Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi. KTT Heikki Eerola Medec Oy

Transkriptio

1 Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi

2 Markkinoinnin tehtävä Liiketoiminnan on vaihdannan aikaansaanti päämäärä integroimalla on kysyntä vaihdanta. ja tarjonta.

3 Asiakashallinnan tarkoitus Asiakashallinta on asiakaslähtöinen liiketoiminnan johtamisjärjestelmä, jonka avulla määritetään tarjonta ja ohjataan kysyntä luotuun tarjontaan pysyvän vaihdannan aikaansaamiseksi.

4 Asiakashallinnan tehtävät Strateginen asiakashallinta: - määrittää yrityksen liiketoiminta-alueet alueet ja liiketoiminta-asemaa asemaa kuvaavat tavoitteet sekä allokoida operatiivisten yksiköiden vastuut ja resurssit r tarvittavan tarjonnan tuottamiseen ja asiakassuhteiden aikaansaantiin ntiin Operatiivinen asiakashallinta: - varmistaa operatiivisen yksikön asiakkaiden tarpeita vastaava tarjonta t sekä asiakassuhteiden synnyttämisen, ylläpidon ja hyödyntämisen tehokkuus kuus - tehostaa kysynnän ohjaamista yrityksen tarjontaan kehittämällä myynnin ja markkinointiviestinnän kohdentamista - tehostaa asiakkaiden palvelua kehittämällä palveluiden saatavuutta tta sekä asiointikanavien ja palvelutilanteiden toimivuutta - tehostaa asiakassuhteiden pysyvyyttä ja monipuolistamista asiakkuudesta kuudesta palkitsevien lisäarvojen avulla Asiakashallinta on asiakaskäyttäytymisen tuntemukseen ja ohjaukseen perustuva liiketoiminnan johtamisjärjestelmä.

5 Strateginen asiakashallinta Yrityksen liiketoiminta-alueiden alueiden määrittäminen Liiketoiminta- asematavoitteiden määrittäminen Tavoitellun liiketoiminta-aseman aseman mahdollistaminen Resurssien allokointi operatiivisille toimintayksiköille Vastuiden allokointi operatiivisille toimintayksiköille

6 Operatiivinen asiakashallinta Kysyntää vastaavan tarjonnan tuottaminen Kysynnän ohjaaminen tuotettuun tarjontaan Tavoitteiden vaatiman vaihdannan varmistaminen Vaihdannan kehittäminen pysyväksi asiakkuudeksi Kysynnän ja tarjonnan integrointi vaihdannaksi

7 Asiakashallinta vs. asiakassuhteen vaiheet Asiakaskäyttäytyminen Sitoutuminen Suosiminen Tietoisuus Ostokäyttäytyminen Asennoituminen Tuntemus Tietämys Mieltymys Kiinnostus Tyytyväisyys Kokeilu A i k a = K u s t a n n u s!

8 Asiakassitoutumisen mekanismi Tarpeen voimakkuus => Tarpeita vastaavan tarjonnan määrittäminen sekä tuotettua tarjontaa vastaavien tarpeiden herättäminen, ohjaus ja vahvistaminen Sidos Sidos Sidos Asiakkaan sitoutumisen taso => Yrityksen vetovoima = yrityksen ja sen tarjonnan tärkeys valitun liiketoiminta- alueen asiakaspotentiaalille Käsitys suorituskyvystä => Tarpeita vastaavan tarjonnan tuottaminen ja suorituskyvyn osoittaminen kilpailijoita tehokkaammin

9 Asiakassuhde vs. viestinnän tehtävät Strategisen viestinnän ohjaus vs. tulokset Asiakasviestintä - suhteen vahvistaminen - suhteen vakiinnuttaminen - suhteen hyödyntäminen Harkitsijaviestintä - kiinnostuksen lisääminen - kokeilun edistäminen - suhteen synnyttäminen Potentiaaliviestintä - tietoisuuden varmistaminen - tunnettuuden kasvattaminen - kiinnostuksen herättäminen Sitoutuminen Merkki Suosiminen Merkki Tyytyväisyys Merkki Kokeilu Merkki Mieltymys Merkki Kiinnostus Merkki Tuntemus Merkki Tietämys Mielikuvaviestintä - tuotemielikuvan ohjaus - arvomielikuvan ohjaus - palvelumielikuvan ohjaus - yritysmielikuvan ohjaus Operatiivisen viestinnän ohjaus vs. tavoitteet

