Case: Nika-Lasitus Oy

Transkriptio

1 Case: Nika-Lasitus Oy

2 Nika-Lasitus Oy Nika-Lasitus Oy on parveke- ja terassilasituksien sekä parvekekaiteiden markkinointiin, myyntiin, asennuksiin sekä tuotekehitykseen erikoistunut yritys, joka on perustettu vuonna Nika-Lasitus Oy toimii Helsingissä. Nika-Lasitus Oy kuuluu Lasimies-konserniin ja on yksi Euroopan johtavia valmistajia alalla. Oy Nika Export Ltd toimii Nika-tuotteiden vientiyhtiönä. Nika Export toimii Nikan tiloissa Helsingissä. Vienti markkinoi ja myy Nika-tuotteita Eurooppaan jälleenmyyjäverkostonsa kautta. Nika Inglasning AB toimii Tukholmassa hoitaen Suur-Tukholman alueen myyntiä, asennusta ja huoltopalveluita. Yhtiöstä palvellaan myös muita Ruotsin jälleenmyyjiä. Nika Balkonverglasungen GmbH toimii Berliinissä Nika Exportin myyntiyhtiönä hoitaen Saksassa tapahtuvaa Nikatuotteiden markkinointia ja myyntiä. Nika Baltic Oü toimii Tallinnassa ja tuottaa palveluita muille konsernin yhtioöille ja hoitaa Nika tuotteiden jakelua Virossa. Konsernin emoyhtiö Lasimies Oy on 70 vuotta vanha perheomistuksessa oleva vakavarainen suomalaisyhtiö. Lasimies-konserni työllistää noin 80 lasialan ammattilaista. Lasimies jalostaa, myy ja markkinoi arkkitehtuurilaseja asiakkaidensa tarpeiden mukaisesti. Lasimies toimii myös Nikan parveke- ja terassilasitus sekä kaide tuotteiden valmistajana. Lasimiehen asiakkaita ovat teollisuus ja jälleenmyyjät Euroopassa.

3 Nika-Lasitus Oy Nika edealer -projekti Lähtötilanne: Pääkonttori, 5 sivutoimipistettä, 12 yhteistyökumppania Missio: Verkon kautta tulevien tarjous-, huolto-, ja esittelypyyntöjen hallinta sekä yhteistyökumppaneille välitettävien toimeksiantojen seuranta. Ongelma: Asiakasyhteydenotot ohjautuivat yrityksen verkkosivustolla olevan yhteydenottolomakkeen kautta tähän nimettyyn yleiseen sähköpostiosoitteeseen, josta yhteydenotot oli tarkoitus ohjata yrityksen myynnille, huollolle tai projektivastaavalle. Vallitseva käytäntö aiheutti turhaa sisäistä epätietoisuutta kyseleyiden hallinnasta ja projektien statuksesta. Syntyi epäilys siitä, että yritys saattoi menettää asiakastoimeksiantoja ja menettikin. Kilpailutilanne markkinoilla on kova ja yritys, joka nopeimmin pääsee kiinni asiakasprojekteihin eli vastaa asiakaskyselyihin (=inbound liidi), useimmiten myös saa projektin. Ratkaisu: Nika-Lasitus Oy päätti investoida automaattiseen liidien ohjaus- ja hallintasovellukseen.

4 Lähtötilanne, yhteydenottopyynnöt sähköpostiin v Asiakkaan yhteydenottopyynnöt ohjautuivat sähköposteihin, joista ne forwardoitiin eri alueilla operoiville yhteistyökumppaneille. Seurantaa siitä, mitä yhteydenottopyynnöille tapahtui, ei voitu toteuttaa. Yli 90% Inbound -kyselyistä ohjataan yrityksissä sähköpostiin. Sähköposti ei ole tietokanta, CRM-järjestelmä tai muu vastaava. Sähköposti on henkilökohtainen kommunikaatiotyökalu, jonka toimintojen tai sisältökäyttäytymisen johtaminen tai mittaaminen on mahdotonta.

5 Yhteydenottopyynnöt edealer -tietokantaan v Nikalle toteutettiin yksi dynaaminen yhteydenottolomake, jonne ohjautuvat kaikki sivustolla olevat call-to-action elementit (bannerit, valikot jne). Yhteydenottolomake antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita haluamansa palvelun tai tuotteen suhteessa Nikan tarjontaan. Samalla asiakas voi valita lähimmän Nikan edustajan valikosta paikkakunnan perusteella. Yhteydenottolomake ohjataan edealer -sovellukseen edealer -tietokantaan. Käytännössä -sivustolla olevat painikkeet ovat iframe linkkejä edealer Lead Engine -moduuliin.

