Yrityksen asiakashallinnan kehittäminen KTT Heikki Eerola

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Yrityksen asiakashallinnan kehittäminen KTT Heikki Eerola"

Transkriptio

1 Yrityksen asiakashallinnan kehittäminen KTT Heikki Eerola Asiakashallinnan kehittämisen tavoite on luoda asiakaslähtöinen liiketoimintamalli, jonka avulla määritetään ja tuotetaan valitun liiketoiminta-alueen hallinnan vaatima tarjonta, ohjataan kysyntä tuotettuun tarjontaan, muunnetaan kysyntä myynniksi ja myynti pysyviksi asiakkuuksiksi. Asiakashallinnan ydin on asiakkaiden tarpeiden, käyttäytymisen ja näihin vaikuttavien tekijöiden tuntemuksen kehittäminen ja hyödyntäminen strategian määrityksessä ja operatiivisen toiminnan ohjauksessa. Tarpeita vastaavan tarjonnan varmistaminen vaikuttaa tuottoihin, tarjonnan kohdentaminen voimakkaimpiin tarpeisiin vaikuttaa kustannustehokkuuteen ja tarpeiden sekä arvojen hyödyntäminen markkinoinnissa vaikuttaa asiakasohjauksen ja asiakkuuksien rakentamisen panos/tuotostehokkuuteen. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan päämäärä on jatkuvasti saattaa yhteen kysyntä ja tarjonta kilpailijoita tehokkaammin tasapainottamalla asiakkaiden odotukset ja yrityksen resurssit. Suuntaamalla panokset asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen eli hyödyntämällä asiakkaiden todellisten käyttäytymisen motiivien tuntemus hallitaan paitsi asiakkaita ja asiakkuuksia myös kilpailua ja markkinoita. Asiakashallinta on siis strategisen ja operatiivisen johtamisen järjestelmä, jonka lopullinen tavoite on toiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen vaatiman kannattavuuden varmistaminen. 1. Liiketoiminta ja asiakashallinta Liiketoiminnan lopullinen tavoite on aina vaihdanta eli myynnin ja pysyvien asiakkuuksien aikaansaanti. Olennaista on päästä yrityksen määrittämällä liiketoiminta-alueella hallitsevaan markkinaasemaan, jolloin yritys voi keskittyä asiakkaiden tarpeisiin eikä kilpailijoiden toimenpiteisiin vastaamiseen. Asiakas määrää yrityksen tuotot; mitä paremmin yrityksen tarjonnan tuottamat hyödyt vastaavat asiakkaiden odotuksia suhteessa hintaan ja kilpailevaan tarjontaan, sitä vahvempaan asemaan yritys pääsee. Ja mitä paremmin keskittyy asiakkaiden olennaisten tarpeiden täyttämiseen, sitä kustannustehokkaammin se kykenee resurssinsa allokoimaan. Tuotot ja kustannukset määrittävät kannattavuuden, joka mahdollistaa liiketoiminta-aseman edelleen kehittämisen. Liiketoiminta-alueen määrittäminen on strategian lähtökohta. Olennaista on välttää ahneutta ja määrittää alue voimavarojen mukaisesti sellaiseksi, että hallinta mahdollistuu. Kannattavuus ja myynnin volyymi yhdessä sitten antavat resurssit alueen kasvattamiseen ja liiketoiminnan laajentamiseen. Nämä kuitenkin edellyttävät vaihdantaa ja pysyvien asiakkuuksien tuomaa kustannustehokkuutta.

2 Liiketoiminnan päämäärä: Yrityksen määrittämän liiketoiminta-alueen hallintaan vaadittavan vaihdannan aikaansaanti. Markkinoinnin tehtävä on sopeuttaa yrityksen valitsemalla liiketoiminta-alueella tarjonta vastaamaan kysyntää ja viestinnän keinoin ohjata kysyntä suuntautumaan yrityksen tarjontaan. Perustehtävä on siis saattaa yhteen kysyntä ja tarjonta sekä näin aikaansaada liiketoiminnan tavoitteena oleva vaihdanta. Markkinoinnin tehtävä: Liiketoiminta-alueen hallintaan vaadittavan vaihdannan jatkuva varmistaminen integroimalla kysyntä ja tarjonta. Asiakaslähtöisen strategioinnin eli liiketoiminnan ohjauksen tarkoitus on balansoida jatkuvasti yrityksen tarjonta asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Tarpeiden täyttäminen tarkoittaa tuottoja ja resurssien hallinta tarkoittaa kustannustehokkuutta. 2

3 Asiakaslähtöisyys: Asiakastarpeiden hallinta yrityksen tarjonnan määrityksessä ja asiakaskäyttäytymisen hallinta vaihdannan aikaansaannissa. 2. Asiakashallinnan kehittäminen liiketoiminnan näkökulmasta Asiakashallinta on asiakaslähtöinen strategisen ja operatiivisen johtamisen järjestelmä, jonka lopullinen tavoite on toiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen vaatiman kannattavuuden varmistaminen. Asiakaslähtöinen liiketoiminta on asiakastarpeiden hyödyntämistä tavalla, joka yhtä aikaa hyödyttää sekä asiakasta että yritystä. Asiakaslähtöisen strategioinnin eli liiketoiminnan ohjauksen tarkoitus on balansoida jatkuvasti yrityksen tarjonta asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Tarpeiden täyttäminen tarkoittaa tuottoja ja resurssien hallinta tarkoittaa kustannustehokkuutta. Asiakaslähtöinen liiketoiminta: Asiakastarpeista johdetun kysynnän ja yritysresursseista johdetun tarjonnan kilpailijoita tehokkaampi integrointi. 3

4 Liiketoiminnan lähtökohta ovat asiakkaiden tarpeet, joiden täyttämiseksi yritys luo instrumentit eli tuotteet. Tuotteiden ominaisuuksien on vastattava niiden käyttötarpeita ja yrityksen koko tarjonnan on vastattava asiakkaiden valinnan kriteereitä, joiden perusteella osto- ja ostopaikkapäätökset tehdään. Asiakastarpeista johdettujen hyötyodotusten täyttäminen on siis yrityksen liiketoiminnan perusta: Mitä paremmin kysyntä ja tarjonta kohtaavat, sitä varmemmin asiakassuhde syntyy. Ja mitä nopeammin ja tehokkaammin tarjonta sovitetaan kysynnän muutoksiin, sitä pysyvämpi asiakassuhteesta muodostuu. Parasta asiakaspalkitsemista on tarpeet täyttävä tarjonta! Asiakastarpeet vs. liiketoiminta Asiakkaan perustarpeet Tuotteiden käyttötarpeet Asiakkaan valintakriteerit Asiakkaan odottamat hyödyt Kysynnän ja tarjonnan integrointi Yrityksen tarjoamat hyödyt Tuotteiden käyttöalueet Tarjonnan ominaisuudet Yrityksen liiketoiminta-alue Asiakkaiden odotusten tuntemus on perusta yrityksen tarjonnalle. Mitä paremmin odotukset tunnetaan, sitä varmemmin voidaan luoda tarjonta, joka odotuksia vastaa ja näin aikaansaa tuotot. Tarjonnan aikaansaantiin tarvittavat resurssit määrittävät kustannukset. Kilpailijoiden seurannassa olennaista on analysoida millä tavoin ne tuottavat sen osan tarjonnastaan, joka pystyy kilpailemaan oman tarjonnan kanssa. Asiakas siis määrittää mitä on tarjottava ja kilpailijoilta saa bench markingin keinoin tietoa toimintatavoista. Erilaistuminen tarjonnassa vaikuttaa tuottoihin ja erilaistuminen toiminnassa kustannustehokkuuteen. Näiden tuloksena syntyy tavoiteltu kannattavuus ja markkina-asema. Kenichi Ohmaen strategista kolmiota mukaillen asiakaslähtöisen strategian muodostus kuvan x tarjonnan kilpailijoita tehokkaampaan sovittamiseen vastaamaan asiakkaiden odotuksia sekä tarjonnan tuottamisen kustannustehokkuuteen suhteessa kilpailijoihin, jolla on vaikutuksensa niin tarjonnan hintatasoon kuin toiminnan kannattavuuteen. 4