10 Asiakassuhde vs. markkinointiviestintä Uusi ja nykyinen potentiaali Sidos Potentiaali Harkitsijat Asiakkaat Tavoite Nykytila Viestinnän sisältö ja esitystapa Tietoisuus Asenne Käyttäytyminen Viestinnän ajoitus ja kanavat Aika Strateginen viestintä = asiakassuhdekäyrän tasoon vaikuttava kysynnän ynnän ohjaus Operatiivinen viestintä = asiakassuhdekäyrän muotoon vaikuttava asiakasohjaus

11 Mainonnan tehokkuuden arviointi Mainonnan kokonaisteho = Välineen tavoittavuuden, sisällön tavoittavuuden ja sisällön vaikuttavuuden summa Mainos- Mainos- Suosiminen uskollisuus Tyytyväisyys tyytyväisyys Asiakas- Sitoutuminen uskollisuus Mainonnan Mainonnan Tietoisuus Kiinnostus seuraaminen herätekyky Mainonnan kokonaisteho medioissa Mainonnan ostoskäyttö Kokeilu

12 Mainonnan toimivuus mediassa Yhteistyö Yhteistyö Mainossisältö Median mainossisällön kattavuus vs. kuluttajan tavoitteet Tarpeet Arvot Mainos- uskollisuus Asiakas- uskollisuus Yksittäinen mainos Mainoksen sisältö, muoto, ajoitus vs. kuluttajan tavoitteet Mainonnan seuraaminen Mainos- tyytyväisyys Arvot Tarpeet Mainonnan kokonaisteho medioissa Yhteistyö Mainonnan herätekyky Mainonnan ostoskäyttö Yhteistyö Yhteistyö Tarpeet Tarpeet Arvot Arvot Mainosväline Median ja sisällön käytettävyys vs. kuluttajan tavoitteet

13 Medioiden seuraamisen säännöllisyys = välineen tavoittavuus Sanomalehti 72 Kotiin jaettavat mainokset 5 Nimellä lähetetyt mainokset 5 MTV 3 48 Nelonen 27 Internet 9 Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk

14 Medioissa olevan mainonnan seuraamisen säännöllisyys = mainonnan tavoittavuus Sanomalehti 56 Kotiin jaettavat mainokset 5 Nimellä lähetetyt mainokset 5 MTV 3 36 Nelonen 20 Internet 4 Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk

15 Medioissa olevan mainonnan käyttö ostopäätöksissä Sanomalehti 11 Kotiin jaettavat mainokset 2 Nimellä lähetetyt mainokset 1 MTV 3 2 Nelonen 1 Internet 1 Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk

16 Medioissa olevan kantaostopaikkojen mainonnan käyttö ostopäätöksissä Sanomalehti 12 Kotiin jaettavat mainokset 1 Nimellä lähetetyt mainokset 1 MTV 3 2 Nelonen 1 Internet 0 Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk

17 Kontaktimäärä ja -laatu; indeksit Sanomalehti Kotiin jaettavat Nimellä lähetetyt MTV 3 Nelonen Internet mainokset mainokset Välineen seuraaminen Mainonnan seuraaminen Mainonnan herätekyky Käyttö ostopäätöksissä Mainostyytyväisyys Kantamainonnan seuraaminen Käyttö kantaostopäätöksissä

18 Viestintätarpeet vs. mediavalinta Välineen tavoittavuus: - yleisömäärä - segmenttipeitot - kohdennettavuus - ajoitettavuus Sisällön tavoittavuus: - käytön säännöllisyys - käytön intensiivisyys - käytön kattavuus - käytön motiivit Sisällön vaikuttavuus: - tietoisuus, tunnettuus - tarpeet, arvot, asenteet - ostokäyttäytyminen - asiakaskäyttäytyminen Mainostajaimago: - mediamielikuva - arvomielikuva - palvelumielikuva - yritysmielikuva Tarve Tarve Tarve Tekniset palvelut: - aineistotuotantopalvelut - aineistovälityspalvelut - tuotekehityspalvelut - teknologiapalvelut Tarve Mediavalinnan määrittäjät: - lähettäjä: merkki, ostopaikka, yritys, toimiala - tavoite: asiakassuhdeohjaus, kysynnän ohjaus - kohde: asiakassegmentit, jakelutie, intresentit - kohdennus: koko potentiaali, segmentti, yksilö - asiakassuhde: potentiaali, harkitsijat, asiakkaat - vaikutus: tietoisuus, asenne, käyttäytyminen - markkina-asema: asema: johtaja, seuraaja, tulokas - liiketoiminta-alue: alue: hallinta, laajennus, lisäys - strategia: kilpailijat, asiakkaat, tarpeet Tarve Mainostajapalvelut: - media-asiakasviestintä asiakasviestintä - media-asiakaspalvelut asiakaspalvelut - monimediapalvelut - asiakassuhteen hoito Tarve Tarve Tarve Yleisöimago: - viestinmielikuva - arvomielikuva - palvelumielikuva - yritysmielikuva Lisäarvopalvelut: - informaatiopalvelut - toimitukselliset palvelut - levikki- ja jakelupalvelut - tuotantopalvelut

