Tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaadut tehostamishyödyt julkisessa hallinnossa. Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja

Transkriptio

1 Tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaadut tehostamishyödyt julkisessa hallinnossa Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja 9/2005

2

3 Tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaadut tehostamishyödyt julkisessa hallinnossa Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja 9/2005

4 ISBN X ISSN Painotyö: Edita Oyj, Helsinki 2005 Julkaisija: Valtioneuvoston kanslia Julkaisun tilaukset:

5 Julkaisija: VALTIONEUVOSTON KANSLIA Tekijät (toimielimessä: toimielimen nimi, puheenjohtaja): Ohjelmajohtaja Katrina Harjuhahto-Madetoja, VNK Neuvotteleva virkamies Juhani Korhonen, VM Neuvotteleva virkamies Raili Mäkitalo, VM Pääsihteeri Markku Nenonen, SM Konsultti Antti Salminen, Capgemini Konsultti Ari Vanninen, Capgemini Julkaisun laji: Julkaisu Toimeksiantaja: Valtioneuvoston kanslia Toimielimen asettamispäivä: KUVAILULEHTI Julkaisun nimi (myös ruotsinkielinen): Tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaadut tehostamishyödyt julkisessa hallinnossa Tiivistelmä: Pääministeri Matti Vanhanen asetti tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaatuja tehostamishyötyjä selvittävän hankkeen (TEHO-TIVI), jossa analysoitiin kymmenen erilaista, onnistunutta kohdetta. Hankkeessa selvitettiin, miten julkisella sektorilla tieto- ja viestintäteknologiaa hyödyntämällä sekä prosesseja ja toimintamalleja uudistamalla on voitu tehostaa erityisesti kansalaisille tuotettuja ydinpalveluita. Analysoidut kohteet ovat muun muassa sosiaali- ja terveydenhuoltoon, opetukseen sekä verotukseen liittyviä hankkeita. Tarkasteltavien hankkeiden osalta asiakkaalle koituvat hyödyt näkyvät merkittävinä palvelujen paranemisena sekä ajan ja rahan säästöinä. Palvelun tuottajille koituvat hyödyt näkyvät materiaali- ja prosessikustannusten vähenemisenä siirryttäessä sähköiseen asiointiin ja sen mahdollistamaan parempaan ja tehokkaampaan palveluun. Myös työilmapiiri parani organisaatioissa. Selvityksessä esiin tulleet hyödyt ovat kuitenkin vain murto-osa hankkeiden todellisista hyödyistä. Selvityksessä nousi keskeisesti esille asiakaslähtöisyyden ja toimintamallien uudistamisen merkitys mitattaessa tieto- ja viestintätekniikkahankkeiden onnistumista. Kun kehitystyön lähtökohtana on asiakas (potilas, oppilas, verovelvollinen jne.) ja vastuullinen asiakkuus, asiakaspalvelut paranevat ja toiminnat tehostuvat monella tapaa. Mikäli tieto- ja viestintätekniikalla halutaan merkittäviä tehostamishyötyjä, on samalla kyettävä uudistamaan palveluprosesseja, toimintatapoja, henkilöstöja palvelurakenteita sekä ohjaus- ja johtamiskäytäntöjä. Selvityksen mukaan tieto- ja viestintätekniikan käyttöönotto ei yksinään paranna merkittävästi tuottavuutta tai lisää kustannusvaikuttavuutta. Analysoitujen hankkeiden tuloksia toivotaan sovellettavan laajasti julkishallinnossa. Esimerkiksi keskittämällä kirurgisia, laboratorio- ja taloushallinnon palveluja yhteen yksikköön ja antamalla niille riittävä toimintavapaus oman organisaationsa, omien prosessiensa ja kannustejärjestelmiensä kehittämiseen sekä tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämiseen, on saatu merkittäviä tuottavuushyötyjä. Tekstiviestien hyödyntämiseen pohjautuvaa ajanvarausta on menestyksekkäästi sovellettu eräissä terveydenhuoltopalveluissa. Vastaavanlainen malli on sovellettavissa myös muissa ajanvaraustoiminnoissa. Etäopetukseen kehitetty järjestelmä taas on sovellettavissa myös neuvottelujen järjestämiseen, ryhmätöiden tekoon tai harvinaisen osaamisen hyödyntämiseen. Ohjausryhmä teki myös valtakunnan tasoisia suosituksia, jotka koskevat raportin ehdotusten ja kokemusten levittämistä, innovaatioiden hyödyntämistä ja rakenteellista uudistusten osaamistason parantamista. Avainsanat: Julkinen hallinto, julkiset palvelut, tietoyhteiskunta, tietotekniikka, viestintätekniikka, sähköiset palvelut, hankkeet, tehokkuus, tuottavuus, asiakkaat, johtaminen, organisaatiot, ajoneuvorekisteri, etäopetus, GSM, sosiaalihuolto, taloushallinto, terveydenhuolto, verotus Sarjan nimi ja numero: Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja 9/2005 Kokonaissivumäärä: 97 Jakaja: Valtioneuvoston kanslia, Kieli: Fi ISSN: ISBN: X Luottamuksellisuus: julkinen Kustantaja: Valtioneuvoston kanslia

