Avaintekijänä asiakas asiakaslähtöisyyden ja palvelumuotoilun mahdollisuudet Lehtori Päivi Katajamäki, Turun AMK

Transkriptio

1 Avaintekijänä asiakas asiakaslähtöisyyden ja palvelumuotoilun mahdollisuudet Lehtori, Turun AMK

2 PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilu pohjautuu muotoiluajatteluun (Design Thinking), joka lähtee aina palvelun käyttäjän tarpeiden, kokemusten ja toiveiden ymmärtämisestä. Palvelun käyttäjien tarpeiden syvällinen ymmärtäminen Uusia näkemyksiä ( Uutta arvoa Muutos / Parannus Alkuperäinen kuva Humantific

3 ASIAKASYMMÄRRYS Hyvä kysymys aina on, kuka on palvelun käyttäjä? Millaisia asiakasryhmiä meillä on ja keitä tavoittelemme? Mitkä ovat kunkin asiakasryhmän tarpeet ja toiveet ja mahdolliset haasteet? Millainen elämäntilanne heillä on? Mistä asiakasarvo asiakkaalle muodostuu? Mihin arvoihin asiakkaan valinnat perustuvat ja mikä häntä motivoi? Miksi he käyttäisivät palvelujamme, miten palvelumme helpottavat asiakkaan elämää? Miten ja milloin he käyttävät palvelujamme? Millainen on kunkin asiakasryhmän palvelupolku heidän käyttäessään palvelua? Onko palvelu heille ymmärrettävä ja houkutteleva? 3

4 ASIAKASYMMÄRRYS Onko nettisivuilla selkeästi kullekin ryhmälle löydettävissä palvelukuvaukset ja tieto, miksi palvelujamme kannattaisi käyttää. Miten asiakkaat löytävät palvelumme? Menetelmiä asiakasymmärryksen hankkimiseksi esimerkiksi haastattelut, kyselyt, havainnointi, kulkeminen palvelun läpi asiakkaan saappaissa, asiakkaan oma dokumentointi. Vertaisanalyysi (benchmarking) on hyvä tapa kartoittaa mitä muilla on tarjolla ja oppia muilta. 4

5 ASIAKASYMMÄRRYS Havainnointi TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö Havainnointia tehtiin aistihavaintomenetelmällä, jossa tietystä kohdasta tarkkaillaan ympäristöä jokaisen aistin varassa yksi kerrallaan. Aistihavainnoinnin vahvuuksia on sen tarkkuus, sillä tavallisen havainnoinnin aikana keskitytään herkästi vain näköaistilla koettaviin asioihin. Keskittymällä yhteen aistiin kerrallaan, pystytään ympäristöä tarkkailemaan uusista näkökulmista. Näkö Kuulo Haju Tunto Havainnointia tehtiin neljästä eri paikasta, jotta tulokset olisivat mahdollisimman kattavia. Havainnointipiste 1: hoitajien taukohuone, joka on yhteydessä osastoon Havainnointipiste 2: aula, joka sijaitsee eri tilassa kuin muiden havainnointipisteet Havainnointipiste 3: hoitajien työpiste, joka on keskellä osasto Havainnointipiste 4: sänky, ikään kuin potilaan näkökulmasta 5

6 ASIAKASYMMÄRRYS Haastattelu TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö Haastattelut olivat avoimia haastatteluja. Tukena käytettiin valmiiksi mietittyjä kysymyksiä. Haastatteluun osallistui seitsemän potilasta ja neljä hoitajaa. Seuraavaksi muutama esimerkki kerätystä datasta. 6 Etunimi Sukunimi

7 ASIAKASYMMÄRRYS Haastattelu TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 7

8 ASIAKASYMMÄRRYS PERSOONAT Persoonat ovat tyyppikuvauksia asiakasryhmistä. Persoonien avulla hahmotetaan palvelujen arvolupausta ja toiveita kullekin asiakasryhmälle. Persoonat voivat olla myös yrityspersoonia mikäli kyseessä on yrityksille suunnattu palvelu. 8

9 PERSOONA 1 TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 9

10 PERSOONA 2 TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 10

11 PERSOONA 3 TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 11

12 12 ASIAKKAAN PALVELUPOLKU ja PALVELUSUUNNITELMA (SERVICE BLUEPRINT) Persoonien avulla pystytään määrittelemään asiakkaan palvelupolku ja kokemukset kohta kohdalta hänen käyttäessään palvelua. Silloin on myös mahdollista havaita pullonkaulat ja kipukohdat palvelussa. Myös positiiviset kokemukset kannattaa kirjata ylös ja miettiä, miten ne pystytään säilyttämään. Palvelusuunnitelman (Service Blueprint) tekeminen alkaa aina asiakkaan palvelupolusta Palvelusuunnitelmaan kuuluu myös palvelun tuotanto (työntekijöiden toiminta) ja tukitoimet (järjestelmät, sidosryhmät)..