19 Asiakassuhde vs. viestinnän synergia Asiakas viestien yhdistely Kysynnän Kysynnän aikaansaanti aikaansaanti Tuotesuhde Tuotesuhde Asiakassuhde tuote- ja ostopaikka- sitoutuminen Ostopaikkasuhde Ostopaikkasuhde Vaihdannan Vaihdannan aikaansaanti aikaansaanti Tuote merkkiviestintä Tuote- ja ostopaikkasuhde Kysynnän muunto vaihdannaksi Ostopaikka ostopaikkaviestintä

20 Medialiiketoiminta vs. viestintätarpeet Mainonnan tuottajat Mainostoimistot Vaikutustavoite vs. mainonnan sisältö Mainonnan sisältö Tietoisuus Mainonnan sisältö vs. mediavalinta Mainonnan kanavat Sanomalehdet Mediavalinta vs. mainonnan palvelukyky Mainonnan käyttäjät Kuluttajat Mediatoimistot Kiinnostus Aikakauslehdet Yritykset Kauppa Palvelut Teollisuus Median kontaktilaadun hallinta: Mainossisältö vs. tavoitteet Kokeilu Tyytyväisyys Suosiminen Median tuotteistuksen hallinta: Mainossisällöt vs. mediat Ilmaislehdet Osoitteeton sm Kohdennettu sm Median kontaktimäärän hallinta: Mediasisältö vs. käytettävyys Yhteisöt Julkinen sektori Rahoittajat Julkinen sektori Sitoutuminen Televisiot Partnerit Yhteisöt Median mainos- käyttö vs. vaikutustavoite Laajentaminen Mediakäyttö vs. median mainoskäyttö Radiot Mainonnan palvelukyky vs. mediakäyttö Viranomaiset Kuluttajat Hyödyntäminen Verkkomediat Muut intresentit Käyttäjä- hallinta Tuottaja- hallinta Kanava- hallinta Sisältö- hallinta Strateginen ja operatiivinen asiakashallinta = mediatarjonnan ja -kysynnän hallinta

21 Asiakashallinnan kehittäminen vs. verkkomarkkinointi

22 Kysynnän ja tarjonnan hallinta vs. viestintä Kokemustaso vs. tieto Asiakassuhteen vaihe Vaikutustavoite vs. vaihe Informaatio Integraatio Informaatio A s i a k a s Tarpeet Käyttäytymisen taustalla olevat tarpeet Tavoite Kysyntähyödyt Arvoista muodostuvat valintakriteerit Motiivi Herätteet Tarpeiden aktivoitumisen taustalla olevat syyt K ys yn t ä Viestinnän sisältö Tarjonnan sisältö vs. asiakastarpeet Synergia Viestinnän muoto Tarjonnan muotoilu vs. asiakasarvot Synergia Viestinnän ajoitus Tarjonnan ajoitus vs. asiakasvalmiudet Synergia Viestinnän kanava Tarjonnan kanava vs. kanavasuhde T ar j on t a Tarvesegmentti Tarjonnan täytettäväksi määritetyt tarpeet Sisältö Tarjontahyödyt Oletettuja valintakriteereitä vastaavat vahvuudet Kohde Asiakassegmentti Tarpeiden aktivoitumista ennakoiva asiakastyyppi Y r i t y s Informaatio Omaksumiskyky vs. riski Integraatio Tuotteen ominaisuudet Informaatio Erilaistumisaste vs. hinta

