Kuka minä olen? Puh Työhistoria:

Transkriptio

1 Tiistai

2 Asiakasprojektit: Helsingin yliopisto, Palmenia ja Itä-Suomen yliopisto, Aducate: tuotteistaminen Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.), asiakkuuksien, prosessien ja verkostojen johtaminen - yrittäjä alkaen (yo-merk., emba) Kuka minä olen? Puh jouni.ortju@laatukoulutus.fi Työhistoria: Laatukoulutus Jouni Ortju Ky: - perustettu tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo) - matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys - projektipäällikkö Pyhä-Luosto II projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy, hotellin- / matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy ARVOT: asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen 2

3 Ennakkolukeminen Luitte Business Performance Finlandin Juha Porkan jutun asiakkuuksien johtaminen on strateginen menestystekijä. Mitä ajatuksia se Sinussa herätti? Linkki: 3

4 Määritelmä Asiakkuuksien johtamisen lähtökohtana on asiakkuuksien arvon tuotannon sisäistäminen. Asiakkuuksien johtamisen perusta rakentuu segmentointiin ja sen mukaisesti tarjoomien yksilöintiin ja suuntaamiseen eri asiakkuusryhmille. Strateginen asiakkuuksien johtaminen keskittyy arvokkaimpien asiakkuuksien hallintaan, kehittämiseen ja johtamiseen. (Kaario, Sivula & Storbacka 2000, 160.) Lähde: opinnäytetyö asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen Omnia aikuisopistossa, Krannila Ville, Laurea AMK

5 Asiakassuhteiden luomisen lähtökohdat Asiakkaiden tunnistaminen - kuka tekee ostopäätöksen? - millä perusteella ostopäätös tehdään? - millaista tietoa halutaan asiakkaasta? Asiakkaiden erotteleminen / segmentointi - mitkä ovat asiakkaan tarpeet? - ketkä asiakkaat ovat arvokkaita? Vuorovaikutus - kuinka viestintä hoidetaan? - kuinka voitetaan asiakkaan luottamus? Asiakastarpeiden räätälöinti - kuinka hoidetaan asiakkaan yksilölliset tarpeet? - mitä voidaan oppia asiakkaalta? 5

6 Asiakkuus Millaisia odotuksia ja vaatimuksia asiakkaat meille asettavat? - asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten sekä odotusten tunteminen - asiakkuus rakentuu sitä paremmaksi ja syvemmäksi, mitä syvällisemmin olemme tietoisia asiakkaiden todellisista tarpeista - asiakkaan odotukset on osattava tutkia ja kirjata selkeiksi hahmotelmiksi siitä, miten täyttää asiakkaan tahtotila 6

7 Asiakkuuksien hallinta Asiakkaat, asiakkuudet. Mitä eroa niillä muka on? Kun asiakkaita tutkitaan perusteellisesti, voidaan heistä muodostaa asiakasryhmiä ja edelleen asiakkuuksia, joilla on mm. erilaisia käyttäytymis-, osto- ja toimintatapoja. 7

8 Asiakkuuksien hallinta Toimija haluaa ja hänen kannattaakin pyrkiä sitouttamaan asiakas organisaatioonsa. Mitä paremmin yritys ymmärtää asiakkaan tarpeita, sitä syvemmäksi, kannattavammaksi ja pidempikestoiseksi asiakkuus voi muodostua. 8

9 Asiakkuuksien hallinta Tästä ei ole enää kovin pitkä matka asiakkaan tulevien / tulevaisuuden tarpeiden ennakointiin, jolla yritys / organisaatio voi varmistaa asiakassuhteen jatkumisen. Kauppaa käyvät onneksi edelleenkin pääasiassa ihmiset, joten tunteilla ja tätä kautta tarpeiden syvällisemmällä ymmärtämisellä on suuri merkitys palvelun myynnissä, tuottamisessa ja palvelutapahtuman onnistumisessa. 9

10 Perusperiaate Yrityksen / organisaation näkökulmasta tarkasteltuna kaikkein tärkeintä on se, että potentiaaliset asiakkaat löytävät haluamansa tuotteen / palvelun markkinoilta ja että sen saatavuus on asiakkaalle helppoa! 10

11 Palvelumme ja tuotteemme ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN - mistä asiakkaanne hakevat tietoa organisaationne palveluista? - miten saatte selville, miten asiakkaanne ostaa / haluaa ostaa palvelujanne? Osastoltanne / suorituspaikalta tai toimipisteestä / netistä? - mitkä ovat asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavimmat tärkeimmät tekijät? Hinta, helppous, kokonaisuus, sopivuus tmv. KYSY ASIAKKAALTA! 11

