Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto

Transkriptio

1 Puhelinohjausseminaari / Toimijuuden tuki -hanke Aurora, Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto Kokemuksia puhelinpalvelusta TE-toimiston henkilöasiakkaiden palvelussa Psykologi Tiina Isotalo, Pohjois-Karjalan TE-toimisto Asiantuntijoiden puhelinpalvelu: Asiantuntijoiden kokemuksia puhelinpalvelusta 1

2 Monta tapaa antaa puhelinpalvelua Puhelinpäivystys: asiakkaat soittavat puhelinpalveluun (asiantuntijoilla päivystysvuoroja) Ilmoitusasioita, kysymyksiä mm. työnhausta ja työttömyysturvasta ja siitä miten pitäisi toimia Soitetaan paljon verkossa itsenäisesti hoidettavista asioista. Suuri osa soittajista on heitä, joita on ohjattu sähköisten palvelujen pariin. Lähinnä tiedonjakamista, ei ohjausta. Asiakkaat soittavat suoraan omalle virkailijalleen. Tilannepäivityksiä, ilmoitusasioita ja kysymyksiä. Ulossoitot: työntekijä soittaa asiakkaalle Ilman ajanvarausta Ajanvarauksella Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo Ulossoitot Milloin? Soitetaan omalle asiakkaalle tämän tilanteesta: esim. toimien toteutuminen ja kuulumiset ( Kävit nyt siellä kysymässä, miten meni?, Onko asia järjestynyt? ), toimintasuunnitelman seuraaminen ja päivittäminen, palvelun tarjoaminen. Käydään läpi listoja (nuoret, työnhaun päivämäärät), joiden pohjalta tehdään soittoja: tilannekartoitusta ja palvelutarvekartoitusta. Asia hoituu puhelimessa tai sitten varataan aika. Asiakkailta on tullut hyvää palautetta: hyvää palvelua. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

3 Puhelinpalvelun etuja Tarkastusluonteiset asiat ja tilannepäivitykset hoituvat helposti. Asiat hoituvat puhelimessa nopeammin kuin kasvotusten. Asiaan mennään usein suoremmin ja ilman small talkia. On helpompi ottaa puheeksi vaikeita asioita puhelimessa kuin kasvotusten (koskee sekä asiakkaita että työntekijöitä). Puhelinpalvelu on asiakkaalle kätevä, vaivaton ja edullinen tapa saada palvelua vaikka kotoaan käsin. Hyvä käytäntö: soittoaika varattu ennakkoon Ajanvarauksella tehty puhelu mahdollistaa asiakkaan ennakkovarautumisen ja keskittymisen (rauhallinen hetki, kysymyksiä mietittynä). Ajanvaraus mahdollistaa myös työntekijän valmistautumisen. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo Puhelinpalvelussa havaittuja hankaluuksia Jos soittoajasta ei ole sovittu ennakkoon, puhelu voi tulla asiakkaalle huonoon aikaan, eikä hän välttämättä kerro sitä. Pystyykö keskittymään puheluun ja miten vapaasti voi puhua? Kaikkia asiakkaita voi olla vaikea tavoittaa puhelimella: eivät vastaa ( ilmoitetaan tekstiviestillä uusi aika) tai numero ei ole enää käytössä, eikä uutta numeroa ole ilmoitettu. Puhelimessa voi tulla helpommin väärinymmärryksiä: kasvotusten palvelussa asiakkaan ilmeet yleensä kertovat onko hän ymmärtänyt. Kaikki asiakkaat eivät halua puhelinpalvelua. Tekniset ongelmat ja huonot yhteydet. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

4 Miten puhelinpalvelu eroaa kasvokkain tapahtuvasta palvelusta? Kuunteletko vai kuuletko? Havainnointi on haastavampaa kun on vain yksi kanava käytössä. Ilmeet, eleet, kehonkieli ja fyysinen olemus eivät näy. Reagoin9 ja habitus antavat arvokasta 9etoa, mikä jää nyt pois. Kuuntelun merkitys on suurempi: mitä sanotaan ja miten? Puheen muut piirteet kuten tauot, änkytykset ja sävyn muutokset tulevat merkityksellisemmiksi. Työntekijän on kiinnitettävä huomiota omaan sanalliseen ilmaisuun: selkeä ilmaisu, sanavalinnat. Kasvokkain palvelussa myös asiakas saa lisäinformaa9ota työntekijän ilmeistä ja olemuksesta, nyt se jää puu?umaan. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo Miten puhelinpalvelu eroaa kasvokkain tapahtuvasta palvelusta? Mitä merkitystä sillä on, että ei näe asiakasta? Asiakkaan olemus voi kertoa paljon hänen voinnistaan ja jopa motivaatiostaan. Kokonaisvaltaisempi kuva asiakkaasta. Mahdollistaa puheeksi oton (jaksaminen, mieliala, päihteet). Erityisesti nuorissa on asiakkaita, jotka ovat vähäsanaisia ja niukkoja ilmaisussaan: nuoren näkeminen kertoo enemmän kuin nuoren puhe. On huomattu, että asiakkaat eivät aina sitoudu asioihin samalla tavalla puhelinpalvelussa kuin kasvokkain palvelussa. Puhelimessa on helppo myötäillä asiantuntijaa, asiaa sen kummemmin ajattelematta. Joo, joo. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