6 Yhteydenottopyyntöjen automaattinen ohjaus ja seuranta yhteydenottolomake Asiakkaan yhteydenottotiedot ohjautuvat automaattisesti oikeaan liikkeeseen asiakkaan tekemän aluevalinnan myötä. Nikan myyntijohto näkee kaikki sisääntulleet asiakaskontaktit (= inbound liidit). Inbound liidi on 80% todennäköisyydellä Ostaja. Asiakkaiden muuttunut ostokäyttäytyminen tarkoittaa sitä, että asiakas suorittaa ostoprosessista 60-90% ilman, että yritys pystyy tähän vaikuttamaan millään tavalla. Siksi sisään tulleet inbound liidit on otettava haltuun mahdollisimman nopeasti. Asiakas haluaa ostaa. Osa Nikan myyntijohdon inbound liidien edealer seurantanäkymästä

7 Yhteydenottopyynnön automaattinen ohjaus myyjälle Myyjä saa asiakastiedot omaan edealer -sovellukseen. Mikäli myyjiä on useampi kuin yksi, asiakastiedot näkyvät sivustolla Vapaat liidit -osiossa. Myyjä ottaa liidin omalle tilille ja aloittaa asiakaskontaktoinnin ja myyntityön. Happamat liidit Mikäli asiakastietoja ei oteta käsittelyyn 48 tunnin sisällä, ohjautuvat asiakastiedot takaisin Nikan myyntijohdolle. Myyntijohto näkee hoitamattomat liidit, voi ohjata ne toiselle myyjälle tai kontaktoida itse asiakkaan. Osia myyjän edealer -näkymästä

8 Happamat liidit, mikä? Nika yhteydenottokanava Sisääntulevan inbound liidin vasteaika on 24 tuntia. Suomeksi tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan tekemä yhteydenottopyyntö tulisi hoitaa vuorokauden sisään. Nikan sisääntulevat inbound liidit hallinnoidaan tarkasti: Tampere 48 h palautus 1. Liidi ohjautuu automaattisesti asiakkaan valitsemaan toimipisteeseen 2. Liidi näkyy sekä Nikan johdolle, että asiakkaan valitsemassa jälleenmyyntipisteessä 3. Mikäli jälleenmyyjä ei ota liidiä haltuun 48 tunnin sisään, siirtyy liidi Nikan johdon seurantanäkymässä Happanevien liidiosastoon 4. Nikan Sales Center kontaktoi asiakkaan ja siirtää liidin toiselle jälleenmyyjälle tai hoitaa asiakkaan itse. Seuraus: yhtään inbound liidiä ei jätetä hoitamatta! Turku Lahti Helsinki Miksi inbound liidi on tärkeä? Asiakkaat suorittavat ostoprosessista 60-90% ilman, että yritys pääsee tähän vaikuttamaan. Kun asiakas tekee yhteys/tarjouspyynnön, on tämä sisääntuleva inbound liidi ja 80% todennäköisyydellä Ostaja. Asiakas tekee itsestään inbound liidin vain kerran ja jos tähän ei vastata, riskinä on, että yrityksen huonous leviää sosiaalisen median keskustelupalstoilla.

9 Myyjän Hands Free CRM ja kosketusnäytölliset älylaitteet Onko myyjän tehtävä kirjata asiakastiedot yrityksen käytössä olevaan CRM -järjestelmään? Varsin kyseenalaista myyjän työajan ja varsinaisen osaamisen hyötykäyttöä. Moderni inbound -markkinointi mahdollistaa asiakastiedon siirtymisen edealer -sovellukseen ilman myyjän työpanosta ja automaattisesti eli asiakas kirjaa itse omat tietonsa myyjän käytettäväksi. yhteydenottolomakkeen tiedot siirtyvät myyjälle automaattisesti. Myyjän ei tarvitse kirjata asiakkaan tietoja, vaan asiakas tekee sen itse. Asiakkaan sijainti näkyy karttanäkymässä. Myyntiprosessin edetessä myyjä voi täydentää asiakastietoja mm. liittämällä kuvat ja rakennepiirrokset kohteesta asiakkaan tilille. edealer sisältää olennaiset CRM -funktiot ja tämän lisäksi motivaattorit eli insentiivit sovelluksen käyttöaktiivisuuden ylläpitämiseksi. Tekemällä vähemmän, saadaan enemmän. Asiakastiedot voi siirtää eteenpäin organisaatiossa esim. asennusryhmälle Liidin siirtona. Kaikki toiminnot voidaan toteuttaa kentällä kosketusnäytöllisillä älylaitteilla.

