Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden ostaminen

Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden ostaminen KIINTEISTÖ- HUOLTO ULKOALUEIDEN HOITO SIIVOUS OPAS taloyhtiöiden hallituksille 1

> Julkaisija: Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry > Kirjoittajat: Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry:n koulutus- ja kehitysjaosto: > Puheenjohtaja: toimitusjohtaja Harri Järvenpää (Lännen Kiinteistöpalvelu Oy) > Sihteeri: toiminnanjohtaja Jorma Koutonen (Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry) 2 > Jäsenet: isännöitsijä Antti Jaatinen (Pirmax Oy), toimitusjohtaja Juhani Kolehmainen (VTS Kiinteistöpalvelu Oy), lehtori Petri Murtomaa (Tampereen Ammattikorkeakoulu), toimitusjohtaja Jukka Mäkinen (REIM Tampere), toimitusjohtaja Heikki Niemelä (Kaukajärviosuuskunta), vastaava isännöitsijä Mikko Niskanen (Pirkan Isännöintikeskus Oy)

Johdanto T ämä opas on tarkoitettu taloyhtiöiden hallituksille, jotka tekevät päätöksiä kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden ostamisesta. Oppaan on tuottanut Kiinteistöliitto Pirkanmaa ry:n hallituksen nimeämä toimikunta, Koulutus & kehitysjaosto. Opas on päivitetty laitos saman työryhmän alun perin vuonna 2008 julkaistusta Kiinteistönhoitopalveluiden osto-oppaasta. Ajatus oppaan laatimisesta syntyi keskustelusta, jossa pohdittiin kiinteistöhuolto- ja siivouspalveluiden ostoprosessin eri vaiheita sekä syitä ja seurauksia kilpailuttamiskierteestä, johon palvelun tilaaja joskus ajautuu. Päällimmäisinä kysymyksinä oli selvittää, miksi hinta jää palvelua hankittaessa määrääväksi valintakriteeriksi ja kuinka palvelun laatutekijät saataisiin nostettua paremmin esille? Oppaan tavoitteena on antaa lyhyt kuvaus taloyhtiöiden kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden, tässä tapauksessa kiinteistöhuolto-, ulkoalueiden hoitopalveluiden sekä siivouspalveluiden hankintaprosessin eri vaiheista. Samalla on haluttu myös varmistaa se, että em. kiinteistön hoitoja ylläpitopalveluita hankkivat päättäjät osaisivat kiinnittää huomiota palvelun sisältöön ja laatutekijöihin sekä noudattaa hankintaprosessissa hyviä kauppatapoja ja sopimussuhteessa kumppanuusajattelua. Tavoitteena ei ole ollut koostaa kaiken kattavaa ohjeistusta, koska alalla on jo entuudestaan kattavasti ohjeistuksia, oppaita, malleja ja työkaluja palveluiden hankintaa koskien. Pikemminkin tarkoituksena on ollut koostaa helppolukuinen ja kevyt ABC, jossa on tiivistetysti kuvattu kiinteistöhuolto- ja siivouspalveluiden ostamiseen ja sopimuksen aikaiseen palveluiden käyttöön liittyviä käytännön vinkkejä. Aluksi on kuvattu palveluiden kilpailuttamisen taustaa yleisesti ja tämän jälkeen hankintaprosessin eri vaiheita tarjouspyynnön laatimisesta aina sopimuksen aikaiseen toimintaan. Loppuun on listattu hankintaprosessia koskevia säännöksiä sekä yleisimmin käytettyjä sopimushallinnan työkaluja. 3

Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden kilpailuttamisen edellytykset yleisesti K iinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden, kuten kaiken kiinteistönpidon taustalla tulisi olla kiinteistöstrategia. Tämä voi yksinkertaisimmillaan olla yhtiökokouksessa vahvistettu tahtotila siitä, millä tavalla hoito- ja ylläpitopalvelut saadaan vastaamaan käyttäjien tarpeita. Koska toistaiseksi vain hyvin harvoilla asunto- ja kiinteistöosakeyhtiöillä on yhtiökokouksessa hyväksytty strategia, voi tämä johtaa linjattomuuteen palveluiden ostamisessa. Kohoavia kiinteistönhoitokuluja vastaan taistellaan jatkuvalla kilpailuttamisella samalla laadusta tinkien. Tämä kilpailuttamiskierre ei palvele käyttäjien tarpeita. Yhtiön vahvistama kiinteistöstrategia, jonka tavoitteena on kiinteistön arvon säilyminen ja asumisviihtyisyyden turvaaminen, luo kiinteistön hoitopalveluista päättävälle hallitukselle pohjan palveluiden ostamiseen. Kun tilaajalla ja palveluntoimittajalla on yhtenäinen ja selkeä käsitys palvelun laadullisista ja määrällisistä tavoitteista, on heillä edellytykset pitkään ja luottamukselliseen sopimussuhteeseen. Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden kilpailuttamisen taustaksi on syytä tehdä olemassa olevan sopimuksen toimivuusarviointi mieluimmin siis hyväksyttyyn strategiaan sovittaen. Arvioinnin yhteydessä neuvotellaan nykyisen palveluntoimittajan kanssa sopimuksen päivittämisestä. Sopimustehtävien mitoitus, tehtävien lisääminen tai vähentäminen, vastuukysymykset, huoltokirjan käyttöönotto tai integroiminen sopimukseen sekä hinnoittelu ovat kysymyksiä, joita tilaajan tulisi arvioida vuosittain. Mikäli palveluntoimittaja ei pysty tarjoamaan tilaajalle tämän määrittämää palvelua tai palvelun hinta/laatu suhde muutoin vaikuttaa epäedulliselta, on syytä harkita palvelun kilpailuttamista. 4

Kilpailuttamisprosessin vaiheita Ennen tarjouspyynnön lähettämistä [A] T arjouspyyntö tehtäväsisältöineen ja määrittelyineen on ostoprosessin tärkein asiakirja. Sen laatimiseen onkin syytä paneutua. Tarjouspyynnön kaikkine liitteineen on oltava selkeä ja yksiselitteinen. Epätäsmällisyydet ja puutteet aiheuttavat virheitä ja tulkintoja tarjousvaiheesta sopimuksenaikaiseen käytäntöön saakka. Jos tarjouspyynnön tehtäväsisältö on määritelty vajavaisesti, eivät saadut tarjoukset ole välttämättä vertailukelpoisia. Epäselvä tehtävämääritys johtaa myös turhiin tulkintaongelmiin (mm. sopimukseen kuuluvat palvelut / lisälaskutettavat erillispalvelut) palvelun sisällöstä. Valmiita, ajan tasalla olevia lomakemalleja ja tehtävämäärityksiä käyttämällä virhemahdollisuus pienenee. Ennen tarjouspyynnön lähettämistä on syytä selvittää palveluntoimittajien mahdollisuus antaa tarjous. Tarjouspyyntöä ei pidä lähettää sellaisille toimijoille, jotka eivät täytä tilaajavastuulaissa määriteltyjä velvoitteita tai joiden toimituskyvystä ei ole selvyyttä. Varteenotettavien palveluntoimittajien valinta ei ole aina helppoa. Apuna voi käyttää YTJ- ja tilaajavastuu.fi -tietojärjestelmistä saatavia tietoja. Isännöitsijällä on myös yleensä arvokasta kokemusperäistä tietoa useista eri palveluntoimittajista. Työreferensseihin tutustuminen on hyvä ja usein helppo tapa selvittää toimittajan työn laatua ja toimintatapaa. Kiinteistöhuolto- ja ulkoalueiden hoitopalveluiden osalta tarjouspyyntöjen lähettämisen ajankohdallakin voi olla merkitystä. Palveluntoimittajan on todennäköisesti helpompi vastata loppukeväällä tai alkusyksystä tehtyihin tarjouspyyntöihin kuin keskellä kiireistä talvikautta pyydettyihin. Palveluntoimittajalle jää näin aikaa resurssoida henkilökuntansa ja kalustonsa hyvissä ajoin ennen kiireisintä huoltojaksoa. 5