5 Miten puhelinpalvelu eroaa kasvokkain tapahtuvasta palvelusta? Puhelimessa asiakkaan oma vastuu korostuu. Asiakas huolehtii siitä, että hänet voi tavoittaa puhelimella (esim. ilmoittaa jos numero muuttuu). Asiakas osallistuu keskusteluun ja ottaa puheeksi hänen asiansa edistämisen kannalta olennaisia asioita. Asiakkaalla on puhelimessa suurempi valta päättää siitä, mitä hän tuo ohjaukseen. Hänen on helpompi antaa tilanteestaan haluamansa kuva ( Kaikki on ok. ) ja jättää esim. työnhaun kannalta olennaisia asioita kertomatta. Tämä voi tarkoittaa pahimmillaan sitä, että asiakas ei saa tarvitsemaansa palvelua, asiakkaan tilanne ei etene ja esim. työttömyys pitkittyy. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo Muita huomioita puhelinpalvelusta Puhelinpalvelussa kontaktin muodostuminen ja asioiden hoitaminen riippuu myös asiakkaasta: toisten kanssa onnistuu paremmin. Muistetaanko tämä ottaa aina huomioon? Onko ohjaus puhelimessa ohuempaa? Kokemusten mukaan puhelinohjaus toimii parhaiten, kun asiakkaan on jo tavannut ja tämä on tullut tutuksi. Puhelimella vai kasvotusten? Ei ole pakko olla joko-tai kysymys, vaan sekä-että. Mistä uskaltaa puhua? Kuuleeko joku ulkopuolinen? Onko asiakkaalle tasa-arvoisempi kohtaaminen, kun kumpikin on omalla reviirillään? Käytämme yhteydenpitoon myös tekstiviestejä ja sähköpostiviestejä. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

6 Psykologin kokemuksia puhelinohjauksesta Psykologina TE-toimistossa - mitä ohjaus on? Työn kohteena kokonaisvaltaisesti asiakkaan elämänkokonaisuus ja hänen työelämäsuhteensa, eli miten työ sijoittuu asiakkaan elämän kokonaisuuteen. Uraongelmat ja henkilökohtaisen elämän ongelmat limittyvät toisiinsa. Tavoitteena on edistää asiakkaiden työelämään suuntaavien ratkaisujen teon mahdollisuuksia silloinkin kun keskustelua suunnataan aktiivisesti myös asiakkaiden muihin ongelmiin. Psykologisen ohjauksen lähtökohtana on psykologiatiede ja tavoitteena saada selville mistä asiakkaan tilanteessa on kysymys ja miten viedä eteenpäin sitä psyykkistä prosessia, minkä kautta asiakas pystyy ratkaisemaan työelämäsuhteensa. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

7 Miten tällä hetkellä annan puhelinohjausta? Miten paljon? Pääsääntöisesti asiakkaat käyvät kasvokkain ohjauksessa. Käytän puhelinohjausta kasvokkain ohjauksen kanssa (sekä-että). Hyvin pieni osa ohjauksista tapahtuu vain puhelimen välityksellä. Millä tavalla? Kuultuani ohjaustarpeesta, soitan asiakkaalle: lyhyt keskustelu tilanteesta ja ajanvaraus (yleensä kasvokkain palveluun). Jos sovitaan että seuraava tapaaminen on puhelimella, niin annan seuraavan ajan ja kerron että minä soitan asiakkaalle. Muuta huomioitavaa? Toisille puhelimessa asioiden hoitaminen on luontevampaa kuin toisille: verbaalisuus, ilmaisukyky ja kuuntelukyky vaikuttavat. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo Työlinjan Uraohjaus vs. Pohjois-Karjalan TE-toimiston psykologin antama ohjaus Asiakaskunnan erilaisuus! Työlinjan Uraohjauksen asiakkaani olivat yleensä aktiivisia toimijoita työ- tai opiskeluelämässä. Pohjois-Karjalan TE-toimiston kautta tulleiden asiakkaiden tilanteet ovat vaihtelevampia: aktiivisista toimijoista vähemmän aktiivisiin passiivisiin alistujiin. TE-toimiston asiakkaiden kohdalla on useammin kyse estetyöskentelystä tai toimijuuden vahvistamisesta ja kannattelusta. Työlinjan Uraohjauksen asiakkaat tuntuivat hakeutuvan palvelun piiriin aikaisemmassa vaiheessa kuin TE-toimistojen ohjausasiakkaat, joilla tilanne saattoi olla pitkittynyt ja ongelmat ehtineet kasaantua. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

8 Puhelinohjaus vs. kasvokkain ohjaus Ohjauksessa samaa Ohjauksen periaatteet. Vuorovaikutuksen merkitys. Sekä puhelinohjauksessa että kasvokkain ohjauksessa psykologin perustyökalut ovat samat: luottamuksellisen yhteyden syntyminen, asiakkaan kuuntelu ja kuulluksi tuleminen ja sanat. Psykologin työskentelyä ohjaa ja jäsentää taustalla oleva(t) teoria(t) ( käsitteellistäminen, tavoitteet ja menetelmät). Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo Puhelinohjaus vs. kasvokkain ohjaus Ohjauksessa erilaista Puhelimessa puheissaan pitää olla tarkempi ja varovaisempi väärintulkinnan mahdollisuus on suurempi. Puhelimessa tulee kysyttyä enemmän tarkentavia kysymyksiä. Puhelimessa nyökyttely ei näy, ilmaise kuulolla oloa jollain muulla tavalla. Psykologiset testit, erilaiset harjoitteet (esim. elämänviivan piirtäminen) ja menetelmät (esim. kuvakorttityöskentely, työkokeilu) jäävät käyttämättä. - Jos asiakkaalla tietokone käytössään, voidaan keksiä jotain muuta esim. kuvakorttien tilalle. Puhelinohjausseminaari: Case Pohjois-Karjalan TE-toimisto / Psykologi Tiina Isotalo

9 Kiitos! 9