ASIAKKAAN KOHTAAMINEN KORJAUSTYÖMAALLA

Transkriptio

1 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN KORJAUSTYÖMAALLA Finnbuild Kauko Wasenius Esitys Mikä Consti? Mikä asiakas? Asiakkaan ja urakoitsijan odotukset Asiakassuuhteen hoitamisen perusedellytykset Asiakassuhteen hoitaminen Mikä on tärkeätä? Miten tilaaja voi edistää? Miten urakoitsija voi edistää? Miten koulutus voi edistää? Palvelun parantaminen; tilaaja / urakoitsija Mitä uutta on tulossa?

2 Mikä Consti? Consti Julkisivut Consti Korjausurakointi Consti Talotekniikka Consti Yhtiöt Peruskorjaukset; asuintalot, toimistot, julkiset rakennukset, hotellit jne. Kiinteistöjen kehitys ja käyttötarkoituksen muutokset Julkisivujen peruskorjaukset Katto- ja pihakorjaukset Julkisivupinnoiteratkaisut Toimitilojen, ravintoloiden, hotellien jne. muutostyöt Talotekniikan asennusurakat LVI- ja IV huolto As Oy linjasaneeraukset perinteisin/uusin menetelmin Viemäreiden sujutus Consti ja asiakas Suurin korjausrakentamiseen erikoistunut rakennusliike, suurin asuintalojen korjaaja; asuintalokorjaukset n. 60 M Keskimääräinen hankekoko pieni (200 t ) Tuhansia asuntoja vuodessa ja niissä vähintään tuplasti ihmisiä Ominaista runsas oman työvoiman käyttö: 200 toimihenkilöä työntekijää Asiakkaiden keskellä toimitaan jatkuvasti ja se on menestystekijä Oma työvoima mahdollistaa oppimisen ja pitkäjänteisen kehittämisen

3 Mikä asiakas? Esityksen fokus Ammattiasiakkaat Omistajat, rakennuttajat, isännöitsijät, managerit Usein samataustaisia, yhteistyön sävel helppo löytää Totutut toimintamallit projekteissa Henkilökohtaisia eroja toki puolin ja toisin Ei ammattiasiakkaat Kertarakennuttajat, vuokralaiset usein käyttävät ammattiapua Taloyhtiöt ja asukkaat Vaativin asiakasryhmä Osa vastahankaan jo lähtökohtaisesti omista syistään Valinta tehty hinnan perusteella; se joka on luvannut tehdä vähiten valitaan Vuorovaikutus ei aina insinöörin ominta aluetta Odotusten kohtaaminen Asukas Yksilöllinen palvelu Ajallinen panostus Kohteliaisuus Siisteys Vähäinen vaiva Tietoa, vuorovaikutusta Apua muutostöihin Halpa Ihminen Nopeus + aikataulunpito Laatu Turvallisuus Urakoitsija Yhdenmukainen kohtelu Asiallisuus Huomio tuotannossa ja kokonaisuudessa Insinööri Kiire Selkeät muutostyöt, ajoissa tilattuina Riittävä korvaus

4 Asiakassuhteen hoitaminen edellyttää perusasioiden toimimista Hallittu tuotanto Yleisaikataulu + linjakohtainen työnsuunnittelu Aliurakoitsijoiden sitouttaminen ja ohjaus Logistinen suunnittelu ja ohjaus Laadunvalvonta, viimeistely Ennakoitavuus, lähtötiedot tiedottamiselle Järjestelmät ja menettelyt asiakkuuden hoitamiselle Viestintäsuunnitelma ja välineet Resurssit; asiakaspalveluinsinööri Muutostyömenettely, esivalittu tarjonta Kannustimet myös palvelun hoitamiseen Asiakaspalautteen mittaus ja käsittely (porrashuoneittaittain) Omaconsti asiakasportaali Omaconsti 1 Työmaan tiedot ja tiedotteet Tuotevalinnat Aikataulutyökalu Tuki hankinnoille ja tiedottamiselle Omaconsti 2 (2013 >) Visuaalisuus ja käytettävyys Viestintäjärjestelmä : mallipohjat, viestinnän automatisointi Soveltuvuus putkiremontit, julkisivut, peruskorjaukset jne. Asukasmuutosten hallintatyökalu Vuorovaikutus asiakkaan kanssa; yleiset kysymykset ym. Huonekortit ja lopputarkastukset Asiakaspalautteet Sulautuu taloyhtiön omaksi tietosivustoksi / huoltokirjaksi