6 Utgivare: STATSRÅDETS KANSLI Författare: Programdirektör Katrina Harjuhahto-Madetoja, SRK Konsultativa tjänstemannen Juhani Korhonen, FM Konsultativa tjänstemannen Raili Mäkitalo, FM Generalsekreterare Markku Nenonen, IM Konsult Antti Salminen, Capgemini Konsult Ari Vanninen, Capgemini Publikationens namn: Typ av publikation: Publikation Uppdragsgivare: Statsrådets kansli PRESENTATIONSBLAD Datum då organet tillsattes: Effektiveringsfördelar som uppnåtts genom data- och kommunikationsteknik inom den offentliga förvaltningen Referat: Statsminister Matti Vanhanen tillsatte den 15 september 2004 ett projekt med uppgift att utreda de effektiveringsfördelar som uppnåtts genom data- och kommunikationstekniken, i vilket man analyserade tio olika projekt som lyckats väl. Projektet utredde på vilket sätt man genom att utnyttja data- och kommunikationsteknologi och genom att förnya verksamhetsmodeller kunnat effektivera centrala tjänster inom den offentliga sektorn som producerats särskilt för medborgarna. De analyserade objekten är projekt i anslutning till bl.a. social- och hälsovård, undervisning och beskattning. För klienterna syns de undersökta projektens fördelar i form av märkbart bättre service och besparing av tid och pengar. För serviceproducenterna syns fördelarna i form av lägre materialoch processkostnader då man övergår till elektronisk kommunikation och genom att servicen tack vare detta blir bättre och snabbare. Även arbetsmiljön i organisationerna förbättrades. De fördelar som kom fram i utredningen är ändå bara en bråkdel av projektens egentliga fördelar. I utredningen framkom på ett centralt sätt vikten av kundinriktning och av revidering av verksamhetsmodeller när man bedömer hur bra data- och kommunikationsprojekt utfallit. Då klienten (patient, elev, skatteskyldig osv.) och en ansvarsfull kundrelation utgör utgångspunkten för utvecklingsarbetet förbättras kundservicen och effektiveras verksamheten på många sätt. Om man med data- och kommunikationstekniken vill uppnå betydande effektiveringsfördelar är det samtidigt nödvändigt att förnya serviceprocesser, förfaringssätt, personal- och servicestrukturer samt praxis för styrning och ledning. Enligt utredningen förbättrar inte enbart ibruktagandet av data- och kommunikationstekniken produktionen märkbart eller ökar kostnadseffektiviteten. Förhoppningen är att resultaten av de analyserade projekten i stor utsträckning tillämpas inom den offentliga förvaltningen. Man har uppnått betydande produktivitetsfördelar genom att t.ex. koncentrera kirurgiska, laboratorie- och ekonomiförvaltningstjänster till en enhet och garantera dem tillräckligt stor handlingsfrihet att utveckla sin egen organisation, sina egna processer och stimulanssystem samt att utnyttja data- och kommunikationstekniken. Ett tidsbeställningssystem som grundar sig på textmeddelanden har framgångsrikt använts inom vissa hälsovårdstjänster. En motsvarande modell kan tillämpas även i fråga om andra tidsbeställningsfunktioner. Ett system som utvecklats för distansundervisning kan i sin tur tillämpas vid mötesarrangemang, grupparbeten eller utnyttjande av särskilt kunnande. Styrgruppen gav också rekommendationer på nationell nivå om spridningen av de förslag och erfarenheter som rapporten innehåller, om utnyttjandet av innovationer och om höjandet av kompetensnivån för strukturella reformer. Nyckelord: Offentlig förvaltning, offentliga tjänster, informationssamhället, datateknik, kommunikationsteknik, elektroniska tjänster, projekt, effektivitet, produktivitet, klienter, styrning, organisationer, fordonsregister, distansundervisning, GSM, socialvård, ekonomiförvaltning, hälsovård, beskattning Seriens namn och nummer: Prime Minister's Office: Publications 9/2005 Sidantal: 97 Distribution: Valtioneuvoston kanslia, viestinta@vnk.fi Språk: Fi ISSN: ISBN: X Sekretessgrad: Offentlig Published by: Statsrådets kansli

7 SISÄLLYS 1 Esipuhe Tiivistelmä Hankkeen tavoitteet, tulokset ja suositukset Hyötyjen jakautuminen eri sidosryhmille Edellytykset ja reunaehdot hyötyjen toteutumiselle Ehdotukset suosituksiksi TIVI-hankkeille Ehdotukset toimenpiteiksi suositusten edistämiseksi Käsitteet ja selvityksen läpivienti Tuottavuuden ohjausta ja seurantaa koskevia käsitteitä Arvioinnin tavoitteet Hankkeen organisointi Viitekehys ja työn läpivienti Seminaari Selvityksessä mukana olleiden organisaatioiden yhteystiedot Analyysit Hankkeiden yhteismitallisuudesta Analyysi hankkeiden hyödyistä Yhteenveto hyödyistä ja tuottavuudesta Hyötyjen jakautuminen eri sidosryhmien kesken Yhteenveto hyödyistä eri sidosryhmille Analyysi tuottavuushyötyjen edellytyksistä Tehostamishyötyjen lisääminen Tarkasteltavien hankkeiden kuvaukset Ajoneuvohallintokeskuksen tekstiviestipalvelut ajoneuvorekisteristä Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset Espoon toimeentulotukiprosessi Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset... 38