5 Asiakaslähtöinen strategiointi Asiakkaat Tarjonta Tarjonta Odotukset Yritys Kustannustehokkuus Kilpailijat Erilaistuminen Kilpailijoiden seuraaminen vie yrityksen eri reitille kuin asiakas haluaisi. Jos tämä jatkuu riittävän pitkään, joku toimija täyttää jätetyn aukon. Minimivaatimus on että asiakkaan julkituomat tarpeet ja odotukset täytetään eli panostetaan asiakkaiden kuunteluun ja odotuksia vastaavan suorituskyvyn varmistamiseen. Korkein taso on johdattaa asiakkaita yrityksen vahvoille alueille eli ohjata asiakkaiden valinta-arvoja yritykselle edulliseen suuntaan ja sitten osoittaa, että yrityksen tarjonta ainoana täyttää tarpeet. Mitä vahvempi suhde ja asiakkaan liiketoiminnan tuntemus on, sitä helpompi on kehittää uusia tuotteita ja johtaa arvoja tavalla, joka lisää etumatkaa kilpailijoihin ja vie kohti hallitsevaa markkina-asemaa. Asiakastarpeet vs. yrityksen toiminta 1. Johdatetaan asiakkaita sinne, minne he eivät halua Kilpailun hallinta 2. Kuunnellaan asiakkaita ja vastataan heidän odotuksiinsa Suorituskyvyn hallinta 3. Johdatetaan asiakkaita sinne, minne he eivät vielä tiedä haluavansa Tarpeiden hallinta 'Kyky nähdä asiakkaan tulevaisuus ennen kilpailijoita' 5

6 Suorituskyky Panostaminen asiakkaiden odotuksista välittämättä kilpailijan tavoittamiseen johtaa turhiin kustannuksiin, jotka aina ovat pois asiakkaiden tarpeiden täyttämisestä. Suorituskyky vs. odotukset Mittaus Mittaus Mittaus Mittaus Mittaus Mittaus Kilpailija K us Odotukset t a n n u s Suorituskyky Aika Ylipanosten purku asiakkaasta välittämättä taas johtaa suorituskyvyn heikkenemiseen asiakkaan tarpeen täyttämisessä ja johtaa aina menetettyihin tuottoihin. Tässä tilanteessa on myös todennäköistä, että kolmas korjaa potin. Suorituskyky vs. odotukset Mittaus Mittaus Mittaus Mittaus Mittaus Mittaus Odotukset Kilpailija Uusi kilpailija T u o t o t Aika Yrityksen perimmäinen tavoite on aina kannattavuuden ja tätä kautta toiminnan jatkuvuuden varmistaminen. 6

7 Näin strategian tehtävä on ohjata yrityksen tuottojen ja kustannusten syntyä tarvittavan kannattavuuden varmistamiseksi. Tuotoista määräävät asiakkaat ja kustannuksista yritys. Näin yrityksessä on tunnettava sekä asiakkaiden tarpeet ja valinnan kriteerit että yrityksen resurssit. Mitä paremmin nämä sovitetaan yhteen, sitä varmemmin haluttu kannattavuus ja myös johtava asema suhteessa kilpailijoihin saavutetaan. Strategian tarkoitus Strategia: Määritelmä sellaisista toimenpiteistä, joiden avulla yritys hallitsee tuottoja ja kustannuksia S T R A TE Myyntimäärä Myyntihinta Tuotot * = Resurssimäärä Resurssihinta * = Kustannukset G IA Strateginen vapaus Kannattavuus Strategiointi: Asiakkaiden odotusten ja yrityksen resurssien jatkuva tasapainottaminen kilpailijoita tehokkaammin Keskittyminen nykyiseen toimintaan tarkoittaa keskittymistä nykyisen aseman puolustamiseen kustannustehokkuuteen perustuvan hintakilpailun avulla. Mitä kiinnostavammilla markkinoilla yritys toimii, sitä enemmän sillä on haastajia ja sitä todennäköisemmin sen markkina-asema murenee ajan saatossa. Yrityksen valmiuksien tuntemus mahdollistaa tuotteiden soveltamisen uusiin käyttötarkoituksiin eli antaa mahdollisuuden markkinoinnin keinoin hyödyntää olemassa olevaa tarjontaa sekä uuden potentiaalin tavoittelussa että nykyisten asiakkuuksien laajennuksissa. Asiakkaiden tuntemus ohjaa tuotekehitystä todellisten tarpeiden suuntaan eli toimivat asiakassuhteet ja asiakastuntemus ovat perusta tulevalle tarjonnalle ja tämän avulla tapahtuvalle liiketoiminnan laajentamiselle. Asiakkaiden ja yrityksen tuntemus yhdessä on perusta uuden liiketoiminnan kehittämiseen eli yrityksen valmiuksien tuntemus yhdistettynä asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen motiivien tuntemukseen on pohja sekä nykyisen liiketoiminnan laajennukseen että uusille liiketoiminta-alueille astumiseen. 7

8 Asiakastarpeet vs. yrityksen palvelukyky Asiakkaiden tiedostamattomat tarpeet = tuleva kysyntä Mahdollisuus Markkinointi Mahdollisuus Uusi toiminta Asiakkaiden tiedostamat tarpeet = nykyinen kysyntä Nykytoiminta Kustannusvalvonta Mahdollisuus Tuotekehitys Yrityksen täyttämät tarpeet = nykyinen tarjonta Yrityksen täyttämättömät tarpeet = tuleva tarjonta Asiakashallinta on asiakkaiden johtamisjärjestelmä, jonka avulla yritys pyrkii lopulliseen päämääräänsä eli pysyvän vaihdannan aikaansaantiin. Asiakashallinnassa tavoite on hyödyntää asiakkaiden tarpeita tavalla, joka hyödyttää sekä yritystä että asiakkaita. Kyse on asiakaslähtöisestä liiketoiminnan johtamisesta, joka pohjautuu asiakkaiden tarpeiden, arvojen ja käyttäytymisen tuntemukseen, ohjaamiseen ja hyödyntämiseen. Olennaista on, että asiakashallinnan tehtävä on palvella sekä strategian määritystä, operatiivista toiminnan ohjausta että itse asiakkaisiin kohdistuvia toimenpiteitä. Asiakashallinta koostuu näin strategisesta ja operatiivisesta asiakashallinnasta, jotka yhdessä mahdollistavat asiakaslähtöisen liiketoimintamallin, jossa sekä strategian määritys että sen ohjaama operatiivinen toiminta perustuvat todelliseen asiakastuntemukseen ja sen hyödyntämiseen. Asiakashallinnan kehittämisen olennainen edellytys on valmius ja halu panostaa asiakasinformaation tuotantoon ja käyttöön liiketoiminnan perustana. 8

