Monikanavaisten palvelujen yhdessä tuottaminen: palvelumuotoilun menetelmät uusien palvelumallien kehittämisessä ja hyödyntämisessä

Transkriptio

1 Monikanavaisten palvelujen yhdessä tuottaminen: palvelumuotoilun menetelmät uusien palvelumallien kehittämisessä ja hyödyntämisessä Taiteiden tiedekunta

2 Pavelumuotoilu Palvelumuotoilun avulla voidaan nopeuttaa uusien tuotteiden ja palveluiden kehitysprosessia sekä kehittää tuotteita ja palveluja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita. Taiteiden tiedekunta

3 Taustaa: palvelun kehittäminen muotoilun menetelmin Esimerkkinä lentoyhtiö 1. Palveluprosessin hahmottelu 2. Kehityskohteiden määrittäminen Uusien lähtöselvitystapojen ideointi Miten odotus voitaisiin minimoida tai tehdä mukavammaksi 3. Ideointi ja kehittäminen ide a ide axx x ide a2d f Ide a 123 ide a2d f ide a ide a2 ide a3 Ide a dsf g Ide a!!!!! 4. Palvelutuokioiden kokeilu prototyypeillä

4 Sinco-tilan päätoiminnot: 1. Palveluprosessien luonnostelu 2. Palvelutilanteiden kokeilu lavastetuissa ympäristöissä 3. Vaihtoehtoisten ideoiden havainnollinen vertailu

5 Vapaasti säädettävät värivalot Interaktiiviset taulut Taustaprojisiokankaat ja kaiuttimet Havainnoinnin, dokumentoinnin ja kehittämisen käsityökalut Ohjaustietokone Palvelunäyttämö

6 Mitä SINCOssa tehdään 1. Olemassa olevan palvelukokemuksen ymmärtäminen 1. Havainnointi ja haastattelu todellisessa palveluympäristössä 2. Aineiston jäsennys ja palveluprosessin hahmottaminen 3. Stereotypioiden havainnollistaminen ja suunnitteluongelmien analysointi palveluprototyypin avulla

7 Mitä SINCOssa tehdään 2. Uuden palvelukokemuksen kokeilu ja kehittäminen 1. Ideointi aistivirikkeiden ja roolinäyttelyn avulla 2. Vaihtoehtoisten ideoiden havainnollinen vertailu ja valinta 3. Luonnosteltujen palvelupolkujen kokeilu ja viimeistely käytännössä

8 Mitä SINCOssa tehdään 3. Palvelukokemuksen havainnollinen esittäminen eri sidosryhmille 1. Viimeistellyn palvelukonseptin esittäminen (palvelupolku ja vaihtoehdot) 2. Yksittäisten palvelutuokioiden demonstroiminen prototyypein 3. Palveluprototyypin dokumentointi (esim. video) ja toteutusta ohjeistavat määrittelyt

9 Protoilun hyötyjä palvelujen kehityksessä: Tuo palvelukokemuksen kaikki osatekijät mukaan jo kehitysprosessin alkupäässä Vaihtoehtoisten palveluideoiden vertailu nopeasti ja edullisesti Havainnollinen esitystapa viestittäessä uusista palveluideoista eri sidosryhmille Epäkohtia on mahdollista tunnistaa aikaisemmin ja uuden palvelun pilotointi todellisessa ympäristössä on riskittömämpää, kun palvelukokemusta on voitu ensin kehittää protoilemalla "kaikessa hiljaisuudessa". Kehityssyklit ja markkinoille tuloaika nopeutuvat Mahdollistaa palveluideoiden nopean kokeilun ("fiilistelyn") Estää lukkiutumista ensimmäiseksi esitettyyn (ehkä keskinkertaiseen) ideaan Lisää innovaatioiden todennäköisyyttä Helpottaa strategista päätöksentekoa. Lanseerausvaiheen laatu paranee ja uuden palvelun tuottamiseksi tehtävät investoinnit ovat riskittömämpiä Pilotointi ja lanseeraus syövät vähemmän kapasiteettia muusta liiketoiminnasta Ajallinen etumatkan kopioiviin yrityksiin nähden

10 Completed Case Projects ( ) KL-Kopio Developing digital print customer services Ranua Zoo Designing Christmas fantasy experience path Lappset Group Designing public screen UI & applications for outdoor fitness and fun using experience mock-ups Nokia Prototyping location based mobile music applications Ounasvaara Skiing resort and other demonstrations Customer journey presented as a demonstration of service prototyping facilities developed in the project Rovaniemi city Searching entrepreneur counseling service opportunities with qualitative methods. (Case introduction not included in this document) (The prototyping environment was built incrementally beside these case projects. The final environment with permanent renovations will be ready in September Thus, the case projects so far were more or less lacking the full facility of the environment.)

