Palvelutuotannon tuottavuuden mittaaminen ja kehittäminen Antti Lönnqvist Tampereen teknillinen yliopisto
Performance Management Research Group Suorituskyvyn johtamisen tutkimusryhmä Ryhmän tutkimukset käsittelevät organisaatioiden suorituskykyä sekä sen johtamisen työkaluja ja käytäntöjä lähtökohtana tieto- ja palveluyhteiskuntakehityksen mukanaan tuomat johtamisen haasteet keskeisenä näkökulmana organisaation aineettomat menestystekijät Keskeisiä kiinnostuksen kohteita: miten tietointensiivisessä toimintaympäristössä toimivan yksilön, organisaation tai palvelujärjestelmän tuottavuutta voidaan kehittää, miten tietoa, osaamista ja muita aineettomia resursseja voidaan mitata ja johtaa ja miten palvelun tuotoksia ja vaikutuksia voidaan mitata? Vuodesta 1999 toiminut ryhmä on tuottanut yhteensä yli 200 julkaisua, joista yli 50 on julkaistu referoiduissa tieteellisissä lehdissä tai kirjoissa
Tuottavuus palvelutuotannossa Tuottavuus = tuotos / panos Hankaluuksia aiheuttavat Asiakkaan merkittävä rooli Tuotosten arvioinnissa Resurssina/tuotannontekijänä (co-creation) Tuotosten aineettomuus ja laadullinen vaihtelu Vaikuttavuudella (effects, impacts) keskeinen rooli
Palvelujärjestelmän tuottavuus Palvelujärjestelmän tuottavuus (service system productivity, SSP) viittaa järjestelmän resurssien (palveluprosessiin osallistuvien organisaatioiden yhteiset resurssit) käytön tehokkuuteen ja vaikuttavuuteen suhteessa palvelunkäyttäjille tarjottuihin palveluihin (esim. palveluiden saatavuus, koettu laatu ja palveluiden vaikutukset). Tähän vaikuttavat 1) kaikkien järjestelmään kuuluvien organisaatioiden toimet. Lisäksi järjestelmätason tuottavuuden ytimessä on 2) toimijoiden yhteistyö, 3) selkeästi määritellyt ja viestityt roolit sekä yhdessä määritellyt järjestelmätason tavoitteet. Järjestelmätason tuottavuus korostaa asiakasnäkökulmaa ja sen sijaan, että keskittyisi suoriin palvelusuoritteisiin se kiinnittää huomion palveluiden vaikutuksiin. Lönnqvist, A. & Laihonen, H. (in review). Welfare service system productivity: the concept and its application, International Journal of Productivity and Performance Management.
Järjestelmätason tuottavuuden esteitä Järjestelmätason tavoitteet ja toimijoiden roolit - Arvo ja strategiakeskusteluiden puute - Yhteisen kielen ja arvomaailman puuttuminen - Kannustimien puute - Epäselvät roolit - Irrallinen suunnittelu - Markkinapaineen puute - Strateginen hämmennys - Yhteisten ja avointen mittareiden puute - Yhteisten tavoitteiden puute - Palveluntuottajien erityisosaamisen tuntemus vajaata - Palveluntuottajien ahneus - Poliittiset intressit Toimijoiden välinen yhteistyö - Luottamuksen puute - Sektorien välisen yhteistyön puute - Tiedonjaon ongelmat - Monimutkaiset kilpailutusprosessit - Järjestelmän jäykkyys - Heikko muutosvalmius - Lainsäädännön asettamat rajoitukset - Yhteensopimattomat tietojärjestelmät - Moniportainen johtamisjärjestelmä - Hallinnolliset rajat ja osaoptimointi Jäsen organisaatioiden tuottavuus - Hajallaan oleva kapasiteetti - Tiedon kerääminen ei ole systemaattista ja tiedon hyödyntämisessä puutteita - Mittareiden puute - Läpinäkymättömyys - Hidas päätöksenteko - Riskin karttaminen - Luutuneet toimintatavat - Huomio tuotoksissa vaikutusten sijaan - Henkilösidonnaisuus - Epärealistiset odotukset/vaatimukset - Lyhytjänteisyys ja painopisteiden vaihtelu - Osaamisen puute (esim. teknologia, substanssi, kilpailutus) - Epäselvät raportointi- ja ohjaussuhteet
Kohti palvelujärjestelmän tuottavuuden hallintaa ja kehittämistä Koko palvelujärjestelmä (Sosiaaliviraston arvoverkko) Palvelujärjestelmän osa (esim. vanhusten palvelut) JÄRJESTELMÄN KOMPLEKSISUUS Oma yksikkö (palvelun tuottaja, julkinen tai yksityinen) Heikko näkemys Tueksi tarvitaan arvoverkkotason tavoitteita ja mittareita Ilmiö tiedostetaan Tunnetaan tarkasti TUOTTAVUUSTIETOISUUS
Yhteenveto palveluiden mittaamisen haasteista Eri palvelukontekstit erilaiset haasteet Tuotosten mittaaminen Vaikuttavuuden / asiakasvaikutuksen huomioiminen Asiakasvuorovaikutuksen ja asiakkaan panosten huomioiminen
Asiakasvaikutusten mittaamista hankaloittavat Vaikutukset syntyvät viiveellä On monenlaisia vaikutuksia Vaikea erottaa tietyn asian vaikutusta muista asioista Vaikutuksia ei välttämättä synny Miten saadaan informaatiota? Vaikutusten mittaaminen ei ole ainoa mittaushaaste (esim. vaikutukset tietotyössä miten ylipäätään mitataan tietotyötä?)
