ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI ALUEELLISEN KEHITTÄMISTYÖN TUEKSI

Transkriptio

1 ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI ALUEELLISEN KEHITTÄMISTYÖN TUEKSI Maakunta- ja soteuudistuksen demokratia- ja osallisuusverkoston tapaaminen Helsinki Tanja Hirschovits-Gerz, erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL, 1

2 YHTEINEN TUNTI Osallisuus - Asiakasosallisuus Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (sote?) Vuoropuhelua ja tilannekuvaa Rakenteet osallisuuden toteutumiselle Seurannan ja arvioinnin tulevaisuus hyöty, resurssointi Sote muut palvelualat Verkostoista voimaa THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 2

3 OSALLISUUS ON SITÄ, ETTÄ Ihminen kokee olevansa merkityksellinen osa kokonaisuutta. Hän tulee kuulluksi itsenään ja vaikuttaa elämänsä kulkuun ja yhteisiin asioihin. Osallisuus edellyttää yhteyttä omiin ja yhteisiin voimavaroihin, joita ovat: luottamus ja keskinäinen kunnioitus, toimeentulo, palvelut, tieto, taito, toiminta ja yhteiset merkitykset THL, 3

4 OSALLISUUS TOTEUTUU: Erilaisina rooleina Eri toimintaympäristöissä Asukas, kansalainen Työelämäosallisuus Asiakas, potilas Demokratiaosallisuus Kuluttaja Koulutusosallisuus Kehittäjäasiakas Palveluosallisuus Kokemusosaajat Asukasosallisuus kuten kokemustoimija/ kokemus-asiantuntija Kokemusammattilainen Erilaisina tehtävinä Tieto Suunnittelu Kehittäminen Toiminta Arviointi Päätöksenteko Erilaisin menetelmin THL, 4

5 MITÄ ASIAKASOSALLISUUDELLA TARKOITETAAN? Palvelujen käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista oman palvelunsa palveluiden tai palvelukokonaisuuksien suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin. Osallisuus itseisarvona oikeutena Myös vertaisuuden kokemus Osallisuuden edistäminen on lakisääteistä Osallisuus välineenä THL,

6 ASUKKAAN JA ASIAKKAAN SEKÄ POTILAAN OSALLISTUMISEN OIKEUS ON KIRJATTU LAKIIN Perustuslaki (731/1999) 14 Kuntalaki (412/2015) 22 Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ( ) Maakuntalaki(luonnos) 23 Sosiaali ja terveydenhuollon järjestämislaki(luonnos) 35 Lisäksi lukuissa erityislaeissa mm. ls-laki, nuorisolaki THL,

7 Hallituksen kärkihanke: Palvelu asiakaslähtöisiksi Määritellään kokemusasiantuntijuuden ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (9/2016-3/2018) Tavoitteena Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon Lisäksi 5 pilottialuetta: Eksote, Etelä- Pohjanmaa, Oma-Häme, Lappi, Keski-Suomi (esittelyvideo) THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 7

8 Osallisuuden ydin Osallisuuden muotoja Osallisuuden toteutumisen edellytykset THL, 8

9 THL, 9

10 Strateginen johtaminen ja koordinaatio Asiakasosallisuus, Järjestöyhteistyö, Kokemustiedon hyödyntämisen varmistaminen Yhteiskehittäminen Digitaaliset alustat Raadit, kuulemis- ja keskustelutilaisuudet Kohdennetut kyselyt Osallistuva budjetointi Osallisuusohjelma, Strategiat, palvelulupaus, palvelusopimukset Palveluntuottajien vastuuttaminen ao:n Järjestöt mukana, Kokemustietovaranto, Asiakastieto päätöksiin Asiakaspalautejärjestelmä Toimivat verkkosivut ja sähköiset alustat THL, 10

11 PALVELUIDEN JÄRJESTÄMINEN, A-OSALLISUUS? Osallisuuden toteutumisen edellytykset/vaatimukset Maakuntastrategia. asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet Osallisuusohjelma (vrt. alueellinen hv kertomus) Palvelustrategia 9. linjaa asiakasosallisuuden periaatteet palveluiden kehittämisessä Palvelulupaus (ks. Palvelusopimukset Palveluntuottajien vastuuttaminen ao:n Järjestöt mukana (systemaattisuus, segmentit) Kokemustietovaranto (ihmiset eri rooleissa + rek.data) Asiakaspalautejärjestelmä, asiakastieto päätöksiin Toimivat verkkosivut ja sähköiset alustat Järjestämi sen käsikirja: uudistus.fi/j arjestamise n-kasikirja uudistus.fi/j arjestamise n- kasikirja/su unnittelu-jaseuranta/m aakuntastra tegia-japalvelulupa us THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 11

