Toteutetaan ( ) Pohjanmaan maakunnassa, terveyden ja hyvinvoinnin sektorilla, mukana pk-yrityksiä, järjestöjä, julkisia toimijoita.

Transkriptio

1 1

2 Päätavoite on (1) parantaa käyttäjäinnovaatiotoiminnan hyötyjä koskevaa tietoisuutta (2) tuottaa työskentelytapoja, joilla käyttäjäinnovaatioita voidaan paremmin hyödyntää terveyden ja hyvinvoinnin alueella kaikkien toimijoiden hyödyksi Toteutetaan ( ) Pohjanmaan maakunnassa, terveyden ja hyvinvoinnin sektorilla, mukana pk-yrityksiä, järjestöjä, julkisia toimijoita. Käytännössä haastatellaan ja keskustellaan järjestetään tilaisuuksia kootaan verkkosivulle: Tuloksina lisääntynyt tietoisuus osaaminen yhteistyö 2

3 Yllä on kuvattu kolme peruslähestymistapaa, joilla käyttäjät voivat osallistua yritysten innovaatiotoimintaan ja vaikuttaa kehitettäviin innovaatioihin. Kuvatut käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan muodot (Kuusisto ym. 2013; Kuusisto & Kuusisto 2015) ovat luonteeltaan yleisiä, ja niitä voidaan hyödyntää julkisten palveluiden kontekstissa siinä missä yksityisissä yrityksissäkin. Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta voi tarkoittaa sitä, että organisaatiot luovat syvällistä tietoa ja ymmärrystä käyttäjien tarpeista tuote- ja palvelukehityksen lähtökohtana tai sitä, että organisaatiot osallistavat käyttäjiä suoraan tuote- ja palvelukehityshankkeisiinsa. Lisäksi organisaatiot voivat hyödyntää käyttäjien omiin tarpeisiinsa kehittämiä tuotteita ja innovatiivisia ratkaisuja innovaatiotoiminnassaan tai kaupallistaa näitä käyttäjäinnovaatioita. Käyttäjäinnovaation kaupallistaminen julkisella sektorilla voi tapahtua monistamalla kyseinen innovatiivinen palvelu tai tuote ja tarjoamalla sitä näin laajemmalle kohderyhmälle. Kyseessä on silloin innovaation diffuusio. Lähde: Kuusisto & Kuusisto: Käyttäjälähtöinen palvelukehitys kuntasektorilla mahdollisuuksia ja pullonkauloja. Kirjassa, Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin, (toim.) Jyrämä & Mattelmäki,

4 Haastattelimme terveyden ja hyvinvoinnin sektorin toimijoita yllä kuvatun piirakkakuvion mukaisesti. - Pk-yritystä (13), julkisen sektorin tai järjestötoimijaa (7) - Pohjanmaan maakunnan alueelta (14), Keski-Pohjanmaalta (2), Pohjois- Pohjanmaalta (1), Etelä-Suomesta (3) 4

5 Yllä olevat lainaukset haastatteluista kuvaavat vastaajien erilaisia näkemyksiä siitä, miten käyttäjien ratkaisuehdotuksiin suhtaudutaan: Osasta haastatteluja välittyi käyttäjälähtöinen, käyttäjämyönteinen kehittämisote: vaikka asiakkaalla ei olekaan samaa osaamista kuin yrityksellä, asiakkaan ratkaisuehdotukset voivat avata täysin uudenlaisia näkökulmia tuotteen tai palvelun kehittämiseen. Osa haastatelluista taas korosti yrityksen tuotekehityksen ylivertaisuutta. Käyttäjän roolina on olla tarpeen kuvaaja, mutta käyttäjällä ei ole asiantuntemusta ehdottaa tai kehittää itse ratkaisua. Tällöin out-of-the-box tyyppiset käyttäjien ratkaisut (tai käyttäjien ehdottamat uudet toiminnallisuudet) saatetaan jättää huomioimatta. 5

6 Käytännössä kaikki haastateltavat kertoivat useista, organisaatiossaan rinnakkain käytössä olevista käyttäjälähtöisen kehittämisen tavoista. Vuorovaikutteisuus palvelun määrittelyssä ja räätälöinnissä on tyypillistä sekä henkilökohtaisten palvelujen (esim. ikäihmisten kotihoito) että b-to-b asiakkaiden tapauksissa (tarve ja toteutus käyvät iteratiivista vuoropuhelua). Parhaimmillaan vuorovaikutus jo asiakastarpeen määrittelyvaiheessa sekä itse tuotteen käytön tai palveluprosessin aikana synnyttää ideoita tuotteen tai palvelun kehitykseen yleisemminkin. Joskus pidempiaikaista asiakassopimusta tehtäessä, asiakas sitoutuu antamaan palautetta kehittämisnäkökulmasta tietyn struktuurin mukaan (esim. vuosittaiset tilannekatsaukset). 6