TUOTTAVUUSMATRIISI: esimerkki päivähoidosta Tuottavuus Asiakastyytyväisyys Toiminnan laatu Työntekijöiden sairauspoissaolot Toiminnan kustannustehokkuus Tilojen käyttöaste Henkilöstömitoitus Tilakustannukset, ruokailukustannukset, henkilöstökustannukset Hoidettavat lapset (monikulttuuriset erityishoitoa vaativat, eri ikäiset) Työntekijöiden hyvinvointi laskennallisen läsnäolopäivän hinta (ilman vuokria) S2 opetusta saavien lasten osuus % tilojen käyttöaste % lasten määrä / koko henkilökunnan määrä henkilöstön sairauspoissaolo % asiakastyytyväisyys (1-5) 1 1 Aki Jääskeläinen
VANHUSTEN PALVELUTALOJEN MATRIISI Palvelutalon tulos laskennallisen asumisvuorokauden hinta (ilman vuokria) asiakkaiden toimintakyvyn lasku % henkilöstö-mitoitus (henkilötyövuodet/ asumispaikat) hoitopaikkojen käyttöaste % henkilöstön sairauspoissaol o (alle 60pv) % 10 12 10 0,28 100 3 9 12,5 14 0,29 99,9 3,2 8 13 18 0,3 99,7 3,4 7 14 22 0,31 99,5 3,7 6 15 26 0,34 99 4 5 16 30 0,37 97 4,5 4 17 34 0,4 95 5 3 19 40 0,5 92,5 6 2 21 47 0,6 90 7 1 23 55 0,7 85 8 0 25 65 0,8 80 10 pistearvo painoarvo 45 5 15 15 15 10 kok. arvo 75 pisteet yhteensä 0
1 3 Esimerkki palvelun laatutekijöiden huomioinnista
Kari Laakoli, Arja Peiponen Helsingin kaupungilta; http://www.talouselama.fi/minavaitan/article389099.ece Malli on kustannustehokas ja helppo käyttää. Tuottavuuden mittaaminen sinänsä ei ole riittävää; tärkeämpää on tuloksen analysointi ja päätelmät tuottavuuden muutoksen syistä. Keskeistä on, että mittaamisen avulla hoitoyksiköiden työntekijät ovat oivaltaneet oman toimintansa merkityksen tuottavuustarkastelussa. Tämän tuo uuden ja käytännöllisen tason tuottavuutta koskeviin kysymyksiin.
Joitakin havaintoja Mittausmallin arvo syntyy ei niinkään uusista innovatiivisista mittareista, vaan olemassa olevan mittausinformaation jalostamisesta tiiviiseen ja helposti hyödynnettävään muotoon kun mittausinformaatio on riittävän yksinkertaisessa ja visuaalisessa muodossa, jotta sen merkitys omaan työhön on helposti hahmotettavissa
Lopuksi: ajatuksia palvelutuotannon tuottavuuden kehittämisestä Henkilöstön tuottavuustietoisuus tärkeä asia tieto tavoitteista ymmärrys tärkeistä resursseista ymmärrys oman tekemisen merkityksestä Systeemitason näkemys tuottavuudesta Tiedolla johtamisen kulttuuri ja käytännöt mittareita on olemassa niiden tuottamaa tietoa hyödynnetään