9 Asiakashallinnan tarkoitus Asiakashallinta on asiakaslähtöinen liiketoiminnan johtamisjärjestelmä, jonka avulla määritetään tarjonta ja ohjataan kysyntä luotuun tarjontaan pysyvän vaihdannan aikaansaamiseksi. Asiakashallinnan tavoite on asiakasinformaation pohjalta määrittää yrityksen tarjonta, viestinnän avulla ohjata kysyntä yrityksen tarjontaan, asiakaspalvelun keinoin mahdollistaa vaihdanta ja asiakaslisäarvojen avulla syventää ja laajentaa asiakassuhdetta. Yrityksen suorituskyky eli kyky täyttää asiakkaiden tarpeet ja odotukset perustuu kaikkien toimintojen yhteistyöhön. Yhteistyön edellytys on sekä asiakastarpeiden että yrityksen voimavarojen yhtäaikainen tuntemus kaikissa yrityksen toiminnoissa ja kyky sovittaa yhteen tarpeet ja resurssit kilpailijoita tehokkaammin. Yhteinen näkemys asiakkaiden tarpeista ja liiketoiminnan tavoitteista on koko yrityksen toiminnan ohjaaja. Asiakashallinnan perusta on yhteinen informaatio, jonka tuottajia ja käyttäjiä ovat kaikki yrityksen toiminnot. Tämän informaation koostaminen, jalostaminen ja hyödyntäminen ovat pohja yrityksen tarjonnan ja toimenpiteiden kehittämiseen. Sama informaatio palvelee liiketoimintayksikön lisäksi konsernia, yhteistyökumppaneita ja asiakkaita. Informaatio on näin sekä konserni- ja liiketoimintayksikkötason strategian ohjaaja että asiakaslisäarvojen lähde. 9

10 Asiakashallinnan tehtävät Strateginen asiakashallinta: - määrittää yrityksen liiketoiminta-alueet ja liiketoiminta-asemaa kuvaavat tavoitteet sekä allokoida operatiivisten yksiköiden vastuut ja resurssit tarvittavan tarjonnan tuottamiseen ja asiakassuhteiden aikaansaantiin Operatiivinen asiakashallinta: - varmistaa operatiivisen yksikön asiakkaiden tarpeita vastaava tarjonta sekä asiakassuhteiden synnyttämisen, ylläpidon ja hyödyntämisen tehokkuus - tehostaa kysynnän ohjaamista yrityksen tarjontaan kehittämällä myynnin ja markkinointiviestinnän kohdentamista - tehostaa asiakkaiden palvelua kehittämällä palveluiden saatavuutta sekä asiointikanavien ja palvelutilanteiden toimivuutta - tehostaa asiakassuhteiden pysyvyyttä ja monipuolistamista asiakkuudesta palkitsevien lisäarvojen avulla Asiakashallinta on asiakaskäyttäytymisen tuntemukseen ja ohjaukseen perustuva liiketoiminnan johtamisjärjestelmä. Liiketoiminnan suunnittelussa ja johtamisessa, päätösten kriteereinä ovat aina tuotot ja kustannukset. Olennaista on arvioida miten päätös ja sen aikaan saamat toimenpiteet vaikuttavat tarjonnan laatuun eli asiakkaiden kokemaan hyötyyn ja tämän kautta tuottoihin, miten päätös vaikuttaa tarjonnan tuottamisen kustannustehokkuuteen ja miten päätös vaikuttaa asiakastarpeiden ja asiakassuhteiden ohjaukseen eli kysynnän ja tarjonnan integroinnin tuottoihin ja kustannuksiin. Liiketoiminta-alueen määrittely on strateginen toimenpide, joka ohjaa kaikkea muuta yrityksen toimintaa. Määrittelyn tavoite on vastata kysymyksiin mitä tarpeita, kenen tarpeita ja minkä alueen tarpeita halutaan palvella eli mitä osaa markkinoista yritys päättää hallita. Em. perusteella tarpeiden palvelu tuotteistetaan, määritetään arvot, jotka toimintaa ohjaavat ja rakennetaan palveluprosessit, joiden avulla kysyntä ja tarjonta saatetaan yhteen. Edelleen on määritettävä minkä arvoketjun osan yritys hoitaa itse ja minkä alihankintana tai partneruuksien avulla. Lopuksi on vielä määritettävä teknologiat, joihin liiketoiminta kullakin aikajänteellä pohjaa sekä tarjonnan että operatiivisen asiakashallinnan menetelmien osalta. 10

11 Yrityksen strategiset päätösalueet Teknologia Millaiseen teknologiaan fyysinen tuote ja palvelu pohjautuvat? Käyttöalueet Mitä nykyisiä ja tulevia asiakkaiden tarpeita palvelemme? Fyysinen alue Millä maantieteellisellä alueella ja peitolla toimimme? Resurssointi Mitkä osat toiminnasta hoidamme itse, mitkä verkottumalla? Strategian kriteerit Tarjonnan laatu Kustannustehokkuus Asiakkaiden hallinta Asiakastyypit Mitkä asiakassegmentit ovat toimintamme kohteena? Palvelu Mikä on palvelukykymme asiakassuhteen eri vaiheissa? Imago Mitä arvoja toiminnassa hyödynnämme ja edistämme? Tuote Millä tuotespesifikaatiolla vastaamme asiakkaiden tarpeisiin? Asiakashallinnan lopullinen tavoite on toiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen vaatiman kannattavuuden varmistaminen. Näin asiakashallinnan kehittämisen painopisteitä ja toimenpiteiden prioriteettia tulee arvioida tuotto- ja kustannusvaikutusten näkökulmasta. Tuottopotentiaaliin vaikuttaa määritetyn liiketoiminta-alueen laajuus ja sen kehitystrendit sekä lehden tarjonnan laatu. Laatu tarkoittaa tarjonnan kykyä täyttää asiakkaiden tarpeet suhteessa heidän odotuksiinsa, vaadittuun hintaan ja kilpailevaan tarjontaan. Mitä korkeampi laatu on, sitä suurempaan myynnin volyymiin ja hintatasoon päästään. Tarjonnan ohjaus edellyttää tietoa asiakastarpeista ja käsityksistä lehden ja kilpailijoiden tarjonnasta. Kustannustehokkuus tarkoittaa tarjonnan tuottamisessa käytettyjen resurssien määrää ja hintatasoa. Olennaista on panosten allokointi voimakkaimmin asiakassitoutumiseen vaikuttaviin tekijöihin ja resurssien käytön hyötysuhde tämän tarjonnan tuottamisessa. Tarjonnan tuottamisen tehokkuus pohjautuu asiakastarpeiden ja käytettävissä olevien resurssien yhtäaikaiseen tuntemukseen. Tarjonnan markkinoinnin tehokkuus vaikuttaa sekä tuottoihin että kustannuksiin. Mitä tehokkaammin kysyntä ohjataan tuotettuun tarjontaan ja muunnetaan myynniksi ja pysyviksi asiakkuuksiksi, sitä suuremmiksi muodostuvat tuotot määrätyllä panostasolla. Markkinoinnin tehostaminen on toimenpiteiden kohdentamisen kehittämistä, mikä edellyttää tiedon asiakastarpeista ja asiakaskäyttäytymisen motiiveista, tarjonnan todellisesta laadusta ja toimenpiteissä käytettävien resurssien vaikutuksista asiakassuhteen ohjaukseen ja asiakkuuden rakentumiseen. 11