11 Arvon luominen aineettomalle, muotoilun keinot innovaatiotoiminnassa (Value co-creation) Said Business School, University of Oxford (Lucy Kimbell) Imagination Lancaster, University of Lancaster (Daniela Sangiorgi) Yrityket: Volkwagen, Phillips, Designer s DNA Poliittinen ohjaus, Käyttäjä- ja kysyntälähtöinen innovaatiopolitiikka, Muotoilupolitiikka TEM ja OKM: Muotoile Suomi 2012 User Involvement in Public Services House of Commons: Public Administration Select Committee, The House of Commons 2008, UK Yhteiskunnallinen muutos, julkisen ja kolmannen sektorin palvelutuotannon muutokset, käyttäjän aktivointi ja osallisuus tuottamisessa, muotoilun työkalut kehittämistyössä (social change) Politecnico di Milano (Anna Meroni, Ezio Manzini) Organisaatiot: NESTA, DEMOS Palvelumuotoilun, muotoilun, soveltavan /tutkivan teatterityön menetelmät, Uuden tuottaminen, konkretisointi, ketterä kehittämistyö, käyttäjän osallisuus, teknologian keinot AHO, Service Innovation Centre (Simon Clasworty) University of Linköping (Stehan Holmlid) Taiteiden tiedekunta

12 Tavoitteena tuottaa ratkaisuja Palvelumuotoilun menetelmien soveltamiseen julkisten palveluiden kehittämisessä, uusien palveluinnovaatioiden hyödyntämisessä, palvelujohtamisessa ja päätöksen teossa Kuntalaisen rooliin palvelujen tuottamisessa Palveluiden yhdessätuottamista tukevien liikkuvien ja monikanavaisten palveluratkaisujen tuottamiseen Taiteiden tiedekunta

13 YHTEISKEHITTELY Yhteiskehittely kuntalaisten kanssa auttaa löytämään palveluratkaisuja, joissa kuntalaisille tärkeät teemat, toimintatavat ja palvelukanavat (sms, internet, yhteisöllinen tuottaminen, vertaistoiminta jne) korostuvat. Yhteiskehittäminen kuntalaisten kanssa auttaa myös kunta- ja kyläläisiä tunnistamaan vaikutusmahdollisuuksiaan ja toimimaan omien palveluidensa kehittämiseksi. Taiteiden tiedekunta

14 Käyttäjien osallisuus Palvelujen käyttäjät osallistava innovaatiotoiminta antaa uusia mahdollisuuksia kuntapalvelujen ja demokratian kehittämiseen. Käyttäjälähtöisten kehittämismenetelmien avulla voidaan lisätä kuntalaisten tyytyväisyyttä tunnistamalla heidän tarpeitaan ja tuottamalla palveluita heidän kannaltaan sujuvina palvelupolkuina. Palveluhenkilöstön näkökulmasta käyttäjälähtöisyys jakaa palvelujen suunnitteluvastuuta ja lisää työtyytyväisyyttä. Taiteiden tiedekunta

15 Radikaalit muutokset Käyttäjälähtöiset palvelut voivat johtaa myös vähäisten palvelu- ja tuoteparannusten sijasta kunnan koko palvelutuotannon radikaaleihin muutoksiin. Palvelumuotoilun menetelmillä on tulevaisuudessa kova kysyntä julkisella sektorilla. Taiteiden tiedekunta

16 Ratkaisujen hyödyntäminen Palvelumuotoilun avulla tuotetaan kuntalaisen tarpeisiin sopivia, hyväksyttäviä ja ymmärrettäviä malleja ja toimintatapoja. Palvelumuotoilun työkalut toimivat uusien mallien, toimintatapojen ja hyötyjen konkretisoinnissa ja viestinnässä instituutioalat ylittävälle kehittäjäyhteisölle. Taiteiden tiedekunta

