällä korvattiin satoja yksittäisiä palautelomakkeita sekä osittain kaupungin Kysy- Vastaa

11 Case: Ulkovalaistus Ulkovalaistukseen kohdistuvat palautteet ohjataan aluejaon mukaan ulkopuolisille urakoitsijoille Jos palautteen sijainti puuttuu, niin energiavalvomo sijoittaa ne kartalle ja ne ohjautuvat automaattisesti oikealle urakoitsijalle 11

palautteen sijainti puuttuu, niin energiavalvomo sijoittaa ne

12 Case: Ulkovalaistus Urakoitsija lähettää heti palautteen saavuttua välivastauksen, josta selviää korjauksen yleiset periaatteet ja mm. vasteajat Palautteen tilaksi muuttuu: Välivastaus lähetetty. Kun urakoitsija on saanut korjattua palautteen kohteen, niin he vastaavat vielä palautteeseen ja näin palaute saadaan tilaan Käsitelty Vastauksissa hyödynnetään vakiotekstejä Palautejärjestelmän analysointitoiminnoilla voivat tilaaja ja urakoitsija seurata palautteiden käsittelyaikoja (=korjaukseen mennyt aika) Eli palautejärjestelmää voidaan käyttää myös eräänlaisena toiminnanohjausjärjestelmänä. 12

Kun urakoitsija on saanut korjattua palautteen kohteen, niin he vastaavat vielä palautteeseen ja näin palaute saadaan tilaan Käsitelty Vastauksissa

13 Case: Sadevesikaivojen puhdistus Oma hanke, mikä on käytettävissä vain määrätyille henkilöille Korvataan aiemmin käytetyt paperiniput, joihin raportoitiin puhdistus ym. toimenpiteet Voidaan kuitata tehdyksi saman tien maastossa kannettavalla tietokoneella Tarvittaessa liitetään valokuva kohteesta. Voidaan hyödyntää seuraavina vuosina samassa urakassa Karttapohjalla näkyy tyhjennettävät kaivot. Taustalle voidaan valita esim. ilmakuva tai kantakartta 13

toimenpiteet Voidaan kuitata tehdyksi saman tien maastossa kannettavalla tietokoneella Tarvittaessa liitetään

14 Case: Sadevesikaivojen puhdistus Karttapohjalla näkyy tyhjennettävät kaivot. Taustalle voidaan valita esim. ilmakuva tai kantakartta 14

15 Miksi palautteisiin pitää vastata nopeasti ja asiallisesti? Suurin osa annetuista palautteista/kysymyksistä ovat julkisia, eli sekä kysymykset että vastaukset nähtävissä koko maailmalle syötteiden ja karttapalvelun kautta. Vastauksilla vaikutetaan kaupungin julkisuuskuvaan, vastaamattomat tai tökerösti vastatut palautteet antavat heikon kuvat kaupungin toiminnasta. Nopeasti ja täsmällisesti vastatulla palautteella vähennetään palautteita, muut saavat siitä jo vastauksen ongelmaansa. Oma henkilökunta voi hyödyntää aiempia vastauksia 15

16 Palautetta palautejärjestelmästä Haluaisin kehua tämän palautepalvelun käyttöliittymää. * Ensinnäkin tämän keskittäminen oli hyvä ajatus, sillä nyt linkki palautejärjestelmään kokonaisuudessaan löytyy etusivulta. Ei tarvitse kaivella satojen tai kenties jopa tuhansien sivujen seasta sitä oikeaa paikkaa antaa palautetta. * Asian käsittelijän yhteydenottomahdollisuus on hyvä tapa saada kansalainen luottamaan siihen, että hänen palautteellaan on jotain vaikutustakin. * Palautteiden julkisuusmahdollisuus on myös erittäin hieno asia ja uusien palautteiden seuraaminen on tehty mahdolliseksi RSS-syötteellä, joka on vielä jaettu aihealueisiin kiireisten ihmisten varalle. Itse olen tilannut kaikki palautteet päivittäin sähköpostiini, jotta olisin perillä asukkaiden tarpeista. Kuvittelisin myös kaupunginvaltuutetuille olevan kätevä tällainen. * Graafinen toteutus palautteen sijainnin antamiselle on myös varmasti monia helpottava. Eli siis käyttöliittymä on varsin erinomainen. Riittävän yksinkertainen, käytännöllinen, helposti löydettävä ja antaa uskoa palautteen vaikutukselle. Ehkäpä tämän toimivuutta voi jo vähän päätellä palautteiden määrästäkin. Joskus ns. "kiireisten" palautteiden käsittely voi tosin jäädä liian hitaaksi, mutta tällä hetkellä minulla ei ole ratkaisua siihen ongelmaan. Jos laitetaan uusi nappi "kiireinen", niin kaikkihan napsauttavat sitä, eikä tilanne olisi mitenkään erilainen. 16

Ei tarvitse kaivella satojen tai kenties jopa tuhansien sivujen seasta sitä oikeaa paikkaa antaa palautetta.

17 Kysymyksiä? Yhteystiedot: Palautejärjestelmä: 17

Samankaltaiset tiedostot

Jyväskylän sähköiset asiointipalvelut. Kuntien Paikkatietoseminaari 5.-6.2.2013 Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki

Jyväskylän sähköiset asiointipalvelut Kuntien Paikkatietoseminaari 5.-6.2.2013 Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki 6.2.2013 Esityksen sisältö Yleistä Sähköiset lupapalvelut Palautejärjestelmä