12 Asiakashallinta vs. strategian kriteerit 1. Tarjonnan laatu = tuottopotentiaali - tuotetun tarjonnan laatu suhteessa asiakkaiden odotuksiin - tuotetun tarjonnan laatu suhteessa vaadittuun hintaan - tuotetun tarjonnan laatu suhteessa kilpailevaan tarjontaan 2. Tarjonnan tuottaminen = kustannustehokkuus - tarjonnan tuottamisen kustannustehokkuus suhteessa laatuun - tarjonnan tuottamisen kustannustehokkuus suhteessa hintaan - tarjonnan tuottamisen kustannustehokkuus suhteessa kilpailijoihin 3. Tarjonnan markkinointi = tuottopotentiaalin hyödyntäminen - myynnin ja markkinointiviestinnän kohdentaminen vs. panos/tuotostehokkuus - asiakaspalveluiden saatavuus ja toimivuus vs. panos/tuotostehokkuus - asiakkuuksien pysyvyys ja monipuolisuus vs. panos/tuotostehokkuus Asiakashallinnan tavoite on vaikuttaa tuottoihin ja kustannuksiin toiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen varmistamiseksi. Strategian tavoite on luoda liiketoimintajärjestelmä, jonka avulla päästään valitun liiketoiminta-alueen hallitsevaan asemaan. Aseman on mahdollistettava sekä riittävä absoluuttinen että suhteellinen kannattavuus toiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen varmistamiseksi. Ensimmäinen strategisen asiakashallinnan tehtävä on liiketoiminta-alueen rajaus, mikä pohjautuu palveltavan tarvealueen, fyysisen toiminta-alueen ja asiakassegmenttien määritykseen. Toinen tehtävä on liiketoiminta-asematavoitteiden määrittäminen eli markkina-, kilpailu- ja kannattavuusasemaa kuvaavien tavoitteiden määritys. Kolmas tehtävä on vastuuttaa aseman saavuttamiseksi vaadittavat tehtävät liiketoimintayksiköille ja edelleen niiden eri toiminnoille. Neljäs tehtävä on varmistaa liiketoimintayksiköille ja niiden toiminnoille tehtävien hoidossa vaadittavat resurssit. Liiketoiminta-alueen laajuus määrää vaadittavat resurssit. Resurssit sekä niiden käytön tehokkuus puolestaan määrittävät saavutettavan liiketoiminta-aseman. Eli mitä laajempi liiketoiminta-alue valitaan, sitä enemmän resursseja tarvitaan ja mitä enemmän resursseja on ja mitä tehokkaammin niitä käytetään, sitä laajemmaksi liiketoiminta-alue voidaan määrittää. Liiketoiminta-alueen rajaus on tuottopotentiaalin ja resurssien balansointia: Liian laaja alue suhteessa resursseihin estää johtavan markkina-aseman saavuttamisen ja liian suppea estää tarvittavan myynnin volyymin ja kasvun edellyttämän absoluuttisen kannattavuuden. 12

13 Strateginen asiakashallinta Yrityksen liiketoiminta-alueiden määrittäminen Liiketoimintaasematavoitteiden määrittäminen Tavoitellun liiketoiminta-aseman mahdollistaminen Resurssien allokointi operatiivisille toimintayksiköille Vastuiden allokointi operatiivisille toimintayksiköille Liiketoiminnan perustarkoitus on aina vaihdannan aikaansaanti eli ostaminen ja myyminen. Operatiivisen asiakashallinnan ensimmäinen tehtävä on määrittää ja tuottaa tarjonta, jonka avulla kysyntä valitulla liiketoiminta-alueella (asiakastarpeet, fyysinen alue, asiakastyypit) voidaan kilpailijoita tehokkaammin tyydyttää. Toinen tehtävä on viestinnän avulla vaikuttaa kysynnän volyymiin ja sisältöön sekä ohjata syntynyt kysyntä yrityksen tarjontaan. Viestintä on siis sekä kysynnän että asiakassuhteiden ohjaamista, mikä jakaa markkinointiviestinnän strategiseen ja operatiiviseen eli yrityksen vetovoimaa kasvattavaan ja asiakassuhteen rakentumiseen tähtäävään viestintään. Kolmas tehtävä on asiakaspalvelujärjestelmien avulla mahdollistaa vaihdanta eli tuotteiden ja palveluiden ostaminen. Neljäs tehtävä on erilaisten lisäarvojen avulla ohjata yhä suurempi osa ostoista yritykseen ja hyödyntää asiakassuhdetta merkkilaajennuksessa ja markkinoinnissa. Tavoite on siis sekä syntyneiden asiakkuuksien syventäminen että suhteiden hyödyntäminen lisämyynnin kohteena ja yrityksen markkinoinnin tukena asiakasverkostoa hyväksi käyttäen. Kaikkea toimintaa ohjaa vaihdanta liiketoiminnan tarkoituksena ja asiakkaista koostettava informaatio tarjonnan kehittämisessä, markkinointiviestinnän tehostamisessa, asiakaspalveluiden parantamisessa ja asiakassitoutumisen edistämisessä. 13

14 Operatiivinen asiakashallinta Kysyntää vastaavan tarjonnan tuottaminen Kysynnän ohjaaminen tuotettuun tarjontaan Tavoitteiden vaatiman vaihdannan varmistaminen Vaihdannan kehittäminen pysyväksi asiakkuudeksi Kysynnän ja tarjonnan integrointi vaihdannaksi 3. Asiakassitoutumisen kehittäminen asiakashallinnassa Asiakassitoutuminen on yrityksen tarjonnan vetovoiman mittari. Sidostaso on yrityksen ylin laatumittari, joka kytkeytyy kaikkiin yrityksen liiketoiminta-asemaa kuvaaviin tekijöihin. Sidoksen kehittäminen perustuu koko organisaation yhteistyön tuloksena syntyvän tarjonnan laatuun eli sen tuottamiin, valitun liiketoiminta-alueen asiakkaiden kokemiin hyötyihin. Asiakashallinnan tehtävä on ohjata yrityksen tarjontaa asiakastarpeiden ja asiakkaiden käyttäytymisen motiivien määrittämällä tavalla. Asiakashallinnan perusta on juuri tämä tarpeiden ja valintakriteerien tuntemus, jota hyödynnetään tarjonnan tuottamisessa, asiakkaiden ohjauksessa ja pysyvien asiakkuuksien luonnissa. Asiakassuhteen hallinnassa tavoite on kuvata asiakassuhteen synnyn prosessi eli määrittää ne vaiheet, joiden kautta asiakkuus rakentuu. Kussakin asiakasvaiheessa on analysoitava segmentin potentiaali sekä vaiheeseen liittyvään käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät tarjonnan ja markkinoinnin toimenpiteiden kohdentamisen ja allokaation kehittämiseksi. Prosessi alkaa tuotteen tiedostamisesta ja etenee asenteiden, kokeilun ja tyytyväisyyden kautta sitoutumiseen, jota voidaan hyödyntää myös uusien asiakassuhteiden luonnissa. Olennaista on nopeuttaa pysyvän asiakkuuden rakentumista: Jokainen vaihe vaatii panostusta ja mitä nopeammin vahva asiakassidos syntyy, sitä kannattavampia asiakkuuksia saadaan aikaan. Asiakkuuksien hallinnassa tavoite on analysoida syntyneitä asiakassuhteita ja pyrkiä nopeuttamaan prosessia, syventämään asiakassuhdetta eli vahvistamaan sitoutumista sekä laajentamaan suhdetta eli hyödyntämään asiakkuutta yrityksen muun tarjonnan kohteena ja markkinoinnissa muille asiakkaille. 14