10 Tarjouksen tekeminen ja sen seuranta Tarjous voidaan tehdä edealer -sovelluksen sisällä hyödyntämällä asiakkaan itse valitsemia tuotteita tai palveluita yrityksen tarjoomasta. Tarjous voidaan lähettää edealer -sovelluksen sisältä ja seurata, avaako asiakas tarjouksen ja kuinka monta kertaa. Samassa lähetyksessa asiakkaalle voidaan toimittaa yleiset sopimusehdot, kauppakirjat, tuote-esitteet jne. Kaikki automatisoidusti ja helposti tietokantaa käyttäen. Etuna yritykselle tästä on se, että myyjien käytössä ei ole väärää materiaalia, vaan yhtä tietokantaa päivittämällä kaikilla on aina kuranttia materiaalia käytettävissä. Mikäli yrityksellä on verkkokauppa, tätä voidaan hyödyntää esim. kotimyyntitilanteissa. Buyersphere 2013 tutkimuksen mukaan, eniten yhteydenottopyyntöjä tehneitä ostajia ärsytti vastauspalautteen saamisen / reagoinnin hitaus.

11 Uutiset, tapahtumat, kommunikaatio Nikan johto viestii viikottain kaikille edealer -sovelluksen välityksellä esim. tehtaan saatavuus/toimitusajat, kentällä tapahtuvat markkinointitoimenpiteet ja muuta yleistä. Messuilla ja tapahtumissa voidaan kerätä asiakaskontakteja älylaitteita hyödyntäen. Asiakastiedot siirtyvät automaattisesti edealer -sovellukseen samalla tavalla kuin -sivuston yhteyden-ottolomakkeen tiedot. Asiakkaat voidaan kerätä arvontaan osallistuneet tai yhteydenottoa haluavat - eri tietokantoihin. Kaikille edealer -sovellusta käyttäville on oma huumorikanava, shoutbox. Nopea ja helppokäyttöinen viestintäväline.

12 Hallinta ja motivointi edealer sovelluksen käyttö ja motivointi. Markkinoinnin tutkimuksen kentässä on havaittu, että valtaosa yrityksistä pettyy CRMohjelmiensa tuomiin hyötyihin. Samppa Suoniemi keräsi väitöstutkimuksensa aineiston 161 suomalaiselta liiketoimintayksiköltä, jolla on käytössään CRM-ohjelma. Syynä on useimmiten työntekijöiden heikko sitoutuminen CRM-ohjelman käyttöön. Nika-Lasitus Oy:n myyntikenttä elää koko ajan. Uusia myyjiä ja liikkeitä tulee ja menee. Jopa 70% sovelluksien käyttöönotosta epäonnistuu ja tähän ongelmaan edealer tarjoaa menetelmänä Myyntikilpailua, joka nivotaan yhteen inbound liidien hallinnan kanssa. Muuttuvan kentän hallintaan on toteutettu yksinkertainen ja helppokäyttöinen edealer Hallinta -osio. Hallinta -osio näkyy sisäänkirjautuessa vain niille, joilla on siihen oikeus. Toisin kuin useissa CRM / ERP -järjestelmissä, joissa osio näkyy kaikille, mutta osiota klikattaessa ei vain tapahdu mitään - voimakasta ärsyyntymistä herättävä ominaisuus. edealer sisältää motivointielementtejä, joiden avulla sovelluksen käyttöastetta pyritään pitämään korkealla tasolla.

13 Inbound liidien hallinnan tuloksia Keskimäärin joka kolmas inbound liidi tuottaa kaupan. kaikkien aikojen myyntiennätys myynnin kasvu kolmessa kuukaudessa +71% asiakaskäyntien hit-rate yli 80% 82% enemmän uusia asiakkaita yli 200% enemmän uusia asiakasohjauksia, joista yli 50% johti kauppaan alan markkinajohtajuus Myyntikilpailujen tuloksia Uudet henkilöautot - myyjiä 150 kpl. Tulos:550 kpl lisää myytyjä uusia autoja Nostolaitteet - myyjiä 28 kpl. Tulos: 600 kpl lisää nostolaitteiden myyntiä Tuote, kotien julkisivujen viimeistely ja huolto liikkeissä myyjiä 336 kpl. Tulos:10 % myynnin kasvua Vahinkovakuutukset - jälleenmyyjiä 22 kpl. Tulos: 400 % myynnin kasvua Urheiluelektroniikka - myyntipisteissä myyjiä 163 kpl. Tulos: 36 % myynnin kasvua Ohjelmistotuotteet - myyntipisteissä myyjiä 300 kpl. Tulos: 15 % myynnin kasvua

14 Mitä ei voi mitata, sitä ei voi johtaa! Jos sitä voi mitata, sitä voi johtaa! Kysy lisää tai pyydä esittely: Thomas Pälikkö