Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemuksen rakentuminen. Anna Leimumäki Kehittämispäällikkö Pirkanmaan Sydänpiiri

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemuksen rakentuminen Anna Leimumäki Kehittämispäällikkö Pirkanmaan Sydänpiiri

2 Et se henkilökunta menee hirveen niinku rutiinilla, tottakai kun ne paljon joutuu näiden asioiden kanssa tekemisiin, mutta aika paljon se potilaan, niinku se subjektiivinen kokemus, vaikka se ois kuinka hukassa ittensä kanssa, niin se jää niinku ihan huomaamatta

3 Teknisesti tuotettu tieto versus kokemus - hoitokäytännöt muuttavat tarinan miehen kokemuksen kipuilevasta ruumista, oireista ja vaikeuksista arjessa teknisin välinein luettaviksi merkeiksi, mitattaviksi numeroiksi ja tulkittaviksi kuviksi - länsimainen luonnontieteellinen tiedekäsitys ja kulttuuri antavat etusijan teknisesti tuotetulle, mitattavissa olevalle tiedolle, joka asettuu kokemustiedon yläpuolelle - hoitokäytännöissä esimerkiksi sydämestä luodaan erillinen toiminnan kohde, sairauden kokijasta erillinen, mekaaninen ruumiin osa - ammattilaiset työskentelevät ruumiin kanssa, esimerkiksi sydän hoidon kohteena erottuu sairauden kokemuksellisesta puolesta - teknologian tuottama varmuus lievittää sairastuneen epävarmuutta ja pelkoa. Vastuu hoidosta ja samalla kaikenlainen toimijuus siirretään ammattilaisille. - sairaudesta (ja sen hoidosta) tulee omasta itsestä erillinen osa (Juha Soivio 2003)

4 Kurkiaura-hanke Mukana: STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Perusterveydenhuollon yksikkö, Valkeakosken aluesairaala, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänkeskus Oy, VTT, Suomen Sydänliitto ry, Pirkanmaan Sydänpiiri ry, TEKES Budjetti: 2,2 milj Hanke, joka tähtää pysyviin muutoksiin terveydenhuollon palvelujärjestelmässä: Tarjonta ja tuotantolähtöisestä järjestelmästä (What s the matter with you) kohti asiakas- ja asiakkuuslähtöistä järjestelmää (What matters to you), jonka tavoitteena ja tehtävänä on tukea sairastuneen voimaantumista oman terveyden ja sairauden hoidon asiantuntijaksi, sopeutumista sairauden aiheuttamiin muutoksiin omassa itsessä ja elämässä, sekä kykyjen mukaista vastuunottoa omasta hoidosta. Yli prosessien ja organisaatioiden menevät asiakkuudet. Eri organisaatioissa tapahtuva toiminta rakentaa yhtenäisen hoitoprosessin. Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamat palvelut yhdistyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi. Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteisasiakkuus huomioidaan aina kun se on asiakkaan näkökulmasta tarkoituksenmukaista. Proaktiivinen palvelujärjestelmä, joka joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön muutosten mukaan. Asiakkaat mukana kehittämistyössä Case: sepelvaltimotautiin sairastuneet

5 Tarinat kehittämistyön lähtökohtana - persoonamenetelmä Heikki, Hannele, Henri, Hilja ja Heimo Alan Cooper (1999): persoonamenetelmä. Monialaisen tutkimustiedon yhdistäminen kokemukseen perustuvaan tietoon. Tehdään eläväksi käyttäjien erilaisia tavoitteita ja pyrkimyksiä, kiteytetään käyttäjien välisiä eroja (perusdemografia, palvelun käyttöhistoria, käyttäytyminen, läheiset, arvomaailma, kiinnostuksen kohteet) Kun persoonille annetaan nimi ja kasvot, niistä tulee oikeiden ihmisten kaltaisia Persoonat yleisesti käytetty tuotekehityksen väline Hahmot auttavat linjaamaan suunnitteluprosessia: muistuttavat, että ei tehdä itselle tai tutuille Kehitystyö fokusoituu: ei tehdä kaikkea kaikille Elastisen käyttäjän (elastic user) ongelma poistuu: jos kaiken ajatellaan sopivan jollekulle, pahimmillaan suunniteltu ei sovi kenellekään. Todellisuudessa ihmiset ovat kuitenkin jäykkiä! Ruckenstein, Suikkanen & Tamminen (2011): Unohda innovointi. Keskity arvonluontiin. Ihmislähtöisen innovaatiotoiminnan menestystarinoita eli kuinka uudenlaista arvoa synnytetään käytännössä