17 Kuntalainen tuottamassa palveluja (co-production of services) Tutkitaan sosiaali- ja terveyspalveluja yhteisöllisen tuottamisen (co-production of services) ja avoimen suunnittelun (open design) ideaa toteuttaen Muotoiluperiaatteita sovelletaan uudenlaisten palveluiden kokonaisratkaisujen työstämisessä kunnan haja-asutusalueella. Kansalais- ja käyttäjäohjautuvaan palvelukokonaisuuksien ja polkujen kehittämiseen kuntalaisten osallisuuteen rakentuvan yhteissuunnittelun periaattein Aktiivisten ja eri palveluita käyttäneiden kokeneiden kuntalaisten/ asiakkaiden kokemustiedon tavoitteellinen hyödyntäminen palvelumuotoilun kanssatutkijoina. Taiteiden tiedekunta

18 Kuntalaisten osallisuus voimavaralähtöisten palvelujen kehittämisessä ja tuottamisessa Uusien lasten ja nuorten osallisuutta ja voimavaroja lisäävien sekä organisaatiorajoja ylittävien palvelumallien kehittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilun lisäksi sosiaalisen median antamia mahdollisuuksia. Palvelumuotoilumenetelmään liittyvän osallistamisen sekä palvelujen suunnittelun ja lopulta juurruttamisen avulla pyritään lisäämään palveluiden hyväksyttävyyttä ja vaikuttavuutta. Taiteiden tiedekunta

19 Virtuaalisten ja monikanavaisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjälähtöinen kehittäminen Uudenlaisia virtuaalisia palveluita, jotka pitävät sisällään kuvapuhelinpalvelut ja oman hyvinvoinnin seurantaan liittyvät palvelut. Palveluita yhdistää monikanavaisuus, jossa käyttökokemus muodostuu eri päätelaitteiden ja sovellusten yhdistelmistä. Tämä asettaa haasteita palveluiden suunnittelemiselle, tuottamiselle ja käyttämiselle Taiteiden tiedekunta

20 Palvelumuotoilun menetelmät käyttäjätiedon välittämisessä hyvinvointijohtamisen ja päätöksenteon tueksi Tavoitteena on soveltaa palvelumuotoilun menetelmiä sähköisen hyvinvointikertomuksen hyödyntämiseen ja kehittämiseen käyttäjätietoa hyödyntävän päätöksenteon tukena ja välineenä Sähköisen hyvinvointikertomuksen kehittäminen käyttäjärajapinnan ja päättäjien dialogista vuorovaikutusta kehittävään suuntaan Taiteiden tiedekunta

21

22 Taiteiden tiedekunta

23 Ikäihmisten elämänhallinnan ja hyvinvoinnin tukeminen (IKÄEHYT) Hyvinvoinnin Lappi Kärkihanke

24 Hankkeen toteutus Toimintakyvyn arviointimalli, kotihoidon (kotipalvelu, kotisairaanhoito) palveluprosessit, monituottajamalli. Hankkeen hallinnointi. Palvelumuotoilun soveltaminen kehittämistyössä, osallistavat ja yhteisölliset taidetoimintamallit. Hankkeen arviointi (toimintatutkimus). Taide- ja kulttuurilähtöiset menetelmät (kuntoutus).

25 Palvelumuotoilun soveltaminen kehittämistyössä: palvelutalon hyödyntäminen (Kolari), kotihoidon prosessit (Pello), palveluneuvonta ja ohjaus (Tornio), arjen/hyvinvointiteknologian käyttö kotona asumisen tukena (Sodankylä), palvelurakenneyrittäjyys (Enontekiö), lasten ja ikäihmisten yhteinen toiminta (Kemijärvi), yhteistyö kansalaisopiston kanssa (Kittilä) Osallistavat ja yhteisölliset taidetoimintamallit: kts. seuraava dia, Väärtipäivät (Enontekiö) Hankkeen arviointi: tutkimus, tieteellinen johtoryhmä (tutkimuksen koordinointi)

26 Ikäihmisten palveluja tukevien kulttuuri- ja taidepainotteisten toimintamallien kehittäminen ja juurruttaminen: musiikki ja muut aistielämykset (Roi, Kemijärvi, Posio, Salla), liikunta (Roi), lumi- ja jäänveisto (Roi, Posio?), piha ja puutarha (Roi), muistelu (Roi) Seniori- ja vanhustyön toimijoiden osaamisen vahvistaminen: osaamisen kartoitus 12/2012 (Roi, Posio, Salla), muistelun työvälineet (Roi), teematuokiot yksiköissä (Roi, Kemijärvi, Salla), seminaari Taide- ja kulttuurisektorin osallistumisvalmiuksien lisääminen ikäihmisten palvelujen tuottamisessa: kansalaisopistot (Revontuli ko.), teatteri (Roi), museo- ja kirjastotoimi (Salla)