[B] Tarjouspyynnön sisältö T arjouspyynnön merkitystä kilpailuttamisen onnistumisessa ja myöhemmin yhtenä sopimusasiakirjana on syytä korostaa. Tarjouspyynnön tulee siksi olla aina kirjallinen. Tarjouspyynnöstä tulee mahdollisimman tarkasti ja tyhjentävästi käydä ilmi tehtävät ja toimenpiteet, joista tarjousta pyydetään. Tarjouspyynnössä mainitsemattomat tehtävät jäävät vääjäämättä sopimuksen ulkopuolelle ja vastaavasti ylimitoitetut tehtävät aiheuttavat tilaajalle ylimääräistä kulua. Laatumääritysten on myös syytä olla selkeitä. Esimerkiksi siivouspalveluita hankittaessa puhtaanapidon tason määrityksillä voi olla tuntuviakin vaikutuksia sopimuksen hintaan. Kiinteistöhuoltopalveluiden osalta tarjouspyynnössä ovat viime vuosina korostuneet tehtävien vastuumääritykset. Esimerkiksi talvikunnossapidon osalta on jouduttu vahingonkorvauskeskusteluihin, joissa sopimusasiakirjojen sisältöä on tarkasteltu suurennuslasilla. Tarjouskilpailun menettelytavoista on syytä ilmoittaa tarjouspyynnössä. Tilaaja voi esimerkiksi varata itselleen mahdollisuuden hylätä kaikki tarjoukset. Palveluntoimittajan valintakriteerien määrittely on tärkeää. Palvelun tarjoajalle on merkityksellistä kertoa, mitkä tekijät painottuvat palveluntoimittajan valinnassa. Näin ollen tarjouksessa voidaan myös painottaa tilaajan toivomia asioita. Mikäli tarjousten laskenta-aikana tarjouspyyntöön tehdään muutoksia tai täsmennyksiä, tulee tilaajan antaa näistä muutoksista välittömästi samanlainen tieto kaikille tarjoajille. Tarjouspyynnöissä on syytä edellyttää, että palveluntarjoaja toimittaa myös tarjouksensa yhteydessä selvityksen tilaajavastuulain mukaisten velvoitteiden hoitamisesta. Tarjouspyynnössä voidaan myös määritellä, missä muodossa tai millä lomakkeella tarjous tulee antaa. Tällä voidaan helpottaa edessä olevaa tarjousten keskinäistä vertailua. 6

[C] Tarjousten vertailu H yvä ja läpinäkyvä käytäntö on avata kaikki saapuneet tarjoukset yhtä aikaa tarjousten avauskokouksessa. Annetuista tarjouksista vertaillaan rinnakkain kaikkia tarjouspyynnössä edellytettyjä palvelun kriteerejä mahdollisine painotuksineen. Kun jo tarjouksia pyydettäessä on varmistettu palveluntarjoajan taustat ja kun annettujen tarjousten sisältö määrällisesti ja laadullisesti vastaa tarjouspyyntöä, tilaajalla ei käytännössä ole perusteita valita muuta kuin hinnaltaan halvin tarjous. Yhtenä ongelmakohtana tarjousten vertailussa on tarjouspyynnön vastaisten tarjousten käsittely. Jos tarjous poikkeaa tarjouspyynnöstä, tarjouksen vertailukelpoisuus häviää. Poikkeamilla voi olla suurikin merkitys palvelun hintaan ja laatuun. Tyypillisesti tämä johtaa siihen, että tilaaja päätyy ostamaan minimihinnalla minimilaatuista palvelua. Tarjouspyynnön vastaiset tarjoukset onkin syytä hylätä. Tarjousten vertailtavuutta helpottaa mm. yhtenäisen tarjouslomakkeen käyttö. Tarjousvertailussa voi joku tarjous erottua joukosta myös epätavallisen alhaisella hinnallaan. Tällöin on syytä selvittää tarkemmin hinnoittelun taustoja sopimusneuvotteluilla. Virheellisesti hinnoiteltu ja ilmeisen kannattamaton sopimus ei johda pitkäaikaiseen sopimuskumppanuuteen eikä kummankaan sopijapuolen kannalta haluttuun lopputulokseen. 7