23 Markkinoinnin näkökulmat Kysyntämarkkinointi - yritys on aktiivinen toimija, joka pyrkii viestinnän avulla luomaan kysyntää ja ohjaamaan sen omaan tarjontaansa - asiakastarpeiden ja asiakaskäyttäytymisen analysointiin pohjautuva kysynnän sopeuttaminen tarjontaan Tarpeen herättäminen Kysynnän ja tarjonnan hallinta Tarpeen herääminen - asiakastarpeiden ja kilpailijakäyttäytymisen analysointiin pohjautuva tarjonnan sopeuttaminen kysyntään - asiakas on aktiivinen toimija, joka pyrkii informaation avulla löytämään tarpeitaan ja mahdollisuuksiaan vastaavan tarjonnan Tarjontamarkkinointi

24 Kohdennetun markkinoinnin tavoite on asiakassegmentin tarpeiden ja käyttäytymisen tuntemukseen pohjautuva kysynnän ohjaaminen yrityksen tarjontaan.

25 Verkkomarkkinoinnin tavoite on rakentaa järjestelmä, jossa ajasta ja paikasta riippumatta asiakas tavoittaa tarpeitaan vastaavan tarjonnan.

26 Kysynnän ja tarjonnan hallinta vs. informaatio Kysyntämarkkinointi = Kysynnän hallinta tuote- ja ostopaikkaviestintä: tuote-,, imago-,, palvelu- ja synergiamielikuvat tuotteen ja ostopaikan kysynnän luominen, suuntaaminen ja vahvistaminen Viestinnän tavoittavuus ja ajoitus Tiedon aktiivinen vastaanotto Valinta-arvot arvot vs. viestinnän sisältö Tarpeen voima, kesto, tiheys ja taustalla olevat herätteet Tarpeet vs. toiminta Tarpeen, arvojen ja hyötykäsitysten ohjaama asiakas- käyttäytyminen Hyödyt vs. toiminta Tarjottujen hyötyjen ja valinta-arvojen arvojen yhteensopivuus Tarjonnan tunnettuus ja saavutettavuus Tarjonnan aktiivinen analyysi Tarjonta- mielikuvat vs. valinta-arvot arvot tuotteen ja ostopaikan vahvuuksien, vaihdannan ja asiakkuuden kehittäminenk tuote- ja ostopaikkatarjonta: tuote-,, imago-,, palvelu- ja synergiavahvuudet Tarjontamarkkinointi = Tarjonnan hallinta

27 Verkko mahdollistaa palvelun käyttäjälle: - tarjonnan laajan ja nopean analysoinnin tarpeen herättyä - juuri tarpeita vastaavan tarjontainformaation hankinnan - päätöksen tekemiseen tarvittavan tiedon riittävyyden - tarjontainformaation käytettävyyden ja taltioinnin - ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin - välittömän tarvetta vastaavan hankinnan - oman tuottajaverkon luomisen tieto Kysynnän ja tarjonnan integrointi tieto - oman asiakasverkon luomisen - välittömän asiakastarpeen täyttämisen - ajasta ja paikasta riippumattoman palvelun - tuotetun informaation käytön päätöstilanteessa - tarpeet kattavan informaatiosisällön rakentamisen - juuri käyttäjän tarpeita palvelevan tarjontaviestinnän - oman tarjontatiedon saavutettavuuden kohdeyhteisössä Verkko mahdollistaa palvelun tuottajalle:

28 Verkkopalveluiden ongelmat 1. Palveluiden tunnettuus - käyttäjäpenetraatio, tarjonnan laajuus, imago 2. Palveluiden löytyminen - sivustomäärä, hakutekniikat, osoitteet, portaalilogiikka 3. Palveluiden käytön hallinta - laitekäyttö, sovelluskäyttö, ohjelmakäyttö 4. Palveluiden käytön kustannukset - päätelaitteet, internetliittymät, käyttöyhteydet 5. Palveluiden tekninen käytettävyys - tietoliikenne, palvelimet, sovellustekniikka

29 Verkkopalveluiden ongelmat 6. Palveluiden sisältö ja rakenne - sisällön laatu, sisällön haku, sisällön hyödyntäminen 7. Palveluiden sisällön valvonta - tuottajavalvonta, sivustovalvonta, portaalilogiikka 8. Palveluiden käytön turvallisuus - toimijatunnistus, salaustekniikka, tietosuoja, laitesuoja 9. Integroidun asiakaspalvelun puute - fyysinen toiminnan ja verkkotoiminnan kytkennät 10. Mediaintegraation puute - verkon ja medioiden rooli vs. käyttäjät ja tuottajat

30 Yhteisöportaali Valittua yhteisöä palvelevan sisältö- ja asiakashallintaosaamisen sekä media-,, kommunikaatio- ja informaatioteknologian integrointiin nojaava media-,, markkinointi- ja verkkoliiketoimintajärjestelmä.

