TUTKA - ohjauksellisten palvelujen laadun ja vaikuttavuuden arviointi

Transkriptio

1 TUTKA - ohjauksellisten palvelujen laadun ja vaikuttavuuden arviointi Hämeenlinna, Harry Pulliainen, TEM Ohjauksen tuloksen/vaikuttavuuden arviointi ja osoittaminen olleet agendalla jo pitkään: mm. Puranen & Harms: Ammatinvalinnanohjauksen validiteetin selvittämisen periaatteita. Ammatinvalinnanohjauksen monistesarja nro1/196. Edelleen agendalla >> Ohjauksellinen työn renessanssi TE-palvelu-uudistuksen myötä kun kaikki ohjaa TEM/TYO rahoittaman tutkimuksen tavoitteena laatia kriteerejä ohjauksen tuloksien ja laadun arviointiin: Ohjaustoiminnan tuloksellisuutta ei tavoiteta riittävästi palveluprosessin loppupäähän, esim. asiakkaan työllistymiseen keskittyvällä rekisteripohjaisella seurannalla. Työllistymistä on kuitenkin voinut edeltää pitkä ohjausprosessi, jossa on saavutettu välttämättömiä mutta vaikeasti mitattavia, esimerkiksi yksilön motivoitumiseen liittyviä välitavoitteita. Jos ohjauksen aikaansaamat vaikutukset jäävät enemmän tai vähemmän hämärän peittoon, miten kehittää ja johtaa ohjauksellisia palveluja? Tai miksi ylipäätään satsata niihin resursseja? Hanke kilpailutettiin maalis huhtikuussa 01 ja tutkimuksen totuttajaksi valittiin Spangarin, Arnkilin ja Keskisen ym. muodostaman konsortion tarjous. Tutkimus toteutettiin 6/1 /1 välillä. Arviointivälinettä kehitettiin kolmessa TE-toimistossa: Pirkanmaa, Pohjois-Savo, Pohjois-Karjala. Tutkimusraportti julkaistiin marraskuussa 01 ja löytyy verkkosivulta hakemalla ohjauksen liike näkyviin tai linkistä: 01_web_11101.pdf 1

2 TYÖELÄMÄTUTKA ohje asiakkaalle: Oheiseen Tutkaan on koottu sellaisia asioita, jotka yleensä ovat tärkeitä työn tai koulutuksen löytämisessä. Ne on koottu tähän kuvioon ilmansuunniksi. Mieti miten nämä asiat ovat omalla kohdallasi ja anna kullekin ilmansuunnalle arviosi asteikolla 1-5. Jos tilanteeseesi vaikuttaa jokin sellainen asia, joka ei löydy 8 ilmansuunnalta, kirjoita se ulottuvuudelle Asia, jonka ratkeaminen vaikuttaa tilanteeni edistymiseen ja arvioi sen merkitys asteikolla 1-5. Voit sitten keskustella ohjaajasi kanssa miksi annoit juuri tuon arvion, mitä se sinun kohdallasi tarkoittaa. Tältä pohjalta voidaan tarkemmin pohtia, mikä auttaisi sinua pääsemään parhaiten tilanteessasi eteenpäin

3 Asia, jonka ratkeaminen vaikuttaa tilanteeni edistymiseen Työssä käyntiin tarvittavat aineelliset tekijät (esim. kulkuväline, tietokone, kännykkä) ovat kunnossa Tavoitteeni ja vaihtoehtoni ovat selkeät 5 1 Luotan mahdollisuuksiini Saan tukea minulle läheisiltä ihmisiltä 1 MINÄ _1 _1 5_ Käytän aktiivisesti erilaisia hakutapoja työhön ja koulutukseen Työkykyni ja voimavarani ovat riittävät työelämään 5_ Osaamiseni on työelämään riittävä TYÖELÄMÄTUTKA Olen joustava työ- ja koulutusvaihtoehtojen suhteen