8 5.3 GSM-ajanvaraus sosiaali- ja terveyspalveluissa Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset Kansaneläkelaitoksen asianhallintahanke Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset Laboratorioliikelaitos Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Jatkokehitys ja suositukset Lapin etäopetuksen kehittäminen tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntäen Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Jatkokehitys ja suositukset Taloushallinnon keskus Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset Tekonivelsairaala Coxa Oy Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset... 75

9 5.9 Terveydenhuollon neuvontapalvelujen kehittämisprojekti Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset Veroehdotus Hankkeen taustatiedot Hankkeen tavoitteet ja saavutukset Hankkeella saavutetut tehostamishyödyt Edellytykset ja reunaehdot hankkeelle Hankkeen mittaaminen Hankkeen läpivienti Jatkokehitys ja suositukset LIITE LIITE LIITE

10

11 1 ESIPUHE Hallituksen tietoyhteiskuntaohjelma, valtiovarainministeriön tuottavuuden toimenpideohjelma ja julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta (JUHTA) ovat selvittäneet kymmenen case-hankkeen avulla, miten tieto- ja viestintäteknologiaa hyödyntämällä sekä prosesseja ja toimintamalleja uudistamalla on voitu julkishallinnossa tehostaa joko ulkoisia tai sisäisiä palveluita. Hallituksen maaliskuussa 2005 antamassa valtiontalouden kehyspäätöksessä todetaan, että julkisten menojen arvioitua nopeampi kasvuvauhti on vakavin haaste koko kansantalouden vakaudelle. Kuntien selvästi ennakoitua nopeammin kasvavat menot uhkaavat kuntatalouden tasapainoa. Suomessa julkisen sektorin menot olivat vuonna 2004 liki 51 prosenttia suhteessa bruttokansantuotteeseen. Selvityksessä käsitellyt hankkeet osoittavat, että tieto- ja viestintätekniikan käyttöönotolla ei yksin paranneta merkittävästi tuottavuutta tai kustannusvaikuttavuutta, jos samalla ei uudisteta riittäviltä osin myös palveluprosesseja, toimintamalleja, organisaatioita sekä ohjaus- ja johtamiskäytäntöjä. Toiminnan kehittäminen yhdessä tieto- ja viestintätekniikan suomilla mahdollisuuksilla on ollut kuvattujen hankkeiden lähtökohta. Tällä selvityksellä halutaan tukea julkishallinnon päättäjiä palvelurakenteiden kehittämistyössä. Suomen kunnat vastaavat kansainvälisesti katsottuna poikkeuksellisen laajasti hyvinvointipalvelujen järjestämisestä ja myös pääosin niiden tuottamisesta. Kansalaisten arvostamien hyvinvointipalveluiden ja myös niiden tukipalveluiden tuottavuuden ja kustannusvaikuttavuuden parantaminen on ensisijaisesti poliittis-hallinnollisen päätöksentekokoneiston vastuulla. Tuottavuuden ja kustannusvaikuttavuuden parantamistarpeet ja -mahdollisuudet julkissektorilla ovat tunnetusti suuret. Mittavat kustannus-, tuottavuus- ja laatuerot sekä palvelujen pirstoutuneisuudesta johtuvat puutteet asiakaspalvelussa ja vaikuttavuudessa kertovat, että tehostamispotentiaalia on runsaasti. Tarvitaan kuitenkin tuntuvasti lisää osaamista, uskallusta ja tahtoa tehdä tarvittavat toiminnalliset ja rakenteelliset muutokset. Valtionhallinnosta jää eläkkeelle tai siirtyy muiden työnantajien palvelukseen vuoteen 2011 mennessä noin henkilöä. Maaliskuun 2005 valtiontalouden kehyspäätöksen mukaan valtionhallinnosta vapautuvista työpaikoista on tarkoitus täyttää keskimäärin puolet. Tämä merkitsisi runsaan kahden prosentin vuosittaista henkilöstömäärän vähennystä ja vastaavaa tuottavuuden nousua vuoteen 2011 mennessä. Kuntien ja kuntayhtymien menoista yli puolet on henkilöstömenoja. Palvelutarpeiden ja julkisten menojen kasvuun vaikuttavat eniten väestön ikääntyminen, elintapojen ja palveluodotusten muutokset sekä alueellinen polarisaatio. Tällä vuosikymmenellä kuntasektorilta jää eläkkeelle noin henkilöä. Rekrytointitarpeeksi on arvioitu henkilöä. Näin suuret henkilöstömuutokset antavat ainutkertaisen mahdollisuuden toiminta- ja palvelumallien sekä palvelu- ja henkilöstörakenteiden uudistamiseen. Suuri henkilöstön vaihtuvuus 9