[D] Sopimusneuvottelut ja sopimus E nnen sopimuksen laatimista voidaan käydä sopimusneuvottelut parhaan tarjouksen tehneen palveluntoimittajan kanssa. Sopimusneuvotteluilla varmistetaan, että sopijapuolet ovat ymmärtäneet sopimuksen ehdot samalla tavalla. Puutteellinen tai tulkinnanvarainen tarjouspyyntö voi johtaa sopimuksen ehtoja koskeviin virheellisiin käsityksiin. Sopimusneuvottelu tuleekin käydä niin tarkasti, että kaikki epäselvyydet tulevat selvitetyiksi. Mikäli sopimusneuvotteluita ei käydä, mahdolliset tulkintaerimielisyydet voivat tulla esille sopimusaikana. Erimielisyys johtaa yleensä aina taloudellisiin seuraamuksiin. Sopimusneuvotteluissa tehdyt muutokset ja täsmennykset on aina syytä kirjata ja liittää sopimusasiakirjoihin. Sopimusneuvotteluihin ei kuulu tinkiminen eli neuvottelun järjestäminen tarjouspyynnön mukaisen sopimushinnan alentamisesta. Ns. iltalypsy ei ole hyvän kauppatavan mukaista. Tingitty hinta voi sitä paitsi helposti johtaa myös tingittyihin palveluihin. 8

[E] Sopimuksenaikainen valvonta S opimuksen ylläpitäminen edellyttää jatkuvaa seurantaa. Tilaajan osalta vaaditaan riittävää valvontaa ja palveluntoimittajalta puolestaan laaduntarkkailua. Hyvällä valvonnalla ja laaduntarkkailulla tilaaja ja palveluntoimittaja voivat parantaa sopimuksen sisältöä ja toimivuutta. Tavoitteena on jatkuva yhteydenpito tilaajan ja palveluntoimittajan välillä ja molemminpuoliseen hyötyyn tähtäävä kumppanuus. Yhteydenpidon ja raportoinnin tavasta, määrästä ja sisällöstä kannattaakin mainita jo tarjouspyynnössä tai viimeistään sopimusneuvottelussa. Kiinteistön hoito- ja ylläpitopalveluiden kilpailuttamisprosessi voi olla työlästä ja palveluntoimittajan vaihtokin saattaa tuoda mukanaan uuden sopimuksen kasvukipuja. Tästä huolimatta sanotaan sopimuksia irti usein melko keveinkin perustein. Näissä tapauksissa tilaajan ja palveluntoimittajan välille ei ole syntynyt kumppanuutta. Kumppanuussuhteessa reklamaatiot toimivat sopimuksen toimimattomuuden oireina. Nämä ongelmat osapuolet ratkaisevat keskinäisellä yhteydenpidolla, katselmuksilla tai sopimuksen täsmennyksillä. Myös kiinteistön käyttäjille tehty asiakastyytyväisyyskysely antaa oikeaa tietoa sopimuksen toimivuudesta. Sopimuksen jatko vaarantuu ainoastaan silloin, jos edellä mainituilla keinoilla ei puutteita pystytä korjaamaan. Sopimuksen toimivuus vaatii lisäksi sopimuksen sisällön tiedottamista kiinteistön käyttäjille. Isännöitsijän ja hallituksen tehtävänä on tuntea sopimuksenmukaiset tehtävä- ja laatumääritykset sellaisella tarkkuudella, että kiinteistön käyttäjille pystytään selkeästi informoimaan palvelun pääasiallinen sisältö. Kun käyttäjillä on riittävä tieto sopimuksen sisällöstä, voidaan välttyä useilta kyselyiltä ja turhilta reklamaatioiltakin. Riittävä sopimuksenaikainen valvonta edellyttää hyvää ja toimivaa tietojärjestelmää johon esim. seurantaraportit ja reklamaatiot kirjataan. Tietojärjestelmä tulisi olla sekä tilaajan että tuottajan käytettävissä. Tietojärjestelmää käyttöönotettaessa on huomattava, että järjestelmään kerättävä tieto on erittäin tärkeää myös kiinteistön elinkaaren hallinnassa. Palveluntoimittajan hallussa oleva tieto, joka tämän vaihtuessa ei siirry eteenpäin uudelle palvelun toimittajalle tai säily kiinteistön omistajalla, voi heikentää oleellisesti kiinteistön elinkaaren hallintaa. Tyypillisimmillään edellä mainittuna tietojärjestelmänä toimii taloyhtiön huoltokirja. Palvelun laatua voidaan mitata palveluntoimittajan laadunvarmistus- ja raportointijärjestelmillä. Tulevaisuudessa laadun ylläpitämisen kannustimina voivat yleistyä sopimuskohtaiset bonusjärjestelmät tai vastaavasti sanktioseuraamukset. 9