5 Onnistumisessa tärkeätä Luvatusta pidetään kiinni Systemaattinen, riittävä viestintä Aloitusinfot Tiedotteiden jakelu, kohdennetusti Etukäteistieto häiriöistä Kaikki kanavat käytössä (web, , paperi, tekstiviestit) Aikataulunpito ja viimeistely Käytöstavat, sisäsiisteys (annetaan koulutusta jos ei muuten) Asiakaspalvelun kontaktihenkilö ja sovitut palveluajat Kielitaidot, työntekijöillä mieluusti Suomi! Lisä ja muutostöiden joustava toteutus Asiakkaan valintojen helpottaminen; esivalitut vaihtoehdot Tarjoustoiminnan ripeä ja asiallinen hoito Laskelmat kotitalousvähennystä varten Järjestelmät tukevat suoritusta, eivät ole pääasia Miten tilaaja voi edistää? Toteutusmuodon pohdinta hankesuunnitteluvaiheessa Projektinjohto tai ST malli edistää yhteistyötä ja valmistautumista Jos kiinteä urakka, voidaan sopia kannustimia myös palvelusta Palvelun laatu valintakriteeriksi; miten hoidetaan? Suunnitelmallinen tiedotus ja viestintä Asiakaspalvelu ja muutostöiden hoitaminen Kokemus ja referenssit; urakoitsija, henkilöt Asiakaspalautteet toteutetuista kohteista (esim. RALA palaute) Myötävaikutus ja yhteistyö Oman tiedottamisen hoitaminen hankkeen alkuvaiheessa siten, että urakoitsijalla on hyvä lähtökohta jatkaa Viestinnän suunnittelu yhteistyössä Aktiivinen osallistuminen ja yhteistyö; ollaan samalla puolella pöytää Avustaminen hankalissa tapauksissa, joihin urakoitsija ei ole syypää

6 Miten urakoitsija voi edistää? Oikeat ja riittävät resurssit Koko työmaahenkilöstö tekijöitä myöten tulisi olla valikoitunut toimimaan asiakasta lähellä Perus vuorovaikutustaidot, koulutus tarvittaessa Systemaattinen kasvatustyö, asiakaspalvelun hallitseva työmaanjohto kasvaa kenties vasta seuraavasta sukupolvesta Selkeät pelisäännöt Oikeat henkilöt sopivat asiat asukkaan kanssa Mistä ja miten puhutaan, ei ristiriitaisia viestejä Koskee myös rakennuttajaa Motivointi ja kannustaminen Asiakaspalvelun vaativuuden ymmärtäminen ja osoittaminen (arvostetaanko suuria projekteja ja erikoistumista vai monitaitoisuutta?) Asiakaspalvelu ja palaute myös tulospalkkiokriteereinä Asiakaspalautteen keruu ja käsitteleminen Palautteen keruu porrashuoneittain Käsittely asiakkaan edustajien kanssa, toimenpiteiden suunnittelu yhdessä Avoimuus, huomio ongelmien ratkaisemiseen yhteistyössä Miten koulutus voi edistää? Teknisten oppiaineiden lisäksi vuorovaikutustaitojen ja tilannetajun opettelua Kuuntelemisen taidon opettelua Kuullun ymmärtämisen harjoittelua Palautteen annon ja vastaanoton osaamista

7 Mitä seuraavaksi? Ryhmäremontit tarjoavat uusia kehitysmahdollisuuksia Lähiöiden korjaus etenee vääjäämättä suurempina kokonaisuuksina Mahdollistaa suuremman panostuksen ja kehittämisen Hankemuodot moninaistuvat, palvelut laajenevat Projektinjohto,ST ym. mallit tuovat urakoitsijan mukaan jo valmisteluvaiheeseen ja mahdollistavat konseptikehityksen Kilpaillaan myös uusilla palvelusisällöillä; tekniset korjauskonseptit, sijaisasuminen, muutot Työkalut kehittyvät Esim. muutostöiden hoitoon ja viestintään paljon työkaluja kehitteillä Haasteena on erillisyys, järjestelmien tulisi integroitua taloyhtiöiden ja isännöitsijöiden käyttämiin järjestelmiin Teolliset menetelmät muuttavat tuotantoa Esivalmistetut rum i rum systeemit tulevat Tuotannonohjaus muistuttaa teollista valmistusta; lean periaatteet käyttöön Läpimenoaika lyhenee radikaalisti, laatu tasaista Energiaremontit kokonaisratkaisut Korjaamista rationalisoidaan myös elinkaarimielessä, ei vain päällekaatuvan korjaamista