12 luo aivan uudenlaisia mahdollisuuksia henkilöstön kehittämiselle, uralla etenemiselle sekä työtehtävien sisällölliselle uudistamiselle. Henkilötyötä voidaan säästää julkisissa palveluissa samantapaisilla toimilla kuin yksityisellä sektorilla. Näitä ovat tarpeettoman ja päällekkäisen työn vähentäminen, palvelu- ja henkilöstörakenteiden, prosessien ja organisaatioiden uudistaminen, tieto- ja viestintätekniikan ja muun tuotantoteknologian yhtenäistäminen ja yhteentoimivuuden lisääminen sekä tehokas hyödyntäminen, tehtävien sisällöllinen kehittäminen, ohjaus- ja johtamisjärjestelmien kehittäminen sekä henkilöstön osaamisen, motivaation ja työkyvyn parantaminen. Asiakasintensiivisyys ja työvaltaisuus vaikuttaa palvelumallien ja -rakenteiden kehitystyöhön. Teknologian tehokas soveltaminen yhdistettynä toimintatapojen sekä henkilöstö- ja palvelurakenteiden uudistamiseen auttaa parantamaan asiakkaiden saamia palveluja ja nostaa työn tuottavuutta. Tästä antavat viitteitä onnistuneet kehityshankkeet. On jopa arvioitu, että palveluissa teknologian tuottavuushyödyt voivat olla tavaratuotantoa suuremmat. 10

13 2 TIIVISTELMÄ 2.1 Hankkeen tavoitteet, tulokset ja suositukset Pääministeri Matti Vanhanen asetti tieto- ja viestintätekniikalla aikaansaatuja tehostamishyötyjä selvittävän hankkeen (TEHO-TIVI), jossa analysoitiin kymmenen erilaista kohdetta. Hankkeessa selvitettiin, miten julkisella sektorilla tieto- ja viestintäteknologiaa hyödyntämällä sekä prosesseja ja toimintamalleja uudistamalla on voitu tehostaa erityisesti kansalaisille tuotettuja ydinpalveluita. Arvioinnin tavoitteet: Mitä tuloksia tai hyötyjä (määrälliset ja laadulliset) arvioitavassa hankkeessa piti saavuttaa ja miten saavutetut hyödyt ja tulokset vastasivat asetettuja tavoitteita sekä mitä muita hyötyjä jälkikäteen arvioituna olisi lisäksi voitu saavuttaa. Kuvaus tai analyysi siitä, miten hyödyt jakaantuivat eri sidosryhmien kesken Analyysi siitä, mitkä ovat olleet edellytykset ja reunaehdot aikaan saaduille tuottavuushyödyille Johtopäätökset sekä alustavat yleiset suositukset Lähtökohtaisesti selvitystyön tarkoituksena ei ollut tehdä em. laskelmia ja arviointeja työn puolesta Selvityksessä mukana olleet hankkeet: Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy GSM-ajanvaraus sosiaali- ja terveyspalveluissa Ajoneuvohallintokeskus tekstiviestipalvelut ajoneuvorekisteristä Espoon kaupunki toimeentulotuen asiakasprosessin kehittäminen Kansaneläkelaitos asianhallintahanke Pirkanmaan sairaanhoitopiiri laboratorioliikelaitos Kotkan kaupunki ja Medineuvo Oy terveydenhuollon neuvontapalvelujen kehittäminen Seutukeskus Oy Häme taloushallinnon keskus Tekonivelsairaala Coxa Oy kokonaistoimintamalli Verohallitus - veroehdotus Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin etäopetuksen kehittäminen Yleisesti voidaan todeta, että hankkeiden investointilaskelmissa ei näissä hankkeissa ole tehty systemaattisesti hyötyjen arviointia eikä ole laadittu mittareita hyötyjen toteutumisen seuraamiseksi. Investointilaskelmissa on keskitytty pääasiassa hankkeiden kustannusten arviointiin ja niiden toteutumisen seurataan. Hyödyt on todennettu pilottien kautta, millä luodaan kehittämiselle perusteet. Tehokkuuden, kustannussäästöpotentiaalin ja tuottavuuden mittaamista on tehty erikseen muutamassa hankkeessa, joihin liittyy ulkopuolinen tutkimus. Hankkeet ovat tuottaneet määrällisiä hyötyjä, mutta myös lukuisia laadullisia hyötyjä, joiden arviointi euromääräisenä on haastavaa. Näin ollen selvityksessä esiin tulleet hyödyt ovatkin vain murto-osa hankkeiden todellisista hyödyistä. 11