6 Eihän täysin terve mies voi sairas olla En olisi ikinä uskonut, että minut viedään yhtäkkiä ambulanssilla sairaalaan. Terve mies. Nuorena tuli urheiltuakin, nyttemmin on kyllä työkiireet vieneet ajan niin, että iltaisin ei oikein jaksa muuta kuin olla. Eikä aina saa oikein nukuttuakaan. Olenkin tavannut ottaa iltaisin pari kaljaa. Se katkaisee työpäivän mukavasti ja rentouttaa. Pari viikkoa sitten jalat meni alta ihan konkreettisesti, rintakipu tuli kuin salama kirkkaalta taivaalta. Saman tein pallolaajennukseen. Hyvin meni. Pystyin heti jatkamaan töitänikin, koska sain läppärin ja puhelimen jo sairaalaan osastolle. Nyt olen kotona ja on kuitenkin vähän outo olo. Vaikka kaikki on periaatteessa hyvin, niin silti ottaa päähän eikä oikein mikään innosta. Heikki, 56 v. Aluejohtaja

7 Ei sen näin pitänyt mennä Minä olen aina elänyt niin kuin pitää. Syönyt terveellisesti ja kuntoillut. Kävin naisvoimistelijoiden jumpissakin yli 40 vuotta. Työni ompelijana hoidin säntillisesti. Lapseni olen kasvattanut kunnon ihmisiksi. Nyt eläkkeellä olo on välillä vähän yksinäinen, kyllä lapset soittelevat ja käyvätkin mahdollisuuksien mukaan, mutta ymmärtäähän sen, etteivät he aina kerkiä, kun jokaisella on oma elämänsä. Viime talvena heräsin keskellä yötä jumalattoman huonoon oloon ja pelästyin niin, että soitin ambulanssin. Ennen kuin ambulanssimiehet pääsivät sisään huoltomiehen avulla, menin tajuttomaksi ja ehdin vetää oksennusta keuhkoihin. Sen huonon olon aiheutti aivoinfarkti ja sitä seurasi sydäninfarkti ja tuli vielä keuhkokuumekin. Onneksi nykyajan lääkärit ovat niin taitavia, että saivat minutkin vielä elävien kirjoihin, mutta kyllä siitä ikuinen pelko jäi. En haluaisi olla missään laitoksessa mutta pärjäänkö yksin kotona? Mitä jos ne eivät ensi kerralla ehdikään ajoissa tai jos en ehdi soittaa sitä ambulanssia? Ei sen näin pitänyt mennä. Hilja, 79 v. Ompelija, eläkkeellä

8 Tarinat asiakasymmärryksen lähteinä Ihmiset käyttävät kuulemiaan, kokemiaan ja kuvittelemiaan tarinoita rakentaakseen itselleen käsityksen menneestä, nykyisestä ja tulevasta Juoni rakentaa tarinat merkityksellisiksi kytkemällä tapahtumia, asioita toisiinsa (temporaalisuus = ajallisen jatkumon rakentaminen, jatkuvuus = merkityksellisten yhteyksien luominen, kausaalisuus = syy-seuraus suhteiden rakentaminen) Oman tarinan kertominen luo perustan sairastuneen ja ammattilaisen väliselle yhteistyölle: tarinoiden kautta avautuu sairastuneen kokemus, tunteet ja tapahtumille annetut merkitykset joiden tunteminen on edellytys yhteisen ymmärryksen syntymiselle Tarinoiden kautta ammattilaisten on mahdollisuus tunnistaa ja kunnioittaa sairastuneen arvoja ja eettisiä periaatteita, ymmärtää mikä ja miksi on hänelle merkityksellistä Asiakastarpeiden tunnistaminen Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Asiakaslähtöinen toiminta

9 Asiakaslähtöisyys ja arvonluonti Arjessa pärjääminen Helahoito Tavoitteena sairastumiskokemuksen - ihmisen arjen - kulku koko ajan medisiinisen hoidon rinnalla Terveydenhuollonkin palveluissa on kyse arvonluonnista, joka tapahtuu asiakkaan kontekstissa Mistä asiakkaalle tuotettava arvo rakentuu? taloudellinen arvo (hinta) toiminnallinen arvo (ratkaisut) emotionaalinen arvo (kokemus) symbolinen arvo (merkitykset) Koivuniemi & Simonen 2011

10 Asiakkuusstrategiat Vaikeaa Tukiasiakkuudet Johdetut asiakkuudet Oppimisasiakkaat Arjessa pärjääminen Pärjääjäasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Helppoa Matala Korkea Asiakkaan suhdekustannukset Koivuniemi & Simonen 2011

11

12 Asiakaslähtöisyyttä rakentavat työvälineet Asiakaslähtöinen hyvän hoidon prosessimalli Suuntima työkalu oikean asiakkuusstrategian arvioimiseksi, hoitosuunnitelman laatimiseksi, omaan hoitoon motivoitumiseksi Kurkiaurapalvelu terveystaltio, johon voi tallentaa omaa terveyden ja sairauden hoitoa koskevaa tietoa Osaava potilas ohjelma - valmentaa sairastunutta ja hänen läheistään oman hoitonsa asiantuntijaksi ja tasaveroiseksi toimijaksi ammattilaisten rinnalle sekä opastaa toimimaan palvelujärjestelmässä. Palvelutori - mahdollisuus asiakkaalle ja ammattilaiselle etsiä ja valita yhdestä paikasta sopivat, kiinnostavat ja tarpeenmukaiset julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamat palvelut

13 Kiitos! Anna Leimumäki Pirkanmaan Sydänpiiri