15 Asiakashallinta on asiakassuhteen ja asiakkuuksien tuntemukseen, seurantaan ja ohjaamiseen pohjautuva asiakkaiden johtamisjärjestelmä, jonka avulla yritys kehittää valitsemansa liiketoiminta-alueen hallintaa. Asiakashallinta on strategian ja operatiivisen toiminnan ohjaamista tavalla, joka jatkuvasti integroi kysynnän ja tarjonnan kilpailijoita tehokkaammin. Asiakashallinnan tasot Asiakassuhteen hallinta: Asiakaskäyttäytymisen kuvausjärjestelmä Asiakkuuksien hallinta: Asiakaskäyttäytymisen seurantajärjestelmä Asiakashallinta: Asiakaskäyttäytymisen johtamisjärjestelmä Asiakassuhteen synty on oppimisprosessi, joka etenee tietoisuustasolta kiinnostukseen ja kokeiluun. Jos kokemukset ovat myönteisiä verrattuna odotuksiin ja vaadittuun panokseen, suhde voi muuttua pysyväksi. Edellytyksenä tällöin on, että tuotetta jatkuvasti kehitetään muuttuvia tarpeita vastaavaksi kilpailijoita paremmin. Mitä tehokkaammin yrityksen markkinointi toimii ja mitä paremmin tuote sopeutetaan tarpeisiin, sitä nopeampi asiakassuhteen synnyn prosessi on. Mitä voimakkaampi on asiakkaan tarve ja mitä paremmin tuote vastaa odotuksia, sitä voimakkaampi sidos tuotteeseen syntyy ja sitä korkeampi hintataso voidaan saavuttaa. Sitoutumista voidaan tukea erilaisilla lisäarvoilla eli palkitsemalla asiakasta yrityksen toivomasta käyttäytymisestä. Voimakasta sidosta voidaan edelleen hyödyntää yrityksen merkin laajennuksissa eli yrityksen muiden tuotteiden myynnissä ao. asiakkaalle sekä asiakkaan käytössä yrityksen markkinoinnissa referenssinä, puolestapuhujana ja aktiivisena markkinoijana palkkioita vastaan. 15

16 Asiakashallinta vs. asiakassuhteen vaiheet Asiakaskäyttäytyminen Sitoutuminen Suosiminen Tyytyväisyys Ostokäyttäytyminen Kokeilu Mieltymys Asennoituminen Kiinnostus Tuntemus Tietoisuus Tietämys A i k a = K u s t a n n u s! Sitoutuminen perustuu tarpeen voimakkuuteen ja luottamukseen tuotteen suorituskykyyn eli kykyyn tuottaa hyötyjä, joiden avulla tarve täyttyy. Tästä syystä on pyrittävä ensisijaisesti kehittämään niitä tuotteen ominaisuuksia, joihin tarpeet kohdistuvat ja jotka näin ovat olennaisimpia tuotteen valinnan kriteerejä. Tuotteen kehittämisen lisäksi suorituskykyä voidaan lisätä erilaisilla lisäarvoilla, jotka nostavat asiakassuhteen hyötyä. Olennaista on, että lisäarvot perustuvat asiakkuuden tasoon eli ostojen määrään, suhteen pysyvyyteen ja asiakaskohtaisen markkinaosuuteen. Lisäarvojen tulee siis tukea sellaista käyttäytymistä, joka vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen eli tuottoihin ja kustannuksiin. Markkinoinnissa tulee vaikuttaa sekä tarpeen voimakkuuteen että suorituskykyluottamukseen. Tavoite on johtaa valinnan kriteerit yrityksen vahvoille alueille ja vakuuttaa asiakas näistä vahvuuksista eli hyötyjen saavuttamisesta tuotteen ja siihen liitettyjen lisäarvojen avulla. Yrityksen palvelukyvyn ja sidoksen kehittämisessä on siis tunnettava sekä odotukset että käsitykset suorituskyvystä ao. odotusten suhteen; tarpeet ovat strategian ja strategisen viestinnän lähtökohta ja suorituskyky operatiivisen toiminnan ohjauksen ja operatiivisen viestinnän lähtökohta. 16

17 Asiakassitoutumisen mekanismi Tarpeen voimakkuus => Tarpeita vastaavan tarjonnan määrittäminen sekä tuotettua tarjontaa vastaavien tarpeiden herättäminen, ohjaus ja vahvistaminen Sidos Sidos Sidos Asiakkaan sitoutumisen taso => Yrityksen vetovoima = yrityksen ja sen tarjonnan tärkeys valitun liiketoimintaalueen asiakaspotentiaalille Käsitys suorituskyvystä => Tarpeita vastaavan tarjonnan tuottaminen ja suorituskyvyn osoittaminen kilpailijoita tehokkaammin Asiakassitoutumisen ja sen ohjauksen ydin on asiakassidos, joka mittaa yrityksen ja sen tarjonnan merkitystä asiakkaalle. Sidos syntyy tarpeen voimakkuudesta ja asiakkaan käsityksestä yrityksen tarjonnan kyvystä täyttää olennaiset tarpeet. Yrityksen vetovoima syntyy tarjonnan massasta ja tämä massa saa aikaan asiakkaiden sitoutumisen eli kyvyn hallita kysyntää. Asiakkaiden tarpeiden ja niiden voimakkuuden sekä valinta-arvojen tuntemus on perusta tarjonnan hallinnalle eli yrityksen resurssien suuntaamiselle niihin tarjontatekijöihin, joihin kohdistuu suurin tarve ja joissa yritys pystyy asiakkaan käsityksen mukaan tarpeen täyttämiseen kilpailijoita tehokkaammin. Tarjonnan hallinnan ydin on asiakastarpeiden ja -arvojen tuntemus ja hyödyntäminen sekä tarjonnan tuottamisessa että tarjonnan markkinoinnissa allokoitaessa panokset voimakkaimmin sitoutumiseen vaikuttaviin tekijöihin. Tarjonnan laatu tarkoittaa asiakastarpeiden täyttämistä, mikä johtaa tavoitellun markkinaaseman saavuttamiseen sekä myynnin, markkinaosuuden että position osalta. Toiminnan tehokkuus taas tarkoittaa yrityksen kykyä ohjata resurssien hankintaa ja käyttöä asiakastarpeiden mukaisesti. Kannattavuus synnyttää strategisen vapauden eli mahdollisuuden kehittää tarjonnan laatua. Strateginen ja operatiivinen osaamisen kuitenkin vasta saa aikaan tulokset eli organisaation kyky saattaa yhteen asiakkaiden tarpeet ja yrityksen resurssit määrittää aina yrityksen liiketoiminta-aseman ja sen kehittymisen. 17

18 Asiakassitoutumisen hallintajärjestelmä Yrityksen markkina-asema: - myynnin määrä ja hintataso - markkinaosuus ja mielikuva Kysynnän hallinta: - yrityksen tarjonnan vetovoima vs. asiakassitoutumisen taso Tarjonnan kehittäminen: - asiakastarpeiden tunteminen - asiakastarpeiden täyttäminen Asiakassidoksen hallinta: - asiakkaan tarpeen voimakkuus vs. käsitys suorituskyvystä - asiakkaan odottamat hyödyt vs. yrityksen tarjoamat hyödyt Markkinoinnin kehittäminen: - tarpeiden ja arvojen ohjaaminen - suorituskyvyn osoittaminen Tarjonnan hallinta: - asiakastarpeet ja valintakriteerit vs. resurssien allokaatio Yrityksen tehokkuusasema: - resurssien määrä ja hintataso - kannattavuus ja organisaatio Arvioitaessa sekä yrityksen että kilpailijoiden suorituskykyä ainoa kriitikko on asiakas. Näin myös kilpailijoita on tarkasteltava asiakkaiden käsitysten pohjalta. Asiakkaiden odotukset ja heidän käsityksensä oman ja kilpailijoiden tarjonnan suorituskyvystä ovat perusta yrityksen ja tuotteen perusvahvuuksien eli tarjontaprofiilin määrittämiseen. Nämä vahvuudet on sisällytettävä yrityksen tarjontaan ja ne on myös viestittävä yleisölle. Edelleen vahvuuksien relevanssia valinnan kriteereinä ja yrityksen sekä kilpailijoiden suorituskykyä on seurattava säännöllisesti. Oma ja kilpaileva tarjonta sekä aktiiviset toimenpiteet asiakkaiden valintakriteerien ohjauksessa muuttavat kysyntää ja siksi tarjontaa on jatkuvasti kehitettävä vastaamaan tarpeissa tapahtuvia muutoksia. Asiakaslähtöinen sitoutumisen kehittäminen Asiakasodotukset Vahvuuksien viestintä Asiakkaan käsitys Yrityksen tarjonta Asiakkaan käsitys Kilpaileva tarjonta T a r j o n t a Valitut vahvuudet Vahvuuksien seuranta 18