14 Palvelutuotannon tuottavuuden ja tehokkuuden kohottamiseen sekä hyötyjen saamiseen vaikuttavia seikkoja on käsitelty luvussa 4.2, jossa on avattu niitä hankkeiden avulla Hyötyjen jakautuminen eri sidosryhmille Tarkasteltavien hankkeiden osalta asiakkaalle koituvat hyödyt näkyvät merkittävinä rahallisena säästöinä sekä palvelujen paranemisena. Asiakas voi suunnitella ajankäyttöään palvelutapahtuman yhteydessä paremmin (ei tarvitse istua tuntikausia vastaanotolla) ja asiakas ohjataan hänelle tarkoituksenmukaiseen hoitoon. Tieto-, neuvonta- ja opetuspalvelut ovat saatavilla vuorokauden ajasta riippumatta ja palvelutapahtumassa tarvittavat toimenpiteet tehdään kerralla. Asiakkaan ei tarvitse matkustaa opintotapahtumaan tai hoitoon tarpeettomasti. Vaikuttaisi siltä, että tarkasteltavien hankkeiden soveltaminen ja monistaminen maanlaajuiselle tasolle saisi aikaan asiakaslähtöisemmät palvelut ja palvelujen jonottamisen radikaalin vähenemisen. Palvelun tuottajille koituvat hyödyt näkyvät materiaali- ja prosessikustannusten vähenemisenä siirryttäessä sähköiseen asiointiin ja sen mahdollistamaan parempaan palveluun. Sähköinen asiointi mahdollistaa palveluyksikön säilymisen muuttotappioalueilla, kun työtä voidaan jakaa. Yhtenäisen toimintamallin kehittäminen kaikissa yksiköissä lisää yhteistyötä, parantaa työilmapiiriä ja saa aikaan ohjaavuutta sekä työn johtamisen paranemista. Palvelujen laadun paraneminen tuo uusia asiakkaita ja parantaa kansalaisen luottamusta julkisen sektorin palvelujen käyttöön Edellytykset ja reunaehdot hyötyjen toteutumiselle Edellytyksistä kaikille hankkeille tärkeitä olivat: 1. Johdon tuen ja sitoutumisen varmistaminen alusta asti, aktiivinen kehitysryhmä, jolla on riittävä auktoriteetti. Johdon tulee antaa myös työrauha toteuttavalle organisaatiolle. Mallin toteutuksesta vastaavien henkilöiden roolit ja vastuut on oltava selkeät. 2. Jämäkkä muutosjohtaminen ja riskien hallinta. Selkeä tavoitteen asetanta (tavoiteltavat hyödyt). On uskallettava tehdä päätöksiä. 3. Yhtenäisen toimintamallin luominen nykytilan selvityksen pohjalta ja prosessien dokumentointi. Kehittämisen lähtökohta on nykyisen toiminnan tunteminen. Yhtenäinen toimintamalli parantaa tuottavuutta, kun kaikki tietävät, miten asiat hoidetaan. 4. Avoin rajapinta, järjestelmä on oltava integroitavissa muihin järjestelmiin (lähetteet, potilastieto, radiologiset kuva-arkistot). Tiedon alueellinen sähköinen verkottuminen ja hyväksikäyttö toimintaprosessin tukena. Tärkeitä useimmissa olivat myös: 1. Rahoitus tulee olla taattu koko projektin ajan. Omistajuudella on merkitystä palveluiden tuottajaorganisaation arvoihin ja toimintastrategiaan. 2. Toimintakonseptin analysointi ja kehittäminen ennen toimeenpanoa. Hyötypotentiaalin kartoitus, riittävän helppokäyttöiset palvelut, asiakasvolyymin kartoitus, teknisten reunaehtojen ja lainsäädännön vaikutusten selvittäminen. 3. Henkilöstön tulee päästä vaikuttamaan toiminnan kehittämiseen. Motivoi ja lisää työtyytyväisyyttä. 12

15 4. Toiminnan ja henkilöstön osaamisen jatkuva kehittäminen ja laadun valvonta. Mittarit ja palkitseminen heti mukaan. Osaavan henkilöstön rekrytointi. Erityisesti esimiesten osaamisen kehittämiseen on panostettava. 2.2 Ehdotukset suosituksiksi TIVI-hankkeille Hankkeeseen valittujen organisaatioiden edustajien ja ohjausryhmän yhteisessä työseminaarissa laadittiin suosituksia julkiselle hallinnolle hankkeiden hyötyjen pohjalta. Työn tulosten pohjalta tehtävät suositukset ovat: 1. Tällä hetkellä tieto- ja viestintätekniikkaa sovelletaan pitkälti nykyisiin palvelurakenteisiin ja toimintamalleihin. Kehittämisen painopistettä tulisi siirtää nykyisten toimintamallien uudistamiseen palvelujen toteuttamiseen uudella tavalla samalla hyödyntäen teknologian mahdollisuuksia. Tämä tarkoittaa ainakin nykyisten ja tavoitetilan palveluprosessien kuvaamista sekä IT-arkkitehtuurien laatimista (luo palveluprosessin vaatimukset IT:lle, tietojärjestelmäkartta, tietomalli). Toimittajat tarjoavat asiakkaille (ja asiakkaat tilaavat) taktisia ratkaisuja, joissa kokonaisuuden integrointia ei ole mietitty. Tämä tulee hoitaa tilaajan taholta, toimittaja maksimoi myynnin. Toimintamallien uudistamisessa tulisi nykyisiä palveluprosesseja analysoida palvelun pullonkaulojen löytämiseksi ja niiden poistamiseksi, varsinkin jonotusta vaativissa palveluissa. Prosessien mittarit tulee kehittää tavoitteiden mukaan ja kytkeä niihin myös työn kannustimet. 2. Kuntien tukitoimintoja tulisi keskittää suurempiin yksiköihin julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyöllä (ottaen huomioon riittävän kilpailun varmistamisen) päällekkäisten TIVI-ratkaisujen ja rutiinien poistamiseksi. Tässä työssä olisi hyödynnettävä jo tehdyt ratkaisut ja kokemukset (esimerkkinä Seutukeskus Oy Häme taloushallinnon keskus). 3. Julkisen sektorin siirtymistä organisaation sisäisistä, paperilla käsiteltävistä tiedoista digitaaliseen tietojen tallennukseen ja tiedon siirtoon on edistettävä. Paperilomakkeissa kerättävät tiedot tulee kyseenalaistaa, mihin niissä kerättäviä tietoja tarvitaan ja selvittää, voidaanko tieto viedä sähköiseen muotoon. Paperien siirtyminen työpöydiltä verkkoon mahdollistaa tiedon jakamisen tietosuojan määrittelemissä rajoissa - organisaation sisällä riippumatta siitä, missä asiakkaan palvelu tapahtuu. Tämä taas mahdollistaa eri toimipisteiden kesken asiakastapauksen konsultaation sekä työnsiirron. 4. Sosiaali- ja terveyssektorilla tilaaja- ja tuottajamallin uusia sovelluksia tulisi laajemmin tukea ja monistaa sektorin eri osa-alueille. Esimerkiksi kirurgisia, laboratorio- ja muitakin palveluja keskittämällä yhteen yksikköön ja antamalla sille riittävä toimintavapaus oman organisaationsa, omien prosessiensa ja kannustejärjestelmiensä kehittämiseen sekä tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämiseen (kuten Coxa Oy:n sekä Pirkanmaan sairaanhoitopiirin laboratorioliikelaitoksen tapauksissa), on saatu merkittäviä tuottavuushyötyjä. 5. Sosiaali- ja terveyspalveluissa käytetty asiakastieto (lähetteet, hoitosuunnitelma jne.) tulisi pystyä jakamaan nykyistä paremmin asiakkaan hoitoprosessissa toimivien julkisten ja yksityisten toimijoiden kesken. Tällä hetkellä alueellisia ratkaisuja on jo käytössä, kuten mukana olleista hankkeista käy ilmi. Laboratorioiden näytteenoton integrointia eri toimijoiden järjestelmien välillä tulisi automatisoida asiakkaan hoitoprosessin tehostamiseksi, esimerkiksi Pirkanmaan laboratoriomallin mukaisesti. 13