31 Portaalin toimijat Palvelun käyttäjät - yksityiset, yritykset, yhteisöt - portaali palveluiden lähteenä - palveluiden kysyntä Integrointi Palvelun haltijat - sisällön, käytön ja tiedon haltijat - portaali liiketoimintana - kysynnän ja tarjonnan integrointi Integrointi Palvelun tuottajat - yritykset, yhteisöt, yksityiset - portaali palveluiden kanavana - palveluiden tarjonta

32 Portaali vs. toimijoiden palvelu Yhteisön sisäiset käyttäjät Yhteisön ulkopuoliset käyttäjät Yhteisön sisäiset tuottajat Portaali yhteisön sisäisen kysynnän ja tarjonnan integroijana Portaali yhteisön tuottajien kysyntäpotentiaalin laajentajana Yhteisön ulkopuoliset tuottajat Portaali yhteisön käyttäjien tarjontapotentiaalin laajentajana Portaali yhteisön ulkopuolisen kysynnän ja tarjonnan integroijana

33 Yhteisöportaalin strategiset päätösalueet Teknologia Millaiseen teknologiaan fyysinen tuote ja palvelu pohjautuvat? Käyttöalueet Mitä nykyisiä ja tulevia asiakkaiden tarpeita palvelemme? Fyysinen alue Millä maantieteellisellä alueella ja peitolla toimimme? Resurssointi Mitkä osat toiminnasta hoidamme itse, mitkä verkottumalla? Strategian kriteerit Tarjonnan laatu Kustannustehokkuus Asiakkaiden hallinta Asiakastyypit Mitkä asiakassegmentit ovat toimintamme kohteena? Palvelu Mikä on palvelukykymme asiakassuhteen eri vaiheissa? Imago Mitä arvoja toiminnassa hyödynnämme ja edistämme? Tuote Millä tuotespesifikaatiolla vastaamme asiakkaiden tarpeisiin?

34 Portaaliyhteisön määritys Potentiaali Potentiaali vs. vs. resurssit resurssit Käyttö- alueyhteisö Asiakas- alueyhteisö asiakastyyppi Portaalin imago käyttötarve Portaalin resurssit Portaalin sisältö Yhteisön tarpeet Portaalin teknologia Potentiaali vs. resurssit Portaalin asiakashallinta Potentiaali Potentiaali vs. vs. resurssit resurssit Fyysinen alueyhteisö maantiede

35 Yhteisöportaalin palvelutoimijat Mediapalvelut Logistiikkapalvelut Resurssit Maksupalvelut Resurssit Tutkimuspalvelut Resurssit Resurssit Koulutuspalvelut Resurssit Resurssit Resurssit Resurssit Palvelun käyttäjät Portaali- palvelun tarjonta ja tarjonnan resurssit Portaali- palvelun kysyntä ja kysynnän resurssit Palvelunhaltija sisällönhallinta tiedonhallinta käytönhallinta yhteisönhallinta Palvelun tuottajat Resurssit Resurssit Resurssit Resurssit Operaattoripalvelut Resurssit Resurssit Resurssit Internetpalvelut Ohjelmistopalvelut Järjestelmäpalvelut Laitepalvelut

36 Linkkiportaali Verkon käyttäjäpalvelut Resurssituottajat Verkkopalveluiden tuotanto, käyttö- ja rakenneresurssit Verkon tuottajapalvelut Rakenne palvelut Rakenne palvelut Palvelun käyttäjä Käyttäjän sisältö- ja käytönhallinta- järjestelmä Käyttäjän ja tuottajan suora interaktio Palvelun tuottaja Tuottajan sisältö- ja asiakashallinta- järjestelmä Palveluiden välitys Portaalipalvelu Verkkopalveluiden käyttäjien ja tuottajien integrointijärjestelmä Palveluiden välitys

