1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA
Miten asiakaskokemus linkittyy yhtiön koko strategiaan? Onko dokumentoituna palveluvisio tai asiakaskokemuksen visio? Eli millä ja kuinka asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa ja miltä palvelu ja brändi tuntuu? Onko määritelty a siakaskokemuksen elementit, eli mistä keskeisistä elementeistä/atribuuteista markkinoilla erottuva asiakaskokemus koostuu. Onko huomioitu tulevaisuus, ei vain tämän päivän laadun taso Onko strategiassa täsmennetty, millä priorisoiduilla toimenpiteillä päästään visioon ja tavoitteeseen? Millä mallilla, työkaluilla ja prioriteeteillä ohjataan tällä hetkellä asiakaskokemuksen kehittymistä haluttuun suuntaan? Lähde: Forrester
2. ASIAKASYMMÄRRYS
Ilman asiakasymmärrystä ei ole organisaatiossa asiakaskeskeisyyttä. Asiakaskeskeinen organisaatio voi ohjautua 2 tavalla: 1) Onko määritetty yhteiset toimintatavat, prosessit ja periaatteet asiakasarvon toteuttamiseksi läpi eri tehtävien? 2) Onko mekanismit ja työkalut, jolla tuetaan itseohjautuvuutta asiakaskeskeisyydessä asiakasymmärryksen pohjalta? Mitkä ovat tavat kerätä asiakasymmärrystä ja oppia prosessina ja projektikohtaisesti? Mitkä ovat yrityksenne tämänhetkiset mallit ja metodiikka hankkia asiakasymmärrystä: mitkä ovat erityisesti proaktiivisen asiakasymmärryksen keruumetodit, kuinka hyvin ymmärretään asiakkaiden monikanavaisia asiakaspolkuja, miten toimii asiakasymmärryksen keräämisen resursointi, syklisyys ja miten asiakasymmärrystä dokumentoidaan? Mikä on organisaationne nykytila? Mitkä ovat tavat oivalluttaa koko organisaatio, siis jakaa ja käsitellä asiakasymmärrystä? Parantaa soveltamiskykyä asiakaskeisyydessä? Mikä on asiakasymmärryksen aktiivinen yhteys organisaatiossa tapahtuvaan päätöksentekoon? Mitä asiakasarvo tarkoittaa kunkin tehtävän näkökulmasta? Lähde: Forrester
3. ASIAKASKOKEMUKSEN JA PALVELUIDEN SUUNNITTELU
Miten kuvaisit palvelukehityksen viitekehystä? Sovelletaanko palvelumuotoilua? Minkälaisesta osaamisesta koostuu palvelukehityksen tiimi? Mikä osaaminen on inhouse osaamista, mitä osaamista / resurssia hankitaan ulkoa? Mitkä prosessit, työkalut, toimintatavat ja periaatteet ohjaavat tekemistä? Onko palvelukehitys jatkuvaa kehittämistä ja syklistä? Kuinka palveluportfolio / palveluarkkitehtuuri on ohjaamassa palvelukehitystä? Lähde: Forrester
4. MITTAAMINEN JA MONITOROINTI
Kuinka todennetaan asiakaskokemuksen strategian toteutumisen tilaa ja ennustetta toteumasta? Kuinka todennetaan palveluprosessien onnistuminen ja tehokkuutta ja asiakkaan kokema (KPI t)? Oppiva organisaatio: mitä tietoa haluamme ohjata eri sidosryhmille itseohjautuvuuden tukemiseksi? Tekoälyn ja ennustemallien hyödyntäminen palvelun laadun kehittämisessä ja resursoinnin oikea-aikaistamisessa? Tekoäly ja ennusteet johtamisen päätöksissä onko meillä kyky analysoida, mihin investoida? Mikä kehitysinvestointi tuo parhaan positiivisen konversion asiakaskokemukseen? Lähde: Forrester
5. HALLINTO, TYÖKALUT JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUS
Miten asiakaskokemus esiintyy yrityksenne agendoilla: hallituksessa, johtoryhmässä, keskijohdossa ja muissa palavereissa? Missä on asiakaskokemuksen omistajuus ja mandaatti? Kuka on omistaja? Millainen on asiakaskokemuksen johtoryhmä, osallistujat ja siilojen yli menevät roolitukset? Päätöksentekoprosessi palvelukehityksessä ja uusien palveluiden toteutuksessa? Kuinka hyvin nykyiset hallintokäytännöt ja työkalut tukevat hyvää työntekijäkokemusta, sitouttavat ja inspiroivat asiakaskeskeisyyteen? Lähde: Forrester
6. KULTTUURI, TYÖKALUT JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUS
Onko organisaatio toiminnan tarkoitus (purpose) kirkas kaikille työntekijöille? Miksi organisaatio on olemassa? Tunnistetaanko aktiivisesti myös, ketkä ihmiset eivät allekirjoita organisaation toiminnan tarkoitusta? Onko toiminnan tarkoituksella kirkas yhteys asiakasarvoon? Onko organisaation kulttuuri yhteydessä tapaan mitata tai todentaa yhtiön tavoiteltua henkilöstökokemusta? Onko organisaatiossa tapaa todentaa yhteys henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä? Analysoidaanko henkilöstökokemusta yhdessä asiakaskokemuksen kanssa? Kuinka organisaatiossa toteutuu ihmiskeskeisyyys ongelmanratkaisussa ja päätöksenteossa? Kuinka organisaatiossa toteutuu empatia asiakasta ja kollegaa kohtaan? Lähde: Forrester