16 6. Niukan lääkäri- ja sairaanhoitajaresurssin tarkoituksenmukaisen käytön varmistamiseksi tulisi terveydenhuollon neuvontapalveluja lisätä keskittämällä eri palvelukanavien (mm. puhelin, internet) kontaktit koko terveydenhuollon alueella. Myös sosiaalihuollon erityisosaamista vaativien tehtävien neuvontapalveluja olisi kehitettävä prosessien tehostamiseksi. Neuvontapalvelu tulisi integroida hoitoprosessiin (ajanvaraus, näytteenottojen valmistelu). Neuvontapalvelujen keskittämisellä vähennetään tarpeettomia asiakaskäyntejä, saadaan apu asiakkaalle nopeammin ja lisätään tietoa palvelujen saatavuudesta. Lisäksi saadaan laaja-alaisempaa tietoa asiakkaasta ja päästään paremmin kiinni hoitotarpeen aiheuttaviin syihin. 7. Tekstiviestien hyödyntämiseen pohjautuvaa ajanvarausta on menestyksekkäästi sovellettu eräissä terveydenhuoltopalveluissa (esim. ns. Lahden hammasaikapilotti). Palvelu on sitä parempi, mitä useampi alueen palveluyksikkö sitä käyttää. Tällainen ajanvarausmalli on sovellettavissa myös monessa muussa ajanvaraustoiminnassa. 8. Etäopetuksessa käytettävää järjestelmää voidaan soveltaa neuvottelujen järjestämiseen, ryhmätöiden tekoon tai harvinaisen osaamisen hyödyntämiseen. Käytäntö voisi olla sovellettavissa myös nuoriso- ja aikuisasteen koulutuksessa sekä terveydenhuollossa etäkonsultaatioihin tai etävastaanottoihin. Järjestelmä ei vaadi merkittäviä toimintamallien uudistamisia ja antaa mahdollisuuden tapaamisluonteiseen kaikkien aistien mahdollistaman vuorovaikutukseen lähes ajasta ja paikasta (nauhoitukset, toiminta kotoa käsin) riippumatta. Innovaatioita voisi helposti kehittää tämän ratkaisun pohjalta. Näitä suosituksia voidaan hyödyntää kuntien ja valtion tietohallinnon yhteisten menettelytapojen ja koordinoinnin kehittämishankkeessa (KuntaTIME) sekä kunta- ja palvelurakenneuudistuksessa (Paras-hanke). 2.3 Ehdotukset toimenpiteiksi suositusten edistämiseksi Toteutetun tieto- ja viestintätekniikkahankearvioinnin pohjalta hankkeen ohjausryhmä ehdottaa seuraavia valtakunnallisia toimia: 1. Raportin ehdotusten ja kokemusten levittäminen hyvien käytäntöjen verkostoiminen. Raporttiin on koottu kymmenen onnistuneen hankkeen kuvaukset, arvioitu onnistuneissa uudistushankkeissa saatuja kokemuksia sekä tehty tältä pohjalta ehdotuksia laadullisten ja määrällisten tehostamishyötyjen aikaansaamisesta uusissa tieto- ja viestintätekniikkaa soveltavissa kehityshankkeissa. Hankkeen ohjausryhmä ehdottaa, että näitä kokemuksia levitetään eri puolilla maata järjestettävissä tilaisuuksissa mahdollisesti yhdessä muiden valtakunnallisten kehittämishankkeiden kanssa. Kokemusten levittäminen ehdotetaan toteutettavaksi tietoyhteiskuntaohjelman koordinoimana ja vetovastuulla. 2. Innovaatioiden hyödyntäminen Ongelmana on erilaisten kehityshankkeiden pirstaleisuus ja erillisyys. Samoja ongelmia ratkaistaan aina uudelleen omina hankkeinaan. Monissa pilotointihankkeissa saadaan hyviä ja arvokkaita kokemuksia yksittäisten uudistusten toteuttamisesta, niissä tehdyistä tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämisratkaisuista ja uudistusten läpiviennistä. Muut kuin puhtaat teknologiset innovaatiot perustuvat varsin usein tekemällä oppimiseen. Nämä kokemukset ja saadut opit tahtovat jäädä vain kyseisen organisaation omaksi henkiseksi pääomaksi. Merkittävien uudistusten tekeminen vie voimia ja resursseja ja organisaatiolla itsellään ei muutenkaan ole intressiä resursoimiensa innovaatioiden ilmaiseen levittämiseen ja markkinointiin. Hyvien pi- 14