12 PALVELUIDEN JÄRJESTÄMINEN A-OSALLISUUS? Osallisuuden muotoja Yhteiskehittäminen Digitaaliset alustat ja Raadit, kuulemis- ja keskustelutilaisuudet Kohdennetut kyselyt Osallistuva budjetointi MAAKUNNAN TALOUSARVIO JA TOIMINTASUUNNITELMA: Miten osallisuus on budjetoitu? Järjestäjä voi linjata: maakunnassa edellytetään kaikilta toimijoilta asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien huomioimista riittävällä tasolla THL, 12

13 Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista Vanhus- ja vammaisneuvostot sekä Nuorisovaltuusto Suora vaikuttaminen: Kansalaisten kohtaaminen, aloitteet Epäsuora vaikuttaminen mm. Järjestöjen kautta, toimijoiden tukeminen Asukkaita, asiakkaita ja/ kokemusasiantuntijoiden edustajia toimielimissä Kokemusasiantuntija/asukaspooli Avoin valmistelu, vuorovaikutus THL, 13

14 PALVELUIDEN JÄRJESTÄJÄN VASTUU ASIAKASOSALLISUUDEN TOTEUTUMISESTA Sitoo asiakasosallisuuden alue- ja palvelustrategiaan, palvelulupauksiin, palvelusopimuksiin sekä talousarvioon ja suunnitelmiin. Kytkee asiakirjat yhdyspinnoiltaan mm. hyvinvointikertomukseen ja toiminnallisiin yhdenvertaisuussuunnitelmiin sekä kasvupalveluita koskeviin asiakirjoihin. Laatii palvelutuotannolle ehdot asiakasosallisuuden minimitason sisällöistä Hankkii ja kilpailuttaa palvelut asiakasosallisuuden huomioiden ja sitä edistäen Edellyttää monipuolisia osallistumisen kanavia omassa ja muiden toiminnassa Edellyttää yhdenvertaista mahdollisuutta saada tietoa osallistumisen mahdollisuuksista Edistää osallisuuden toteutumista resursoimalla mm. koordinaattorin palkkaamiseen ja kokemustietovarannon rakentamiseen, palautejärjestelmän monikanavaiseen toimivuuteen ja palautteenkäsittelyprosessiin. Varmistaa vähemmistöjen ja heikommassa asemassa olevien osallistumisen Edistää aktiivisen vuoropuhelun ja viestinnän toteutumista ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja henkilöstön sekä palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken. Tekee osallisuutta vahvistavia ratkaisuja palveluiden digitalisoinnissa THL, 14

15 Asiakkaiden osallisuuden tavoitteet määritelty Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen Keskustelutilaisuudet, Asiakasraadit Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelun antajana Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta palveluntuottajien järjestämissopimuksissa Asiakasosallisuusjärjestelmä Kokemus- ja vertaistoimijoiden osaamista hyödynnetty THL, 15

16 Asiakas kumppanina Tasavertaisuus, vuorovaikutus Yhteisen ymmärryksen lisääntyminen Yhteiskehittäminen (mm. palvelumuotoilu) Kehittäjäkumppanuusvalmennus Työpajat, Yhteistyöfoorumit Johdon esimerkki Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämisvalmennus, Järjestöjen hyödyntäminen THL, 16

17 Vuorovaikutus, Kohtaaminen, Sopiminen, Vastuu Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kyvyn, halun ja mahdollisuuksien mukaan, Sitoutuminen omahoitoon ja palvelusuunnitelmaan Jaettu päätöksenteko Asiakas tulee kuulluksi, Mahdollisuus vaikuttaa palveluunsa halutessaan Oikeus tukihenkilöön palvelutilanteissa Asiakas saa riittävästi ja tarpeen mukaisesti tietoa päätöksenteon ja toimintansa tueksi THL, 17

18 Vaikuttavat ja yhdenvertaiset palvelut Osallisuus toimintakulttuurina Osallisuus strategiana ja toimintaohjelmana: toiminnan suuntaaminen, seuranta ja arviointi - osallisuus toteutuu rakenteissa Palvelut tuotetaan/toteutetaan yhdessä kokemusosaajien kanssa mm. koulutetut kokemusosaajat asiakkaiden vertaistukena, ammattilaisten työpareina, järjestöt yhteistoiminnassa Asiakkaat kehittävät palveluita yhdessä ammattilaisten kanssa esim. yhteiskehittäminen, asiakasedustajien osallisuus toimielimissä, kuten neuvostoissa, ohjausryhmissä Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluiden kehittäjinä esim. avoimet tilaisuudet ja foorumit, raadit, sähköiset toimintaympäristöt Asiakkaat antavat palautetta asiakaspalautejärjestelmä, kyselyt, muu tiedon keruu Asiakkaat osallistuvat omaan palveluun suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin Asiakkaat toiminnan kehittäjinä THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 18