13 ASIAKKAAN PALVELUPOLKU JA PALVELUN TUOTANTO Lähde: Tuulaniemi J. 2011,

14 PALVELUSUUNNITELMA osa 1TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 14

15 PALVELUSUUNNITELMA osa 2 TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 15

16 PALVELUSUUNNITELMA osa 3 TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö 16

17 SIDOSRYHMÄTAULUKKO Ilmaisee yhteistyötahot, joiden kanssa palvelua tuotetaan ja jotka vaikuttavat palvelun tuottamiseen. Tärkeää kartoittaa ja ottaa mukaan palvelun kehittämiseen jotta saataisiin mahdollisimman sujuva palveluyhteistyö. Asiakas ei useinkaan näe erikseen palveluntarjoajia ja heidän välisiä yhteyksiään vaan kulkee oman palvelupolkunsa. Mikäli jonkun sidosryhmän palvelu ei pelaa, huono asiakaskokemus saattaa kohdentua myös toisiin toimijoihin. 17

18 SIDOSRYHMÄTAULUKKO TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö Ulkoiset sidosryhmät: Kunta Munuais- ja maksaliitto Munuaistautirekisteri Edustajat Valvira Palveluun liitettävät sidosryhmät: Kelataksi Ravitsemusterapeutti Apteekki Ravintokeskus Laitoshuolto Laitehuolto Elinsiirtotoimisto Lähisairaala Munuaiskeskus Röntgen Kantasairaala Turussa Laboratorio Sosiaalihoitaja Leikkaustoiminta Kuvantamistutkimus Omaiset Sisäiset sidosryhmät: Potilaat Hoitajat Nefrologi 18

19 LIIKETOIMINTAMALLI Liiketoimintamalli auttaa hahmottamaan asiakasryhmät, helle annetut arvolupaukset sekä mitä resursseja ja kanavia arvolupausten täyttäminen vaatii. Tämä on hyvä apu esimerkiksi palvelua kehitettäessä sekä kohderyhmän tavoitettavuutta ja heille kohdistuvaa markkinointia suunniteltaessa. Myös Mission Model Canvas tai Lean Model Canvas ovat hyviä välineitä palvelujen kehittämiseen. 19

20 LIIKETOIMINTAMALLI TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö Kumppanuudet - Munuaiskeskus - Kantasairaala - Osastonhoitaja, ylihoitaja - Uusikaupunki-Salo- Loimaa - Vakka-Suomen sairaala, lähisairaala, vuodeosasto - Osastojen välinen yhteistyö - Munuais- ja maksaliitto - Laite-edustajat - Kelataksi - Ravitsemusterapeutti - Munuaissiirtotoimisto - Munuaistautirekisteri - Elinsiirtotoimisto Kulurakenne -- Kunnan palvelu - Henkilöstö tila- ja välinekuluja - -xxxx Ydinprosessit Ydinprosessit - Hemodialyysihoito Resurssit - Hoitajat - Nefrologi - Ammattitaito - Tilat - Kelataksi - Laitteet - Koulutukset henkilöstöhyvinvointi Arvolupaus "-Kohtelen jokaista potilasta ammatillisesti, yksilöllisesti ja tasa-arvoisesti. Hoidan potilasta parhaalla mahdollisella tavalla potilaan omat voimavarat huomioiden. -Hoidan potilaita tasapuolisesti ja VSSHP:n ohjeistusten mukaisesti. -Suunnittelen potilaan hoidon yhdessä potilaan kanssa. Kuuntelen ja otan huomioon potilaan kehittämisideoita. - Suunnittelen, kehitän ja arvioin yksikön toimintaa siten että henkilöstö pystyy toteuttamaan laadukasta dialyysipotilaan hoitoa. - Huolehdin, että yksikössä noudatetaan toimialueella sovittua strategiaa ja toimintaperiaatteita" BUSINESS MODEL CANVAS Asiakassuhde - Jatkuvaa - Henkilökohtaista - Tiivistä Arvolupauksen palvelukanavat - Potilaat tulevat kantasairaalan, nefrologin, klinikan ja prepoliklinikan, eli munuaiskeskuksen kautta Tulon kertyminen - Kunnan palvelu - xxxxx Asiakassegmentit - Pitkänmatkalainen - Lähiseudulta - Vuodeosastolta - Kelataksilla - Omalla kyydillä - Hyvävointinen - Monisairas - heikentynyt terveydentila - Ilman tukea - Kävelykeppi - Rollaattori - Pyörätuoli - Fisteli - Katetri - Unelias - Puhelias - Potilas salin puolella - Eristyspotilas - Aamuvuorossa - Iltavuorossa 20 LIII