17 lottien, ratkaisujen ja toimintamallien tuotteistaminen ja monistaminen jää tekemättä. Hyvätkin innovaatiot leviävät liian hitaasti. Hankkeen ohjausryhmä ehdottaa, että merkittävimpien tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntävien palvelumallien ja toiminta-innovaatioiden tuotteistamiseen ja monistamiseen panostetaan voimakkaasti. Esimerkiksi TEKES tai jokin muu nykyisistä toimijoista voisi toimia julkisen sektorin keskeisenä palveluinnovaatioiden verkottajana ja tuotteistajana / konseptoijana. Verkottuminen tehdään yhteistyössä muiden valtakunnallisten toimijoiden kanssa tavoitteena mm. JHS-suositusten aikaansaaminen. Innovaatioiden monistamiseen tarvittaisiin valtio- ja kuntasektorin yhdessä rakentama verkosto ja keskitetty ohjausorganisaatio - aluksi projektiluontoinen yhteistoimintaorganisaatio, myöhemmin mahdollisesti kokemusten perusteella pysyvämpi organisaatio. Yhteistoimintaorganisaation tehtävänä olisi innovaatioiden monistamisen ohjaus ja monistamista koskevan rahoituksen koordinointi ja ohjaus. Verkostoimisen valmistelu ehdotetaan aloitettavaksi kohdassa kolme esitetyllä tavalla osaajien kartoituksella. Mikäli uudistamis- tai pilottihanketta rahoitetaan asianomaisen organisaation ulkopuolisella julkisella rahoituksella, tulisi tavoitteeksi asettaa, että rahoituspäätöksessä edellytetään saatujen kokemusten ja toimintainnovaatioiden dokumentointia sekä tallentamista innovaatiopankkiin. 3. Rakenteellisten uudistusten osaamistason nostaminen ja hyödyntäminen Tieto- ja viestintätekniikan hyötyjen maksimointi edellyttäisi julkishallinnossa varsin usein muutoksia hallinto- ja palvelurakenteissa ja ohjauskäytännöissä. Julkisella sektorilla on tehty rakenteellisia uudistuksia 1980-luvulta lähtien. Näissä uudistuksissa on saatu merkittävää kokemusta, joka on kuitenkin useimmiten jäänyt uudistuksissa mukana olleiden henkilöiden hiljaiseksi henkiseksi pääomaksi. Tätä osaamista tarvittaisiin rakenteellisia muutoksia edellyttävien tieto- ja viestintätekniikkahankkeiden suunnittelussa ja toteutuksessa. Hankkeen ohjausryhmä ehdottaa, että luodaan julkisen sektorin rakenteellisten muutosten osaajien verkosto, josta tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämiseen pyrkivät tahot saisivat asiantuntija-apua hankkeisiin liittyvien palvelujen rakenteellisten uudistusten suunnittelussa ja merkittävien tieto- ja viestintätekniikkainvestointien toteutuksessa. Ohjausryhmä ehdottaa, että valtioneuvosto/tietoyhteiskuntaohjelma nimeää pikaisesti arvovaltaisen ja asiantuntevan selvityshenkilön laatimaan ehdotusta verkoston käytännön toteuttamiseksi. 15

18 3 KÄSITTEET JA SELVITYKSEN LÄPIVIENTI 3.1 Tuottavuuden ohjausta ja seurantaa koskevia käsitteitä 1 Tuottavuus Tuottavuus määritellään yleisesti tuotosten ja panosten suhteena, eli tuottavuus = tuotos (suoritteet) /panos (tuotannontekijät). Tuottavuuden suhdeluku ei kuitenkaan kerro mitään toiminnan onnistuneisuudesta, jollei sitä verrata johonkin tavoitetilaan, omaan aiempaan suoritustasoon, muiden toiminnan tasoon tai parhaisiin käytäntöihin. Tuottavuutta osoittavia mittareita ja indikaattoreita tarvitaan päätöksenteon tukena, tavoitteiden asettamisessa, tuottavuutta kehitettäessä ja todennettaessa. Tuloksellisuus Tuloksellisuus on yläkäsite, joka kuvaa toiminnan onnistuneisuutta ja tehokkuutta. Sen alta voidaan erottaa useita suhdelukuja, joissa toiminnan tuloksia verrataan niiden aikaansaamiseksi käytettyjen voimavarojen käyttöön tai asetettuihin tavoitteisiin. Keskeisimmät tuloksellisuuden osa-alueet ovat perinteellisesti olleet tuottavuus, taloudellisuus ja vaikuttavuus (kuva 1). Tarpeet Yhteiskunta Vaikutukset Julkinen toiminta Tavoitteet Panokset Kustannukset Tuotannontekijät Tuotanto Prosessi Tuotokset Suoritteet Mittaus Tuottavuus Taloudellisuus Vaikuttavuus Kuva 1. Tuloksellisuuden osa-alueet 1 Valtiovarainministeriö: Palvelutuotannon tuottavuuden ohjauksella hyvinvointia ja tehokkuutta. Julkaisematon muistio. 16

