Asiakasosallisuus. Projektin käynnistäminen Kari Nuuttila

Transkriptio

1 Asiakasosallisuus Projektin käynnistäminen Kari Nuuttila

2 Asiakasosallisuus

3 Omahoitopalvelut ODA - tiennäyttäjänä

4 Omahoitopalvelut - ODA

5 Asiakas asukas kumppanina Palvelut kohdentuvat paremmin ja niistä saadaan vaikuttavampia, kun tiedämme asiakkaiden toiveista ja kokemuksista Oleellista on luoda tälle kokonaisuudelle raamit ja rakenteet, isommat puitteet, niin ettei toiminta ole vain yksittäisten työntekijöiden tai organisaatioiden varassa. Tärkeää on, että toiminta on tavoitteellista ja jatkuvaa ja että siitä kerätään tietoa (mihin tieto kerätään, kuka vastaa, miten arvioidaan?) Tärkeää kuitenkin myös se, ettei byrokratia nouse osallistumisen esteeksi tai kynnykseksi ja että erilaisten osallistumismahdollisuuksien kirjo ja kansalaisen äänen monisävyisyys säilyy

6 Miten kehitetään? Iso kysymys on myös se, miten tieto saadaan aidosti työvälineeksi työn tekemisen eri tasoilla (johto, työntekijät) Ja millaisin prosessein vuorovaikutteisuus säilyy, miten asiakas saa tietoa palautteensa vaikutuksista (osallistumisen mielekkyys) Digitalisaation tuoma mahdollisuus voi olla yksi käänteentekevä seikka asiakasosallisuuden vahvistamisessa Erilaisten asiakasosallisuutta korostavien kokeilujen rinnalla on hyvä säilyttää myös tietty kriittinen asenne.

7 Suupohjan kansalaisverkkodialogi esimerkkinä asukkaiden suorasta osallistumisesta palvelujen suunnitteluvaiheessa (980 ehdotusta järjestettynä tärkeysjärjestykseen) Toteutus 3 vko tammikuussa 2016 Vastaajien profiili: Alle 30 vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta tai vanhempi 122

8 Vastaajien tausta Kuntalainen 354 Poliittinen päättäjä 15 Kunnan työntekijä 49 Kuntayhtymän työntekijä 140 Järjestön edustaja 14 Yrityselämän edustaja 10 Ulkopaikkakuntalainen opiskelija 4 Jokin muu 17

9 Maakunnan malli Hyvin toimivat nykykäytännöt ovat lähtökohtana -> jalostetaan tulevaisuuteen Asiakkaan osallisuuden mahdollistaminen, vuoropuhelu, arviointi, palaute Asukkaiden (potentiaalisten asiakkaiden) osallisuuden mahdollistaminen, ihmisryhmien tunnistaminen Kaikille sopivan malli, digitalisaatio työvälineenä Tutkimus, osaamisen lisääminen

10 Miten? Kuunnellaan Ideoidaan Kaikki mukana Asiakas/kansalainen/työntekijä Kansalaiset/asiakkaat jalostavat tehtyjä ehdotuksia Jatkotyö/viestintä/palaute/digitalisaation hyödyntäminen ajantasaisesti

11 Osallisuus lähtötilanteessa tai määräajoin: Asiakkailta saatu kokemustieto Asiakkailta saatu kokemustieto Poliittinen tai operationaalinen päätöksenteko Kokemustieto osaksi päätöksentekoa ASIAKASOSALLISUUS PÄÄTÖKSENTEOSSA JA PALVELUIDEN KEHITTÄMISESSÄ Strateginen tason tavoite: Asiakasosallisuus ja kokemustiedon kerääminen on maakunnissa ja tuotantoyksiköissä systemaattista toimintaa. Tieto kehittää palvelustrategiaa ja lisää palvelujen vaikuttavuutta. Voidaan toteuttaa määräajoin esim. valtuustokausittain, vuosittain tms. tai tietyn kehittämistarpeen ilmetessä. Kokemustiedon vaikutus päätöksiin Päätösten vaikutusten arviointi Päätöksenteko: Tieto siitä, miten osallisuus on huomioitu päätöksenteossa ja miten se on vaikuttanut päätöksiin. Asiakkaat mukaan arviointiin. Kehittäminen: Asiakkaat mukana kehittämisen kaikissa vaiheissa yhteistyössä johdon ja ammattilaisten kanssa Palveluiden kehittäminen Kokemustieto ratkaisuvaihtoehtojen valinnassa ja ideoinnissa. Asiakas ideoijana. Kokemustieto palveluiden kehittämisessä. Asiakas kehittäjänä. Ratkaisun toimivuuden arviointi. Asiakas arvioijana. Kokemustiedon vaikutuksista palaute ja viestintä - asiakkaille - kokemustiedon tuottajille - maankunnan väestölle