12 HARJOITUS Miten olet valinnut asiakkaasi vai oletko? Mikä asiakkaiden valitsemisessa / analysoinnissa / johtamisessa on vaikeaa / haastavaa? Kukin pohtii ensin itse 5 min., sitten parin kanssa 5 min. ja lopuksi pienessä 4-5 hengen porukassa 10 min. Porukka valitsee keskuudestaan yhden näkökulman ja näin saamme ryhmien määrän verran näkökulmia aiheeseen. Perään purku ja keskustelu 12

13 Asiakkuuksien johtaminen MITÄ? Perehdyttävä itse syvällisesti niihin prosesseihin, joilla asiakas tuottaa lisäarvoa omassa (liike)toiminnassaan Asiakkuuksien johtamisella ei tavoitella asiakkaan yksittäisistä ostoista saatavan oman hyödyn maksimointia vaan pyritään pysyvään yhteistyöhön asiakkaan kanssa Tavoitteena on elää asiakkaan kanssa Tavoitteena on miettiä, miten omaa osaamista pystytään siirtämään asiakkaille. Tässä hypätään perinteisen myynnin ja myyntiviestinnän ulkopuolelle Tavoitteena on sopeuttaa omat ja asiakkaan prosessit niin hyvin yhteensopiviksi, että prosesseja tehostamalla luodaan enemmän lisäarvoa ja kustannustehokkuutta kuin asiakkaan ostoihin kinuamilla alennuksilla Lähde: 13

14 Asiakaskeskeisyyden ylläpito Ota asiakas mukaan suunnittelemaan asiakkuusohjelmiasi, hyödynnä heidän kokemuksensa Ymmärrä itse mitä asiakkaille tarkoittaa, että asiat on hoidettu hyvin Pidä asiakas mukana koko määrittely- ja suunnitteluvaiheen Muista, että eri vaiheissa olevia asiakkuuksia pitää käsitellä eri tavoin Opi muilta e-markkinoinnista, sosiaalisesta mediasta, asiakasuskollisuudesta, web-sivuista, CRM:stä jne. Pidä yllä jatkuvaa parantamista. Seuraa mikä toimii ja mikä ei ja mikä on asiakkaille kaikkein merkittävintä Lähde: 14

15 Case LKJO Ky ja yliopisto Tarjousprosessi Aineisto- ja harjoiteehdotukset Tarjouspyyntö/ yhteydenotto asiakkaaseen Soitto asiakkaalle ja mahd. tapaaminen Puhelinkeskustelu / neuvottelu Tarjouksen tekeminen Lisämyynti Sen kysyminen, mikä asiakkaan asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi yliopiston väkeä onnistumaan omassa työssään Tapaamismuistio/puhelinneuvottelumuistio Toimeksiantosopimus Järjestelyjen tarkka sopiminen (työnjako) Yliopistoa ja / tai tämän asiakkaita auttavien ratkaisujen hakeminen Koulutusaineistojen ennalta lähettäminen (toimivuuden arviointi) Yhteinen sparraus Toteutusprosessi 15

16 Case LKJO Ky ja yliopisto Toteutusprosessi jatkuu Yhteinen aineistosparraus (puhelimitse tai tapaaminen) Mahd. sovittujen työkalujen/ aineistojen toimittaminen Aikataulujen hiominen ja järjestelyjen toimivuuden varmistaminen Varsinainen koulutustilaisuus (hyvissä ajoin paikalla) Palautteen keruu ja palauteyhteenveto Kirja, palautteen keruulomakkeet Palautteen ja koulutuksen läpikäynti (puhelu tai tapaaminen) Suosittelu Uudet toimeksiannot 16

17 Johtaminen & prosessit Palveluprosessi jakautuu kolmeen vaiheeseen: palvelutapahtumaa edeltävään vaiheeseen (markkinointi, tiedottaminen, varaus- ja myyntitoiminnot) itse palvelutapahtumaan (asiakaskohtaaminen) palvelutapahtuman jälkeiseen vaiheeseen (jälkimarkkinointi, asiakastyytyväisyysseuranta) 17

18 Asiakkuuksien johtamiseen liittyviä prosesseja Asiakasanalyysit Asiakkaan vastaanottaminen (yhteyshenkilöt, tarvittavat tiedot, liiketoiminta, valintakriteerit) Asiakkaiden kanssa tehtävät sopimukset Asiakassuhteen ylläpito (kehittäminen, vastuut, viestintä, yhteistyö) Sisäiset asiakkuudet Asiakashallinta (segmentointi, järjestelmät, vastuut, tasot) Palaute- ja reklamaatioprosessi 18

19 Asiakashallinta vs. asiakassuhteen vaiheet Lähde: Heikki Eerola, Medec Oy Sitoutuminen Asiakaskäyttäytyminen Suosiminen Tyytyväisyys Ostokäyttäytyminen Mieltymys Tuntemus Asennoituminen Kokeilu Kiinnostus Tietoisuus Tietämys 19

20 SINUN VINKKISI? Mikä on Sinun vinkkisi meille muille illan teemasta asiakkuuksien johtaminen? 20