21 KEHITYSEHDOTUKSIA TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö Tilaan liittyen: Osaston yleisilme on h Tila hieman sekava ja sitä voisi selkeyttää... Karsimalla seinillä olevia esitteitä ja keskittää ne kaikki samaan paikkaan Yhtenäistämällä huonekaluja, niin että esim. kaikki tuolit olisivat samanlaisia keskenään Keskittämällä kaapit samaan paikkaan, niin että kaikki tavarat olisivat helposti löydettävissä Sijoittamalla puntarin paikkaan, johon potilaiden on helppo mennä Osastolle voisi lisätä... Viherkasveja parantamaan huoneilmaa ja lisäämään viihtyvyyttä Äänieristäviä materiaaleja Hiljaisemmat näppäimistöt Säädettäviä valaisimia, joissa olisi maitolasi

22 KEHITYSEHDOTUKSIA TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö Potilaiden palvelukokemukseen: Osasto voisi tarjota... Lisää tekemisvaihtoehtoja potilaille hoidon aikana, kuten erilaisia pöytään kiinnitettäviä telineitä, joihin saisi esimerkiksi puhelimen tai kirjan, jolloin selailu yhdellä kädellä helpottuisi Välipalavalikoiman, joista potilaat voisivat valita haluamansa välipalan Aamupalan, ennen aamuvuoron hoidon aloitusta Yksityisyysratkaisuja, kuten kevyt verho tai sermi vuoteiden väliin Vastamelukuulokkeet nykyisten kuulokkeiden tilalle Muutaman tablettitietokoneen potilaiden käyttöön Perinteisten taulujen sijaan interaktiivisia näyttöjä, joilla olisi vaihtuva sisältö 22 Lisäksi tulisi... Muuttaa eristyshuoneen sijaintia, niin ettei eristyspotilaan tarvitse kulkea muun osaston läpi Ilmoittaa kelataksille, mahdollisista viivästyksistä ja ongelmatilanteista, jotta he voisivat tarttua ongelmaan

23 23 Henkilökunnalle: Hoitajien työpisteen tulisi olla... Sijoitettu paremmin niin, että hoitajat näkevät potilaat, mutta potilaat eivät näkisi työpisteen näytöille Tilavampi, jotta työskentely olisi mielekkäämpää Hyvin organisoitu niin, että tavaroille löytyy omat paikat ja johdot olisivat piilossa Säädettävissä, jotta optimaalinen ergonomia voidaan saavuttaa. Pöydän ja tuolin säädettävyys ovat avainasemassa Taukotila voisi olla... Suljetumpi niin, että näköyhteys osastolle säilyy, mutta etteivät potilaat kuitenkaan näe tai kuule taukotilaan Välittömässä läheisyydessä osastoon Lisäksi voisi olla... Erillinen työtila yksityisempiin työtehtäviin, kuten puhelinsoittoihin, kehityskeskusteluihin ja henkilökohtaisiin potilastapaamisiin Hoitajien omille tavaroille säilytyspaikka, jolloin ne eivät olisi kenenkään tiellä KEHITYSEHDOTUKSIA TYKSin Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö

24 PALVELUMUOTOILUN HYÖDYT Asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden symbioosi Liiketoiminnan näkökulma Asiakkaan näkökulma Tuloksellisuus Tehokkuus Erottuvuus Hyödyllisyys Käytettävyys Johdonmukaisuus Haluttavuus Ideat ja konseptit Tuulaniemi, 2011,

25 KIITOS! Kysymyksiä? 25 Etunimi Sukunimi