4 Mitä TUTKA antaa? (poimintoja raportista) Tutka toimii välineenä, jonka avulla voidaan kuvata asiakkaan työelämäsuhde, siinä tapahtuva liike ja tehdä se näkyväksi. Keskiössä ei ole asiakas ja hänen ominaisuutensa eikä työelämä sinänsä vaan jokin, joka on niiden välillä ja jota ohjaaja/asiakastyötekijä ja asiakas yhdessä asiakaspalveluprosessin aikana muovaavat. Ulottuvuudet koostuvat niistä yleisimmistä osa-alueista, joiden on todettu vaikuttavan onnistuneen työelämäsuhteen rakentamiseen. Ulottuvuuksien on myös oltava sellaisia että sekä asiakas että ohjaaja voivat arvioida niitä ilman varsinaisia mittausvälineitä Tutkan visuaalisuus tekee siitä samalla metaforisen mahdollistaen asiakkaalle tilanteensa ulkoistamisen ja kommunikoinnin ohjaajalle uudella tavalla. Se kohdentaa katseen asiakkaan tilanteen olennaisiin piirteisiin ja niiden välisiin yhteyksiin toimien arviointivälineen lisäksi ohjauksellisena välineenä fokusoiden ohjausta se ikään kuin avaa tapaamisen (tai koko palveluprosessin) käsikirjoituksen asiakkaalle. Kyselylomakkeista poiketen Tutka antaa yleiskuvan asiakkaasta jo yhdellä silmäyksellä. Numeeriset määrittelyt auttavat asiakkaan ja virkailijan yhteistä ymmärrystä. Asiakkaan ihan hyvin voi numeerisena olla aivan eri kuin virkailija oletti. Tutkan avulla asiakas arvioi itse tilannettaan eikä ole ensisijaisesti virkailijan arvioinnin kohteena. Tutkan avulla asiakas ja ohjaaja voivat keskustellen luoda yhteistä käsitystä asiakkaan tilanteesta. Parhaimmillaan Tutkan ympärillä käytävä keskustelu muistuttaa pikemminkin yhteistä tilanneanalyysia kuin asiantuntija-vetoisesti tehtyä haastattelua, missä toki ohjaajan/asiantuntijan ohjauksellisella osaamisella on olennainen rooli. Tärkeää kuitenkin on, että Työelämätutka auttaa juuri asiakasta hahmottamaan elämäntilanteestaan yhtäaikaisesti monia eri tekijöitä, jotka vaikuttavat hänen työllistymiseensä tai muuhun työelämäsuhteen ratkaisuun Kaiken kaikkiaan kokeilujen koettiin aktivoineen asiakkaita: nämä alkoivat usein kertoa omasta tilanteestaan Työelämätutkaa tehdessään niin, että ei enää tarvittu haastattelua kuten aiemmin. Asiakkaiden mukaan siinä "oli tärkeitä kysymyksiä" ja "se pisti miettimään". Asiakkaat osasivat useimmiten tehdä arvion melko helposti ja jopa innostuneesti. Tutkan avulla on koettu helpommaksi ottaa puheeksi myös oman elämäntilanteen ongelmia, joiden ei muuten hahmoteta olevan TE -toimistossa käsiteltäviä asioita. Virkailijat pitivätkin Tutkan kaltaista välinettä tarpeellisena muun muassa siksi, että tähän asti ei ole ollut juuri tietoa siitä, mitä muuta edistymistä asiakkaan elämässä on tapahtunut. Tämä on erityisen tärkeää motivaation ylläpidon ja sitoutumisen kannalta silloin kun prosessit ovat pitkiä ja eteneminen tapahtuu pienin askelin. Tutkan tärkeä anti on toimia asiakaspalvelua yhdenmukaistavana ja jäsentävänä viitekehyksenä: se on eräänlainen check-list, joka tietyin väliajoin käydään asiakkaan kanssa läpi.

5 Arviointivälineenä: Tutka mahdollistaa pääsemisen ainutkertaisen asiakasprosessin -ajatuksesta asiakasprosessien ryhmätasoiseen tarkasteluun. Tutka voi toimia alkutilanteen ja lopputilanteen välisen eron mittarina (muutoksia kuvaa liike ulottuvuuksilla tai ulottuvuuksien välisen pinta-alan laajentuminen). Millaiseksi Tutka rakennetaan ja millaisia käytön tapoja se saa, on merkitystä sille, mitä asiakkaiden tilanteista aletaan nähdä ja mitä prosessista voidaan seurata. Tulkinnassa tärkeää huomioida, että positiiviset muutokset dimensioiden asteikolla voivat olla numeerisesti kasvavaan tai pienenevään suuntaan. Positiivista muutosta voi kuvata sekin, että asiakas arvioi "Osaamiseni on työelämään riittävä" alkuarviotaan pienemmäksi saatuaan ohjauksessa selkeämmän kuvan todellisesta osaamisestaan suhteessa työelämän vaatimuksiin ja tämän seurauksena hakeutuu tarvitsemaansa täydennyskoulutukseen. Kokoamalla arviot/tulokset ajoittain Tutka-yhteenvedoiksi saadaan kuva siitä mitä asiakasprosesseissa kokonaisuutena tapahtuu. Tällaisia yhteenvetoja voidaan sitten käyttää esimiestyössä ja ohjauksen tiimien tasolla, palvelulinjakohtaisina yhteenvetoina ja koko TE-toimiston tasolla. Yhteenvetojen pohjalta voidaan tehdä havaintoja ja herättää keskustelua siitä, miten ohjaustyö ja asiakasprosessit näyttävät kokonaisuutena toteutuvan 5

6 Tutkayhteenveto koko ohjauksen asiakkaistosta tavoitteet selvät 5 toimeentulo kunnossa luottaaminen mahd. 1 Sarja1 läheistuki 0 hakutapojen aktiivisuus Sarja Sarja työkyvyn riittävyys vaihtoehtojen joustavuus osaamisen riittävyys 6

7 Tilanne syyskuussa 01: TUTKA herättänyt laajasti myönteistä kiinnostusta (=seurantaväline, jota odotetaan!!) Asiakaskäytössä jo nyt paperilomakkeena, sähköisen version kehittämistyö käynnistetty loppukesästä: Tieto Finland OY tekee muuntojoustavan selainpohjaisen sovelluksen, jota kehitetään yhteistyössä asiakaspalveluvirkailijoiden kanssa (Pirkanmaan TE-toimisto; Tampere) Sovellus valmistunee keväällä 015 ja varsinainen käyttöönotto kytketään URA järjestelmän versionvaihtoon kesällä 015. Asiakas voi käyttää Tutkaa itsenäisesti Oma asiointi palvelun kautta (vaatii vanhan tunnistautumisen) < mahdollistaa sen, että myös virkailija pääsee katsomaan asiakkaan Tutkaa < mahdollistaa Tutka yhteenvetojen teon eri asiakasryhmistä < mahdollistaa Tutkan hyödyntämisen asiakasprosessien eri vaiheissa: alkupalvelu palvelulinja palvelu Lähdetään liikkeelle työelämätutkalla, aika näyttää millaisia erilaisia versioita siitä tarvitaan KIITOS!