Yhteenveto 10 K iinteistöhuolto-, ulkoalueiden hoito- ja siivouspalvelut ovat olennainen osa kiinteistön päivittäistä ylläpitoa. Palveluiden toiminnalla on välitön vaikutus kiinteistön tarkoituksenmukaiseen toimintaan ja viihtyisyyteen. Huollon ja siivouksen toimivuutta, mitoitusta ja laatua tulee niin tilaajan kuin palveluntoimittajankin jatkuvasti seurata. Jos palvelun laadussa havaitaan poikkeamia, tulisi ne ensisijaisesti hoitua sopijapuolten välisen raportoinnin tai neuvotteluiden avulla. Palveluntoimittajan kilpailuttamiseen kannattaa ryhtyä vasta siinä vaiheessa, jos reklamointi ei johda tuloksiin tai palvelun hinta/laatu suhde muutoin menettää kilpailukykynsä. Hoito- ja ylläpitopalveluiden hankinnassa pitkäjänteinen, tilaajan ja palveluntoimittajan keskinäiseen kumppanuuteen perustuva yhteistyö johtaa molempien osapuolten kannalta parhaaseen lopputulokseen. Pitkää kumppanuutta voi edistää kiinteistönomistajan laatima selkeä kiinteistön ylläpitostrategia, palveluiden jatkuva laaduntarkkailu, sopijapuolten säännöllinen yhteydenpito ja sopimussisällön päivittäminen.

Kiinteistönhoitosopimukset: TAUSTALLA OLEVIA SÄÄNNÖKSIÄ Laki varallisuusoikeudellisista oikeustoimista 13.6.1929/228 Laki julkisista hankinnoista 30.3.2007/348 Kiinteistönhoitosopimukset: TYÖKALUJA KH-Kortisto (Rakennustieto Oy) - sisältää mm. ohjeistuksia, sopimusehdot KP YSE 2007, sopimusmalleja ja laatimisohjeita KP YSE 2007 KiinteistöRYL 2009 (Rakennustieto Oy) Kiinteistön Asiakirjaopas, kirja + CD-ROM (Kiinteistöalan Kustannus Oy) - sisältää lomakkeiston Kiinteistöpalvelusopimus lomakkeisto (Kiinteistöalan Kustannus Oy) Kiinteistönhoidon ostaminen (Mäkelä-Pitkänen-Järvenpää, Kiinteistöalan Kustannus Oy 2009) Tavoitteena tyytyväinen asukas, opas siivouspalvelun hankintaan (Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 2:11) Siivouksen tekninen laatu: Mittaus- ja arviointijärjestelmä (INSTA 800:2010) SFS 5994 Tilaajavastuulain mukaisten tietojen tarkistaminen: www.tilaajavastuu.fi 11

Hallituskatu 11 C, 33200 Tampere www.kiinteistoliitto.fi/pirkanmaa