19 Asiakassitoutumisen kehittämisen järjestelmä on esitetty kuvassa x: 1. Asiakassitoutuminen mittaa yrityksen tarjonnan merkitystä asiakkaalle eli yrityksen vetovoimaa asiakkuuksien synnyttämisessä ja niiden ylläpidossa. 2. Asiakassitoutuminen perustuu tarpeen ja sen täyttämisen kriteerien voimakkuuteen sekä asiakkaan käsityksiin eri toimijoiden tarjonnan kyvystä täyttää tarpeet ja olennaiset yksittäiset valintakriteerit. 3. Yrityksen tehtävä on varmistaa tarjonta, jonka tuottamat hyödyt vastaavat asiakkaiden odotuksia kilpailijoita paremmin 4. Asiakashyötyjen ensisijainen lähde on yrityksen tuotteisto ja sen yksittäisten tuotteiden ominaisuudet suhteessa asiakkaan tarpeisiin ja valinnan kriteereihin. Tämän lisäksi asiakkaan valintaan vaikuttavat yritykseen ja sen toimintaan kytkeytyvät mielikuvat sekä operatiivisen asiakashallinnan osa-alueet, joita ovat yrityksen viestintä, asiakaspalvelut ja asiakkuuteen pohjautuvat lisäarvot eli asiakkuutta täydentävät oheishyödyt. 5. Asiakasodotukset ja -käsitykset määrittävät panosten määrän ja suuntauksen tarjonnan kehittämiseen ja markkinoinnin kohdentamiseen yrityksen vetovoiman kasvattamiseksi ja asiakassidoksen vahvistamiseksi. 6. Asiakassidos on yrityksen strategisen liiketoiminta-aseman mittari, joka kytkeytyy suoraan kohdemarkkinoiden kysynnän ja kilpailun hallintaan sekä toiminnan kannattavuuteen. 7. Sitoutumistason suora vaikutus kaikkiin strategisen aseman elementteihin eli tuottopotentiaalin ja kustannustehokkuuden osatekijöihin tekee siitä mittarin, joka suuntaa eri toimintojen resurssit asiakastarpeet täyttävän tarjonnan tuottamiseen ja sen tehokkaaseen markkinointiin. Näin asiakassidosta tulee käyttää koko liiketoiminnan suunnittelun, ohjauksen, seurannan sekä myös sisäisen palkitsemisen välineenä. Asiakassitoutumisen kehittämisjärjestelmä Tuottopotentiaali - myynnin määrä - myynnin hintataso - markkinaosuus Tarpeiden voimakkuus - käyttötarpeiden tärkeys - valintakriteerien tärkeys Odotukset yrityksen ja kilpailijoiden tarjonnalle Yrityksen strateginen asema - kysyntäasema - kilpailuasema - taloudellinen asema Liiketoiminta-alueen hallinta Asiakassitoutumisen taso - yrityksen ja sen tarjonnan tärkeys liiketoiminta-alueen asiakaspotentiaalille Vetovoiman kasvattaminen Sidoksen kehittäminen - tarjonnan kehittäminen - markkinoinnin kehittäminen Kustannustehokkuus - resurssien määrä - resurssien hintataso - resurssien suuntaus Suorituskykykäsitykset - käyttötarpeiden täyttyminen - valintakriteerien täyttyminen Käsitykset yrityksen ja kilpailijoiden tarjonnasta Panosten allokoiminen Yrityksen tarjoamat hyödyt vs. asiakkaiden odottamat ja kilpailijoiden tarjoamat hyödyt: Yrityksen tuotteisto ja tuotteiden ominaisuudet Yritys-, tuote-, arvo- ja palvelumielikuvat Yrityksen viestintä, asiakaspalvelu ja asiakaslisäarvot 19

20 Itse sidoksen kehittämisessä käytettävien tekijöiden määritys ja priorisointi perustuu sidoksen mekanismiin eli tarpeiden voimakkuuteen ja suorituskykykäsityksiin sekä niiden kytkeytymiseen asiakkuustasoa mittaavaan sidokseen eli yrityksen ja sen tarjonnan tärkeyteen kohdeyleisössä. Odotusarvo = Tarjontatekijän odotettu palvelukyky eli ao. valintakriteerin tärkeys asiakkaalle; mitä suurempi arvo, sitä vahvempi valinnan motiivi. Suoritusarvo = Asiakkaan näkemys yrityksen tarjontatekijän palvelukyvystä eli ao. valintakriteerin asiakkaan kokema taso; mitä suurempi arvo, sitä vahvempi luottamus tekijän kykyyn täyttää odotukset. Odotuskorrelaatio = Odotettujen hyötyjen kytkeytyminen ao. yritykseen sitoutumiseen; mitä vahvempi korrelaatio, sitä olennaisempaa on ao. tarpeen täyttyminen asiakassidoksen synnyssä. Suorituskorrelaatio = Koettujen hyötyjen kytkeytyminen ao. yritykseen sitoutumiseen; mitä vahvempi korrelaatio, sitä voimakkaammin ao. tekijä on vaikuttanut asiakassidoksen syntyyn. Tarjonnan sisällön kehittäminen = Keskitytään vahvimpien käyttötarpeiden täyttämiseen painottaen nykyisten asiakassuhteiden syntyyn vaikuttaneita tekijöitä; odotusarvo määrittää tarpeen voimakkuuden ja suorituskorrelaatio tekijän vaikutuksen saavutettuun markkinaasemaan, jolloin yhtä aikaa edistetään asiakaspysyvyyttä ja uuden potentiaalin vetovoimaa. Tarjonnan markkinoinnin kehittäminen = Nojataan markkinoinnissa todennettuihin vahvuuksiin painottaen voimakkaimpia käyttötarpeita; suoritusarvo kertoo tekijän todellisen palvelukyvyn ja odotuskorrelaatio tarpeen merkityksen valinnan kriteerinä eli samalla vahvistetaan yritykselle suotuisia arvoja ja osoitetaan yrityksen tarjonnan tuottavan niitä vastaavat hyödyt. Sidoksen kehittäminen: tarjonta ja markkinointi Odotusarvo = tarjontaan kohdistuvan tarpeen voimakkuus Suoritusarvo = käsitys yrityksen tarjonnan suorituskyvystä Odotuskorrelaatio = tarpeen voimakkuus vs. sitoutuminen Suorituskorrelaatio = suorituskyky vs. sitoutuminen Kehittämisindeksi = Odotusarvo * Suorituskorrelaatio Markkinointi-indeksi = Suoritusarvo * Odotuskorrelaatio Sidos vs. panos Yrityksen tarjonnan kehittäminen: Kehittämisindeksi => Tarpeisiin perustuvien hyötyjen tuottaminen priorisoiden sitoutumiseen vaikuttaneita tekijöitä Yrityksen markkinoinnin kehittäminen: Markkinointi-indeksi => Vahvuuksiin perustuvien hyötyjen osoittaminen priorisoiden sitoutumiseen vaikuttavia tarpeita 20