19 OSALLISUUDEN SEURANTA JA ARVIOINTI? Miten järjestäjä arvioi ja seuraa palvelutuottajien riittävää asiakasosallisuustyötä? Miten palvelun tuottajat voivat itse arvioida ja seurata riittävää asiakasosallisuuden toteutumisen tasoa/laatua/luonnetta? Asiakasvuorovaikutuksessa ja toiminnan arjessa? Vrt. HYTE-työ (materiaalia HYTEpäivältä) Kokemustietoindikaattorit ja rakenneindikaattorit THL, 19

20 1.7 ASUKKAIDEN OSALLISUUS Tehtävät: tiedotus palveluista ja niissä tapahtuvista muutoksista asukkaiden ja asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen päätöksenteon ja palveluiden suunnittelun pohjaksi asukas- ja asiakasraatien sekä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksien järjestäminen asiakaspalautteen keruu asukkaiden, asiakkaiden, järjestöjen ja yhteisöjen omaaloitteisen asioiden suunnittelun tukeminen digitaalisten menetelmien kehittäminen asiakkaiden osallistamiseksi palveluketjujen asiakaslähtöisyyden toteutumisen seuranta Miten asiakkaiden osallistumisen malli linkittyy asukasosallisuuteen? Ks. Järjestämisen käsikirja: -kasikirja/suunnittelu-jaseuranta/asukkaiden-osallisuus THL, 20

21 ASIAKASOSALLISUUS SOVELLETTUNA ERI PALVELUALOILLE -palvelut Terveys- Sosiaali- Työllisyys- Asumis- Maahamuuttaja- HYTE: Nuoriso- HYTE: Liikunta- HYTE: Kulttuuri- Osallisuusrakenne? Asiat ja palvelut alueuudistuksen sivuilla tus.fi/jarjestamis enkasikirja/suunnit telu-jaseuranta/palvelu verkonsuunnittelu/palv elujenkokonaisuus THL, 21

22 OSALLISUUS TUOTTAA HYVÄÄ THL, 22

23 MILLÄ EDELLYTYKSILLÄ ASUKAS- JA ASIAKASOSALLISUUS VOI TOTEUTUA? Johdot sitoutuvat edistämään asukas- ja asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi. Järjestöt, lähiyhteisöt ja seurakunnat mukaan kumppaneiksi yhdyspinnat tiiviiksi! Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja -kanavaisena. Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista. Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken THL, 23

24 ASIAKASOSALLISUUS ON OIKEUS Asiakasosallisuus tuo kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen tiedon rinnalle. THL,

25 TYÖ JATKUU Innokylän työtila: Asiakkaiden osallisuus palveluiden ja palvelujärjestelmän kehittämisessä Verkostoista voimaa! THL, 25

26 Suhteesi seuraaviin valtakunnallisiin verkostoihin, joissa edistetään osallisuuden toteutumista Asiakaslähtöisyyden kehittämisverkosto -SOTE Maakunta- ja sote-uudistuksen demokratia- ja osallisuusverkosto (VM koordinoi) Palveluketjujen ja palvelukokonaisuuksien kehittäjäverkosto (pkpk-verkosto, THL koordinoi) Integraatioverkosto (STM koordinoi) Sote-koordinaattoreiden (verkosto) (STM:n rahoituksella maakuntiin palkatut henkilöt) Perusterveydenhuollon kehittäjäverkosto (THL koordinoi) HYTEvalmistelijoiden vertaisfoorumi (THL koordinoi) Asukkaat maakunta- ja sote-uudistuksen keskiöön (AKE, Kuntaliitto koordinoi) Johonkin muuhun, mihin? Mm. Järjestöt 2.0 Kuulun itse verkostoon Tiedän/ tunnen alueeni edustajan En tunne verkostoa THL, 26

27 KOMMENTTIPUHEENVUORO Kirsi-Maria Malmlund, lakimes, sosiaali- ja terveysministeriö Pohdintaa osallisuudesta THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 27

28 KIITOS! Tanja Hirschovits-Gerz, Erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Asiakasosallisuuden edistäminen Puhelin Asiakasosallisuus THL:n sivuilla THL, 28

29 MATERIAALIA Hallituksen kärkihankkeet valtioneuvoston sivuilla Palvelut asiakaslähtöisiksi: Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: Alueuudistuksen sivuilla Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: Asukasosallisuudesta lisäksi THL:n sivuilla osallisuus: Osallisuuden edistäminen: Asiakas- ja asukasosallisuus: Sote-uudistuksen sivuilla asiakkaat ja osallisuus: THL, 29

30 Osoitteessa: 24/135356/URN_ISBN_ pdf?sequence=1 Kirjallisuutta Osallisuudesta /URN_ISBN_ pdf?sequence=1 4/136551/URN_ISBN_ pdf?sequence=1&isAllowed=y THL, 30