7 Tärkeää käyttäjätietoa saadaan paitsi suoraan käyttäjiltä, myös muilta partnereilta (esim. ns. ostajataholta tai kumppaniyrityksiltä). Yritykset järjestävät kehittämistyöpajoja asiakkaidensa kanssa. Edelläkävijät julkisella sektorilla sekä järjestötoimijat pitävät fasilitoituja ideointi- ja kehittämistilaisuuksia käyttäjien (asukkaiden, koululaisten, potilaiden jne.) ja muiden toimijoiden osallistamiseksi palvelujen ja toimintamuotojen kehittämiseen. Osana suurempia hankkeita on mm. tuotu verkkoon ideoiden jakamisalustoja sekä uudenlaisia verkkosovelluksia (esim. asukas voi perustaa liikuntatapahtuman, johon muut voivat osallistua). 7

8 8

9 Joissain tapauksissa haastateltava tunnisti keskustelun aikana jonkin organisaatiossaan hyödynnettävän ratkaisun, joka tosiasiassa käyttäjäinnovaatio. Tällaisia käyttäjien ehdottamia ratkaisuja otetaan käyttöön tarpeen ja tilaisuuden tullen, käyttäjäinnovaatioiden tunnistaminen ja hyödyntäminen on useimmiten satunnaista. Joskus käyttäjien ehdotukset uusista toiminnallisuuksista tuntuivat aluksi pieniltä, mutta niistä kehittyi ajan mittaan merkittäviä parannuksia, jopa uuden liiketoiminnan lähteitä. Asiakkaiden oivallukset voi myös jakaa sellaisenaan muille niistä mahdollisesti hyötyville käyttäjille näistä voidaan saada erinomaisia oheistuotteita ja markkinointimateriaalia. 9

10 Monet haastatellut korostivat sitä, että käyttäjätiedon saaminen ei ole haasteellista, vaan sen hyödyntäminen: Moni firma kerää huikean määrän erityyppistä tietoa. Tiedon analysointi, liiketoimintatarpeisiin pohjautuvat toimenpiteet ovat aika vähäisiä. Joissakin tapauksissa yritykset ovat kehittäneet oveliakin keinoja päästä suoraan keskusteluyhteyteen loppukäyttäjän kanssa (kun ostajataho ei ole loppukäyttäjä), jotta kehittämisimpulssit eivät katoa matkalle. Myös lainsäädäntö (erityisesti terveyden- ja sairaanhoidon alalla) sekä vaitiolovelvollisuus tuovat omat haasteensa: Monesti käyttäjät eivät voi kehittää itsenäisesti ratkaisuja, koska toiminta on hyvin säädeltyä. Julkisella sektorilla saatetaan ajatella, että julkisen sektorin on edustettava virallista kantaa, mikä rajoittaa käyttäjien omien ratkaisujen esiintuomista. 10

11 Asiakkaalla ei yleensä ole saman teknologian osaamista kuin organisaatiolla. Mutta, asiakkaalla saattaa olla jonkin muun (teknologian) osaamista, jota voitaisiin myös soveltaa jossain tapauksissa? Joka tapauksessa, asiakkaalla on osaamista - omasta käyttötilanteestaan, - siitä mitä markkinoilta mahdollisesti puuttuu, ja - usein ns. hiljaista, intuitiivistakin tietoa elinpiiristään: Voisiko asiakkaan ehdotus olla aikaansa edellä? Käyttäjäinnovaatioiden tunnistamiseksi, tukemiseksi ja hyödyntämiseksi tarvitaan konkreettisia työvälineitä! 11

12 Uudet palvelumuodot syntyvät monesti järjestön työntekijöiden, vapaaehtoisten ja asiakkaitten vuorovaikutuksessa. Järjestöillä on merkittävää edelläkävijäosaamista! Ne voivat osaltaan vahvistaa julkisen sektorin kokeilukulttuuria ja tukea käyttäjäinnovaatioiden tunnistamista ja hyödyntämistä. 12

13 13

14 Pieni osa ihmisistä on hyvin innovatiivisia, sellaisia että he tuottavat uudenlaisia ideoita. (Tutkimusten mukaan n. 5-6% suomalaisista kehittää käyttäjäinnovaatioita.) Kun tällaisia innovatiivisia käyttäjiä tai asiakkaita tunnistetaan, heihin kannattaa olla säännöllisesti yhteydessä. Kun loppukäyttäjä ei ole suoraan tuotteen tai palvelun ostaja, tuotteen tai palvelun tarjoajan kannattaa luoda myös suora keskustelu- ja palauteyhteys loppukäyttäjän kanssa. Monet järjestöjen toiminnassa olevat vapaaehtoiset ovat sekä palvelun tuottajia että käyttäjiä itsekin (tai ovat olleet aiemmin). He ovat potentiaalisesti merkittävä käyttäjäinnovaatioiden lähde ja sekä tunnistaja. Motivoida voi monella tapaa: Käyttäjän rahallinen palkitseminen (esim. hyvästä ratkaisuehdotuksesta) ei liene välttämätöntä, mutta viestii käyttäjän panoksen arvostamisesta. Monessa tapauksessa julkinen tunnustus on erinomainen palkitsemistapa. 14

15 15

16 16