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi. KTT Heikki Eerola Medec Oy

Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi. KTT Heikki Eerola Medec Oy Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi Markkinoinnin tehtävä Liiketoiminnan on vaihdannan aikaansaanti päämäärä integroimalla on kysyntä vaihdanta. ja tarjonta. Asiakashallinnan tarkoitus Asiakashallinta

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina

Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Hankkeen tausta Kaupalla on valmiudet toimia kaiken kokoisten tavarantoimittajien kanssa Mikroyritysten pienemmät

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Mainonnan päättäjien käsitykset kuluttajien suhtautumisesta mainontaan KTT Heikki Eerola 2002

Mainonnan päättäjien käsitykset kuluttajien suhtautumisesta mainontaan KTT Heikki Eerola 2002 Mainonnan päättäjien käsitykset kuluttajien suhtautumisesta mainontaan KTT Heikki Eerola 2 Tämä tutkimusraportti käsittelee suomalaisten johtavien mainostajien sekä media- ja mainostoimistojen edustajien

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Koulutuksen arviointi alueen näkökulmasta. johtaja, FT Maire Mäki

Koulutuksen arviointi alueen näkökulmasta. johtaja, FT Maire Mäki Koulutuksen arviointi alueen näkökulmasta johtaja, FT Maire Mäki 1 Haasteita julkisille palveluille ja niiden arvioinnille Säästö- ja tuottavuustavoitteet haastavat julkisen palvelutoiminnan; Korkeaa laatua

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori ForeC Advisors Sinisellä merellä Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori 1. Mikä Business Intelligence ja ennakointi 2. Ennakoi ja integroi 3. Luo kilpailusta profiili

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Maaginen messuvalmennus VALLOITA VAELTAVAT ASIAKKAAT LUO TODELLISIA MYYNTILIIDEJÄ TAIVUTA MYYJÄSI TEKEMÄÄN TULOSTA

Maaginen messuvalmennus VALLOITA VAELTAVAT ASIAKKAAT LUO TODELLISIA MYYNTILIIDEJÄ TAIVUTA MYYJÄSI TEKEMÄÄN TULOSTA Maaginen messuvalmennus VALLOITA VAELTAVAT ASIAKKAAT LUO TODELLISIA MYYNTILIIDEJÄ TAIVUTA MYYJÄSI TEKEMÄÄN TULOSTA TaikuriLaurila Rementor Maagisesti erottuva ja tehokas messumyynnin koulutuskokonaisuus

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

Näkökulmia markkinoinnin ja myynnin johtamiseen

Näkökulmia markkinoinnin ja myynnin johtamiseen Näkökulmia markkinoinnin ja myynnin johtamiseen Pekka Mattila MRK Funnel Oy 21.6.2010 Funnel-ryhmä 2010 1 Case: Ruotsalaisen suuryrityksen y muutos MRK Funnel Oy 21.6.2010 Funnel-ryhmä 2010 2 I Mistä lähdimme

Lisätiedot

Hevosyrityksen menestystekijät ja sudenkuopat. Havaintoja hevosyritysten johtamisesta

Hevosyrityksen menestystekijät ja sudenkuopat. Havaintoja hevosyritysten johtamisesta Hevosyrityksen menestystekijät ja sudenkuopat Havaintoja hevosyritysten johtamisesta Miksi hanke ja tutkimus? Kasvava toimiala Harrastuksesta yritystoimintaa Suuret kiinteät kulut Suuret riskit Heikko

Lisätiedot

Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010

Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Sisäisen toimivuuden perusulottuvuudet Palvelutyytyväisyys Sisäinen toimivuus Työelämän laatu

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä)

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä) 1 MATKAILUN EDISTÄMISKESKUS KESÄMATKAILUSTRATEGIA 2004-2006 1. Lähtökohtia Pohjana kesämatkailustrategialle on vuosille 2004 2007 laadittu MEKin toimintastrategia, jossa MEKin päätuoteryhmät määritellään.

Lisätiedot

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa?

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa? Liiketoimintamallin luominen Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2009) Business Model Generation. A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. www.businessmodelgeneration.com Oletko yrittäjähenkinen?

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin

Lisätiedot

Tikkurila 150 vuotta värien voimaa Pörssi-ilta Tampereella 7.3.2013. Toimitusjohtaja Erkki Järvinen

Tikkurila 150 vuotta värien voimaa Pörssi-ilta Tampereella 7.3.2013. Toimitusjohtaja Erkki Järvinen Tikkurila 150 vuotta värien voimaa Pörssi-ilta Tampereella 7.3.2013 Toimitusjohtaja Erkki Järvinen Huomautus Kaikki tässä esityksessä esitetyt yritystä tai sen liiketoimintaa koskevat lausumat perustuvat

Lisätiedot

KOHTI KAUPAN ALAN PARASTA ASIAKASKOKEMUSTA TALOUS- JA RAHOITUSJOHTAJA JUKKA ERLUND 17.9.2015

KOHTI KAUPAN ALAN PARASTA ASIAKASKOKEMUSTA TALOUS- JA RAHOITUSJOHTAJA JUKKA ERLUND 17.9.2015 KOHTI KAUPAN ALAN PARASTA ASIAKASKOKEMUSTA TALOUS- JA RAHOITUSJOHTAJA JUKKA ERLUND 17.9.2015 KESKON AVAINLUVUT 2014 Liikevaihto Liikevoitto* 9 071 M 233 M Omavaraisuusaste Likvidit varat Sidotun pääoman

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Uusia tuulia tuotteistukseen. Ikäihmisten palvelut kehittämisen kentässä Tuotteistamisen määrittelyä. Tuotteistaminen sosiaali- ja terveysalalla

Uusia tuulia tuotteistukseen. Ikäihmisten palvelut kehittämisen kentässä Tuotteistamisen määrittelyä. Tuotteistaminen sosiaali- ja terveysalalla Uusia tuulia tuotteistukseen 23.9.2009 RAI-seminaari-Johtamisen päivä / Rauha Heikkilä 1 Sisältö Ikäihmisten palvelut kehittämisen kentässä Tuotteistamisen määrittelyä Tuotteistamisen tarkoitus Tuotteistaminen

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Twiittaa: @somemonitor #MVV2014 Webnewsmonitor verkkomedian seuranta Mediaseuranta

Lisätiedot

Oppisopimuksen brändi, onko sitä, tulisiko olla? Miten brändi luodaan? Tuukka Turunen Contium Oy 31.3.2009

Oppisopimuksen brändi, onko sitä, tulisiko olla? Miten brändi luodaan? Tuukka Turunen Contium Oy 31.3.2009 Oppisopimuksen brändi, onko sitä, tulisiko olla? Miten brändi luodaan? Tuukka Turunen Contium Oy 31.3.2009 Mikä on brändi? Oppisopimuksen brändi Oppisopimuksen brändi Q Kuinka hyvin oppisopimus tunnetaan

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

Markkinoinnin tuottavuuden kehittäminen. 4.9.2009 Jukka-Pekka Vuori

Markkinoinnin tuottavuuden kehittäminen. 4.9.2009 Jukka-Pekka Vuori Markkinoinnin tuottavuuden kehittäminen 4.9.2009 Jukka-Pekka Vuori Sisältö 1. Markkinoinnin kehittämisen viitekehys 2. Tuottavuuden kehittämisen vaiheet 3. Case Fonecta 4. Case Fonectan Asiakkuusklinikka

Lisätiedot

Tikkurila. 150 vuotta värien voimaa. Toimitusjohtaja Erkki Järvinen

Tikkurila. 150 vuotta värien voimaa. Toimitusjohtaja Erkki Järvinen Tikkurila 150 vuotta värien voimaa Toimitusjohtaja Erkki Järvinen Huomautus Kaikki tässä esityksessä esitetyt yritystä tai sen liiketoimintaa koskevat lausumat perustuvat johdon näkemyksiin ja yleistä