37 Integroitu portaali Käyttäjäpalvelut Palvelunhaltija Arvoprofiilit Verkkoprofiilit Hakuprofiilit Palveluprofiilit Rekisteröintiprofiilit Strategia Tuottajapalvelut Palvelun käyttäjät Informaatio Palvelun tuottajat Yksityisasiakkaat Yhteisöasiakkaat Palvelu Viestintä Asiakas- hallinta Sisältö- kysyntä Sisältö- tarjonta Tietopalvelut Viihdepalvelut Yritysasiakkaat Lisäarvot Kauppapalvelut Käyttäjäresurssit Rakenne Kommunikaatiojärjestelmät Tiedonhallintajärjestelmät Tilaustenhallintajärjestelmät Maksunhallintajärjestelmät Markkinointijärjestelmät Tutkimusjärjestelmät Resurssituottajat Tuottajaresurssit

38 Verkkopohjaisen asiakashallinnan osa-alueet alueet Asiakasviestintä mediaviestintä internetviestintä ml. hakemistot aloitussivuviestintä viestintä, sms; osoiteoptiot saitin sisäinen syventävä tieto saitilta linkitetty laajentava tieto referenssit, testit, demot, promootiot Asiakasinformaatio asiakastiedon keruu ja päivitys tietokanta-analyysit analyysit käyttö- ja käyttäjätilastointi verkkotutkimus (kyselyt, paneelit) saittitestaus ja -kehitys asiakaspalautejärjestelmät asiakaskilpailut Käyttäjähallinta Integraation hallinta Tuottajahallinta Asiakaslisäarvot palvelun sertifiointi ja branding opastuspalvelut (tekniikka, sisältö) yhteys-,, laitteisto-,, ohjelmistopalvelut internetpalvelun kanta-asiakasedut asiakasedut fyysisen palvelun kanta-asiakasedut asiakasedut yhteisön jäsenten palkitseminen yhteisön kehittäminen ja laajennus Asiakaspalvelu asiakaskyselyt ja -haut, neuvonta esite-,, luettelo-,, informaatiopyynnöt yhteyspyynnöt, yhteysseuranta tilaustenkäsittely, tilausvahvistus hinnoittelupalvelut, maksupalvelut toimituspalvelut, toimitusseuranta asiakastuki, asiakaspäivystys

39 Verkkokauppa verkossa toimiva erikoiskauppa koko tuotteisto verkkokaupassa verkko markkinointikanavana verkko asiakashallintajärjestelmänä verkko asiakaspalvelujärjestelmänä elektroniset maksujärjestelmät uuden logistiikan rakentaminen Verkkomarkkinoinnin tasot Fyysinen kauppa kaupan laajentaminen verkkoon valitut tuotteet verkkokaupassa verkko jakelukanavana perinteinen markkinointi perinteinen asiakashallinta perinteinen maksujärjestelmä perinteinen logistiikka Kysynnän hallinta Integraation hallinta Tarjonnan hallinta Verkkokauppakeskus verkossa toimiva ostoskeskus yhteinen tuotteisto verkkokaupassa integroitu markkinointijärjestelmä integroitu asiakashallintajärjestelmä integroitu asiakaspalvelujärjestelmä integroitu lisäarvojärjestelmä integroitu maksujärjestelmä integroitu logistiikka Verkkokauppayhteisö käyttöaluepohjainen kauppapalvelu käyttöalueen mukainen tuotteisto integroitu markkinointijärjestelmä integroitu asiakashallintajärjestelmä integroitu asiakaspalvelujärjestelmä integroitu lisäarvojärjestelmä toimijakohtaiset erityispalvelut

40 Internet liiketoiminnassa Internetin käyttö ja erityisesti sen hyötykäyttö ovat selkeässä kasvussa Internetin käytön kasvu perustuu palveluiden sisältöön, käytettävyyteen ja niiden tunnettuuteen Verkkopalvelun sisältö edellyttää asiakkaiden tarpeiden mukaista tarjonnan laajuutta ja päätöksenteossa tarvittavaa informaation määrää Verkkopalvelun käytettävyys edellyttää internetin teknologian tarjoamien mahdollisuuksien tuntemista ja niiden todellista hyödyntämistä Verkkopalvelun tunnettuus edellyttää perinteisen median käyttämistä sekä asiakkaiden ohjaamisessa palveluun että palvelun käytön opastamisessa sessa Verkkopalvelun hyödyntäminen liiketoiminnassa edellyttää yhteistyötä yötä sekä toimialan sisällä että verkkotoimintaan panostavan johtavan median kanssa Verkossa tulevaisuutta ei kannata ennustaa. Se tulee rakentaa.

41 Medec