19 Mallin perustana on panos-tuotos-malli. Ytimen muodostaa kustannuksista ja tuotannontekijöistä koostuvien panosten muuntaminen tuotannossa tuotoksiksi (suoritteiksi). Tuotokset puolestaan synnyttävät vaikutuksia kansalaisissa/asiakkaissa ja ympäristössä. Näiltä osaalueilta voidaan kerätä tietoa suorien tunnuslukujen avulla. Näitä ovat: Panokset Panokset voidaan jakaa rahallisiin kustannuksiin sekä muihin tuotannontekijöihin, joista hallinnollisessa työssä tärkeimpiä on työvoima. - kustannukset Toimintaan käytetty budjetti- ja muu rahoitus. - tuotannontekijät Työvoima, työaika, fyysiset edellytykset jne. Tuotanto Tuotokset Vaikutukset Tuotantoprosessin sisältö ei tavallisesti sisälly keskeiseen tulosmittaus-käsitteistöön, mutta eräissä virastoissa esim. hakemusten läpimenoajat ovat merkittäviä mittareita. Tuotosten osalta puhutaan usein suoritteista, joita organisaatio tuottaa asiakkailleen tai koko yhteiskunnalle. Tuotosten aikaansaaminen ei useimmiten ole toiminnan varsinainen tavoite. Päämääränä on sen sijaan synnyttää tiettyjä vaikutuksia, joiden aikaansaaminen on todettu välttämättömäksi tai tarpeelliseksi. Vaikutusten osalta on kuitenkin huomattava, että julkinen toiminta saa usein aikaan myös vaikutuksia, joita ei ole erityisesti tavoiteltu (sivuvaikutukset). Valtiovarainministeriön tilivelvollisuushanke on määrittänyt tulosohjauksessa käytettävän tuloksellisuuden uuden käsitteistön, ns. tulosprisman (kuva 2). Kuva 2. Tulosprisma 17

20 Kuvion mukaisesti tulosohjauksessa erotetaan toisistaan laaja-alainen yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja toiminnallinen tuloksellisuus. Yhteiskunnallinen vaikuttavuus: kehittyy useamman vuoden jaksoissa mittaamisessa on tärkeää määräajoin tehtävä ulkoinen arviointi Toiminnallinen tuloksellisuus: toiminnallinen tehokkuus: taloudellisuus, tuottavuus ja maksullisen toiminnan kannattavuus laadunhallinta henkisten voimavarojen hallinta 3.2 Arvioinnin tavoitteet Arviointihankkeista tuli kuvata tai analysoida seuraavat asiat: Mitä tuloksia tai hyötyjä (määrälliset ja laadulliset) arvioitavassa hankkeessa piti saavuttaa ja miten saavutetut hyödyt ja tulokset vastasivat asetettuja tavoitteita sekä mitä muita hyötyjä jälkikäteen arvioituna olisi lisäksi voitu saavuttaa Kuvaus tai analyysi siitä, miten hyödyt jakaantuivat eri sidosryhmien kesken Analyysi siitä, mitkä ovat olleet edellytykset ja reunaehdot aikaan saaduille tuottavuushyödyille Johtopäätökset sekä alustavat yleiset suositukset Lähtökohtaisesti selvitystyön tarkoituksena ei ollut tehdä em. laskelmia ja arviointeja työn puolesta 3.3 Hankkeen organisointi Hanke toteutettiin hallituksen tietoyhteiskuntaohjelman, julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan (JUHTA) sekä tuottavuuden toimenpideohjelman yhteishankkeena. Hankkeen ohjausryhmän puheenjohtajana toimi tietoyhteiskuntaohjelman ohjelmajohtaja Katrina Harjuhahto-Madetoja. Ohjausryhmän muut jäsenet olivat neuvotteleva virkamies Raili Mäkitalo valtiovarainministeriöstä, neuvotteleva virkamies Juhani Korhonen valtiovarainministeriöstä sekä JUHTA:n pääsihteeri Markku Nenonen sisäasiainministeriöstä. Konsultteina toimivat Elja Kirjavainen, Antti Salminen ja Ari Vanninen Capgemini Finland Oy:stä. 3.4 Viitekehys ja työn läpivienti Työssä tarkasteltiin hankkeita kuuden osa-alueen näkökulmasta, jotka olivat hankkeen taustatiedot, hankkeen tavoitteet ja saavutukset, hankkeella saavutetut tehostamishyödyt, edellytykset ja reunaehdot hankkeen toteutukselle, hankkeiden mittaamisen arviointi sekä hankkeen toteutuksen arviointi. Hankeanalyysimallin osa-alueiden sisältö on esitetty tarkemmin taulukossa 1. Työn toteutuksessa konsultti kokosi ensin taustatiedot viitekehykseen projektimateriaaleista (loppuraportit, lehtijulkaisut) ja esitäytti kyseiset kohdat, jonka jälkeen osa-alueet täydennet- 18