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

Työnantajakuva heijastaa yrityksen arvoja ja johtamiskulttuuria. Suunta 2012, Pörssitalo 29.11.2011 Marcus Herold

Työnantajakuva heijastaa yrityksen arvoja ja johtamiskulttuuria. Suunta 2012, Pörssitalo 29.11.2011 Marcus Herold Työnantajakuva heijastaa yrityksen arvoja ja johtamiskulttuuria Suunta 2012, Pörssitalo 29.11.2011 Marcus Herold Työnantajakuvan haasteet muutoksessa Tilanne Asiakkaat Uusi suunta, Vanhasta luopuminen

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Tuotanto- ja palveluverkostot

Tuotanto- ja palveluverkostot Tuotanto- ja palveluverkostot Suuri Kuva selvitys Tuotanto- ja palveluverkostot Teknologiateollisuus ry Suuri Kuva -selvitys Yhtenä päämääränä uuden lähestymistavan tuottaminen varsin heterogeenisen yrityskentän

Lisätiedot

Sastamalan koulutuskuntayhtymä, aikuiskoulutusosasto. PYRY II -hanke. Parasta Yritystoimintaa Rakennetaan Yhteistyössä! www.aiko.

Sastamalan koulutuskuntayhtymä, aikuiskoulutusosasto. PYRY II -hanke. Parasta Yritystoimintaa Rakennetaan Yhteistyössä! www.aiko. Sastamalan koulutuskuntayhtymä, aikuiskoulutusosasto PYRY II -hanke Parasta Yritystoimintaa Rakennetaan Yhteistyössä! www.aiko.fi Rahoittajat: Länsi-Suomen lääninhallituksen sivistysosasto Euroopan sosiaalirahasto

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi. Matti Alahuhta Toimitusjohtaja

Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi. Matti Alahuhta Toimitusjohtaja Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi Matti Alahuhta Toimitusjohtaja Sisältö Vuosi on alkanut hyvin KONEen kilpailukyvyn kehittäminen Miten KONE on kehittynyt

Lisätiedot

Suomi 100 juhlavuoden yritysyhteistyö

Suomi 100 juhlavuoden yritysyhteistyö Suomi 100 juhlavuoden yritysyhteistyö Kiinnostunut hakemaan Suomi 100 kumppaniyritykseksi? Suomi 100 kumppaniyritykseksi voi hakea tuotteella tai palvelulla, joka toteuttaa juhlavuoden yhdessä-teemaa Yhdessä-teema

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA LIIKETOIMINTASUUNNITELMA PROFESSORI MARKKU VIRTANEN HELSINGIN MARKKU KAUPPAKORKEAKOULU VIRTANEN elearning Community Ltd PIENYRITYSKESKUS elearning Community Ltd HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU PIENYRITYSKESKUS

Lisätiedot

Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa

Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa Cisco Expo 8.9.2009 Jari Litmanen 1 Agenda Kuinka IP-palveluverkko tukee asiakkaan liiketoimintaa Palvelukeskusten ja konsolidoinnin asettamat haasteet verkkoratkaisuille

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Johtamisen standardit mitä ja miksi

Johtamisen standardit mitä ja miksi Johtamisen standardit mitä ja miksi Forum 2013 Sari Sahlberg Johtamisen standardi Auttaa organisaatiota kehittämään valittua johtamisen osa-aluetta Laadunhallinta Ympäristöasioiden hallinta Tietoturvallisuuden

Lisätiedot

Millaiset reunaehdot uusin johtamistutkimus antaa johtamiselle?

Millaiset reunaehdot uusin johtamistutkimus antaa johtamiselle? Kilpailuylivoimaa johtamisen avulla 1.6.2010 Mitkä ovat oikeita kysymyksiä? Millaiset reunaehdot uusin johtamistutkimus j antaa johtamiselle? Väitöstutkimuksen tarkoitus TUTKIMUSKYSYMYS: Onko löydettävissä

Lisätiedot

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Tekes innovaatiorahoittajana Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Rahoitamme sellaisten innovaatioiden kehittämistä, jotka tähtäävät kasvun ja uuden liiketoiminnan luomiseen Yritysten kehitysprojektit Tutkimusorganisaatioiden

Lisätiedot

Osavuosikatsaus 1-6/2007

Osavuosikatsaus 1-6/2007 SYSOPENDIGIA Oyj Osavuosikatsaus 1-6/7 7.8.7 Jari Mielonen Toimitusjohtaja SYSOPENDIGIA Oyj 1 7 SYSOPENDIGIA Plc Katsauskauden liikevaihto (1-6) 7 Liikevaihto, milj 6 5 4 3 1 36,7 5, H1 6 H1 7 Katsauskauden

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Sosiaaliset yritykset

Sosiaaliset yritykset Välkky-projektin teema- ja kehittämistyöskentely Sosiaaliset yritykset III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Jussi Mankki Jaana Merenmies Syfo Aamupäivän ohjelma 8.30 Aloitus, kotitehtävän purku

Lisätiedot

Tietoisku ISO 14001:n ja OHSAS 18001:n tulevista muutoksista. Tuulikki Lammi Versio1,0 2014-09-03

Tietoisku ISO 14001:n ja OHSAS 18001:n tulevista muutoksista. Tuulikki Lammi Versio1,0 2014-09-03 Tietoisku ISO 14001:n ja OHSAS 18001:n tulevista muutoksista Tuulikki Lammi Versio1,0 2014-09-03 Uutta Yhteinen rakenne Rakenne ja termit ovat harmonisoitu Uusitut ISO 14001 ja ISO 45001 tulevat olemaan

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Verkostojen tehokas tiedonhallinta

Verkostojen tehokas tiedonhallinta Tieto Corporation Verkostojen tehokas tiedonhallinta Value Networks 3.9.2014 Risto Raunio Head of Lean System Tieto, Manufacturing risto.raunio@tieto.com Sisältö Mihin verkostoitumisella pyritään Verkoston

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla @MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE

Lisätiedot

LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit

LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit 1/7 LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit 2/7 Sisällysluettelo Palveluiden hallinta- ja toimintamallit Aluepalveluyhtiö Jatkuva elinkaaren hallinta ja kehittäminen

Lisätiedot

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma 2010-2012 Hämeen Matkailu Oy Kehittämiskeskus Oy Häme Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Janakkalan kunta 13.10.2010 Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Projektin

Lisätiedot

Voiko energiatehokkuudella käydä kauppaa? Valkoisten sertifikaattien soveltuvuus Suomeen. Energiateollisuuden ympäristötutkimusseminaari 12.1.

Voiko energiatehokkuudella käydä kauppaa? Valkoisten sertifikaattien soveltuvuus Suomeen. Energiateollisuuden ympäristötutkimusseminaari 12.1. Voiko energiatehokkuudella käydä kauppaa? Valkoisten sertifikaattien soveltuvuus Suomeen Energiateollisuuden ympäristötutkimusseminaari ET:n ympäristötutkimusseminaari 1 VALKOISILLA SERTIFIKAATEILLA TEHDÄÄN

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Oppimateriaalikustantamisen uusi aika alkaa

Oppimateriaalikustantamisen uusi aika alkaa & Oppimateriaalikustantamisen uusi aika alkaa Hannu Laukkanen johtaja, Yksityissijoittajien pääomamarkkinapäivä Sanomatalo, 2 Esityksen runko Yleiskatsaus Strategiset mahdollisuudet Integroidut oppimisjärjestelmät

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot